ITIL VISO GERAL

Prefcio

O conceito por trs do desenvolvimento do ITIL Information Technology Infrastructure Library

o reconhecimento de que as organizaes esto cada vez mais dependentes da Tecnologia da
Informao para atingir seus objetivos corporativos e suas necessidades de negcio. Esta
dependncia contnua conduz tambm crescente necessidade de servios de TI de qualidade,
associada s necessidades de negcio e s exigncias do usurio, conforme elas surgem.
A realidade de que as reas de TI esto cada vez mais prximas das reas de negcio e
contribuindo decisivamente para a competitividade das organizaes um fato que independe do
porte da empresa, seja ela governamental, conglomerados multinacionais , empresas
descentralizadas com servios de TI distribudos ou centralizados, provedores de servios
terceirizados, ou um simples escritrio com uma pessoa provendo o suporte a TI. Qualquer que
seja o caso, existe a necessidade de se oferecer servios com boa relao custo-benefcio,
consistentes e de acordo com a necessidade do negcio.
O Gerenciamento de Servios de TI tem o objetivo de entregar e prestar o suporte aos servios de
TI garantindo que estejam em sintonia com os requerimentos de negcio da organizao. O ITIL
oferece um conjunto de melhores prticas completo, consistente e coerente para os processos
de Gerenciamento de Servios de TI, promovendo uma abordagem de qualidade para atingir a
eficcia e eficincia do negcio no uso dos sistemas de informao. Estes processos devem ser
implementados de forma a amparar, e no ditar, os processos de negcio da organizao.
Os processos de melhores prticas preconizados nas publicaes do ITIL esto fundamentados no
Padro de Gerenciamento de Servios de TI estabelecido pela British Standards Institute (BSI) na
sua norma BS15000 e pelo padro de qualidade ISO9000.

As publicaes do ITIL

Desenvolvido a partir do final da dcada de 80, o ITIL se tornou o padro reconhecido

mundialmente para o Gerenciamento de Servios de TI. Concebido originalmente como um guia de
prticas para o governo do Reino Unido, o modelo provou ser aplicvel a todos os setores, tendo
sido adotado por diversas empresas de Gerenciamento de Servios como base para consultoria,
treinamento e desenvolvimento de ferramentas de suporte a servios.

Um modelo de domnio pblico

Desde a sua concepo, o ITIL esteve disponvel publicamente. Isto significa que qualquer
organizao pode utilizar o modelo descrito pela OGC nas suas inmeras publicaes. Por causa
disto, as orientaes do ITIL tm sido utilizadas e implementadas pelos mais variados setores da
economia incluindo rgos pblicos, empresas dos setores de energia, varejo, finanas,
manufatura, entre outros, independentemente do seu porte.

As melhores prticas

O ITIL documentou as orientaes de melhores prticas do mercado, tendo comprovado o seu

valor inestimvel desde a sua formulao. Inicialmente, a OGC coletou informaes sobre como
O contedo deste documento protegido pela Lei de Direitos Autorais.
Seu contedo no deve ser reproduzido ou divulgado sem expressa autorizao.
Informao Proprietria e Confidencial

ITIL VISO GERAL

vrias organizaes endereavam o Gerenciamento de Servios de TI, analisando e filtrando os
aspectos e situaes que seriam teis para a OGC e seus clientes no governo central do Reino
Unido. Outras organizaes acharam que aquela instruo era aplicvel genericamente, e
mercados fora do governo foram logo criados pela indstria de servio.
O modelo apresenta metas, atividades, e as entradas e sadas dos vrios processos que podem
ser incorporados dentro de organizaes IT. Por outro lado o ITIL no tem a preocupao de
especificar cada ao requerida durante as atividades dirias, j que estas rotinas so particulares
de cada empresa, variando de uma organizao para outra. O seu foco est direcionado para as
melhores prticas que podem ser utilizadas de diferentes maneiras de acordo com a necessidade.
A figura 1.1 apresenta o escopo das publicaes, onde a Entrega de Servios e o Suporte a
Servios tratam dos processos relativos ao Gerenciamento de Servios de TI.
Graas a este modelo comprovado de melhores prticas, o ITIL pode ser adotado em organizaes
com mtodos j existentes e atividades de Gerenciamento de Servios. A utilizao do ITIL no
implica em uma maneira totalmente nova de pensar e agir. Ele oferece um modelo onde podem ser
incorporados os mtodos e atividades existentes em um contexto estruturado. Enfatizando-se as
relaes entre os processos, qualquer falta de comunicao e cooperao entre as vrias funes
de TI pode ser eliminada ou minimizada.
O ITIL estabelece um mtodo comprovado para o planejamento de processos, papis e atividades,
as suas interdependncias e como as linhas de comunicao devem funcionar entre si.
Os livros de Entrega de Servios e Suporte a Servios detalham as melhores prticas existentes no
mercado e em todos os aspectos relacionados ao Gerenciamento de Servios de TI. Fazendo o
uso de lies aprendidas em campo estes livros oferecem um guia prtico para a implementao
do ITIL no Gerenciamento de Servios.

