Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
E
EV
VA
ALLU
UA
AC
CII
N
ND
DE
E LLA
AC
CA
ALLIID
DA
AD
DD
DE
ES
SE
ER
RV
VIIC
CIIO
OP
PE
ER
RC
CIIB
BIID
DA
AP
PO
OR
R
LLO
OS
SC
CLLIIE
EN
NTTE
ES
SD
DE
EA
ALLTTO
OC
CO
ON
NS
SU
UM
MO
OD
DE
E LLA
AE
EM
MP
PR
RE
ES
SA
A
E
ELLE
EO
OC
CC
CIID
DE
EN
NTTE
E ZZO
ON
NA
AC
CA
AR
RA
AB
BO
OB
BO
O
UNIVERSIDAD DE CARABOBO
DIRECCIN DE POSTGRADO
FACULTAD DE INGENIERA
PROGRAMA DE MAESTRA EN INGENIERA
INDUSTRIAL
VEREDICTO
________________
C.I.N
_________________
FIRMA
________________
C.I.N
_________________
FIRMA
________________
C.I.N
_________________
FIRMA
Dedicatoria
DEDICATORIA
vii
Reconocimiento
RECONOCIMIENTO
viii
ndice General
NDICE GENERAL
Pg.
RESUMEN.
xvi
ABSTRACT ..
xvii
INTRODUCCIN..
CAPTULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN.
12
12
12
13
13
1.4 JUSTIFICACIN
13
1.5 ALCANCE
16
1.6 LIMITACIONES ..
16
CAPTULO II
MARCO DE REFERENCIA ....
ix
18
ndice General
Pg.
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN.
19
26
29
29
31
31
33
36
37
37
39
41
44
49
50
52
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO....
62
63
63
ndice General
Pg.
3.3 POBLACIN...
64
3.4 MUESTRA...
64
67
67
68
70
73
CAPTULO IV
PRESENTACIN Y DISCUSIN DE LOS RESULTADOS..
76
77
77
4.1.2
79
82
82
95
98
101
ndice General
Pg.
4.4.1 Descripcin del subproceso de mercadeo ..
101
103
105
105
107
107
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..
112
CONCLUSIONES
113
RECOMENDACIONES...
114
REFERENCIAS BIBLIOFRFICAS..
117
ANEXOS
121
A.1
A.3
Hoja de validacin..
A.7
A.8
xii
ndice de Tablas
NDICE DE TABLAS
Pg.
Tabla 1
Tabla 2
47
Tabla 3
56
65
70
74
83
87
89
89
91
Tabla 4
Tabla 5
Tabla 6
Tabla 7
Tabla 8
Tabla 9
Tabla 10
Tabla 11
xiii
ndice de Tablas
Tabla 12
93
95
Tabla 14
103
Tabla 15
107
110
Tabla 13
Tabla 16
xiv
ndice de Figuras
NDICE DE FIGURAS
Pg.
Figura N 1
Figura N2
Figura N 3
46
Figura N 4
51
66
78
81
96
99
102
104
106
Figura N 5
Figura N 6
Figura N 7
Figura N 8
Figura N 9
Figura N 10
Figura N 11
Figura N 12
xv
Resumen
Abstract
xvii
INTRODUCCIN
2
Introduccin
3
Introduccin
4
Introduccin
CAPTULO I
EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN
6
Captulo I
7
Captulo I
sin
Eleoccidente
semana.
luz
durante
(Cadela
a
1
y
31,07
35
32,85
28,16
30
25
18,94
20
15
10
contribuido
mermas
frecuentes
de
clientes
5
0
externos
importantes,
2002
2003
2004
2005
8
Captulo I
AO
Prdidas (%)
2001
42,74
2002
42,39
2003
42,74
2004
42,83
2005
43,83
9
Captulo I
Figura N 2:
Morosidad
Gubernamental
1240; 40%
Prdidas
Elctricas
1085; 36%
10
Captulo I
10
11
Captulo I
11
12
Captulo I
12
13
Captulo I
1.3.1.
Objetivo General
1.3.2.
Objetivos Especficos
1.4. JUSTIFICACIN
13
14
Captulo I
14
15
Captulo I
y la consolidara en el mercado
15
16
Captulo I
1.5. ALCANCE
1.6. LIMITACIONES
16
17
Captulo I
17
CAPTULO II
MARCO DE REFERENCIA
19
Captulo II
Marco de Referencia
1. Cadela
Participa
Proyecto
(2006).
de
19
20
Captulo II
Marco de Referencia
20
21
Captulo II
Marco de Referencia
21
22
Captulo II
Marco de Referencia
22
23
Captulo II
Marco de Referencia
23
24
Captulo II
Marco de Referencia
de
Energa
Elctrica.
Sumario
24
25
Captulo II
Marco de Referencia
25
26
Captulo II
Marco de Referencia
26
27
Captulo II
Marco de Referencia
Carabobo,
Cojedes,
Portuguesa,
Falcn y Yaracuy.
27
28
Captulo II
Marco de Referencia
28
29
Captulo II
Marco de Referencia
2.3.1.
29
30
Captulo II
Marco de Referencia
30
31
Captulo II
2.3.2.
Marco de Referencia
El dictamen las normas de calidad que regirn las actividades del servicio
elctrico y las normas para la fiscalizacin corresponde a la CNEE. (LOSE,
de Artculo 17).
2.3.3.
Reglamento de Servicio:
31
32
Captulo II
Marco de Referencia
32
33
Captulo II
2.3.4.
Marco de Referencia
33
34
Captulo II
Marco de Referencia
34
35
Captulo II
Marco de Referencia
35
36
Captulo II
Marco de Referencia
2.3.5.
36
37
Captulo II
Marco de Referencia
2.4.1.
37
38
Captulo II
Marco de Referencia
38
39
Captulo II
Marco de Referencia
2.4.2.
39
40
Captulo II
Marco de Referencia
La heterogeneidad: Tiene que ver con que los servicios son prestados
por personas y van dirigidos a personas, por lo que el servicio puede
variar en funcin de los participantes en el mismo, proveedor y
usuarios, as como por el momento en que ocurre.
de
mantener
un
almacenamiento
dificulta
el
40
41
Captulo II
Marco de Referencia
2.4.3.
