Proyecto de Investigacin

ANALISIS COMPARATIVO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN AL

CLIENTE EN LOS SUPERMERCADOS PLAZA VEA Y TOTTUS DE LA CIUDAD
DE CHICLAYO, 2016

Autor:

Cumpa Dvila, Cesar Adrian

Asesor:

Lpez Regalado, Oscar

Lugar y fecha de presentacin: Chiclayo, julio 2016

I.

INFORMACION GENERAL

1.1 Ttulo del proyecto de investigacin:

ANALISIS COMPARATIVO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN
AL CLIENTE EN LOS SUPERMERCADOS PLAZA VEA Y TOTTUS DE LA
CIUDAD DE CHICLAYO, 2016
1.2 Lnea de investigacin:

Administracin y negocios

1.3 Autor:

Cumpa Dvila, Cesar Adrian

1.4 Docente tutor:

Lpez Regalado, Oscar

1.5 Facultad y Escuela Acadmico Profesional:

Ciencias Empresariales y
Administracin

1.6 Perodo :

II - 2016

1.7 Fecha de inicio y trmino del proyecto: 23 de mayo al 4 de septiembre

1.8 Presentado por:

Cumpa Dvila, Cesar Adrin

1.9 Fecha de presentacin:

04 de Septiembre del 2016

II.

PLAN DE INVESTIGACIN

2.1. Planteamiento del problema

2.1.1. Situacin problemtica
Hoy en da encontramos a un entorno competitivo, difcil e incierto, en
donde la globalizacin se hace presente cada vez ms, en lo referente al
ambiente empresarial, las presiones son an mayores ya que los factores
que afectan el correcto funcionamiento de las empresas que aumentan
debido a que existe una mayor apertura en los mercados y es ms difcil
controlar la competencia, no solo en el mbito laboral, local, sino tambin
en el mercado nacional, ya que las empresas de servicio pone un mayor
nfasis a las necesidades de los clientes y prestan atencin a dichas
necesidades. Las empresas de autoservicio han aumentado en su
competitividad para as llegar a satisfacer s los clientes y con un significado
a alcanzar un nivel importante de calidad.
Los pequeos problemas de los hipermercados son la incomodidad del
cliente al no poder satisfacer todas sus necesidades como por ejemplo las
colas para las cajas, el sistema, la actualizacin de los precios y la poca
coordinacin del personal.
2.1.2. Formulacin del Problema:
Qu resultados nos brindar el anlisis comparativo de la calidad de los
servicios en relacin a la atencin brindada al cliente en los supermercados
Plaza Vea y Tottus de la ciudad de Chiclayo, 2016?

2.1.3. Justificacin e importancia

2.1.3.1 Justificacin terica.
La satisfaccin de los clientes ha sido reconocida como uno de los
indicadores de eleccin para medir el grado de satisfaccin de los
consumidores de so Hipermercados Plaza Vea y Tootus especficamente en
2

lo relacionado a la calidad de la atencin prestada, ha sido tema de

permanente estudio.
Centrndonos en el concepto de calidad en el servicio, y con el fin de
lograr una definicin sinttica y clara, podramos decir que se trata de la
capacidad que puede tener una organizacin para satisfacer las
necesidades de los consumidores de los

hipermecados, por lo que el

indicador externo ms frecuentemente utilizado ha sido el estudio de la

satisfaccin del cliente, siendo ste fruto de una evaluacin positiva por
parte del cliente de las diferentes clases sociales.
Por tal motivo en el mundo y Amrica Latina se han realizado varios
estudios sobre satisfaccin del cliente buscando optimizar la calidad del
servicio ofrecido a los clientes
2.1.3.2. Justificacin prctica.
Supermercados Peruanos S.A. es una empresa de ventas de
productos al por menor que opera en el Per desde el ao 1993. En sus
inicios estuvo constituida por capital Holands durante 10 aos, el cual
corresponda a la empresa AHOL. A partir del ao 2003 forma parte del
Grupo Interbank; desde entonces se encuentra en una etapa de expansin
continua. El rubro del hipermercado son TRILLO y RITREI que significa
(Todo en un solo lugar). Tuvo una interesante evolucin, con los primeros 7
aos en las tiendas de Lima, centro comercial JOCKEY PLAZA.
Los servicios que brindan estn divididos en distintas reas:
Mascotas, Ferretera, Limpieza, Frutas y verduras, Carnicera Congelados,
Pescados, Comida preparada Licorera, Panadera, Abarrotes, Muebles de
hogar, Librera, Juguetera, Audio y electro Textiles.
Plaza Vea cuenta con los siguientes Hipermercados distribuidos de
la siguiente forma: en Ate (Ate); Bolichera (Santiago de Surco); Brasil
(Jess Mara); Callao(Callao); Caminos del Inca (Santiago de Surco);
Chiclayo (inaugurado el 6 de octubre del 2007); Comas (Comas); El Cortijo
(Barranco); Jockey (Santiago de Surco); La Molina (La Molina); Los Olivos (
3

Los Olivos); Miraflores (Miraflores); Primavera ( San Borja); Riso ( Lince);

San Borja (San Borja); y Trujillo (Trujillo)
Ahora existe en todo el Per, 36 tiendas. Los servicios que brinda
son ventas minoristas, el acceso de tarjetas PLAZA VEA. Existen servicios
complementarios para los clientes como: lavandera Pressto, fotos.
Hipermercados TOTTUS S.A; Es una empresa netamente Chilena.
Pertenece al grupo Falabella. Primero nace dentro de Saga Falabella en
julio del 2002.en el 2004 Juan Redondo (Espaol) Gerente Comercial es el
que se encarg del diseo de la tienda. Pasa a ser una razn social propia
en noviembre del 2004 se independiza como TOTTUS S.A y abre su
primera tienda en Mega plaza (Lima).
Con el Gerente General Juan Fernando Correa.
En general TOTTUS brinda todo lo que es venta al por mayor y
menor, unidad y consumo masivo. Estn dentro de las 25 mejores
empresas por 4 aos consecutivos. La empresa es sper preocupada de
que sus empleados estn cmodos en su centro de labores.
Visin es de ser Lderes en el mercado para ofrecer el lugar
preferido para comprar y trabajar y su Misin es Satisfacer y superar las
expectativas de las familias a travs de una experiencia de compra que
combine la manera ptima, producto, precio y servicio y conveniencia,
logrando as su confianza y reiterar la preferencia, el crecimiento confianza
del negocio y el proceso de nuestros servicios.
Finalmente el propsito con este trabajo es explorar y determinar
cules son los factores o componentes principales de la atencin o servicio,
que ejercen un mayor impacto, sobre el nivel de satisfaccin de los clientes
de la ciudad de Chiclayo.

2.1.3.3. Justificacin Metodolgica

Las bases conceptuales y metodolgicas sobre la calidad de la
atencin, publicadas tanto nacional como internacionalmente durante los
ltimos aos, se han venido justificando en el modelo desarrollado por
Donabedian, proponiendo el autor el anlisis de la calidad a partir de tres
dimensiones (estructura, proceso y resultado) lo cual permite medir
ordenadamente las variables ligadas a la calidad de los servicios. Segn
este

esquema

los

resultados

son

consecuencia

de

la

atencin

proporcionada, lo cual implica que no todos los resultados puedan ser fcil
y exclusivamente imputables a los procesos, y no todos los procesos
dependern directa y nicamente de la estructura.
Con base a lo anterior se propone evaluar la calidad de la atencin
desde la perspectiva de la satisfaccin de cliente, a nivel de atencin al
cliente. A partir de ello es posible obtener del entrevistado un conjunto de
conceptos y actitudes asociados con la atencin recibida, que beneficiarn
a la organizacin en la toma de decisin, a los prestadores directos y a los
usuarios mismos en cuanto a sus necesidades y expectativas.
2.1.4. Objetivos:
Objetivo general.
Describir y analizar comparativamente la calidad de los servicios en
relacin a la atencin brindada al cliente en los hipermercados Plaza Vea y
Tottus de la ciudad de Chiclayo, 2016.
Objetivos especficos.
-Conocer los aspectos positivos y negativos percibidos por los clientes
sobre el servicio y atencin recibidos por parte de los hipermercados.
-Evaluar la calidad de los servicios, ofrecidos por los hipermercados.

