Tcnicas e Ferramentas para

Reter Clientes Ps-Venda

Sumrio

Revertendo NPS negativo: Sucesso do Cliente............................................................ 3

Construindo um Cultura Centrada ao Cliente............................................................... 7
Credibilidade Aliada Estratgia de Comunicao................................................. 13
Marketing de Defensores......................................................................................................... 18
Como uma equipe satisfeita pode aumentar
a produtividade e reduzir custos......................................................................................... 21
Como qualificar bem durante a venda
pode impactar positivamente seu Churn......................................................................... 26

Revertendo NPS Negativo:

Sucesso do Cliente

Tcnicas e Ferramentas para

Reter Clientes Ps-Venda
O Grupo Comunique-se, um dos maiores grupos de
comunicao digital do pas, criador do Workr:
uma plataforma na nuvem, com ferramentas
integradas para gesto da comunicao.
Com o modelo de negcio SaaS, o Workr hoje
atende mais de 800 empresas por todo o pas,
facilitando e otimizando o tempo de profissionais de
comunicao. Em 2015 fechamos o ano com 13 em
NPS, mas at dois anos o cenrio era bem diferente.
Lanado em menos de 5 anos, o Workr captava
clientes que vinham crescendo rapidamente. Nosso
time de TI trabalhava duro nas melhorias do sistema,
corrigindo instabilidades e lanando novidades. Mas
o nosso ps-venda no era estruturado. Ou melhor,
no havia um ritual e nem nada estruturado para dar
ateno ao cliente ps-compra.

Logo, no sabamos o que faziam com nossa

plataforma... se estavam utilizando corretamente...
em que momento desistiam e cancelavam o
contrato.. e por a vai. Logo, nosso NPS vinha sempre
abaixo do esperado, chegando a ser negativo por
alguns anos.
E o que fizemos pra reverter essa situao?
Somos inspirados no modelo de negcios da RD
Station, empresa que nos orgulhamos em ser
clientes e parceiros de negcios. Certo dia buscamos
na RD um benchmark de como era feito o ps-venda
e o que poderamos aprender com eles, visto que
nosso atendimento sempre foi nota 10. Foi a que
conhecemos mais a fundo o modelo Customer
Success / Sucesso do Cliente.

A diferena de custo entre conquistar um cliente e

reter um cliente antigo de 7 vezes mais caro,
segundo algumas indicaes de mercado. Nos
questionamos: Por que gastamos a maior parte de
nosso tempo e dos nossos recursos tentando atrair e
vender para novos clientes? Ser que no podemos
dividir nossos esforos e investimentos para
ret-los?.
Foi a que percebemos que nosso time de
atendimento estava utilizando um mtodo
ultrapassado; um modelo passivo para "apagar
incndios" de clientes que tinham uma experincia
negativa, utilizando a nossa plataforma de forma
errada e, assim, possivelmente cancelando o
contrato.
Reformulamos
nossos
processos,
pegamos
exemplos de empresas que j utilizavam o modelo
de Sucesso de Cliente e projetamos em nosso
cenrio. Resultado: em um ano revertemos nosso
NPS negativo para um NPS positivo de 13. Est longe
do nosso objetivo, mas sabemos que um grande
passo foi dado. Em uma outra diviso de negcios
do Grupo Comunique-se voltado a reas de
comunicao de empresas listadas na bolsa de
valores, a RIWeb, fechamos 2015 com NPS 74. Esse
foi um grande orgulho que tivemos!

Mas o que fazemos de diferente com a

implementao do time de Sucesso do Cliente?
Resumidamente, deixamos de ser passivos e
passamos a agir ativamente a nossos clientes. Hoje,
assim que um novo cliente adquire o Workr, ele
"entregue" ao time de Sucesso do Cliente que, ao
ativar sua conta na plataforma passa a dar um
treinamento
ao
cliente,
faz
avaliaes
periodicamente de como o cliente est utilizando as
ferramentas
e
mantm
contato
apontando/sugerindo melhores prticas para seu
resultado esperado.
Hoje temos uma aproximao muito maior de
nossos clientes. Sabemos exatamente o que esto
fazendo e como podem melhorar seus resultados.
Alm disso, atravs de nosso blog e newsletter,
atualizamos novidades do Workr sobre melhorias e
melhores prticas de cada uma das ferramentas mailing de imprensa, gestor de contatos, cms para
atualizar sites, monitoramento de notcias, clipagem
digital e disparador de e-mails. No esperamos mais
o cliente trazer um problema, antecipamos e
resolvemos antes que vire uma crise.
Temos hoje mais do que clientes: consideramos
nossos clientes como parceiros de negcios e nossa
meta sempre turbinar os resultados de nossos
clientes por meio de nossas solues de
comunicao digital.

No empurre algo que

seu cliente no precisa

de praxe muitas empresas quererem fisgar o

cliente por qualquer lado. No importa o que ele
precisa ou no precisa. O que importa a venda, no
? NO!!!
Desde que implementamos o time de Sucesso do
Cliente as coisas mudaram. Boa parte de nossos
clientes so assessorias de imprensa as quais
necessitam
de
ferramentas
bsicas
como
monitoramento de notcias, mailing imprensa e
clipagem.
No Workr todas essas solues esto disponveis
para nossos clientes. E num belo dia um clientes que
estava comeando seus trabalhos de assessor nos
procurou para conhecer sobre a ferramenta.

Nosso time de vendas prontamente lhe apresentou

o Workr e, mesmo que entendendo que o cliente
estava apenas comeando, possua uma verba baixa,
s possua um cliente que precisava emplacar seus
releases na mdia, conseguiu fechar um plano
completo do Workr ou seja, um cliente que estava
comeando adquiriu algumas ferramentas que ainda
no precisava naquele momento.
comum ouvirmos, aqui no Comunique-se,
vendedores fazendo essa identificao de
necessidades antes mesmo do nosso time de
Sucesso do Cliente. Diversos clientes se encantam
com nossas ferramentas do Workr, querendo todas,
mas sugerimos que comecem devagar, com apenas
algumas pra necessidade atual.

No empurre algo que

seu cliente no precisa

Mas nesse caso o time de vendas no identificou, fez

a venda do pacote completo, comemorou seu novo
cliente e passou o basto para ativao de conta.
Foi a que nosso time de Sucesso do Cliente entrou
em campo. O processo de ativao de conta,
treinamento feito pelo Sucesso e foi nessa hora
que, ao entender melhor as necessidades do cliente
para o treinamento da ferramenta, nosso time
identificou um equvoco: por que vendemos
ferramentas que o cliente no precisa?
Prontamente entramos em contato com o cliente e
oferecemos um pacote menor, o qual atenderia sua
necessidade e gastaria menos. Obviamente o cliente,
surpreso, agradeceu nossa sugesto e mudou de
plano.

So em pequenos detalhes e gestos que faz nosso

NPS crescer cada vez mais. O Customer Success
precisa sempre se antecipar a que o cliente possa ter
de problemas no futuro. Identificando-o, o incndio
controlado logo no seu incio e a satisfao
imediata. E estamos trabalhando duro para nosso
NPS crescer, cada vez mais.

