COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

INTRODUCCIN

La comunicacin dentro de una empresa adquiere un carcter jerrquico basado en

rdenes y mandatos, aceptacin de polticas, etctera; es por ello que hay que
destacar la importancia de la relacin individual frente a las relaciones colectivas y
la cooperacin entre directivos o altos mandos y trabajadores.
El auge de la comunicacin en las organizaciones como parte del xito es
indiscutible. Poco a poco los directores y gerentes se han dado cuenta que el buen
funcionamiento y logros de objetivos de su compaa, sea cual sea su giro, se basa
no solo en la calidad de su producto o servicio, sino tambin en el

buen

funcionamiento y adecuada estructura de sus redes de comunicacin.

En la actualidad, con todos los medios y tecnologas de comunicacin a
nuestra mano, una oficina de Comunicacin Social, Relaciones Pblicas, Difusin o
como se le denomine, no puede limitarse a emitir como nico medio de
comunicacin el boletn de prensa del da. La comunicacin en las organizaciones
y/o dependencias debe atender la comunicacin interna, externa, relaciones
pblicas y publicidad institucional, principalmente entre otras acciones.
Esforzarse por conocer y unificar la cultura organizacional, ofrecer los
recursos necesarios a los empleados para que realicen satisfactoriamente su
trabajo, motivarlos a hacerlo con nimo, gusto y responsabilidad son algunos de los
aspectos que deben ser una prioridad para los directivos de las empresas y/o

instituciones y las labores principales de comunicador organizacional. Fomentar el

liderazgo, la creatividad y la retroalimentacin son aspectos que tampoco pueden
pasar desapercibidos si se quiere contar con un equipo motivado, decidido y
preparado; que luche por alcanzar los objetivos y la misin de la compaa y, que
se sienta identificado con la filosofa, valores y visin de la misma.
La comunicacin organizacional no es una moda o una tendencia pasajera,
es una necesidad actual comprobada. Por ello es primordial destacar que la tarea
del comunicador, es tan importante como la de los administradores, psiclogos y
dems profesionales que se encuentran dentro de la corporacin, pues el verdadero
xito requiere un esfuerzo conjunto y multidisciplinario.
Y es labor del comunicador emplear la creatividad y los medios a su alcance
para que fluya de la mejor manera posible en su organizacin.

I.- REDES DE COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES

Qu es la comunicacin organizacional?
El individuo perteneciente a una organizacin es, sin lugar a dudas, lo ms
importante. Por ello cada institucin debiera preocuparse por conocer su lado
humano, detenindose sobre todo en la comunicacin.
De acuerdo a Antonio Lucas Marn, el inters sobre el estudio de la
comunicacin organizacional surge de las necesidades tericas y prcticas de las
organizaciones encausadas a los intentos de mejorar las propias habilidades de

comunicacin de quienes intervienen en los procesos econmicos y en la evolucin

que segn las teoras de la organizacin se encuentran cada vez ms enfocadas en
la cultura organizacional.
Lucas afirma que la comunicacin es el medio que permite orientar las
conductas individuales y establecer relaciones interpersonales funcionales que
ayuden a trabajar juntos para alcanzar una meta, tambin nos dice que la
comunicacin ayuda a los miembros de la compaa, pues le permite discutir sus
experiencias crticas y desarrollar informacin relevante, la cual desmitifica
actividades; facilita los intentos de alcanzar tanto sus metas individuales como las
de la organizacin, al permitirles interpretar los cambios y, en ltimo lugar,
animndolos a coordinar la satisfaccin de sus necesidades personales con el
cumplimiento de sus responsabilidades especficas con la organizacin.
Entonces, la comunicacin organizacional es el conjunto total de mensajes
que se intercambian entre los integrantes de una organizacin y ayuda a lograr las
metas individuales y de organizacin, al permitirles interpretar el cambio de la
organizacin y finalmente coordinar el cumplimiento de sus necesidades personales
con el logro de sus responsabilidades evolutivas en la organizacin.
La comunicacin sirve para dar a conocer tanto a los empleados como a
quienes estn involucrados con la empresa, la informacin organizacional necesaria
para lograr un mejor funcionamiento interno, una buena adaptacin a los cambios y
una buena respuesta a las demandas de su entorno exterior. As, la comunicacin
organizacional es un sistema que permite orientar los esfuerzos individuales a uno

