FACULDADE PITGORAS

Grupo Kroton Educacional

Disciplina: Gesto Normalizao e Certificao para Qualidade

CONCEITO DE QUALIDADE

Linhares-ES, maro de 2016

Empresa: PRO SYSTEM SOLUES EM TECNOLOGIA.

Desempenho: Nossa soluo de servio garante um ambiente

tecnolgico permanentemente atualizado, controle efetivo dos recursos,
suporte ao usurio, licenciamento de software e alta disponibilidade. Alm de
compreender o atendimento remoto com o service desk e uma extenso fsica
do atendimento com o Field Service.
Dessa forma, sua empresa tem vantagens e servios nicos, contando
com ferramentas especializadas para pontos informatizados fixos e mveis,
profissionais aptos para atender empresas de diferentes perfis e padronizao
dos dispositivos de acesso.
Oferecemos tambm uma srie de recursos que podem ser
incorporados ao Acordo de Nvel de Servio, como: gerenciamento remoto,
fornecimento de relatrios, monitoramento de desempenho e service desk
personalizado com acesso remoto.
Nosso servio uma opo que permite s empresas disporem de um
parque tecnolgico totalmente licenciado, com gerenciamento das instalaes
nos vrios dispositivos. Uma soluo cada vez mais utilizada tanto por
pequenas como por mdias e grandes empresas.
O parque contratado poder ser constantemente atualizado e
redimensionado de forma flexvel sempre que a empresa contratante identifique
a necessidade.
H mais de 20 anos oferecemos solues de suporte ao usurio para
clientes de expresso a nvel nacional. Nosso Service Desk j ultrapassa a
marca de 250.000 chamados atendidos por ano. O servio j foi premiado

nacionalmente como Melhor ndice de Satisfao no Atendimento aos Clientes.

Essa a nossa proposta de servio, j testada e comprovada!

Caractersticas do servio:
Locao de equipamentos;
Garantia de alta disponibilidade dos equipamentos;
Suporte em hardware e software;
Atendimento 24x7 remoto e presencial;
Atualizao de hardware e software;
Relatrio mensal do acompanhamento dos servios;
Terceirizao de parques;
Atualizao tecnolgica constante;
Projetos especiais, eventos e treinamentos;
Oportunidade para legalizao de softwares.

Confiabilidade: Disponibilizamos para os nossos clientes um Modelo de

Gesto baseado nas melhores prticas de gesto de mercado.
Nosso modelo de gesto se materializa por protocolos de trabalho
estabelecidos, dashboards gerenciais e operacionais, KPIs inteligentes e
eventos sentinelas.
A excelncia e agilidade exigidas da TI na execuo das atividades
atribui gesto de servios um papel estratgico na inovao e otimizao dos
negcios. Algumas vantagens so percebidas quando so aplicadas as
melhores prticas de gesto, como: minimizao de ocorrncia de falhas
humanas; melhoria contnua dos processos e reduo de custo com processos
bem definidos.
Nosso modelo de gesto busca alinhar os servios de TI estratgia e
objetivos do negcio, de forma que as operaes dirias da organizao sejam
eficientes, seguras e de qualidade. Disponibilizamos processos e ferramentas
tecnolgicas que garantem visibilidade de informaes crticas e fluxos de
trabalho eficientes.
Caractersticas do servio:
Utilizao das melhores prticas no gerenciamento de servios de TI (ITIL,
Cobit, HDI, ISO20.000)
Macrofluxo de todas as rotinas de atendimento;
Protocolo operacional e fluxo detalhado de toda a rotina;
Catlogo de servios;

 Base de conhecimento de registros de incidente;

Plano de comunicao;
Indicadores de desempenho automatizados;
Relatrios de controle e gesto dos servios;
Dashboards para o plano gerencial e operacional;
Auditoria permanente em processos crticos;
Auditoria da operao do modelo de gesto.

Conformidade: O Sistema de Gesto Integrado - SGI da Pro System

a juno de seis modelos de gesto internacional para organizaes,
estabelecidos pelas normas: NBR ISO 9001 Sistema de Gesto da
Qualidade, NBR ISO 14001 Sistema de Gesto Ambiental, NBR ISO/IEC
27001 Gerenciamento de Segurana da Informao, PROBARE Programa
Brasileiro de Auto-regulamentao do Setor de Relacionamento, e HDI Support
Center Certification e Forest Stewardship Council FSC.

Durabilidade: Pesquisa de satisfao aps o atendimento.

Aps a finalizao do incidente ou solicitao de servio, enviado para
o correio eletrnico do usurio um link para que seja feita uma a pesquisa de
satisfao do atendimento. As pesquisas de satisfao so controladas na
planilha de indicadores de atendimento.

Esttica: Fundada em 1983, a PRO SYSTEM acredita que as experincias, o

constante aprendizado, os frequentes ensinamentos, o envolvimento de milhares de
pessoas, as importantes parcerias firmadas e os inmeros cases de sucesso
colaboraram para as conquistas da empresa at hoje.
A PRO SYSTEM trabalha com grandes parceiros, nacionais e
internacionais, e entende que relacionamentos duradouros com seus clientes e
fornecedores colaboram para incrementar o seu grau de competitividade no
mercado. Tornou-se referncia no mercado por oferecer solues
personalizadas aos seus clientes e por sua presena em todo o territrio
nacional.
Hoje rene mais de 11 mil colaboradores em todo pas e possui
unidades de negcios em todas as regies. A PRO SYSTEM est presente na
vida de milhares de consumidores e empresas, seja por meio de suas solues
ou por seus profissionais, que se dedicam prestao de servios com
qualidade e comprometimento.

