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Apprendre construire des personas

Supports de cours
Version 1.5
23 mars 2015

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http://www.weloveusers.com/methodes/personas.html

Sommaire
Quest-ce quun persona ? .........................................................................................................4!
Dfinition ..............................................................................................................................4!
Exemple .................................................................................................................................5!
Origines .................................................................................................................................5!
quoi servent les personas ? ....................................................................................................6!
Comment les construire ?..........................................................................................................8!
1. Recherche ..........................................................................................................................9!
2. Analyse ............................................................................................................................ 10!
3. Modlisation .................................................................................................................... 15!
Et ensuite ? .............................................................................................................................. 20!
Diffusion .............................................................................................................................. 20!
Utilisation ............................................................................................................................ 20!
Rvision ............................................................................................................................... 23!
Bonnes pratiques ................................................................................................................. 23!
Pour aller plus loin .................................................................................................................. 24!
Relecteurs et contributeurs ..................................................................................................... 25!

Quest-ce quun persona ?


Nom alternatif : person.

Dfinition
Un persona est un archtype reprsentant un groupe de personnes dont les comportements,
motivations et buts sont proches. Les personas sont utiliss en Design1, Ergonomie, Marketing,
Informatique, etc. pour permettre au(x) concepteur(s) de dterminer ce que le produit ou service
doit faire et comment il devrait fonctionner.

Comprendre Design dans le sens de conception , cration dun objet, systme ou service.

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Exemple

Figure 1 - Exemple de fiche persona

Origines
La mthode des personas a t cre par Alan Cooper. Elle est prsente dans louvrage The
inmates are running the asylum:[Why high-tech products drive us crazy and how to restore the
sanity] publi en 1999.

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quoi servent les personas ?


Les personas sont des outils daide la conception et de communication. Ils permettent
lquipe de conception de rester centre sur les utilisateurs finaux (end-users), leurs aptitudes et
leurs buts. Ils permettent une conception raliste base sur ce que lutilisateur final peut et veut
faire.
Lorsque les comportements et les buts de plusieurs personas sont trop diffrents pour tre servis
par un mme produit, il convient de fabriquer plusieurs produits distincts.
Pour illustrer cette ide, nous pouvons nous appuyer sur lexemple fourni par Cooper dans
About Face 3: The Essentials of Interaction Design . Les trois personas, prsents ci-dessous de
manire synthtique, sont globalement diffrents de par leurs buts et comportements. Il semble
difficile de concevoir un mme vhicule qui convienne parfaitement aux trois personas. Il serait
donc plus pertinent de concevoir trois voitures distinctes qui satisferont chacune lun dentre
eux :

Michal, trader

Marie, mre de 2 enfants

Paul, plombier

Buts :

Buts :

Buts :

Aller vite ;
Samuser.

tre en scurit ;
tre confortable.

Transporter des grosses


charges ;
tre fiable.

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En rsum, les personas servent :

Synthtiser les ides qui mergent des observations, des entretiens avec des utilisateurs ;
Communiquer et partager une vision commune des utilisateurs au sein de lquipe ;
Gnrer de laffect et de lempathie pour des utilisateurs parfois difficilement
accessibles.

Mais surtout, ils aident la prise de dcision dans la conception dun produit. Les scnarios
dutilisation, les modalits dinteraction, les fonctions, larchitecture dinformation etc. doivent
tre penss pour permettre aux personas datteindre leurs buts dans les meilleures conditions.
Concevoir un produit en sappuyant sur des personas permet de (re)centrer les discussions sur
les humains qui vont utiliser le systme au final.

"The best way to successfully accommodate


a variety of users is to design for specific
types of individuals with specific needs."
(Cooper, 2004)

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Comment les construire ?

Recherche

Analyse

Entretien (exploratoire, semi-dirig).

Observation directe (en situation).

Focus group.

Questionnaire en ligne (qualitatif, quantitatif).

tat de lart (livre, publication, article web).

Analyse sectorielle.

Identification des variables comportementales.

Rpartition des participants sur des chelles.

Identification de schmas comportementaux


proches.

Synthse des donnes.

Cration des donnes de base (prnom, ge,


mtier, etc.).

Modlisation

Choix dune photographie reprsentative.

