ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE

UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

Producto(s) o
Servicio(s):

Convivencia y seguridad ciudadana

Prevencion

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y expectativas
de sus clientes internos y externos?

Tabulacin anlisis de la encuesta

Se realizaron 100 encuestas
Usted ha sido vctima de algn delito?
SI: 35%
NO: 75%
Qu Delito?
ATRACO CALLEJERO: 9%
LESIONES PERSONALES: 8%
VIOLENCIA INTRAFAMILIAR: 12%
EXPENDIO DE ALUCINGENOS: 7%
NINGUNO: 64 %
En qu horario?
07:00 PM A 00:00 AM: 20%
04:00 AM A 08:00 AM: 16 %
Da
VIERNES: 26%
SABADO: 7%
LUNES: 4%
En qu lugar o direccin?
Bastidas: 4%
Centro: 10%
El Cund: 6%
Los almendros:7%
Mara Eugenia: 8%

Ocurren contravenciones en su sector?

SI: 40%
NO: 60%
Qu contravencin?
RIAS CALLEJERAS: 11%
CONSUMO DE BEBIDAS ALCOHLICAS EN VA PBLICA: 17%
CONSUMO DE ALUCINGENOS: 12%
En qu horario?
07:00 PM A 00:00 AM: 10%
04:00 AM A 08:00 AM: 30 %
Da
VIERNES: 18%
SABADO: 15%
MIERCOLES: 7%
En qu lugar o direccin?
Bastidas: 14%
Centro: 12%
El Cund: 8%
Mara Eugenia: 6%
Se presentan conflictos ciudadanos?
SI: 83%
NO: 17%
Qu Conflicto?

CHISME: 100%
Factores de riesgo
Estructurales
PARQUES ABANDONADOS: 50%
FALTA ALUMBRADO PBLICO: 50%

Socios Culturales
INDIFERENCIA SOCIAL: 55%
NVASIN ESPACIO PBLICO 23%
COMPORTAMIENTOS ACEPTADOS: 22%
Causas
Originadoras
HABITANTES DE LA CALLE: 50%
PANDILLAS: 50%
Facilitadoras
IMPUNIDAD: 50%
MIEDO: 50%

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la

encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y
expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:

T
ipo de
Cliente

50

50

I
nterno

E
xterno

Ca
ntidad

Necesi
dades

Eficacia
, eficiencia

Efectivi
dad

Expectativ
as

Seguridad
y prevencin

Seguridad
y prevencin

PLAN DE ACCIN:
Cmo dar cumplimiento a
las necesidades y
expectativas?

Planes de trabajo, sitios

priorizados
Planes de trabajo, sitios
priorizados

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

Esimportante saber las necesidades y expectativas del cliente, ya que con

diagnstico podemos determinar y analizar lo que verdaderamente
este

necesita
el cliente, sus prioridades, como los quiere, donde se direcciona.

De ah la importancia de un sistema de gestin de la calidad bien

direccionado, enfocado siempre a la satisfaccin del cliente y posicionando a

la organizacin en estndares de calidad ptima, donde el resultado ser un

producto o servicio con eficiencia, eficacia y efectividad.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el

enlace Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal
Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4,
la actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los
enlaces disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades
de aprendizaje de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de

verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.