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ISO 20000 Foundation Bridge

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Simulado 1 (20 Perguntas)

Simulado ISO 20000 Foundation Bridge (20 perguntas)

Como uma organizao pode determinar a eccia do

processo de Gerenciamento do Nvel de Servio (GNS)?
#

Resposta

Contador

c) Por meio da medio da satisfao do cliente

127
(63.18%)

b) Por meio da denio de nveis de servio

54
(26.87%)

d) Por meio de relatrios sobre todos os

incidentes

15
(7.46%)

a) Por meio da vericao dos contratos com

fornecedores

5 (2.49%)

Um processo um conjunto de atividades interativas que

transforma entradas em sadas.
#

Resposta

Contador

a) Descrever o processo

123
(61.5%)

c) Fornecer relatrios sobre o processo

32 (16%)

b) Realizar o processo

31
(15.5%)

d) Congurar o processo

14 (7%)

Qual o benefcio da implementao de um sistema de

gerenciamento de servio?
#

Resposta

Contador

c) possvel controlar de modo mais eciente a

qualidade e os custos dos servios de TI.

187
(93.5%)

b) possvel congurar mais rpido a

organizao em torno dos servios de TI.

9 (4.5%)

a) A possibilidade de nalmente cobrar pelos

servios de TI.

3 (1.5%)

d) Apenas os usurios inuenciaro a

organizao de TI que fornece os servios de TI.

1 (0.5%)

A alta direo deve fornecer evidncias de seu

comprometimento com o planejamento, o
estabelecimento, a implementao, a operao e a
melhoria do sistema de gerenciamento de servio no
contexto dos negcios da organizao e dos requisitos
dos cliente
#

Resposta

Contador

d) Por meio de liderana e aes

109
(55.05%)

c) Por meio da participao no planejamento

de novos servios de TI

82
(41.41%)

b) Por meio da adoo de aes disciplinares

contra funcionrios com desempenho abaixo
do esperado

5 (2.53%)

a) Por meio da terceirizao do gerenciamento

de mudana

2 (1.01%)

O que necessrio registrar como linha de base antes de

implementar um plano para a melhoria dos servios?
#

Resposta

Contador

c) As conguraes do componente ou servio

136
(68.34%)

a) Um backlog das mudanas no servio

33
(16.58%)

d) O tempo necessrio para realizar o processo

28
(14.07%)

b) O nmero de funcionrios envolvidos

2 (1.01%)

Um provedor de servios pode integrar o seu sistema de

gerenciamento de servio a um sistema de gesto de
qualidade ou a um sistema de gerenciamento de
segurana da informao para fornecer o mais alto nvel
de servio ao cliente.
#

Resposta

Contador

a) ISO 9001

158 (79%)

d) ITIL

19 (9.5%)

b) ISO/IEC 27001

17 (8.5%)

c) COBIT

6 (3%)

Quais aspectos de uma Requisio de Mudana (RDM)

devem ser avaliados?
#

Resposta

Contador

a) Benefcios, risco e impacto, para o negcio

167
(83.92%)

Resposta

Contador

b) Risco, nvel de emergncia e classicao

16
(8.04%)

c) Risco, impacto e efeito sobre o processo de

gerenciamento de incidente

13
(6.53%)

d) Risco, escopo e impacto sobre o

relacionamento com fornecedores

3 (1.51%)

O que o SixSigma?
#

Resposta

Contador

d) Uma abordagem estruturada baseada em

estatsticas para melhorar os processos.

105
(52.5%)

b) Um modelo de maturidade com seis etapas

para melhorar a capacidade dos processos de
negcios.

68 (34%)

a) Um instrumento de qualidade para medir os

defeitos nas sadas dos processos.

15 (7.5%)

c) Um padro desenvolvido para melhorar os

processos de TI.

12 (6%)

As metas de resoluo devem ser baseadas em

prioridades.
#

Resposta

Contador

d) O nmero de incidentes para um Item de

Congurao (IC) reportado anteriormente

82
(41.21%)

b) A competio das solicitaes por recursos

disponveis

68
(34.17%)

c) O esforo/custo de fornecimento do mtodo

de resoluo

30
(15.08%)

a) As habilidades disponveis

19
(9.55%)

Qual pergunta no pode ser respondida diretamente a

partir da Base de Dados de Gerenciamento de
Congurao (BDGC)?
#

Resposta

Contador

c) Quais membros da equipe do departamento

X foram transferidos para o departamento Y?

169
(84.92%)

a) Quais Incidentes ou Problemas esto

relacionados a esta estao de trabalho?

15
(7.54%)

d) Quais Requisies de Mudana (RDM) foram

enviadas para um servidor especco?

11
(5.53%)

b) Um servio especco composto por quais

Itens de Congurao (ICs)?

4 (2.01%)

A competncia do pessoal deve ter por base a educao

apropriada e a experincia.
#

Resposta

Contador

#
1

a) necessrio manter registros apropriados

Resposta
da educao, treinamentos, habilidades e
experincia.