2.2. Marco Terico

2.2.1. Antecedentes de la investigacin:
2.2.1.1. Investigaciones a nivel mundial
A Nivel Mundial La atencin al cliente es tan importante que un 86%
de los consumidores pagaran ms por tener un mejor servicio por parte de
la marca que consumen. Esta cifra refleja la tremenda importancia que
tiene en el consumidor esta variable. Sin embargo, muchas veces las
empresas no realizan un esfuerzo en mejorar este aspecto de su marca, o
al menos as lo reflejan los estudios que miden la satisfaccin del
cliente. Parece ser que recientemente las marcas empiezan a pensar en
cmo mejorar el tipo desatisfaccin del cliente, pero an nos queda mucho
camino por recorrer. Adems, y segn nos indican las cifras, los clientes
saben perdonar, ya que un 70% de las personas que han tenido problemas
con una marca volveran a comprarla si esta empresa les ha solucionado la
queja correctamente. Tambin podemos ver datos relativos a al nivel
de satisfaccin del cliente a nivel mundial. Finances Online public un
estudio en el que reflejaba qu pases contaban con un mayor ndice de
satisfaccin del cliente. El pas que encabeza la Lista es Nueva
Zelanda, seguido de Canad y Noruega. Otros pases como Australia o
Dinamarca aparecen en este top de los pases con mayor satisfaccin del
cliente. (QR Question. 2015)
2.2.1.2. Investigaciones a nivel latinoamericano
A Castrillon. En el estudio Una Amrica Latina emergente ante la
nueva era del servicio al cliente, Amrica Latina ha despuntado con mucho
vuelo en los ltimos aos como un mercado muy atractivo y prometedor.
Es, en estos momentos, una de las reas de crecimiento econmico ms
importantes a nivel mundial, segn el Fondo Monetario Internacional.
Mxico, Chile, Brasil, Colombia son considerados economas emergentes;
pases que tienen gran riqueza de materias primas y recursos, con un
nmero importante y creciente de trabajadores jvenes, bajos tipos de
intereses, grandes inversiones directas de capital extranjero y un
6

interesante

nivel

de

crecimiento

de

los

consumidores

locales.

Latinoamrica tiene, adems, una tradicin de emprendedurismo heredada

de padres y abuelos, quienes crearon sus pequeos negocios como su
nica forma de sobrevivir, opina Torsten Kolind, cofundador de YouNoodle.
Es un terreno frtil y bien abonado para las startups. Todo un paraso para
los emprendedores. (2015)
2.2.1.3. Investigaciones nacionales
E Bernal, en el artculo ndice de Satisfaccin de Consumidor, dice
que buscar la satisfaccin del cliente siempre ha sido la consigna bsica
del marketing. Sin embargo, en un contexto en el que los mercados son
altamente competitivos, no basta con buscar satisfacer las necesidades de
los clientes. El marketing de esta era debe lograr que los clientes se
conviertan en consumidores leales, y que no solo regresen a comprar tu
producto porque estn satisfechos, sino que tambin te recomienden y
hasta tengan la disposicin de soportar un cambio en los precios a futuro.
Lograr eso es contar con clientes fieles y debera ser el objetivo principal
del marketero de hoy en da. Con el fin de otorgar a las empresas una
herramienta potente y cientficamente comprobada para medir la
satisfaccin del cliente; Arellano Marketing y Centrum Catlica trabajaron
en adaptar para el Per un modelo estadstico que se viene utilizando
desde 1994 en EEUU. Este modelo conocido como ACSI por sus siglas en
ingls (The American Customer Satisfaction Index), llamado ahora ISCO
para el Per (ndice de Satisfaccin del Consumidor), establece el nivel de
satisfaccin que tienen los consumidores sobre las marcas analizando las
relaciones que existen entre los factores que se muestran. (2016)
2.1.1.4. Investigaciones Regionales
Segn la tesis El estudio de nivel de satisfaccin laboral en las
empresas publica y privadas de Lambayeque dice que el nivel de
satisfaccin en las empresas pblicas y privadas de Lambayeque se

encuentra entre un nivel medio y bajo, dado que tan solo el 30% presento
un alto nivel de satisfaccin. (2016)
2.2.2. Estado del Arte.
Todos los estudios recientes nos muestran que, las empresas que
creen que un cliente satisfecho va a recomprar y/o recomendar sus
productos o servicios estn soando. Los consumidores de hoy ya no
quieren estar simplemente satisfechos. Por ello, si no se conoce sus
expectativas y no se entiende los insights que lo mueven a preferir un
determinado negocio, ms temprano que tarde lo lamentaremos. Si bien
muchas empresas tienen en su misin la frase que reza "buscamos la
satisfaccin del cliente", los que creen que un cliente satisfecho va a
recomprar y/o recomendar (las dos variables con que se mide la lealtad de
los clientes), estn soando. Eso es una utopa, un buen deseo. La
ecuacin es simple: si pago 100 soles por algo y recibo un producto o
servicio por 100 soles, debo estar satisfecho. De all a seguir comprando al
mismo proveedor es otra cosa. Tal vez considere esta posibilidad si es que
el valor de lo que recib excede los 100 soles que me cost.
Pero los consumidores ya conocen lo nuevo y lo sorprendente.
Ahora son ms exigentes y pedimos mejor servicio. Segn los resultados
de la medicin de Arellano Marketing, las empresas no se han dado cuenta
de esta nueva realidad y para complicar el panorama, el pasado 16 de
junio el jefe del INEI declar el magro crecimiento de nuestra economa en
abril: apenas 2.01%.
2.2.3. Bases terico-Cientficas

Calidad
Diversos autores definen la calidad desde diferentes puntos de vista:
Lo que est claro es que en el concepto de calidad existe tanto la
caracterstica del producto o servicio y la percepcin de stas
caractersticas por el cliente.
8

Juran defini calidad como: La adecuacin para el uso, satisfaciendo

las necesidades del cliente, (Juran, 1990), se define tambin como:
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le
confiere la aptitud para satisfacer una necesidad expresada o explcita.
En suma, calidad se refiere a diferentes aspectos de la actividad de
una organizacin: el producto o servicio, el proceso, la produccin o
sistema de prestacin del servicio o bien, es el grado de satisfaccin que
ofrecen las caractersticas del producto con relacin a las exigencias del
cliente.

Satisfaccin al Cliente
Diversos autores coinciden en que la satisfaccin de los clientes en
estos momentos es diferente ya que los clientes han cambiado, antes
exigan muy poco se dejaban sorprender por las novedades; hoy
tenemos clientes exigentes que comparan y saben lo que quieren.
Las definiciones que se presentan a continuacin muestran desde
diferentes perspectivas sobre la satisfaccin de los clientes:
Medir la satisfaccin del cliente, el camino a la eficacia (ESAN), indican
que si las empresas no miden como se siente el cliente en relacin a su
desempeo como proveedores de productos y/o servicios, nunca
podrn iniciar acciones concretas para aumentar la eficacia de sus
sistemas, mantener a sus actuales clientes contentos y captar nuevos.
Las empresas de hoy en da, amenazadas por la competencia
extranjera y las nuevas reglas de juego que ha generado en el comercio
exterior la globalizacin, tienen que vender productos y/o servicios, ms
que nunca, que satisfagan los requerimientos de sus clientes para as
poder mantenerlos y hacerse, como consecuencia, ms competitivas y
ser eficaces en su funcionamiento. Se entiende por eficacia la habilidad
que tiene la empresa de poder producir productos y/o servicios que
exige el mercado. Muchas veces en las empresas, se cae en la falacia
9

de creer que se conocen los requerimientos de los clientes, al efectuar

encuestas que en esencia slo miden qu tan bien opera su sistema de
ventas. Este enfoque es sumamente miope ya que la esencia es
averiguar qu es lo que el cliente desea de la empresa y no qu tan
eficientemente es el sistema de ventas de la organizacin suplidora.
(Servat, A. 2011)
Calidad & Gestin, Una definicin del concepto de "Satisfaccin del
cliente" es posible encontrarla en la norma ISO 9000:2005 "Sistemas de
gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario", que la define
como la "percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos", aclarando adems un aspecto muy importante sobre
las quejas de los clientes: su existencia es un claro indicador de
una baja satisfaccin, pero su ausenciano implica necesariamente una
elevada satisfaccin del cliente, ya que tambin podra estar indicando
que son inadecuados los mtodos de comunicacin entre el cliente y la
empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran
adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio,
cambia

de

proveedor.

Tambin

resulta

aceptable

definir

la satisfaccin del cliente como el resultado de la comparacin que

de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente
puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la
empresa, con respecto al valor percibido al finalizar la relacin
comercial. Al considerar seriamente cualquiera de las dos definiciones,
surge con nitidez la importancia fundamental que tiene para una
organizacin conocer la opinin de sus clientes, lo que le permitir
posteriormente establecer acciones de mejora en la organizacin.
(Feigenbaum, A. 2011)
1. Teoras de calidad
1.1.

