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UNIDAD 2: Determinacin de la calidad

en el servicio.
2.1 Balanceando las percepciones y expectativas del cliente.
2.2 Beneficios e impacto de la calidad en el servicio.
2.3 Creacin de una cultura de servicio.

El proceso de satisfaccin al cliente


El proceso de satisfaccin es aquel donde una empresa
que cuenta con determinados recursos, los transforma a travs
de una serie de decisiones estratgicas en productos y servicios.
Caractersticas:
Tangibles
-Soporte fsico del servicio.
-Productos entregados en la
transaccin del servicio.
-Personal que desarrolla el
servicio.

Intangibles
-La imagen de la empresa.
-La forma en que percibimos la
entrega del producto.
-El valor de cada contacto.

Proceso de creacin de valor en los servicios


Dos aspectos clave:

La expectativa: conjunto esperado de satisfacciones a partir del


servicio.
La percepcin: resultante del total de interacciones entre el
proveedor del servicio y el cliente.

Expectativas
Cuatro variables:

Creacin de la expectativa
Comunicacin

Imagen

EXPECTATIVA

(experiencia previa)

Experiencia similar

Precio

Creacin de la expectativa
Experiencia previa con el mismo tipo de servicio.
Gran fuente de informacin.
Permite formar una imagen clara de lo que se puede esperar.
El hecho de conocer a una empresa facilita la decisin.
Experiencia acumulada en mbitos similares de servicio (nuevo
proveedor).
Informacin que se considera como comparable para
visualizar lo que se espera.

Creacin de la expectativa
Comunicacin.
Dos lados: esfuerzo consciente
del proveedor y la
comunicacin boca a boca.
La comunicacin, vista desde cualquier punto, crea
expectativas: nombre, logo, personal de atencin, etc.
Precio.
Es asociado directamente con la calidad de una prestacin.
Sirve para crear o confirmar expectativas.

Diez expectativas fundamentales del servicio


1. Fiabilidad de que la empresa realiza el servicio requerido en
forma correcta.
2. Capacidad de respuesta ante un requerimiento, actuando
rpidamente.
3. Profesionalidad como conocimiento, capacidad y destrezas
requeridas para el servicio.
4. Accesibilidad, tanto en lo fsico como en un servicio rpido,
con horarios ajustados al cliente y fcil acceso al mismo.

Diez expectativas fundamentales del servicio


5. Cortesa manifestada en todas las interacciones con el
consumidor.
6. Comunicacin en cada aspecto del servicio, incluyendo los
costos, la utilizacin y disponibilidad ante situaciones
anmalas.
7. Credibilidad, como confianza, honestidad, verosimilitud que
despierta la empresa tanto desde lo simblico como desde
los aspectos relacionados con el soporte fsico y las personas.

Diez expectativas fundamentales del servicio


8. Seguridad en todos los aspectos fsicos, financieros, de
confidencialidad.
9. Conocimiento y comprensin del cliente, lo cual permite
personalizar la atencin al reconocer las diferencias.
10.Elementos tangibles como las instalaciones fsicas, aspectos
fsicos de los empleados, elementos entregables como
formularios, donde creamos percepciones de forma
inmediata.

Seis variables, segn Grnroos


Variables que influyen en la percepcin de una buena calidad
de servicios.
Relaciona cada variable con el proceso en s mismo, con el
resultado y con la imagen.
Como imagen se entiende la valoracin de los clientes ms
all de la prestacin misma.

Seis variables, segn Grnroos


1. Profesionalidad y habilidad, donde los clientes perciben estas
capacidades en los empleados (criterios que afectan
directamente el resultado).
2. Actitud y comportamiento, donde el empleado resulta
creble en cuanto a su inters por dar el servicio
comprometido (directamente asociados con el proceso de
servicio y la percepcin del valor del mismo para el cliente).
3. Accesibilidad y flexibilidad, donde el cliente valora que el
proveedor del servicio lo escuche y realice lo que l
realmente necesita (asociado al proceso en s mismo).

Seis variables, segn Grnroos


4. Fiabilidad y formalidad, el proveedor est comprometido con
los intereses del cliente (asociado con el proceso).
5. Recuperacin del servicio, relacionado con las medidas que
se toman en caso de una falla manifiesta de servicio y a favor
del cliente (relacionado con el proceso).
6. Reputacin y credibilidad, donde los clientes valoran la
reputacin del prestador y consideran que estn pagando lo
correcto (relacionado con la imagen).

Expectativas, en conclusin

Se debe considerar que las expectativas, tanto desde su


formacin como sobre los valores en que se basan, son la
carga que el cliente trae a la relacin del servicio.
Es en cada punto de contacto donde el cliente realiza un
anlisis comparativo entre lo que esperaba y lo que
realmente se le entrega.

Percepciones
Tiene que ver con la forma en que el consumidor recibe la
informacin el servicio, la forma en que lo procesa y, finalmente,
en la que decide si el proceso ha sido satisfactorio.
Calidad de la
prestacin

Factores
situacionales

PERCEPCIN

Calidad del
producto

Factores
personales

Percepcin de servicio

Se ven cuatro aspectos a tener en cuenta.


Los dos primeros (calidad de la prestacin y calidad del
producto) estn directamente asociados al proveedor.
El factor situacional tanto al productor del servicio, como al
cliente.
Los factores personales ataen al cliente.

Caractersticas de cada factor de percepcin


Calidad de la prestacin.
Esta directamente asociada con la prestacin en s misma.
Debe tener en cuenta no slo el resultado; es decir, que el
pasajero del avin llegue al destino, sino cmo llega al
destino.
La calidad del servicio es el primer factor que crea
percepcin de valor.
Si se entrega un servicio altamente intangible, la calidad
tiene que ver directamente con el proceso que vive, y cmo
lo vive, la persona que est siendo servida.

Caractersticas de cada factor de percepcin


Calidad del producto.
Pensando en servicios altamente intangibles, son aquellos
elementos fsicos que permiten bajar a tierra, tangibilizar el
valor del servicio desde algo fcilmente reconocible por las
personas.
Factores personales.
Los factores propios de las personas pueden afectar en forma
negativa o positiva la percepcin del servicio.
Factores situacionales.
Se combinan situaciones causadas tanto por la empresas de
servicios como por el cliente del servicio y del manejo de esta
situacin depende la percepcin del cliente.