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Las actividades que se describieron en el prrafo anterior son necesarias para el estudio de
procedimientos administrativos que integran el concepto que se ha dado en llamar mandato.
Si bien hemos de respetar esta denominacin en consideracin a la frecuencia de su uso y a la
calidad de los especialistas que la utilizan, preferimos el trmino proyecto para identificar la
actividad de los analistas de estructura y procedimientos.
En el desarrollo del mandato corresponde determinar:
1. Su objetivo: qu estudiar y por qu?
2. Su alcance: hasta dnde?
3. Su lmite: dnde?
El cumplimiento de esta etapa traer como consecuencia los siguientes resultados:
C- PROCESO DE RELEVAMIENTO
La tarea de relevar el mbito del sistema tiene dos grupos de actores: los usuarios y los
analistas. Ambos deben involucrarse activamente y trabajar en forma cooperativa, debern
acordar un protocolo de comunicacin, es decir un lenguaje comn donde el analista se
acercar al lenguaje o jerga del dominio y el usuario se acercar al lenguaje tcnico del grupo
de analistas.
Contenido de las notas de relevamiento
El cuerpo del conocimiento obtenido debe incluir la comprensin del dominio, del negocio y
del sistema. Va ms all de la descripcin de la funcionalidad (es decir qu hace) y aade la
relacin del sistema y el negocio. Describe el fenmeno del mundo real.
El analista debe conocer con anticipacin los nombres y roles de los entrevistados,
como as tambin una idea aproximada de la parte que, dentro del trabajo de la
empresa o del departamento representa esa funcin.
Los temas a tratar deben ser previamente listados con indicacin de las preguntas
concretas a formular al entrevistado.
El analista debe tener dominio del tema a tratar para poder distinguir lo importante
de lo menos importante.
Generalmente se entrevistan primero los roles de mayor jerarqua y luego los que
reportan a ellos, para tener una visin global y amplia para luego ver en detalle
las partes.
Establecer con anterioridad el tipo de preguntas a formular considerando que estas
pueden ser informativas- generales o de investigacin-directas.
Las preguntas pueden ser abiertas: el entrevistado se explaya libremente, cerradas:
la respuesta que se espera es si o no, dirigidas: para indagar detalles sobre
temas ya abordados previamente.
Al comenzar una entrevista se deber presentar el entrevistador, expresar el
propsito de la entrevista, y explicar que se tomar nota de los conceptos, estas
notas se compartirn y chequear el entrevistado.
Las entrevistas desestructuradas:
o Ventajas : apropiadas cuando el analista quiere explorar un tema, facilita la
descripcin del dominio para el entrevistado.
o Desventajas: los datos obtenidos pueden no estar relacionados o sin difcil
de integrar, lleva tiempo realizarlas bien, preguntas similares pueden
repetirse.
Las entrevistas estructuradas:
o Ventajas : obligan a organizar, estn direccionadas a un objetivo, evitan
la subjetividad del entrevistado, el material resultante est ms integrado,
insta al entrevistado a ser sistemtico, permite identificar gaps en el
conocimiento del analista sobre un tema.
o Desventajas: requiere mayor tiempo de preparacin, estudiar material
conexo existente detenidamente.
Atmsfera: el analista puede ser recibido con mucha frialdad e indiferencia, actitud
que se deber modificar. Deber adaptar su conversacin, sus palabras y el ritmo
de la entrevista a las circunstancias del caso.
El entrevistado est preocupado en si el analista tratar de encontrar los errores de
su trabajo.
Las mejores entrevistas son aquellas donde el entrevistado es el que ms se
expresa.
No se recomienda grabar la entrevista para no intimidar al entrevistado.
Prejuicios del analista: debe dejar de lado sus preconceptos. No debe apresurarse a
presentar al entrevistado una solucin definitiva antes de conocer en profundidad
el problema en estudio.
Mantenimiento de la objetividad: el analista deber olvidarse durante la entrevista
de su experiencia en casos anteriores a fin de no prejuzgar.
Puede ser una herramienta muy til. Consisten en una serie de preguntas escritas a las
que hay que contestar tambin por escrito (ya sea en papel o utilizando algn
software).
Se deber seleccionar con cuidado las personas que debern contestar el cuestionario.
Se debe asegurar que quien lo reciba, tendr la informacin necesaria para contestar
las preguntas.
Ventajas:
Obtener un alto volumen de informacin a un costo relativamente bajo y en
menos tiempo.
Elimina cualquier influencia sobre quien contesta.
La informacin puede ser sincera ya que puede ser annima.
Su uso puede ser rpido y eficiente.
nico medio factible para relevar un gran nmero de personas o para grandes
distancias entre la fuente y el encuestador.
Desventajas:
Tiene limitaciones sobre el tipo de preguntas que se pueden realizar.
Suelen ocurrir problemas de interpretacin, tanto en las preguntas como en
las respuestas.
Si no tiene control sobre el grupo que responde, puede tener una tasa de
retorno muy baja y una muestra pequea ser estadsticamente insignificante.
