F2-015

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

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DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION

PARA EL TRABAJO

VERSION

VERSION AVALADA MESA SECTORIAL

MESA SECTORIAL

REGIONAL

BOGOTA

CENTRO

METODOLOGO

SANDRA PATRICIA OSPINA

1/2016

TITULO DE LA N.C.L

260101042

CODIGO ELEMENTO

01

MERCADEO

CENTRO
DE GESTION
DE MERCADOS,
LOGISTICA
Y TECNOLOGIAS
FECHA
APROBACION
24/11/2011
VIGENCIA
5 AOS DE LA INFORMACION
3

VERSION

Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las polticas y estrategia de servicio de la organizacin.
Proporcionar informacin a clientes y/o usuarios de acuerdo con sus requerimientos y con el protocolo de manejo de informacin.

CRITERIOS DE DESEMPEO
A,

Los manuales de procesos y procedimientos son consultados de acuerdo con las situaciones de servicio y requerimientos de clientes y/o usuarios.

B,
C,
D,
E,
F,
G,

La informacin entregada a clientes y/o usuarios responde a acciones del plan de mercadeo y lineamientos de la organizacin.
La informacin sobre productos es suministrada segn requerimientos de clientes y/o usuarios y protocolos del servicio.
Los clientes son direccionados con funcionarios y/o reas responsables de la informacin segn requerimientos especficos.
Los canales de comunicacin con clientes y/o usuarios son empleados teniendo en cuenta sus perfiles y preferencias y los procedimientos de la organizacin.
La informacin suministrada por los clientes es registrada de acuerdo con orientaciones y procedimientos de la organizacin.
La informacin de la relacin con los clientes es procesada a partir de herramientas y tecnologas dispuestas por la organizacin.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01, Portafolio: caractersticas y beneficios de los productos (c ).
02,
03,
04,
05,
06,
07,
08,
09,
10,
11,
12,
13,
14,
15,
16,

Manejo de guiones, catlogos, folletos, formularios (b,c,e).

Manuales de procedimientos: flujos de procesos (a,b,f).
Estrategia de comunicacin y de servicio de la organizacin ( b ).
Estructura y organigrama de la organizacin (d).
Canales de comunicacin organizacionales (e ).
Tipos de informacin (b,c,f,g).
Tipologas de clientes (a,b,c,d,e,f,g).
Tecnologas de la informacin y de la comunicacin aplicables (f,g).
Polticas de servicio y de calidad (f).
Tipos y tcnicas de registro de informacin (f).
Buenas prcticas de comunicacin (b,c,d,e).
Flujos y fuentes de informacin (e, f).
Aseguramiento de la calidad del servicio (b,c,d,e).
Protocolos de servicio ( c ).
Tcnicas de comunicacin verbal y no verbal ( c,d,f ).

RANGOS DE APLICACION
TIPO DE COMUNICACIN

V.1

EXPIRA EN

22/1

DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION

F2-015

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

V.1
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PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L

260101042

CODIGO ELEMENTO

01

Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las polticas y estrategia de servicio de la organizacin.
Proporcionar informacin a clientes y/o usuarios de acuerdo con sus requerimientos y con el protocolo de manejo de informacin.

TIPO DE COMUNICACIN
Informal - formal.
TIPO DE CLIENTE
Interno - externo.
FORMAS DE COMUNICACIN
Presencial, telefona fija, correo postal, chat, correo electrnico, telefona mvil: voz y datos, blogs y redes sociales.

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEO
1. Observacin del proceso que se sigue en la entrega de informacin a clientes y/o usuarios.
CONOCIMIENTO
1. Prueba escrita sobre las temticas asociadas con el elemento.
PRODUCTO
1. Registro con la informacin suministrada a los clientes.

APROBADO ACTA NRO.

1461

DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA 02/08/2012

GUSTAVO ROJAS BOBADILLA

VERSION NRO.

QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

SANDRA PATRICIA OSPINA

SECRETARIO(A) TECNICO(A)

NORMALIZADOR

F2-015

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L
CODIGO ELEMENTO

260101042
02

Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las polticas y estrategia de servicio de la organizacin.
Resolver situaciones de servicio a partir de los requerimientos y necesidades de los clientes.

V.1
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CRITERIOS DE DESEMPEO
A,

Las situaciones de servicio con clientes son atendidas segn procesos y procedimientos de la organizacin.

