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en el servicio.
2.1 Balanceando las percepciones y expectativas del cliente.
2.2 Beneficios e impacto de la calidad en el servicio.
2.3 Creacin de una cultura de servicio.
Intangibles
-La imagen de la empresa.
-La forma en que percibimos la
entrega del producto.
-El valor de cada contacto.
Expectativas
Cuatro variables:
Creacin de la expectativa
Comunicacin
Imagen
EXPECTATIVA
(experiencia previa)
Experiencia similar
Precio
Creacin de la expectativa
Experiencia previa con el mismo tipo de servicio.
Gran fuente de informacin.
Permite formar una imagen clara de lo que se puede esperar.
El hecho de conocer a una empresa facilita la decisin.
Experiencia acumulada en mbitos similares de servicio (nuevo
proveedor).
Informacin que se considera como comparable para
visualizar lo que se espera.
Creacin de la expectativa
Comunicacin.
Dos lados: esfuerzo consciente
del proveedor y la
comunicacin boca a boca.
La comunicacin, vista desde cualquier punto, crea
expectativas: nombre, logo, personal de atencin, etc.
Precio.
Es asociado directamente con la calidad de una prestacin.
Sirve para crear o confirmar expectativas.
Expectativas, en conclusin
Percepciones
Tiene que ver con la forma en que el consumidor recibe la
informacin el servicio, la forma en que lo procesa y, finalmente,
en la que decide si el proceso ha sido satisfactorio.
Calidad de la
prestacin
Factores
situacionales
PERCEPCIN
Calidad del
producto
Factores
personales
Percepcin de servicio