QUALITE TMBTP-Bases Du SMQ PDF

LES CONCEPTS DE
MANAGEMENT
DE LA QUALITE
selon ISO 9001
QUALITE
Bases du Systme de Mangement de la Qualit
Quest ce que la qualit ?
QUALITE
La dfinition de la qualit
Selon la norme ISO 9000 : 2005
L'aptitude d'un ensemble de caractristiques*
intrinsques satisfaire des exigences** .
*d'un produit, d'un systme, d'un processus
**Besoin ou attente formuls, habituellement implicites,
ou imposs des clients et autres parties intresses
QUALITE
Pourquoi avons-nous besoin de la qualit :
Satisfaire aux Besoins et Exigences du Client.

Garantir la Qualit des Produits Fournis
Rduire les Cots de Fabrication
Augmenter les Ventes et Profits
Rduire les Cots d Investissement
Amortir rapidement les Cots d Innovation
Conqurir de nouveaux marchs nationaux et internationaux
Mieux Grer Les Ressources de l entreprise
Etc.
QUALITE
Pour satisfaire le client :

Le produit doit convenir lusage
Mettre le client au centre des proccupations
QUALITE
Nouvelle orientation pour lentreprise:

tre lcoute du client :
- mesurer la satisfaction
- dfinir les besoins implicites et explicites
- traduire les besoins en exigences
Effectuer le Benchmarking :
- se comparer aux concurrents
- tenir compte de la concurrence
QUALITE
La qualit dun produit doit comprendre tous

les aspects de la satisfaction du client:
QUALITE
Durabilit
Fiabilit
Rgularit
Disponibilit
Quantit
Respect des dlais de livraison
Service aprs vente
Qualit/ Prix le plus haut possible
Dmarche Qualit Totale :

engagement de la direction
Implication de tous
Management de la qualit
Saisie et traitement des donnes
progrs permanent: rsolution des problmes
Tenir compte de lenvironnement
Mesure satisfaction clients et performance
QUALITE
Qualit Totale= Mode de management:

centr sur la qualit
bas sur la participation de tous
visant la satisfaction de tous les intrsss :
- clients
- personnel
- fournisseurs
- actionnaires
- partenaires
QUALITE
Concept Zro dfaut : lExcellence

Engagement de la direction vis--vis Qualit
Objectif : zro dfaut, zro dlai,
zro dficit, zro stock,
Faire bien du premier coup
QUALITE
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Implantation programme damlioration qualit

1. Engagement de la direction:
qualit totale, saisir besoins damlioration,
amliorer, tablir politique qualit
2. Former quipe multidisciplinaire
3. Mesurer la qualit : identifier problmes actuels
et potentiels et prendre des actions palatives
4. valuer cots de non qualit
5. Pratiquer lveil: impliquer tout le monde,
communiquer, discuter des problmes, suivre une
dmarche pour les rsoudre, informer sur le
progrs
QUALITE
11
Implantation programme damlioration qualit

6. Actions correctives : dmarche systmatique
7. Planifier activits de programme dexcellence:
- Benchmarking avec des entreprises concurrentes
- standard de travail + perspectives long terme
8. Prparation des superviseurs du programme
9. Lancement du programme: vnement marquant
10.tablissement des objectifs par entit
11. limination des causes de dfaillances
12.Reconnaissance de lexcellence
13.Formation dun conseil qualit : partage des connaissances
14.Recommencer : autres objectifs, autres quipes
QUALITE
12
Pourquoi mettre en place un SMQ ?
Changer les comportements

Rduire le cot de correction
Encourager lensemble du
personnel autour dun objectif
commun
Gagner la confiance de vos
partenaires
QUALITE
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Objectifs du Systme Qualit

Un Systme de Qualit permet aux entreprises de :
Rpondre aux besoins et attentes du client interne ou externe
Optimiser et matriser la qualit de ses produits en regard des
considrations des risques, des cots et des bnfices
Sassurer que la qualit recherche et obtenue, maintenue
et amliore
Amliorer ses rsultats et sa productivit
QUALITE
14
Nombre de certifications ISO 9001