Padro de referncia

Em meados da dcada de 90, o ITIL foi reconhecido como a principal referncia e o padro
mundial para o Gerenciamento de Servios de TI. Uma grande vantagem de um mtodo
amplamente reconhecido a linguagem comum. Os livros definem uma grande variedade de
termos que, quando utilizados corretamente, podem ajudar as pessoas a se entenderem dentro de
organizaes de TI. Estes termos tambm auxiliam a nos comunicarmos de uma maneira que as
demais reas da organizao entendam. Uma reclamao comum da comunidade de negcio
que a equipe de TI se comunica numa linguagem de tcnica. O ITIL ajuda a remover estas
barreiras e oferece um modelo comum para a comunicao com as reas de negcio.
Uma parte importante dos projetos de implementao de ITIL fazer com que as pessoas falem
esta linguagem comum. por isso que o treinamento parte fundamental para a sua
implementao ou para um programa de melhoria dos servios. Somente quando as pessoas
envolvidas usam uma linguagem comum que um projeto pode ter sucesso.

Abordagem de qualidade e padres

No passado, muitas organizaes de TI estavam focadas e concentradas internamente em

questes tcnicas. Nos dias de hoje, os negcios tm grandes expectativas em relao qualidade
O contedo deste documento protegido pela Lei de Direitos Autorais.
Seu contedo no deve ser reproduzido ou divulgado sem expressa autorizao.
Informao Proprietria e Confidencial

ITIL VISO GERAL

dos servios, e estas expectativas mudam com o tempo. Isto significa que, para que as
organizaes IT atendam a estas expectativas, elas precisam se concentrar na qualidade do
servio e numa abordagem mais orientada ao Cliente. Questes de custo esto em alta nas pautas
de discusso, bem como o desenvolvimento de uma atitude mais empresarial para o fornecimento
de servios.
O ITIL concentra-se em fornecer servios de alta qualidade com uma ateno particular nas
relaes com o Cliente. Isto significa que uma organizao de TI deve prover aquilo que tenha sido
acordado com os Clientes, implicando numa forte relao entre a organizao e seus Clientes e
parceiros.
Os processos tticos esto centrados nos relacionamentos entre a organizao de TI e seus
Clientes. A Entrega de Servios est parcialmente investida no estabelecimento de contratos e na
monitorao dos objetivos dentro destes contratos. Enquanto isso, no nvel operacional, os
processos de Suporte a Servios podem ser enxergados como a entrega de servios em
conformidade com o estabelecido nestes contratos. Em ambos os nveis, h uma forte relao com
sistemas de qualidade como o ISO 9000 e com modelos de qualidade total como o EFQM
European Framework for Quality Management. O ITIL suporta estes sistemas de qualidade
provendo processos definidos e as melhores prticas para o Gerenciamento de Servios de TI,
oferecendo um caminho rpido em direo ao certificado ISO. Obter um ttulo de qualidade
benfico para organizaes, mas deve-se reconhecer que apenas isto no garante a entrega de
um bom servio. Seria necessrio rever continuamente a qualidade dos processos, alinhados com
os requerimentos de negcio. H diversas abordagens de Total Quality Management (TQM) para a
melhoria de processos que so complementadas pelo uso dos processos de Gerenciamento de
Servios do ITIL, incluindo Deming, Juran, Crosby e Six Sigma.
O British Standards Institute (BSI) foi o primeiro a publicar um Cdigo de Prtica para o
Gerenciamento de Servios de TI (PD0005), o qual foi fundamentado nos princpios do ITIL. H,
agora, um padro BS15000. Ambos BSI e OGC aderem a princpios similares, se no idnticos,
das melhores prticas para o Gerenciamento de Servios de TI .

