Resumo:Este artigo busca demonstrar a pesquisa realizada sobre atendimento e a satisfao

ao cliente aplicada na empresa M S P CUNHA - ME, localizada em Rio Branco AC. que te como
estudo conhecer o nvel de qualidade do atendimento da empresa por meio da identicao do
grau de satisfao do cliente que acolhido pelos servios da empresa. Convm anotar, tambm
como ferramenta de avaliao, j que a partir da anlise dos resultados, o autor apanhar
possveis pontos de melhoria do processo do atendimento, vislumbrando ainda mais o contedo
do trabalho. Constatou-se que a qualidade uma das ferramentas mais importantes ao sucesso
das organizaes diante aos seus clientes e concorrentes, principalmente quando ponderamos
em atendimento ao cliente. Essa anlise, foi desempenhada uma pesquisa de autores que versam
sobre o tema em destaque, focando na importncia de um atendimento com qualidade e as
vantagens que isso proporciona no s ao cliente satisfeito, mas sobretudo a organizao. Em
seguida foi aludida a metodologia destacando os mtodos e os instrumentos que foram utilizadas
na elaborao do trabalho.
Palavras-chave: Qualidade, Atendimento, Organizao, Satisfao do Cliente
Abstract: This work completion course seeks to demonstrate a case study on the care and
customer satisfaction applied to the company MSP CUNHA - ME, located in Rio Branco - Ac. that
know how to study the level of quality of the company's services through the customer satisfaction
degree of identication that is accepted by the company's services. It should be noted, also as an
evaluation tool, as from the analysis of the results, the author will pick up possible points of
improvement of the care process, even glimpsing the content of the work. It was found that the
quality is one of the most important tools to the success of organizations on their customers and
competitors, especially when we ponder on customer service. This analysis, of authors who deal
with the major theme of research was carried out, focusing on the importance of quality care and
the advantages that it provides not only the satised customer, but above all the organization. Then
it was alluded to the methodology highlighting the methods and tools that were used to prepare
the work.
Keywords: Quality, Service, Organization, Customer Satisfaction

1. Introduo
Este artigo abordar sobre a qualidade no atendimento ao cliente e fala como os autores
denem, mas no divergem nenhum consenso entre eles. Dentre os diversos sentidos, podemos
citar como principais as que se aludem abordagem transcendental que pondera qualidade como
sendo uma caracterstica de excelncia, inata ao produto, intrinsecamente ligada a sua marca. E a
que se refere abordagem baseada no usurio, j que nesta a preocupao maior ser a de
satisfazer as necessidades do cliente.
Diante do cenrio mundial atual, cada vez mais globalizado, tornou-se uma ansiedade
constante na vida das organizaes, pblicas ou privadas, entretanto, tal tarefa exige
transformaes no s estruturais, como prticas de gesto e treinamento, bem como quebra de
antigos paradigmas. No mundo dos negcios, em que a competio no mercado global enorme
e se ativa progressivamente, torna-se vital considerar a importncia que a varivel estratgia vem
assumindo, a cada dia, como forma de garantir menor risco e como fator de maior sucesso uma
organizao.

2. A Importncia da Ateno no Atendimento

Em geral, entende-se por satisfao o sentimento de prazer ou de decepo resultante da

comparao do desempenho esperado pelo produto em relao s expectativas do cliente, ou
seja, se o desempenho do produto ou servios ca longe da real situao, este car insatisfeito,
se ultrapassar ou corresponder car satisfeito. Para Kotler e Armstrong (2003) consideram que, a
satisfao do cliente depende do que ele alcana sobre o desempenho do produto em relao s
suas expectativas. Se esse desempenho no satisfazer s expectativas do cliente, o comprador
car insatisfeito. Se corresponder, ele car satisfeito. Se exceder as expectativas ele car
maravilhado. As empresas de referncia em marketing se desdobram para manter seus clientes
satisfeitos, pois clientes satisfeitos repetem suas compras e contam aos outros suas boas
experincias com o produto. Empresas que tem estratgias tm como objetivo maravilhar o
cliente, prometendo somente aquilo que podem oferecer e entregando mais do que prometem.
satisfao o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do
desempenho esperado pelo produto em relao s perspectivas da pessoa. Se verica que o
valor a diferena entre a esperana do cliente e o desempenho do produto ou servio.