41
42
Captulo II
Marco de Referencia
42
43
Captulo II
4. Profesionalidad:
Marco de Referencia
posesin
de
las
capacidades
requeridas
43
44
Captulo II
Marco de Referencia
2.4.4.
Los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los
trabajos de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), citado por (Zeithaml y
Bitner, 2002), en los que se destaca que los servicios presentan una mayor
problemtica para su estudio pues poseen tres caractersticas que los
diferencian ampliamente de los productos: Intangibilidad, heterogeneidad e
inseparabilidad:
44
45
Captulo II
Marco de Referencia
45
46
Captulo II
Marco de Referencia
46
47
Captulo II
Marco de Referencia
Tabla 2
47
48
Captulo II
Marco de Referencia
en
comparacin
con
48
los
servicios
de
49
Captulo II
Marco de Referencia
2.4.5.
Planificacin estratgica
Para que una empresa tenga un rendimiento ptimo los empleados deben
aprender a mantener satisfechos a los clientes y debe tambin, saber
adaptarse y responder a un mercado en cambio permanente mediante la
planificacin estratgica orientada hacia el mercado (Kotler, 2000).
49
50
Captulo II
Marco de Referencia
2.4.6.
La mejora contina
Siempre hay que intentar mejorar los resultados. Lo que lleva dispuesta
una dinmica continua de estudio, anlisis, experiencias y soluciones, cuyo
50
51
Captulo II
Marco de Referencia
la
post-
guerra.
51
52
Captulo II
Marco de Referencia
52
53
Captulo II
Marco de Referencia
53
54
Captulo II
Marco de Referencia
54
55
Captulo II
Marco de Referencia
55
Tabla 3
Objetivo General: Evaluar la calidad del servicio ofrecido en la unidad de servicio y comercializacin en
el segmento de clientes de alto consumo en la empresa Eleoccidente Zona Carabobo con base en la
percepcin del cliente, usuario del servicio.
Objetivo
Dimensiones Indicadores Instrumentos
Preguntas
Identificar los
procesos
llevados a
cabo en el
sistema de
informacin y
control de la
organizacin
y su
interaccin
con los
clientes
Procesos
comerciales de la
Unidad de
Mercado Especial
de Eleoccidente
- Funciones
- Estructura
organizativa
- Objetivos
- Sub-procesos
-Responsabilidades
- Entradas al
proceso
- Salidas del
proceso
Entrevistas,
organigrama,
fichas, sesiones
de trabajo, mapa
de proceso.
Evaluar la
calidad del
servicio en la
organizacin
de acuerdo
con los
requerimiento
s del
Reglamento
de calidad
para el sector
elctrico
Calidad de
Servicio
Tcnico
Percepcin de
los clientes de
alto consumo
respecto al
servicio tcnico
recibido
Cuestionario
aplicado a los
clientes de alto
consumo
56
Tabla 3
Objetivo
Dimensiones
Indicadores
Instrumentos
Calidad del
producto
tcnico:
Percepcin de
los clientes de
alto consumo
respecto al
servicio tcnico
recibido
Cuestionario
aplicado a los
clientes de alto
consumo
Calidad de
servicio
comercial
Percepcin de
los clientes de
alto consumo
respecto al
servicio tcnico
recibido
Cuestionario
aplicado a los
clientes
de
alto consumo
57
Preguntas
4. Cmo percibe usted, el suministro de
energa elctrica en cuanto a las variaciones de
tensin?
5. Cmo percibe usted, la frecuencia en las
variaciones de tensin en el suministro de energa
elctrica?
6. Cmo percibe usted, el suministro de energa
elctrica en cuanto a las fluctuaciones instantneas
de tensin?
7. Cmo percibe usted, el suministro de
energa elctrica en cuanto a los armnicos?
8. Cmo considera Usted, la apariencia fsica de
las instalaciones de nuestras Oficinas Comerciales
y Taquillas de paso?
9. Cmo considera Usted, la imagen que proyecta
nuestro personal?
10. Cmo considera Usted, la informacin
suministrada por nuestro personal?
11. Cmo percibe Usted, la honestidad, seriedad y
transparencia de la empresa?
12. La empresa le notifica con anticipacin las
interrupciones programadas?13. Cmo considera
usted, las asesoras tcnicas realizadas por nuestro
personal a su empresa?
14. Cmo califica usted, el nivel de entendimiento
de la factura emitida por Eleoccidente?
15. Cmo califica Usted, la frecuencia con qu
recibe la factura con error?
Tabla 3
58
Dimensiones
Indicadores
Instrumentos
Anlisis
estadsticos:
Regresin lineal
Anlisis Externo
Preguntas
28. Considera usted a Eleoccidente una empresa
gil y moderna?
29. Indique usted el nivel de orgullo de ser nuestro
cliente?
30. Qu nivel de confiabilidad le otorgara usted a
la empresa?
31. Considera usted razonable el costo por
prestacin de servicio elctrico por parte de
Eleoccidente?
32. Considera usted, la opcin de la competencia
a corto plazo?
Est el cliente de alto consumo satisfecho por el
servicio requerido?
59
Tabla 3
Objetivo
Dimensiones
Situacin del
entorno interno
Indicadores
- Mercadeo
Instrumentos
Anlisis Interno
Preguntas
- Cmo se valora la imagen de Eleoccidente?
- Qu porcentaje de mercado posee?
- Cmo es la calidad de servicio?
- Cmo es el programa de promociones?
- Posee efectividad en el precio del servicio que
presta?
- Cules son sus innovaciones?
- Existe un plan de mercadeo en la organizacin?
- Finanzas
- Produccin
- Organizacin
60
Tabla 3
Objetivo
Formular un
plan de
accin para
la mejora
continua
Dimensiones
Indicadores
- Estrategias
Estrategias de
mercado
Mejora continua
- Objetivos
direccionales,
operativos y
tcticos
Instrumentos
Factores
claves de
exito
Plan de
accin
Preguntas
Cules son las acciones a seguir para mejorar o
mantener la satisfaccin del cliente?
- Se cuenta con un plan de accin para mejorar la
calidad de servicio?
- Qu metas, con base en la calidad del servicio
tcnico, producto y comercial, se deben establecer?
