Administracin de Tecnologas de

Informacin y Comunicacin
Sesin 10

Arturo Trinidad Malpartida

Octubre del 2016

Escuela de Sistemas y
Computacin

Universidad Nacional Daniel Alcides Carrin

Facultad de Ingeniera

ITIL - Information Technology

Infrastructure Library
Es un marco de trabajo (framework) para la
Administracin de Procesos de IT

Es un standard de facto para Servicios de IT

Fue desarrollado a fines de la dcada del 80
Originalmente creado por la CCTA (una agencia del
Gobierno del Reino Unido)

ITIL Qu es
Es un framework de procesos de IT no propietario
Es independiente de los proveedores

Es independiente de la tecnologa
Est basado en "Best Practices"
Propone una terminologa standard

Provee interdependencias entre los procesos

Establece lineamientos para la implementacin
Define Que hacer y Que no hacer

Define como se aplica en una organizacin la

Administracin de Servicio o Service Management

ITIL
Caractersticas
Caractersticas
ITIL
Est compuesto por aproximadamente 40 libros
Cada libro describe un proceso crtico para la
Administracin de Servicios IT
Describe los procesos requeridos para el manejo
eficiente y efectivo de la infraestructura
Garantiza los niveles de servicio establecidos con

la organizacin y sus clientes

No es propietario
Es independiente de la industria

Es independiente de la tecnologa

Aspectos Importantes
Services (ITs)
Principio fundamental
Processes & Procedures

Independencia de la tecnologa
Organization

Cambio de enfoque
Tools & Technology

Soporte a los procesos

Organizacin de Servicio IT

Org. Tradicional

Org. end-to-end

Componentes de una Organizacin

Cliente

Exige funcionalidad y le interesa

resultados, no la implementacin

Service Desk

Es el punto de contacto con el

cliente

Service Team Dan soporte a diferentes

servicios de IT

Support Team Estandarizacin y coordinacin de

actividades entre los equipos de
Servicio
Development Nuevos proyectos de Servicios de IT

ITIL & BSC - Tablero de Comandos

FINANCIERA
CLIENTES
PERSPECTIVAS
PROCESO INTERNO
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO

Perspectiva Financiera
Control de Costos del Negocio
Economa en la provisin de IT
Retorno de la inversin en infraestructura
Administracin de contratos de IT
Procesos:
Financial Management of IT Services
Service Level Management

Perspectiva del Cliente

Disponibilidad de servicios de IT

Performance en servicios de IT
Confiabilidad en la infraestructura
Servicios medibles en dinero

Soporte de usuarios de IT
Procesos:
Service Level Mgt.

Financial Mgt. of IT Service

Availability Mgt.

Service Desk

IT Serv. Cont. Mgt.

Incident Mgt.

Proceso Interno
Staff calificado, expertos en IT
Eficiencia en la provisin del servicio

Capacidad de Procesamiento
Seguridad
Contabilidad de provisin de IT
Procesos:

Problem Management

Service Desk

Service Level Management

Aprendizaje y Crecimiento
Flexibilidad en la infraestructura de IT
Controlar los cambios de servicio e infraestructuras

Adaptabilidad a la demanda cambiante en el

negocio
Comunicacin y transferencia de conocimiento

Productividad del negocio en relacin con los costos

Procesos:
Service Level Mgt.

Change Mgt.

Capacity Mgt.

Financial Mgt. of IT
Services

ITSM (IT Service Management)

Est dividido en dos reas principales:

SOPORTE DE SERVICIO

Provisin de

servicios en forma efectiva

ENTREGA DE SERVICIO

Administracin

de los servicios de IT, garantizando proveer el

servicio acordado con el cliente

ITIL 40 Libros
Administracin de Configuracin
Servicio de Escritorio
SOPORTE
DE
SERVICIO

Introduccin
Administracin de Incidentes y
Problemas
Administracin de Cambios

Administracin de Release

ITIL 40 Libros
Administracin de Disponibilidad

Administracin de Capacidad
ENTREGA
DE
SERVICIO

Administracin Contnua de
Servicios TI

Administracin Financiera de
Servicios TI
Administracin de los Niveles de
Servicios
Administracin de las Relaciones
con los Clientes (CRM)

ITIL 40 Libros
ADMINISTRACION DE SEGURIDAD
Administracin Contnua de
Negocios

PERSPECTIVA
DE NEGOCIOS

Asociaciones y Contratacin de
personal externo
Cambios para la Supervivencia
de la organizacin
Transformacin de Prcticas
de Negocios mediante Cambios
Radicales

Introduccin
ITIL
40 Libros
Administracin de Servicios de
Red
ADMINISTRACION
DE LA

INFRAESTRUCTURA
TI

Administracin de Operaciones
Administracin de Procesadores
Locales
Instalacin de Computadoras
Administracin de Sistemas

ADMINISTRACION
DE APLICACIONES

Soporte del Ciclo de Vida del

SW

Testeo de Servicios TI para Uso

Operacional

Administracin de Configuracin
Descompone la infraestructura TI en unidades
lgicas llamadas ITEMS DE CONFIGURACION

Implementa una BD (CMDB) que contiene detalles

de los elementos de las organizaciones que son usados
en la provisin y manejo de sus servicios
Informacin
Almacenada

Tareas que
realiza

Hardware

Documentacin

Software

Personal

Identificacin

Estado

Control

Verificacin

Servicio de Escritorio
Es la interfaz entre los usuarios o clientes y la
Organizacin de Administracin de Servicios de TI el
proveedor de Servicios TI
Es el primer contacto que tienen los usuarios al
utilizar los Servicios TI cuando algo no funciona como
se esperaba
Control de Incidentes
Tareas

Estadsticas
Comunicacin

Administracin de
Incidentes y Problemas
Es la resolucin y prevencin de incidentes que
afecta la ejecucin normal de un servicio TI de la
organizacin
Incluye:
Investigacin de los Incidentes Ocurridos
Aplicacin del mantenimiento preventivo para
reducir la probabilidad de que ocurran fallas
Garanta de que las fallas son corregidas

Administracin de Cambios
Planifica y monitorea los cambios en, o
modificaciones a, la infraestructura de TI, de una
manera planeada y autorizada.
Incluye:

Garanta de que hay una razn para realizar el

cambio
Identificacin de la Configuracin Especfica y

de los servicios TI afectados por el cambio

Planificacin, Testeo, Cambio de Configuracin

Administracin de Release
Es responsable de la administracin de todo lo
referente al SW de una organizacin, ya que
generalmente no es eficientemente administrado

Responsabilidad

Administracin del
Desarrollo del SW
Instalacin y Soporte
de productos de SW

Implementacin
Distribucin y
Control de SW

Distribucin
Configuracin

Administracin de Disponibilidad
Negocia los contratos con proveedores de
servicios internos y externos
Asegura la operacin ininterrumpida de la
infraestructura de TI
Elabora reportes de Servicios TI
Realiza actividades de monitoreo de performance
Algunos Informes son:
Tiempos de servicios disponibles arreglados, tiempos
de respuestas, etc
Nmero de incidentes, tiempos de resolucin
Detalle de Costos y cargos por el servicio

Administracin de Capacidad
Asegura que la Infraestructura TI sea provista en
el momento, el volumen y al precio justo, y sea
usada de la manera ms eficiente.
Monitoreo de Performance
Monitoreo de la Cantidad de Trabajo
Algunas
Tareas

Tamao de las Aplicaciones

Previsin de Recursos
Pronstico de Demanda
Modelado

Administracin Contnua de
Servicios TI
Asegura la continuidad en la ejecucin de los
Servicios TI y de los negocios.
Minimiza el impactos
Tareas
Reporta al Administrador
de Niveles de Servicios

Administracin Financiera
Calcula el costo por unidad de los Servicios y
garantiza que la administracin superior siempre tenga
informacin detallada de los costos de la
infraestructura TI y los Servicios TI que la utilizan

Equipamiento
Software
Costos

Organizacin (personal, horas

extras)
Alojamiento
Transporte (costos de terceros

Proveedores de servicios)

Administracin de Servicios de
Red
Se encarga del monitoreo y administracin de HW
y SW en redes de comunicacin
Estrechamente relacionada con la Administracin
de Disponibilidad

Administracin de Operaciones
Es una ejecucin automatizada de tareas rutinarias
en un entorno de Operaciones Avanzadas
Generalmente se ubica en el Centro de Datos

Tiempo de Implementacin
TPO DE IMPLEMENTACION

PROCESOS ITIL

PyMEs

Grandes Emp.

Administracin de Incidentes y Service Desk

3-6 meses

6-24

Administracin de Configuracin

3-4

4-12

Administracin de Problemas

1-3

3-4

Administracin de Cambios

1-3

3-5

Administracin de Release

1-2

Administracin de Disponibilidad

3-6

6-9

Administracin de Capacidad

4-6

6-12

Administracin Continua de Servicios TI

3-6

6-12

Administracin Financiera

4-6

6-9

Administracin de Niveles de Servicios

2-4

4-6

Muchas gracias por su atencin

Ing. Arturo Trinidad Malpartida

arturo_trinida5@hotmail.com

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