Rdaction dun rcit pour illustrer les buts


poursuivis et les comportements.

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1. Recherche
Objectifs
La phase de recherche consiste recueillir des informations sur les utilisateurs actuels ou futurs
du produit.

Mthode
Les personas doivent tre construits en partant de personnes relles que lquipe projet a pu
rencontrer et observer dans une dmarche ethnographique. Ces donnes, rcoltes au plus
proche de la source, peuvent-tre compltes par dautres sources moins directes comme des
rapports dtudes sectorielles, des publications scientifiques, des articles web, etc.
dfaut de temps ou de ressources (financires ou humaines), dautres types de personas
peuvent tre construits sur des comportements et buts supposs ou imagins, ou sur des
souvenirs. Il sagira alors de Provisional personas (Cooper, 2004), de Ad-hoc personas (Norman,
2004) ou de Proto personas.
Nanmoins, en tant quoutil qui vise crer un consensus dans les quipes projets, il conviendra
dintgrer des lments de connaissance de lorganisation (tudes de march, segmentations
consommateurs, intuitions des managers, etc.) afin de raliser une synthse qui soit
acceptable. Un travail purement ethnographique risque dtre trop dissonant avec ce que
lorganisation pense savoir de son march ce qui limiterait son appropriation. Ce travail de
synthse doit tre collectif et impliquer les futurs utilisateurs de loutil, ce qui augmente son
acceptabilit au sein de lquipe.
Les mthodes suivantes peuvent-tre utilises pour la phase de recherche :

Entretien (exploratoire, semi-dirig).


Observation directe (en situation).
Questionnaire en ligne (qualitatif, quantitatif).
tat de lart (livre, publication, article web).
Focus group.
Analyse sectorielle.

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Quelles que soient les mthodes mises en uvre, elles doivent permettre de comprendre qui
sont les utilisateurs du produit, dans quelles situations ils utilisent le produit (contexte et
environnement), quels sont leurs buts, quels sont leurs comportements (tches et actions),
quelles sont leurs croyances et valeurs, quelles sont leurs expertises, quels sont les freins
identifis, que faut-il viter, etc.
Laccent sera mis sur des situations de rfrences o les produits et services sont (ou seront
probablement) manipuls, afin de mixer des lments de la psychologie (comportements,
analyse en terme de buts et moyens) et de la micro sociologie (activit, relations sociales,
analyse en terme de tactiques et stratgie).

Rsultats
Les rsultats de la phase de recherche sont des donnes brutes (non analyses) : photos, vidos,
enregistrements audio, notes, sources, etc.

2. Analyse
Objectifs
Lobjectif de la phase danalyse est didentifier les buts et les comportements des personnes
rencontres afin de crer des regroupements.

Mthode
tape 1 - Identification des variables comportementales
Aprs avoir recueilli des donnes pendant la phase de recherche, la premire tape danalyse
consiste identifier puis lister les diffrents comportements des utilisateurs. Cette
identification doit se faire dans une dmarche inductive. Autrement dit, ces dimensions
structurantes apparaissent au fil de lanalyse mais elles ne sont pas prsupposes.

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Cooper (2004) propose par exemple de se focaliser sur ces cinq types de variables2 :

Activits Ce que lutilisateur fait, quelle frquence et dans quel volume.


Attitudes Ce que lutilisateur pense du domaine du produit.
Aptitudes Quelle formation lutilisateur a et sa capacit dapprentissage.
Motivation Pourquoi lutilisateur est-il engag dans le domaine du produit.
Comptences Les capacits de lutilisateur par rapport au domaine et aux technologies.

Dans une tude3 de We Love Users sur les passionns de bande-dessine, nous avons par
exemple identifi les variables comportementales suivantes. Ces variables sont de type
Activits :

La personne achte des premires ditions [jamais systmatiquement].


La personne fait ddicacer ses BDs [frquence dans lanne].
La personne lit des BDs [nombre de BDs par anne].
La personne emprunte des BDs [frquence dans lanne].
La personne se renseigne avant dacheter une nouvelle BD [jamais systmatiquement].
Etc.

tape 2 - Rpartition des participants sur des chelles


Aprs avoir identifi les variables comportementales et situationnelles, lquipe projet doit alors
rpartir les participants interviews ou observs sur des chelles qui reprsentent les diffrentes
variables.
En fonction des objectifs, ces chelles peuvent prendre des formes diffrentes ; voir Figure 2.