- Formulacin
- Seguimiento y
control
61
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
63
Captulo III
Marco Metodolgico
64
Captulo III
Marco Metodolgico
3.3. POBLACIN
3.4. MUESTRA
64
65
Captulo III
Marco Metodolgico
N *k2 * p*q
n= 2
e * ( N 1) + k 2 * p * q
(I)
Castaeda (1995)
Donde:
n:
Tamao de la muestra
N:
Poblacin
k2:
e2:
p:
q:
Tipo de Clientes
Poblacin
Proporcin (%)
Muestra
Industriales
395
58
143
Comerciales
285
42
103
Total
680
100%
246
65
66
Captulo III
Marco Metodolgico
Figura N 5
la
66
67
Captulo III
Marco Metodolgico
67
68
Captulo III
Marco Metodolgico
68
69
Captulo III
Marco Metodolgico
69
70
Captulo III
Tabla 5
Escala
Marco Metodolgico
Definicin
Mal
La afirmacin no se cumple
Regular
Buena
Muy Buena
Excelente
3.6. TCNICAS
PARA
EL
ANLISIS
PRESENTACIN
DE
LA
INFORMACIN
70
71
Captulo III
Marco Metodolgico
71
72
Captulo III
Marco Metodolgico
72
73
Captulo III
Marco Metodolgico
73
Tabla 6
Identificacin de los
procesos llevados a
cabo en el sistema de
informacin y control de
la Unidad de Mercado
Especial y su
interaccin con los
clientes
Evaluacin de la calidad
del servicio en la
organizacin de
acuerdo con los
requerimientos del
Reglamento de calidad
para el sector elctrico
- Fichaje
Consultar al experto de
la organizacin
- Entrevista
- Hoja de registro
Revisin de los
diferentes
requerimientos de
calidad de servicio para
el sector elctrico.
Diseo un instrumento
para la medicin de la
calidad comercial de
servicio elctrico.
- Revisin de modelos
para medir la
percepcin de los
clientes de servicio
- Fichas
- Resumen
- Listados
- Entrevista para la
aplicacin del
cuestionario a la
muestra piloto
- Anlisis estadstico
descriptivo.
- Ley Orgnica de
Servicio Elctrico
(LOSE)
- Reglamento de
Servicio
- Normas de Calidad de
Servicios de
Distribucin de
Electricidad
- Fuentes secundarias
referidas a modelos de
medicin de la
percepcin de los
clientes de servicio
- Microsoft Office Word
2003
- Cuestionario para
medir la satisfaccin del
cliente a la muestra
piloto
- SPSS version 1.3
Validacin de la
encuesta
para determinar la
calidad de servicio
- Manual de descripcin
de cargos y funciones
Mapa de procesos y
control de la
organizacin.
Caractersticas de
calidad del servicio
comercial de acuerdo al
reglamento.
Tabla 6
Elaboracin de anlisis
interno y externo en la
organizacin para
identificar los factores
claves de xito
Identificacin de
factores claves de xito
Elaboracin de plan de
Accin
Formulacin un plan de
accin para la mejora
continua
- Entrevista y aplicacin
de la encuesta a la
muestra en estudio.
- Anlisis estadstico
descriptivo de los datos
obtenidos de los
clientes.
- Anlisis de la medida
de la percepcin de la
satisfaccin del cliente
- Encuesta validada
para la medicin de la
calidad de servicio
- Microsoft Office Excel
2003
- SPSS version 1.3
75
Medida de la percepcin
de la satisfaccin del
cliente
Factores claves de
xito.
Plan de Accin que
contemple
para la mejora contina
de la calidad de servicio
elctrico en la Unidad
de Negocios de
Mercado Especial de
Eleoccidente C.A.
Estado Carabobo
CAPTULO IV
PRESENTACIN Y DISCUSIN DE LOS
RESULTADOS
77
Captulo IV
78
Captulo IV
78
79
Captulo IV
79
80
Captulo IV
80
Figura N 7
INICIO
* Solucin del Reclamo
* Explicacin Requerida
* Contrato de Servicio
Clientes
Solicitud de
Servicios Tcnicos
Reportes de Cargos
de Facturacin
Facturas de Clientes
Expediente
de Medicin
Clientes
Informacin de Consumos
ATENCIN AL
CLIENTE
Contabilidad
Clientes
FACTURACIN
Resultados de la
estrategia de medicin
* Informacin de EDF
* Contratos Suscritos
Comercial
Archivos de
Facturacin
Pago de Cliente
Clientes
Constancia de Pago
Clientes
COBRANZA
Informacin de
Recaudacin
Realizada
Contabilidad
Informacin
de EDF
INCREMENTO
EN VENTAS
Resultados de la
estrategia de
medicin
Solicitud de normalizacin
del pto. de entrega
MEDICIN
Planificacin
Tcnica
Distribucin
Solicitud de
Servicios Tcnicos
Expediente de Medicin
Afericin
Afericin
Notificacin de Cambio o
Retiro de Contadores
Plan Operativo
Notificacin de Suspensin /
Reconexin de servicios
Orden de Suspensin /
Reconexin de servicios
Requerimientos de
Suministros
Direccin Comercial
Logstica
82
Captulo IV
4.2.
83
Captulo IV
Valor
Tamao de la muestra
143
32
Alfa de Cronbach ()
0.943
Anlisis de Fiabilidad
La fiabilidad de la escala desarrollada se determin usando el coeficiente
83
84
Captulo IV
Validez Concurrente:
Para determinar la validez concurrente (siguiendo el criterio de Martn,
1996, citado por Rodrguez, 2004), los clientes encuestados se clasificaron
en dos categoras: una con bajo nivel de satisfaccin, formada por aquellos
con puntaciones medias inferiores al promedio y la otra con los de
puntuacin media superior; luego se determin si existen diferencias
significativas entre ambas categoras, usando preguntas auxiliares sobre el
sistema de atencin al cliente (V.27) y el nivel de orgullo de ser cliente de
Eleoccidente (V.29) (conceptos que se relacionan tericamente). Al existir
diferencia de opiniones entre ambos grupos sobre el tema, se podr decir
que la escala es vlida (Rodrguez, 2004).
