Para Tesis de Soportetencioc

PROCESO GESTIN DE RECURSOS TECNOLOGICOS
PROCEDIMIENTO SOPORTE TECNICO Y ATENCIN A

SERVICIOS
VERSIN: 01
FECHA APROBACIN:
2014 / 11 / 27
SENADO DE LA REPBLICA
1.
CODIGO: RT-Pr01
OBJETIVO
Atender las solicitudes e incidentes relacionados con hardware, software, entrega de equipos,
brindar asesora tcnica, actividades de capacitacin y solucionar problemas asociados a la
operacin de los recursos tecnolgicos disponibles en el Senado de la Repblica.
2.
ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los funcionarios, contratistas y usuarios externos que lo
requieran en todas las sedes y edificios del Senado de Republica.
3.
TRMINOS Y DEFINICIONES1
ANS o SLA (Service Level Agreement): acuerdos de nivel de servicio, con relacin a la
cantidad de equipos y al tiempo de respuesta de cada uno de ellos.
Caso: nmero consecutivo asignado al Incidente
Incidente: interrupcin de un servicio de TI
Problema: causa de uno o ms incidentes de importancia significativa
Primer Nivel: mesa de Servicio y Soporte en Sitio.
Segundo Nivel: segunda lnea de soporte encargada de la administracin de la
infraestructura tecnolgica.
Tercer Nivel: conformado por el comit de control de cambios, proveedores y los jefes
encargados de realizar toma de decisiones.
VIP (very important peopple): senadores, personal directivo y altos dignatarios.
Mesa de Servicios: es un conjunto de recursos tecnolgicos y humanos, para prestar
servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de
manera integral, junto con la atencin de requerimientos relacionados a las Tecnologas de
la Informacin y la Comunicacin.
TI: Tecnologas de la informacin.
Usuario Externo: Un usuario externo es una persona u organizacin que utiliza los
servicios de la entidad, pero no forma parte del Senado de la Republica.
ARANDA: Es una solucin de software licenciado que permite un manejo eficiente en los
procesos de soporte gestin y resolucin de los servicios de soporte asociados a la
infraestructura tecnolgica de su organizacin.
Norma ITIL Versin 3
ELABOR
REVIS
APROB
GRUPO EVALUADOR SGC
Nombre: W. Amaya y D. Martinez
Nombre: Stella Mrquez Verbel
Nombre:
Cargo: Contratistas D. Planeacin y

Sistemas
Cargo: Jefe Divisin de Planeacin y Sistemas
No. Acta y Fecha: 034 del 27 de noviembre de 2014
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SERVICIOS
4.
VERSIN: 01
FECHA APROBACIN:
2014 / 11 / 27
RESPONSABLES
5.
CODIGO: RT-Pr01
Jefe Divisin de Planeacin y Sistemas: supervisar las actividades y toma de

decisiones que se generan en la mesa de servicios.
Asesor II Divisin de Planeacin y Sistemas: supervisar el establecimiento y
actualizacin de los lineamientos, garantizando el cumplimiento del procedimiento.
Coordinador Mesa de Servicios: el coordinador de la mesa de servicios debe realizar
seguimiento a los requerimientos y a los tiempos de respuesta acordados.
Personal Tcnico Especializado Segundo Nivel Senado: nivel de escalamiento
especializado para dar solucin a un caso, incidente o problema tcnico de mesa de
servicio.
Lder Mesa de Servicios: personal encargado de guiar y supervisar al componente
humano de la mesa de servicios.
Personal Tcnico de primer nivel de Mesa de Servicios: es responsabilidad del
personal de la mesa de servicios realizar el registro de todas solicitudes, incidentes y
problemas por el aplicativo de Aranda.
Equipo de trabajo de control de cambios (ETCC): grupo responsable de analizar,
evaluar, aprobar, retener, rechazar los cambios tecnolgicos en la entidad, registrar las
decisiones y recomendaciones. El objetivo es proporcionar un mecanismo riguroso para
controlar los cambios, partiendo de la base de que los cambios se van a producir.
CONDICIONES GENERALES
La atencin debe brindarse de acuerdo a los ANS establecidos.
Se brindar a los usuarios externos nicamente servicios de asesora.
Se tiene conformado un equipo de trabajo de control de cambios integrado por los