Construindo uma Cultura

Centrada ao Cliente

Quantas vezes voc tentou adquirir um produto ou

servio e saiu completamente frustrado e
insatisfeito? Seja no atendimento, na entrega ou no
ps venda, so vrios os exemplos que temos de
empresas que se esqueceram de tratar bem seus
clientes.
Diversas interaes com os clientes levam
insatisfao, seja na dificuldade de encontrar um
atendente ou do atendente resolver um problema,
na demora da entrega de um produto ou um
produto ou servio ineficiente e ruim.
Foi pensando em proporcionar uma experincia
positiva para os clientes em todas as interaes que
surgiu o conceito de Frictionless Customer
Experience ou, em traduo livre, Experincia sem
atrito para o cliente.

Um conceito j presente em muitas empresas nos

Estados Unidos porm ainda pouco divulgado no
Brasil. Empresas como Amazon, Zappos e Uber
focam diretamente em proporcionar a experincia
mais fluida possvel para os seus clientes.
Recentemente no pas, algumas empresas e startups
esto se destacando pela excelncia na experincia
sem atrito, um timo exemplo o NuBank que
possui um atendimento super cool.
Para o cliente uma interao ideal aquela na qual
ele vai gastar o minimo esforo para alcanar os seus
objetivos. E para voc que busca a satisfao do seu
cliente, procure entregar esse valor, com certeza sua
empresa j vai estar na frente da maioria dos
concorrentes.

Clientes tambm pagam mais caro para ter uma

experincia sem atrito, 86% dos consumidores
estariam dispostos a pagar mais caro para ter uma
experincia de compra melhor. Oferecer para o seu
cliente uma experincia sem atritos, na qual o
sucesso foi alcanado vai trazer a lealdade daquele
consumidor, alm de subir as chances de voc
vender mais para aquele mesmo cliente.
So pontos principais para que se oferea um servio
nesse nvel:
Design limpo e intuitivo: o conceito clean um
grande sucesso principalmente pois o cliente no
precisar gastar tempo e energia tentando entender o
que est sendo apresentando a ele. um grande erro
pensar que esse conceito s se aplica a sites ou
ferramentas online.
Lojas fsicas tambm precisam facilitar ao mximo
para que seus clientes. Pense no quo frustrante ,
tentar comprar um salgadinho em um supermercado
que voc no conhece e no possui nenhuma
sinalizao.
Ou quando voc est tentando utilizar uma
ferramenta pela qual j pagou, mas no consegue
encontrar o boto correto. Facilite para o seu cliente,
evite que esse seja mais um ponto de atrito.

Vendas sem atritos: Tenha em mente que a

experincia do seu cliente com a sua empresa
comea antes mesmo de fechar o acordo, sua equipe
de vendas muitas vezes vai ser a sua primeira
impresso. Vendas sem atrito parte do pressuposto
que o vendedor entendo do produto e do cliente em
questo, sendo capaz de alinhar corretamente as
expectativas do cliente com a realidade do produto.
No ter as suas expectativas atendidas com certeza
vai gerar um atrito entre o cliente e a sua empresa,
sem falar nas chances de churn e no trabalho que
esse cliente vai dar para o seu suporte.
Tempo de Resposta: Um jovem que envia uma
mensagem para a sua empresa nas redes sociais tem
a expectativa de ter a sua resposta em menos de 5
minutos. Isso ilustra que na sociedade corrida que
vivemos hoje nenhum cliente quer receber a sua
resposta depois de 7 dias. Quanto mais rpido
melhor, essa precisa ser a filosofia da sua empresa
diante do tempo de resposta. Claro, sempre oferea
a soluo para seu cliente, responder a uma
solicitao antes de estar preparado pode acabar
gerando ainda mais atrito. Investir em uma equipe
de suporte gil e eficiente pode ser um grande passo
para a satisfao dos seus clientes.

Fuja da burocracia: Facilite ao mximo todas as

interaes do seu cliente. Seja uma troca de
produtos, seja o envio de um novo boleto. Tenha a
sua poltica bem clara e tenha certeza que o seu
cliente entendeu a mesma. Principalmente os
clientes brasileiros, que esto acostumados com
uma burocracia e dificuldade muito grande em
certas etapas da experincia de compra so
surpreendidos positivamente diante de empresas
com postura diferenciada.
Sabendo os pontos mais importantes, que geram
atrito para os seus clientes, como definir onde e
como atuar em primeiro lugar? Conhecendo seu
cliente.
O mais importante para se traar estratgias
buscando aumentar o grau de satisfao dos seus
clientes bem simples, conhea as necessidades dos
seus clientes, conhea a jornada dele e,
principalmente, conhea os gargalos dessa
experincia. Hoje o Net Promoter Score (NPS) a
metodologia mais utilizada pelas grandes empresas
quando o objetivo monitorar o grau de satisfao
e conhecer a opinio de seus clientes. Utilizada hoje
por gigantes como Starbucks, Intel, SouthWest
Airlines ela tem sido uma das responsveis pelo
aumento de receita e valor dessas companhias.

O NPS, criado a partir de um estudo da Universidade

de Harvard, mudou a maneira com que as pesquisas
de satisfao eram realizadas anteriormente. Focado
em simplicidade e focado no cliente a metodologia
permite que as empresas tenham um overview da
experincia do cliente com apenas uma pegunta. A
simplicidade da pesquisa garante uma taxa de
resposta superior s pesquisas tradicionais, permite
que o cliente no se incomode em responder, alm
de gerar resultados objetivos e claros para as
empresas.
O NPS classificado a partir de uma pergunta
simples: Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc
indicaria a nossa empresa para um amigo ou
familiar? Comente o que o levou a dar essa nota,
atravs da nota dada pelo cliente, segmentamos nos
perfis detratores, neutros e promotores.
Clientes detratores do notas entre 0 e 6, um
indicativo de que a experincia foi ruim, bem abaixo
do esperado. So clientes que no te
recomendariam para outras pessoas e alm disso,
no gostariam de fazer negcios com voc
novamente.
Clientes neutros do notas 7 ou 8, um indicativo de
a experincia foi razovel, porm com ressalvas. So
clientes que deixariam de fazer negcios com voc
caso o concorrente oferecesse preo ou experincia
superior.

Clientes promotores escolhem as notas 9 ou 10, so aqueles que tiveram uma excelente experincia com a sua
empresa e alm disso, compartilham com amigos e familiares sempre que possvel. Eles so aqueles que retornam a
fazer negcios com voc e esto dispostos a comprar mais. Alm disso, eles defendem a sua marca como verdadeiros
advogados. Em outras palavras, isso significa lucro!
Quer conhecer melhor o NPS? Acesse o artigo detalhando todos os pontos do Net Promoter Score que o Toms
Duarte, CEO da Tracksale, escreveu aqui.
Conhecendo o seu cliente atravs do Net Promoter Score e atravs de conversas constantes com eles voc vai saber
onde investir seus recursos. Procure sempre tentar se colocar no lugar do seu cliente e tente pensar alm dos lucros
imediatos, pense em atender bem para manter aquele cliente fiel e divulgando sua marca para seus amigos e
conhecidos. Um aumento de 10% na satisfao dos seus clientes pode levar a um aumento da receita de 30% at 100%.