84
85
Captulo IV
Validez Predictiva:
La validez predictiva se determin mediante un anlisis de regresin
mltiple entre las percepciones de la satisfaccin del cliente como variables
dependientes y una pregunta adicional sobre la percepcin de la imagen que
proyecta el personal de la empresa (V.9) como variable dependiente. (Mejas,
2005; Montaa et al., 2002).
85
86
Captulo IV
Validez Convergente:
Para determinar la validez convergente se evalo la correlacin de la
percepcin promedio individual de la satisfaccin de los clientes con una
variable adicional sobre el nivel de confiabilidad que le otorga el cliente a la
empresa bajo estudio (V.30).
Validez Discriminante:
Para medir la validez discriminante se analiz la correlacin entre el
promedio de las variables de la escala y una variable adicional sobre la
consideracin de la opcin de la competencia a corto plazo por parte del
cliente (V.32). Por supuesto que este ejemplo de decisiones estratgicas, ni
son consideradas a corto plazo ni son tan fciles de expresar por el cliente en
este tipo de segmento del mercado. El anlisis determin que no existe
correlacin significativa entre el promedio de la escala y la variable
considerada, coeficiente de correlacin igual a 0,018 y valor p=0,832; lo cual
afirma que la escala considerada tiene validez discriminante.
86
87
Captulo IV
Valor
1,114E-09
0,852
3121,39
Nivel de Significacin
0,005
87
88
Captulo IV
88
89
Captulo IV
Autovalores iniciales
% de
%
Total
Varianza Acumulado
Inicial
Extraccin
V.1
1,000
,766
V.2
1,000
,732
10,962
40,600
40,600
3,225
11,944
52,545
V.3
1,000
,782
V.4
1,000
,845
1,593
5,900
58,445
1,489
5,516
63,961
V.5
1,000
,864
V.6
1,000
,684
1,256
4,652
68,613
,704
1,027
3,804
72,417
,944
3,496
75,913
V.7
1,000
V.8
1,000
,725
V.10
1,000
,787
,856
3,169
79,082
,762
2,820
81,902
V.11
1,000
,749
V.12
1,000
,666
10
,688
2,549
84,451
,601
2,226
86,678
V.13
1,000
,557
11
V.14
1,000
,635
12
,451
1,671
88,348
,586
13
,435
1,611
89,960
,371
1,373
91,333
V.15
1,000
V.16
1,000
,684
14
V.17
1,000
,763
15
,344
1,273
92,606
,333
1,234
93,840
V.18
1,000
,824
16
V.19
1,000
,872
17
,298
1,104
94,943
,837
18
,225
,834
95,777
,217
,802
96,579
V.20
1,000
V.21
1,000
,700
19
V.22
1,000
,777
20
,184
,680
97,259
,152
,565
97,824
V.23
1,000
,735
21
V.24
1,000
,764
22
,145
,538
98,362
,740
23
,116
,429
98,791
,111
,412
99,203
V.25
1,000
V.26
1,000
,618
24
V.28
1,000
,574
25
,098
,363
99,566
,582
26
,072
,268
99,835
V.31
1,000
27
,045
,165
100,000
Mtodo de Extraccin:
Anlisis de componentes principales.
Mtodo de Extraccin:
Anlisis de componentes principales.
89
90
Captulo IV
91
Captulo IV
V.19
0,8447
V.20
0,8379
V.18
0,7806
V.17
0,6297
V.28
0,6062
V.21
0,5618
V.13
0,5447
V.8
0,8012
V.10
0,7101
V.22
0,6727
V.11
0,6407
V.23
0,5344
V.14
0,5244
V.5
0,8864
V.4
0,8062
V.6
0,7832
V.7
0,7589
V.12
V.3
V.1
V.2
V.26
V.25
V.24
V.31
V.15
V.16
Mtodo de extraccin: Anlisis de componentes principales.
Mtodo de rotacin: Varimax con Normalizacin de Kaiser
0,7565
0,7505
0,6915
0,5756
0,7689
0,6677
0,6484
0,4370
0,7283
0,6983
91
92
Captulo IV
92
93
Captulo IV
Dimensiones
V.19 Cumplimiento con sus solicitudes y/o reclamos en los plazos acordados
V.20 Tiempo en que son resueltos sus solicitudes y/o reclamos en forma
definitiva
V.18 Plazo suministrado por la empresa para resolver sus solicitudes
V.17 Tiempo en que son atendidas sus solicitudes
V.28 Eleoccidente es una empresa gil y moderna
Solicitudes y
Reclamos
Calidad de
Servicio
Comercial
Calidad de
Producto
Tcnico
V.2
Calidad de
Servicio
Tcnico
Atencin al
Cliente
93
Facturacin
94
Captulo IV
94
95
Captulo IV
Dimensin
1.- Solicitudes y reclamos
0,869
0,782
0,838
0,774
0,681
6.- Facturacin
0,595
95
96
Captulo IV
3,35
3,40
3,24
3,30
3,20
3,10
3,05
3,06
3,00
3,00
2,88
2,88
2,90
2,80
2,70
2,60
Solicitudes y
Reclamos
Calidad de
Servicio
Comercial
Calidad de
Producto
Tcnico
Calidad de
Servicio
Tcnico
Atencin
al Cliente
Facturacin
Total
96
97
Captulo IV
97
98
Captulo IV
98
99
Captulo IV
V23
V14
Medianamente
satisfecho
V16
V10
V15
V22 V8
V18
Poco
satisfecho
V11
V28
V25
V24
V31
V2 V13
V19
V21 V4 V17
V7
V5
V1 V3
V6
Menos relevante
V26
V12
Ms relevante
99
100
Captulo IV
Los factores claves de xito que estn directamente relacionados con los
objetivos definidos en el Modelo Comercial de la Unidad de Mercado
Especial de Eleoccidente (Ver seccin 4.1.2, Pg. 78); son Facturacin,
Atencin al Cliente, Solicitudes y Reclamos y Calidad de Servicio Comercial.
Sin embargo, al comparar los resultados derivados del instrumento diseado,
con este modelo, se observa que existen los subprocesos de Atencin del
Cliente, Medicin, Facturacin, Cobranza e Incremento en ventas; y carece
de un subproceso que se encargue del rea de mercadeo, que garantice la
bsqueda constante de la satisfaccin de los clientes consumidores del
servicio de energa elctrica.
