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Yassine ZEMIH BTS S.I.O.

DEFINITION
ITIL ou Information Technology Infrastructure Library se traduit en
franais par Bibliothque pour linfrastructure des technologies de
linformation .
ITIL est un ensemble des bonnes pratiques pour le management du
systme dinformation.

Loffice public Britannique du Commerce (O.G.C.) a rdig la bibliothque


ITIL en faisant intervenir des experts issus de plusieurs entreprises de services
(comme Accenture, Ernst&Young, Hewlett-Packard, Deloitte, BearingPoint ou
PricewaterhouseCoopers).

Sont en particulier abords les sujets suivants


Comment organiser un systme dinformation?
Comment amliorer lefficacit du systme dinformation?
Comment rduire les risques?
Comment augmenter la qualit des services informatiques?

ITIL est une approche par processus, qui vise amliorer la qualit des
services des SI, en crant la fonction de Centre de Services ou Service Desk
(extension du Help Desk ).

NORMES
Les normes de gestion de service rendus sur la base dune infrastructure
informatique et de tlcommunications, en suivant les recommandations
ITIL, sont connues sous le nom de ITSM (IT Service Management).
LITSM est normalis au Royaume-Uni, sous la rfrence BS 15000, et au
niveau international est inclus dans la norme ISO 20000.
Une nouvelle version de la norme ITIL v3 a t publie en 2007.

Les concepts de base


3 concepts principaux sous-tendent la philosophie de lITIL:
Pensez Client: Le client doit tre au centre des proccupations de la
direction informatique
Cycle de vie: La notion de Service Management doit tre prise en
considration en amont des projets informatiques

Processus: La qualit de service se fonde sur une approche par les


processus
Sous-tendent= tre lorigine, la base de quelque chose.

Les principes de lITIL


ITIL vise amliorer les services informatiques (prestation de service,
service aux utilisateurs) suivant plusieurs principes:
Constituer un catalogue de bonnes pratiques partir de dmarches
reconnues
Mettre le client au centre de la dmarche de la DSI (Direction des
Systmes dInformation)
Organiser les activits suivant des processus bien tablis
Jeter les bases dune volutivit dans le temps des processus et services

ITIL met en place plusieurs moyens pour:


Organiser les processus informatiques:
Dfinir les processus et leurs interactions
Dfinir les rles et les responsabilits
Amliorer les relations Clients-Fournisseurs:
Instituer un point central de relation entre clients et fournisseur: le Service
Desk
Dfinir des moyens dchanges entre lentreprise et sa DSI, aux niveaux
Stratgique, Tactique et Oprationnel
Dfinir des moyens de contrle des rsultats obtenus.
Utiliser des processus ou des mthodologies connues par ailleurs.

ITIL Version 2 (V2)


La bibliothque ITIL dans sa version 2 est groupe autour de huit livres de
base.
Les deux premiers livres constituent le jeu gestion des services
informatiques ( IT Service Management ).

Ils sont considrs comme le cur de la mthode ITIL.

ITIL Version 2 (suite)

Soutien des services (Service Support)


Fourniture des services (Service Delivery)
Gestion des infrastructures informatiques (ICT Infrastructure Management)
Gestion de la scurit (Security Management)
Point de vue mtier (Business Perspective)
Gestion des applications (Application Management)
Gestion des actifs logiciels (Software asset Management)
Planification pour la mise en uvre des services (Planning to implement
Service Management)

Soutien des services (Service Support)


Il dcrit comment on sassure que le client a accs aux services
informatiques appropris, et comprend:

Le centre de services (Service Desk)


La gestion des incidents (Incident Management)
La gestion des problmes (Problem Management)
La gestion des changements (Change Management)
La gestion des mises en production (Release Management)
La gestion des configurations (Configuration Management)

Fourniture des services (Service Delivery)


Elle dcrit les services devant tre fournis pour rpondre aux besoins
de lentreprise de manire adquate, et comprenant:

La gestion financire des services des TI (IT Financial Management)


La gestion de la capacit (Capacity Management)
La gestion de la disponibilit (Availability Management)
La gestion de la continuit des services des TI (IT Continuity
Management)
La gestion des accord de service (Service-level Agreement)

TI=Technologies de lInformation=IT

ITIL Version 2 (schma 1)

ITIL Version 2 (schma 2)

ITIL Version 3 (V3)


ITIL V3 prsente deux volutions majeures par rapport la version
prcdente:
Le primtre est tendu la satisfaction des services mtiers
Le rfrentiel est rcrit dans cette perspective perspective
transverse

ITIL Version 3 (suite)


La V3 met donc laccent sur la matrise du cycle de vie des services. ITIL
V3 est constitue de 5 livres principaux dcrits ci-aprs:
Stratgie des services (Service Strategy)
Conception des services (Service Design)
Transition des services (Service Transition)
Exploitation des services (Service Opration)
Amlioration continue des services (Continual Service Improvement)

ITIL Version 3 (schma 1)

ITIL Version 3 (schma 2)

En rsum

ITIL et le cycle de maturit des processus ITIL


En complment de la bibliothque ITIL, le concept de cycle de Maturit
des processus a t mise en place.
Les modles de maturit visent permettre, une organisation, de se
situer sur une chelle.
Ils fournissent un cadre de travail pour se benchmarker, et ainsi amliorer
les performances du service.
Ils correspondent une srie de questions qui facilitent lvaluation, au
regard de limpact, sur la qualit du service rendu.

Les deux modles, les plus connus, sont celui du Gartner Group et celui de
lOGC.
Ils ont en commun les 6 niveaux (on voque souvent 5 niveaux, auquel il est
utile dajouter le niveau 0):
NIVEAU 0: Le processus est inexistant et inconnu.
NIVEAU 1: Le processus est dans sa phase initial, il est connu et
commence tre mise en uvre.
NIVEAU 2: Le processus est connu, dvelopp, et rptable.
NIVEAU 3: Le processus est dfini, oprationnel et valid.
NIVEAU 4: Le processus est exploit de faon rcurrente, sous contrle
et adapt aux besoins.
NIVEAU 5: Le processus est dans sa phase optimis et il peut tre
prconis.

Les certifications ITIL


Les certifications ITIL sont des certifications individuelles.
Dans la version 2 dITIL, il existait trois niveaux de certification:
Foundation Certificate
Practitioners Certificates
Managers Certificate

Les certifications ITIL V2 ont cess dtre disponible en 2011.

Les certifications ITIL (suite)


Dans la version 3 dITIL, il existe quatre niveaux de certification:
Foundation Certificate
Niveaux intermdiaires: Intermediate Lifecycle / Intermediate Capacity
Experts Certificate
Master Qualification

Les certifications ITIL (schma)

CONCLUSION
La certification ITIL est attribue uniquement des individus. Si une entreprise veut
dmontrer la bonne application des processus, elle devra aller vers la certification
ISO 2000, laquelle impose une application exhaustive de ces processus.
Les modules les plus exploits par les entreprises sont la gestion oprationnelle des
services: Service Support et Service Delivery.

ITIL, qui est un rfrentiel dcrivant lensemble de processus de gestion de services


technologiques, a rsolu les problmatiques lis laugmentation des exigences des
clients et a permis damliorer la qualit des services et rduire les cots.