Como a MaxMilhas aplica

o Net Promoter Score

A MaxMilhas uma empresa que conecta pessoas

que querem vender milhas areas com quem quer
comprar passagem mais barata. Em agosto de 2015,
ela implantou o sistema da Tracksale e vem
coletando impresses e sugestes dos seus dois
pblicos: os vendedores de milhas e os compradores
de passagem area.
Com essas informaes, os times de atendimento,
marketing e TI desenvolvem melhorias na plataforma
e na comunicao.
Alm disso, cada sugesto e, principalmente, cada
reclamao tratada com muita seriedade e
cuidado. Um dos atendentes da MaxMilhas sempre
liga para os clientes que deram notas abaixo de 6,
para saber qual o motivo da insatisfao.

Para facilitar e agilizar o tratamento das reclamaes

e sugestes, a equipe da MaxMilhas faz uso da
Tracksale Live, ferramenta que mostra em tempo real
as opinies dos clientes e que fica disponvel para
toda sua equipe de atendimento.
Segundo a MaxMilhas, boa parte dos clientes tem
queixas muito pontuais e que, no geral, agradecem a
ligao e dizem estar satisfeitos com o servio e
atendimento.
No toa que o NPS da MaxMilhas foi de 81 (em
dezembro de 2015): no relatrio dos vendedores de
milhas o NPS de 80 e no de compradores de
passagem de 82, considerado uma zona de
excelncia!

Como a MaxMilhas aplica

o Net Promoter Score

Como destaque, a MaxMilhas afirma que depois do

uso da metodologia Net Promoter Score, eles
corrigiram problemas relacionados aos pagamentos
que no teriam sido detectados sem o uso da
ferramenta.
Para 2016, a empresa est planejando a implantao
de uma tratativa diferenciada para clientes neutros e
clientes promotores, evoluindo ainda mais o seu
projeto de Customer Success.
Conforme conversa com Maristela Leo, Analista de
Marketing da MaxMilhas, a empresa percebeu o
quo importante conversar com os seus clientes de
uma forma agradvel e produtiva para se
desenvolver e crescer ainda mais.

Tambm percebeu que agilidade no atendimento

somada qualidade so demandas reais dos clientes
e no so opcionais para as empresas que querem
estar na vanguarda de seus mercados.

Credibilidade Aliada
Estratgia de Comunicao

Integrada realidade das maiores e mais relevantes

empresas do mundo, a comunicao se destaca
como uma das principais ferramentas para trabalhar
a imagem das vrias marcas hoje no mercado.
De fato, ela fundamental tanto interna quanto
externamente. Elaborar uma estratgia consistente
e, ao mesmo tempo, fluda - com foco em Branding
- permite explorar a potencialidade do produto ou
servio oferecido na mdia, por exemplo.
Mas neste caso, o desafio est no caminho at os
portais de relevncia.

O envio de comunicados imprensa - tambm

conhecidos como press releases ou apenas releases
- uma prtica comum nos dias atuais e desde o
sculo passado demonstra a efetividade no apenas
na melhoria do posicionamento de determinadas
entidades na mdia, como tambm o gerenciamento
de crises e inverso do quadro negativo que pode vir
a assolar determinada marca.
Tcnicas textuais, coletivas de imprensa, anlises de
discursos,
gerenciamento
de
informaes
institucionais e organizao de eventos so algumas
das aes que compem uma estratgia de
comunicao bem elaborada. Foquemos, ento, em
uma delas: a produo textual com o intuito de
trabalhar a presena da empresa na mdia.

Construindo a imagem
A qualidade do produto e/ou servio algo bsico.
Primordial, por assim dizer. Contudo, h sempre o
que se almejar para alm do que indispensvel.
Qualidade por si s gera venda e fidelizao de
clientes - o que timo. Mas h como garantir que
este mesmo cliente, cujo consumo j est
comprometido com uma empresa, veja valor na
marca como um todo e no cogite troc-la por razo
nenhuma.
Eis que a credibilidade surge como fruto de um bom
trabalho de comunicao que, por meio de releases
e tcnicas de marketing de contedo, eleve a
relevncia da empresa, agregando conhecimento
aos leitores e garantindo espao nos principais
portais de notcias do pas.
Consumir um produto de qualidade que, alm de
tudo, frequentemente pautado na mdia
demonstra confiabilidade e consistncia.
A empresa se torna fonte de informao e seu
contedo referncia. O cliente v valor - e mais do
que valor: ganha status ao consumir algo que pode
ser facilmente encontrado em sites de pesquisa
(como Google e Yahoo) ao passo em que lhe confere
uma constante atualizao sobre o que ocorre com a
empresa e seu ramo de atuao.

Utilizar a comunicao como forma de reter clientes

, em outras palavras, faz-la de alicerce para o
aumento de credibilidade do servio prestado. Isso
garantir que as expectativas imediatas no apenas
sejam supridas com qualidade, mas que as futuras
tambm no levem o consumidor a buscar outras
empresas.
Trata-se de fideliz-lo pelo contedo; pela
importncia miditica de quem provm a
mercadoria; pela noo de quem ele - o cliente - faz
parte daquele contedo e, indiretamente, tambm
est presente na mdia. Mais do que simplesmente
sugerir temas para reportagens, os releases, de fato,
pautam boa parte das redaes, integrando a
agenda setting de diferentes formas.
O retorno evidente: aumento na quantidade de
publicaes emplacadas, alm do relacionamento
estreito com os principais jornais do pas. Em mbito
online, o alcance do release - agora j tratado como
notcia - deveras maior.

Aos assessores e assessorados

Concluso:

Para ser uma assessoria relevante no mercado e

conhecida por profissionais do ramo, faz-se
fundamental oferecer um trabalho de qualidade
multifacetado que seja capaz de atender diversos
perfis de clientes e identificar suas necessidades
especficas - inclusive, a principal: ampliao de seus
negcios. Pensar no contedo produzido pelo
assessorado, sua rea de atuao, nos portais de
notcias compatveis com as pautas geradas e suas
metas se assemelha a um exame de raio-x, no qual
sero revelados pontos a serem melhorados e/ou
mantidos. A seguir, um dos principais elementos
para despertar o interesse do cliente no trabalho de
assessoria: a visibilidade.

- Saiba identificar os melhores lugares para divulgar

o contedo do cliente;

Sua principal caracterstica garantir que o cliente

tenha espao na mdia. Mas no apenas um espao.
Um
espao
de
destaque,
relevncia
e
reconhecimento que mostre ao pblico as principais
potencialidades do cliente em questo. A visibilidade
uma forma sutil de fazer com que o pblico-alvo
veja a empresa em questo. Em outras palavras,
no se trata de insistncia incisiva e banalizao de
imagem. Trata-se de se destacar pela qualidade do
que oferecido e, obviamente, pela tcnica do
assessor que permite identificar as melhores
oportunidades de divulgao nos principais canais
de comunicao.

- No insista em veculos incompatveis com o que

produzido;
- Objetive uma abertura de portas natural para o
seu cliente (divulgao espontnea);
- Trabalhe com ferramentas que aumentem o
alcance de seus releases na mdia como, por
exemplo, um distribuidor de notcias online;
- Sempre separe visibilidade de exibicionismo.
Evite o excesso de adjetivao, mantenha o foco
jornalstico/informativo e seja criativo sem ser pouco
objetivo.
Uma empresa bem assessorada com timos
contedos enviados imprensa tem a credibilidade
como aliada no momento de reter seus principais
clientes. Reteno essa que no precisa de esforo
algum, afinal, consequncia de uma estratgia de
comunicao eficiente.