100
101
Captulo IV
101
INICIO
* Solucin del Reclamo
* Explicacin Requerida
* Contrato de Servicio
Clientes
Reportes de Cargos
de Facturacin
Facturas de Clientes
Expediente
de Medicin
ATENCIN AL
CLIENTE
Resultados de la
estrategia de medicin
* Informacin de EDF
* Contratos Suscritos
Clientes
Informacin de Consumos
Solicitud de
Servicios Tcnicos
Contabilidad
Clientes
Resultados de
Result. Est.
Estrategias de Mercadeo Merc. y Req.
Mat. POP
Informacin de
Estrategias de
Mercadeo
Plan estratgico
Lineamientos Corporativos
Metas
Resultados Cobranza Perodo anterior
Informacin financiera
Direccin
FACTURACIN
Est. Merc. Y
Material POP
Comercial
Archivos de
Facturacin
Pago de Cliente
Informacin de la
Segmentacin de
los clientes
Constancia de Pago
MERCADEO
Plan de Mercadeo
Informacin
de EDF
Informacin de
Recaudacin
Realizada
Solicitud de normalizacin
del pto. de entrega
MEDICIN
Planificacin
Tcnica
Distribucin
Solicitud de
Servicios Tcnicos
Expediente de Medicin
Afericin
Notificacin de Cambio o
Retiro de Contadores
Contabilidad
Plan estratgico
Informacin del Mercado (externo)
Informacin de la Demanda
Perfil Geogrfico del rea servida
INCREMENTO
EN VENTAS
Plan Operativo
Notificacin de Suspensin /
Reconexin de servicios
Orden de Suspensin /
Reconexin de servicios
Requerimientos de
Suministros
Clientes
COBRANZA
Resultados de la
estrategia de
medicin
Clientes
Direccin Comercial
Logstica
103
Captulo IV
Tabla 14
Cdigo
ME1
ME2
ME3
ME4
ME5
ME6
Disear
objetivos y
estrategias
Planificar
acciones
Analizar
viabilidad de
estrategias
Ejecucin del
Plan de
Mercadeo
Seguimiento y
Control
Descripcin de la Actividad
Consiste en recopilar, analizar informacin sobre el
mercado e informar los hallazgos relacionados con una
situacin especfica en el mercado (cambios en la
conducta del consumidor, cambios en los hbitos de
compra, opinin de los consumidores), para la toma de
decisiones sobre:
La introduccin al mercado de un nuevo producto
o servicio
Los canales de distribucin ms apropiados para
el producto
Cambios en las estrategias de promocin y
publicidad
Disear objetivos y estrategias de mercadeo de
acuerdo a la segmentacin de los clientes y de acuerdo
a los objetivos del negocio
Consiste en planificar las acciones que permitirn la
consecucin de los objetivos del mercado objetivo.
Consiste en plantearse la viabilidad y rentabilidad de
las acciones a emprender bajo criterios econmico
financiero
Ejecucin de las actividades
104
Captulo IV
INSUMOS
Plan estratgico:
Metas y objetivos
del negocio
Misin y Visin del
negocio
Informacin del
Mercado
Informacin de la
Competencia
Informacin de la
Demanda
Perfil geogrfico
del rea servida
SALIDAS
MERCADEO
Investigacin y
anlisis del Mercado
Disear objetivos
de Mercado
Disear estrategias
de Mercado
Planificar acciones
de Mercado
(Plan de Mercadeo)
Analizar viabilidad
de las estrategias
definidas
(costo-beneficio)
Atencin al
cliente
Ejecucin
Planificacin de
la gestin de
cobranza
Seguimiento y
Control
Facturacin
FIN
104
105
Captulo IV
105
106
Captulo IV
106
107
Captulo IV
Todo plan de accin debe llevar una evaluacin que permita la mejora
continua de los subprocesos y la adecuacin a los cambios del entorno.
Como parte final del Plan de Accin de la Unidad de Mercado Especial se
establece el sistema de indicadores que permitir la evaluacin y control, que
garantizar la mejora continua del proceso general Comercial, el cual se
presenta en la Tabla 16.
107
MERCADEO
ATENCIN AL
CLIENTE
FACTURACIN
MEDICIN
Costo
s
MBsF
Obsservaciones
SEMANA 29
SEMANA 28
SEMANA 27
SEMANA 26
JULIO
SEMANA 25
SEMANA 24
SEMANA 23
SEMANA 22
JUNIO
SEMANA 21
SEMANA 20
SEMANA 19
SEMANA 18
SEMANA 17
MAYO
SEMANA 16
SEMANA 15
SEMANA 14
SEMANA 9
SEMANA 8
SEMANA 7
SEMANA 6
SEMANA 5
SEMANA 4
SEMANA 3
SEMANA 2
SEMANA 1
DESCRIPCION
Satisfaccin de la
demanda y mejorar la
calidad de servicio
Investigacin y anlisis
de Mercado
Disear objetivos y
estrategias
Planificar acciones
Analizar viabilidad de
estrategias
Ejecucin del Plan de
Mercadeo
Seguimiento y Control
Mejorar la atencin al
cliente
Recepcin y orientacin
al cliente
Recepcion de las
solicitudes y reclamos
Solicitudes Resueltas
Incremento en ventas
y Mejorar la
facturacion
Realizar las revisiones
tcnico-administrativas
Censo regional y
catastro (Actualizacin
de redes)
Realizar la captacin de
nuevos clientes
Anlisis y clculo de
Energa Dejada de
Facturar (EDF)
Disminucin de las
anomalas de
facturacin
ABRIL
SEMANA 13
MARZO
SEMANA 12
FEBRERO
SEMANA 11
ENERO
SUBPROCESO
SEMANA 10
Tabla 15
350
Sujeto a la creacin
del departamento de
mercadeo, se
requiere personal,
vehculos,
computadores, etc.
