Escuela de Ciencias De Salud

Escuela Profesional de Enfermera

TEMA

:
MONOGRAFIA

CURSO

:
GERENCIA Y GESTIN EN ENFERMERIA

DOCENTE

:
MG. BIELCA DIAZ ZAPATA

CICLO

:
VIII

ALUMNO

:
CASTILLO BURGOS MILAGRITOS
GANOZA CASTILLO RUTH

TRUJILLO PER

INTRODUCCIN
La calidad, es una cualidad de la atencin sanitaria esencial para la consecucin de los
objetivos nacionales en salud, la mejora de la salud de los usuarios y el futuro sostenible
del sistema de atencin en salud.(1)
Aunque la calidad parece un atributo inherente y obvio a la prestacin de los servicios
de salud no siempre esta se garantiza. Se debe desde la perspectiva de la equidad y la
eficacia realizar estudios de los procesos y resultados del que hacer en la atencin
integral de la salud, en forma sistemtica. Con el objetivo de seguir mejorando los
servicios de la salud de los usuarios.
Los servicios de salud no estn ajenos a esta tendencia de buscar brindar una atencin
de calidad a sus usuarios, teniendo en cuenta que siempre hay aspectos por mejorar y
que por tal razn las metas deben ser revisadas con cierta frecuencia, para lograr todo
ello se necesita la participacin de los usuarios externos e internos.(2)
Ante esta problemtica como estudiante de la carrera profesional de enfermera he
elegido elaborar el presente trabajo monogrfico sobre la calidad de salud en el rea de
Hospitalizacin de Ciruga General y Especialidades del Hospital de Alta complejidad
Virgen de la Puerta- La Esperanza.

1. TITULO
CALIDAD DE ATENCION AL USUARIO EXTERNO QUE BRINDA EL
AREA

DE

HOSPITALIZACIN

DE

CIRUGA

GENERAL

ESPECIALIDADES DEL HOSPITAL DE ALTA COMPLEJIDAD VIRGEN

DE LA PUERTA- LA ESPERANZA, 2016.

2. FORMULACION DEL PROBLEMA

CUL ES LA CALIDAD DE ATENCION AL USUARIO EXTERNO QUE
SE BRINDA EN EL REA DE HOSPITALIZACIN DE CIRUGA
GENERAL

ESPECIALIDADES

DEL

HOSPITAL

DE

ALTA

COMPLEJIDAD VIRGEN DE LA PUERTA?

3. OBJETIVOS

3.1. OBJETIVOS GENERALES

Determinar la calidad de atencin al usuario externo en el rea de
hospitalizacin de ciruga general y especialidades del hospital de alta
complejidad virgen de la puerta- la esperanza, 2016.

3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar el grado de satisfaccin de la calidad de atencin en el usuario interno
y externo que se brinda en el rea de Hospitalizacin de Ciruga General y
Especialidades del Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta
Identificar la percepcin que tienen los usuarios externos frente a las
expectativas de la atencin que brinda el personal de salud en el rea de
Hospitalizacin de Ciruga General y Especialidades del Hospital de Alta
Complejidad Virgen de la Puerta.
Recopilar informacin sobre el plan de mejora continua

en el rea de

Hospitalizacin de Ciruga General y Especialidades del Hospital de Alta

Complejidad Virgen de la Puerta

4. JUSTIFICACION

La Calidad, viene hacer la totalidad de funciones, caractersticas (ausencia de

deficiencias de un bien o servicio) o comportamientos de un bien producido o de un
servicio prestado, que les hace capaces de satisfacer las necesidades de los
consumidores. Se trata de un concepto subjetivo dado que cada individuo puede tener su
propia apreciacin o su particular juicio de valor acerca del producto o servicio en
cuestin (1).