FoxBit: Visibilidade
Internacional

Parte da abrangncia de um comunicado imprensa

composta por publicaes espontneas que geram
backlinks importantes.
Um contedo relevante, munido de informaes
teis e bem organizadas possui, logo de incio, boas
chances de ser publicado nos grandes portais de
notcia.
Empresas que utilizam ferramentas para distribuio
de releases como o DINO, por exemplo, almejam
alcanar o maior nmero de espaos possvel - o que
pressupe ir alm da rede de parceiros.
Esses espaos tambm podem se tornar acessveis
por meio do compartilhamento de contedos que
atua como viral, espalhando-se pela rede
naturalmente.

Sites e mais sites veem valor no que foi produzido

textualmente pela empresa e tomam a iniciativa de
fazer referncia a tal publicao. Isso, de fato,
contribui para o melhor resultado de uma estratgia
de comunicao baseada em aes de assessoria e
imprensa, por exemplo.
Alm das fronteiras
Em setembro de 2015, a FoxBit, plataforma que
trabalha como bolsa de bitcoins, utilizou o servio de
produo e distribuio de releases do DINO para
comunicar imprensa sobre a campanha que
lanaram em prol das vtimas da tragdia de Mariana
(MG), na qual barragens que continham lama gerada
numa rea de extrao de minrio se romperam e
avanaram em direo cidade.

FoxBit: Visibilidade
Internacional

Bitcoin pela Paz, nome do projeto desenvolvido

pela empresa, convidou todas as bolsas de
criptomoedas do mundo a doar as taxas do dia 21 de
setembro (Dia Internacional da Paz) para entidades
que estavam cuidando das reas atingidas. Outra
campanha criada foi a Bitcoin por Mariana, que
tambm contou com arrecadao de valores e
chegou a ultrapassar os R$ 23 mil.

Os releases, que se tornaram matrias jornalsticas,

foram traduzidos para o ingls e levaram o nome da
FoxBit para alm das fronteiras nacionais.
Tratando-se de internet, este processo
tecnicamente
simples,
mas
simbolicamente
impactante. Entre os portais que compartilharam o
nome e servio da plataforma esto Coindesk,
Digital Money Times e CoinFox.

A boa repercusso dos materiais divulgados em

mbito nacional - alcanando pginas como Agncia
O Globo e Mundo do Marketing - atrelada ao
trabalho de frequncia de publicao e redes sociais
resultou em algo inusitado: a imprensa internacional
se interessou pelo contedo e o replicou j adaptado
para o idioma local.

Jornalistas brasileiros entraram em contato com os

representantes da empresa para conhecer melhor o
funcionamento do site, mdia internacional
repercutiu a notcia e o FoxBit bateu sua meta de
arrecadao num tempo bem menor do que o
previsto. Qualidade atrelada a uma boa estratgia de
mdia gera, como visto no caso aqui citado, retorno
tanto financeiro quanto miditico - o que agrega
marca total credibilidade.

Marketing
de Defensores

A forma como as pessoas compram produtos e

servios mudou radicalmente nos ltimos anos. A
mudana mais importante que agora elas querem
aprender sobre os produtos e servios por meio de
fontes confiveis - como clientes de uma empresa
antes de fazer a compra.
As empresas possuem pessoas que esto dispostas a
recomend-las e dar sua opinio positiva, mas
muitas vezes no sabem como fazer e nem so
estimuladas para isso. E por esse motivo que
nasceu o Marketing de Defensores ou Advocate
Marketing, como conhecido na lngua inglesa.
Mas, afinal, o que isso?

O Marketing de Defensores uma ferramenta que

busca estimular as pessoas que gostam da sua marca
para que elas passem a advogar em prol dela, ou de
seu servio ou produto, a partir de suas prprias
experincias positivas como consumidores.
Isso acontece atravs de depoimentos em redes
sociais, compartilhamento de contedo da sua
marca, indicao de potenciais clientes, avaliaes e
reviews em blogs, fruns e sites especializados.
Esses clientes so conhecidos como Defensores de
Marca. A fora e o diferencial dessa ferramenta esto
justamente na credibilidade conquistada a partir
desse contato entre clientes e prospects.

Alm disso, o ambiente atual no poderia ser mais

propcio ao Marketing de Defensores. A ascenso
das mdias sociais e comunidades online acelerou
esta mudana.
Assim como voc checa as recomendaes antes de
jantar, os seus clientes potenciais iro encontrar um
cliente atual falando sobre sua marca e aprender
sobre suas experincias com seus produtos em
apenas alguns cliques.
E o poder desses testemunhos capaz de fazer toda
a diferena entre o sucesso e o fracasso.
O esforo empreendido pelo cliente , na verdade,
aquele tipo de publicidade sonhada, impossvel de
se pagar pela sua espontaneidade e veracidade. E
exatamente por essas duas caractersticas, seu poder
de persuaso muito maior.
Todos ns j passamos por situaes onde um
amigo nos indicou um produto ou servio e
acabamos adquirindo.
Com a internet e as redes sociais, o feedback e a
propagao so praticamente instantneos. Agora, a
qualidade de produto ou servio e experincia do
usurio so fundamentais para esse processo, j que
apenas clientes satisfeitos vo se tornar defensores
espontneos e fiis.

Portanto, a sua empresa deve sempre estar focada

em oferecer aos clientes uma experincia incrvel,
que o faam se apaixonar.
O Marketing de Defensores se apresenta como uma
oportunidade valiosa para quem deseja e precisa se
destacar. Ele se utiliza do seu bem mais precioso: o
cliente.
Afinal, se todos os seus esforos se resumem em
proporcionar a ele experincias positivas e
inesquecveis, por que no aproveitar-se disso para
conquistar outras pessoas para conhecerem toda a
qualidade que sua marca tem a oferecer?
Portanto, investir em Marketing de Defensores
significa mais do que apenas fazer publicidade ou
propaganda. Significa oferecer o melhor para que
seus clientes felizes o ajudem a crescer.

Universidade:
Buzz Social

A escolha da universidade uma deciso crtica na

vida dos jovens, pois afetar todo o seu futuro
profissional e pessoal e por isso preciso analisar
muito bem e ter confiana de que est fazendo a
escolha certa.

A instituio criou um programa de Defensores de

Marca e convidou os seus 100 alunos mais
engajados para participar com o objetivo de
aumentar o buzz social sobre a marca e captar novos
alunos atravs das indicaes.

Um dos fatores que mais influencia na escolha da

universidade a opinio de quem j estuda ou
estudou nela.

Nos primeiros 60 dias de programa, a faculdade teve

resultados expressivos. Conseguiu aumentar em
300% o nmero de reviews positivos escritos por
seus alunos no Linkedin e Facebook, alm de
matricular 12 novos alunos vindos atravs de
indicao direta.

Sabendo disso, uma faculdade de So Paulo buscou

alternativas para estimular que seus alunos
demonstrassem toda sua paixo pela instituio e o
quanto esto satisfeitos com ela. E decidiu investir
em Marketing de Defensores.

Alm
disso,
conseguiu
mais
de
500
compartilhamentos de contedo em redes sociais e
depoimentos que foram usados em campanhas
publicitrias, influenciando positivamente milhares
de potenciais alunos.

