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ANLISIS DEL GRADO DE SATISFACCIN DE LOS HUSPEDES DEL PARADOR

SANTA MARA LA REAL
I. Introduccin
Sobrevivir en un mercado tan competitivo como el de los hostales depende en gran
porcentaje de qu tan satisfechos estn los clientes con el servicio que recibieron, de all
la importancia no solo de satisfacer sus necesidades sino tambin de superar sus
expectativas con el fin de buscar su fidelizacin, obtenindose una apreciacin positiva de
la empresa y que al mismo tiempo los huspedes hagan una comunicacin boca odo
haciendo buena referencia de sus experiencias y percepciones a otros. (Camisn, 2007:
93)
Por lo anterior este estudio busca medir el grado de satisfaccin del cliente del Hostal
Parador Santa Mara La Real para realizar recomendaciones que quedarn a
consideracin de la gerencia para una futura implementacin.
II. Identificacin del problema
En el diagnstico realizado al Hostal Parador Santa Mara La Real se encontraron las
siguientes falencias que demuestran que este, no ha establecido un proceso para la
medicin de la satisfaccin de los huspedes:
No se determina la satisfaccin de los clientes con respecto a la poltica del hostal
No existen acciones correctivas para las no conformidades.
Las encuestas no son realizadas de forma conveniente. Se realizan encuestas a la
salida de los huspedes, pero no se mide con exactitud su grado de satisfaccin ni
se determinan sus requerimientos porque las preguntas son muy generales y la
informacin que arroja este tipo de encuesta no permite tomar decisiones ni dar
recomendaciones basadas en las necesidades del consumidor.
2.1.

Formulacin del problema

Cul es el nivel de satisfaccin de los clientes que utilizan los servicios en el Hostal
Parador Santa Mara La Real?

III.

Justificacin

Los motivos que justifican la eleccin del tema de la presente investigacin, radican
fundamentalmente en la necesidad de conocer la satisfaccin de los clientes por los
servicios que presta el Hostal Parador Santa Mara La Real ya que hasta la fecha no se
ha realizado una evaluacin efectiva, por lo que la informacin a obtener es relevante
para el Hostal ubicado en nuestra ciudad. Adems, representa un precedente para futuras
investigaciones relativas al tema de investigacin aplicada a la mejora del servicio al
cliente.
El conocimiento terico generado por esta investigacin no slo servir como aporte para
al Hostal Parador Santa Mara La Real, sino tambin para estudiantes, profesionales,
instituciones y o empresas - de otros sectores pblicos y/o privados que tengan
necesidades relacionadas con este tema, y que pueda servir de referencia para que
futuros egresados de otras universidades, lo utilicen como antecedente para sus
investigaciones, logrando ampliar el tema en cuestin y aportar nuevos enfoques.
IV. Objetivos de la investigacin
4.1.

Objetivo General

Mejorar y ampliar los servicios en el Hostal Parador Santa Mara La Real para contar con
clientes satisfechos.
4.2.
Objetivos Especficos
Determinar la satisfaccin de los clientes del Hostal Parador Santa Mara La Real.
Establecer un marco terico acerca de la satisfaccin de los clientes en
establecimientos de hospedaje.
Disear un procedimiento donde se explicite como realizar las mediciones de
satisfaccin de los huspedes en el Hostal Parador Santa Mara La Real.

V.

Marco Terico

Satisfaccin del cliente

La satisfaccin ha sido utilizada por economistas, socilogos y psiclogos para indicar la
efectividad del marketing, reflejar el bienestar de la sociedad y para indicar el sentimiento
emocional de los individuos respectivamente. (Peralta, 2007:197)
Modelos de Satisfaccin al cliente.
Es posible analizar los diferentes modelos que tratan de explicar la forma de medicin de
la satisfaccin al cliente a partir de la visualizacin de esta como parte de un proceso o el
producto de un resultado. (Vavra, 2002:91)
La satisfaccin como proceso encuentra dos perspectivas, en primer lugar la visualizacin
de la satisfaccin como parte de un proceso cognitivo de informacin, en segundo
trmino, incluye el componente afectivo implcito en el proceso de consumo o uso. (Vavra,
2002:91).
Los modelos cognitivos estudian al ser humano desde la ptica del procesamiento de
informacin. Los supuestos de esta concepcin toman al cliente como un ser racional que
analiza diferentes aspectos y caractersticas de un producto y realizar una evaluacin del
mismo. Los modelos dominantes que estudian la satisfaccin del cliente, ofrecen tres
modelos tericos de carcter cognitivo. Los modelos estn relacionados con el paradigma
de confirmacin de las expectativas, la teora de la equidad, y la teora de la atribucin
causal. Sin embargo es posible incoporar otros modelos que amplian el estudio de la
satisfaccin como ser: la teora de la asimilacin y teora del rendimiento percibido. Segn
el modelo cognitivo afectivo adems de influir en el cliente el componente racional,
influyen sobre en el proceso de toma de decisiones y evaluacin las emociones
experimentadas. (Gerson, 1999:196)
La teora de la satisfaccin del cliente esta comprendida por juicios que realiza el cliente,
estos pueden ser positivos o negativos. En la mayor parte de los estudios el concepto de
satisfaccin se entendido como una variable bipolar cuya intensidad se puede ubicar
entre dos extremos que representan la satisfaccin y la insatisfaccin. (Gerson,
1999:196)