siguientes participantes los cuales tendrn voz y voto en la toma de decisiones:
1. Asesor II de la Divisin de Planeacin y Sistemas.
2. Profesional de apoyo en la ejecucin de proyectos.
3. Profesional de apoyo en la operacin.
4. Personal tcnico de administracin de servicios TI.
Las capacitaciones mencionadas en este procedimiento se refieren a la divulgacin de

actividades de manejo de infraestructura tecnolgica, acorde a la matriz de
capacitaciones definida.
Las actividades para atender las solicitudes de los usuarios se tratan en el numeral 6.1 y
las actividades para atender incidentes y problemas se tratan en el numeral 6.2
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SERVICIOS
6.
CODIGO: RT-Pr01
VERSIN: 01
FECHA APROBACIN:
2014 / 11 / 27
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
6.1 ATENCIN A SOLICITUDES DE USUARIOS
No.
Descripcin de la Actividad
Responsable o Rol
Registros
ATENCIN A SOLICITUDES DE USUARIOS

RECIBIR,
IDENTIFICAR,
CATEGORIZAR
Y
REGISTRAR LA SOLICITUD DEL USUARIO
Las solicitudes pueden ser reportados por el usuario
final a travs de los medios de contacto establecidos
para la Mesa de servicios:
Telfono (Ext. 3030)
Correo
electrnico
(helpdesk@senado.gov.co)
Va web (http://192.168.0.74/usdk)
1
Si es un usuario VIP, se debe tener un trato Personal Tcnico de

Mesa de Servicios
preferencial en la atencin del caso.
Caso registrado
y categorizado
en Aranda
Se debe asignar un cdigo nico de identificacin al

caso, la fecha, hora de registro y toda la informacin
relevante sobre la naturaleza del incidente (sntoma),
enva una notificacin electrnica al usuario, agente
asignado e informar el nmero de caso y ANS
asignado.
Todas las solicitudes deben ser registradas en el
software ARANDA.
IDENTIFICAR Y CATEGORIZAR EL NIVEL DE LA
SOLICITUD
Una vez recibidas las solicitudes de los usuarios
estas deben ser categorizadas en atencin de primer
(1er) o segundo (2do) nivel acorde a su criticidad.
2
Como primer nivel se atendern todas las

interrupciones de servicio y peticiones de servicio
que puedan cursar los clientes y usuarios del Senado
de la republica para la atencin de estos casos se
debe continuar con el numeral 3 (Determinar si la
solicitud permite solucin remota).
Personal Tcnico de
Mesa de Servicios
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SERVICIOS
No.
CODIGO: RT-Pr01
VERSIN: 01
FECHA APROBACIN:
2014 / 11 / 27
Responsable o Rol
Registros
Como segundo nivel se atendern todas aquellas

solicitudes no pudieron ser solucionadas en primer
nivel o que generaron un incidente para la atencin
de estos casos se debe continuar con el numeral
10 (Escalar a segundo nivel)
DETERMINAR SI LA
SOLUCIN REMOTA
SOLICITUD
PERMITE
El personal tcnico de apoyo debe identificar si el

caso puede ser solucionado de manera remota por la
mesa de servicios.
En caso que la categorizacin del caso SI permita

Personal Tcnico de
realizar una solucin remota se debe continuar con
Mesa de Servicios
el numeral 5 (Atender el caso remotamente).
Registro de
seguimiento en
Aranda
En caso que la categorizacin del caso NO permita

el numeral 7 (Asignar caso al Tcnico soporte
sitio)
ASIGNAR A TCNICO PARA SOLUCIN REMOTA
De acuerdo a los requerimientos realizados por el Personal Tcnico de

usuario se asigna el caso al tcnico de la mesa de Mesa de Servicios
servicios con las competencias necesarias para
solucionarlo.
Registro de
seguimiento en
Aranda
ATENDER EL CASO REMOTAMENTE
Plantilla de
Por medio del software de Aranda el tcnico con el
soporte
caso asignado debe realizar la conexin Personal Tcnico de generada por
correspondiente y realizar las actividades tcnicas Mesa de Servicios software Aranda
Formato de
necesarias para dar solucin al caso generado e
soporte
identificar las causas que llevaron a generarlo.
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SERVICIOS
No.
CODIGO: RT-Pr01
VERSIN: 01
FECHA APROBACIN:
2014 / 11 / 27
Responsable o Rol
Registros
VERIFICAR SI EL CASO FUE SOLUCIONADO