3. Satisfao dos Clientes

A satisfao dos clientes no uma opo: uma questo de sobrevivncia para qualquer
organizao. O objetivo principal de qualquer organizao a satisfao de seus clientes. Sem
seus clientes a organizao no tem propsito, alis, nem existir por muito tempo. Para
satisfazer o cliente necessrio ter, primeiro, uma compreenso profunda de suas necessidades
e, em seguida, possuir os processos de trabalho que possam, de forma efetiva e consistente,
resolver essas necessidades. Para isso a organizao dever traduzir essas 42 necessidades em
requisitos e cumprir esses requisitos, sempre, porque o cliente no exigir menos. Isso exigir a
dedicao de recursos para coletar e analisar dados e informaes, sistematicamente, para
entender os requisitos e as percepes do cliente (DEMING, 1990).
Conseguir a satisfao dos clientes no fcil, precisa-se de tempo e empenho por parte das
empresas. A satisfao dos clientes uma condio necessria para qualquer negcio, mas no
suciente. Este atributo apenas um indicativo de reteno dos clientes em mercados
competitivos. Porm, as empresas nunca devem deixar de investir na sua marca, na delizao e
no comprometimento com seus clientes buscando ao mximo sua satisfao.
As empresas precisam inovar suas ideias e conceitos em busca de sua sobrevivncia no
mercado competitivo, fornecendo produtos e servios de qualidade cada vez melhores,
antecipando a concorrncia. Permanecer competitiva aquela empresa que valorizar seus clientes,
pois necessitam de suporte aos produtos e servios que utilizam, envolvendo assistncia tcnica
e servios associados a ps-venda. No entanto, a garantia da qualidade dar aos clientes maior
segurana, evitando que pensem nos concorrentes alm de oferecer oportunidade de
diferenciao na empresa. Relacionar-se com o cliente uma habilidade estratgica das
organizaes. Infelizmente, poucos executivos nascem bem aparelhados nesse sentido. As
diferenas em estilos pessoais, exacerbadas pelas condies estressantes de trabalho,
normalmente causam conitos tambm pessoais (LEVITT, 1994). O contato direto com o cliente
permite que a organizao alcance a excelncia no atendimento, pois poder atravs de suas
informaes, prever suas necessidades e superar expectativas.
A satisfao dos clientes e a habilidade da empresa de obter lucros so variveis
interdependentes. Os lucros so vitais. Ao mesmo tempo, os lucros so os resultados da
ecincia com que a organizao atende os requisitos e expectativas de seus clientes. O cliente

forma sua percepo de uma organizao em base a diversidade de impresses que recebe em
seus contatos com as pessoas e os produtos e servios dessa 43 organizao. Todas as pessoas
que integram a organizao fazem alguma coisa para cumprir com os requisitos dos clientes, e
por tanto inuenciam sua satisfao. Quando todos estejam conscientizados, ento a organizao
poder ter a certeza de possuir uma cultura orientada ao cliente. Nesse momento, a organizao
conseguir o mximo retorno dos recursos investidos nos esforos de medir e analisar a
satisfao do cliente e estar pronta a entregar valor e satisfao para o cliente.

4. Tipos de Clientes
Nenhum cliente igual ao outro, existem diversos tipos de comportamento dos clientes, a
ateno em cada gesto ou fala importante para uma melhor compreenso do cliente, existe
pessoas que no sabem demonstrar o que na verdade esto em busca. Compreender as
necessidades e os desejos dos clientes nem sempre uma tarefa fcil. Alguns consumidores tm
necessidades das quais no tm plena conscincia. Ou no conseguem articular essas
necessidades. Ou ento empregam palavras que exigem alguma interpretao (KOTLER, 2000,
p.43).
Faz-se necessrio, neste contexto ateno, especial aos tipos de clientes existentes, aprender
a identic-los e saber lidar com eles para obter resultado na venda do produto ou mesmo do
servio. Pilares (1991) classica alguns tipos de clientes e orienta como lidar com eles, conforme
quadro a seguir exposto.
Impaciente: Perguntador cclico, insistente, compulsivo, chegando a insultar quando
contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto.
Silencioso: Demonstra no ter conhecimento, aparenta um ar de cansao, mostrando-se
sempre pensativo e quase no conversa.
Bem humorado: Pessoa agradvel, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto
constantemente, dicultando o dilogo.