Por ello la calidad en salud debe ser concebida como una dimensin de la calidad por lo
tanto, condicin fundamental del desarrollo humano. La mejora en la calidad de vida se
establece como una tendencia en la historia de la humanidad que se desarrolla
cualquiera fuese la cosmovisin y posicin social, cultural o econmica de grupos
sociales. (4)

Siendo la calidad de salud el conjunto de propiedades y caractersticas de un servicio

confieren aptitud para satisfacer necesidades, mejor trato, de menor costo, de ms
cantidad de tratamientos realizados, de rapidez, de solucin de los problemas del
usuario. (3)

Por ello mediante esta investigacin analizaremos la calidad de atencin al usuario

externo como un atributo de los servicios de atencin para el mejoramiento de la salud
de los usuarios externos en el rea de Hospitalizacin de Ciruga General y
Especialidades del Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta

Esto nos permitir lograr mejoras a medida en que se espera que la atencin
suministrada logre el equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios; por ello va
dirigido al personal de salud para que tengan informacin sobre este estudio realizado
en el rea de Hospitalizacin de Ciruga General y Especialidades del Hospital de Alta
Complejidad Virgen de la Puerta.

5.- DISCUSIN

La importancia terica de la presente investigacin radica en ver la relacin que existe

entre la calidad de servicios de atencin mdica al paciente con la satisfaccin que
obtienen los usuarios de las entidades prestadoras de salud como en el rea de
hospitalizacin de ciruga general y especialidades del hospital de alta complejidad
virgen de la puerta- la esperanza, lo cual nos va a permitir conocer y mejorar el estado
de los conocimientos acerca de la temtica abordada. Del mismo modo valorar los
aportes del presente trabajo, que se apoya en las bases tericas y metodolgicas de la
investigacin administrativa, y demuestra la importancia de la calidad de servicios de
atencin mdica al paciente de los en el rea de hospitalizacin de ciruga general y
especialidades del hospital de alta complejidad virgen de la puerta- la esperanza,
La presente investigacin busca tomar conciencia respecto de la importancia de la
calidad de servicio de atencin mdica al paciente por las entidades prestadoras de salud
y su relacin que tiene con la satisfaccin del usuario, razn por la cual es pertinente el
estudio de las variables involucradas en esta accin, puesto que de ellas depender ver
su relacin, para as brindar un servicio cada vez de mayor calidad, contribuyendo a su
vez al mejoramiento de la calidad del servicio en nuestro pas.

El trato adecuado es importante como factor determinante de la satisfaccin del usuario,

y los usuarios satisfechos suelen tener ms incentivos para buscar atencin cuando la
requieren, relacionndose con regresar a solicitar servicios a la misma unidad de
atencin, por lo que es importante tomar en cuenta los puntos de mejora. Todo el
personal implicado en la prestacin de servicios de salud (autoridades, directivos,
clnicos y otros profesionales, proveedores y usuarios) deben hacer uso de los resultados
obtenidos a partir de las diferentes encuestas y mtodos utilizados para medir la
satisfaccin y la calidad de la atencin y de esta manera contribuir a desarrollar
servicios realmente adaptados a las necesidades de la poblacin.

Durante los ltimos aos el mundo ha evolucionado a gran velocidad, los retos y las
oportunidades de calidad, tecnologa y administracin se han incrementado con el
transcurso del tiempo, por ello las organizaciones enfrentan la necesidad de mejorar la
calidad del producto o servicio que brindan u ofertan.

As mismo los sistemas de salud se encuentran en transicin debido a muchos factores

que obligan a adaptarse y desarrollarse para no colapsar, entre estos contamos los
avances tecnolgicos, presiones econmicas y mayores exigencias por parte de los
consumidores, adems de la competencia. La calidad es el eje central de la
investigacin, este concepto involucra la imagen que la empresa proyecta al exterior y la
mejora continua de un producto o servicio. La importancia que este trmino ha
alcanzado en las empresas de salud en los ltimos aos, ha sido tal que estas
organizaciones se han visto en la necesidad de implementar estrategias de calidad a fin
de proporcionar no solo un servicio ptimo sino satisfacer las necesidades de los
clientes, convirtindose en una ventaja competitiva, recurso valioso para conseguir
pacientes y sobre todo para fidelizarlos.
En la medida que la calidad de servicio se valida a travs de la satisfaccin que obtienen
los usuarios de los servicios, son estas dos variables las que ocupan nuestro objeto de
investigacin, vale decir la calidad del servicio prestado y la satisfaccin del cliente,
usuario, motivado por la deteccin de falta de personal, demora en la atencin en el
cliente, deficiente comunicacin entre el cliente y el personal de los hospitales y
clnicas,

