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-Estructuracin de los procesos de servicio.

Tenemos 3 tipos de procesos de servicios:


Mostrador: Proceso que tiene alto contacto con el cliente y se interacta
directamente con el cliente interno o externo. (interno: personas q trabajan
dentro de la empresa, proveedores. externo: el q va apagar por el
producto/servicio). El proceso incluye ms pasos, a los empleados les
resultan ms difciles de comprender. Hay ms variedad de servicios y stos
son ms personalizados. El proceso de servicio de alto contacto tiende a
adaptarse o ajustarse a cada cliente. El cliente tiene ms poder de
decisin en cuanto a cmo se lleva a cabo cada paso del proceso de servicio
Oficina hbrida: Proceso que tiene niveles moderados de contacto con el
cliente y servicios estndar. El trabajo es razonablemente complejo y existe
cierta personalizacin en cuanto a cmo se ejecuta el proceso. (ejm:
restaurante)
Trastienda: Proceso con bajo contacto con el cliente y poca personalizacin
del servicio.
El trabajo es estandarizado y rutinario y el cliente solo participa en el pago.
(ejem: rehabilitacin mdica)
En el libro nos habla de un ejemplo del the Ritz-Cartton hotel Company.
Sus complejos procesos le permiten atender los detalles como muy pocos
hoteles. Se alienta a los empleados no slo a tratar a los huspedes con
gentileza, sino tambin a hacerlo entre s. - La meta no slo es superar las
expectativas de los clientes, sino tambin las de su propio personal. Cada
vez que atienden a sus clientes lo ven como una oportunidad de deleitarlos
o desilusionarlos. Se dedican a impulsar mejoras de la calidad en todas sus
operaciones. Tambin los empleados actuales participan en el proceso de
seleccin de los solicitantes de empleo, por lo que todos se sienten
responsables. Despus de encontrar a la persona correcta, los empleados
pasan por un curso exhaustivo de orientacin y educacin continua en el
que todos los altos ejecutivos del hotel asisten. Adems reciben
capacitaciones y realizan encuentros diarios.
Y cuando alguno de los empleados se topa con una situacin en que las
necesidades de los huspedes no se estn satisfaciendo, l mismo se haga
cargo del problema y le d seguimiento hasta su resolucin. Cuentan con
autorizacin para gastar hasta $2,000 por husped para resolver quejas o
problemas.
- Estructuracin del proceso de manufactura.
Proceso de trabajo: Proceso con la flexibilidad necesaria para producir una
amplia variedad de productos en cantidades significativas, con complejidad
considerable en los pasos ejecutados.
Proceso por lotes: Proceso que se distingue de un proceso de trabajo por sus
caractersticas de volumen, variedad y cantidad.
Proceso en lnea: Los volmenes son altos y los productos estn
estandarizados, lo que permite organizar los recursos en torno a Productos
particulares.

Proceso de flujo continuo: Representa el extremo de la produccin


estandarizada de alto volumen y flujos en lnea rgidos, en el que la
produccin no se inicia ni se detiene durante periodos largos.

-Estrategia de produccin e inventarios.


Estrategia de fabricacin por pedido: Estrategia utilizada por los fabricantes
con la cual elaboran los productos en bajos volmenes, de acuerdo con las
especificaciones del cliente.
Estrategia de ensamble por pedido: Estrategia que se usa para producir una
amplia variedad de productos a partir de relativamente pocas unidades
ensambladas y componentes, despus de haber recibido los pedidos de los
clientes.
Estrategia de fabricacin para mantener en inventario: Estrategia que
implica mantener artculos en inventario para entrega inmediata,
minimizando as el tiempo de entrega al cliente.
-Participacin del cliente.
Es la forma en que el cliente se convierte en parte del proceso y el grado en
que participa (en qu parte y hasta qu punto la empresa va a dejar que el
cliente se involucre)
Ventajas: Mejor calidad. Entrega ms rpida. Y mayor flexibilidad.
Desventajas: Hacer del proceso menos eficiente. Proceso ms complejos.