colectivo que satisfaga, fortalezca y desarrolle las necesidades, objetivos y metas

de la empresa, as como las que tenga cada miembro de ella.
De acuerdo a lo anterior, se comprendi que la comunicacin organizacional
no es un proceso que solo se lleve a cabo en el interior de la empresa, sino tambin
fuera de ella, pues el buen funcionamiento de sus redes internas debe ser paralelo
con las que tienen con los miembros externos de la misma, pues son las dos partes
de quienes depende el verdadero xito organizacional.

REDES DE COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES

Como hemos establecido ya, tanto en la comunicacin en su mbito general
como en el organizacional, se transmiten mensajes que siguen determinadas vas
para llegar a su receptor. A estas direcciones que toman los mensajes los llamamos
redes de comunicacin, cuyo origen puede ser formal e informal.

COMUNICACIN
FORMAL

COMUNICACIN
INFORMAL

Ascendente
Descendente
Horizontal

Memorndum,
cartas, oficios,
reportes, juntas,
manuales, etctera

Toda la
organizacin

Charlas, plticas,
reuniones
informales,
etctera

REDES FORMALES
Martnez y Nosnik coinciden con Goldhaber en que cuando los mensajes
fluyen siguiendo los caminos oficiales dictados por la jerarqua o su funcin laboral
especificada en el organigrama de la empresa, las redes de comunicacin son
formales. Y su objetivo es coordinar de manera eficiente todas las actividades
distribuidas en la estructura de la organizacin.
En las redes formales, los mensajes circulan de manera descendente,
ascendente u horizontal.
COMUNICACIN DESCENDENTE
Es aquella que se lleva a cabo cuando los superiores (nivel jerrquico) juegan
el rol de emisores y los empleados a su cargo son los receptores, asumiendo que

los mensajes son concernientes a las responsabilidades, funciones y a la

produccin que se lleva a cabo dentro de la organizacin.
Esta comunicacin no debe entenderse exclusivamente como aquella que
surge en la gerencia y se dirige a los empleados, sino tambin a la que se origina
en los diversos departamentos. Cuando se emite un mensaje descendente
responden a la pregunta hasta qu punto los mensajes obtienen los tipos de
respuesta deseados por el directivo que enva el mensaje? Las comunicaciones
descendentes marcan el ritmo y establecen el medio ambiente necesario para que
las comunicaciones ascendentes sean eficaces.
Los mensajes que frecuentemente se transmiten en la comunicacin
descendente son:
1. Instrucciones laborales, en la que se explica cmo deben realizarse tareas
especficas, obteniendo en el futuro un referente del desempeo empleado.
2. Exposicin razonada de los trabajos, donde se explica el propsito de
actividades determinadas y cmo se relacionan con otras y con los objetivos
de la organizacin.
3. Procedimientos y prcticas, que son los mensajes que buscan familiarizar a
los empleados con las polticas, regulaciones, costumbres, beneficios,
etctera, de la organizacin.
4. Retroalimentacin, informacin dada a los empleados con el fin de comunicar
su desempeo laboral.

5. Adoctrinamiento de objetivos, mensajes diseados para motivar a los

trabajadores dndoles a conocer la misin, visin y dems elementos de la
cultura organizacional.
Para una comunicacin descendente efectiva, se pueden considerar los
siguientes puntos:

Comunicacin gerencial, transmitir de forma clara y directa a los niveles

inferiores las estrategias y tcticas operativas de la institucin.

Trampa de la actividad, es la situacin en la que el personal realiza

actividades que alguna vez tuvieron objetivos claros, pero que al cabo de un
tiempo dicho personal trabaja por inercia, sin saber hacia dnde van
encaminados.