5. Necessidade de Reteno de Clientes

Agregar valor positivo imagem dos servios e produtos da empresa gera delizao e
vantagem competitiva no mercado. Apesar dos esforos de diversos executivos de alto nvel 47
para aumentar os lucros, por meio de um atendimento ao cliente de qualidade, muitas empresas
ainda esto fracassando ao oferecer seus produtos ou servios. A intensidade com que os
clientes apreciam a empresa e as pessoas que a representam, tem impacto decisivo no sucesso
empresarial, ou seja, se os clientes gostarem da empresa haver uma maior probabilidade de
comprarem. A intensidade apreciada pelos clientes uma funo do valor emocional que se
agrega ao relacionamento. Este relacionamento se estende alm das pessoas com quem os
clientes tratam, at o produto e a marca.
H vrias vantagens para direcionarmos nossa ateno para os clientes. Vantagens estas que
se tornam, s vezes, decisivas para escolha de fornecedores. Podemos citar: Aquisio de
vantagem competitiva, duradoura em relao concorrncia; Garantia de sobrevivncia, bem
como estabelecimento de condies favorveis ao crescimento e desenvolvimento da empresa;
Fidelidade dos clientes, uma vez que suas expectativas e necessidades se tornam alvos aos quais
a organizao empenha seus esforos e vigor; Encantamento do cliente por inovaes nos

produtos e necessidades at ento desconhecidas por ele prprio; Aumento da lucratividade, das
vendas, do mercado, bem como reduo de custos da no qualidade. Os custos principais da no
qualidade so decorrentes, tradicionalmente, de: Falhas internas, ocorridas antes do
produto/servio chegar ao cliente; Falhas externas, detectadas aps o recebimento do
produto/servio pelo cliente; Inspeo, associadas ao trabalho de inspetores; Preveno,
associadas s aes preventivas; Transferncia de custo para o cliente; Perda da imagem; Perda
de cliente.
O melhor mtodo, porm entregar um alto grau de satisfao ao cliente. Isso torna mais
difcil para os concorrentes ultrapassarem as barreiras mudana, simplesmente por oferecerem
preos mais baixos ou incentivos. (KOTLER, 2000, p.71). O marketing de relacionamento abrange
todas as etapas que as empresas cumprem para conhecer melhor seus clientes, atend-los
tambm de maneira melhor, e manter se vivo na mente do consumidor.

6. Anlise na Empresa M.S.P. Cunha

M S P CUNHA - ME uma empresa que foi criada em 16 de fevereiro de 1998 para satisfazer a
demanda de doces regionais e implementar de forma industrial. Esta indstria teve crescimento
moderado com um aumento no nmero de contratos a partir de 2001, em funo do aquecimento
do mercado de doces regionais como bombons, entre outras guloseimas. As projees indicam
uma demanda crescente pelo tipo de produto que a empresa produz. A empresa mantm uma
margem competitiva atravs da entrega imediata de produtos, de excelentes relaes com
os clientes e de sua capacidade de se adequar s suas necessidades. Trabalha com doces
regionais tradicionais e trabalha com novas invenes, fazendo combinaes e testando no
mercado e tem como nome fantasia Doces Regionais O doce sabor da natureza. A empresa
est localizada no aeroporto internacional de Rio Branco Acre.
A empresa trabalha com um espao inapropriado (cozinha da residncia) e produz de forma
caseira, sem nenhuma proteo (touca, luvas, roupas apropriadas).
A indstria pequena, mas tem um local especco para a produo dos doces e os
produtores trabalham com materiais adequados para a produo (touca, luva) e trabalham com
mquinas que facilitam a produo dos doces, de forma que torne a produo mais rpida. O
espao separado para a produo e a higienizao feita todos os dias. Em comparao as
empresas e indstrias nacionais h muito a melhorar, devido as demandas do mercado nacional.
Entretanto, as indstrias nacionais so mais focadas em doces industrializados e no em doces
regionais. Dessa forma, h um outro tipo de padro, mas que pode ser copiado para o
melhoramento do processo dos doces regionais. Produzindo os doces regionais usando matria
prima, a empresa faz parte do setor secundrio e ao mesmo tempo que produz, vende seus
produtos, esta tambm presta servios como o atendimento ao cliente e a entrega, portanto
tambm do setor tercirio.