Statistiques publies par l'ISO sur le nombre de certificats ISO 9001 dlivrs
(Dc 2010 : environ 1 110 000 million certificats dans 178 pays )
Certifications ISO 9001
1200000
Certificatiobns
1000000
800000
600000
400000
200000
0
Anne
QUALITE
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Certifications ISO 9001

Statistiques publies par l'ISO sur le nombre de certificats ISO 9001 dlivrs
dans quelques pays (Dc 2010)
297037
Chine
138892
Italie
62265
Japon
Espagne
59854
Russie
59287
50583
Allemagne
44849
Angleterre
33250
Inde
USA
25101
Core du Sud
24778
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
environ 1000 : Maroc.

QUALITE
16
QUALITE
17
Principes de base du S.M.Q

ECRIRE CE QUE L'ON FAIT
Manuel, procdures,instructions.....
FAIRE CE QUE L'ON A ECRIT
Utiliser les documents,
Ne pas improviser
VERIFIER QUE L'ON FAIT CE
QUI EST ECRIT
Contrles,autocontrles, audits....
GARDER DES TRACES
Rapports, certificats, comptes rendus....
QUALITE
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Principes du Systme Qualit

Orientation client
Leadership
Implication du personnel
Approche processus
Management par approche systme
Amlioration continue
Approche factuelle pour la prise de dcision
Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs
QUALITE
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Orientation client :
Les organismes dpendent de leurs clients, il convient donc

quils comprennent leurs besoins prsents et futurs, quils
satisfassent leurs exigences et quils sefforcent daller au-del
de leurs attentes.
Objectifs :
Cerner et comprendre les besoins et les attentes des clients
Comprendre son environnement (marchs, concurrents,
technologies, rglementations) et anticiper les volutions
Dvelopper le sentiment de confiance de la part du client
Accrotre et fidliser la clientle
QUALITE
20
10

Orientation client :
Mthodes :
Identifier les besoins et les attentes implicites et explicites de ses
clients, y compris ceux des clients potentiels
Dterminer les caractristiques essentielles du produit pour ses
clients et utilisateurs finaux
Identifier et valuer la concurrence sur son march
Identifier les opportunits du march, les faiblesses et les
avantages concurrentiels futurs
Dfinir, grer et matriser une organisation processus pouvant tre
clairement comprise par ses clients
QUALITE
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Leadership :
Les dirigeants tablissent la finalit, les orientations et
lenvironnement interne de lorganisme. Ils crent le
contexte dans lequel les personnes peuvent pleinement
simpliquer dans la ralisation des objectifs de
lorganisme.
Objectifs :
S'impliquer au quotidien dans le management de la qualit
Communiquer et faire comprendre l'ensemble des personnes
les objectifs et orientations de l'organisme
tre exemplaire et le montrer
QUALITE
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11

Leadership :
Mthodes :
tablir une vision, une politique et des objectifs stratgiques
cohrents avec la finalit de l'organisme
Identifier les parties intresses autres que le client et conserver
une rponse quilibre face leurs besoins et attentes
Communiquer les valeurs et l'orientation organisationnelle
concernant la qualit et le systme de management de la qualit
Dfinir des mthodes de mesure des performances de l'organisme
qui permettront de dterminer si les objectifs planifis ont t atteints
Crer un environnement propice l'implication et au dveloppement
du personnel
QUALITE
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Implication du personnel :
Les personnes sont tous niveaux lessence mme dun organisme
et une totale implication de leur part permet dutiliser leurs
capacits au profit de lorganisme.
Objectifs :
Motiver et impliquer le personnel pour la ralisation des objectifs
de l'organisme
Le faire participer l'amlioration continue
Faire prendre conscience chaque salari de sa contribution
personnelle la performance globale de l'organisme.
QUALITE
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12