A estrutura do ITIL

O conceito de gerenciar servios de TI para a otimizao de funes do negcio no novo;

antecede o ITIL. A idia de juntar as melhores prticas do Gerenciamento de Servios sob um
mesmo teto era, contudo, tanto radical quanto nova.

O contedo deste documento protegido pela Lei de Direitos Autorais.

Seu contedo no deve ser reproduzido ou divulgado sem expressa autorizao.
Informao Proprietria e Confidencial

ITIL VISO GERAL

Figura 1.1 mostra cada um dos livros do ITIL com os processos de Gerenciamento de
Servios no corao do modelo. Os processos de Gerenciamento de Servios esto
divididos em duas reas principais, Entrega de Servios e Suporte a Servios.

8
8.1

Os livros do modelo ITIL

Perspectiva do Negcio (The Business Perspective)

A Perspectiva do Negcio objetiva a familiarizao do gerenciamento do negcio com os

componentes essenciais e desenho arquitetnico da infra-estrutura de Tecnologia de Informao e
Comunicao (ICT), necessrios para sustentar seus processos de negcio e adquirir uma
compresso dos padres de Gerenciamento de Servios e melhor prtica.
A Perspectiva do Negcio ajuda o negcio a compreender os benefcios das melhores prticas em
Gerenciamento de Servios de TI, enquanto que ao mesmo tempo ajuda o provedor de servios a
tratar em termos iguais com o negcio; da mesma forma, o livro de Planejamento ajuda os
Provedores do Servio a planejar a implementao do Gerenciamento de Servios, enquanto que
concomitantemente ajuda o negcio a tratar em termos iguais com o provedor de servios.
8.2

Gerenciamento da Infra-estrutura (ICT Infrastructure Management)

O Gerenciamento da Infra-estrutura ICT cobre todos os aspectos, desde a identificao dos

requerimentos de negcio atravs do processo de proposta at os testes, instalao, distribuio,
suporte contnuo e manuteno dos componentes ICT e servios de TI. O livro descreve os
processos mais relevantes envolvidos no gerenciamento de todas as reas e aspectos da
tecnologia incluindo:

O contedo deste documento protegido pela Lei de Direitos Autorais.

Seu contedo no deve ser reproduzido ou divulgado sem expressa autorizao.
Informao Proprietria e Confidencial

ITIL VISO GERAL

? Processos de desenho e planejamento
? Processos de distribuio
? Processos operacionais
? Processos de suporte tcnico
8.3

Gerenciamento de Aplicaes (Application Management)

O livro sobre o Gerenciamento de Aplicaes engloba o ciclo de vida de desenvolvimento do

software, expandindo as questes mencionadas no Suporte do Ciclo de Vida do Software e Testes
dos Servios IT. O Gerenciamento de Aplicaes enderear as questes das Mudanas de
negcio, com nfase na definio clara de requerimentos e implementao da soluo para
alcanar as necessidades do negcio.
8.4

Suporte a Servios (Service Support)

O livro de Suporte a Servios descreve todos os cinco principais processos do ITIL, que se
relacionam com o suporte dos servios ao Usurio, juntamente com a funo do Service Desk que
se relaciona com todos os demais processos.
8.4.1

Gerenciamento da Configurao (Configuration Management)

O objetivo do Gerenciamento da Configurao prover um modelo lgico da infra-estrutura de TI

atravs da identificao, controle, manuteno e averiguao da verso de todos os Itens de
Configurao existentes. O Gerenciamento da Configurao usado para contabilizar todos os
ativos de TI, de forma a oferecer informaes precisas para o Gerenciamento de Incidentes,
Problemas, Mudanas e Liberaes, validar os registros contra a infra-estrutura e corrigir excees.
8.4.2

Gerenciamento de Mudanas (Change Management)