560
Sujeto disponibilidad
de recuros
758
Sujeto a la
asignacin de
recursos,
contadores, vehiculo
y personal
SEMANA 29
SEMANA 28
SEMANA 27
SEMANA 26
JULIO
SEMANA 25
SEMANA 24
SEMANA 23
SEMANA 22
JUNIO
SEMANA 21
SEMANA 20
SEMANA 19
SEMANA 18
MAYO
SEMANA 17
SEMANA 16
SEMANA 15
SEMANA 14
SEMANA 13
ABRIL
SEMANA 12
SEMANA 11
SEMANA 10
MARZO
SEMANA 9
SEMANA 8
SEMANA 7
SEMANA 6
FEBRERO
SEMANA 4
SEMANA 3
SEMANA 2
DESCRIPCION
SEMANA 1
ENERO
SEMANA 5
Tabla 15
Costos
MMBs
Obsservaciones
Incremento de la cobranza
PLANIFICAR
Metas de Recaudacin
85
Informacin de Mercado
(necesidades de los clientes)
GESTIONAR EL COBRO
Facturas pendientes
Convenios de Pagos
Deudas incobrables
Otros cuentas por cobrar
Call center
e-marketing
Capacitacion del personal
Mejorar el clima organizacional
Mejorar la participacion de los
APRENDIZAJE Y
trabajadores en la solucion de
CRECIMIENTO
ORGANIZACIONAL los problemas
Actualizacion de los procesos
comerciales
Actualizacion del sistema SAP
950
45
109
Sujeto a la
disponibilidad casa
matriz
Sujeto a la
actualizacin
tecnolgica
Departamento
mercadeo
Sujeto a la
actualizacin
tecnolgica
Sujeto a la
aprobacion del
presupuesto en
Recursos Humanos
Tabla 16
Indicadores de Gestin
Frecuencia
Mensual
Mensual
Cantidad de revisiones
Cantidad de clientes incorporados y en que tiempo
Cantidad, tiempo y disponibilidad de recursos
Cantidad de puntos y de kwh recuperados
Tiempo de re- inspeccin
Cantidad de puntos ilegales, captados y actualizacin de
datos y redes.
% de disminucion de las anomalias
Mensual
Diaria
Mensual
Tabla 16
Indicadores de Gestin
Frecuencia
Cuatrimestral
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones resultantes de la investigacin
realizada para evaluar la calidad de servicio percibida por los clientes de alto consumo de la
empresa Eleoccidente Zona Carabobo.
113
Conclusiones y Recomendaciones
CONCLUSIONES
114
Conclusiones y Recomendaciones
RECOMENDACIONES
115
Conclusiones y Recomendaciones
116
Conclusiones y Recomendaciones
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
118
Referencias Bibliogrficas
119
Referencias Bibliogrficas
120
Referencias Bibliogrficas
ANEXOS
A.1
Anexo 1.A
Excelente
Muy Buena
Buena
Regular
Mala
Lea cada una de las proposiciones y evalu a ELEOCCIDENTE con respecto a su situacin actual y
de acuerdo a su punto de vista:
1.- Calidad de Servicio Tcnico:
1 Cmo percibe usted, la cantidad de interrupciones en el suministro de energa
elctrica?
2 Cmo percibe usted, la duracin de las interrupciones en el suministro de
energa elctrica?
3 Cmo percibe usted, la frecuencia en las interrupciones en el suministro de
energa elctrica (diario, semanal, mensual) ?
2.- Calidad del producto tcnico:
4 Cmo percibe usted, el suministro de energa elctrica en cuanto a las
variaciones de tensin?
5 Cmo percibe usted, la frecuencia en las variaciones de tensin en el suministro
de energa elctrica?
6 Cmo percibe usted, el suministro de energa elctrica en cuanto a las
fluctuaciones instantneas de tensin (Flickr)?
7 Cmo percibe usted, el suministro de energa elctrica en cuanto a los
armnicos?
3.- Calidad de servicio comercial:
8 Cmo considera Usted, la apariencia fsica de las instalaciones de nuestras
Oficinas Comerciales y Taquillas de paso?
9 Cmo considera Usted, la imagen que proyecta nuestro personal?
10 Cmo considera Usted, la informacin suministrada por nuestro personal?
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
A.2
Anexo 1.A
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
A.3
Anexo 1.B
O
OBBSSEERRVVAACCIIO
ONNEESS EEFFEECCTTUUAADDAASS EENN LLAASS EENNTTRREEVVIISSTTAASS
Nro.
1
CLIENTE
DUPONT DE
VENEZUELA
INVELOCKERS, C.A.
CLUB EL RECREO
GOTALCA, C.A.
ARALVEN, S.A.
OBSERVACION
Solo hay una planta de 135 Kw para el area del reactor.
Notificar las interrupciones con anticipacion, ya que no se les notifican, es
muy lenta la renaudacion del servicio y la capacidad de respuesta. Las
facturas no se reciben con anticipacion, llegan con retardo.
Sin comentarios.
Interrupciones sean lo minimo posible, avisen los cortes progradas, que se
les llame, se pierde la materia prima. Tienen bloques de produccion altos,
entre 3 y 4 meses pero despues tiene periodos de baja produccion y se baja
la DAC pero en la temporada alta se va por encima de la DAC. Trato en el
cliente revisar el historico y el corte.
Ctro. Canoabo, solicita unos
cortacorrientes a la salida de empresa. Sugieren para el MEM para el cambio
de tarifa para DAC sea mayor a 2 veces al ao.
Los Flickr, es la falla mas desastroza para la produccion. Calidad de servicio.
Recuperacion de Planta Centro. Primera visita recibida por parte de
Eleoccidente, en tantos aos de funcionamiento, requieren mas atencion de
nosotros. Disposicion para realizar visita a la planta. Desconocimiento de
ser cliente especial, de area de cobranzas en Eleoccidente - Prebo. Estan en
la disposicion de realizar curso a personal de Eleoccidente. Campaa de
comunicacion en relacion al cliente.
VIDRIOLUX, C.A.
VENEZOLANA DE
CARTONES
8
9
10
11
A.4
Anexo 1.B
O
OBBSSEERRVVAACCIIO
ONNEESS EEFFEECCTTUUAADDAASS EENN LLAASS EENNTTRREEVVIISSTTAASS
Nro.
12
13
14
CLIENTE
OBSERVACION
CLINICA RESIDENCIAL Mantenimiento general postes general que tiene estacionamiento clinica en
CARABOBO
cuestion de alumbrado.
UNITEC
15
HOSPITAL
METROPOLITANO
16
ALGODONES
VENEZOLANOS
Incentivar algo nuevo que evite los apagones en cuanto a las fallas electricas.
