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NATAL
2005
Trabalho
de
concluso
de
curso
em
Administrao
da
como
requisito
parcial
para
Natal
2005
Anatlia
Saraiva
Martins
_________________________________________________________
Anatlia Saraiva Martins Ramos, D.Sc. UFRN
Orientadora
__________________________________________
Manoel Veras de Souza Neto, D.Sc. UFRN
Examinador
_________________________________________
Ana Patrcia Rodrigues Leite, M.Sc. UFRN
Examinadora
AGRADECIMENTOS
RESUMO
SUMRIO
1 INTRODUO.................................................................................................
1.2 - CARACTERIZAO DA ORGANIZAO: SUPERMERCADO
10
NORDESTO..........................................................................................................
1.2.1 Contexto Histrico do Supermercado Nordesto Ltda................................
1.2.2 Organizao Administrativa do Supermercado Nordesto.........................
1.3 SITUAO PROBLEMTICA........................................................................
1.4 OBJETIVOS...................................................................................................
1.4.1 - Objetivo Geral..............................................................................................
1.4.2 - Objetivos Especficos...................................................................................
1.5 JUSTIFICATIVA.............................................................................................
2 REFERENCIAL TERICO: GERINDO RECURSO PARA O MARKETING
12
12
16
18
19
19
19
20
DE RELACIONAMENTO........................................................................................
2.1 A EMPRESA COMO SISTEMA.....................................................................
2.2 A INFORMAO COMO PAPEL COMPETITIVO.........................................
2.3 CUSTOS DA INFORMAO.........................................................................
2.4 INFORMAO COMO PAPEL ESTRATGICO...........................................
2.4.1 Informao Estratgica...............................................................................
2.5 GERENCIAMENTO DA INFORMAO........................................................
2.5.1 Sistema de Informaes Gerenciais SIG.................................................
2.6 A INFORMAO PARA O MARKETING.......................................................
2.6.1 Conceitos de Marketing..............................................................................
2.6.2 - Novas Tendncias do Marketing.................................................................
2.7 - SIM Sistema de Informao de Marketing...................................................
2.8 - MARKETING DE RELACIONAMENTO..........................................................
2.8.1 Satisfao e Comprometimento dos Clientes.............................................
2.8.2 Fidelizao dos Clientes.............................................................................
2.8.3 Reteno dos Clientes................................................................................
2.8.4 Cliente do Marketing de Relacionamento................................................
2.8.5 - Estratgias do Marketing de Relacionamento.............................................
2.8.5.1 Identificao.............................................................................................
2.8.5.2 Diferenciao...........................................................................................
2.8.5.3 Interao..................................................................................................
2.8.5.4 Personalizao.........................................................................................
2.8.6 A Informao no Marketing de Relacionamento.........................................
2.8.7 Database Marketing....................................................................................
2.8.8 Data Warehouse.........................................................................................
2.8.9 O Papel do Ombudsman ............................................................................
2.8.10 O Foco no Varejo......................................................................................
3 - METODOLOGIA DA PESQUISA..............................................................................
3.1 TIPOLOGIA DA PESQUISA...........................................................................
3.2 UNIVERSO, AMOSTRA E SUJEITOS DA PESQUISA.................................
3.3 INSTRUMENTO DE COLETA DOS DADOS.................................................
3.4 TABULAO E ANLISE DOS DADOS
4 ANLISE E DISCUSSO DOS RESULTADOS..............................................
21
21
24
28
29
31
32
33
35
35
37
38
44
47
49
50
54
56
57
57
58
58
59
60
62
64
66
69
69
70
72
74
75
75
77
77
79
81
82
84
85
87
88
89
95
97
98
100
105
LISTA DE FIGURAS
Figura 01 A empresa como sistema...................................................................
Figura 02 Processo de tratamento de dados......................................................
Figura 03 Necessidade da informao...............................................................
Figura 04 Trip da qualidade da informao......................................................
Figura 05 Interao da informao com o processo decisrio...........................
Figura 06 Informao e estratgia competitiva...................................................
Figura 07 Sistema de informao de marketing.................................................
Figura 08 Definio de satisfao.......................................................................
Figura 09 A escala da fidelidade classificao de clientes atuais e
22
25
26
27
29
32
41
48
prospectivos............................................................................................................
Figura 10 Valor do cliente...................................................................................