Teora de calidad orientadas a la atencin del cliente

Teora del Rebao, Un mtodo efectivo de crear curiosidad utiliza lo
10

que Freese llama la teora del rebao. Esta teora est basada en el
miedo bsico que los humanos sienten a que los dejen afuera.
Si la mayora de las empresas en una industria parecen interesarse en un
determinado producto o servicio, otras empresas tambin se van a
interesar. Use entonces sus ventas a otras empresas de la misma industria
como punto de partida mostrando que usted ha resuelto problemas
similares en otra organizacin. En lugar de confiar en los testimonios del
consumidor feliz, QBS transmite la sensacin de esto se viene con todo
al indicar que si tantos otros estn interesados en su producto, debe ser
porque hay una buena razn.
Teora de Demostrar Credibilidad, Una vez que ha logrado
despertar la Curiosidad de su interlocutor y que consigui su tiempo y su
atencin, podr fijar un foro de venta QBS, o sea un momento y un lugar
para reunirse con el candidato y comenzar la verdadera venta de su
producto o servicio. El foro de venta es, entonces, el lugar donde se
produce la accin.
En ese foro, su primera prioridad ser demostrar su credibilidad; es decir,
transmitir una impresin favorable al candidato sobre su confiabilidad,
credibilidad y competencia. La credibilidad es clave para su xito como
vendedor /a, porque si usted es incapaz de establecer credibilidad al
principio del proceso, es improbable que logre cerrar la venta. QBS
muestra cmo hacer esto: estrechando el alcance de sus preguntas al
principio de la relacin, y luego amplindolo una vez que ha ganado la
confianza del candidato.
La Teora de la Calidad Total, Orgenes y tendencias de la calidad
total es intrnseco al hombre el deseo de superacin, lo cual ha sido el
elemento clave para el avance tecnolgico y cultural de la humanidad. En
este proceso destaca tambin el propsito de hacer las cosas bien, como
algo natural al ser humano.
Por su parte los fenicios disearon algunos mtodos un poco ms
11

sofisticados cuya finalidad era eliminar de una vez por todas las
posibilidades de que alguien repitiera errores. Para ello, se cortaba la mano
del individuo que lo cometa.
1.1.

Polticas de satisfaccin al cliente

En el pas se han desarro llado polticas para Consolidar al cliente.

Desarrollar

proyectos

de

informacin

con

la

vigilancia

de

datos

analizndolos y dando a conocer cada parte de la informacin registrada en

la

empresa.

Generar estrategias para promover y buscar respuestas oportunas para

satisfacer lo que el cliente est pidiendo.
a) Liderazgo
De la gerencia es la base de cadena la cual produce polticas de
servicio a clientes
b) Calidad Interna
Impulsa la calidad interna de los empleados.
c) Satisfaccin del Empleado
Impulsa lealtad
d) Productividad
Establece el valor del servicio al cliente que satisface.
e) Valor del Servicio
Genera que el cliente se satisfaga.
f) Lealtad al Cliente
La gerencia de mercados no debe descuidar a sus clientes a esos que
ha conquistado y que se ha identificado con los productos ofrecidos con
su servicio para ellos debe estar vigilante de su comportamiento de su
lealtad.

1.2. Factores que aseguran la satisfaccin del cliente:

Disponibilidad: Grado en que los servicios se hallan en estado operativo.
La disponibilidad incluye la accesibilidad.
12

Indicadores de Gestin: Se define como una relacin entre variables que

permite observar aspectos de una situacin y compararlos con las metas y
los objetivos propuestos.
Calidad cientfico-tcnica: Nivel de aplicacin de los conocimientos y la
tecnologa disponible en la actualidad (para productos no perecibles)
Aceptabilidad: Aqu tambin se incluye:
La satisfaccin del cliente: Grado de cumplimiento de sus
expectativas en cuanto a la atencin recibida y los resultados de la
misma. Incluye la satisfaccin delos supermercados, la atencin
oportuna.
Seguridad: Es as que encontramos a la accesibilidad y la
disponibilidad de productos y a seguridad del establecimiento.

1.3. Caractersticas de la calidad de atencin.

1. Carcter tangible: Es el aspecto del soporte material del servicio, del
personal y de los soportes de comunicacin.
2. Fiabilidad: Consiste en realizar correctamente el servicio desde el
primer momento.
3. Rapidez: Se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro de lo
requiriera el cliente
4. Competencia: Del personal que debe poseer la informacin y la
capacitacin necesaria para la orientacin al cliente.
5. Cortesa: Expresada travs de la educacin, la amabilidad y el respeto
del personal que labora
6. Credibilidad: Es decir, honestidad del personal que presta el servicio
tanto en sus palabras como en sus actos.
7. Seguridad: Ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de entrada y
salida de establecimiento.
8. Accesibilidad: Que se traduce por la facilidad con la que el cliente
puede utilizar el servicio en el momento que lo desee o necesite. (02 o mas
establecimientos)
13

9. Comunicacin: Se debe informar al cliente con un lenguaje que ste

entienda, eliminar vocablos tcnicos que lo confunden y asustan.

Satisfaccin del cliente

La satisfaccin implica una experiencia racional o cognitiva percibida entre
aspiraciones y logros, derivada de la comparacin entre las expectativas y
el comportamiento del producto o servicio. (Carina Rey Martn 2000).

2. Teoras de Satisfaccin del cliente.

2.1. Teora del Desempeo o Resultado: propone que la satisfaccin del
cliente se encuentra directamente relacionada con el desempeo de las
caractersticas del producto o servicio percibidas por el cliente (Brooks,
1995). Se define el desempeo como el nivel de calidad del producto en
relacin con el precio que se paga por el que percibe el cliente. La
satisfaccin, por tanto, se equipara al valor, donde el valor es la calidad
percibida en relacin al precio pagado por el producto y/o servicio
(Johnson, Anderson y Fornell 1995).
2.2. Teora de las Expectativas: sugiere que los clientes conforman sus
expectativas al respecto del desempeo de las caractersticas del producto
o servicio antes de realizar la compra. Una vez que se produce dicha
compra y se usa el producto o servicio, el cliente compara las expectativas
de las caractersticas de stos con el desempeo real al respecto, usando
una clasificacin del tipo mejor que o peor que. Se produce una
disconformidad positiva si el producto o servicio es mejor de lo esperado
mientras que una disconformidad negativa se produce cuando el producto
o servicio es peor de lo esperado. Una simple confirmacin de las
expectativas se produce cuando el desempeo del producto o servicio es
tal y como se esperaba. La satisfaccin del cliente se espera que aumente
cuando las disconformidades positivas aumentan (Liljander y Strandvik,
1995).
14

2.3. Enfoques tericos de la satisfaccin

Las corrientes tericas acerca de la satisfaccin del consumidor se pueden
agrupar en dos grandes enfoques que son el cognitivo, causal y cognitivoafectivo.
a) En el enfoque cognitivo que tiene un papel muy importante en los
estudios tradicionales de satisfaccin del consumidor.
La satisfaccin es una respuesta del consumidor que se deriva de su
evaluacin de la congruencia entre el resultado del producto y un
determinado estndar de comparacin (Liljander y Strandvik, 1997).
Se contemplan en este enfoque los siguientes modelos:
- Modelo de disconformidad de las expectativas: el consumidor se
forma sus expectativas del producto o servicio en una etapa anterior a la
compra, y despus de la experiencia de consumo el consumidor realiza
un juicio de comparacin entre el resultado y su expectativa a priori para
analizar si existe una disconformidad positiva o negativa.
Si la percepcin del resultado supera las expectativas, existe una
disconformidad positiva que hace que el consumidor se sienta
satisfecho con el producto o servicio (Oliver, 1080a).
- Modelo de nivel de comparacin: la satisfaccin es la respuesta del
consumidor a la discrepancia existente entre el resultado percibido del
producto o servicio y el nivel de comparacin, estando el nivel de
comparacin

influenciado

por

tres factores:

la

experiencia

del

consumidor con otros productos similares, la experiencia con otros

consumidores que actan como referencia y las promesas creadas a
travs del proveedor. (Latour y Peat, 1970).
- Modelo de congruencia de los deseos del consumidor: la
satisfaccin es el resultado derivado de la realizacin de los deseos del
15