O objetivo do Gerenciamento de Mudanas assegurar que mtodos padronizados e

procedimentos sejam usados para o tratamento eficiente e imediato de todas as Mudanas, de
forma a minimizar o impacto de quaisquer incidentes relacionados ao servio. Mudanas na infraestrutura de TI podem surgir como decorrncia de uma resposta a Problemas ou exigncias
impostas externamente, como por exemplo mudanas legislativas ou, proativamente, para atingir a
eficcia ou eficincia requerida, ou possibilitar ou refletir iniciativas de negcio, ou de programas,
projetos ou iniciativas de otimizao dos servios. O Gerenciamento de Mudanas pode assegurar
que mtodos padronizados, processos e procedimentos sejam usados para todas as Mudanas, e
manter um equilbrio apropriado entre a necessidade da Mudana e o impacto potencialmente
prejudicial das mesmas.
O Gerenciamento de Mudanas responsvel por controlar as Mudanas relacionadas aos IC s
(Itens de Configurao) do ambiente produtivo. No responsvel pelas Mudanas dentro de
projetos em andamento, que nestes casos devem ser encaminhadas pelo processo de mudana do
projeto. Contudo esperada uma ligao prxima entre o gerente de Projeto e o gerente de
Mudana. O Gerenciamento de Mudanas normalmente compreende o registro das mudanas,
avaliando o impacto, custo, benefcio e risco das Mudanas propostas, desenvolvendo justificativas
O contedo deste documento protegido pela Lei de Direitos Autorais.
Seu contedo no deve ser reproduzido ou divulgado sem expressa autorizao.
Informao Proprietria e Confidencial

ITIL VISO GERAL

de negcio e obtendo a aprovao, gerenciando e coordenando a implementao da Mudana,
monitorando e reportando a implementao, reviso e o encerramento das Requisies de
Mudana (RMs).
8.4.3

Gerenciamento de Liberaes (Release Management)

O objetivo do Gerenciamento de Liberaes permitir uma viso holstica de uma Mudana em um

servio de TI e assegurar de que todos os aspectos de uma Liberao, tanto tcnicos quanto no
tcnicos, sejam considerados conjuntamente.
O Gerenciamento de Liberaes deve ser utilizado para implementaes complexas ou crticas de
hardware, importantes implementaes de software, e para empacotar um conjunto de mudanas.
O Gerenciamento de Liberaes coordena os muitos provedores de servio e fornecedores
envolvidos em uma importante Liberao de hardware, software e documentao associada em um
ambiente distribudo. responsvel por planejar e acompanhar o sucesso da implementao de
novos softwares e modificaes, bem como o hardware associado e sua documentao, e manter
a integrao com o processo de Gerenciamento de Mudanas de forma a estabelecer o contedo e
o planejamento da Liberao, assegurando que todos os itens implementados ou alterados sejam
seguros e rastreados atravs do Banco de Dados de Gerenciamento de Configurao (BDGC), e
ainda gerenciar as expectativas dos clientes e usurios quanto s liberaes e implementaes.
8.4.4

Gerenciamento de Incidentes (Incident Management)

O objetivo do Gerenciamento de Incidentes restaurar o servio operacional normal o mais rpido

possvel com interrupo mnima do negcio, assegurando, desta forma, que os melhores nveis de
disponibilidade e de servio sejam mantidos. Deve ser usado para assegurar o melhor uso de
recursos para apoiar o negcio, desenvolver e manter registros significativos relacionados aos
Incidentes, e para aconselhar e aplicar uma abordagem consistente a todos os incidentes
reportados.
O Gerenciamento de Incidentes responsvel pela deteco e registro de Incidentes,
classificao, e suporte inicial, investigao e diagnstico, resoluo e recuperao, encerramento
e propriedade sobre o incidente, monitorao, rastreamento e comunicao.
8.4.5

Gerenciamento de Problemas (Problem Management)

O objetivo do Gerenciamento de Problemas minimizar o efeito adverso no negcio de Incidentes

e Problemas causados por erros na infra-estrutura, e proativamente prevenir a ocorrncia de
Incidentes, Problemas e erros.
O Gerenciamento de Problema deve ser usado para solucionar Problemas rpida e eficientemente,
assegurar que os recursos sejam priorizados para a resoluo de Problemas da maneira mais
apropriada baseada nas necessidades do negcio, identificar e solucionar Problemas e Erros
Conhecidos, minimizando, desta forma, ocorrncias de Incidentes, otimizar a produtividade da
equipe de suporte, e prover informao relevante de gerenciamento. responsvel pela
identificao, registro, classificao, investigao e diagnstico de problemas.
Adicionalmente, o Gerenciamento de Problemas responsvel pela identificao de erros, registro,
avaliao, registro da soluo, fechamento, monitorao do progresso da resoluo, suporte para o
tratamento de incidentes crticos, preveno pr-ativa de problemas atravs de anlise de
O contedo deste documento protegido pela Lei de Direitos Autorais.
Seu contedo no deve ser reproduzido ou divulgado sem expressa autorizao.
Informao Proprietria e Confidencial