Implication du personnel :
Mthodes :
Identifier les besoins et attentes du personnel en termes de reconnaissance, de satisfaction professionnelle et de dveloppement individuel
Encourager l'implication et le dveloppement des personnes :
- par la formation continue et les plans de carrire,
- par la dfinition des responsabilits, des d'objectifs individuels
et d'quipe,
- par la reconnaissance et la rcompense,
- en crant les conditions qui encouragent l'innovation,
- en communiquant les suggestions et les rsultats,
- en tudiant les raisons pour lesquelles les personnes rejoignent
et quittent l'organisme.
QUALITE
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Approche processus :
Un rsultat escompt est plus efficacement atteint
lorsque les ressources et activits affrentes sont gres
comme un processus.
Objectifs :
Rduire les cots et dures de cycle
Utiliser efficacement les ressources
Amliorer en continue les rsultats et les processus sur la base de
mesures objectives
QUALITE
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13

Approche processus :
Mthodes :
Identifier et grer les activits
Dfinir le rle des personnes par rapport la matrise du processus
Mettre en place des indicateurs pour chaque processus
Analyser et mesurer les rsultats du processus
valuer les risques, consquences et impacts des activits sur les
parties intresses
QUALITE
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Management par approche systme :
Identifier, comprendre et grer un systme de
processus corrls pour un objectif donn, contribue
lefficacit et lefficience de lorganisme.
Objectifs :
Garantir la cohrence entre la stratgie de l'entreprise, la politique
qualit, le systme de management de la qualit et l'ensemble des
dispositifs mis en uvre (notamment les objectifs)
Matriser les relations entre les processus au sein du systme de
processus, ainsi que leurs combinaisons et interactions
Confrer aux parties intresses la confiance dans la cohrence,
l'efficacit et l'efficience de l'organisme
QUALITE
28
14

Management par approche systme :
Mthodes :
Dfinir les interactions entre les processus
Matriser les processus et les mettre en amlioration continue
QUALITE
29

Amlioration continue :
Lamlioration continue constitue un objectif
permanent de lorganisme.
Objectifs :
Avoir un systme revu rgulirement
Amliorer en permanence l'efficacit du systme de management
Ragir avec souplesse et rapidit face aux opportunits
Dterminer, prvenir et remdier aux causes de non-conformit
Accrotre la satisfaction client
QUALITE
30
15

Amlioration continue :
Mthodes :
Dfinir et mette en uvre un processus d'amlioration continue
Dfinir des objectifs d'amlioration en rapport avec les objectifs
stratgiques de l'organisme
Dfinir un systme de mesures afin d'assurer le suivi
QUALITE
31
Cycle PDCA ou Roue de Deming
1 - PLAN (planifier) : dfinir par exemple, la prestation fournir aprs l'analyse

des besoins et attentes des clients.
La Direction fixe des objectifs, s'organise et organise, alloue les moyens ncessaires
la ralisation de ses objectifs
2 DO (agir) :
on ralise la prestation conformment ce qui a t prvu dans l'tape 1.
3 CHECK (contrler):
On contrle et vrifie que le niveau de qualit effectivement atteint correspond ou
non aux attentes formules en amont. Ceci est un moyen de savoir si le travail
effectu est efficace, performant ou non.
4 - ACT (agir pour amliorer) :
L'analyse des mesures effectues permet, si des carts sont reprs, de s'interroger
sur leurs causes et d'agir en consquence pour approcher les rsultats escompts.
Ces actions dites "correctives" sont planifies, mises en uvre.
Leur efficacit est bien sr mesure.
Si le rsultat obtenu correspond ce qui a t attendu, prenniser et amliorer
QUALITE
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16
Roue de Deming
Vrifier
Mesurer les
rsultats
obtenus
Faire
Excuter les
tches dfinies
Prvoir
Dfinir
l'objectif
et comment
latteindre
Do
Plan
SMQ
QUALITE
Ragir
Mettre en place
les actions
correctives
Check
Act
>>>>
Progrs
33