17
WHITE CAP DE
VENEZUELA
Sin comentarios.
18
19
LABORATORIOS
ELMOR S.A.
20
VENOCO
21
22
23
24
Sin comentarios.
Notificar con anticipacion los cortes de servicio entre semana. Mejorar las
fluctuaciones.
Realizar un mantenimiento preventivo con una frecuencia mas corta.
En momento de reparaciones programadas en horario nocturno y no en fin de
semana.
FICS DE VENEZUELA,
Actualmente la empresa se encuentra parada solicita cambio de demanda.
S.A.
Esta empresa se autogenera con una turbina a gas utilizando a Eleoccidente
en caso de emergencia (actualmente demenada contratada de 101 KVA).
Mejorar la variacion de frecuencia (la turbina de sensor). Actualmente los
programas de orientacion encuanto a los riesgos, deberes y derechos no
MOLDEADOS ANDINOS,
estan llegando. La competencia posee costos mas altos que ustedes, pero la
C.A.
eficiencia es mayor (en la competencia). Es importante actualizar medios y
equipos de trabajo colocando gente responsable. Es importante automatizar
la informacion para que exista mejor y rapido acceso del cliente (internet,
correos).
C.A. DANAVEN
DIVISION WIX
Que se pongan las pilas y que preparen a los lectores para responder,
atencion al cliente. Cuando existan interrupciones que las notifiquen.
A.5
Anexo 1.B
O
OBBSSEERRVVAACCIIO
ONNEESS EEFFEECCTTUUAADDAASS EENN LLAASS EENNTTRREEVVIISSTTAASS
Nro.
CLIENTE
OBSERVACION
25
26
27
Se producen con poca frecuencia los flickr pero no han afectado las labores
MAVESA PLANTA DE
en planta de manera importante. Tener mas numeros donde llamar en caso
LIMPIEZA
de algun imprevisto.
28
VALECTRA, C.A.
29
ALFARERIA
ALFAHIERRO, C.A.
30
INDUSTRIAS LACTEA Revisiones del area de suministro (ss/ee). Asesoramiento tecnico para
VENEZOLANA, C.A. ampliar redes internas. Cambiar la ss/ee ctro. zona industrial y redes.
31
LAMECO C.A.
A.6
Anexo 1.B
O
OBBSSEERRVVAACCIIO
ONNEESS EEFFEECCTTUUAADDAASS EENN LLAASS EENNTTRREEVVIISSTTAASS
Nro.
CLIENTE
OBSERVACION
32
33
La empresa expone que son muy pocas las observaciones que tiene al
respecto a Eleoccidente, en cuanto a su servicio, ya que ellos califican como
una empresa excelente en su calidad de servicio. Le gustaria recibir apoyo
en cuanto al suministro de bombillos en poste (dentro de sus instalaciones)
en mano de obra. El cliente esta satisfecho con el servicio de Eleoccidente.
34
35
HOGARES CREA
Anexo 2
HOJA DE VALIDACIN
IInnssttrruum
meennttoo:: EEnnccuueessttaa ddiirriiggiiddaa aa llooss cclliieenntteess ddee aallttoo ccoonnssuum
moo ((iinndduussttrriiaalleess yy ccoom
meerrcciiaalleess)) ddee EElleeoocccciiddeennttee ZZoonnaa C
Caarraabboobboo..
IInnvveessttiiggaacciinn:: EEvvaalluuaacciinn ddee llaa C
a
l
i
d
a
d
d
e
S
e
r
v
i
c
i
o
p
e
r
c
i
b
i
d
a
p
o
r
l
o
s
c
l
i
e
n
t
e
s
d
e
a
l
t
o
c
o
n
s
u
m
o
d
e
l
a
e
m
p
r
e
s
a
E
l
e
o
c
c
Calidad de Servicio percibida por los clientes de alto consumo de la empresa Eleocciiddeennttee ZZoonnaa
C
Caarraabboobboo..
tteem
m
A
Assppeeccttooss
1
S N
2
N
3
N
4
N
5
N
6
N
7
N
8
N
9
N
10
S N
11
S N
12
S N
13
S N
14
S N
15
S N
16
S N
18
S N
19
N
20
N
21
N
22
N
23
N
24
N
25
N
26
N
27
S N
28
S N
29
S N
30
S N
31
S N
32
S N
33
S N
17
S N
L
L
m
Laaa rrreeedddaaacccccciiinnndddeeelll ttteeem
meeesss ccclllaaarrraaa yyy
fffccciiilll cccooom
m
mppprrreeennnsssiiinnn
E
E
m
Elll ttteeem
mtttiiieeennneee cccooohhheeerrreeennnccciiiaaa
E
E
m
Elll ttteeem
mnnnooo iiinnnddduuuccceee aaa lllaaasss rrreeessspppuuueeessstttaaa
E
E
m
m
Elll ttteeem
mm
miiidddeee lllooo qqquuueee ssseee ppprrreeettteeennndddeee
tteem
m
A
s
Asppeeccttooss
L
L
m
Laaa rrreeedddaaacccccciiinnndddeeelll ttteeem
meeesss ccclllaaarrraaa yyy
fffccciiilll cccooom
m
mppprrreeennnsssiiinnn
E
E
m
Elll ttteeem
mtttiiieeennneee cccooohhheeerrreeennnccciiiaaa
E
E
m
Elll ttteeem
mnnnooo iiinnnddduuuccceee aaa lllaaasss rrreeessspppuuueeessstttaaa
E
E
m
m
Elll ttteeem
mm
miiidddeee lllooo qqquuueee ssseee ppprrreeettteeennndddeee
Aspectos
Si no
El nmero de tems es adecuado
El tem permite el logro del objetivo relacionado con el proyecto
Los tems estn presentados en forma lgica-secuencial
El nmero de tem es suficiente para recoger la informacin. En
caso de ser negativa, sugiera el tem que falta
Validado por:
CI:
Firma:
Cargo:
Fecha:
Observaciones:
Aplicable
Validez
