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Um bom exemplo dessa situao um empreendedor que disse estar muito satisfeito
com um de seus clientes, porque o mesmo demonstrava muita empatia a tudo que
era fornecido a ele.
Quando questionado se esse seu cliente estava satisfeito em t-lo como fornecedor a
resposta foi: acho que sim. Em outras palavras, o empreendedor no sabia se seu
cliente estava ou no satisfeito em t-lo como fornecedor, e isso denota o
distanciamento existente entre esse empreendedor e seu principal cliente.
Atravs desse fato, podemos pensar o seguinte: se em relao ao seu principal
cliente o empreendedor tinha essa viso to distante, o que dizer dos demais clientes
de sua empresa?
Outro exemplo um consumidor que fielmente vai ao supermercado todo ms e
gasta um valor expressivo em compras. Por mais expressivo que esse cliente seja, o
gerente do supermercado no o reconhece, no sabe quem ele , no conhece seu
histrico, seus hbitos de consumo e at mesmo os itens de que mais gosta.
Esse cliente passa por uma fila enorme para efetivar a compra enquanto que outros
clientes que esto de passagem para comprar apenas um item tm acesso a filas
rpidas, ou seja, um cliente to importante , na verdade, um annimo absoluto
para esse supermercado.
Da mesma forma como era annimo enquanto fazia regularmente suas compras
mensais nesse estabelecimento, continuar annimo quando deixar de fazer
compras ali e passar a comprar em uma outra rede de supermercados.
02. Tecnologia
Diante desse cenrio, vamos abordar uma tecnologia denominada CRM Customer
Relationship Management, que uma expresso em ingls que pode ser traduzida
para a lngua portuguesa como Gesto de Relacionamento com o Cliente.
O CRM foi criado na dcada de 90 para definir toda uma classe de ferramentas que
automatizam as funes de contato com o cliente. Essas ferramentas compreendem
sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudana de atitude corporativa.
O objetivo ajudar as companhias a criar e a manter um bom relacionamento
duradouro com seus clientes, armazenando e inter-relacionando informaes sobre
essas atividades de forma inteligente.
O CRM tambm tem como objetivo fidelizar clientes, contudo no devemos pensar
que fidelizar cliente presente-lo com um carto com seu nome e alguns descontos
ou milhas simplesmente. A fidelizao vai muito alm disso.
Podemos dizer que a busca pela satisfao total do cliente a antecipao de suas
necessidades e desejos, alm do tratamento com dignidade e com respeito,
oferecendo
produtos
servios
adequados
coerentes
baseando-se
nas
Gesto comercial;
parte
operacional,
que
visa
aos
canais
de
relacionamento,
mais
documentar
todas
as
interaes
com
cliente
no
sistema
de
CRM,
04. Benefcios
As empresas que implantaram sistemas de CRM informaram maiores lucros,
menores custos para atrair e reter clientes, maior lealdade dos consumidores e
fluxos de trabalho mais fceis e enxutos. Outras vantagens citadas so:
1.
2.
3.
06. Concluso
Nada to desagradvel para um cliente que aps anos dando preferncia para um
fornecedor/marca precisa se comunicar por um problema e, nesse momento,
descobre que seu fornecedor no tem nenhuma informao de qualidade sobre esse
relacionamento.
Nesses casos, muitos clientes acabam optando por trocar de fornecedor para evitar
desgastes futuros.
Para finalizar, segue uma frase retirada do artigo de Don Peppers e Martha Rogers,
da Revista HSM Management de Maio/Junho de 2009:
A real vantagem competitiva de uma empresa consiste em ter informao sobre seus
clientes que a concorrncia no tem e ser capaz de transformar rapidamente esse
conhecimento
em
ao.
Ganha
quem
consegue
estabelecer
relacionamentos
O que CRM?
Muito se fala de CRM hoje em dia. Mas o que significa exatamente?
CRM Customer Relationship Management (Gesto do Relacionamento com o Cliente)
uma abordagem que coloca o cliente como principal foco dos processos de negcio,
com o intuito de perceber e antecipar suas necessidades, para ento atend-los da
melhor forma.
Mas o que CRM na verdade?
CRM em sua essncia, uma estratgia de negcio com o foco no cliente. Ou seja, as
aes da empresa ficam voltadas para as necessidades dos clientes, ao invs dos
prprios produtos. Engloba as reas de marketing, vendas e servios de atendimento.