Figura 11 Arquitetura do data warehouse...........................................................
Figura 12 Foco no cliente, marketing 1 to 1 .....................................................
55
58
63
67
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 Exemplos de sistemas e suas metas e elementos...........................
Quadro 02 Sistema de informaes gerenciais segundo sua utilizao.............
Quadro 03 Os trs nveis do marketing de relacionamento................................
Quadro 04 Tipos de lealdade..............................................................................
Quadro 05 Perda de receita por clientes perdidos..............................................
Quadro 06 O custo total da perda de clientes.....................................................
30
34
46
50
51
53
1 INTRODUO
conglomerados
assumem
as
primeiras
posies
em
faturamento,
10
11
12
13
2.
3.
4.
14
5.
6.
os
colaboradores
pelas
aes
que
podero
desenvolver.
7.
8.
9.
10.
15
16
17
18
1.4 - OBJETIVOS
19
1.5 JUSTIFICATIVA
20
21
22
alguns
componentes
importantes
para
sua
manuteno
ou
Feedback
um
processo
de
23
24
OBJETIVOS
ENTRADAS
PROCESSO DE
TRANSFORMAO
SADAS
RETROALIMENTAO
25
Crescimento
Informao
Empresa
Tempo
Fonte: Oliveira, 2002.
Figura 03 Necessidade da informao
26
Qualidade
Total
Quantidade
Adequada
Mnimo
Custo
Por se tratar de um bem estratgico e que cada vez mais est ganhando
valor para as tomadas de decises organizacionais, a produo das informaes
27
estratgica, cria um diferencial competitivo para as empresas. Porm, para que isso
ocorra, as informaes tero que serem confiveis, relevantes, disponveis e em
tempo hbil, capaz de proporcionar decises corretas aos executivos, que considera
o valor efetivo da informao.
Um aspecto muito importante para a informao organizacional que ela
tem um papel muito importante na tomada de deciso. A tomada de deciso se
refere em transformar as informaes em ao, sendo assim, as decises so aes
28
tomadas com base na analise de informaes (OLIVEIRA 2002). Na figura 05, podese identificar a interao da informao no processo decisrio:
Fontes de
informao
interna
Fontes de
informao
externa
Informaes
relevantes
para decises
Tomada de
deciso
Efeito
sobre o
ambiente
(externo)
Comparao
com os
padres
Efeito
sobre a
empresa
Ao corretiva
necessria
dispe
tm
que
ser
devidamente
registrados,
classificados,
29
Sistemas
Metas
Entradas
Elementos
Mecanismos de
Sadas
Processamento
Armao,
Fbrica de
bicicletas da
Componentes,
Solda, Pintura e
bicicletas
melhor qualidade
Trabalho,
Montagem
Bicicletas acabadas
Suprimentos
Estudantes,
Universidade
Aquisio de
Conhecimento
Professores,
Administradores,
Estudantes cultos,
Ensino, Pesquisa
e Servio
Livros e
pesquisa
significativa, servio
comunidade, ao
Equipamentos
Servio de sade
Servio de
de melhor
Sade
qualidade
estado e nao
Mdicos,
Diagnstico,
Pacientes,
Cirurgia,
Enfermeiras e
Medicamentos e
Equipamentos
Testes
Pacientes
saudveis e servio
comunidade
Crescimento
expanso);
(inovao,
internacionalizao,
associao,
30
Desenvolvimento
(mercado,
produto
ou
servio,
financeiro,
capacidades, estabilidade);
Diversificao.
Integrao
Execuo
31
32
UTILIZAO
PLANEJAMENTO OPERAO CONTROLE
FINANAS
Oramentos
Previses Financeiras
Custos
Contabilidade
Contas a Pagar
Faturamento
X
X
X
X
X
X
X
33
Contas a Receber
Escriturao Fiscal
Custos de Projetos
Controle Ativo Fixo
Anlise Financeira e de Investimentos
Apropriao de Mo-de-obra
Folha de Pagamento
Caixa e Bancos
X
X
X
X
X
X
X
X
PRODUO E OPERAES
Planejamento e Controle de Produo
Compras e Importaes
Controle de Inventrios
Expedio
Manuteno
X
X
X
X
X
X
X
MARKETING
Pesquisas de Mercado
Previses de Vendas
Vendas (Processamentos de Pedidos)
Estatsticas e Anlise de Vendas
X
X
X
PESSOAL
Registros de Pessoal
Recrutamento
Treinamento
Pesquisas Salariais
X
X
X
X
X
CONTROLE DE PROJETOS
PERT/COM, Custo, Tempo etc.