Como uma equipe satisfeita pode

aumentar a produtividade e reduzir custos

A qualidade dos produtos/servios e uma estrutura

enxuta, no que diz respeito aos custos, so dois dos
pontos relacionados competitividade de uma
empresa no mercado. Esses dois aspectos tm a ver
com a satisfao das equipes de trabalho com
relao organizao.
Portanto, importante manter a sua equipe
motivada. Um time satisfeito bem mais disposto e
possui um empenho bem maior do que um que no
v valor no trabalho que est fazendo.
Quer saber como a motivao dos colaboradores
pode impactar diretamente na produtividade e na
reduo de custos? Clique aqui e confira tambm o
infogrfico que fizemos para apontar os benefcios
que a satisfao dos colaboradores traz!

Motivao x qualidade
A motivao de uma equipe com o ambiente de
trabalho, a liderana e a cultura da empresa refletem
no trabalho, porque existe uma preocupao maior
em como as tarefas so executadas. O cliente
tambm passa a ser o foco, ressaltando a
importncia de executar um trabalho de qualidade.
A relao disso com o custo que a empresa
consegue reduzir seus ndices de devolues,
reclamaes e assistncia tcnica. Por trs desse
custo de reposio de peas existem ainda os custos
logsticos e da insatisfao do cliente que, mesmo
intangveis, podem comprometer seriamente o
futuro da companhia.

Satisfao x produtividade
Equipes motivadas conseguem trabalhar mais e
melhor, obtendo melhores resultados do que um
time que no enxerga a importncia do seu trabalho.
Dessa forma, a empresa consegue mais
produtividade e mais qualidade com uma equipe
menor do que companhias que precisam contratar
muitos funcionrios para atender a demanda.
Nesse caso, entra a reduo de custos com a
mo-de-obra. Investir para que a equipe se torne
mais produtiva evita os custos de contratao de
novos colaboradores para suprir a necessidade do
atendimento.
O que fazer para a equipe se manter satisfeita
Adotar polticas que visam a satisfao dos
funcionrios nem sempre uma tarefa fcil e que
proporciona resultados a curto prazo uma vez que
ela tambm envolve mudanas na cultura e no
desenvolvimento de lideranas capacitadas.
Infelizmente, muitas empresas acreditam que a
motivao dos seus funcionrios est baseada
somente em poltica de salrios e benefcios.

Ainda que a remunerao seja um ponto essencial,

ela no tem papel principal, sendo apenas mais um
quesito de satisfao dos profissionais.
A mudana de cultura que promove um ambiente
agradvel de trabalho, com um bom clima
organizacional e lideranas que atuam contribuindo
para a motivao da equipe so pontos que fazem
toda diferena para os profissionais.
Quando o objetivo alcanado, as empresas
percebem benefcios que vo desde a melhora do
relacionamento com seus fornecedores, at o
aumento da satisfao do cliente final com relao
aos produtos/ servios e atendimento.
Ou seja, as vantagens podem ser percebidas nos
processos, de ponta a ponta.
O que a sua empresa faz para garantir uma equipe
satisfeita?
Existem polticas voltadas para essa questo? Tem
observado bons resultados com as aes?
Separamos algumas dicas que iro te ajudar a criar
um roteiro de treinamento de vendas.

Como criar uma boa apresentao

focada em treinamento de vendas

Muitos lderes acreditam que esto treinando os

seus funcionrios quando, na verdade, esto apenas
promovendo eventos. Um treinamento de vendas
eficaz exige, acima de tudo, objetivos bem definidos
e um planejamento para que as aes surtam efeitos
na companhia. Aprenda agora como criar um roteiro
para um treinamento de vendas impecvel:

Para isso podem ser utilizados questionrios,

pesquisa de clima, discusses em grupos,
entrevistas, entre outros meios. Aps o material ser
analisado e descoberto o desvio, hora de comear
a definir os objetivos.

Faa um levantamento das necessidades

O objetivo pode ser definido como o que se quer

alcanar com o treinamento. Por exemplo: capacitar
os vendedores para apresentar corretamente a nova
linha de produtos X. Os objetivos devem ser sempre
claros, realistas e tangveis. Divida o treinamento em
tpicos menores e defina um objetivo especfico
para cada item, respeitando sempre a meta principal.
Dessa maneira, o instrutor saber qual utilidade cada
tpico tem para o participante.

Para que um treinamento apresente bons resultados,

preciso alinhar o seu foco s necessidades da
empresa. Essa primeira etapa tem o objetivo de
descobrir quais so os contedos que devem ser
ministrados durante o treinamento de vendas
baseados no que a empresa precisa melhorar.

Defina o objetivo do treinamento de vendas

Como criar uma boa apresentao

focada em treinamento de vendas

Estabelea metodologias, processos e tcnicas

nessa etapa que deve ser definido qual
metodologia utilizar. Uma sala de aula? Um frum na
internet? Aqui tambm devem ser definidos quais
processos e tcnicas sero utilizadas no treinamento,
como:
Dramatizao: essa tcnica consiste no aprendizado
por meio de situaes do dia a dia no trabalho.
Nesse modalidade, o treinando tem grande
participao, representando papis em situaes
que podem ser observadas na realidade;
Jogos de empresa: consiste em uma srie de jogos
que reforam o esprito de equipe, calma em
determinadas situaes etc.;

Aulas expositivas: a modalidade mais comum e que

consegue atingir o maior nmero de treinandos. Por
promover pouco envolvimento, preciso diversificar
o programa.
Crie um plano de aulas
O plano servir como principal auxiliador do
instrutor durante a aplicao do treinamento. Nele,
devem contem informaes como o tema central do
treinamento, assuntos que sero abordados,
recursos didticos, horrios, etc.

Como criar uma boa apresentao

focada em treinamento de vendas

Organize a apresentao

Avalie os resultados

Durante a apresentao o instrutor deve estar

devidamente preparado, assim como todos os
materiais de apoio j providenciados.

Essa etapa muito importante, pois toda empresa

deseja saber quais resultados as aes geram.
Espera-se que o treinamento resulte em diminuio
de custos, aumento de produtividade, melhora no
clima da companhia, mudanas de comportamento,
entre outras melhorias.

O ambiente faz toda a diferena para o sucesso do

treinamento, devendo ter boa iluminao e ser
confortvel.
Os seus slides tambm podem ser decisivos, pois so
grandes responsveis pela melhor assimilao do
contedo.
Por isso, capriche na hora de montar slides para a
sua apresentao!

Como qualificar bem durante a venda

pode impactar positivamente seu Churn

Um dos maiores erros em grandes empresas

justamente a crena de que o time de Sucesso do
Cliente o nico responsvel pelo Churn.
Precisamos lembrar que todo cliente passou por
uma jornada de compra at, efetivamente, se tornar
uma responsabilidade do time de ps-venda.

Mesmo assim, o resultado negativo no revertido e

a empresa acaba por procurar estratgias
alternativas.

O erro comea, justamente, na falta de comunicao

e diagnsticos dos problemas reais. Muitos gestores
se desesperam com um alto nmero de
cancelamentos e no so capazes de procurar mais,
entender melhor exatamente o que est causando o
aumento do Churn.

1. Sua soluo no atende s necessidades do

mercado, logo voc deve focar em evoluir o seu
produto;

Na maioria das vezes, o time de Sucesso do Cliente

analisado, seus processos so alterados e, em casos
extremos, at o time reformulado.

Quando essa situao aparece, so dois os

problemas possveis:

2. Seu time de vendas est errando a mo e

convertendo clientes sem o perfil correto de compra!
Esse o cenrio que vamos analisar mais abaixo e,
normalmente, o mais comum.