mala

organizacin,

factores

que

influyen

en

el

desenvolvimiento

organizacional, generando malestar en la satisfaccin de los usuarios de estos servicios

de salud.
Se plantea el estudio de la relacin de la calidad de los servicios en la satisfaccin de los
clientes a fin de poder ubicar, mejorar y reforzar aquellas reas -desde el punto de vista
del cliente paciente- que requieren un mayor grado de satisfaccin, por lo tanto es
importante disponer de la informacin adecuada sobre los aspectos relacionados con sus
necesidades. Aspectos estos que se centran en responder los siguientes problemas.

5.- MARCO TEORICO

El abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la atencin de buena
calidad como la competencia tcnica. Para el usuario, la calidad depende principalmente
de su interaccin con el personal de salud, de atributos tales como el tiempo de espera,
el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atencin y, sobretodo, de que obtenga
el servicio que procura.

La importancia de conocer la perspectiva del cliente con respecto a los servicios fue
reconocida crecientemente durante la dcada de los ochenta, cuando los sistemas de
salud y sus trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos ofrecen servicios
que no slo cubren los estndares tcnicos de calidad, sino que tambin cubren sus
necesidades con respecto a otros aspectos de la calidad, tales como respeto, informacin
pertinente y equidad.
En los momentos actuales se es competitivo como organizacin o como persona si se
est entre los que, de acuerdo a criterios del mercado, proporcionan mayor satisfaccin
al cliente. De tal forma que la calidad de los servicios de salud pasa a constituir una
exigencia que se extiende progresivamente desde una perspectiva tradicionalmente
centrada en la institucin a otra que incorpore la perspectiva de los usuarios y
trabajadores de los servicios, que los enfoques gerenciales denominan usuarios externos
e internos respectivamente.

La satisfaccin del usuario es uno de los resultados ms importantes de prestar servicios

de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento. La
satisfaccin del cliente puede influir en:
El hecho de que el usuario procure o no procure atencin.
El lugar al cual acuda para recibir atencin.
El hecho de que est dispuesto a pagar por los servicios.
El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios.
El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicios y
El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios a los dems.

La satisfaccin del usuario depende no slo de la calidad de los servicios sino tambin
de sus expectativas. El usuario est satisfecho cuando los servicios cubren o exceden

sus expectativas. Si las expectativas del usuario son bajas o si el usuario tiene acceso
limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que est satisfecho con recibir servicios
relativamente deficientes.
El orientar a los usuarios e informar al pblico con respecto a lo que constituye la
atencin apropiada suelen ser aspectos importantes en la prestacin de servicios de
buena calidad.
En general existen dos tendencias, de evaluacin de la satisfaccin del usuario; una de
ellas privilegia mtodos, tcnicas e instrumentos cuantitativos en el supuesto que
aseguran mayor objetividad, en parte, debido a la mayor homogeneidad de los
instrumentos utilizados, la otra parte da cierta critica a la aparente superficialidad de los
mtodos cuantitativos donde los problemas y las causas fundamentales muchas veces no
emergen o quedan encubiertos, en tal sentido promueven la utilizacin de mtodos y
tcnicas cualitativas que permiten abordajes en profundidad de los problemas de calidad
percibidos por los usuarios, as como de sus potenciales soluciones.
Las encuestas, como mtodo de investigacin, son el medio ms empleado para conocer
la satisfaccin de los usuarios con los servicios recibidos, midiendo el parecer de los
que han recibido asistencia; pero no representa la opinin general de la comunidad
sobre el sistema sanitario, las encuestas ms utilizadas en los servicios de salud son las
de satisfaccin realizadas tras la realizacin del proceso de atencin.
Los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los trabajos de
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) en los que se destaca que la percepcin de la
calidad del servicio es el resultado de una comparacin del paciente con el desempeo
actual del servicio.
Teniendo como marco general estas referencias, se ha elaborado la presente Encuesta
de Satisfaccin de Usuarios Externo en Pacientes Hospitalizados del Servicio de Ciruga
General y Especialidades del Hospital de Alta complejidad Virgen de la puerta que
pretende recoger la percepcin sobre la Calidad en la atencin de este servicio.