OUTROS
Planejamento Estratgico
Simulao
X
X
34
devero ser intrnsecas aos envolvidos com as operaes. Tais relaes podem
propiciar uma adequada sustentao de desenvolvimento e implementao de um
SIG e, conseqentemente, suas vantagens podero ser aproveitadas efetivamente.
35
1.
2.
3.
4.
5.
36
segmentar
mercado
desenvolver
produtos
servios
como
sistema
que
suporta
atividades
gerenciais
no
37
desenvolvimento
de
preo, efetividade
38
39
40
41
pesquisa
operacional, tanto
quanto
pesquisadores
42
43
1.
2.
3.
4.
achou o cliente;
passou a conhece-lo;
mantm-se em contato com o cliente;
tenta assegurar que o cliente obtenha aquilo que quer no
apenas em termos de produto,mas tambm em todos os aspectos
do relacionamento cliente-empresa;
5. verifica se o cliente est obtendo o que foi prometido. Desde que,
naturalmente, isso tambm seja vantajoso para a empresa.
44
Nvel
Tipo de
Orientao do
ligao
Marketing
Um
Financeira
Consumidor
Financeira e
Dois
Cliente
Social
Financeira,
Trs
Social e
Cliente
estrutural
Fonte: BOGAMAN, (2002).
Grau de
Elemento
personalizao
bsico do mix
do servio
do marketing
Baixo
Mdio
Preo
Comunicaes
Pessoais
De mdio a
Prestao do
elevado
servio
Potencial de
diferenciao
competitiva
sustentada
Baixo
Mdio
Alto
45
46
definida quase que simplesmente como a extenso pela qual as expectativas dos
clientes sobre um produto ou servio so atendidas pelos benefcios reais que
recebem (VAVRA, 1993), a figura 08 resume o conceito de satisfao.
Expectativas
Qualidade baixa
insatisfao
No
As
expectativas
So atendidas
ou
superadas
Entrega percebida
Sim
Qualidade
Satisfao
47
estudos
(PINHEIRO;
RODRIGUES;
RAMOS,
2003;
48
Forte
Fraca
Lealdade Verdadeira
Lealdade Latente
Lealdade Falsa
Sem Lealdade
Forte
Fraco
Comportamento
Fonte: SLONG e LIBERALI, (2004).
49
50
forma simples e similar para vrios segmentos de negcios a perda de receita por
clientes. O quadro 05 abaixo resume a perda de receita:
Clientes
perdidos
por
dia
1
5
10
A monitorao dos clientes atuais, criando barreiras que possam segurlos de forma satisfatria na empresa, pode promover um aumento considervel na
margem de lucro, e hoje que a mdia de lucro lquido das empresas de varejo no
segmento de supermercado no Brasil no passa de 2,5% (ABRAS Associao
Brasileira de Supermercados, 2005). Bogmann (2002, p. 48) relata que sempre
positivo acompanhar com ateno os clientes atuais. Reduzir a perda de clientes,
at mesmo em 5% ao ano, provoca um crescimento nos lucros de at 85%.
Os clientes fiis durante vrios anos so mais propensos a recomendar a
organizao que os serve para a famlia e amigos. Segundo Robert Destnick, 1994
(apud Bogmann, (2002, p. 49), a lealdade dos clientes pode ser remunerada e
medida
para
que
as
organizaes
possam
ter
como
base
para
seus
51
Por outro lado, um cliente que saia da empresa e passe a fazer seus
negcios com os concorrentes, podem gerar outros tipos de custos, alm da receita
que ele pode levar para outras organizaes. O quadro 06 demonstra, em dlares,
os prejuzos causados pela ida ao concorrente:
Prejuzo lquido
Custo para o encerramento de
cada conta
X 2.000,00
US$ 40,000.00
US$ 288,000.00
+ US$ 40,000.00
US$ 328,000.00
Custo total
Como tudo no mundo dos negcios tem preo, a lealdade dos clientes
tambm, tanto tem um preo em relao aos clientes, quanto em relao s
empresas. Para os clientes, este custo mensurado de acordo com a balana de
vantagens que ele tem em permanecer na empresa com as desvantagens de
52
comprar em outra. Reter muito mais barato do que conquistar e, medida que as
empresas se habituam idia do valor do tempo de vida de um cliente, comeam a
fazer seus prprios clculos. Quando chegarem a enxergar realmente os custos que
envolvem a manuteno e perda dos clientes, comearo a entender o valor dos
relacionamentos com eles, levando-os a ter uma idia da rentabilidade da
manuteno da base dos clientes atuais.