Venda errada = Churn

Vamos imaginar uma situao:
Voc um vendedor e precisa bater sua meta do
ms. Boa parte das tcnicas de vendas que voc
aprendeu fazem jus fama da categoria: elas te do
a capacidade de convencer pessoas, de manipular
situaes a seu favor.
Existe uma meta a ser batida. Existe uma competio
interna e, se voc ficar para trs, pode ser demitido.
Estamos quase no fim de um ms ruim, em termos
de resultado. Voc liga para um nmero que
conseguiu e comea a tentar fechar uma venda. No
meio do caminho, percebe que a soluo que voc
vende no seria a ideal. Os resultados no vo ser
to bons quanto os de outros clientes da empresa
para a qual voc trabalha No entanto, aquele
contato est desesperado ou facilmente
influencivel.
O que voc faria?
Em geral, 80 a 90% dos vendedores aproveitam a
chance e convertem esse cliente. Cada venda um
aumento na comisso, dinheiro no bolso, e a meta
fica prxima de ser batida (ou, ao menos, voc no
foi o pior em vendas naquele ms).

O problema que apenas empresas com uma

estrutura comercial falha deixam isso acontecer.
Aquelas que se preocupam em evitar esse tipo de
acontecimento estabelecem um padro a ser
seguido para que uma venda seja fechada. Um
padro que deve ser mensurvel e acompanhado ao
longo de todo processo de vendas.
Esse padro culmina em uma ferramenta que
chamamos de Matriz de Qualificao.
Antes de falarmos sobre o que essa ferramenta,
precisamos entender como funciona a qualificao
de um lead.
Qualificando leads da maneira correta
Se voc j est aqui, deve saber a diferena entre os
dois processos de prospeco mais comuns em B2B:
- Outbound Marketing: o marketing ativo, vm
sendo remodelado nos ltimos anos e est sendo
adaptado ao novo cenrio de compra mundial. Seu
renascimento pode ser datado pelo lanamento do
livro Predictable Revenue.
- Inbound Marketing: o marketing passivo, mais
novo e que est se expandindo nos ltimos anos.
Tambm chamado de Marketing Permissivo, ele o
motivo pelo qual voc tm acesso a este material de
alta qualidade.

Se voc j conhece um pouco mais de Marketing,

sabe que tambm existem dois tipos de qualificao:
por Perfil e Maturidade.
A primeira mais simples, afinal qualificar um lead
por perfil trata de entender se ele possui as
caracterstica necessrias para comprar sua soluo.
Caractersticas como: oramento, problemas que
voc poder resolver, uma equipe de tamanho
adequado, est inserido em um setor que voc
consegue trabalhar, etc.
J a qualificao por maturidade um pouco mais
subjetiva. Ela trata do entendimento do lead sobre
os problemas que ele mesmo possui, as dores que o
afetam no dia a dia e poderiam ser resolvidas.
Aps esse entendimento, crucial que ele reconhea
uma soluo, uma ferramenta ou servio que possa
ajud-lo a minimizar ou acabar com os problemas.
Toda empresa deveria mapear os critrios de
qualificao de seus leads. A partir do momento que
voc consegue definir exatamente o que deve
esperar de um novo lead, possvel entender se o
seu time comercial est entregando apenas volume
ou se existe qualidade nos resultados.

A Matriz de Qualificao
Ao unir as caractersticas necessrias para dizer se
um lead possui perfil de compra e, ao mesmo tempo,
possui maturidade para efetivamente fechar o
processo de contratao, voc est desenhando sua
matriz de qualificao.
No fim, ela quem organiza e rene as
caractersticas dos leads, compilando tambm os
quesitos que te ajudam a identificar o momento de
compra, ou o timing, para se apresentar uma
proposta. A grande diferena de sua matriz de
qualificao se deve aos processos que voc utiliza
para prospeco.
Em Outbound, a primeira qualificao por perfil, s
ento se inicia a qualificao por maturidade. Essa
dinmica ocorre para evitar a perda de tempo do
time de prospeco. Imagine voc prospectando um
lead sem perfil e tentando convenc-lo a comprar
sua soluo No faz sentido algum!
J em Inbound, ocorre uma inverso. Geralmente,
sua estratgia de Marketing de Contedo a
responsvel por gerar maturidade de compra,
educando o lead. S ento, atravs das respostas do
lead nos seus formulrios e do atendimento dos
SDRs (Sales Development Representatives) que
voc entende se um contato possui o perfil de
compra que sua soluo requer.

 necessrio ter uma Matriz de Qualificao?

Se voc nunca criou a sua ou, ao menos, a utiliza de
maneira instintiva, pode ter certeza que os
problemas esto se acumulando.
Empresas que no possuem um processo de
qualificao bem definido acabam com times de
Sucesso do Clientes desmotivados, times de vendas
recebendo
comisses
desproporcionais
aos
resultados entregues (o que afeta sua margem de
lucro, que est diretamente vinculada ao seu
valuation) e, principalmente, continuam sofrendo
com um Churn que no pode ser diagnosticado.
Desmotivao do time de Sucesso do Cliente
Aqui, simples de compreender. Se seu objetivo
manter clientes na base, mas eles chegam sem o
perfil necessrio para se trabalhar e acabam saindo,
apesar de todos os seus esforos, a motivao cai a
nveis mnimos. Afinal, voc cobrado por um
resultado que no o principal responsvel.
Comisses desproporcionais
O seu time de vendas, o mesmo que se gaba de
bater metas (ou, no pior caso, nem ao menos
consegue alcanar isso), o principal responsvel
pela construo de um castelo de cartas.

Afinal, ele quem est vendendo para leads que no

precisam da sua soluo. Tudo isso por uma
ganncia ou cobrana feita de maneira errada.
No fim, a companhia precisa arcar com as comisses
do time comercial, mesmo que os novos clientes
nem ao menos se paguem no lifetime value (LTV)
que geram.
Churn constante
O time de CS (Sucesso do Cliente) est desmotivado.
O time de vendas continua batendo metas e dizendo
que no problema dele
Enquanto esse cenrio se desenha, os indicadores
continuam caminhando em uma direo negativa.
Quanto mais voc investe para crescer, maior o seu
Churn.
Depois de alguns meses, provvel que voc esteja
pagando muito mais para adquirir clientes do que
recebe aps o fechamento da venda. o pesadelo
do CAC (Custo de Aquisio de Clientes) maior do
que o LTV, pesadelo que espanta qualquer investidor
e assusta qualquer board ou diretoria.
E a? Ficou mais claro o por qu de se investir um
tempo em construir e evoluir uma matriz de
qualificao?

Como saber se meu problema est no time de

vendas
So trs passos simples:
1. Voc possui uma matriz de qualificao? Se no,
provvel que sofra, em maior ou menor grau, com
novos clientes sem perfil.
2. Qual a proporo de contas da sua base que est
cancelando os servios com menos de 6-9 meses?
Quanto maior esse nmero, maior a probabilidade
do seu time de sucesso no estar conseguindo
trabalhar, de verdade, com um lead que nem deveria
ter comprado.
3. Seus clientes que cancelam reclamam da falta de
resultados alcanados? Quase toda empresa procura
conduzir uma rpida pesquisa ps-resciso, uma
tima maneira de encontrar as causas reais do
Churn. Quando o time de vendas promete muito, as
expectativas ficam desalinhadas e essa a primeira
reclamao a aparecer nesse tipo de levantamento.
Pode ter certeza. Se voc respondeu SIM a uma das
trs perguntas anteriores, j corre um grande risco
de ter algum volume de Churn por vendas
desalinhadas.