Aplicable considerando las
observaciones
No
Aplicable
Anexo 3
Matriz de Correlaciones de los datos provenientes del cuestionario aplicado a la muestra piloto(a)
V.1
V.1
1,000
V.2
,729
V.3
,794
V.4
,497
V.5
,459
V.6
,464
V.7
,419
V.8
,124
V.10
,370
V.11
,260
V.12
,371
V.13
,435
V.14
,119
V.15
-,003
V.16
,111
V.17
,366
V.18
,366
V.19
,398
V.2
,729
1,000
,779
,571
,497
,490
,520
,107
,453
,349
,334
,390
,230
,109
,231
,567
,550
,532
V.3
,794
,779
1,000
,471
,396
,454
,473
,089
,415
,355
,449
,383
,121
,093
,140
,462
,418
,465
V.4
,497
,571
,471
1,000
,856
,634
,673
,195
,376
,227
,281
,403
,152
,116
,285
,433
,482
,568
V.5
,459
,497
,396
,856
1,000
,641
,693
,161
,313
,100
,182
,277
,128
,134
,234
,293
,337
,479
V.6
,464
,490
,454
,634
,641
1,000
,550
,107
,262
,049
,175
,245
,064
,110
,197
,227
,261
,347
V.7
,419
,520
,473
,673
,693
,550
1,000
,063
,231
,122
,279
,317
,008
-,026
,040
,255
,291
,376
V.8
,124
,107
,089
,195
,161
,107
,063
1,000
,596
,528
,162
,002
,522
,237
,402
,360
,269
,163
V.10
,370
,453
,415
,376
,313
,262
,231
,596
1,000
,758
,220
,359
,534
,291
,335
,607
,559
,557
V.11
,260
,349
,355
,227
,100
,049
,122
,528
,758
1,000
,232
,272
,480
,241
,349
,568
,496
,485
V.12
,371
,334
,449
,281
,182
,175
,279
,162
,220
,232
1,000
,417
,272
,130
,202
,235
,216
,161
V.13
,435
,390
,383
,403
,277
,245
,317
,002
,359
,272
,417
1,000
,153
,085
,009
,416
,456
,512
V.14
,119
,230
,121
,152
,128
,064
,008
,522
,534
,480
,272
,153
1,000
,303
,543
,476
,396
,230
V.15
-,003
,109
,093
,116
,134
,110
-,026
,237
,291
,241
,130
,085
,303
1,000
,361
,358
,194
,201
V.16
,111
,231
,140
,285
,234
,197
,040
,402
,335
,349
,202
,009
,543
,361
1,000
,404
,236
,192
V.17
,366
,567
,462
,433
,293
,227
,255
,360
,607
,568
,235
,416
,476
,358
,404
1,000
,845
,725
V.18
,366
,550
,418
,482
,337
,261
,291
,269
,559
,496
,216
,456
,396
,194
,236
,845
1,000
,847
V.19
,398
,532
,465
,568
,479
,347
,376
,163
,557
,485
,161
,512
,230
,201
,192
,725
,847
1,000
V.20
,332
,437
,407
,603
,498
,343
,353
,188
,475
,412
,233
,420
,163
,267
,167
,599
,761
,825
V.21
,395
,458
,333
,459
,423
,289
,214
,406
,633
,476
,233
,454
,361
,323
,305
,550
,523
,607
V.22
,394
,417
,355
,355
,232
,122
,181
,481
,707
,723
,280
,321
,428
,262
,341
,541
,423
,402
V.23
,369
,476
,356
,431
,314
,254
,188
,385
,662
,658
,260
,419
,512
,221
,417
,676
,656
,534
V.24
,265
,419
,261
,418
,271
,179
,166
,398
,536
,546
,008
,174
,473
,226
,451
,596
,574
,457
V.25
,190
,377
,232
,404
,271
,073
,347
,331
,624
,569
,156
,315
,359
,127
,256
,528
,496
,481
V.26
,098
,237
,116
,227
,107
,103
,125
,174
,345
,397
,074
,132
,280
,249
,109
,350
,314
,245
V.28
,290
,405
,354
,462
,341
,370
,233
,307
,518
,492
,155
,395
,194
,183
,257
,494
,527
,575
V.31
,273
,372
,389
,345
,138
,221
,228
,260
,444
,513
,420
,279
,343
,263
,371
,460
,460
,417
Anexo 3
V.1
V.20
,332
V.21
,395
V.22
,394
V.23
,369
V.24
,265
V.25
,190
V.26
,098
V.28
,290
V.31
,273
V.2
,437
,458
,417
,476
,419
,377
,237
,405
,372
V.3
,407
,333
,355
,356
,261
,232
,116
,354
,389
V.4
,603
,459
,355
,431
,418
,404
,227
,462
,345
V.5
,498
,423
,232
,314
,271
,271
,107
,341
,138
V.6
,343
,289
,122
,254
,179
,073
,103
,370
,221
V.7
,353
,214
,181
,188
,166
,347
,125
,233
,228
V.8
,188
,406
,481
,385
,398
,331
,174
,307
,260
V.10
,475
,633
,707
,662
,536
,624
,345
,518
,444
V.11
,412
,476
,723
,658
,546
,569
,397
,492
,513
V.12
,233
,233
,280
,260
,008
,156
,074
,155
,420
V.13
,420
,454
,321
,419
,174
,315
,132
,395
,279
V.14
,163
,361
,428
,512
,473
,359
,280
,194
,343
V.15
,267
,323
,262
,221
,226
,127
,249
,183
,263
V.16
,167
,305
,341
,417
,451
,256
,109
,257
,371
V.17
,599
,550
,541
,676
,596
,528
,350
,494
,460
V.18
,761
,523
,423
,656
,574
,496
,314
,527
,460
V.19
,825
,607
,402
,534
,457
,481
,245
,575
,417
V.20
1,000
,595
,314
,484
,400
,430
,139
,613
,416
V.21
,595
1,000
,613
,623
,490
,440
,183
,531
,324
V.22
,314
,613
1,000
,713
,628
,648
,425
,424
,469
V.23
,484
,623
,713
1,000
,746
,629
,382
,503
,442
V.24
,400
,490
,628
,746
1,000
,718
,440
,400
,461
V.25
,430
,440
,648
,629
,718
1,000
,418
,463
,509
V.26
,139
,183
,425
,382
,440
,418
1,000
,220
,271
V.28
,613
,531
,424
,503
,400
,463
,220
1,000
,346
V.31
,416
,324
,469
,442
,461
,509
,271
,346
1,000