Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
Nivel: 7E RRPP
Fecha:
EL SERVICIO
Los servicios estn considerados en aquellos trabajos que otras personas
realizan para satisfacer nuestras necesidades, y estas se acoplan a los
ingresos y a los sistemas econmicos.
Calidad del servicio.En contexto radica en que el cliente se encuentre satisfecho con los servicios
prestados, esto de alguna manera influye en la imagen de la organizacin. Este
contexto es an ms extenso en el control de la calidad y el trmino
generalizado de cero defectos.
Servicio al cliente.Se designa con el concepto de Atencin al Cliente a aquel servicio que prestan
las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus
clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias,
plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestin, solicitar
informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las principales opciones y
alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a sus
consumidores.
TIPOS DE MODELOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Modelo congelador.- Bajo en las dos dimensiones: en procedimiento y
personal.
-
PRINCIPIOS DE ORIENTACION
Visibilidad: Informacin del proceso de tratamiento de quejas conocida por
las partes interesadas.
Accesibilidad: Fcil acceso al proceso para el reclamante. En los idiomas
necesarios en funcin de mercados clientes y en los sistemas necesario
(Braille, audio)
Respuesta diligente: Reconocimiento inmediato al reclamante, tratamiento
en el menor plazo posible. Trato corts e informacin sobre el progreso de la
queja
Objetividad: Tratamiento equitativo, independiente e imparcial
Costos: El ejercicio de la queja no debe tener coste para el reclamante
transforman elementos de entrada en elementos de salida.
Confidencialidad: Disposicin de datos personales del reclamante
nicamente cuando sea necesario para el tratamiento de la queja. Divulgacin
de datos nicamente previo consentimiento expreso.
Enfoque al cliente: Actitud receptiva demostrado el compromiso con la
resolucin de la queja.
Responsabilidad: Definir quien es responsable de responder e informar al
reclamante
Mejora Continua: La mejora continua del proceso de tratamiento de las
quejas y de la calidad de los productos debe ser objetivo permanente de la
Organizacin.
MARCO DE REFERENCIA PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
Compromiso: Debe existir compromiso con el tratamiento eficaz y eficiente
de las quejas. El compromiso debe promoverse y demostrarse
Poltica: Debe definirse de manera explcita el compromiso de la Direccin.
La poltica debe estar disponible y ser conocida por todo el personal, clientes y
otras partes interesadas. Debe contemplar requisitos del cliente y requisitos
legales.
Responsabilidad y Autoridad: Deben establecerse las funciones y
responsabilidades pertinentes dentro de la Organizacin. Definirse
interacciones y asegurarse la comunicacin interna.
PLANIFICACION Y DISEO