53
Defensores
F
I
D
E
L
I
D
A
D
E
Clientes
regulares
Clientes
eventuais
Shoppers
Prospects
54
55
2.8.5.1 - Identificao
Apesar de ser um grande desafio, a identificao do cliente fator
primordial para estabelecer qualquer ao desenvolvida pelo marketing de
relacionamento. Sem a identificao do cliente impossvel conhec-lo.
Identificar os clientes significa conhecer sua identidade, sua forma de
contato, quais so as relaes com a empresa, seu histrico. O marketing de
relacionamento ou CRM no feito para todos os clientes, porm, para saber com
quais sero promovidas essas relaes, sem a identificao do cliente, tarefa
impossvel.
2.8.5.2 - Diferenciao
Aps a identificao, o segundo passo a diferenciao dos clientes.
Saber quais so viveis ou no estabelecer algum tipo de relacionamento com eles.
Os clientes so diferentes em seu valor para a empresa e pelas suas necessidades.
Objetivo maior da diferenciao dos clientes encontrar os que tm maior valor e os
56
Conservar
maior valor
Desenvolver
maior potencial
Valor Real
Valor Potencial
Custo operacional
Desistir
2.8.5.3 Interao
Uma vez tendo sido descoberto os clientes com maior valor e os com
maior potencial, o prximo passo incentiv-los a estabelecer interao com a
organizao, aprofundando o conhecimento de suas atitudes. A maior finalidade da
interao com o cliente estabelecer um canal de aprendizagem, capaz de
subsidiar as possibilidades de personalizao dos produtos e servios oferecidos
pela organizao.
57
2.8.5.4 - Personalizao
A partir do conhecimento das necessidades dos clientes, deve-se
personalizar os produtos e/ou servios oferecidos aos consumidores, tornando a
interao com a organizao mais conveniente. Quanto maior for a personalizao,
maior ser o benefcio percebido pelos clientes.
. Obter,
58
59
60
61
Data
warehouse
Back End
Extrao dos dados dos sistemas
Consolidao e sumarizao dos dados
Carga dos dados
Software de
aquisio de
dados
Expurgado
Front End
Acesso aos dados
Anlise dos dados
Arquivado
Sumariado
62
63
64
65
Conserva e
obter clientes
Marketing de massa
Clientes
atingidos
66
67
3 - METODOLOGIA DA PESQUISA
68
disso,
presente
pesquisa
em
relao
aos
meios
ou
Loja Alecrim, Loja Petrpolis, Loja Lagoa Nova, Loja Cidade Jardim, Loja Santa Catarina e Loja
Igap.
69
70
6 Gerentes de Lojas;
27 Gerenciadores;
3 Gerentes de Diviso.
71
72
73
74
16,67%
Segundo grau
3 grau completo
22,22%
3 grau incompleto
Especializao/Mestrado
50%
75
maior freqncia foi entre 26 a 30 anos com 36,11% e acima de 40 anos com
27,78%, ou seja, 10 indivduos. O ndice de permanncia elevada dos gestores na
empresa pode ser explicado devido baixa rotao dos cargos de gerencia que a
empresa apresenta e da valorizao que a organizao faz dos seus empregados.
Bolsas de estudos, treinamentos constantes e valorizao da mo-de-obra interna
para novos cargos, so alguns dos fatores que podem estar influenciando os
gestores e funcionrios a permanecerem na empresa.
76
grfico 3, que este o Supermercado utiliza como fonte principal de coleta de dados
dos clientes a caixa de sugesto, 33 dos seus gestores ( 91,67%) apontaram essa
prtica como forma principal de interagir e colher dados, sugestes ou crticas dos
consumidores da empresa. Outras duas formas de fonte de dados foram observadas
como opo pela empresa: pesquisas no interior das lojas com, 29 indicaes
(80,56%) e pesquisas externas ou domiciliares com 22 indicaes (61,11%). A caixa
de sugesto um mtodo mais barato e mais comum em outras empresas, alm do
varejo, e o Nordesto seguia est tendncia, como demonstram as indicaes dos
seus gerentes.