Verificar si se otorg la solucin remota por parte del
personal tcnico de la mesa de servicios, si fue la
adecuada y se ejecut en ANS.
En los casos que SI se solucione el caso, se debe Personal Tcnico de

continuar con el numeral 18 (Documentar la Mesa de Servicios
solucin).
Registro de
seguimiento en
Aranda
En el caso que NO se haya podido solucionar el caso

se debe continuar con el numeral 7 (Asignar
caso al Tcnico soporte sitio).
ASIGNAR CASO AL TCNICO DE SOPORTE
SITIO
En el evento que se genere un caso el cual no Personal Tcnico de

permita una solucin de manera remota se debe Mesa de Servicios
asignar a un tcnico que realice la solucin del caso
dirigindose al lugar donde se encuentra el usuario.
Registro de
seguimiento en
Aranda
ATENDER EL CASO EN SITIO
El tcnico asignado, para realizar la atencin en sitio

debe dirigirse al lugar en el tiempo concertado, Personal Tcnico de Seguimiento en
realizar presentacin y motivo por el cual se Mesa de Servicios
Aranda
encuentra all. Realizar un diagnstico de las causas
que originaron la solicitud, dar solucin y demostrar
al usuario que fue solucionado el caso.
Verificar si se otorg la solucin en sitio por parte del

Personal Tcnico de
Mesa de Servicios
En los casos que SI se d una solucin satisfactoria
a la solicitud se debe continuar con el numeral 18
(Documentar la solucin)
Registro
seguimiento en
Aranda
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SERVICIOS
No.
CODIGO: RT-Pr01
VERSIN: 01
FECHA APROBACIN:
2014 / 11 / 27
Responsable o Rol
Registros
En los casos que NO es posible solucionar el caso

en el primer nivel, la solicitud se debe remitir para
atencin de segundo nivel y continuar con el
numeral 10 (Escalar a segundo Nivel)
ESCALAR A SEGUNDO NIVEL
10
Si la solicitud no puede ser atendida por el primer

nivel, este se debe escalar al administrador del
servicio. El tcnico responsable de primer nivel debe
documentar el incidente para ser atendido por el
administrador del servicio.
Personal Tcnico de
Mesa de Servicios
Personal Tcnico
Especializado
Segundo Nivel
Registro
seguimiento en
Aranda
ATENDER EL CASO DE SEGUNDO NIVEL
11
Realizar las actividades necesarias por parte del

administrador para restaurar el servicio, Una vez
identificada la solucin del caso, sta se debe aplicar
y probar. La solucin debe estar de acuerdo a los
ANS pactados.
Personal Tcnico
Especializado
Segundo Nivel
Registro
seguimiento en
Aranda
Personal Tcnico
Especializado
Segundo Nivel
Seguimiento en
Aranda

Verificar si se otorg la solucin por parte del
administrador del servicio y si fue ejecutada en ANS.
12

se debe continuar con el numeral 18 (Documentar
la solucin)
En los casos que NO es posible solucionar el caso
en el segundo nivel la solicitud se debe remitir para
atencin de tercer nivel y continuar con el numeral
13 (Escalar a tercer nivel).
ESCALAR A TERCER NIVEL
13
Jefe Divisin De
Planeacin Y
Sistemas
Registro
De acuerdo a la solucin entregada por parte del
seguimiento en
administrador del servicio de segundo nivel se evala
Coordinador Mesa De
Aranda
que cambios se adoptan o se requieren de
Servicios
modificacin.
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SERVICIOS
No.
CODIGO: RT-Pr01
VERSIN: 01
FECHA APROBACIN:
2014 / 11 / 27
Responsable o Rol
Registros
Personal Tcnico
Especializado
Segundo Nivel
Registro
seguimiento en
Aranda
DETERMINAR SI SE REQUIERE ESCALAMIENTO