Plan de Comunicacin, crear estrategias para transmitir la informacin que

cada departamento o empleado necesita.
Entonces la comunicacin descendente comunicar a los empleados lo que

se pretende hacer, cmo se quiere lograr y a travs de qu medios; adems

informar de manera confiable y precisa lo necesario para que el trabajador
pueda adaptarse a los cambios internos y externos, sintindose capaz de
realizar su trabajo como la empresa lo requiere, de superar retos, de manejar
crisis y de, en determinadas situaciones, tomar decisiones adecuadas.
Todo ello aunado al hecho de que as se incrementar el sentido de
pertenencia al ser tomado en cuenta, de desarrollar su creatividad y tener el
conocimiento necesario para afrontar circunstancias no previstas.

COMUNICACIN ASCENDENTE
Son aquellos mensajes que fluyen de los empleados hasta los superiores,
normalmente

con

el

propsito

de

formular

preguntas,

proporcionar

retroalimentacin y hacer sugerencias. La comunicacin ascendente puede

constituirse en un termmetro de lo que suceda con la gente a nuestro mando,
ya que los mensajes nos pueden orientar sobre lo que la persona dice de s
misma, su desempeo y sus problemas; acerca de otras personas de la
organizacin, acerca de los usos, prcticas y polticas organizacionales; y acerca
de lo que es necesario hacer y cmo puede ser hecho.
Debe valorarse porque:
1. Facilita la aceptacin de las decisiones tomadas alentando a los
empleados a que participen en el proceso de la toma de decisiones.
2. Proporcionan la retroalimentacin en la comprensin, por parte de los
empleados, de la comunicacin descendente.
3. Anima a la presentacin de ideas valiosas.
4. Ayuda a medir el clima organizacional.

Por qu es importante esta comunicacin en nuestro sistema? Porque a

travs de ella se busca el incremento de la creatividad, de eliminar el miedo a los
superiores y sentirse seguros de sus capacidades y de su trabajo; as como de ser
libres de expresar o proponer ideas sobre lo que hace falta en la empresa.
Adems te permite saber si los empleados conocen los elementos de la
cultura organizacional, as como si han entendido bien los mensajes descendentes,
si estn satisfechos con su rea, herramientas y compaeros de trabajo, entre otras
cosas.
Para una comunicacin ascendente efectiva, se pueden considerar los
siguientes puntos:

Reuniones peridicas con los empleados para fortalecer la comunicacin a

travs de juntas, asambleas, etctera. En ellas se debe animar a los
trabajadores a hablar con claridad sobre cualquier problema de trabajo,
necesidades, prcticas gerenciales y dems.

Polticas de puertas abiertas radica en el hecho de que el personal se pueda

acercar a los niveles superiores para hablar directamente de todos los
aspectos.
Lo que se busca con ello es que el empleado no quede con alguna
inquietud sin resolver.

Salir de la oficina, que los ejecutivos traspasen las barreras fsicas y se

acerquen al personal. De esta manera aprendern ms sobre ellos que
permaneciendo en ellas.

Cartas de los empleados. Motivar al personal a enviar misivas a las reas

presentando preguntas, quejas o sugerencias.

Participacin de grupos sociales. Las reuniones informales que se celebran

con el personal constituyen una de las formas ms eficaces; el personal se
siente libre y genera informacin espontnea de mucho inters.

Encuestas de actitud, con este tipo de estudios se conoce el proceder y la

opinin del personal sobre determinados temas.

Reuniones formales

Recompensan

Polticas a puertas abiertas

Motivan

Salir de la oficina

Reconocen

Cartas

Satisfacen

Reuniones informales

Involucran

Encuestas

COMUNICACIN HORIZONTAL

Es la que se da entre personas pertenecientes al mismo nivel jerrquico;

consiste en el intercambio lateral de mensajes entre personas que se encuentran
en el mismo nivel de autoridad dentro de la organizacin.
Esta comunicacin es directa entre los empleados, y est vinculada con la
formacin de grupos, ya que ciertas actividades que tienen que hacerse en la
organizacin implican la participacin de varios trabajadores. Entonces para lograr
las metas y objetivos propuestos, se requiere de cierta convivencia por lo que debe
preverse una buena comunicacin, integracin y coordinacin entre ellos.
Su propsito principal es proveer un canal de coordinacin y solucin de
problemas (evitando tener que llegar a consultar a un superior comn, con la lentitud
que ello acarreara) adems de que brinda la alternativa de relacionarse con
personas similares en la organizacin, lo que hace muy importante para la
satisfaccin del trabajo.
En la comunicacin horizontal qu sera un berrera?, la competencia
desleal. Al no existir un trabajo coordinado, en equipo, los mismos compaeros de
trabajo podran poner trabas, u obstculos para que no se lleve a cabo un proyecto
o trabajo, ya sea por celos profesionales, envidias o simple incompetencia.