Para garantir a excelncia em tudo que faz, a PRO SYSTEM investe na

inovao e certificao dos servios de acordo com os principais padres e
melhores praticas no mercado. E ainda, oferece servios especializados e
estruturados em 6 linhas de negcios, o que faz dela uma das mais completas
empresas em TI no Pas. Cada linha atua de forma diferente, mas todas se
preocupam em entregar solues inovadoras para as demandas de cada um
de seus clientes.

Qualidade Observada: Gesto de ativos.

Um recurso voltado para a reduo e a otimizao dos custos de TIC
com o controle efetivo do ambiente tecnolgico da empresa, envolvendo
componentes de hardware, software, incluindo servios de inventrio, rotinas
operacionais e auditorias programadas.
Ter as informaes detalhadas e, principalmente, atualizadas dos
equipamentos de TIC e softwares utilizados imprescindvel para identificar
possveis fontes de desperdcio de recursos, ferramentas inadequadas ou sem
licena de uso para a realizao das atividades dos funcionrios e fraudes
ocasionadas por furtos e extravios cometidos internamente.
A soluo de gerenciamento de ativos auxilia na tomada de decises
estratgicas para aquisio de ativos. Permitindo a otimizao do uso de forma
plena e aderente s necessidades reais da empresa e, consequentemente, a
reduo de custos.
Simplifique o processo de aquisies de TI obtendo informaes
consistentes sobre o seu ambiente, eliminando custos com licenas de
software e reduzindo descompassos de uso de licenas. Realize auditorias
programadas para garantir permanentemente o dimensionamento do seu
parque.
Caractersticas do servio:
Inventrio e cadastro dos equipamentos de TIC;
Controle de componentes;
Distribuio de software;
Controle de licenas;
Nvel de atualizao do parque;
Visualizao abrangente do parque;
Controle de taxa de utilizao de software;
Anlise crtica do ambiente demonstrado por um relatrio mensal;
Atualizao peridica por meio de inventrios programados.

Disponibilidade e Atendimento: Servio de service desk.

Um servio completo de suporte ao usurio envolvendo todo o ciclo de
atendimento em regime 24x7 e atendendo parmetros que garantam um
ambiente de alta performance.
Contamos com uma multiplicidade de canais (Web, Chat, Mobile e
Telefone), ferramentas sofisticadas e equipe tcnica especializada,
assegurando assim a satisfao do servio contratado.
Nossos servios abrangem o Field Service, uma extenso fsica do
atendimento onde profissionais se deslocam at a localidade do usurio para
realizar ou completar o atendimento. Oferecemos tambm a possibilidade do
atendimento diferenciado para pblico exclusivo, uma soluo estratgica para
usurios do negcio.
Para apoiar a tomada de deciso, dispomos de relatrios gerenciais para
o acompanhamento da operao e dashboards intuitivos que facilitam a gesto
em tempo real dos indicadores.
Caractersticas do servio:
Ponto nico de Contato para servios de TI;
Multiplicidade de canais de entrada (Web, Chat, Mobile e Telefone);
Cobertura 24x7; Atendimento on-site (Field Service);
Opo de atendimento diferenciado para pblico exclusivo;
Formao da base de conhecimento por meio do registro de incidentes,
solicitaes e resoluo de problemas;
Laboratrio prprio para manuteno de hardware;
Gerenciamento logstico de peas e equipamentos;
Anlise crtica do ambiente a partir de relatrio mensal;
Disponibilizao de relatrios operacionais e gerenciais e dashboards
intuitivos com informaes de incidentes, solicitaes e chamadas telefnicas.

Planilha de indicadores de atendimento: A planilha de indicadores de

atendimento foi desenvolvida para melhor satisfazer o cliente. controlado a
quantidade de atendimento por ponto de atendimento, a mdia de atendimento
e metas percentualmente a cumprir, que so:
IATI Atendimento em at 1 hora (Somente para o servio do service desk)
IAN - Atendimento em at 9 horas
IALP - Atendimento em at 27 horas
ISA - Pesquisa de satisfao

Concluso: O setor de prestao de servios na rea de informtica

est cada vez mais presente no cotidiano das pessoas e fazem parte do mundo
moderno. Baseado na importncia desses servios para diversos setores
realizou-se estudos que apontam caractersticas destas empresas, tanto no
mbito mundial, como nacional e regional. Focou-se em questes como: preo,
mercado, mo-de-obra, fornecedores, produo, empregados, competio,
cooperao entre outros. O estudo apontou elementos que constituem as
condies competitivas das empresas, destacando a modernizao das
instalaes, a inspeo dos produtos desde os insumos at o produto final, o
que resulta em qualidade. O mercado est em expanso, porm encontra
obstculos na falta de cooperao e organizao do setor e na falta de
incentivos fiscais e financeiros.