B,
C,
D,
E,
F,
G,
H,

Las situaciones de servicio con clientes son analizadas teniendo en cuenta trazabilidad y plazos de respuesta acordados.
Las inquietudes y solicitudes de los clientes son clasificadas de acuerdo con las caractersticas del requerimiento y alternativas de solucin.
Los proveedores del servicio y sus niveles de responsabilidad son identificados segn trazabilidad y etapas del proceso.
La informacin relacionada con la prestacin del servicio es solicitada a los clientes teniendo en cuenta protocolos del servicio y poltica de calidad.
Las respuestas dadas a los clientes son generadas a partir del tipo de situacin presentada y sus requerimientos especficos.
Las causas de las situaciones de servicio y acciones en torno a ellas son registradas segn procedimientos de la organizacin.
Las situaciones de servicio son examinadas teniendo en cuenta tipo de productos y/o servicios, situacin particular del cliente y alternativas de solucin.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01, Indicadores de respuesta en el servicio (c ).
02,
03,
04,
05,
06,
07,
08,
09,
10,
11,
12,
13,
14,

Situaciones de servicio (a,b,c,f,g,h).

Manuales de procesos y procedimientos del servicio (a,g).
Trazabilidad del servicio (b,d).
Tcnicas de atencin al cliente (a,f).
Buenas prcticas de documentacin (g).
Manejo de quejas y reclamos (c ).
Proveedores del servicio dentro de la organizacin (d).
Portafolio: caractersticas de productos y servicios. (h).
Tipos y tcnicas de registro de informacin (g).
Tipologas de clientes (a,b,c, f,h).
Tecnologas de la informacin y la comunicacin aplicables (g).
Protocolos de servicio ( e ).
Tcnicas de comunicacin verbal y no verbal (a,e,f).

RANGOS DE APLICACION
TIPO DE EMPRESA
Pblica privada - mixta.
TIPO DE CLIENTE
Interno externo.

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEO

F2-015

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L
CODIGO ELEMENTO

260101042
02

Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las polticas y estrategia de servicio de la organizacin.
Resolver situaciones de servicio a partir de los requerimientos y necesidades de los clientes.

V.1
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DESEMPEO
1. Observacin del procedimiento que aplica en la solucin de situaciones de servicio.
CONOCIMIENTO
1. Prueba escrita sobre los conocimientos asociados con el elemento.
PRODUCTO
1. Registro con situaciones resueltas.

APROBADO ACTA NRO.

1461

DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA

02/08/2012

VERSION NRO.

GUSTAVO ROJAS BOBADILLA

QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.

DE FECHA

SANDRA PATRICIA OSPINA

SECRETARIO(A) TECNICO(A)

NORMALIZADOR

F2-015

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L
CODIGO ELEMENTO

260101042
03

Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las polticas y estrategia de servicio de la organizacin.
Desarrollar relaciones interpersonales de acuerdo con principios ticos y de comunicacin.

CRITERIOS DE DESEMPEO
A,

La actitud de servicio es resaltada de acuerdo con la misin, visin, valores corporativos y poltica de calidad.

B,
C,
D,
E,

En la interaccin con clientes son considerados sus perfiles, requerimientos y situaciones particulares.
Las tcnicas de comunicacin son aplicadas segn el tipo de canal, mbito de interaccin y preferencias de los clientes.
Las relaciones con clientes son desarrolladas de acuerdo con principios ticos, de etiqueta y protocolo y valores humanos.
Los protocolos de servicio son considerados en la interrelacin con clientes segn los ciclos del servicio.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01, Misin y visin corporativa (a).
02,
03,
04,
05,

Valores corporativos y poltica de calidad (a).

Tcnicas de comunicacin ( c ).
Relaciones interpersonales (c,d).
Factores culturales (b).

V.1
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06,
07,
08,
09,
10,
11,
12,
13,
14,

Principios de comportamiento humano (b,c,d).

Variables de segmentacin (b).
Proceso y funciones de la comunicacin (c,d).
Canales de comunicacin: verbal y escrito (c ).
Normas de cortesa, protocolo y etiqueta (d).
Principios ticos y valores corporativos (a,d).
Valores humanos (d).
Protocolos de servicio (e ).
Ciclos de servicio (e ).

RANGOS DE APLICACION
TIPO DE COMUNICACIN
Informal formal.
TIPO DE CLIENTE
Interno y externo.

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEO
1. Observacin de la forma en que se relaciona con clientes y/o usuarios.
CONOCIMIENTO
1. Prueba escrita sobre conocimientos asociados con el elemento.

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V.1
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DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION

PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L

260101042

CODIGO ELEMENTO

03

Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las polticas y estrategia de servicio de la organizacin.
Desarrollar relaciones interpersonales de acuerdo con principios ticos y de comunicacin.

PRODUCTO
1. Registro con la evaluacin de un cliente acerca del servicio recibido.

APROBADO ACTA NRO.

1461

DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA

GUSTAVO ROJAS BOBADILLA

02/08/2012

VERSION NRO.

QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.

DE FECHA

SECRETARIO(A) TECNICO(A)

SANDRA PATRICIA OSPINA

NORMALIZADOR