VI. Metodologa de investigacin

6.1.
Mtodos
6.1.1. Mtodos tericos o lgicos
Mtodo documental.- El fin de la utilizacin de este mtodo es obtener informacin de
libros, y documentos que sustentar la parte terica y conceptual del presente trabajo.
Mtodo de Anlisis y Sntesis.- Se analizar tanto el marco terico y los resultados
obtenidos a travs de la encuesta y a partir de ello se establecern conclusiones y
propuestas.
Mtodo Deductivo Inductivo.- A partir de un conocimiento general del tema de
investigacin como es la satisfaccin del cliente de hoteles se establecer uno especfico
de acuerdo a las particularidades del Hostal Parador Santa Mara La Real. Sin embargo
del estudio de este caso

podremos establecer ciertas generalidades respecto a la

satisfaccin de los hostales en la ciudad de Sucre.

6.1.2. Mtodos empricos
Mtodo de la observacin.-Mediante este mtodo se observar el servicio que presta el
Hostal Parador Santa Mara La Real con el objeto de sintetizar la informacin luego de su
anlisis.
6.2.

Tcnicas de investigacin

Entrevista.- Se aplicar a los dueos y empleados del Hostal Parador Santa Mara La
Real.
Encuesta.- Esta tcnica se emplear para obtener informacin de los clientes que se
alojan en el Hostal Parador Santa Mara La Real, referente a la satisfaccin sobre el
servicio que reciben en el Hostal.

VIII.

Bibliografa

Camisn Cesar, Cruz Sonia, Gonzlez Tomas. Gestin de la calidad: Conceptos,

enfoques, modelos y sistemas. Madrid, Pearson educacin S.A. 2007. p 893 943.
De feo Joseph A., barnard W. William. Ms all de Seis Sigma. Madrid, Mc Graw Hill,
2004.
Evans James R, Lindsay William M. Administracin y control de la calidad. Mxico. Ed.
Thompson. Sexta edicin, 2005
Gerson, Richard F. Cmo Medir la Satisfaccin del Cliente. Editorial Iberoamericana
S.A.1999.
Vavra Ferry G. Como medir la satisfaccin del cliente segn la ISO 9001:2000. Madrid, FC
editorial. 2002.

IX. Anexos
Anexo No 1
IN Informacin resumida del Hotel Parador Santa Mara La Real
Ubicacin

Parador Santa Mara la Real esta ubicado en el centro histrico de la ciudad de Sucre. A pocos pasos de la Plaza 25 de
Mayo, frente al museo Charcas. Caminando se puede llegar a todos los sitios de inters turstico y comercial de la capital
de Bolivia
Direccin: Calle Bolvar 625 - Sucre - Bolivia
Detalle
Este singular hotel con pasado, historia y arte en cada ambiente tan distinto y original, ocupa una casona seorial del siglo
XVIII. Su rehabilitacin conserv intacta su estructura y detalles constructivos con una meticulosa restauracin. Asimismo,
toda la estructura del antiguo edificio, se ha adaptado con tecnologa de punta para otorgar al husped la mxima
comodidad y confort. En cada habitacin la decoracin esta cuidada hasta el ltimo detalle: mobiliario, obras de arte y
piezas de gran prestigio que nos transportan y recuerdan sus orgenes, tnicos coloniales y franceses. Disponemos de 1
Suite Master, 3 Suites Junior, 6 Matrimoniales Simples y 13 Dobles.

Item

Baja

Normal

Habitacin Simple

70.00 USD

Habitacin Doble

80.00 USD

Habitacin Matrimonial

80.00 USD

Suite Junior

90.00 USD

Suite Master

115.00 USD

Alta

Fin de Semana

Incluye:
Desayuno buffet
Nota: Las tarifas publicadas son solo referenciales, sujetas a confirmacin del hotel.

Servicios de Habitacin
Bao privado
Caja de seguridad
Calefaccin
Internet Wi-Fi
Telfono
Servicios de Hotel

Cambio de moneda
Estacionamiento
Servicio de Lavandera
Spa
Transfer Aeropuerto-Hotel-Aeropuerto
Servicio a la habitacin de 7:00 a 22:00

Informacin Adicional
El hotel se encuentra muy cerca del Museo Universitario, del Archivo y Biblioteca Nacionales, a pocos minutos del
supermercado SAS, y de las oficinas centrales de migracin.
Hotel Parador Santa Mara La Real esta a 0.2 Km. del centro
La distancia del Hotel al Aeropuerto es de 7.0 Km. La Terminal de Buses esta a 3.0 Km

de

la

ciudad

de

Sucre.