AL FABRICANTE
En el evento en que se genere un incidente que no
se soluciona por parte del administrador del servicio
y requiere participacin de un tercero, debido a
garanta, soporte o configuracin se debe direccionar
y realizar el respectivo proceso del fabricante para la
atencin requerida.
14
En los casos que SI se requiera el escalamiento al
fabricante se debe continuar con el tem 15
(solicitar
recomendaciones
y soporte
al
fabricante).
En los casos que NO se requiera el escalamiento al
fabricante se debe continuar con el tem 16
(realizar comit de control de cambios)
SOLICITAR RECOMENDACIONES Y SOPORTE AL
FABRICANTE
15
Personal Tcnico
Registro
Especializado
seguimiento en
De acuerdo a los mtodos de contacto estipulados
Segundo Nivel Aranda
por el proveedor del servicio, se realiza la generacin Coordinador Mesa De Documentacin
del caso y seguimiento a las actividades que efectu
Servicios
de registro del
el fabricante.
fabricante
REALIZAR REUNIN DE EQUIPO DE TRABAJO
DE CONTROL DE CAMBIOS
El equipo de trabajo de control de cambios como
tarea principal debe identificar el tipo de cambio a
realizar, si es correccin de un defecto o mejora del
sistema.
16
Para otorgar solucin a un problema se debe

Equipo de trabajo de
determinar el tipo de cambio; es importante la
control de cambios
trazabilidad de los requisitos. Por lo general se
establecen varios niveles de control de cambios:
Acta de reunin
Control de cambios informal: antes de que el

elemento de configuracin del software pase a
formar parte de una lnea base, aquel que haya
desarrollado el elemento de configuracin del
software podr realizar cualquier cambio justificado
sobre l.
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SERVICIOS
No.
CODIGO: RT-Pr01
VERSIN: 01
FECHA APROBACIN:
2014 / 11 / 27
Responsable o Rol
Registros
Control de cambios al nivel del proyecto o

semiformal: una vez que el elemento de
configuracin del software pasa la revisin tcnica
formal y se convierte en una lnea base, para que el
encargado del desarrollo pueda realizar un cambio
debe recibir la aprobacin de:
Director del proyecto: si es un cambio local
Comit de control de cambios: si el cambio
tiene algn impacto sobre otros elementos de
configuracin de hardware y software.
Control de cambios formal: Todo cambio deber
ser aprobado por el equipo de trabajo de control de
cambios.
ATENDER EL CASO DE TERCER NIVEL
17
Personal
Se debe generar la solucin al caso de acuerdo a la
Especializado Registro de
decisin otorgada por el equipo de trabajo de control Equipo de trabajo de
caso en Aranda
de cambios e informarla al primer y segundo nivel Control de Cambios para su implementacin.
Fabricante
DOCUMENTAR LA SOLUCIN
18
Personal
Tras resolver el caso asignado, el especialista y
Especializado tcnico de la mesa de servicios, debe documentar los
pasos que realiz para la solucin a travs del Personal Tcnico de
aplicativo de Aranda para alimentar la base de Mesa de Servicios
conocimientos de la entidad.
Solucin
documentada
en Aranda
REALIZAR CIERRE DEL CASO
19
El lder de la mesa de servicios debe realizar una

verificacin del caso y la aceptacin de la solucin
por parte del usuario, de igual forma tiene que
solicitar la calificacin del servicio y notificar al
usuario que el caso ha sido cerrado.
Lder Mesa de
Servicios
Registro de
seguimiento en
Aranda
6.2 ATENCIN DE INCIDENTES Y PROBLEMAS
20
ATENCIN DE INCIDENTES Y PROBLEMAS