Grfico 3 - Formas de coleta de dados dos clientes
Outra.
Compra de informaes de outra empresa
Cruzamentos de dados no sistema
1
2
22
17
5
33
Caixas de sugestes
Pesquisas no interior da loja
29
A pesquisa no interior das lojas funciona com uma ouvidora (funo criada
pela empresa), que fica exclusivamente disposio dos clientes para colher suas
sugestes, crticas e duvidas. O papel das ouvidoras pode se caracterizar um
pseudopapel de ombudsman. Segundo ngelo e Giangrande (1999, p.21) o
77
Sim
No, h um sistema
informatizado
72,22%
78
79
H um departamento
responsvel
No, as informaes
no so processadas
88,89%
2,78%
8,33%
86,11%
80
5,66%
Outra. Qual?
22,22%
Sistema integrado
41,67%
Circulares Internas
Informalmente
25%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
81
22,29%
8,97%
82
83,33%
4.3.1 Fidelizao
A fidelizao dos clientes integra o processo cultural do marketing de
relacionamento. Em termos de fidelizao, pode-se dizer que: cliente fiel aquele
por estar satisfeito com a empresa, volta para continuar sua relao comercial com
83
4.3.2 - Lealdade
A lealdade dos clientes conduz o marketing de relacionamento ao
sucesso. Na verdade, s existe um relacionamento com o cliente se ele tiver um
nvel de lealdade e de recompra. A lealdade um estado emocional dos
consumidores apresentando alto comprometimento em relao organizao e este
comprometimento o leva ao de continuar seu relacionamento com a empresa,
ou seja, continuar comprando (SLONGO e LIBERALI, 2004).
84
16,95%
Bom atendimento
13,56%
10,17%
8,47%
6,79%
6,79%
6,79%
5,08%
Entregar em domiclio
Ter um servio de ombudsman
1,69%
1,69%
Promover eventos
1,69%
1,69%
85
86
opinio de 52,78% dos gestores, enquanto que 25% deles acham que os dois
clientes tem o mesmo custo e apenas 16,67% acreditam que a manuteno dos
clientes atuais mais cara do que conquistar novos clientes para a rede.
25%
52,78%
16,67%
4.3.4 Ouvidoria
O servio de ouvidoria de uma organizao uma condio primordial
para se traar uma estratgia de marketing de relacionamento. Como j foi descrito
anteriormente, o servio de ouvidoria o primeiro passo para a criao do servio
de ombudsman. Foi perguntado se os clientes estavam satisfeitos com ateno
87
2,78%
No
Sim
No sabe
94,44%
88
como por exemplo, podemos citar clientes que tenham o valor do seu ticket bem
superior mdia de compra da empresa.
O grfico 13 mostra as opinies dos pesquisados quanto s afirmaes
sobre a relao dos clientes com a lucratividade. Procurou-se saber da amostra se a
filosofia de personalizar ou distinguir os clientes era empregada na empresa e o
observado foi que grande parte dos pesquisados concordam que os clientes
lucrativos devem ter um tratamento diferente, 80,55% disseram que aceitam essa
afirmao. Porm, 58,33% mostram que essa filosofia no est inserida na cultura
da empresa. A distino dos clientes importante para o marketing de
relacionamento, entretanto, verificou-se que apenas 36,11% dos administradores da
empresa indicam que existe esta distino de clientes presente em seu
funcionamento. O marketing de relacionamento no deve ser promovido com todos
os clientes da empresa, deve-se procurar identificar um grupo deles que tenham
uma resposta de promoo e um perfil que possa contribuir com a lucratividade da
organizao.