6.1 Nvel de Satisfao dos Clientes

Quanto simpatia e cortesia no atendimento, observa-se que 55% dos clientes encontram-se
muito satisfeitos, isso leva a empresa a considerar seu atendimento uma das prioridades para
reter seus clientes. E 45% dos clientes entrevistados encontram-se satisfeitos.
Para o atributo qualidade dos produtos, 65% dos clientes entrevistados declararam-se
satisfeitos e 23% muito satisfeito, levando a empresa a acreditar que seus produtos esto

suprindo as necessidades de seus clientes. Pode-se analisar que 12% dos clientes esto
levemente satisfeitos com a qualidade nos produtos, a partir disso, sugere-se vericar junto a
estes clientes o que os leva a no estarem totalmente satisfeitos com os produtos e aplicar a
partir da um controle de qualidade nos materiais para que as falhas sejam reparadas.
Enquanto que com a diversidade dos produtos, 45% dos clientes esto satisfeitos com o
desempenho do atributo, 25% muito satisfeitos, 30% levemente satisfeito sendo este um numero
elevado. A empresa deve estudar a viabilidade de estar diversicando sua linha de produtos,
buscando juntamente aos clientes quais os itens seriam mais interessantes desenvolver para que
a empresa alcana-se um percentual maior de clientes satisfeitos.
Com os preos adotados pela empresa, 60% dos clientes esto satisfeitos, 35% muito
satisfeitos, 5% levemente satisfeitos. Como houve cliente levemente satisfeito, sugere-se que seja
vericada a poltica de preos praticada pelo mercado, para a partir da fazer um comparativo dos
preos, vericando se realmente os preos praticados pelo mercado esto muito abaixo dos
preos praticados pela empresa, caso isso ocorra, formular novos preos ou praticar uma tabela
de descontos para tornar estes clientes insatisfeitos em clientes muito satisfeitos, no correndo o
risco de perder pela concorrncia.
Quanto embalagem, verica-se que 60% dos clientes esto satisfeitos com o desempenho
deste atributo, sendo que 40% encontram-se muito satisfeito, este atributo no considerado
preocupante devido ao alto ndice de satisfao.
Quanto a credibilidade, 70% dos clientes apresentaram-se satisfeitos com o desempenho do
mesmo, 30% esto muito satisfeitos quanto a credibilidade da empresa, o que considerado
timo tendo em vista que um alto grau de credibilidade pode levar os clientes a indicarem a loja
para outras pessoas. No foram detectados clientes insatisfeitos com este atributo.
Com o desempenho geral da empresa, observa-se que no foram detectados clientes
insatisfeitos. Vale destacar que 60% dos clientes esto satisfeitos e 40% muito satisfeitos. Para
aumentar a taxa de encantamento com o desempenho geral, deve se melhorar os atributos
mensurados anteriormente, levando em conta as sugestes de melhorias e buscar a partir destes
dados vericar junto aos clientes insatisfeitos o que pode-se fazer para torn-los encantados, ou
seja, muito satisfeito com a empresa.

6.2 Inteno de Recompra

Foi questionado aos clientes se voltariam ou no a comprar com a empresa, a m de medir a
inteno de recompra dos mesmos.
Alternativa

Numero de
respondentes

Porcentagem de
respondentes

Voltaria
compra

20

100%

Talvez

0%

No voltaria a
comprar

0%

TOTAL

20

100%

Fonte: dados da pesquisa

7. Transformando Reclamaes em Oportunidades

Observa-se que cerca de 14% dos clientes, deixam de negociar com as empresas, devido a
reclamaes no atendidas. Compreende-se que a reclamao demonstra que em algum
momento o cliente entendeu que seus direitos no foram respeitados e suas solicitaes no
foram atendidas.
Alguns clientes deixam de reclamar, pois acham que suas solicitaes no sero atendidas e
passam a utilizar os servios ou adquirir produtos e outras empresas sem antes comunicar sua
insatisfao.
Atender bem ao cliente consiste em muito mais do que ser corts. O primeiro fundamento
compreender o que um bom atendimento do ponto de vista do cliente. Proporcionar um bom
atendimento criar uma experincia inesquecvel e positiva para cada cliente, suprindo
expectativas e satisfazendo as necessidades, de modo em que o atendente seja visto como
algum fcil de negociar. Signica procurar oportunidades de cativar e surpreender sempre o
cliente de um modo 36 inesperado. Atender bem no simplesmente recepcion-lo dentro do
estabelecimento; poder antecipar-se s suas necessidades. Para atender bem o cliente,
preciso que a organizao seja orientada para o servio, mantenha estreito relacionamento com o
cliente, mostre valor ao cliente, integre em tempo real as informaes e tenha um canal de
comunicao fcil de acessar e usar. Atravs de um bom atendimento, todos ganham: o cliente, o
atendente e a empresa. Entende-se que para proporcionar um bom atendimento ao cliente pode-se
implantar algumas normas tais como:
Procure conhecer seus clientes mais assduos e chame-os pelo nome. No trate os clientes ou colegas de
trabalho por apelidos;
Mesmo que alguns clientes sejam seus amigos pessoais, mantenha o prossionalismo e evite
intimidades e contato fsico;
Seja sempre atencioso e simptico, tendo cuidado para no ser chato e grudento;
Evite conversas muito longas com os clientes para que no atrase o seu servio;
Mantenha sempre a boa aparncia;
Respeite as regras internas da empresa;
Atualize-se sempre por meio de cursos, palestras e outras atividades relacionadas ao seu trabalho.

8. Concluso
O presente trabalho teve como objetivo abordar a qualidade no atendimento e como o cenrio
mundial impulsiona as organizaes a buscarem alternativas para sobreviver no mercado, Uma
das solues encontra-se na qualidade do atendimento ao cliente, que est diretamente ligada ao
estimulo que o prossional possui diante da prestao de servio.
Os gestores das empresas devem investir no desenvolvimento de suas equipes, esteja ela em
contato com o consumidor ou no, pois, independente em que estagio do processo esteja o
funcionrio, participara no produto nal. Portanto, o treinamento e desenvolvimento contnuo so
fundamentais para cada vez mais a empresa ampliar seus resultados nanceiros, pois com
clientes satisfeitos se aumenta a chance de delizao nas vendas dos produtos e servios.

O atendimento de qualidade fator fundamental para garantir imagem positiva de uma

organizao e a conquista permanente de clientes. Para que o cliente supere suas expectativas, os
colaboradores precisam de certa contribuio da empresa, para o desempenho e aprimoramento
prossional, e assim estar apto a atender com qualidade. Quando h superao de expectativas e
respostas s perguntas, signica que o objetivo foi atingido. Atender o cliente com qualidade ou
satisfaz-lo, uma losoa empresarial baseada na parceria. fundamental compreender que
atender o cliente com qualidade no se resume a trat-lo bem, com cortesia. Mais do que isso,
hoje signica acrescentar benefcios a produtos e servios objetivando superar as expectativas
dele.
Pode-se perceber que a satisfao do cliente vem da avaliao que este faz em relao a um
produto ou servio. Quando a expectativa do consumidor, no corresponde altura da satisfao
das necessidades e expectativas, sua percepo com relao a empresa tende a ser negativa,
como foi o caso de alguns clientes que estavam insatisfeitos com o atendimento. Ou seja, o no
atendimento das necessidades e expectativas do cliente gera insatisfao com os servios e
consequentemente com a empresa.
As pessoas gostam de ser atendidas por gente simptica, pois transmitem mais conforto e
comodidade, para isso os funcionrios tambm devem estar satisfeitos com seu ambiente de
trabalho. A empresa ideal aquela onde todos os funcionrios cooperam com seus colegas, onde
existe um esprito de esforo comunitrio e de metas comuns a todos; nem tudo, porm, ocorre
sempre assim, porque o ser humano no perfeito, assim como o cliente tambm no o ;
contudo, isto no pode servir de desculpa para que prossionais e organizaes desistirem de
sempre buscar a excelncia no atendimento.