ITIL VISO GERAL

tendnc ias, direcionamento das aes de suporte e providenciar informao organizao, assim
como obter informaes gerenciais a partir dos dados do Problema e efetuar revises de
problemas crticos.
8.4.6

Central de Servios (Service Desk)

O objetivo da Central de Servios atuar como ponto central de contato entre o Usurio e o
Gerenciamento de Servios de TI. Tratar incidentes e requerimentos, e prover uma interface para
outras atividades de Gerenciamento de Servios, como Mudanas, Problemas, Configurao,
Liberaes, Nvel de Servio e Gerenciamento de Continuidade de Servios de TI.
A Central de Servios, diferentemente das outra dez disciplinas (processos), uma funo
essencial para o Gerenciamento de Servios efetivo. Mais do que apenas uma Central de Servios,
a principal interface operacional entre IT e seus usurios. Uma boa primeira impresso tida por
cada um de seus Usurios prevista pela sua performance e atitude. Com freqncia, um lugar
estressante para a equipe trabalhar, subestimando a sua importncia, um alto perfil e as
habilidades requeridas para cumprir bem as obrigaes, pode impedir severamente a capacidade
de uma organizao em oferecer servios de TI com boa qualidade.
Desde que houve a reformulao do ITIL, a mudana do nome de Centro de Suporte (Help Desk)
para Central de Servios (Service Desk) demonstra um papel mais amplo de suporte de linha de
fronte, com mais organizaes almejando radicalmente aumentar a percentagem de chamadas
fechadas no primeiro ponto de contato.
As principais razes de organizaes estarem investindo em Service Desk agora so que elas
provm um nico ponto de contato para Usurios, possibilitando oferecer-lhes suporte de alta
qualidade, ponto crtico para a realizao dos objetivos de negcio, ajudando a identificar e reduzir
o custo de propriedade para os servios de TI como um todo, suportando as Mudanas no mbito
de negcio, tecnologia e processo, ajudando na reteno e satisfao do Usurio e apoiando na
identificao de oportunidades de negcio.
Grande parte das atividades executadas pela Central de Servios est no escopo de um dos
processos de Gerenciamento de Servios de TI. O papel e as responsabilidades do da Central de
Servios dependero da definio do escopo de atuao estabelecido pela organizao. Entre as
tarefas comumente atribudas Central de Servios esto receber e registrar todas as ligaes de
Usurios, lidar diretamente com simples requisies e reclamaes, realizar o tratamento de todos
os Incidentes, efetuar as primeiras tentativas na resoluo de Incidentes e/ou referenciar ao
suporte de segunda linha, baseado nos nveis de servios acordados, monitorar e escalar todos os
Incidentes de acordo com os nveis de servio acordados, manter os usurios informados do status
e progresso, produzir relatrios de gerenciais.
8.5

Entrega de Servios (Service Delivery)

O contedo deste documento protegido pela Lei de Direitos Autorais.

Seu contedo no deve ser reproduzido ou divulgado sem expressa autorizao.
Informao Proprietria e Confidencial

ITIL VISO GERAL

O livro de Entrega de Servios descreve os cinco processos do ITIL, relacionados entrega de
servios de TI ao negcio.
8.5.1

Gerenciamento de Nvel de Servio (Service Level Management)

O objetivo do Gerenciamento de Nvel de Servio manter e melhorar gradativamente os servios

de TI disponibilizados para o negcio, atravs de um ciclo constante de negociar, monitorar,
reportar e revisar as metas de servios de TI e atravs de aes contnuas para erradicar nveis
inaceitveis de servio.
O Gerenciamento de Nvel de Servio responsvel por assegurar que os objetivos dos servios
sejam documentados e estabelecidos em Acordos de Nveis de Servios (ANS) e monitorar e
revisar os nveis de servio reais alcanados com os objetivos estabelecidos no ANS. O
Gerenciamento de Nvel de Servio deve tambm se preocupar em tentar melhorar todos os nveis
de servio dentro das restries de custos impostos. o processo que gerencia e melhora os
nveis de servio acordados entre as duas partes, o provedor e o receptor do servio.
O Gerenciamento do Nvel de Servios tambm responsvel por negociar e acordar os
requerimentos e caractersticas dos servios com os clientes, medindo e reportando as metas
obtidas e verificando a sua conformidade com os objetivos, recursos necessrios, e custo para o
fornecimento do servio. Buscar a melhora contnua dos servios em alinhamento com os
requerimentos do negcio, atravs de um Plano de Melhoria dos Servios, e coordenando estas
aes com outras funes de suporte e de Gerenciamento de Servios, fornecedores, bem como a
manuteno atualizada de um catlogo de servios, so todas prerrogativas fundamentais do
processo de Gerenciamento do Nvel de Servios.
8.5.2

Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management)

O objetivo do Gerenciamento da Capacidade compreender as exigncias futuras do negcio, a

operao da organizao, a infra-estrutura de TI, e assegurar que toda capacidade atual e futura, e
os aspectos de desempenho das exigncias do negcio sejam fornecidos com a melhor relao
custo-benefcio.
O Gerenciamento da Capacidade responsvel por assegurar que a capacidade de
processamento e armazenamento de TI esteja em conformidade com as demandas progressivas
do negcio dentro da perspectiva de custo e tempo estabelecida pelo negcio. O processo inclui a
monitorao do desempenho e a capacidade de processamento dos servios de TI e dos demais
componentes associados, aes de otimizao de forma a obter uma utilizao mais eficiente dos
recursos, compreender as demandas atuais dos recursos de TI e derivar previses para as
necessidades futuras, influenciando a demanda pelos recursos em conjunto com outros processos
de Gerenciamento de Servios, e produzir um planejamento de capacidade projetando os recursos
de TI necessrios para se alcanar os nveis de servio acordados.

O contedo deste documento protegido pela Lei de Direitos Autorais.

Seu contedo no deve ser reproduzido ou divulgado sem expressa autorizao.
Informao Proprietria e Confidencial

ITIL VISO GERAL

O Gerenciamento de Capacidade tem trs reas principais de responsabilidade. A primeira delas
o Gerenciamento da Capacidade do Negcio (GCN), que responsvel por assegurar que os
requerimentos futuros de negcio para servios de TI sejam considerados, planejados e
implementados em tempo hbil. As fontes destes requerimentos futuros sero os planos de
negcio que estabelecem os novos servios, melhorias e expanses nos servios existentes,
planos de desenvolvimento, etc. Isto exige conhecimento dos nveis de servios existentes e
ANSs, de nveis de servios futuros e requerimentos de nveis de servios, de planos de negcios
e capacidade, tcnicas de modelagem e mtodos de dimensionamento de aplicaes.
A segunda rea principal de responsabilidade o Gerenciamento da Capacidade de Servios
(GCS), que foca no gerenciamento do desempenho dos servios de TI fornecidos aos clientes, e
responsvel por monitorar e medir, conforme descrito nos ANSs, e pela coleta, anlise e reporte
destes dados. Isto requer conhecimento dos nveis de servios e dos ANSs, sistemas, redes,
capacidade de processamento e desempenho, monitorao, medio, anlise, sintonia e
gerenciamento da demanda.
A terceira e ltima rea de responsabilidade o Gerenciamento de Capacidade de Recursos
(GCR), que foca o gerenciamento dos componentes da infra-estrutura de TI e a garantia de que
todas as fontes finitas dentro da infra-estrutura sejam monitoradas e medidas, de que os dados
coletados sejam gravados, analisados e relatados. Isto requer o conhecimento da tecnologia atual
e de sua utilizao, das tecnologias futuras e alternativas, e da confiabilidade dos sistemas e
servios.
8.5.3

Gerenciamento Financeiro para Servios em TI (Financial Management)

O objetivo do Gerenciamento Financeiro para Servios em TI promover uma governana eficiente

dos custos dos ativos de TI e dos recursos financeiros necessrios ao fornecimento dos servios
de TI.
O Gerenciamento Financeiro para Servios em TI parte integrante do Gerenciamento de Servio.
Ele promove uma informao gerencial essencial para assegurar que os servios so executados
de forma eficiente, econmica e com a melhor relao custo-benefcio. Um sistema de
gerenciamento financeiro auxiliar no gerenciamento e reduo de todos os custos longo prazo,
na identificao do custo real dos servios, providenciar informao financeira precisa e vital para
as tomadas de deciso, identificar como a TI agrega valor ao negcio dos clientes, possibilitando
o clculo de TCO (Total Cost of Ownership / Custo Total de Propriedade) e ROI (Return on
Investment/Retorno sobre Investimento), tornar os clientes cientes do custo real do servio (se
apropriado), apoiar a recuperao dos custos, por parte do cliente se apropriado, de forma justa e
eqitativa, fornecer medidas de valor para o dinheiro e providenciar incentivos para produzir
servios de qualidade alinhada s necessidades do negcio, ajudar a influenciar o comportamento
do cliente como por exemplo ao prover incentivos para a utilizao de recursos no crticos,
encorajar o uso mais eficiente dos recursos, fornecer melhor informao de custo e controle de
contratos externos e fornecedores, e auxiliar na avaliao e gerenciamento de mudanas.