Grfico 13- Os clientes que sempre tem razo so os lucrativos
5,56%
13,89%
22,22%
58,33%
89
30,00%
Satisfao dos clientes
Conhecimento da necessidade dos clientes
16,67%
16,67%
13,33%
Melhorar o atendimento
Aumento de vendas
6,67%
Melhorar processos
3,33%
Identificao de falhas
3,33%
3,33%
3,33%
Melhorar estrutura
3,33%
90
91
Atendimento
17,65%
8,82%
Nvel de servio
8,82%
5,88%
Faltas de Produtos
Sorteios
2,94%
2,94%
Carinho
2,94%
Amor
2,94%
Respeito
2,94%
Preos altos
2,94%
No teria desvantagens
2,94%
Insatisfao
2,94%
92
55,56%
50%
50%
50%
Indiferente
Importante
36,11%
38,89%
36,11%
Muito importante
38,89%
36,11%
22,22%
11,11%
5,56%
8,33%
2,78%
5,56%
2,78%
13,89%
Investimento no
recompensaria
5,56%
2,78%
2,78%
Aumento da
fidelizao dos
clientes
Aumentaria o ticket
mdio
Nordesto
gerar
uma
vantagem
competitiva
com
aes
93
94
95
estabelecer qualquer tipo de relacionamento que possa gerar alguma vantagem para
a empresa. A utilizao de um banco de dados capaz de gerenciar os dados dos
clientes dando suporte ao marketing de relacionamento, uma ferramenta
indispensvel para a fidelizao dos clientes a empresa. Um relacionamento
duradouro dos consumidores para com a empresa traz mais do que benefcios em
curto prazo podem siguinificar a continuidade da organizao.
Mesmo se apresentar uma utilizao de forma efetiva do marketing de
relacionamento, o Supermercado Nordesto apresenta uma conscincia dos seus
gestores do que importante a utilizao do marketing de relacionamento.
Por ter um nmero muito grande de clientes, o segmento de varejo mais
difcil implantao do marketing de relacionamento, o caminho mais fcil e
primordial a construo de um banco de dados com as informaes dos clientes.
Sem um banco de dados, no ser possvel estabelecer uma estratgia capaz de
gerar algumas vantagens competitivas. Neste sentido, pode-se verificar que o
Supermercado Nordesto tem a preocupao de ouvir seus clientes, tratar e
disseminar essas informaes para as lojas, porm ainda no tem o foco canalizado
para aumentar a eficincia dessas informaes. Como se pode verificar na pesquisa,
a empresa est adquirindo um sistema de informao que ir montar seu canal de
relacionamento com seus clientes. O Visual Mix
96
5.1 RECOMENDAES
Uma das primeiras recomendaes que se pode fazer, mediante o
observado na pesquisa, a criao de um banco de dados robusto e consistente
que seja capaz de efetuar cruzamento de dados dos clientes subsidiando as
estratgias do marketing de relacionamento, atravs da implantao do carto de
relacionamento (fidelidade) e do sistema de CRM.
As informaes dos clientes so a base de toda a existncia do marketing
de relacionamento, saber como us-la uma condio de muita importncia para o
seu bom funcionamento. Portanto, cabe empresa saber gerenciar essas
informaes da melhor maneira possvel, garantindo que o processo do sistema de
informao, que consiste em entradas dos dados, processamento e sadas, sejam
feitos da forma mais eficaz possvel.
Para garantir que as informaes, expectativas, satisfao e direitos dos
clientes sejam respeitados e trabalhados da melhor maneira possvel, a empresa
deveria incrementar o servio de ouvidoria que hoje j oferecido, e transform-lo
97
primeira
limitao
consiste
na
impossibilidade
de
realizar
98
99
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
ABRAS
Associao
Brasileira
de
Supermercados.
Site
acessado:
BROOKS, Ian. Seu Cliente Pode Pagar Mais: como valorizar o que voc faz. So
Paulo: Editora Fundamento, 2003, p. 145 159.
100
KOTLER,
Philip.
Administrao
de
marketing:
anlise,
planejamento,
______, Philip. Marketing para o sculo XXI: como criar, conquistar e dominar
mercados, So Paulo: Futura, 2000, p. 50 88, 250.
101
INMON,
W.
H.
Conceito
de
Data
Warehause.
Disponvel
em:
MARCONI,
Maria
de Andrade;
LAKATOS,
Eva
Maria.
Fundamentos
de
MCGEE,
James
V;
PRUSAK,
Laurence.
Gerenciamento
estratgico
da
102
http://www.abedmd.org.br/materias__conteudo.asp?coddocumento=1703.