REDES INFORMALES

Anteriormente tratamos los mensajes que circulan a travs de las lneas

funcionales de la organizacin, a las que llamamos: redes formales, ahora toca el
turno a las que operan de manera contraria, es decir, las que NO fluyen siguiendo
los canales formales de comunicacin.
Segn afirman Martnez y Nosnik, la comunicacin informal es el intercambio
de informacin que se establece entre las personas en una organizacin,
independientemente de los puestos que ocupan en ella. La que no sigue canales ni
procedimientos establecidos formalmente. La que toca elementos de trabajo, sin
tener la legitimidad de las autoridades correspondientes en esa rea.
Es la comunicacin que no est establecida, pero que aun as se lleva a cabo
aunque no queramos, pues bsicamente se compone de las conversaciones que
tienen los empleados sobre algn tema, sea o no relacionado al trabajo. Esta red
surge en la mayora de los casos por la necesidad de socializar de las personas, de
establecer contacto dentro y fuera de nuestro equipo de trabajo, as como con otros
departamentos. Adems, tambin lo hacen porque tienen algn inters personal o

emocional en una situacin o porque les llega informacin reciente que deben
compartir.
Las redes informales regularmente transmiten noticias y comentarios, pero
tambin, en muchas ocasiones, arrastra el rumor.
Las noticias transmiten anuncios de un suceso reciente que contiene
fundamento, pero que no se ha confirmado de forma fidedigna.
Los comentarios son interpretaciones de noticias, de informaciones o de
textos; sirven de prembulo a la comunicacin formal para establecer las bases de
un acontecimiento.
El rumor es conocido como la parte que daa esta red de la comunicacin,
pues en general es ambigua, carece de fundamentos y en su difusin las personas
que los transmiten filtran y seleccionan aquellos sucesos que mayor impacto les
causan, distorsionando el sentido del mensaje original.

Entre sus causas

encontramos el inters que se tiene por una situacin, la ambigedad, lo confuso,

la falta de informacin oficial alrededor de la situacin.
Aun cuando puede ser peligrosa para la empresa, la comunicacin informal
cuenta tambin con caractersticas que la benefician:

Brinda retroalimentacin sobre el desempeo.

Traduce rdenes formales a un lenguaje ms accesible.

Hace saber extraoficialmente mensajes de relevancia.

Es ms rpida y flexible.

Pero tambin:

Es incompleta, lo que puede traer malos entendidos.

Por ello, la gerencia y/o direccin debe responder de manera rpida y

efectiva, a travs de las siguientes acciones:

Si el propsito es evitarla, habr que difundir informacin oficial de

manera completa, clara y oportuna.

Si se quiere aprovechar, debe preocuparse por estar al tanto de lo que

sta difunde para saber qu es lo que tiene inquieto al personal, y para
conocer los vacos de informacin existentes y que se quieren llenar con
este tipo de comunicacin.
Este tipo de informacin que circula dentro de una organizacin, radio

pasillos, como coloquialmente tambin se le conoce, es algo que no puede

erradicarse, pues es la propia naturaleza humana la que incita a tener
relacin con algunos otros empleados. Por ello, aunque no guste a la
gerencia, debe tener cuidado de lo que surja de esta red, pues de cierta forma
es el sentir de los trabajadores. Ya que casi siempre hablan mucho ms, de
manera ms abierta y con mayor confianza con sus compaeros que con sus
jefes.
Este tipo de comunicacin debe ser la pauta para que los jefes
busquen agilizar y mejorar las relaciones que tienen con los empleados, lo
que significa mejorar las redes de comunicacin formales.