consumidor durante su experiencia de consumo (Spreng y Olshavsky,

1993).
- Modelo de discrepancia del valor percibido: la satisfaccin es una
respuesta emocional al proceso evaluativo donde la percepcin de una
accin se compara con los valores del individuo, de modo que cuanto
mayor sea la discrepancia resultante entre la percepcin y los valores
del consumidor ms negativa ser la evaluacin de la experiencia del
consumo y mayor resultar su insatisfaccin (Westbrook y Reilly, 1983).
b) Enfoque basado en la teora de la atribucin causal: el consumidor
tiende hacia la bsqueda de aquellas causas que han motivado el xito
o fracaso de su experiencia de consumo, para alcanzar una conclusin
que luego influir en su comportamiento futuro (Erevelles y Leavitt,
1992).
c) Existe tambin el llamado Enfoque cognitivo-afectivo que tiene
mayor importancia en la investigacin actual.
Las investigaciones recientes conceden a las emociones derivadas de la
experiencia de consumo un protagonismo cada vez mayor dentro de la
satisfaccin del consumidor, por lo tanto las reacciones afectivas a la
experiencia de consumo deben considerarse junto con los juicios
cognitivos como los verdaderos determinantes de la satisfaccin del
consumidor (Mano y Oliver, 1993).
Los resultados obtenidos por el consumidor durante la experiencia de
consumo provocan dos tipos de evaluaciones, primero se genera una
evaluacin inicial en trminos de xito o fracaso que provoca un estado
afectivo que origina agrado o desagrado del consumidor, y segundo se
genera una evaluacin secundaria que se refieren a las diferentes
emociones (que pueden ser enfado, gratitud, culpabilidad, frustracin,

16

enfado, arrepentimiento) del consumidor que se encuentran generadas

despus de un proceso de atribucin casual.
Concluyendo, se podra decir que en este segundo enfoque las
emociones ejercen un impacto directo sobre el juicio de satisfaccin del
consumidor.
Muchas aportaciones respaldan el razonamiento causal de Oliver (1989)
y el enfoque cognitivo-afectivo de la satisfaccin del consumidor,
derivadas de la interpretacin y evaluacin que realiza el consumidor en
la formacin de sus emociones, que pueden ser deliberadas y
conscientes o autonmicas e inconscientes (Bagozzi, 1999). Adems
tambin Hoffman (1986) afirma que las creencias del individuo son
capaces de provocar respuestas afectivas a travs de una variedad de
mecanismos.
2.4. Dimensiones asociadas con la satisfaccin del cliente
Todo cliente que adquiere un servicio genera unas expectativas del
servicio que va a recibir a travs de distintos canales y una vez recibido
hay una serie de factores, dimensiones, que le permite tener una
percepcin

del

servicio

mencionadas en Calidad

recibido.

Estas

Dimensiones

(Fiabilidad, Capacidad

de

han

sido

Respuesta,

Seguridad, Empata y Elementos Tangibles), y la diferencia entre ambas

actitudes es el ndice de satisfaccin del cliente, y es el indicador que se
obtiene mediante el tratamiento adecuado de la informacin que se
obtiene al aplicar las herramientas de evaluacin de la calidad del
servicio que se presta.
Dichas necesidades y expectativas del cliente se dan a conocer a travs
del

lenguaje

verbal

no

verbal.

(Encuestas,

sugerencias,

observaciones). Lo cual nos permitir saber qu piensa el cliente del

servicio brindado.

17

En algunos casos la Satisfaccin del cliente consta de cinco

dimensiones que son:
Acceso a la atencin
Trato al usuario
Recomendacin
Expectativas
Satisfaccin global.
La composicin de los tems est integrada por preguntas cerradas y
frases afirmativas, destinadas a evaluar la satisfaccin y calidad
percibida en los diferentes servicios.

DEFINICIONES DE LAS DIMENSIONES DE SATISFACCIN DEL

CLIENTE
F. Fiabilidad: La fiabilidad (objetividad) es lo que da rango cientfico al
anlisis de contenido (Kassarjian, 1977).
S. Seguridad: Cuidado durante la prestacin del servicio.
RE. Respuesta a errores en la prestacin del servicio: Reaccin del
personal ante el conocimiento de errores que se deban a acciones u
omisiones

las

circunstancias,

devolucin

del

dinero,

compensaciones, explicaciones, disculpas, reconocimiento del error,

trato recibido al reclamar, etc.
RNP. Respuesta a necesidades y peticiones particulares del cliente:
Acciones u omisiones que suponen una adaptacin del servicio a un
cliente (o que ste percibe como tal), como prestar el servicio fuera del
horario, otros comportamientos que implican una excepcin en el
funcionamiento habitual, etc.
R. Rapidez: Tiempo de espera para acceder al personal.
D. Disponibilidad: Conjunto de servicios que se ofrece de forma
general a todos sus clientes en el momento solicitado.
18

A. Acogida: Grado en que el personal se interesa o presta atencin al

cliente, lo que implica dejar de hacer otra cosa (que no sea atender a
otro cliente) para atenderlo, saludarlo, etc.
TC. Trato al cliente: Grado en que el personal se interesa o presta
atencin al cliente tras la acogida, se muestra educado, respetuoso,
correcto, simptico, agradable, amable, etc.
NP. Nivel de precios: Medida en que el cliente considera el precio
barato o caro.
AOP.

Acciones/omisiones

patrimonialmente al cliente:

que

benefician/perjudican

Cobro de un servicio por encima o por

debajo del precio establecido, presencia o ausencia de regalos, etc.

l. Integridad: Respeto del orden de llegada de los clientes para su
atencin (imparcialidad), ausencia o presencia de prcticas que
perjudican al cliente, etc.
PP. Profesionalidad del personal: Opinin que el cliente tiene de la
actuacin del personal en algn aspecto no contenido en otras
dimensiones (la "profesionalidad del personal" se juzga a travs del
criterio del cliente, y no en funcin de la interpretacin de los hechos
descritos).
AAL. Atractivo del ambiente como lugar: Condiciones ambientales,
decoracin, tamao, elementos de comunicacin, organizacin, atractivo
fsico del personal, presencia o ausencia de elementos para hacer ms
grata la espera, etc.
TIPO DE DIMENSIONES
Dimensiones asociadas con la satisfaccin del cliente
Respuesta a necesidades y peticiones particulares del cliente (RNP)
Disponibilidad (D)
Trato al cliente (TC)
Nivel de precios (NP)
Acciones/omisiones que benefician/perjudican patrimonialmente al
cliente (AOP)
19

Dimensiones asociadas a la insatisfaccin del cliente

Fiabilidad (F)
Seguridad (S)
Respuesta a errores en la prestacin del servicio (RE)
Acogida (A)
Integridad (1)
Dimensiones independientes
Rapidez (R)
Profesionalidad del personal (PP)
Atractivo de la copistera como lugar (ACL)
2.2.4. Definicin de trminos
Calidad: Conjunto de caractersticas de un bien o servicio que logran
satisfacer las necesidades y expectativas del usuario o cliente.
Nivel de Satisfaccin: Grado de cumplimiento de sus expectativas en
cuanto a la atencin recibida y los resultados de la misma. Incluye la
satisfaccin con la organizacin, la asistencia recibida, los profesionales y
los resultados de la atencin sanitaria.
Usuario: Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (RAE) un
usuario es quien usa ordinariamente algo. El trmino, que procede del latn
usuarius, hace mencin a la persona que utiliza algn tipo de objeto o que
es destinataria de un servicio, ya sea privado o pblico.
Cliente: Persona a la que el programa o institucin atiende, es el
consumidor final de los productos o servicios de la organizacin, es por ello
que el trmino cliente-paciente se puede usar indistintamente pues al final
tiene la misma repercusin, ya que cada institucin o programa de salud
necesita definir cul es el sector de la poblacin que va a atender, cules
son sus caractersticas, necesidades y expectativas para saber qu
servicios ofrecer y cmo ofrecerlos.
2.3. Marco Metodolgico
2.3.1. Tipo y diseo de la investigacin:
20

2.3.1.1. Tipo de Investigacin

Descriptiva Comparativa; Es el tipo de investigacin que procura
determinar cul es la situacin, ver lo que hay. Describir tal cual es el
asunto o problema. El objetivo central de estas investigaciones esta provee
un buen registro de los tipos de hechos que tienen lugar de esta realidad y
que la definen o caracterizan sistemticamente. Se estructura sobre la
base de preguntas cuya forma lgica se orienta a describir.
En el estudio descriptivo de servicios hay muchas situaciones donde
comparacin es un mtodo adecuado.
La comparacin puede ser til tambin cuando el investigador no est
interesado en diferencias sino en un caso singular. Si el objeto que se
interesa pertenece al entorno cultural normal del investigador.
En el anlisis comparativo se puede aplicar todos los tipos usuales de la
explicacin;

por

acontecimientos

anteriores,

por

acontecimientos

posteriores, y la explicacin contextual. Puede ser difcil descubrir todas las

influencias causales potenciales en estudio emprico solamente, por lo
tanto es generalmente recomendable comenzar haciendo un estudio
cuidadoso para encontrar teora y datos de casos comparables.