103
104
ANEXOS
105
106
107
ANEXO II
108
( ) No sei responder
05) Qual seria o impacto na empresa, se fosse possvel estabelecer aes personalizadas 3 para
determinados grupos de clientes? Marque cada assertiva de acordo com a escala abaixo:
Sem
importncia
Pouca
importncia
Indiferente
Importante
Muito
importante
Aes Personalizadas o termo usado para aes promocionais voltadas para um determinado grupo de
clientes, ou seja, ela foi desenvolvida para atender, estrategicamente, as necessidades desse grupo.
109
06) As informaes coletadas dos clientes tm um lugar especfico para serem analisadas?
( ) Sim, cada loja age da sua maneira
( ) No, as informaes no so processadas
( ) H um departamento responsvel para o tratamento das informaes
07) As informaes coletadas dos clientes so enviadas e tratadas de forma manual?
( ) Sim
08) Aps o tratamento e anlise das informaes coletadas dos clientes, a empresa faz a
disseminao dessas informaes? Obs.: Se sua resposta for no, v para questo 10.
( ) No, as lojas no precisam dessas informaes para atuar
( ) Sim, mas de forma parcial
( ) Sim, todas as informaes so repassadas para as lojas
09) Como a empresa dissemina ou repassa as informaes colhidas dos clientes?
( ) Em reunies semanais com os gerentes de lojas.
( ) Informalmente, somente quando a loja requisita.
( ) Atravs de circulares internas de conhecimento de todos.
( ) Existe um sistema integrado que disponibiliza todas as informaes colhidas dos clientes.
( ) Outra. Qual? ___________________________________________________________________
10) Quais so as formas de coleta de dados utilizados pela empresa (incluindo clientes e
concorrentes)? Pode marcar mais de uma opo.
( ) Pesquisas no interior da loja
( ) Caixas de sugestes
( ) Sim. Qual(ais)?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
110
12) Em sua opinio, como a empresa poderia fazer para aumentar a lealdade 4 dos clientes com a
organizao? Cite at 3 idias ou aes.
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
13) Com relao s estratgias da empresa para conquistar novos clientes ou manter os atuais,
marque a sua opinio:
( ) Manter os clientes que a empresa j tem bem mais caro do que conquistar clientes novos.
( ) Conquistar novos clientes mais caro do que manter os atuais.
( ) Os dois tipos de clientes tm o mesmo custo, e so altos.
14) Quais seriam as desvantagens de um cliente atual em trocar a empresa pelo concorrente?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
15) D sua opinio em relao seguinte frase: Os clientes que sempre tm razo so os
lucrativos.
( ) Concordo, porm minha empresa no faz distino dos clientes
( ) Concordo e a empresa tambm
( ) Discordo, porm a empresa faz esta distino
( ) Discordo e a empresa tambm
16) Qual sua idade?
( ) Menos de 20 anos
( ) De 21 a 25 anos
( ) De 26 a 30 anos
( ) De 31 a 35 anos
( ) De 36 a 40 anos
( ) Acima de 40 anos
( ) De 1 a 2 anos
( ) De 6 a 10 anos
( ) Mais de 10 anos
( ) De 3 a 5 anos
( ) 3 grau completo
( ) 3 grau incompleto
( ) Gerente de Loja
( ) Gerenciador
De acordo com Bogmann (2002, p.21) no contexto empresarial, o cliente fiel aquele que est envolvido,
presente; aquele que no muda de fornecedor, e mantm consumo freqente, optando por uma organizao em
particular, sempre que necessita de um determinado produto ou similar.
111
ANEXO III
112
f
4
2
f%
11,11%
5,56%
30
83,33%
Outra
f
0
35
f%
0
97,22%
No
Sim
04) Em sua opinio, os clientes esto satisfeitos com a ateno dada as suas informaes?
f
1
34
1
No
Sim
No sabe
f%
2,78%
94,44%
2,78%
05) Qual seria o impacto na empresa, se fosse possvel estabelecer aes personalizadas 5 para
determinados grupos de clientes? Marque cada assertiva de acordo com a escala abaixo:
Sem
Pouco
Indiferente
importncia importante
Vantagem competitiva
Atrao de clientes novos
Investimento no recompensaria
Aumento da fidelizao dos clientes
Aumentaria o ticket mdio
5,56%
2,78%
8,33%
5,56%
5,56%
2,78%
11,11%
2,78%
2,78%
22,22%
2,78%
2,78%
Importante
Muito
importante
50%
38,89%
36,11%
36,11%
38,89%
36,11%
50%
13,89%
55,56%
50%
Aes Personalizadas o termo usado para aes promocionais voltadas para um determinado grupo de
clientes, ou seja, ela foi desenvolvida para atender, estrategicamente, as necessidades desse grupo.