Construccin de los cuestionarios:
Un cuestionario debe ser breve, atractivo, claro y probado. A continuacin se
describen estas caractersticas:
Porqu breve?
qu significa
atractivo?
cmo
claro?
puede
Porqu probado?
g) Muestreo
Esta tcnica consta de reunir slo un conjunto representativo de los datos. Por ej. en
lugar de observar a 75 empleados llenando pedidos en una hora, tome una muestra de
3 o 4 de ellos. O en casos de salidas impresas de mucho volumen, tal como facturas a
clientes, podra reunir una muestra al azar de algunas de ellas.
Es apropiada cuando hay un gran volumen de datos. Puede ser muy costoso controlar
todos los datos, pero la misma informacin puede obtenerse usando muestreo. Saber
cunto y qu dato seleccionar es un trabajo para especialistas que usan tcnicas
estadsticas.
DIAGNOSTICO. EVALUACIN Y ANLISIS DE LOS HECHOS.
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No hemos de dar una formula nica que defina cuales son los hechos que deben ser
investigados en el desarrollo de esta actividad, dado que el tipo de investigacin a efectuar
puede variar en cada caso y los problemas de cada mandato pueden diferir de una situacin a
otra. La creatividad y el ingenio del analista definir los temas a tocar en cada oportunidad.
Sin embargo, podemos determinar principios de relevamiento que son generalmente
aplicables en una buena cantidad de mandatos. Estos principios forman parte de aspectos
comunes a todos los mandatos, tales como: estructura de la unidad o unidades incluidas en el
mandato (en la medida o en el nivel de detalles que complemente la informacin recogida
durante el estudio preliminar); anlisis de la medida en que los criterios de
departamentalizacin aplicados son compatibles con los objetivos y funciones a cumplir;
polticas existentes ( declaradas o tcitas); objetivos de cada unida o de cada procedimiento;
grado con que se alcanzan esos objetivos, poniendo nfasis en aquellos aspectos que
obstaculizan el logro de los mismos; funciones de los sectores afectados y de cada integrante
de los mismos; anlisis de grado de sobre o subvaloracin de cada puesto en relacin con su
ubicacin jerrquica en el organismo; actividades que se desarrollan en cumplimiento de cada
funcin; volumen de trabajo, tiempo y frecuencia; determinacin de los picos de tareas o
estrangulamientos; mtodos que se aplican; anlisis de ineficiencias originadas por normas
confusas o por falta de instrucciones precisas y suficientes; evaluacin del grado de calidad
con el cual se han sido asignadas las metas a los distintos responsables; mecanismos de
planeamiento y de control; nivel de capacitacin y de entrenamiento del personal y de la
supervisin y su cotejo con las necesidades de cada puesto; constatacin del grado de
cumplimiento de la distribucin ideal del personal con relacin a la realidad operativa;
caractersticas de los equipos de procesamiento de datos y anlisis de su grado de
compatibilidad con los requerimientos operativos de los procedimientos; condiciones
ambientales de trabajo; anlisis crtico de los formularios en uso; propsitos y necesidades de
los registros que se lleven y de los archivos de que se disponga; requerimientos de terceros
afectados por los procedimientos o actividades; anlisis de los sistemas de informacin
vigentes; determinacin de s cada responsable conoce cuando, como y a quien informar y que
informacin suministrar.
Pregunta
tipo.
Qu?
Ejemplo de aplicacin
(ejemplos de preguntas)
Anlisis de la descripcin de qu
es lo que se hace en el sector
investigado. Anlisis del
propsito de cada tarea. Que es lo
que da origen a cada actividad;
en que nivel se adoptan las
decisiones para efectuar cada
tarea. Anlisis del resultado
logrado con la actividad.
El objetivo da esta
activada justifica su
realizacin?. En funcin de
su propsito puede
eliminar alguna parte de la
misma?
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Fundamentacin
o razn
Por qu?
Subjetividad
(Personal)
Quin?
Oportunidad
(Tiempo)
Cundo?
Anlisis de la correccin de la
ubicacin de la tarea dentro del
ciclo del procedimiento. Anlisis
de las alternativas de
ordenamiento de las operaciones.
Anlisis sobre la posibilidad de
modificar, eliminar, simplificar o
combinar pasos, a efectos de
mejorar el ordenamiento de
operaciones.
Espacio
(Lugar)
Dnde?
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examen.
por un procedimiento es
razonable o excesivo?
Mediante una
redistribucin del espacio
podran lograrse
economas de operacin?
Reuniendo en un mismo
recinto a dos o ms
sectores que cumplan
funciones distintas pero a
fines se lograra
economa de tiempo al
eliminar demoras?
Modalidad
Cmo?
Cmo se controla la
exactitud y el rendimiento
de la tarea?
Cmo se efecta la
transmisin d
Informacin entre los
sectores afectados por el
procesamiento?
Cuantificacin
Cunto?
Anlisis de la cantidad de
unidades que se procesan en cada
pas del procedimiento. Anlisis
de costos de procesos.
Cuntas facturas se
confeccionan y emiten por
da?
Cuntos clculos se
ejecutan en un ciclo da
facturacin?
Cunto cuesta ejercer el
control actual de los
procesos?
* Conceptos obtenidos de la traduccin realizada por el ISAP del manual original en ingls The
Practice of O & M H. M. Treasury, Londres. 1954.
Bibliografa