Approche factuelle pour la prise de dcision :
Pour la prise de dcision, les dcisions efficaces se
fondent sur lanalyse logique ou intuitive des donnes
et des informations.
Objectifs :
Dmontrer l'efficacit des dcisions par rfrence des donnes
factuelles et enregistres
Dvelopper continuellement la connaissance de l'organisme
QUALITE
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Approche factuelle pour la prise de dcision :
Mthodes :
Identifier les besoins en informations
Identifier et avoir accs aux sources d'informations internes
et externes
Convertir les informations en connaissances utiles pour
l'organisme
Utiliser les donnes, les informations et les connaissances pour
tablir des stratgies et atteindre les objectifs
Garantir la fiabilit et la scurit des donnes et informations
QUALITE
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Relations mutuellement bnfiques
avec les fournisseurs :
Des relations gagnant-gagnant avec les fournisseurs en
fait des partenaires avec lesquels on partage des
expriences et des savoir-faire bnfiques pour tous.
Objectifs :
Promouvoir et faciliter la communication
Crer de la valeur pour les deux parties
Respecter les exigences des deux parties
QUALITE
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18

Relations mutuellement bnfiques
avec les fournisseurs :
Mthodes :
Identifier les principaux fournisseurs ainsi que les autres
organismes comme partenaires potentiels
tablir en commun une comprhension claire des besoins
et attentes de l'organisme et du fournisseur
QUALITE
37
Management
des ressources
Exigences
Client
Responsabilit
de la direction
Entres
Ralisation
du Produit
Mesures, analyse
et amlioration
Processus 1
Processus 2
Processus 3
Client
Satisfaction
Norme ISO 9001 : 2008
Produit
Sorties
QUALITE
38
19
coute client Interne et externe
Satisfaction
du client
Besoins
et attentes
du client
Exigences (*)
QUALITE
(*) y compris les exigences

lgales et rglementaires
39
le cycle
Plan Do Check Action
(la roue de Deming)
Plan
: Planifier
Do
: Faire
Plan
Do
Action
Check
Check : valuer
Action : Agir
QUALITE
40
20
Structure de la norme ISO 9001:2008
Section 4
Systme de management
de la qualit
Section 5
Responsabilit
de la direction
QUALITE
Section 6
Management
des ressources
Section 7
Ralisation
du produit
Section 8
Mesure,
analyse
et amlioration
41

Chart Title
4. Systme de
management de la qualit
4.1 Exigences
gnrales
Gnralits
4.2.1
QUALITE
4.2 Exigences relatives

la documentation
Manuel qualit
4.2.2
Matrise des
documents
4.2.3
Matrise des
enregistrements
4.2.4
42
21
Systme documentaire du S.M.Q
Manuel
Qualit
Procdures Qualit
Instructions Qualit
Enregistrements Qualit
QUALITE
43
La documentation Qualit
Le rfrentiel de la qualit comprend :
Normes
Rglementations
Dispositions contractuelles
Manuel qualit
Procdures
Instructions
Plans qualit
QUALITE
44
22
C'est la
mmoire du
savoir-faire de
l'entreprise
La procdure qualit
Elle dcrit un processus en dtaillant le QQOQCP:

Qui fait Quoi? O? Quand? Comment? et Pourquoi?.
Elle intgre les fondements pour permettre la matrise
et lamlioration continue de ce processus.
QUALITE
45
5. Responsabilit
de la direction
5.1 Engagement
de la direction
5.2 coute
client
5.3 Politique
qualit
5.4 Planification
5.5 Responsabilit
autorit & communication
5.6 Revue de
direction
QUALITE
46
23
6. Management des
ressources
6.1 Mise disposition
des ressources
6.2 Ressources
humaines
6.3 Infrastructures
6.4 Environnement
de travail
QUALITE
47