2.3.1.2. Diseo de la Investigacin

No experimental- transversal; es la que se realiza sin manipular
deliberadamente las variables independientes, se basa en variables que ya
ocurrieron o se dieron en la realidad sin la intervencin directa del
investigador. Es un

enfoque

retrospectivo.

La investigacin

no

experimental es conocida tambin como investigacin expost-facto (los

hechos y variables ya ocurrieron) y observa variables y relaciones entre
stas en su contexto natural.

21

Los diseos transaccionales realizan observaciones en un momento nico

en el tiempo. Cuando miden variables de manera individual y reportan esas
mediciones son descriptivos. Cuando describen relaciones entre variables
son correlacinales y si establecen procesos de causalidad entre variables
son correlacinales causales.
Los diseos longitudinales realizan observaciones en dos o ms momentos
o

puntos de en el tiempo. Si estudian a una poblacin son diseos de

tendencia, si analizan a una subpoblacin o un grupo especfico son

diseos de anlisis evolutivo de grupo y si estudian a los mismos sujetos
son diseos panel.
La investigacin no experimental posee un control menos riguroso que la
experimental y en aquella es ms complicado inferir relaciones causales.
Pero la investigacin no experimental es ms natural y cercana a la
realidad cotidiana.
El tipo de diseo a elegir se encuentra condicionado por el problema a
investigar, el contexto que rodea a la investigacin, el tipo de estudio a
efectuar y las hiptesis formuladas.

2.3.2. Poblacin y Muestra:

El universo a estudiar seran todos los clientes de Hipermercados TOTTUS
Y PAZA VEA
Muestreo:
La seleccin de los sujetos de estudio se realiz por muestreo no
probabilstico

al momento de consumir en el hipermercado de la

preferencia.
Tamao de la Muestra:

22

Para determinar la muestra del presente estudio se utiliz la siguiente

frmula:

TOTTUS
P= 0.5
Q= 0.5
E= 0.05
95%= 1.96
N= 96000

n=

(1.96)2( 0.5 )( 0.5 )(96000)

(1.96)2( 960001 )+(1.96)2( 0.5 )( 0.5)

n=

92198.4
240.9579

n=382.63

PLAZA VEA
P= 0.5
Q= 0.5
E= 0.05
95%= 1.96
N= 167580

23

(1.96) ( 0.5 )( 0.5 )(167580)

n=
(1.96)2( 1675801 ) +(1.96)2( 0.5 )(0.5)
n=

160943.832
419.9079

n=383.28

2.3.3. Hiptesis
EXISTE UNA ADECUADA CALIDAD DEL SERVICIO EN RELACIN A LA
ATENCIN AL CLIENTE EN LOS HIERMERCADO PLAZA VEA Y TOTTUS; DE
LA CIUDAD DE CHICLAYO ENTONCES LA GESTIN ADMINISTRATIVA ES LA
ADECUADA, LA CUAL SE REFLEJA EN LA FIDEIZAACION DE LOS CLIENTES

2.3.4. Variables:
a) INDEPENDIENTE: CALIDAD DEL SERVICIO EN RELACIN A LA ATENCIN
AL CLIENTE
b) DEPENDIENTE: GESTIN ADMINISTRATIVA

2.3.5. Operacionalizacin:
Los tems en el proceso de operacionalizacin se han formulado tomando
en cuenta los objetivos y las bases tericas de la investigacin, as como
las dimensiones e indicadores de las variables en estudio.
CATEGORAS
VARIABLES

DIMENSIONES

INDICADORES

DE
MEDICIN

Calidad de

Calidad de producto

Respuesta rpida

Encuesta

Servicio

Ambiente adecuado

Respuesta rpida

Encuesta

Ubicacin de local

Prestacin del servicio Encuesta

con seguridad

Precios asequibles

Respuesta rpida

Encuesta
24

Satisfaccin

Fiabilidad

Respuesta rpida

Encuesta

El personal es amable

Respuesta rpida

Encuesta

Disponibilidad

Respuesta rpida

Encuesta

Prestigio

Conocimiento

del cliente
del Encuesta

usuario.

2.3.6. Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:

2.3.6.1. Mtodos de investigacin
En el presente proyecto de investigacin se desarroll la Descripcin
Comparativa
2.3.6.2. Tcnicas de investigacin
Se har uso de entrevistas a los gerentes de los hipermercados TOTTUS y
PLAZA VEA.
Se har uso de la observacin en los hipermercados para distinguir las diferentes
reas que existe, los tipos de clientes.
Adems se aplicarn encuestas a los clientes de dichos hipermercados para

ver

el grado de satisfaccin.

2.3.6.3. Instrumentos de investigacin

La encuesta contiene un cuestionario de preguntas, que se aplicaron a los
clientes de los Hipermercados TOTTUS y PLAZA VEA

25

III.

MARCO ADMINISTRATIVO

3.1. Cronograma de Actividades

Se ha considerado la utilizacin del diagrama de Gantt, donde se consignarn las
etapas desarrolladas para la ejecucin del proyecto de investigacin en un tiempo
determinado.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
Actividades

1 1

0 1 2

1
.

Elaboracin del Proyecto

Plan de investigacin
Marco terico
Marco metodolgico
Marco administrativo
Referencias bibliogrficas

X X X X X X X
X X X X X X X X X
X X X X
X X X
X X X X X X X X X

2
.

Presentacin del proyecto.

Levantamiento de observaciones
Revisin completa del Informe por el
asesor 1
Levantamiento de observaciones 2
Revisin completa del informe por el

X
X
X

asesor 2

3
. Aprobacin del proyecto
4
.

Desarrollo del proyecto

Aplicacin de metodologa e
instrumento
Tabulacin de datos
Difusin
Conclusiones y recomendaciones

X
X
X
X

X
X
X
X

5
.

Presentacin del informe final

Primera revisin del jurado
Levantamiento de Observaciones 1
Segunda revisin del Jurado
Levantamiento de Observaciones 2

X
X
X
X
26

Elaboracin del artculo segn

modelo ANR

3.2. Presupuesto
BIENES

CANTIDAD

UNIDAD

TOTAL

IMPRESION

24

0.30

7.20

TOTAL BIENES

7.20

Comunicaciones

3.00

Movilidad

249.30

Fotocopiado

4.50

Anillado

2,00

Internet

12.00

TOTAL SERVICIOS

270.80

TOTAL BIENES SERVICIOS

278.00

3.3. Financiamiento
El presente proyecto de investigacin se realiz con recursos propios.

27

Referencias Bibliogrficas CON ESTILO APA

Servat Alberto Alexander (2011). Medir la satisfaccin del cliente, el camino a la
eficacia. Recuperado de
http://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2011/09/06/medir-la-satisfaccion-delcliente-el-camino-a-la-eficacia/
Armand Feigenbaum (2011). LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Y SU
IMPORTANCIA PARA LA EMPRESA. Recuperado de http://www.calidadgestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html
Castrillon, Ana (2012).Una Amrica Latina emergente ante la nueva era del
servicio al cliente. Recuperado de https://www.zendesk.es/ayudarecursos/servicio-al-cliente-en-america-latina/

Bernal Cannata, Enrique (2016). ISCO ndice de Satisfaccin del Consumidor

Peruano 2016. Recuperado de http://www.andaperu.pe/isco-indice-desatisfaccion-del-consumidor-peruano-2016/

Jonathan Pinzon Holguin (2009). Seguimiento de Clientes. Recuperado de

http://tatanpinzonholguin.blogspot.pe/
Lonoff Schiff, Jennifer (2009). Satisfaccin del Cliente. Recuperado de
http://cioperu.pe/articulo/16823/satisfaccion-del-cliente/
Feigenbaum, Armand (2008). LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Y SU
IMPORTANCIA PARA LA EMPRESA. Recuperado de http://www.calidadgestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html

28

ANEXOS

ENCUESTA

1. Gnero:
2. Estado Civil 1
2
1
2

3. Edad:

1
2
3

Femenino
Masculino
:
Soltero
Casado
De 15 25
De 26 35
De 36 45

4. Con que frecuencia compra:

Semanal
Quincenal
1 Mensual
2
A veces
3
4

5. respecto al ambiente es:

Clido, acogedor
Solido, frio
1
2

6. Cancelas en efectivo o con tarjeta

1

Efectivo
Tarjeta

7. Porque prefieres el hipermercado

1
2
3

Por los precios

Por la atencin
Por el ambiente

Siempr Casi

Algunas

Muy

veces

pocas

Siempre

Nunca

29

veces
Se siente a gusto
con la atencin que
le brinda el personal.
Encuentras todo lo
que deseas con
facilidad.
El personal de caja
es muy amable.
Hay rapidez al
momento de
cancelar.
Los productos estn
bien localizados.
La msica es muy
alta y le incomoda.
El servicio de la
panadera es malo y
se tardan mucho en
atender.
Empacan muchos
productos en las
bolsas.

