RESENHA CRTICA DO ARTIGO Gesto Estratgica e, Servios
Proposio de uma abordagem de gesto direcionada a empresas
de pequeno porte Luiz Gustavo Fontes de Oliveira e Marcus Vincius de Arajo Fonseca
O artigo Gesto Estratgica e, Servios Proposio de uma
abordagem de gesto direcionada a empresas de pequeno porte de Luiz Gustavo Fontes de Oliveira e Marcus Vincius de Arajo Fonseca, foi publicado no XXXI ENEGEP (Encontro Nacional de Engenharia de Produo), retrata a situao da gesto de pequenas empresas, as quais tem notoriedade no cenrio nacional. Apesar disso, elas apresentam dificuldades nas estruturas, estratgia e gesto. O artigo objetiva revisar a literatura, com base em dados estatsticos nacionais, e temas de gesto da qualidade em servio, estrutura organizacional, caractersticas e profundidades enfrentadas na gesto das MPEs (Micro e Pequenas Empresas) do setor de servio, para assim, propor a abordagem de gesto dessas empresas focado no conhecimento e gesto estratgica, pois assim as empresas conseguiro alcanar resultados prsperos. Os autores encontraram bibliogrficas que definiam a estratgia como um conjunto de regras e tomadas de deciso em condies de desconhecimento parcial, cujas decises estratgicas dizem respeito relao entre a empresa e o ecossistema. Outra referncia afirma que a estratgia designa o conjunto de critrios de decises escolhidos pelo ncleo estratgico para orientar de forma determinante e durvel as atividades e configurao da empresa. De acordo ainda, com a literatura referenciada, as quatro diretrizes estratgicas so o caminho para organizao das empresas, sendo o primeiro passo para estruturao. Portanto, a empresa precisa definir seu negcio, a viso, misso e valores da empresa, cujo so fundamentais para nortear futuras decises e ter melhor aparncia diante da viso dos clientes. A viso, que uma das diretrizes, somente ser alcanada se estiver associada s competncias essenciais (conjunto de habilidades base dominadas, para satisfao do cliente) e capacitao dinmica (capacidade de dinamizar a base de recursos da empresa). Numa empresa pequena, mais fcil obter essa estruturao, se comparada a quantidade de atividades e dados de grandes empresas. Entretanto, tende a ter menor organizao se no for da vontade da direo, que pode no dispor de controle dos processos e dados, seja por falta de tecnologias de informaes ou por negligncia. O setor de servio responsvel pela maior parcela do PIB mundial, atua tambm como importante fonte de empregos e possui taxas crescentes e superiores aos setores manufatureiro e agrcola, seguindo a tendncia mundial. Por ser intangvel, o cliente final parte essencial do processo, ento a avaliao da qualidade depende apenas dele, ou seja, atender as expectativas.
Na gesto de qualidade em servios, tanto o sistema, quanto as pessoas
envolvidas e a estratgia do servio so avaliadas pelo cliente, logo, a qualidade exposta ao cliente deve ser o foco e essencial para a sobrevivncia dessa empresa. A abordagem de Gesto Proposio A escolha da estratgia a ser utilizada, depender muito do tipo da empresa. Qualquer que seja escolhida, deve se adaptar as variveis do ambiente interno e externo. Deve ser dado privilgio aos clientes e fatores que realmente so percebidos por eles como agregadores de qualidade, j que so parte integrante do processo produtivo. Um diferencial positivo das MPEs que eles esto mais prximos aos clientes, e esse contato permite melhor feedback, que chega rapidamente ao lder da empresa, sendo capaz de agir rapidamente. O triangulo de servios, foi utilizado para fundamentar a corrente proposio, pois o alvo era justamente empresas de servios. Os trs vrtices sistema, pessoal e estratgia de servios so ferramentas de ligao entre a organizao e o cliente. Esses vrtices, so pontos a serem melhorados constantemente, gerando valor ao cliente e fonte de informaes que sero fundamentais para melhorar as competncias e capacitaes. Todo o estudo foi feito com base na viso interna da empresa, mas o fator externo no deve ser excludo, devendo ser flexvel para confrontar os concorrentes, substitutos e as novas tecnologias. Outro ponto que o lucro sempre estar presente na lgica empresarial capitalista. Isso influenciou na concorrncia e reflete no grau de qualidade do que oferecido ao cliente, que a cada ano, esto cientes de novas tecnologias e otimizaes, graas a globalizao. Por isso, as pequenas empresas devem se adequar no s ao cliente como ao novo mercado, para isso, necessrio investir em novas tecnologias e conhecimento, monitorando (e gerenciando) no s o ambiente interno como o externo. Como o estudo de pequenas empresas muito amplo, a nova abordagem pretende agregar valor ao cliente, atendendo a demanda e anseios deles por meio do gerenciamento da qualidade na prestao de servio. Os importantes conceitos bibliogrficos, referenciam o valor desse tipo de gesto nas MPEs, que garantir sua sobrevivncia num grupo de grande mortalidade, que no tem o mesmo valor monetrio das grandes empresas, mas se bem administrado, consegue grandes feitos de forma complementar. Embora, seja discutido o valor e importncia da gesto estratgica em servios, o artigo no quantifica a sua eficcia, nem orienta exatamente como deve ser feito, como por exemplo, indicando ferramentas ou que as MPEs procurem ajuda de consultorias ou SEBRAE, apenas identificou que a desorganizao das pequenas empresas a causa do seu insucesso.