7. Ralisation
du produit
7.1 Planification
de la ralisation du produit
7.2 Processus
relatifs aux clients
7.2.1 Dtermination exigences produit
7.2.2 Revue exigences produit
7.2.3 Communication avec client
7.3 Conception
& dveloppement
7.3.1 Planification
7.3.2 Elments d'entre
7.3.3 Elments de sortie
7.3.4 Revue
7.3.5 Vrification
7.3.6 Validation
7.3.7 Maitrise des modifications
7.4 Achats
7.4.1 Processus
7.4.2 Informations
7.4.3 Vrification produit achet
7.5 Production & prparation

du service
7.5.1 Maitrise
7.5.2 Validation
7.5.3 Identification et traabilit
QUALITE
7.6 Matrise des dispositifs

de surveillance et de mesure
7.5.4 Proprit client

7.5.5 Prservation du produit
48
24

8. Mesure,
analyse & amlioration
8.1 Gnralits
8.2 Surveillance
& mesures
8.2.1 Satisfaction du client
8.2.2 Audit interne
8.2.3 Surveillance et Mesure des processus
8.2.4 Surveillance et Mesure du produit
8.3 Matrise du
produit non conforme
8.4 Analyse
des donnes
8.5 Amlioration
8.5.1 Amlioration continue
8.5.2 Actions correctives
8.5.3 Actions prventives
QUALITE
49
Organiser son management qualit

Dfinir qui fait quoi !
Avec quoi ?
Comment ?
ORGANISATION
MOYENS
METHODES
AVEC QUEL ETAT D'ESPRIT ?

QUALITE
50
25
UN ETAT D'ESPRIT
TRANSPARENCE et HONNETETE
Envie de bien faire du premier coup
Tolrance envers les erreurs d'autrui
Recherche des causes et des SOLUTIONS
Travail en commun
Volont de progrs par une remise en cause
QUALITE
Tous acteurs
Vouloir Changer
Il n'y a pas de place

pour les spectateurs.
La seule personne sur
qui je peux compter ?
c'est moi !
Echanger
Les expriences.
Faire vivre
Les mthodes, mais

aussi remdier aux
causes et non pas
aux effets.
Se former
QUALITE
51
Pour durer !
52
26

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LES CONCEPTS DE

Bases du Systme de Mangement de la Qualit

Quest ce que la qualit ?

Bases du Systme de Mangement de la Qualit

Bases du Systme de Mangement de la Qualit

Pourquoi avons-nous besoin de la qualit :

Satisfaire aux Besoins et Exigences du Client.

Bases du Systme de Mangement de la Qualit

Pour satisfaire le client :

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Nouvelle orientation pour lentreprise:

Bases du Systme de Mangement de la Qualit

La qualit dun produit doit comprendre tous

Dmarche Qualit Totale :

Bases du Systme de Mangement de la Qualit

Qualit Totale= Mode de management:

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Concept Zro dfaut : lExcellence

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Implantation programme damlioration qualit

Bases du Systme de Mangement de la Qualit

Implantation programme damlioration qualit

Bases du Systme de Mangement de la Qualit

Pourquoi mettre en place un SMQ ?

Changer les comportements

Bases du Systme de Mangement de la Qualit

Objectifs du Systme Qualit

Bases du Systme de Mangement de la Qualit

Nombre de certifications ISO 9001

Bases du Systme de Mangement de la Qualit

Certifications ISO 9001

environ 1000 : Maroc.

Bases du Systme de Mangement de la Qualit

Bases du Systme de Mangement de la Qualit

Principes de base du S.M.Q

Bases du Systme de Mangement de la Qualit

Principes du Systme Qualit

Bases du Systme de Mangement de la Qualit

Principes du Systme Qualit

Les organismes dpendent de leurs clients, il convient donc

Bases du Systme de Mangement de la Qualit

Principes du Systme Qualit

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Principes du Systme Qualit

Bases du Systme de Mangement de la Qualit

Principes du Systme Qualit

Bases du Systme de Mangement de la Qualit

Principes du Systme Qualit

Bases du Systme de Mangement de la Qualit

Principes du Systme Qualit

Bases du Systme de Mangement de la Qualit

Principes du Systme Qualit

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Principes du Systme Qualit

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