IDENTIFICAR Y REGISTRAR INCIDENTES
Personal Tcnico de
Mesa de Servicios Personal
Los incidentes pueden ser reportados por el usuario
Caso registrado
y categorizado
en Aranda
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SERVICIOS
No.
CODIGO: RT-Pr01
VERSIN: 01
FECHA APROBACIN:
2014 / 11 / 27
Responsable o Rol
final a travs de los medios de contacto establecidos

para la Mesa de servicios:
Telfono (Ext. 3030)
Correo
electrnico
(helpdesk@senado.gov.co)
Va web (http://192.168.0.74/usdk)
Especializado
Segundo Nivel
Registros
Los incidentes tambin pueden ser identificados de

manera independiente por los administradores de
servicios del grupo de sistemas en el momento que
se realice el monitoreo y verificacin de los servicios.
En caso que sea un incidente producto de un evento
de falla de la infraestructura tecnolgica, se debe
indicar la plataforma/servicio de TI afectado.
Se asigna un cdigo nico de identificacin al
incidente, la fecha, hora de registro y toda la
informacin relevante sobre la naturaleza del
incidente (sntoma),
enva una notificacin
electrnica, agente asignado e informar el nmero
de caso y ANS asignado (cuando aplique).
Todas las solicitudes deben ser registradas en el
software Aranda.
DIAGNOSTICAR EL NIVEL DE INCIDENTE
21
Personal Tcnico de
De acuerdo al impacto y la afectacin que tenga un Mesa de Servicios incidente se debe de realizar una relacin del
Personal
Especializado
servicio afectado, con el fin de contribuir a la
Segundo Nivel
categorizacin del mismo.
Registro de
seguimiento en
Aranda
IDENTIFICAR Y CATEGORIZAR EL NIVEL DE LA

SOLICITUD
22
Personal Tcnico de
Una vez recibidos o identificados los incidentes su Mesa de Servicios atencin debe ser categorizados en atencin de
Personal
primer (1er) o segundo (2do) nivel acorde a su
Especializado
criticidad.
Segundo Nivel
Registro de
seguimiento en
Aranda
Como primer nivel se atendern todos los incidentes

menores relacionados con interrupciones y
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SERVICIOS
No.
CODIGO: RT-Pr01
VERSIN: 01
FECHA APROBACIN:
2014 / 11 / 27
Responsable o Rol
Registros
peticiones de servicio que puedan cursar los clientes

y usuarios del Senado de la republica para la
atencin de estos casos se debe continuar con el
numeral 23 (Determinar si la solicitud permite
solucin remota).
Como segundo nivel se atendern todos aquellos
incidentes mayores relacionados con interrupciones
y peticiones de servicio que puedan cursar los
clientes y usuarios del Senado de la republica para
la atencin de estos casos se debe continuar con
el numeral 30 (Escalar a segundo nivel)
DETERMINAR SI LA
SOLUCIN REMOTA
SOLICITUD
PERMITE
El personal tcnico de apoyo debe identificar si el

incidente puede ser solucionado de manera remota
por la mesa de servicios.
23
En caso que la categorizacin del caso SI permita

Personal Tcnico de
realizar una solucin remota se debe continuar con Mesa de Servicios
el numeral 25 (Atender el incidente remotamente).
Registro de
seguimiento en
Aranda
En caso que la categorizacin del caso NO permita

el numeral 27 (Asignar incidente al Tcnico
soporte sitio)
ASIGNAR A TCNICO PARA SOLUCIN REMOTA
24
25
De acuerdo a los requerimientos realizados por el Personal Tcnico de

usuario se asigna el incidente al tcnico de la mesa Mesa de Servicios
de servicios con las competencias necesarias para
solucionarlo.
ATENDER EL INCIDENTE REMOTAMENTE
Por medio del software de Aranda el tcnico con el Personal Tcnico de
caso asignado debe realizar la conexin Mesa de Servicios
correspondiente y realizar las actividades tcnicas
necesarias para dar solucin al caso generado e
identificar las causas que llevaron a generarlo
Registro de
seguimiento en
Aranda
Registro de
seguimiento en
Aranda
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SERVICIOS
No.
CODIGO: RT-Pr01
VERSIN: 01
FECHA APROBACIN:
2014 / 11 / 27
Responsable o Rol
Registros
VERIFICAR SI EL INCIDENTE FUE