Para obter as informaes, os sistemas so divididos em dois tipos (blocos): o de
aquisio do conhecimento e o de interao.
Os sistemas de interao
Entre os sistemas de interao, por exemplo, esto os sistemas de automatizao dos
canais de atendimento (Call Center), sistemas de frente de caixa (PDVs) e o Fora de
Vendas (SFA Sales Force Automation). Para voc entender melhor, os SFAs (Fora
de Vendas) so aqueles usados pela equipe comercial, para acessar os produtos,
registrar as vendas, agendar a entrega, etc.
Os sistemas de aquisio do conhecimento
J os de aquisio do conhecimento, so aqueles usados para analisar os dados que
foram coletados pelo Call Center, pelo sistema de frente de caixa, pelo sistema de
Fora de Vendas, enfim, dados de transaes, como vendas realizadas e de
relacionamento, como um atendimento feito atravs do SAC. Esses dados so
processados e apresentados no formato de relatrios e grficos para a tomada de
decises.
A empresa pode utiliz-lo para segmentar clientes, planejar campanhas e ficar por
dentro dos processos de vendas e relacionamento. Quando so analisados os dados de
atendimento, os pessoais tm acesso ao histrico de cada cliente, quais casos esto
em andamento e quais foram finalizados, quem fez o ltimo atendimento, se os
clientes esto satisfeitos com os produtos / servios oferecidos e a eficincia da equipe
de suporte.
Aplicado nas vendas, possvel analisar a abrangncia dos produtos / servios nas
reas de atuao da empresa, fazer um gerenciamento territorial (qual local aceita
melhor o produto), gerenciar os melhores contatos e oportunidades de negcio,
CRM de marketing
O objetivo deste tipo de CRM agilizar a comunicao com o cliente obedecendo as
diretrizes de marketing da empresa.
Isso acontece de forma personalizada, oferecendo a comunicao certa para o cliente
certo, inspirada no contedo que ele quer ver.
Tudo isso baseado em interaes com seu site, mdias sociais e e-mails.
CRM de vendas
Quanto menos tempo sua fora de vendas passar envolvida com papeladas e
preenchendo relatrios, e mais tempo passar em contato com clientes ou analisando
informaes que a ajudem a gerar leads e fechar vendas, melhor para voc e sua
empresa.
O objetivo deste tipo de CRM auxiliar vendedores e gestores a estabelecerem metas,
planejar suas atividades, acompanhar seus progressos e ter acesso gil a histricos e
relatrios detalhados.
Veja alguns exemplos:
Gerenciamento de tarefas: agendar compromissos, coletar informaes, alimentar
histricos, acompanhar e fazer follow up, programar alertas automticos e registrar
automaticamente comunicaes online.
Gerenciamento de e-mails: Uma ferramenta de operao simples e intuitiva, mas que
possibilita customizaes e alertas de disparo.
Gerenciamento de contratos: Permite a criao, rastreamento, aditamento, reviso e
cancelamento de contratos de forma gil e com auxlio das informaes do sistema.
CRM mvel: Oferecendo todas as facilidades do sistema em dispositivos mveis.
CRM de suporte
Todos os esforos deste tipo de CRM esto voltados para o atendimento mais rpido e
eficiente das demandas dos clientes.
As vantagens so muitas:
Ajudar a equipe de suporte a direcionar os recursos adequados e alocar os
profissionais tcnicos necessrios para a resoluo das ocorrncias.
Avisar os vendedores sobre possveis atrasos ou falhas no que foi acordado em suas
vendas, para tomarem providncias de relacionamento junto aos clientes.
Entender quais so os problemas mais recorrentes e sugerir melhorias em servios e
produtos.
Perceber quais so as principais reclamaes dos clientes e procurar solues e
melhorias no atendimento.
Reportar s equipes de vendas se as promessas de resoluo de problemas sero
atendidas a tempo para que alertem seus clientes.
Manter um histrico das ocorrncias e dos procedimentos para sua resoluo.
CRM de suport deve atender s necessidades dos clientes.
CRM de suporte deve atender s necessidades dos clientes.
Os 3 tipos de CRM tm pesos diferentes em diferentes tipos de organizao e podem
ser usados em conjunto e at integrados.
Para entender melhor o uso dos diferentes tipos de CRM, vamos analisar sua
importncia conforme o tamanho das empresas: