La Definicin de Calidad segn Crosby

"El primer supuesto errneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra
"calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y
ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un clich porque cada receptor asume que el orador
dice exactamente lo que el(ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razn por la que
definimos calidad como "Conformidad con requerimientos", si as es como lo vamos a
manejar....Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente
establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente
para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una
ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la
calidad se convierte en definicin."
De: Crosby Philip, "Quality is Free"
Mc Graw Hill, New York, 1979
Su definicin es estrictamente una formulacin del nivel uno, en que la calidad de un producto o
servicio es equivalente a estar seguro de medir todas las caractersticas de un producto o servicio
que satisfagan los criterios de especificacin.
Los puntos esenciales de esta definicin son:
Es necesario definir calidad; de otra forma, no podemos conocer suficiente acerca de qu se est
haciendo para manejarlo.
De alguna forma, alguien debe conocer cules son los requerimientos que deben establecerse
como caractersticas medibles de los productos y servicios.
Con los requerimientos establecidos en trminos de especificaciones numricas, podemos medir
las caractersticas de un producto (dimetro de un hoyo) o servicio (tiempo de respuesta de
servicio al cliente) para ver si es considerado como producto de alta calidad.
No est todo claro en la definicin de Crosby, donde hay varios niveles de calidad, o simplemente
dos: aceptable o no aceptable. Este es el caso, por ejemplo, de que todas las unidades de
productos o servicios tengan la misma calidad?.
Crosby no responde directamente esta pregunta, pero, a juzgar por sus ideas, se tiene la
sensacin de que respondera S.

La definicin de Calidad segn Deming

"Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto, casi de cualquier
producto, fueron establecidos por el maestro Walter Shewhart. La dificultad en definir calidad es
traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas medibles, solo as un producto
puede ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente pagar. Esto no es
fcil, y tan pronto como uno se siente exitoso, encuentra rpidamente que las necesidades del
cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar,
algunos mejores que los anteriores, otros peores, otros ms baratos, otros ms caros... Qu es
calidad? Calidad puede estar definida solamente en trminos del agente. Quin es el juez de la

calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad,
segn este agente, significa la prdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa,
mantendr a la compaa en el negocio. Todo esto es vlido en industrias de bienes y servicios. La
calidad para el Gerente de Planta significa obtener las cifras resultantes y conocer las
especificaciones. Su trabajo es tambin el mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo.
Deming: Fuera de la Crisis
MIT, 1988
Una gran cantidad de gente ha ledo el libro de Deming Fuera de la crisis con la expectativa de
que en alguna de esas pginas encontrarn la frmula para conseguir calidad. Muchos terminaron
desilusionados. Es importante entender que el libro, como muchos otros trabajos de Deming, trata
sobre gerencia. De hecho, en el prefacio de este libro Deming escribe El objetivo de este libro es
la transformacin del estilo de gerencia americana. Tal vez, una frase ms exacta hubiera sido El
contenido de este libro es una discusin sobre estrategias de gerencia ptimas para
organizaciones cuyas prcticas operacionales estn basadas en un paradigma de calidad.
En Fuera de la crisis, Deming no habla de calidad sino hasta el sexto captulo. An as, su escrito
es una larga discusin con al menos un ejemplo o frase en prcticamente cada pgina. No es
posible seguir leyendo ms abajo para encontrar alguna respuesta clara, concisa y prctica. Tal vez
esta era su opinin sobre que tal definicin es imposible o, si es posible, innecesario. Simplemente
no responde a esa pregunta. En cualquier evento, la perspectiva de Deming es claramente
consistente con la definicin de calidad de nivel dos. De hecho, el ttulo de ese captulo del libro es
Calidad y el cliente, y menciona como argumentos principales los siguientes:
La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del cliente.
La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o servicio
en trminos de una simple caracterstica o agente.
Hay definitivamente diferentes grados de calidad. Como calidad es esencialmente equitativo a la
satisfaccin del cliente, la calidad del producto A es mayor a la calidad del producto B, para un
cliente en especfico. Es decir, si A satisface las necesidades del cliente en un mayor grado que lo
hace B.
La definicin de Calidad segn Feigenbaum
"La calidad es una determinacin del cliente, o una determinacin del ingeniero, ni de Mercadeo, ni
del Gerente General. Est basada en la experiencia actual del cliente con los productos o
servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, concientes o
inconscientes, tcnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un
blanco mvil en un mercado competitivo. La calidad del producto y servicio puede ser definida
como: Todas las caractersticas del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniera,
Manufactura y Mantenimiento que estn relacionadas directamente con las necesidades del
cliente.
Feigenbaum, Control Total de la Calidad, 3 ed.
Sin lugar a dudas, la definicin de Feigenbaum es de nivel dos. De hecho, sus comentarios y
definiciones son remarcados por su consistencia sobre satisfacer las necesidades y expectativas
del cliente.
Los puntos esenciales de Feigenbaum son:

 La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del cliente.

La calidad es multidimensional. Debe estar definida comprensivamente.
Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad es dinmica. Sobre eso,
Feigenbaum escribe Un rol crucial de la Alta Gerencia para la calidad es el reconocer esta
evolucin en la definicin de calidad que tienen los clientes, en distintas fases del crecimiento del
producto.
Si la evaluacin de la calidad depende del cliente y se necesita retroalimentacin mientras el
producto se est desarrollando, entonces se est en capacidad de traducir necesidades del cliente
en caractersticas del producto. Feigenbaum observa que Marketing evala el nivel de calidad que
esperan los clientes, as como lo que estaran dispuesto a pagar. Ingeniera reduce la evaluacin
de Marketing a especificaciones exactas. Esta necesidad de determinar lo que los clientes
quisieran pagar para obtener una aproximacin de su producto o servicio ideal, y luego traducir
esta informacin en especificaciones para una variedad de caractersticas de productos y servicios,
es la pesadilla que reta a todos los expertos en gestin de calidad total.
El discurso de Feigenbaum parece dbil en lo que respecta a la traduccin de expectativas de
clientes en caractersticas de producto o servicio. De igual manera, es difcil encontrar una mejor
descripcin de los componentes bsicos de una organizacin moderna enfocada a la calidad que la
establecida en el libro de
Feigenbaum Control Total de la Calidad. El libro est bien organizado, comprensible y conciso.
Una copia de l debera estar en el escritorio de cualquiera que tenga la responsabilidad del
aseguramiento de calidad.

La definicin de Calidad segn Ishikawa

"Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manufacturar productos con la calidad
que pueda satisfacer los requerimientos del cliente. El mero hecho de contar con estndares
nacionales no es la respuesta, esto es simplemente insuficiente. Los Estndares Industriales
Japoneses (JIS) o estndares internacionales establecidos por la IEEE no son perfectos. Poseen
muchos atajos. Los clientes no necesariamente estn satisfechos con un producto que tenga los
JIS. Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente cambian de ao a ao.
Generalmente, an cuando los estndares industriales cambien, esto no asegura que estn
alineados con los requerimientos del cliente. Hacemos nfasis en la orientacin hacia el cliente.
Aqu, ha sido aceptado por los productores el pensar que le estn haciendo al cliente un favor
vendindoles sus productos. Esto lo llamamos un tipo de operacin por producto. Lo que
propongo es un sistema de mercadeo interno, en el que los requerimientos del cliente son
analizados. En trminos prcticos, propongo que los industriales estudien las opiniones y
requerimientos del cliente y los tomen como referencia cuando diseen, produzcan y vendan sus
productos. Cuando desarrollen un nuevo producto, el fabricante deber anticipar los
requerimientos y necesidades del cliente. Como uno interprete el trmino "calidad" es
importante....De manera somera, calidad significa calidad del producto. Ms especfico, calidad es
calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad de informacin, calidad de proceso, calidad de la
gente, calidad del sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos, etc.
Ishikawa, Qu es Control Total de la Calidad? - El modelo japons
Prentice Hall,1985

Esta definicin est ranqueada dentro del nivel dos. Menciona en forma amplia los principios de
control de calidad y est claramente interesado en el aseguramiento de calidad a un nivel prctico.
No menciona mucho sobre cmo los procesos de produccin o atencin, pueden ser diseados
para asegurar la satisfaccin de necesidades y expectativas del cliente.
Por otro lado, Ishikawa pone en claro que la prueba de alta calidad es la satisfaccin de cualquier
cambio en las expectativas del cliente.
Los puntos esenciales de Ishikawa son:
La calidad es equivalente a la satisfaccin del cliente.
La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir que el producto
es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada departamento en la organizacin.
Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Adems, la definicin de calidad es
siempre cambiante.
El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad.
Ishikawa escribe que no importa qu tan alta es la calidad, pues si el producto tiene un precio ms
alto del recomendable, no podr generar satisfaccin en el cliente. En otras palabras, no se puede
definir calidad sin haber considerado antes el precio. Definiendo calidad simplemente por su uso,
se puede obviar esa dificultad. El uso est aparentemente ligado con las necesidades de los
clientes, y sugiere conformidad con las caractersticas medibles del producto.
Calidad segn Taguchi

Tras la Segunda Guerra Mundial, el Dr. Genichi Taguchi revolucion el proceso de produccin en Japn a
travs del ahorro de costos y su relacin con la calidad. Como otros ingenieros, entendi que todo el proceso
de produccin era afectado por influencias externas, pero se dio cuenta de que si poda identificar ese ruido,
tendra grandes efectos sobre la variabilidad de la calidad.
Taguchi aplic la estadstica y la ingeniera para reducir costos y mejorar la calidad en el diseo de productos y
de los procesos de fabricacin. Sus mtodos emplean la experimentacin a pequea escala para disminuir la
variacin y descubrir diseos robustos y baratos para la fabricacin en serie. Adems de la rpida mejora del
diseo de productos y procesos, estos mtodos proporcionan un lenguaje comn y un enfoque que mejora la
integracin del diseo del producto y los procesos de fabricacin.
Para esto, Taguchi se bas en las observaciones de Deming (que sostienen que el 85% de la "no-calidad" es
atribuible a los procesos de la organizacin y slo el 15%, a empleados o trabajadores involucrados en dichos
procesos), y nos proporcion la Funcin de Prdida y la Razn Seal/Ruido, que evalan la funcionalidad del
producto durante las etapas tempranas de su desarrollo (cuando an se pueden realizar mejoras al mnimo
costo).