Les variables dmographiques (ge, situation gographique, etc.) doivent tre analyses avec
prcautions car elles sont rarement elles seules des sources de comprhension du
comportement de lutilisateur.
3
Cette tude, ralise en janvier 2015, visait comprendre les pratiques de personnes
passionnes de BD afin dimaginer un nouveau service.
2

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Figure 2 - Exemple dchelle lie la variable comportementale de contribution . Cette chelle peut tre reprsente sur une seule
dimension (exemple en haut) ou sur deux dimensions distinctes (exemple du bas).

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Chaque participant doit alors tre positionn sur chacune des chelles ; voir Figure 3.

Figure 3 Exemple de rpartition des participants sur les chelles.

tape 3 - Identification de schmas comportementaux proches


Aprs avoir positionn tous les participants sur les chelles, il faut alors chercher identifier des
schmas comportementaux proches4. Dans lexemple prsent en Figure 4, deux schmas ont
t identifis.

Il nest pas ncessaire que les comportements soient semblables sur toutes les variables.

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Figure 4 Identification des schmas comportementaux proches.

tape 4 : Synthtiser
Enfin, pour chacun des groupements (ou schmas) identifis, il ne reste plus qu synthtiser les
donnes lies chaque participant en vue de modliser les personas.

Rsultats
Le rsultat de cette phase danalyse est une cartographie des utilisateurs positionns sur les
diffrentes dimensions comportementales et regroups par similarit (voir Figure 4).

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3. Modlisation
Objectifs
La phase de modlisation est la phase finale. Elle a pour objectif de mettre en forme les
personas.

Mthode
La phase danalyse a permis didentifier des groupements de personnes qui ont des
comportements et des buts similaires.
Pour chacun de ces groupes, il faut alors crer un persona, sous la forme dune fiche synthtique
(cf. Figure 7). Cette fiche peut prendre des formes diffrentes mais elle doit minima contenir :

un prnom5 ;
une photo ;
un mtier ;
un ge ;
et un rcit ( la troisime personne) permettant de comprendre les buts poursuivis6 et
les comportements observs.

Pour enrichir le persona, des lments de situation, de contexte, denvironnement,


dinteractions sociales etc. peuvent-tre ajouts.
De nombreux modles de personas peuvent-tre trouvs sur le web7 ; voici un modle avec des
instructions (Figure 5), un modle vierge (Figure 6) et enfin un exemple illustr (Figure 7).

Le prnom tant porteur de sens, il ne doit pas tre choisi par hasard. Il peut par exemple tre
ralis avec laide de statistiques de prnoms en fonction des annes de naissance et des pays.
6
Les buts de vie tel que ne pas se sentir stupide et ne pas perdre de temps peuvent tre
considrs comme implicites pour tous les personas (traduit de Cooper, 2004).
7
Rechercher par exemple persona template ou persona example dans un moteur de
recherche.
5

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Figure 5 - Exemple de modle de fiche persona avec des instructions

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Figure 6 - Modle de fiche persona vierge

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Figure 7 - Exemple de fiche persona

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"When creating such communication aides,


its important to remember that personas
are design and decision-making tools, not
an end in themselves." (Cooper, 2004)

Rsultats
lissue de ce travail, les personas sont crs et sont prts tre utiliss.

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Et ensuite ?
Diffusion
Les personas doivent tre prsents et diffuss lquipe projet pour tre utiles et utiliss lors
de la conception du produit ou service. Ils peuvent tre exploits en interne ou lors dchanges
avec des prestataires.
Ils aident conserver un certain focus dans une ou plusieurs quipes, maintenir un cap
commun entre plusieurs dpartements d'une mme socit et questionner la validit d'un
choix.

Utilisation
Scnarios dutilisation
Les personas sont gnralement utiliss en complment de la mthode des scnarios qui met
laccent sur des exemples particuliers avec des descriptions concrtes (Carroll, 1997).