Agora, se foram duas ou trs respostas SIM, o alerta

vermelho e, no seu lugar, correria para validar esse
ponto e resolv-lo (logo depois de terminar de ler o
ebook e pegar outras dicas importantes, como a
logo abaixo, que sobre resolver essa situao).
J sei que o time de vendas est desalinhado.
Como resolver a situao?
Existem duas maneiras simples de solucionar uma
situao crtica como a acima. Em conjunto, essas
aes possuem ainda maior efetividade, por isso, se
voc tiver apenas uma implementada, procure
comear com a outra!
Implemente sua Matriz de Qualificao
Para comear sua matriz de qualificao, voc
precisa listar as caractersticas comuns entre os seus
melhores clientes:
- Quais os problemas que eles possuam antes de
contratar sua soluo e foram resolvidos
rapidamente ou com alta efetividade?
- O que ele mais valoriza na parceria entre vocs?
- Eles esto em um mesmo setor/segmento de
atuao?
- Possuem um tamanho (nmero de funcionrios,
faturamento, investimento levantado) parecido?
- Quem o tomador de deciso normalmente (cargo
e abertura para novos contatos)?

Essas so apenas algumas das perguntas que voc

deve fazer para entender bem o perfil ideal dos seus
leads. Em ingls, existe um termo que descreve bem
isso: Ideal Customer Profile, ou o perfil ideal de
cliente.

Se isso acontece, as barreiras para o fechamento so

ainda menores! Aproveite!

Comece por aqui e desenhe suas personas!

Crie mecanismos de punio para vendas onde o

lead no possui a qualificao por perfil
necessria

s aps isso que voc define qual a jornada de

compra ideal para elas, ou seja, o que elas precisam
saber para contratar sua empresa? A qualificao por
maturidade genrica pode ser traduzida em duas
perguntas:
- O lead reconhece o problema que eu gostaria de
resolver? Ele entende suas implicaes e reconhece
valor em solucion-lo?
- O lead entende que existe uma soluo plausvel
para seu problema? Ele capaz de reconhecer algo
prximo ao que ofereo como algo desejvel?
Um lead com perfil e qualificado por maturidade
est pronto para compra. Seu time de vendas s
precisa demonstrar que o melhor dentre os
diferentes fornecedores do mesmo servio!
Em muitos casos, o prprio lead descreve sua
soluo sem que voc a apresente por completo,
apenas imaginando o que ele precisaria para resolver
os problemas diagnosticados na conversa.

Mas calma! Ainda existe mais uma ao corretiva a se

tomar.

O melhor desses mecanismos toca no rgo mais

sensvel de todo profissional: o bolso.
Ao vincular o Churn das contas vendidas ao
comissionamento recebido pelo vendedor, ele passa
a no enxergar valor em vender contas sem perfil de
compra, pois elas vo ser deduzidas aps o
cancelamento, ele ser culpado e pode ter sua
situao piorada em pouco tempo.
A maneira mais fcil de atrelar o Churn s comisses
seguindo uma frmula onde o valor da conta
cancelada subtrado da meta do ms em que esse
churn ocorre.
Se um vendedor fecha uma conta de R$3.000 sem
perfil em janeiro e ela cancelada em maro, duas
coisas acontecem:

1. Ele ter um decrscimo em sua comisso de

maro. Esse valor deduzido serve para compensar o
que ele recebeu em janeiro.
2. O vendedor precisar repor esse R$3.000 a mais,
ou seja, sua meta em maro, automaticamente,
aumenta em R$3.000. Como muitas empresas
pagam bnus ou possuem planos de carreira
estruturado de acordo com metas alcanadas, esse
um ponto importante.
E a? Faz sentido para o seu negcio? Se voc est
percebendo que o seu time de ps-vendas est com
dificuldades e no est encontrando os problemas,
tente dar um passo atrs e procure no seu time de
vendas.
Onde isso funcionou?
Em empresas com recorrncia, como comum no
modelo SaaS, a tendncia que a Venda Consultiva,
que preza por entregar valor real e apenas aps
diagnosticar um cenrio favorvel negociao,
ganhe ainda mais relevncia. Em algumas empresas,
o resultado percebido de uma diminuio de at 6x
o Churn de um ano, tempo onde a venda ainda
possui um impacto muito forte sobre o
relacionamento com o cliente. Aps o primeiro ano,
o trabalho do time de Sucesso do Cliente passa a ter
uma relevncia co-dependente apenas com a
soluo sobre a manuteno da base.

Empresas de diversos setores visualizaram claras

melhorias em seus processos apenas por qualificar
melhor seus contatos, tudo isso sem perder em
volume.
A Samba Tech, por exemplo, aumentou sua
converso de oportunidades em mais de 15x
enquanto diminua o Churn de novas contas em mais
da metade. A Rock Content conseguiu diminuir
consideravelmente o nmero de cancelamentos
apenas por acertar a expectativa criada pelo time de
vendas com as entregas e o poder do Marketing de
Contedo. A Outbound Marketing, por exemplo, em
mais de 50 vendas nunca teve um pedido de
cancelamento por falta de alinhamento com as
entregas.
O Churn, infelizmente, uma realidade. Algumas
empresas vo falncia, por exemplo. Outras,
acabam por sofrer com turnover de profissionais e o
novo time pode no conseguir assumir tudo que
estava sendo feito, cancelando uma contratao
prvia. Situaes assim so recorrentes e por isso
que se faz to importante reparar os erros sobre os
quais temos controle.
No adianta apenas trabalhar as melhores tcnicas
de vendas para conseguir bons resultados de
converso! E voc no deveria fechar os olhos
quanto ao impacto do seu time de vendas na sua
operao ps-vendas. Vai por mim!

Alinhamento entre o
Comercial e as Operaes

Ao iniciar seus trabalhos, a Outbound Marketing

tinha um grande desafio pela frente. Ele envolvia
algumas dificuldades naturais do seu mercado, o de
consultoria:
1. natural sofrer com politicagem ps-venda, pois
o time de consultoria precisa gerenciar demandas
fora do escopo a pedido do cliente, gerenciar o clima
entre gestores e executores, entre outros;
2. A importncia de se evitar o churn, afinal,
necessrio alocar o tempo de um consultor por todo
o projeto. Se existe churn, existe tempo ocioso do
time, pois o consultor que foi alocado para meses de
projeto passa a precisar de um novo cliente para
alocar essas horas;

3. Como seu foco em startups e empresas de

tecnologia, existia um fator de risco, afinal muitas
startups fecham as portas todo ano.
Pensando em evitar os problemas acima, o time da
Outbound Marketing, especialista em processos de
Marketing e Vendas, tanto outbound quanto
inbound, ainda tinha como obrigao mostrar, na
prtica, como deveria ser o alinhamento entre o time
comercial e a operao da empresa.
Cautela para comear
A primeira matriz de qualificao desenhada possua
mais de 25 quesitos de qualificao por perfil e
maturidade. Grande parte foi pensado com base no
perfil de empresas do mercado que os fundadores
gostariam de ter como clientes.