163
Contador
(82.32%)

d) Todos os colaboradores devem ter

treinamento de segurana adequado de
acordo com o padro ISO/IEC 27002.

19 (9.6%)

b) necessrio treinar pelo menos dois

funcionrios de modo adequado para cada
funo.

8 (4.04%)

c) Os funcionrios devem ter pelo menos um

diploma de graduao relevante.

8 (4.04%)

Durante a implementao da nova verso de um

aplicativo, os processos de gerenciamento de mudana e
gerenciamento de liberao esto envolvidos.
#

Resposta

Contador

b) O gerenciamento de mudana tem a funo

de coordenao nessa fase.

109
(55.05%)

d) O gerenciamento de mudana cria a

Requisio de Mudana (RDM) nessa fase

50
(25.25%)

a) O gerenciamento de mudana realiza a

tarefa de implementao e instalao nessa
fase.

20
(10.1%)

c) O gerenciamento de mudana verica se o

novo aplicativo funciona de modo adequado.

19 (9.6%)

Onde so registrados os acordos relativos ao

fornecimento do servio e seu relacionamento com o
gerenciamento da segurana da informao?
#

Resposta

Contador

d) Em um Acordo de Nvel de Servio (ANS)

166
(83.84%)

b) Em uma Base de Dados de Gerenciamento

de Congurao (BDGC)

24
(12.12%)

a) Em um plano de capacidade

5 (2.53%)

c) Em uma Biblioteca de Software Denitivo

(BSD)

3 (1.52%)

O gerenciamento de Servios de TI precisa ser planejado

para estabelecer os objetivos, processos e procedimentos
necessrios para fornecer os resultados de acordo com os
requisitos do cliente e as polticas da organizao.
#

Resposta

Contador

a) As ferramentas apropriadas para suportar os

processos.

81
(40.91%)

d) Os procedimentos de continuidade do
servio.

62
(31.31%)

b) As interfaces entre os processos de

negcios.

49
(24.75%)

c) O procedimento para lidar com liberaes

emergenciais.

6 (3.03%)

Qual o foco do ciclo de Deming?

#

Resposta

Contador

a) Melhoria contnua

187
(94.44%)

c) Desenho de novos servios

6 (3.03%)

d) Clculo de custos

4 (2.02%)

b) Orientao ao cliente

1 (0.51%)

Qual seria um bom motivo para as organizaes

adotarem o padro ISO/IEC 20000?
#

Resposta

Contador

b) Para demonstrar o alinhamento com os

requisitos do cliente.

121
(61.11%)

c) Para certicar seus servios

46
(23.23%)

a) Para conrmar a implementao de todas as

diretrizes ITIL.

29
(14.65%)

d) Para certicar seus produtos

2 (1.01%)

Por que um sistema de gerenciamento de servio deve

seguir processos e procedimentos?
#

Resposta

Contador

a) Para denir os objetivos de gerenciamento

de servio de modo estruturado.

106
(53.27%)

c) Para que as sadas das atividades sejam

consistentes.

88
(44.22%)

b) Para garantir que nunca ocorram problemas

de servio.

5 (2.51%)

Por que importante realizar revises regulamente

durante a fase Vericar da metodologia Planejar, Fazer,
Vericar, Agir (PDCA)?
#

Resposta

Contador

d) Para determinar se os requisitos de

gerenciamento de servio foram
implementados e esto sendo mantidos com
eccia.

182
(91.92%)

b) Para denir os objetivos e requisitos que

devem ser alcanados pelo gerenciamento de
servio.

8 (4.04%)

c) Para estabelecer polticas, objetivos e planos

de gerenciamento de servio.

5 (2.53%)

a) Para alocar papis e responsabilidades.

3 (1.52%)

Por que importante que os provedores de servios

mantenham documentos e registros?

mantenham documentos e registros?

#

Resposta

Contador

b) Para garantir a eccia do planejamento, da

operao e do controle do Sistema de
Gerenciamento de Servio (SGS).

107
(54.04%)

d) Para satisfazer aos requisitos necessrios

para obter conformidade (por meio de
evidncias) com o padro ISO/IEC 20000.

51
(25.76%)

a) Para identicar e registrar de modo exclusivo

todos os Itens de Congurao (ICs) na Base
de Dados de Gerenciamento de Congurao
(BDGC).

29
(14.65%)

c) Para garantir que todos os colaboradores

estejam cientes da relevncia e importncia de
suas atividades de trabalho.

11
(5.56%)

Onde denido um servio de TI para o cliente?

#

Resposta

Contador

b) No catlogo de servios

108
(55.38%)

c) No Acordo de Nvel de Servio (ANS)

82
(42.05%)

d) No relatrio de servio

4 (2.05%)

a) Na infraestrutura de TI

1 (0.51%)

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