30

El hipermercado esta
muy bien ubicado.
Tiene artculos que
no hay en otras
tiendas.
Tienen buenos
precios
Hay buenas ofertas.

El personal de
panadera es
amable.
Olor desagradable
en verduras.
La limpieza es muy
buena en los
pasillos.
La panadera tiene
buen surtido.

31

INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

Una de las primeras preguntas formuladas a las personas fue sobre la fluidez con
respecto a la preferencia y al gnero; obtenindose que el 31% de mujeres
prefiere acudir a Hipermercados Plaza Vea; a diferencia de un 33% del mismo
gnero que acude a Hipermercados Tottus; del mismo modo con relacin a los
hombres tenemos que un 19% prefiere acudir a Plaza Vea y un 18% acude a
Tottus; tal como se muestra en la siguiente grfica. (Ver grfico N 01). De lo
anteriormente detallado podemos percibir que en mayora las mujeres prefieren
Tottus y los hombres Plaza Vea.

GRFICO N 01: COMPARACIN PORCENTUAL DE FLUIDEZ CON RESPECTO AL GNERO

35%

31%

33%

30%
25%
20%

19%
FEMENINO

18%
MASCULINO

15%
10%
5%
0%

PLAZA VEA

TOTTUS

Fuente: Elaboracin propia.

En la segunda pregunta formuladas a las personas fue sobre el estado

civil; obtenindose que el 18% de encuestados eran solteros que prefieren
Hipermercados Plaza Vea; a diferencia de un 17% solteros

que acude a

Hipermercados Tottus; del mismo modo con relacin a si eran casados tenemos
que un 32% prefiere acudir a Plaza Vea y un 33% acude a Tottus; tal como se
muestra en la siguiente grfica. (Ver grfico N 02). De lo anteriormente detallado
podemos percibir que en mayora son casados.
32

GRFICO N 02: DISTRIBUCIN COMPARATIVA DEL ESTADO CIVIL Y LA OPCIN DE COMPRA

33%

32%

35%
30%
25%

18%

17%

20%
15%
10%
5%
0%

PLAZA VEA
SOLTERO

TOTTUS
CASADO

Fuente: Elaboracin propia.

En la tercera pregunta formuladas a las personas fue sobre la fluidez con

respecto a la edad; obtenindose que el 19% de 15-25 prefiere acudir a
Hipermercados Plaza Vea; a diferencia de un 18% de las mismas edades que
acude a Hipermercados Tottus; del mismo modo con relacin a las edades de 26
35 tenemos que un 18% prefiere acudir a Plaza Vea y un 19% acude a Tottus y
por ultimo tenemos que de 36 45 aos el 13% prefiere acudir a Plaza Vea y un
12% acude a Tottus al como se muestra en la siguiente grfica. (Ver grfico N
03). De lo anteriormente detallado podemos percibir que en mayora las mujeres
prefieren Tottus y los hombres Plaza Vea.

33

GRAFICO N 3 :COMPARACION PORCENTUAL DE FLUIDEZ CON RESPECTO A LA EDAD

19%
20%

18%

18%

19%

13%

15%

12%

10%
5%
0%

De 15 - 25

De 26 - 35
Plaza vea

DE 36 - 45

Tottus

Fuente: Elaboracin propia.

En la cuarta pregunta formuladas a las personas fue sobre la comparacin

con respecto a la frecuencia de compra; obtenindose que el 20% lo hace con
una frecuencia semanal prefiere acudir a Hipermercados Plaza Vea; a diferencia
de un 18% de las mismas frecuencia que acude a Hipermercados Tottus; del
mismo modo con relacin a la frecuencia a veces tenemos que un 16 % prefiere
acudir a Plaza Vea y un 17% acude a Tottus; del mismo modo con relacin a la
frecuencia mensual tenemos que un 11 % prefiere acudir a Plaza Vea y un 12%
acude a Tottus y por ultimo tenemos la frecuencia quincenal donde el 3% prefiere
acudir a Plaza Vea y Tottus; tal como se muestra en la siguiente grfica. (Ver
grfico N 04).

34

GRAFICO N 4 : COMPARACION CON RESPECTO A LA FRECUENCIA DE COMPRA

20%
18%
20%
17%
16%
15%

11%

12%

10%
3%

5%
0%

Semanal

A veces
Plaza vea

Mensual

3%

Quincenal

Tottus

Fuente: Elaboracin propia.

En la quinta pregunta formuladas a las personas fue sobre la comparacin

con respecto

al ambiente; obtenindose que el 38% respondieron que

Hipermercados Plaza Vea tiene un ambiente solido fro y un 36% a

Hipermercados Tottus; a diferencia que un 12% respondieron que Hipermercados
Plaza Vea tiene un ambiente calido, acogedor y un 14% a Hipermercados Tottus;
tal como se muestra en la siguiente grfica. (Ver grfico N 05).

35

GRAFICO N 5 : COMPARACION PORCENTUAL CON RESPECTO AL AMBIENTE DEL HIPERMERCADO

38%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

36%

14%

12%

Plaza vea
Slido, fro

Tottus
Calido, acogedor

Fuente: Elaboracin propia.

En la sexta pregunta formuladas a las personas que fue sobre la

comparacin en la forma de pago; obtenindose que el 50% prefiere cancelar en
efectivo en ambos Hipermercados y solo un 17% cancela con tarjeta en ambos
Hipermercados; tal como se muestra en la siguiente grfica. (Ver grfico N 06).
De lo anteriormente detallado podemos percibir que prefieren cancelar en
efectivo.

36

GRAFICO N 6 : COMPARACION EN LA FORMA DE PAGO

50%

50%

50%
40%
30%

17%

17%

20%
10%
0%

Plaza vea

Tottus
Efectivo

Tarjeta

Fuente: Elaboracin propia.

En la sptima pregunta formuladas a las personas fue sobre la
Comparacin con respecto a la preferencia de elegir el hipermercado;
obtenindose que el 19% de 15-25 prefiere acudir a Hipermercados Plaza Vea; a
diferencia de un 23% en ambos lo prefiere por los precios, el 22% en ambos lo
prefiere por la atencin y por ultimo el 6% en ambos lo prefiere por el ambiente;
tal como se muestra en la siguiente grfica. (Ver grfico N 07).

37

GRAFICO N 7 :COMPARACION CON RESPECTO A LA PREFERENCIA DEL HIPERMERCADO

25%

23%

23%

22%

22%

20%
15%
10%

6%

6%

5%
0%

Por los precios

Por la atencin
Plaza vea

Por el ambiente

Tottus

Fuente: Elaboracin propia.

En la octava pregunta fue sobre la atencin a los clientes. Es por eso que
el trato que ofrece el personal que labora en los Hipermercados debe ser
totalmente amable, de manera que el cliente se pueda sentir cmodo al realizar
estas actividades.
De esta manera, se puede observar que la atencin es del el 34% siempre
de acuerdo

en Hipermercado Plaza Vea y un 33% siempre de acuerdo en

Hipermercados Tottus; casi siempre de acuerdo el 13% en ambos Hipermercados;

a veces de acuerdo el 3% en ambos Hipermercados; tal como se muestra en la
38

siguiente grfica. (Ver grfico N 08). De lo anteriormente detallado podemos

percibir en la mayora de ambos Hipermercados el personal es amable.

GRAFICO N 8 : COMPARACION CON LA ATENCION QUE BRINDA EL PERSONAL

35%

34% 33%

30%
25%
20%

13% 13%

15%
10%

3%

5%
0%

Siempre

Casi Siempre
Plaza vea

3%

A veces

0%

0%

Muy pocas veces

Tottus

Fuente: Elaboracin propia.

39

GRAFICO N 9 : ENCUENTRAS LO QUE DESEAS CON FACILIDAD EN ESTOS HIPERMERCADOS

23% 23%
25%
20%

12% 12%

15%

8% 8%

7% 7%

10%

1% 1%

5%

Ve
ce
s

ve
ce
s
po
ca
s

M
uy

Al
gu
na
s

ve
ce
s

pr
e
si
em
Ca
si

Si
em

pr
e

0%

Plaza vea

Tottus

En

el

siguiente grafico tenemos que depende a que si encuentras todo con facilidad el
23% en ambos hipermercados estn siempre de acuerdo; el 12% en ambos
Hipermercados estn casi siempre de acuerdo; el 7% en ambos Hipermercados
estn algunas veces de acuerdo; el 1% en ambos Hipermercados muy pocas
veces estn de acuerdo y el 8% en ambos Hipermercados a veces estn de
acuerdo; tal como se muestra en la siguiente grfica. (Ver grfico N 09). De lo
anteriormente detallado podemos percibir que en la mayora encuentran todo lo
que buscan.
GRAFICO N 9 : ENCUENTRAS LO QUE DESEAS CON FACILIDAD EN ESTOS HIPERMERCADOS
23% 23%
25%
20%

12% 12%

15%

8% 8%

7% 7%

10%

1% 1%

5%

Ve
ce
s

ve
ce
s

M
uy

po
ca
s

ve
ce
s
Al
gu
na
s

pr
e
si
em
Ca
si

Si
em
pr
e

0%

Plaza vea

Tottus

40

Fuente: Elaboracin propia.

En el siguiente grafico con respecto al personal de caja el 19% en ambos

Hipermercados estn siempre de acuerdo; el 19% en ambos Hipermercados
estn casi siempre de acuerdo; el 10% en ambos Hipermercados estn algunas
veces de acuerdo; el 6% en ambos Hipermercados estn muy pocas veces de
acuerdo; el 1% en ambos Hipermercados nunca estn de acuerdo; tal como se
muestra en la siguiente grfica. (Ver grfico N 10).

un
ca
N

M
uy

po
ca
s

ve
ce
s

ve
ce
s
Al
gu
na
s

pr
e
si
em
Ca
si

Si
em
pr
e

GRAFICO N 10 : COMPARACION RESPECTO AL PERSONAL DE CAJA

19% 19%
19% 19%
20%
18%
16%
10% 10%
14%
12%
6% 6%
10%
8%
6%
1% 1%
4%
2%
0%

Plaza vea

Tottus

Fuente: Elaboracin propia.

En el siguiente grafico con respecto a la rapidez al momento de

cancelar tenemos que el 23% en ambos Hipermercados estn siempre de
acuerdo; el 16% en ambos Hipermercados casi siempre de acuerdo; el 7% en
ambos Hipermercados algunas veces estn de acuerdo; el 3% en ambos
41

Hipermercados muy pocas veces estn de acuerdo; el 3% en ambos

Hipermercados nunca estn de acuerdo; tal como se muestra en la siguiente
grfica. (Ver grfico N 11). De lo anteriormente detallado podemos percibir que
en la mayora en ambos Hipermercados si existe rapidez en caja.
GRAFICO N 11 : COMPARACION CON RESPECTO A LA RAPDEZ AL MOMENTO DE CANCELAR
23% 23%
25%
16% 16%
20%
15%

7% 7%

10%

3% 3%

5%

1% 1%
un
ca
N

ve
ce
s

M
uy

po
ca
s

ve
ce
s
Al
gu
na
s

pr
e
si
em
Ca
si

Si
em

pr
e

0%

Plaza vea

Tottus

Fuente: Elaboracin propia.

En el siguiente grafico

tenemos la comparacin con respecto a la

ubicacin de los productos tenemos que el 23% en ambos Hipermercados estn

siempre de acuerdo; el 11% en ambos Hipermercados casi siempre de acuerdo;
el 7% en ambos Hipermercados algunas veces estn de acuerdo; el 7% en
ambos Hipermercados muy pocas veces estn de acuerdo; el 1% en ambos
Hipermercados nunca estn de acuerdo; tal como se muestra en la siguiente
42

grfica. (Ver grfico N 12). De lo anteriormente detallado podemos percibir que

en la mayora en ambos Hipermercados responden que hay una buena ubicacin.

GRAFICO N 12 : COMPARACION RESPECTO A LA UBICACION DE LOS PRODUCTOS

23% 23%
25%
20%

11% 11%

15%

7% 7%

10%

7% 7%
1% 1%

5%

un
ca
N

ve
ce
s

M
uy

po
ca
s

ve
ce
s
Al
gu
na
s

pr
e
si
em
Ca
si

Si
em

pr
e

0%

Plaza vea

Tottus

En el siguiente grafico tenemos la comparacin con respecto al volumen

de la msica tenemos que el 8% en ambos Hipermercados estn siempre de
acuerdo; el 6% en ambos Hipermercados estn casi siempre de acuerdo; el 6%
en ambos Hipermercados algunas veces estn de acuerdo; el 9% en ambos
Hipermercados muy pocas veces estn de acuerdo; el 21% en ambos
Hipermercados nunca estn de acuerdo; tal como se muestra en la siguiente
grafica. (Ver grafico N13). De lo anteriormente detallado podemos percibir que en
la mayora respondieron que el volumen no les incomoda.

43

GRAFICO N 13 : COMPARCION RESPECTO AL VOLUMEN DE LA MUSICA

21% 21%

25%
20%
15%
10%

8% 8%

6% 6%

9% 9%

6% 6%

5%
un
ca
N

ve
ce
s

M
uy

po
ca
s

ve
ce
s
Al
gu
na
s

pr
e
si
em
Ca
si

Si
em

pr
e

0%

Plaza vea

Tottus

Fuente: Elaboracin propia

En el siguiente grafico tenemos la comparacin con respecto al servicio de
la panadera tenemos que el 4% en ambos Hipermercados estn siempre de
acuerdo; el 5% en ambos Hipermercados estn casi siempre de acuerdo; el 13%
en ambos Hipermercados algunas veces estn de acuerdo; el 6% en ambos
Hipermercados muy pocas veces estn de acuerdo; el 21% en ambos
Hipermercados nunca estn de acuerdo tal como se muestra en la siguiente
grafica (Ver grafico N 14). De lo anteriormente detallado podemos percibir que en
la mayora en ambos Hipermercados no estn de acuerdo con el servicio de la
panadera.
44

GRAFICO N 14 : COMPARACION RESPECTO AL SERVICIO DE LA PANADERIA

21% 21%

25%
20%

13% 13%

15%
10%

6% 6%

5% 5%

4% 4%

5%
un
ca
N

M
uy

po
ca
s

ve
ce
s

ve
ce
s
Al
gu
na
s

pr
e
si
em
Ca
si

Si
em

pr
e

0%

Plaza vea

Tottus

Fuente: Elaboracin propia.

En el siguiente grafico tenemos la comparacin con respecto a si empacan
muchos productos en bolsas tenemos que el 8% siempre estn de acuerdo en el
Hipermercado Plaza Vea y el 7% estn siempre de acuerdo en el Hipermercado
Tottus; el 9% en ambos Hipermercados estn casi siempre de acuerdo; el 8% en
ambos Hipermercados algunas veces estn de acuerdo; el 18% en ambos
Hipermercados nunca estn de acuerdo tal y como se muestra en la siguiente
grafica (Ver grafico N15). De lo anteriormente detallado podemos percibir que la
en mayora de ambos Hipermercados respondieron que no empacan muchos
productos en las bolsas.

45

GRAFICO N 15 : COMPARACION RESPECTO A SI EMPACAN MUCHOS PRODUCTOS EN BOLSAS

18% 18%

un
ca

ve
ce
s
po
ca
s

M
uy

Al
gu
na
s

ve
ce
s

pr
e
si
em
Ca
si

Si
em

Plaza vea

En el siguiente grafico

8% 8%

8% 8%

9% 9%

8% 7%

pr
e

18%
16%
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%

Tottus

tenemos la comparacin con respecto a la

ubicacin del Hipermercado tenemos que el 45% siempre estn de acuerdo en el

Hipermercado Plaza Vea y el 40% estn siempre de acuerdo en el Hipermercado
Tottus; el 5% casi siempre estn de acuerdo en el Hipermercado Plaza Vea y el
7% casi siempre estn de acuerdo en el Hipermercado Tottus; el 3% algunas
veces estn de acuerdo en el Hipermercado Tottus tal y como se muestra en la
siguiente grafica (Ver grafico N 16). De lo anteriormente detallado podemos
percibir que en la mayora de ambos Hipermercados respondieron que es buena
su ubicacin.