SOLUCIONADO
Verificar si se otorg la solucin remota por parte del
26
Personal Tcnico de
En los casos que SI se solucione el incidente, se Mesa de Servicios
debe continuar con el numeral 40 (Documentar la
solucin).
Registro de
seguimiento en
Aranda
En el caso que NO se haya podido solucionar el

incidente se debe continuar con el numeral 27
(Asignar incidente al Tcnico soporte sitio).
ASIGNAR INCIDENTE AL TCNICO DE SOPORTE
SITIO
27
28
En el evento que se genere un incidente el cual no Personal Tcnico de

permita una solucin de manera remota se debe Mesa de Servicios
asignar a un tcnico que realice la solucin del
incidente dirigindose al lugar donde se encuentra el
usuario.
ATENDER EL INCIDENTE EN SITIO
El tcnico asignado, para realizar la atencin en sitio
debe dirigirse al lugar en el tiempo concertado, Personal Tcnico de
realizar presentacin y motivo por el cual se Mesa de Servicios
encuentra all. Realizar un diagnstico de las causas
que originaron la solicitud, dar solucin y demostrar
al usuario que fue solucionado el incidente.
Registro de
seguimiento en
Aranda
Seguimiento en
Aranda

SOLUCIONADO
29
Verificar si se otorg la solucin en sitio por parte del Personal Tcnico de

personal tcnico de la mesa de servicios, si fue la Mesa de Servicios
Registro
seguimiento en
Aranda
En los incidentes que SI se d una solucin

satisfactoria a la solicitud se debe continuar con el
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SERVICIOS
No.
CODIGO: RT-Pr01
VERSIN: 01
FECHA APROBACIN:
2014 / 11 / 27
Responsable o Rol
Registros
numeral 40 (Documentar la solucin)

En los incidentes que NO es posible solucionar el
incidente en el primer nivel, la solicitud se debe
remitir para atencin de segundo nivel y continuar
con el numeral 30 (Escalar a segundo Nivel)
ESCALAR A SEGUNDO NIVEL
30
Personal Tcnico de
Si el incidente no puede ser atendido por el primer Mesa de Servicios
nivel, este se debe escalar al administrador del
servicio. El tcnico responsable de primer nivel debe
Personal Tcnico
documentar el incidente para ser atendido por el
Especializado
administrador del servicio.
Segundo Nivel
Registro
seguimiento en
Aranda
ATENDER EL INCIDENTE DE SEGUNDO NIVEL
31
Realizar las actividades necesarias por parte del

administrador del servicio para restaurarlo, Una vez
identificada la solucin del incidente, sta se debe
aplicar y probar. La solucin debe estar de acuerdo
a los ANS pactados.
Personal Tcnico
Especializado
Segundo Nivel
Registro
seguimiento en
Aranda
Personal Tcnico
Especializado
Segundo Nivel
Seguimiento en
Aranda
Personal Tcnico
Especializado
Segundo Nivel
Seguimiento en
Aranda

SOLUCIONADO
Verificar si se otorg la solucin por parte del
administrador del servicio y si fue ejecutada en ANS.
32

se debe continuar con el numeral 40 (Documentar
la solucin)
En los incidentes que NO es posible solucionar en el
segundo nivel, se debe continuar con el numeral
33 (Re-categorizar el incidente como un
problema)
RE-CATEGORIZAR EL INCIDENTE COMO UN
PROBLEMA
33
Cuando se determina que no se da una solucin

definitiva al incidente, este debe ser reclasificado
como un problema.
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SERVICIOS
No.
CODIGO: RT-Pr01
VERSIN: 01
FECHA APROBACIN:
2014 / 11 / 27
Responsable o Rol
Registros
ESCALAR A TERCER NIVEL
34
Personal Tcnico
Especializado
De acuerdo a la solucin entregada por parte del
Segundo Nivel Seguimiento en
administrador del servicio de segundo nivel se evala
Coordinador Mesa De
Aranda
que cambios se adoptan o se requieren de
Servicios
modificacin.
DETERMINAR SI SE REQUIERE ESCALAMIENTO
AL FABRICANTE
atencin requerida.
35
En los incidentes que SI se requiera el escalamiento

al fabricante se debe continuar con el tem 36
(solicitar
recomendaciones
y soporte
al
fabricante).
Personal Tcnico
Especializado
Seguimiento en
Aranda
Personal Tcnico
Especializado
Segundo Nivel
Registro
seguimiento en
Aranda
En los incidentes que NO se requiera el escalamiento