O contedo deste documento protegido pela Lei de Direitos Autorais.

Seu contedo no deve ser reproduzido ou divulgado sem expressa autorizao.
Informao Proprietria e Confidencial

ITIL VISO GERAL

O Gerenciamento Financeiro para Servios em TI responsvel pela capacitao da organizao
em contabilizar totalmente os gastos dos servios de TI e atribuir a estes custos os servios
entregues aos Clientes da organizao, em auxiliar nas decises estratgicas quanto aos
investimentos em TI fundamentando detalhadamente os planos de negcios para Mudanas nos
servios de TI, e controlar e gerenciar o oramento de TI possibilitando a recuperao justa e
eqitativa de custos (atravs da cobrana) para o fornecimento de servios de TI.
8.5.4

Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management)

O objetivo do Gerenciamento de Disponibilidade otimizar a capacidade da infra-estrutura de TI e

auxiliar a organizao a entregar nveis de disponibilidade sustentveis e com custos adequados,
que possibilite ao negcio satisfazer seus objetivos.
O Gerenciamento de Disponibilidade assegura que os servios estejam disponveis quando o
cliente precise deles, e influenciado pela demanda do negcio, pelos custos requeridos para
atingir esta disponibilidade, pela configurao e complexidade da infra-estrutura de TI incluindo o
nvel de redundncia, pela confiabilidade da infra-estrutura e seus componentes, e pelos nveis da
manuteno da infra-estrutura, pelos processos e procedimentos usados pelos servios de TI e
pelos fatores humanos e eventos externos. responsvel por otimizar a disponibilidade
monitorando e reportando todos os elementos chave da disponibilidade, por determinar os
requerimentos de disponibilidade em termos do negcio, prever e projetar os nveis esperados de
disponibilidade e segurana, por produzir o plano de disponibilidade, por coletar, analisar e manter
os dados de disponibilidade e por relatar os mesmos, por assegurar que os nveis de servio sejam
satisfeitos pela monitorao dos nveis de disponibilidade do servio com o ANS, e por monitorar
os objetivos de Acordos de Nvel Operacional (ANO) e provedores externos, e por rever e melhorar
a disponibilidade continuamente.
8.5.5

Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI (IT Service Continuity

Management)

O objetivo do Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI suportar o processo global de

Gerenciamento de Continuidade do Negcio garantindo que os servios e recursos tcnicos
necessrios possam ser recuperados dentro da escala de tempo requerida e acordada pelo
negcio.
O Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI est envolvido com o gerenciamento da
capacidade da organizao em continuar a prover um nvel pr-determinado e acordado de
servios de TI fundamentais para o desempenho das atividades do negcio, na ocorrncia de uma
interrupo. Isto inclui a manuteno do negcio na eventualidade de um desastre ou de uma falha
importante, reduzindo a vulnerabilidade e os riscos para o negcio com procedimentos de anlise e
gerenciamento de riscos efetivos, prevenindo a perda da confiana dos clientes e usurios, e
produzindo planos de recuperao de TI que estejam integrados e em conformidade com o Plano
de Continuidade do Negcio da organizao. responsvel por assegurar que as opes
disponveis para a Continuidade de Servio IT sejam compreendidas, e a soluo mais apropriada
seja escolhida para o apoio aos requerimentos de negcio. responsvel tambm pela
identificao de papis e responsabilidades, e certificar que estes sejam endossados e
O contedo deste documento protegido pela Lei de Direitos Autorais.
Seu contedo no deve ser reproduzido ou divulgado sem expressa autorizao.
Informao Proprietria e Confidencial

ITIL VISO GERAL

comunicados pelos nveis estratgicos a fim de assegurar respeito e comprometimento ao
processo. Finalmente, a Continuidade dos Servios em TI responsvel pela garantia de que os
planos de recuperao de TI e o plano de Continuidade do Negcio estejam alinhados, e que
sejam regularmente revistos, examinados e testados.