6.- RESULTADOS

La encuesta (anexo) fue aplicada el da

sbado 15 de Octubre a 30

pacientes

hospitalizados del Servicio de Ciruga General por las alumnas Castillo Burgos
Milagritos y Ganoza Castillo Karen.

TEM S

INSATISFECHO

MEDIANAMENTE

SATISFECHO

20%

24

80%

10%

27

90%

20%

24

80%

10%

27

90%

10%

27

90%

10%

27

90%

27

90%

27

90%

30

100%

10

30

100%

11

30

100%

24

80%

13

30

100%

14

30

100%

12

10%
3

10%

20%

Fuente: encuesta realizada a los pacientes hospitalizados del servicio de ciruga general y
especialidades.

En esta encuesta podemos observar que respecto a la facilidad de encontrar camas

disponibles el 20% respondieron que esta medianamente satisfecha y el 80 % esta
satisfechos; respecto a que la visita del mdico se realiz diariamente en el horario
establecido el 10% respondieron que esta medianamente satisfecho y el 90% que est
satisfecho; respecto a que el medico lo mantuvo informado sobre su enfermedad y
tratamiento el 20% respondieron que esta medianamente satisfecho y el 80% que est
satisfecho; respecto a que los exmenes solicitados se hicieron rpidamente el 10%
respondieron que esta medianamente satisfecho y el 90% que est satisfecho; respecto a
que los tramites del alta fueron rpidos el 20% respondieron que esta medianamente
satisfecho y el 80% que est satisfecho; respecto a que si se resolvi o mejoro el
problema de salud por el que se hospitalizo el 10% respondieron que esta medianamente
satisfecho y el 90% que est satisfecho; respecto a que los alimentos se entregaron a
temperatura adecuada y en condiciones higinicas el 10% respondieron que esta
insatisfecho y el 90% que est satisfecho; respecto a su privacidad durante su atencin
en hospitalizacin el 10% respondieron que esta medianamente satisfecho y el 90% que
est satisfecho; respecto a que los mdicos le mostraron inters en resolver su problema
el 100% respondieron que est satisfecho;

respecto al personal asistencial y

administrativo lo trato con amabilidad 100% respondieron que est satisfecho; respecto

a los ambientes del servicio estn limpios y confrontables 100% respondieron que est
satisfecho; respecto al colchn, sabanas, frazadas y batas fueron adecuadas el 20%
respondieron que esta medianamente satisfecho y el 80% que est satisfecho; respecto a
los equipos y materiales para la atencin el 100% que estn satisfecho y en conclusin
el grado de satisfaccin sobre su atencin en hospitalizacin respondieron que el 100 %
est satisfecho.

CONCLUSIONES
El porcentaje de usuarios satisfechos en los servicios hospitalizacin de ciruga
general y especialidades del hospital de alta complejidad virgen de la puerta
concluimos que efectivamente es una buena satisfaccin por lo que percibe por
parte del personal mdico que labora en esta unidad de medicina familiar, quien
les brinda la atencin. Pero consideramos que la opinin emitida en las
encuestas nos ofrece la oportunidad de mejora en la calidad de los servicios para
aumentar el porcentaje de satisfaccin.
El trato del mdico haca con el paciente fue evaluada por arriba del 80% siendo
la respuesta ms alta calificada de toda la encuesta, lo que nos habla de una
calidez humana por parte de nuestros mdicos familiares.
Por lo anterior proponemos que se siga en un futuro inmediato continuar con la
aplicacin de encuestas de satisfaccin en forma peridica para conocer los
puntos de vista de nuestra poblacin usuaria y tener elementos por parte de la
institucin para cada da mejorar en la atencin que se otorga, as mismo estar
vigilando que este porcentaje de satisfaccin no decaiga sino por lo contrario
elevarlo da a da hasta llegar al 100% si es posible.
Para que esto se logre se debe de hacer permanente la capacitacin al personal
multidisciplinario continua y talleres de calidad total (autoestima, trato al
pblico, manejo de estrs, etc) canalizando todos estos conocimientos y avances
tecnolgicos en beneficio a nuestros derechohabientes, al dar un diagnstico
oportuno y un tratamiento eficaz, sin dejar por un lado la importancia que tiene
la accin preventiva que es pilar primordial en el primer nivel de atencin.