(realizar reunin equipo de trabajo de control de
cambios)
SOLICITAR RECOMENDACIONES Y SOPORTE AL
FABRICANTE
atencin requerida.
36
En los incidentes que SI se requiera el escalamiento
(realizar seguimiento a las recomendaciones y
soporte al fabricante).
En los incidentes que NO se requiera el escalamiento
(realizar comit de control de cambios)
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SERVICIOS
No.
REALIZAR
SEGUIMIENTO
RECOMENDACIONES
Y
SOPORTE
FABRICANTE
37
CODIGO: RT-Pr01
VERSIN: 01
FECHA APROBACIN:
2014 / 11 / 27
Responsable o Rol
Registros
A
DEL
Personal Tcnico
Registro
Especializado
seguimiento en
Segundo Nivel Aranda
De acuerdo a los mtodos de contacto estipulados
Coordinador Mesa De Documentacin
por el proveedor del servicio, se realiza la generacin
Servicios
de registro del
del incidente y seguimiento a las actividades que
fabricante
efectu el fabricante.
REALIZAR REUNIN DE EQUIPO DE TRABAJO

DE CONTROL DE CAMBIOS
El equipo de trabajo de control de cambios como
tarea principal debe identificar el tipo de cambio a
realizar, si es correccin de un defecto o mejora del
sistema.
Para otorgar solucin a un problema se debe
determinar el tipo de cambio; es importante la
trazabilidad de los requisitos. Por lo general se
establecen varios niveles de control de cambios:
38
Control de cambios informal: antes de que el

elemento de configuracin del software pase a
formar parte de una lnea base, aquel que haya
desarrollado el elemento de configuracin del Equipo de trabajo de
software podr realizar cualquier cambio justificado control de cambios. Acta de reunion
sobre l.
Control de cambios al nivel del proyecto o
semiformal: una vez que el elemento de
configuracin del software pasa la revisin tcnica
formal y se convierte en una lnea base, para que el
encargado del desarrollo pueda realizar un cambio
debe recibir la aprobacin de:
Director del proyecto: si es un cambio local
Comit de control de cambios: si el cambio
tiene algn impacto sobre otros elementos de
configuracin de hardware y software.
Control de cambios formal: Todo cambio deber
ser aprobado por el equipo de trabajo de control de
cambios.
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SERVICIOS
No.
CODIGO: RT-Pr01
VERSIN: 01
FECHA APROBACIN:
2014 / 11 / 27
Responsable o Rol
Registros
ATENDER EL INCIDENTE DE TERCER NIVEL

39
40
Personal
Especializado Se debe generar la solucin al caso de acuerdo a la
Registro de
Equipo de trabajo de
decisin otorgada por el equipo de trabajo de control
caso en Aranda
Control de Cambios de cambios e informarla al primer y segundo nivel
Fabricante
para su implementacin.
DOCUMENTAR LA SOLUCIN
Tras resolver el incidente asignado, el especialista y
tcnico de la mesa de servicios, debe documentar los Personal Tcnico de
pasos que realiz para la solucin a travs del Mesa de Servicios
aplicativo de Aranda para alimentar la base de
conocimientos de la entidad.
Solucin
documentada
en Aranda
REALIZAR CIERRE DEL CASO
41
7.
El lder de la mesa de servicios debe realizar una

verificacin del incidente y la aceptacin de la
solucin por parte del usuario, de igual forma tiene
que solicitar la calificacin del servicio y notificar al
usuario que el caso ha sido cerrado.
Seguimiento y registro de las actividades a travs de la herramienta Aranda
BASE LEGAL
9.
Registro de
seguimiento en
Aranda
PUNTOS DE CONTROL
8.
Lder Mesa de
Servicios
N.A
ANEXOS
Anexo 1: Flujograma atencin de solicitudes de usuarios

Anexo 2: Flujograma atencin de incidentes
10. FORMATOS
N.A.
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SERVICIOS
CODIGO: RT-Pr01
VERSIN: 01
FECHA APROBACIN:
2014 / 11 / 27
11. DOCUMENTOS RELACIONADOS
Norma ITIL Versin 3
12. CONTROL DE CAMBIOS

VERSIN
DESCRIPCIN DE LA MODIFICACIN
01
Por cambio en la estructura de codificacin del SGC esta versin

reemplaza el anterior documento PE04-S03_V03 Subproceso
soporte tcnico
FECHA DE
APLICACIN
2014-11-27
Se emite versin para divulgacin e implementacin.
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SERVICIOS
CODIGO: RT-Pr01
VERSIN: 01
FECHA APROBACIN:
2014 / 11 / 27
Anexo 1: Flujograma atencin de solicitudes de usuarios

INICIO
Recibir y registrar la
solicitud del usuario
Notificacin de
apertura del caso
Identificar y
categorizar el nivel
de la solicitud
SI
Iniciar atencin de
primer nivel
Iniciar atencin de
segundo nivel
el caso permite
solucin
remota?
Atender el caso de
segundo nivel
Iniciar atencin de
tercer nivel
Requiere
escalamiento a
fabricante?
NO
Asignar a tcnico
para solucin
remota
Atender el caso
remotamente
Asignar caso al
Tcnico soporte en
sitio
NO
Se soluciono el
caso?
NO
Escalar caso para

atencin de tercer
nivel
SI
Solicitar
recomendaciones y
soporte al
fabricante
NO
Atender el caso en
sitio
Realizar reunin de
Equipo Trabajo de
control de cambios
SI
Se soluciono el
caso?
Se soluciono el
caso?
Escalar caso a
atencin de
segundo nivel
NO
Atender el caso de
tercer nivel
SI
Documentar la
solucin
SI
CONVENCIONES
FLUJOGRAMA
Actividades
Realizar cierre del

caso
Notificacin de
solucion y cierre del
caso
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FIN
Conector de actividades
ELABOR
REVIS
APROB
GRUPO EVALUADOR SGC
Nombre: W. Amaya y D. Martinez
Nombre: Stella Mrquez Verbel
Nombre:
Cargo: Contratistas D. Planeacin y

Sistemas
Cargo: Jefe Divisin de Planeacin y Sistemas
No. Acta y Fecha: 034 del 27 de noviembre de 2014
Pgina 17 de 18

SERVICIOS
CODIGO: RT-Pr01
VERSIN: 01
FECHA APROBACIN:
2014 / 11 / 27
Anexo 2: Flujograma atencin de incidentes

INICIO
Notificacin de
apertura del caso
Identificar y
registrar incidentes
Diagnosticar el
nivel del incidente
incidentes menores
incidentes mayores
Iniciar atencin de
primer nivel
Iniciar atencin de
tercer nivel
Iniciar atencin de
segundo nivel
el caso permite
solucin
remota?
SI
Requiere
escalamiento a
fabricante?
NO
Asignar a tcnico
para solucin
remota
Atender el caso
remotamente
Se soluciono el
caso?
Escalar a atencion
de tercer nivel
NO
Atender el caso en
sitio
Se soluciono el
caso?
Solicitar
recomendaciones y
soporte al
fabricante
Atender el caso
Asignar caso al
Tcnico soporte en
sitio
NO
SI
Se soluciono el
caso?
Escalar caso a
atencin de
segundo nivel
NO
NO
Recategorizar el
incidente como un
problema
Realizar reunin de
Equipo Trabajo de
control de cambios
Realizar seguimiento a
recomendaciones y
soporte del fabricante
SI
Atender y
solucionar caso
SI
SI
Documentar la
solucin
Realizar cierre del

caso
Notificacin de
solucion y cierre del
caso
FIN
Pgina 18 de 18

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