46

Plaza vea

ve
ce
s

M
uy

po
ca
s

ve
ce
s

Al
gu
na
s

si
em
pr
e

Ca
si

Si
em

pr
e

GRAFICO N 16 : COMPARACION RESPECTO A LA UBICACION DEL HIPERMERCADO

45%
40%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
5% 7%
15%
3%
0%
10%
5%
0%
0%
0%

Tottus

Fuente: Elaboracin propia

En el siguiente grafico tenemos la comparacin con respecto a la variedad
de artculos del Hipermercado tenemos que el 26% en ambos Hipermercados
siempre estn de acuerdo; el 14% en ambos Hipermercados estn casi siempre
de acuerdo; el 5% en ambos Hipermercados algunas veces estn de acuerdo; el
4% en ambos Hipermercados muy pocas veces estn de acuerdo; el 1% en
ambos Hipermercados nunca estn de acuerdo tal y como se muestra en la
siguiente grafica. (Ver grafico N 17). De lo anteriormente detallado podemos

47

percibir que en la mayora en ambos Hipermercados respondieron que si existe

variedad de artculos.

GRAFICO N 17 : COMPARACION A LA VARIEDAD DE ARTICULOS DEL HIPERMERCADO

26% 26%
14% 14%
4% 4%

un
ca

1% 1%

M
uy

po
ca
s

ve
ce
s

ve
ce
s
Al
gu
na
s

si
em
pr
e

5% 5%

Ca
si

Si
em
pr
e

30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

Plaza vea

Tottus

Fuente: Elaboracin propia

En el siguiente grafico tenemos la comparacin respecto a los precios;

tenemos que el 28 % en ambos Hipermercados siempre esta de acuerdo; el 13 %
en ambos Hipermercados estn casi siempre esta de acuerdo; el 6 % en ambos
Hipermercados estn algunas veces de acuerdo; el 2% en ambos Hipermercados
muy pocas veces estn de acuerdo; el 1% en ambos hipermercados nunca estn
de acuerdo tal y como se muestra en la siguiente grafica. (Ver el grafico N 18).

48

De lo anteriormente detallado podemos percibir que en la mayora de ambos

Hipermercados estn satisfechos con los precios.

13% 13%
6% 6%

un
ca
N

po
ca
s

ve
ce
s

1% 1%

M
uy

Al
gu
na
s

pr
e
si
em
Ca
si

Si
em

ve
ce
s

2% 2%
pr
e

30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

GRAFICO N 18 : COMPARACION REPECTO A LOS PRECIOS

28% 28%

Plaza vea

Tottus

En el siguiente grafico tenemos la comparacin con respecto a las ofertas;

tenemos que el 22% siempre estn de acuerdo en el Hipermercado Plaza Vea y el
23% siempre estn de acuerdo en el Hipermercado Tottus; el 18% casi siempre
estn de acuerdo en el Hipermercado Plaza Vea y el 16% casi siempre estn de
acuerdo en el Hipermercado Tottus; el 9% en ambos Hipermercados algunas
veces estn de acuerdo; el 1% en ambos Hipermercados muy pocas veces estn
de acuerdo tal y como se muestra en la siguiente grafica. (Ver grafico N 19). De
49

lo anteriormente detallado podemos percibir que en la mayora

de ambos

Hipermercados respondieron que hay buenas ofertas.

GRAFICO N 19 : COMPARACION CON RESPECTO A LAS OFERTAS

22% 23%
25%
18% 16%
20%
15%
10%

9%

9%
1%

5%

1%

Plaza vea

ve
ce
s
M
uy

po
ca
s

ve
ce
s
Al
gu
na
s

si
em
pr
e
Ca
si

Si
em

pr
e

0%

Tottus

Fuente: Elaboracin propia

En el siguiente grafico tenemos la comparacin con respecto al personal

de panadera tenemos que el 25% en ambos Hipermercados siempre estn de
acuerdo; el 9% en ambos Hipermercado casi siempre estn de acuerdo; el 5% en
50

ambos Hipermercados algunas veces estn de acuerdo; el 10% en ambos

Hipermercados muy pocas veces estn de acuerdo; el 2% en ambos
Hipermercados nunca estn de acuerdo tal y como se muestra en la siguiente
grafica. (Ver grafico N 20). De lo anteriormente detallado podemos percibir que
en la mayora de ambos Hipermercados respondieron que estn conformes con el
personal de panadera.
GRAFICO N 20 : COMPARACION CON RESPECTO AL PERSONAL DE PANADERIA
25% 25%
25%
20%
15%

10% 10%

9% 9%
5% 5%

10%

2% 2%

5%

un
ca
N

M
uy

po
ca
s

ve
ce
s

ve
ce
s
Al
gu
na
s

si
em
pr
e
Ca
si

Si
em

pr
e

0%

Plaza vea

Tottus

Fuente: Elaboracin propia

En el siguiente grafico tenemos la comparacin con respecto al mal olor en
el rea de verduras tenemos que el 3% en ambos Hipermercados siempre estn
51

de acuerdo; el 4% en ambos Hipermercados casi siempre estn de acuerdo, el

6% en ambos Hipermercados algunas veces estn de acuerdo; el 11% muy pocas
veces estn de acuerdo en el Hipermercado Plaza Vea y el 9% muy pocas veces
estn de acuerdo en el Hipermercado Tottus; el 26% nunca estn de acuerdo en
el Hipermercado Plaza Vea y el 28% nunca estn de acuerdo en el Hipermercado
Tottus. De lo anteriormente detallado podemos percibir que mayormente no existe
un olor desagradable en el rea de verduras de ambos Hipermercados. (Ver
grafico N 21).

un
ca
N

M
uy

po
ca
s

ve
ce
s

ve
ce
s
Al
gu
na
s

pr
e
si
em
Ca
si

11% 9%

6% 6%

4% 4%

3% 3%

Si
em
pr
e

30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

GRAFICO N 21 : COMPARACION RESPECTO AL MAL OLOR

26% 28%

Plaza vea

Tottus

52

Fuente: Elaboracin propia

En el siguiente grafico tenemos la comparacin con respecto a la limpieza

tenemos que el 34% siempre estn de acuerdo en el Hipermercado Plaza Vea y el
33% siempre estn de acuerdo en el Hipermercado Tottus; el 10% casi siempre
estn de acuerdo en el Hipermercado Plaza Vea y el 11% casi siempre estn de
acuerdo en el Hipermercado Tottus; el 4% en ambos Hipermercados algunas
veces estn de acuerdo; el 1% en ambos Hipermercados muy pocas veces estn
de acuerdo; el 1% en ambos Hipermercados nunca estn de acuerdo tal y como
se muestra en la siguiente grafica. (Ver grafico N 22). De lo anteriormente
detallado podemos percibir que en la mayora de ambos Hipermercados estn
satisfechos con la limpieza.

un
ca
N

ve
ce
s

M
uy

po
ca
s

ve
ce
s
Al
gu
na
s

pr
e
si
em
Ca
si

Si
em

pr
e

GRAFICO N 22 : COMPARACION CON RESPECTO A LA LIMPIEZA

34% 33%
35%
30%
25%
20%
10% 11%
15%
4% 4%
10%
1% 1%
1% 1%
5%
0%

Plaza vea

Tottus

53

En el siguiente grafico tenemos la comparacin con respecto al surtido de

panadera tenemos que el 29% siempre estn de acuerdo en el Hipermercado
Plaza Vea y el 28% siempre estn de acuerdo en el Hipermercado Tottus; el 13%
en ambos Hipermercado casi siempre estn de acuerdo; el 7% en ambos
Hipermercados estn de acuerdo algunas veces; el 2% en ambos Hipermercados
muy pocas veces estn de acuerdo tal y como se muestra en la siguiente grafica.
(Ver grafico N 23).De lo anteriormente detallado podemos percibir que en la
mayora de ambos Hipermercados estn satisfechos con el surtido de la
panadera.

un
ca
N

ve
ce
s

M
uy

po
ca
s

ve
ce
s
Al
gu
na
s

si
em
pr
e
Ca
si

Si
em

pr
e

GRAFICO N 23 : COMPARACION CON RESPECTO AL SURTIDO DE LA PANADERIA

29% 28%
30%
25%
20%
13% 13%
15%
7% 7%
10%
2% 2%
0% 0%
5%
0%

Plaza vea

Tottus

54

55