Sobre a Pink Elephant no Brasil

A Pink Elephant no Brasil uma operao conjunta entre a Emeritis Brasil e a Pink Elephant
International, criada para atender as necessidades das empresas brasileiras e preencher uma
importante lacuna na Gesto da Tecnologia da Informao. Nasce no somente com o objetivo de
oferecer ao mercado local servios de consultoria mas, tambm, servios especializados de
treinamento e desenvolvimento de profissionais para atuao neste segmento.
A Emeritis uma empresa especializada em solues de tecnologia da informao e recursos
humanos com foco na implementao e na gesto dos processos. A misso da companhia
disponibilizar ao mercado o conceito de Business Process Outsourcing (BPO) em RH e TI,
possibilitando que as empresas obtenham benefcios como reduo de custos, ganhos de
performance e concentrem sua atuao em suas reas fim, deixando a operao e a gesto de
servios para fornecedores especializados. A companhia, que atua em quatro continentes: Amrica
do Norte, Amrica do Sul, Europa e sia, e est presente em seis pas es: Estados Unidos, Brasil,
Inglaterra, Tailndia, Cingapura e Malsia, oferece um portiflio completo de solues que
contemplam desde a implantao de infra-estrutura at o outsourcing.
A Pink Elephant The ITIL Experts - a organizao mundial lder na rea de consultoria e
educao dedicada s melhores prticas de gesto de servios de TI. uma empresa privada com
sede em Toronto, Canad, com escritrios em Hong Kong, Malsia, Cingapura, Austrlia, Estados
Unidos, Reino Unido, Nova Zelndia, Mxico, Argentina e Brasil oferecendo:
?

Servios Educacionais
ITIL o de-facto standard para o Gerenciamento de Servios de TI e conta com centenas
de profissionais seguidores de sua filosofia em todo o mundo. Esses profissionais
freqentam programas de treinamento e obtm vrios nveis de certificao de seus
conhecimentos nas melhores prticas do ITIL. A Pink Elephant International reconhecida
como a lder mundial na formao de profissionais neste segmento e foi a primeira a
oferecer programas abertos de treinamento na Amrica do Norte. A Pink Elephant e a
Emeritis trazem esses programas de treinamento para o Brasil, atravs de um roteiro
especfico de Capacitao e Desenvolvimento de Profissionais, contendo cursos para
Executivos, Gerentes e Analistas, incluindo o mais abrangente programa para certificao
ITIL.

Conferncia e Eventos Especiais

Incluindo o maior encontro mundial de profissionais de gesto de servios de TI, todo ms
de fevereiro, na Exposio e Conferncia Anual de Gesto de Servios de TI. Alm dos
variados programas de certificao, a Pink Elephant - The ITIL Experts est presente nos
O contedo deste documento protegido pela Lei de Direitos Autorais.
Seu contedo no deve ser reproduzido ou divulgado sem expressa autorizao.
Informao Proprietria e Confidencial

ITIL VISO GERAL

mais importantes eventos e conferncias e, independentemente de qualquer outro
interesse, as conferncias sobre as melhores prticas, ministradas e promovidas pela Pink
Elephant, tm sido descritas como as mais ricas, variadas, intensivas e agradveis
experincias que se pode ter.
?

Servios de Consultoria
No ambiente de negcios extremamente competitivo em que vivemos, a entrega de
resultados positivos pela maximizao do retorno sobre os investimentos essencial. Com
maior freqncia, a rea de Tecnologia da Informao tem assumido uma importante
funo na gesto da estratgia e das operaes. Isto porque, sem ela, a maioria das
Organizaes no poderia desenvolver, produzir, vender e entregar seus produtos e
servios, de forma efetiva e competitiva. A Pink Elephant oferece sua assistncia em
projetos de transformao em todos os nveis de TI:
o Estratgico
o Ttico
o Operacional

com o framework de Excelncia de Negcio para TI

com o framework de Entrega de Servios
com o framework de Suporte a Servios

Servios Gerenciados
Com uma rede global dos primeiros service desks hospedados do mundo, construdos
desde o incio de acordo com as melhores prticas de ITIL.

O contedo deste documento protegido pela Lei de Direitos Autorais.

Seu contedo no deve ser reproduzido ou divulgado sem expressa autorizao.
Informao Proprietria e Confidencial