5. BIBLIOGRAFIA
(1)Rubio Cebrin, Santiago. Glosario de Economa de la Salud. Programa
Ampliado de Libros de Texto y Materiales de Instruccin (PALTEX) de la
Organizacin Panamericana de la Salud; Espaa, 1995.
(2)Gilmore, Carol; de Moraes Novaes, Humberto Manual de Gerencia de la
Calidad. Organizacin Panamericana de la Salud. Fundacin W.K. Kellogg,
1996.
(3)Miguel Orozco, IV curso internacional de desarrollo de sistemas de
salud.Calidad en Salud, Nicaragua, abril, 2010.
(4)Ministerio de Salud, Poltica Nacional de Calidad en Salud.2009.Disponible
en: http://www.minsa.gob.pe/dgsp/archivo/politica_nacional_calidad.pdf
(5)

Rosa

Suol,

La

calidad

de

la

atencin.

Disponible

en

http://www.coordinadoraprofunds.org/docs/214/rosa_sunol.pdf
(6) Encuesta de Satisfaccin del Usuario Externo. Disponible en :
http://www.hsr.gob.pe/calidad/images/pdf/servqual/INFORME_SERVQUAL_2
014_2.pdf
(7)Encuesta

de

Satisfaccin

del

Usuario

Interno.

Disponible

en

http://www.minsa.gob.pe/dgsp/documentos/decs/06%2020Encuesta%20Usuario%20Interno.pdf
Mara Domitila en la tesis clnica organizacional y calidad de atencin en el
centro de salud san miguel ], lima ciudad. noviembre 2]enero
ATALAYA PISCO, Mara Clotilde. La satisfaccin en los estudiantes
Universidad mayor de san marcos facultad de ciencias administrativas. Lima,
Per, 1998.
AVILA MORALES, Hernn. Metodologa de la investigacin aplicada a los
negocios. Lima, Per, 2011.
CARRERAS Llorec, Et al. Como educar en valores. Ministerio de Educacin y
Ciencia: ediciones morata Madrid, Espaa, 2006.
CASTILLO MORALES, Eduardo. Marketing de servicios. Profesor de la
universidad del BO-BO de Chile, 2005.

A
N
E
X
O
S

ENCUESTAS DE SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO

SERVICI DONDE ESTUVO HOSPITALIZADO

FECHA
(CIRUGA GENERAL.)

TIPO DE HOSPITALIZACIN (en da):

ENCUESTADO: Paciente ( )
Acompaante ( )
/ Sexo (M) (F)
Edad( )
GRADO DE INSTRUCCIN: SUPERIOR ( )
Tcnico ( )
Segundaria ( )
Primaria Analfabeto ( )
En el rango 1 a 3, siendo 3 el valor de ms satisfaccin, califique con X las siguientes preguntas o enunciados
N
ITEMS
INSATISFECHO
MEDIANAMENTE SATISFECHO
O1 Respecto a la facilidades de encontrar cama disponibles
O2 La visita se realiz diariamente en el horario establecido
03

El mdico le mantuvo informado sobre su enfermedad y tratamiento

04

Los exmenes solicitados se hicieron rpidamente

05

Los tramites para el alta fueron rpido

06

Se resolvi o mejoro el problema de salud por el que se hospitaliza

07

Los alimentos se entregaron a temperatura adecuada en condiciones higinicas

08

El respeto a su privacidad durante su atencin en hospitalizacin

09

Los mdicos le denostaron inters en resolver su problema

10

El personal asistencial y administrativo lo trato con amabilidad , respeto y paciencia

11

Los ambientes del servicio estn limpios y confrontables

12

El colchn, sabanas, frazadas y batas fueron adecuadas

13

Respecto a los equipos y materiales para la atencin

En conclusin cual es el grado de satisfaccin general sobre su atencin en
HOSPITALIZACIN

FOTOGRAFAS ENCUESTADO AL USUARIO