113
06) As informaes coletadas dos clientes tm um lugar especfico para serem analisadas?
f
3
1
32
f%
8,33%
2,78%
88,89%
Sim
No, h um sistema informatizado
f
26
8
f%
72,22%
22,22%
08) Aps o tratamento e anlise das informaes coletadas dos clientes, a empresa faz a
disseminao dessas informaes?
f
0
3
31
f%
0%
8,33%
86,11%
f
9
0
15
8
2
f%
25%
0%
41,67%
22,22%
5,66%
10) Quais so as formas de coleta de dados utilizados pela empresa (incluindo clientes e
concorrentes)? Pode marcar mais de uma opo.
f
29
33
5
17
22
2
1
4
f%
80,56%
91,67%
13,89%
47,22%
61,11%
5,56%
2,78%
11,11%
114
11) De acordo com suas percepes, a utilizao de informaes dos clientes como base para aes
estratgicas para a organizao traz algum benefcio?
No
Sim. Qual(ais)?
f
1
35
f%
2,78%
97,22%
Melhorar estrutura
Aumento confiana do cliente
Gerar banco de dados
Identificao de falhas
Melhorar processos
Aumento de vendas
Melhorar o atendimento
Aumento da fidelizao clientes
Conhecimento da necessidade dos clientes
Satisfao dos clientes
1
1
1
1
1
2
4
5
5
9
3,33%
3,33%
3,33%
3,33%
3,33%
6,67%
13,33%
16,67%
16,67%
30,00%
12) Em sua opinio, como a empresa poderia fazer para aumentar a lealdade 6 dos clientes com a
organizao? Cite at 3 idias ou aes.
f
1
1
1
1
3
4
4
4
5
6
8
10
11
f%
1,69%
1,69%
1,69%
1,69%
5,08%
6,79%
6,79%
6,79%
8,47%
10,17%
13,56%
16,95%
18,64%
13) Com relao s estratgias da empresa para conquistar novos clientes ou manter os atuais,
marque a sua opinio:
f
6
f%
16,67%
19
52,78%
25%
14) Quais seriam as desvantagens de um cliente atual em trocar a empresa pelo concorrente?
6
De acordo com Bogmann (2002, p.21) no contexto empresarial, o cliente fiel aquele que est envolvido,
presente; aquele que no muda de fornecedor, e mantm consumo freqente, optando por uma organizao em
particular, sempre que necessita de um determinado produto ou similar.
115
Insatisfao
No teria desvantagens
Preos altos
Respeito
Amor
Carinho
Identificao com a empresa
Sorteios
Faltas de Produtos
Nvel de servio
Promoes
Conforto das lojas
Atendimento
f
1
1
1
1
1
1
1
1
2
3
3
6
12
f%
2,94%
2,94%
2,94%
2,94%
2,94%
2,94%
2,94%
2,94%
5,88%
8,82%
8,82%
17,65%
35,26%
15) D sua opinio em relao seguinte frase: Os clientes que sempre tm razo so os
lucrativos.
f%
21
58,33%
8
5
2
22,22%
13,89%
5,56%
f
0
0
6
13
7
10
f%
0%
0%
16,67%
36,11%
19,44%
27,78%
f
0
1
1
6
28
f%
0%
2,78%
2,78%
16,67%
77,78%
f
6
8
18
3
f%
16,67%
22,22%
50%
8,33%
Menos de 20 anos
De 21 a 25 anos
De 26 a 30 anos
De 31 a 35 anos
De 36 a 40 anos
Acima de 40 anos
17) H quanto tempo est trabalhando na empresa?
Menos de 1 ano
De 1 a 2 anos
De 3 a 5 anos
De 6 a 10 anos
Mais de 10 anos
18) Qual sua formao escolar?
Segundo grau
3 grau completo
3 grau incompleto
Especializao/Mestrado
19) Qual seu cargo na empresa?
116
Gerente de Diviso
Gerente de Loja
Gerenciador
f
3
6
27
f%
8,33%
16,67%
75%