Alinhamento entre o
Comercial e as Operaes

Ao longo dos primeiros meses de vendas, houve

uma iterao frequente, retirando e adicionando
novos quesitos. Em trs meses, a verso 1.0 da Matriz
de Qualificao estava pronta: 28 quesitos, no total.
Entre eles, estavam:
1. Modelo de Negcios
2. Tamanho dos times de Marketing e Vendas
3. Problemas Enfrentados (uma lista de mltipla
escolha com as opes buscadas e que possuam
alinhamento com a soluo da consultoria)
4. Faturamento
5. Hierarquia do Contato: era ou no o tomador de
deciso?
6. Meta de crescimento/vendas
7. Resultados Atuais
8. Oramento disponvel para investir na consultoria
e no processo/time interno

Essa matriz funcionou bem por quase 1 ano, mas a

experincia levou a uma nova reformulao.
Itens como o tamanho do time foram alterados, pois
a mdia buscada era maior do que a real.
O feedback do time de consultoria foi ideal nesse
sentido, afinal o time de Marketing e Vendas
conseguiu enxergar que equipes menores poderiam
gerar timos resultados tambm.
A reformulao retirou diversos quesitos, deixando
apenas 12 parmetros, dos quais voc confere 8 aqui
em cima.

Alinhamento entre o
Comercial e as Operaes

Como repetir
Montar uma primeira matriz de qualificao, sem ter
nenhum cliente, um processo mais complexo,
afinal ela precisar ser revista rapidamente para se
garantir que atendeu s expectativas.

Em todo esse tempo, a matriz de qualificao era

avaliada de duas maneiras:
1. NPS sobre o atendimento comercial e o
alinhamento de expectativas nos 2 primeiros meses
de consultoria;

No caso da Outbound Marketing, mais de 15

potenciais clientes com o perfil de cliente ideal (ICP
ou Ideal Customer Profile) foram listados e o time
procurou entender quais as semelhanas e
caractersticas cruciais entre eles.

2. Feedback qualitativo do time de consultoria, que

validava a necessidade de algumas caractersticas.

Aps listar esses pontos, foi possvel dar incio.

Mesmo assim, o acompanhamento era essencial
para o sucesso da estratgia.

Por fim, em pouco menos de 1 ano, foi possvel

fechar um esqueleto bem slido. Os resultados
demonstravam isso: Churn zero no primeiro ano de
vida.

A cada feedback, alteraes eram feitas para otimizar

a matriz de qualificao.

Alinhamento entre o
Comercial e as Operaes

Alm disso, o alinhamento de expectativa gerou um

outro timo benefcio: um alto nmero de
indicaes orgnicas. Clientes satisfeitos com o que
estava sendo entregue acabavam por comentar com
diversos amigos que, por sua vez, procuravam a
Outbound Marketing querendo contratar seus
servios.
A matriz de qualificao continuava funcionando. Em
diversos casos, o time de vendas era obrigado a dar
o brao a torcer e informar a um lead que no
poderiam ajud-lo como gostariam, afinal eles no
possuam o perfil correto para se trabalhar com a
metodologia da empresa.

Nesses casos, comum indicar solues alternativas

e at pensar em maneiras de interferir positivamente
naquele cenrio, seja com um simples artigo para o
blog da empresa ou com expanso do portflio.
Concluso
O processo de vendas deve ser enxergado como um
todo. A deciso de traar um plano, test-lo e se ater
a ele foi fator determinante para o sucesso da
Outbound Marketing no primeiro ano de vida,
possibilitando Churn 0 e um NPS alto, medido com
seus clientes.
A partir disso, podemos entender que o processo de
ps-venda algo muito maior que aes pontuais e
tticas ps-consumo.

Alinhamento entre o
Comercial e as Operaes

A verdade que se sua empresa quer realmente

entregar valor a seus clientes, ela deve entender
quem ela quer atender e dedicar todas suas energias
para esse mercado, se especializando, e no
simplesmente atender quem quer que aparea
buscando seus servios/produtos (por mais tentador
que isso seja).
Vivemos numa era onde no faltam concorrentes.
Mesmo para as startups que esto em um mercado
inovador, sempre existe um produto que poderia
substitu-lo. Hoje ningum navega sozinho, portanto
planeje, se prepare (se torne especialista) e depois
inove.

Sobre ns

O Comunique-se Digital a agncia digital do Grupo

Comunique-se, um dos maiores Grupos de comunicao do
pas. Nossa misso turbinar resultados por meio da
comunicao digital fornecendo todas as ferramentas
necessrias para o sucesso de nossos clientes. Com alta
tecnologia em nuvem, nossa plataforma Workr integra todas
as solues essenciais para uma gesto de comunicao
bem sucedida.

A Tracksale nasceu com a misso de trazer para o Brasil os

melhores conceitos de Gesto de Satisfao de Clientes do
Mundo. Toms Duarte, co-fundador e CEO da empresa,
percebeu que as melhores empresas do mundo possuem
uma cultura focada na experincia e satisfao dos clientes.
Assim, colocou como seu maior desafio: oferecer a melhor
tecnologia e performance para que todas as empresas
consigam evoluir seus lucros atravs da alta da satisfao
de seus clientes.

Sobre ns

O DINO - Divulgador de Notcias foi criado para facilitar a

vida de profissionais de comunicao otimizando seu
trabalho, acabando com o desperdcio de tempo e com a
incerteza de resultados. Atravs do DINO a publicao de
sua notcia garantida em dezenas de sites e voc ainda
pode acompanhar o desempenho de suas distribuies
atravs de grficos, nmeros e relatrios. Visibilidade online
da maneira certa.

Hoje os consumidores buscam informaes confiveis antes

de comprar um produto ou servio. Ouvir o que outros
clientes falam sobre o produto o fator de maior influncia
na deciso de uma compra. A Vocatu a soluo para as
marcas gerenciarem e mobilizarem seus defensores a
gerarem o boca a boca positivo sobre a marca no ambiente
digital. Atravs de uma plataforma SaaS, a Vocatu mobiliza
de forma organizada, escalvel e mensurvel os clientes
defensores da empresa para que produzam contedo
positivo, compartilhem suas experincias, defendam a marca
no ambiente digital, e indiquem novos clientes.

Sobre ns

Empresa jovem e moderna, h trs anos a SMARTalk atua

com exclusividade no setor de apresentaes, seja na
criao de slides, vdeos ou contedo especfico para
plataformas diversas. Com uma equipe experiente,
multidisciplinar
e
em
constante
aprimoramento,
transformamos a mensagem de nossos clientes em
experincias nicas, que surpreendem pelo apuro visual,
dinamismo e por sua capacidade de engajar diferentes
pblicos. Alm disso, desenvolvemos palestras e cursos
especiais (inclusive in-company) com foco em storytelling,
design e animao, bem como programas de coaching para
assessorar e preparar nossos clientes para o momento da
apresentao.

A Outbound Marketing Consultoria focada nos processos

mais modernos de Marketing e Vendas. Fundada em 2015,
a empresa surgiu com o objetivo de empoderar os
empreendedores e profissionais atravs de uma
metodologia prpria, desenvolvida a partir de estudos sobre
as melhores empresas do mundo em Outbound e Inbound
Marketing.

Tcnicas e Ferramentas para

Reter Clientes Ps-Venda