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Figure 8 Exemple de scnario


traduit et adapt de Erskine, L. E.,
Carter-Tod, D., & Burton, J. K.
(1997). Dialogical techniques for
the design of web sites.
International Journal of HumanComputer Studies, 47(1), 169-195.
Dans cet exemple, le scnario a t
construit par lutilisateur (Marie).
La mthode des scnarios peut-tre
utilise pour dcrire une activit
(une utilisation relle) et/ou pour
imaginer une utilisation future.

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Parcours utilisateur
Une autre pratique consiste combiner les personas des parcours utilisateurs (user flow). Il
sagit de reprsenter schmatiquement (diagramme, storyboard, etc.) le parcours emprunt par
lutilisateur pour atteindre son objectif.
Exemples :

Pour linterface dun logiciel, le parcours pourrait tre une description de la squence
dcrans que lutilisateur consulte et les choix quil effectue dans des menus de
navigation.
Pour un magasin physique (ex. Ikea), il pourrait sagir des dplacements dans le lieu.
Le parcours utilisateur peut galement offrir une vision plus systmique qui dtaille les
diffrentes situations et interactions avec les diffrents artefacts (et/ou personnes) du
service.

Autrement dit, le parcours utilisateur est une description des diffrentes tapes suivies par des
personas donns.

Autres mthodes complmentaires


En complment des scnarios et des parcours utilisateur, les personas peuvent tre conjugus
avec dautres mthodes :

Modle hirarchique de tches.


Cartes dopportunits.
Experience maps.
Etc.

Dans lespace de travail


Un exemple dutilisation concret des personas est de raliser une image du persona, quasiment
grandeur nature, afficher dans lespace de travail de lquipe de conception. Cela permet de lui
donner vie et lquipe projet peut sadresser directement au persona, comme si elle
communiquait avec lui. Cette incarnation permet dencore mieux tenir compte des besoins du
persona dans la conception.

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Une autre manire dutiliser le persona est dimprimer la fiche du persona de lafficher chaque
runion projet et dy faire rfrence lors de chaque introduction. Au fil des runions, le persona
devient une donne du projet, part entire et son utilisation devient plus naturelle.

Aide au recrutement de participants


Les personas sont des points de repre pour penser le recrutement de testeurs ou
dinformateurs lors des diffrentes phases ditration des projets.

En synthse
Les persona permettent darbitrer sur les choix possibles (ex. Pensez-vous que Takako voudra
avoir la liste des restaurants toils de Paris ? ), de dfinir les informations prioritaires, de crer
les squences dactions ncessaires (flux) pour atteindre les buts, etc.

Rvision
Les personas doivent tre remis en question dans la dure afin de rester valides. En effet, les
utilisateurs peuvent avoir des comportements ou des buts qui voluent dans le temps. Les
personas doivent donc voluer en fonction de nouvelles observations ralises.

Bonnes pratiques
1. Les personas sont crs pour une utilisation prcise et plus gnralement un projet ce qui
signifie que leur dure de vie est limite dans le temps et que les personas doivent
disparatre la fin du projet.
2. Dautre part, une bonne pratique consiste crer systmatiquement plusieurs personas
afin dviter le risque du strotype.

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Pour aller plus loin

Figure 9 - Cooper, A., Reimann, R., Cronin, D., & Noessel, C.


(2014). About Face: The essentials of interaction design.
John Wiley & Sons.

Figure 10 - Adlin, T., & Pruitt, J. (2010). The Essential


Persona Lifecycle: Your Guide to Building and Using
Personas: Your Guide to Building and Using Personas.
Morgan Kaufmann.

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Relecteurs et contributeurs
Un grand merci aux personnes qui ont contribu lamlioration de cet article :

Chrystel Black UX Design Director


Louise Bonnamy UX researcher (lou.bonnamy@gmail.com)
Gwenn Boussard Photographe formateur (http://photo-grenoble.com)
Julien Bouvet UX designer (@daylonmw)
Daphn Marnat (http://twisting.fr)
Magdalena Jarvin Ethnologue (magdalena.jarvin@free.fr)
Olivier Wathelet Anthropologue, Groupe Seb (owathelet@groupeseb.com)

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Auteur
Florent Jaouali
Ergonome, sociologue des usages
Tl. :
06 37 33 26 55
E-mail : f.jaouali@weloveusers.com

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