Los 7 puntos de la filosofa Taguchi:

1. Una dimensin importante de la calidad de un producto es la prdida total generada a la sociedad.

2. En una economa competitiva, el mejoramiento continuo de la calidad y la reduccin de costos son
necesarios para permanecer en el negocio.
3. Un programa de mejoramiento continuo de la calidad incluye reduccin permanente en la variacin de las
caractersticas de desempeo del producto respecto a su valor nominal.
4. La prdida al consumidor debido a la variacin del desempeo del producto es aproximadamente
proporcional al cuadrado de la desviacin de las caractersticas respecto a su valor nominal.
5. El costo y la calidad final de un producto es determinada, en general, por el diseo del producto y el proceso
de su diseo de produccin.
6. La variacin en el diseo de un producto puede ser reducida, explotando los efectos no lineales de los
parmetros de producto y proceso en las caractersticas de desempeo.
7. Los experimentos estadsticos pueden ser usados para identificar los valores de los parmetros de producto
y proceso que reducen la variacin.

Diseo robusto
Al disear un producto, se busca cumplir con las necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto
estndar, al que se llama "calidad aceptable". De este modo, cuando el cliente no tiene otra opcin ms que
comprar, a la empresa le sale ms barato reponer algunos artculos defectuosos, que no producirlos. Pero no
siempre ser as, porque en un tiempo, la gente desconfiar de la empresa y se irn alejando los clientes.
El diseo que Taguchi propone es que se haga mayor nfasis en las necesidades que le interesan al
consumidor y que, a su vez, se ahorre dinero en las que no le interesen, para as rebasar las expectativas que
el cliente tiene del producto. En este sentido, asegura que es ms econmico hacer un diseo robusto que
pagar los controles de calidad y reponer las fallas.
Al hacer un diseo robusto de determinado producto, maximizamos la posibilidad de xito en el mercado.
Aunque esta estrategia parece costosa, en realidad no lo es, porque a la vez que gastamos en excedernos en
las caractersticas que realmente le interesan al consumidor, ahorramos en las que no les dan importancia.

Mtodos de Taguchi
Funcin de Prdida
El objetivo de la Funcin de Prdida es evaluar cuantitativamente la prdida de calidad debido a variaciones
funcionales. Estas prdidas afectan a la sociedad. Para Taguchi, la prdida de la sociedad incluye los costos
incurridos porque el producto no cumple con las expectativas del cliente o con las caractersticas de
funcionamiento, y por los efectos peligrosos secundarios.
Taguchi descubri que la representacin cuadrtica de la funcin de prdida es una forma eficiente y efectiva
para establecer la prdida debido a la desviacin de una caracterstica de calidad del valor meta; esto es la
prdida debida a la mala calidad. La metodologa Taguchi sugiere, por ejemplo, que el cliente o usuario tiene
mayor grado de insatisfaccin cuando el desarrollo vara ms all del punto ideal. La funcin de prdida se

enuncia como sigue:

L (X)= K (X m)
Donde:
L(X) = Funcin de Prdida
K = Constante
x = Valor nominal o ideal
m = valor observado

La prdida aumenta, como funcin cuadrtica, cuando uno se aleja ms del valor objetivo (ver Grfico 1). En el
ejemplo del Grfico 1, el valor nominal (X) es 0.600 y, a medida que aumenta el valor medido, se incrementa la
funcin de prdida en funcin exponencial. Por lo tanto, entre ms se acerca el valor medido al nominal, L(X)
ser menor.

Este mtodo no enfoca la calidad como "conformidad con lmites de la especificacin". En otras palabras, para
Taguchi no existen los lmites de conformidad inferior o superior, ya que cualquier producto que se aleje de los
valores nominales est produciendo prdidas.

La razn Seal/Ruido
Los factores que causan que una caracterstica funcional como, por ejemplo, la eficiencia del combustible, los
cambios de presin, la maniobrabilidad, etc., se desve de su valor objetivo, se llaman "factores de ruido" y
causan variacin y prdida de calidad. Esto ocasiona prdidas, en trminos de tiempo y dinero, tanto a los
consumidores como a los fabricantes, y en ltimo trmino, a la sociedad. En el Grfico 2, se muestran los
diferentes tipos de ruido que desvan la caracterstica de su valor objetivo.

Calidad segn la RAE

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor