El concepto de Calidad en los Productos

Tangibles y en los Servicios

CALIDAD EN LOS PRODUCTOS TANGIBLES
Existe una amplia bibliografa sobre la gestin de la calidad en los
tangibles. Es un tema del que se ha venido hablando y escribiendo
ampliamente en estos ltimos aos. Por esa razn nos vamos a
centrar nicamente en los aspectos bsicos del concepto. Para
comenzar, recordemos siempre que se trata de:
1.

1. Definir la calidad en trminos de los atributos que

van a influir en el proceso de decisin de compra de los
consumidores, usuarios y clientes.

2.

2. No se trata de la calidad tcnica definida en un

laboratorio, sino de calidad por y para los consumidores,
usuarios y clientes; es decir, la calidad definida desde la
ptica del mercado (no de la empresa).

En el rea de los tangibles existen diferentes formas de concebir y

definir la calidad debido a que no todas las personas utilizan los
mismos conjuntos de criterios para definirla. Veremos dos
enfoques.
EL ESQUEMA DE SCHNAARS
En primer lugar veremos el esquema que, basndose en los
trabajos de muchos otros autores, elabor Steven P. Schnaars.
CUATRO PUNTOS DE VISTA
OCHO DIMENSIONES
Algunas personas consideran que un Fiabilidad.
producto de calidad es el que funciona
eficazmente.
Durabilidad.
Conformidad con las especificaciones.
Algunas personas consideran que un Funcionalidad (performance).
producto de calidad es el que tiene un
diseo excelente.

Caractersticas externas.
Capacidad para prestar un servicio.
Aspectos estticos.
Algunas personas consideran que un Calidad percibida.
producto de calidad es el que logra un
nivel superior de satisfaccin de las
necesidades y deseos de los
consumidores o clientes
Algunas personas consideran que un
producto de calidad es el que alcanza
el ms alto nivel posible de excelencia
alcanzable

Los cuatro puntos

corresponden con:

de

vista

del

esquema

de

Schnaars

se

Eficacia funcional: este enfoque se centra definir el nivel de

calidad en funcin de la capacidad del producto para cumplir, con
la mxima eficacia posible, las funciones para las que ha sido
diseado.

Diseo excelente: se considera que el producto, para ser

considerado de calidad, no slo debe funcionar eficazmente y
poseer la capacidad de prestar la funcin para la que se disea,
sino que, adems, debe poseer ciertas caractersticas externas y
cumplir ciertos aspectos estticos.

Satisfaccin de las necesidades: un producto puede tener

un diseo excelente y funcionar con total eficacia, pero si no
responde con precisin a las necesidades y deseos de los
consumidores, usuarios o clientes, no puede ser considerado de
calidad.

Excelencia alcanzable: se refiere a la negociacin que

tiene que realizar la empresa entre ofrecer un producto que
alcance los ms altos niveles de calidad posible y un producto que
llegue a los consumidores, usuarios o clientes al precio ms
asequible posible; el punto justo entre uno y otro se define como
la excelencia alcanzable y determina la calidad del producto.

En la actualidad, en el mbito exclusivamente tcnico, las

empresas de avanzada se inclinan por adoptar un punto de vista
mltiple, que incluye una mezcla de los cuatro puntos de vista y
las ocho dimensiones sealados en el esquema de Schnaars. Ese
enfoque conduce a definir la calidad tcnica integral de un
producto o servicio en funcin de que cumpla satisfactoriamente
todos los elementos del esquema. Es decir:

Fiabilidad.

Durabilidad.

Conformidad con las especificaciones.

Funcionalidad (performance).

Caractersticas externas.

Capacidad para prestar un servicio.

Aspectos estticos.

Calidad percibida.

Excelencia alcanzable
Ahora bien, para definir la calidad de un producto es necesario
establecer parmetros claros y precisos para cada una de las
dimensiones sealadas. Por ejemplo, no basta decir que el
producto debe ser duradero, sino que es necesario establecer
una duracin-meta estando sujeto a un uso regular. Fiabilidad
debe ser definida en trminos del nmero mximo aceptable de
roturas o desperfectos del producto en uso durante un
determinado perodo de tiempo. Y as para todas las dems
dimensiones.
LOS PLANTEAMIENTOS DE BAND
El segundo enfoque que veremos es el de Band. Para este autor,
existen por lo menos cuatro formas prcticas y gestionables de
concebir (y definir) la calidad.
Calidad basada en el producto

La calidad se sustenta exclusivamente en los aspectos tcnicos y

asume que todas sus caractersticas pueden ser medidas; se basa,
principalmente, en que los productos son de calidad porque tienen
ms de algo (un elemento o atributo extra).
Calidad basada en los procesos
Este enfoque se centra casi exclusivamente en definir la calidad
como conformidad con las especificaciones; por ejemplo, el
enfoque cero defectos.
Calidad basada en el valor
Una descripcin de este enfoque se podra resumir diciendo que
un producto tiene mayor valor y, en consecuencia, ms calidad,
cuando satisface las necesidades de los consumidores a un precio
(o coste) inferior al de las ofertas de la competencia.
Calidad basada en el consumidor
Este enfoque considera que el mejor crtico y nico juez de la
calidad de un producto es el consumidor. Las percepciones de los
consumidores respecto a lo bien (o no) que un producto satisface
sus deseos y necesidades constituyen el punto de referencia para
la evaluacin de la calidad (la calidad se logra como resultado del
uso, no de la produccin).
LA ECUACIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Debido a las caractersticas muy propias de los servicios respecto a
los productos tangibles (intangibilidad, simultaneidad produccinconsumo, etctera), la definicin de la calidad en los servicios debe
plantearse en trminos diferentes. Las dimensiones que vimos
antes (Band), tales como durabilidad, conformidad con las
especificaciones, funcionalidad, aspectos estticos, etctera),
tienen escasa aplicacin en los servicios y slo se aplican para los
aspectos fsicos del servicio. De ah que para los servicios se haya
desarrollado una ecuacin de la calidad que gira alrededor de las
expectativas de los clientes-usuarios.

Esa ecuacin se expresa de la siguiente manera:

C=PE
Es decir:

El nivel de calidad (C) de un servicio consiste en la

diferencia (positiva o negativa) que se produce entre la
prestacin del servicio (P) y las expectativas de los
clientes (E).
Esta ecuacin es importante porque:

1.

1. Las expectativas representan lo que los clientes

esperan recibir con la prestacin del servicio; y

2.

2. los clientes hacen la evaluacin de la calidad de

cualquier tipo de servicio que reciban comparando lo que
reciben con lo que esperaban recibir.

De esa forma:
Si la prestacin NO SATISFACE las El servicio ser calificado como MALO,
expectativas de los clientes
POBRE, DEFICIENTE.
Si
la
prestacin SATISFACE las El servicio ser calificado como BUENO,
expectativas de los clientes
ACEPTABLE, CORRECTO, ADECUADO.
Si la prestacin SUPERA las expectativas El servicio ser calificado como EXCELENTE,
de los clientes
hace las delicias de los clientes.

La calidad de un producto y/o servicio y el

cliente o consumidor

Concepto de Calidad.
Es un conjunto de caractersticas o propiedades inherentes, que tiene un producto o servicio las
cuales satisfacen las necesidades del cliente, las mismas que se ven reflejadas en una sensacin
de bienestar de complacencia.

Es importante que estas caractersticas estn estandarizadas y perduren siempre cuando se

compra una y otra vez, as tambin se debe de tener en cuenta que tenga un costo ptimo.

Orientacin al cliente

Para llevar acabo con xito la gestin de la calidad se tiene que tener en cuenta por lo menos 4
factores:

Compromiso de la Direccin y de su personal ejecutivo.- Quienes deben de

considerar dentro del presupuesto anual una partida econmica como recurso principal para
el desarrollo del programa.

Personal involucrado e informado.- Deben de crearse los team work o equipos de

trabajo, los cuales deben agrupar por lo menos a 3 personas, un representante de
Desarrollo-Marketing, de Produccin y de Logstica. Ellos debes ser los responsables por el
xito de una marca dentro de la Compaa.

Capacitacin del personal.- Es muy importante que el personal debe estar capacitado
con todo lo actualizado del da a da de su producto.

Tener contacto con el cliente.- Es el face to face, el cara a cara, debemos de

aprender a anticiparnos a los deseos del cliente, debemos de anticiparnos a saber que es lo
que quiere el cliente de nuestros productos. Debemos de fidelizarlo y acostmbralo que
nuestros productos son leales con ellos. as como por ejemplo: Un volvo es mejor que otro
volvo.

Es mucho ms difcil gestionar la calidad de un servicio que

la de un producto. Los servicios presentan un nmero
mayor de caractersticas que los productos y dichas
caractersticas resultan ms visibles. Hay muchas cosas que
observar y comentar sobre un supermercado, por ejemplo, que
sobre un auto. El cliente no ve detalles del motor de un auto,
pero ve de inmediato el mal humor de una cajera. Se
considera,
de
forma
general,
que
el
nmero
de caractersticas observables en un producto con relacin
a las de un servicio est en gran proporcin.
Cuantos ms elementos incluye la prestacin de un servicio,
mayor es el riesgo de error y de insatisfaccin del cliente.
Por ejemplo, el servicio de comidas rpidas es relativamente
ms fcil de gestionar que el de un restaurante de cuatro
tenedores, la duracin del contacto con el cliente influye
directamente en el riesgo de error. Cuanto ms larga es la
transaccin, ms posibilidades de insatisfaccin presenta.

 El servicio presenta, la particularidad de que se fabrica y se

consume al mismo tiempo. Dado que no puede haber control
de calidad a posteriori, comparable al de los productos. El
error una vez cometido no puede subsanarse, solo puede
preverse. Por ejemplo; cuando un cliente se enferma por
haber consumido pollo en mal estado, no puede devolverlo,
solo queda el psimo concepto y la mala fama.
En la fabricacin de un producto, prevenir el error permite
reducir costos. En la prestacin de un servicio, reducir el error
es
una
garanta
de ingresos.
El cliente carece de la posibilidad de probar el producto antes
de adquirirlo, no en todos los casos es posible hacer una
demostracin. Un servicio defectuoso no se puede revender, ni
reparar, ni cambiar. De aqu la importancia de hacerlo bien a la
primera.
Como quiera que la produccin y el consumo del servicio
son simultneos, su calidad no depende slo de quien lo
presta. El cliente influye directamente y en buena medida.
Para gestionar y controlar la calidad del servicio, resulta
fundamental separar los elementos del mismo que estn fuera
del alcance del cliente de aquellos que lo estn.
Si dos fbricas fabrican un producto destinado al mercado
mundial, resulta mucho ms fcil controlar su calidad
de produccin que
la
de
cientos
de
cadenas
de distribucin y miles de puntos de venta que harn llegar
el producto al cliente. Cuanto ms se multiplique la prestacin
del servicio, mayor ser el riesgo de que surjan diferencias con
respecto a las normas de calidad del mismo y mayor ser la
dificultad para controlarlo.
La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un
juicio de valor acerca de l; en este sentido se habla de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto
cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con respecto a las caractersticas del
objeto, el significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente al significado de los trminos
excelencia, perfeccin
"la calidad no es ni materia ni espritu sino una tercera entidad "Keith B.Leffer
Una forma de diferenciar es la calidad el producto Puede distinguirse entre calidad objetiva (tiene
una naturaleza tcnica, es medible y verificable) y calidad percibida (es subjetiva, es
una evaluacin del consumidor). Para el marketing, la que importa es la segunda.
Suele decirse que existe una relacin calidad-precio. Esta relacin es de doble sentido, es decir, la calidad del
producto influye en la formacin de expectativas acerca del precio del mismo, pero a la vez, el precio utilizado
como un indicador en la formacin de la percepcin de la calidad del producto una mejora en la calidad puede

modificar la elasticidad de la demanda, y el consumidor estar dispuesto a pagar un precio mayor o de modo
inverso
El precio puede ser interpretado por el consumidor como un indicador de la calidad del producto (nunca
relacin precio-calidad). Este uso depende de la disponibilidad de otros indicadores de la calidad, de la
diversidad de precios, del grado de conocimiento del precio por el consumidor, etc. con el fin de asegurar
estndares de calidad uniformes en los productos, se ha creado la Oficina Internacional
de Normalizacin (ISO).

Expectativas

Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un producto no cumple todas las
expectativas del cliente, el cliente se sentir desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que l quera, s
el producto sobrepasa las expectativas del cliente, estar pagando por una serie de funciones o cualidades
que no desea.
De todas formas, es conveniente que el producto sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que
de esta forma podr quedar sorprendido y mantendr su lealtad hacia nuestro producto.
Y qu ocurre si el cliente no sabe lo que quiere?
Realmente esto es difcil que ocurra, pero se puede dar el caso en productos nuevos que supongan un gran
avance tecnolgico (caso del PC en su momento). De todas formas, el cliente tiene unas necesidades que
debe cubrir, y estas son las que nuestro producto debe satisfacer.
Ejemplo:
Recordemos que no estamos vendiendo un taladro, vendemos un agujero; que no vendemos un
supercomputador, sino la posibilidad de realizar clculos complejos en menor tiempo; no vendemos lentes,
sino salud visual.

Cliente
Un cliente es toda persona que tenga relacin con nuestra empresa. Existen clientes externos e internos. Los
primeros son los tpicos clientes, aquellos que compran nuestros productos, Los internos son los propios
trabajadores de la empresa, sus proveedores, y un producto de calidad ser aquel que cumpla sus
expectativas. Por ejemplo, un informe de marketing para la direccin slo ser til si contiene
la informacin que necesita la direccin, pero si es excesivamente largo o corto, perder parte de su valor.
La calidad junto a la marca, es el atributo ms distintivo del producto. Es un atributo especfico del variable
producto y adems es tambin atributo relativo ya que supone una ordenacin para ello se toman 2 criterios:

Criterios tcnicos (o calidad objetiva)

Un bien por ejemplo elaborado con materiales ms costosos que los usados normalmente o mejor diseado
es considerado como producto de calidad es superior tcnicamente por diferentes variables precio y
expectativa del cliente

Atributos indicadores de la calidad percibida

Posicin de las funciones combinadas dan a la funcin bsica del producto
Rendimiento o nivel en cada una de las funciones anteriores
Grado de acercamiento de alas caractersticas o especificaciones estndar del producto genrico
Duracin
Fiabilidad
Reparabilidad
Estilo (en sentido de aspecto externo)
Diseo: Para el comprador, es un producto con buen aspecto externo, fcil de abrir, instalar, etc.
Entendido como concepto de los parmetros anteriores tiene 2puntos de vista:Para el fabricante un
producto bien diseado es fcil de fabricar y comercializar.

Calidad comercial(o calidad percibida)

Si un producto es percibido como un producto de calidad por elmercado, y en consecuencia admite un cierto
diferencial en el precio, el producto es un producto de calidad en trminos comerciales.
LAS CONSECUENCIAS DE ESTA DIFERENCIACIN SON DIVERSAS.
Si la calidad comercial o percibida es menor que la calidad comercial las estrategias comerciales prendern
fundamentalmente actuaciones sobre las variables de promocin publicitaria a fin de reducir el
desconocimiento en el mercado de la calidad objetiva
Si la percepcin de baja calidad respecto a la competencia atiende a unas caractersticas tcnicas inferiores,
las estrategias comerciales tendrn que ver normalmente con la bsqueda de una posicin ms adecuada en
el mercado a lo que realmente es el producto, o bien su modificacin tcnica, lo cual requiere en parte
estrategias no especficamente comerciales.
En general, la calidad tiene que ver con el nivel o eficacia de las prestaciones que el producto es capaz de
ofrecer, es decir, en qu medida es capaz de realizar satisfactoriamente la funcin bsica (primer nivel del
producto) con respecto a los otros productos o marcas. Se suele de hecho relacionar la calidad con otros
aspectos que configuran los atributos
Sin embargo el recurso a dichos atributos como indicadores tcnicos de la calidad tiene demasiadas
excepciones como para explicar suficientemente el fenmeno. Por ejemplo:
No siempre el que compra un producto persigue el nivel ms alto de prestacin en la funcin de uso
bsica para la que fue creado el producto, quizs desee una mayor prestacin en alguno de los
complementos o un mejor diseo. (ej. Sacrificar la durabilidad de una prenda de vestir a cambio de estar a
la moda)
En ausencia de una informacin perfecta que garantice el conocimiento del nivel objetivo de calidad
del producto, el consumidor puede, entre otras cosas, recurrir a indicadores que no tienen nada que ver con
los arriba sealados

Ejemplo la calidad de unas gafas de sol en la funcin bsica se medira por la proteccin de la vista ,
pero pueden ser evaluadas simplemente por la familiaridad con la marca del fabricante
En ciertos casos no existen criterios tcnicos suficientes para evaluar la calidad. En ese caso es
necesario recurrir exclusivamente a las relaciones del consumidor, a su percepcin de la calidad.
ejemplo esto ocurre con el caf o los vinos de reserva

Apreciacin de calidad de los clientes

Una explicacin ms general del mecanismo que rige la apreciacin de la calidad por el consumidor, es la
basada en los siguientes principios:
Los consumidores utilizan, como indicios o claves para evaluar la calidad:
Atributos especficos (o formales) del producto: sabor, color, textura, tamao, etc.
Atributos aadidos (o extrnsecos): precio, marca, nivel de esfuerzo publicitario.

Los atributos especficos o formales

Del producto utilizados como tales indicadores de calidad son propios de ese producto, aunque el consumidor
realiza abstracciones a partir de ellos que pueden se utilizadas para la evaluacin de la calidad en otras
categoras de productos.
Ejemplo caractersticas propias de los refrescos tales como pureza o frescor, son generalizadas a
otros productos alimenticios envasados
LOS ATRIBUTOS EXTRNSECOS
Por el contrario lo son universalmente es decir, con independencia del producto de que se trate. Estos
atributos extrnsecos son:
El precio (que es el indicador ms utilizado en ausencia de otros)
La marca del producto
El distribuidor
El esfuerzo publicitario

Los consumidores utilizan en mayor medida atributos especficos que atributos extrnsecos para evaluar la
calidad en las siguientes circunstancias:
En el lugar de consumo del producto (por contraposicin al de compra)
Cuando dichos atributos especficos son relevantes en las etapas de bsqueda y eleccin del
producto anteriores a la compra
Ejemplo, las especificaciones tcnicas en muchos productos de consumo duradero
Cuando esos atributos especficos poseen un alto valor predictivo acerca de las consecuencias del
uso del producto.
La utilizacin preferente de atributos extrnsecos para juzgar la calidad ocurre:
En la primera compra de un producto en el que no es posible el conocimiento de atributos
especficos
Cuando la evaluacin de los atributos especficos requiere un esfuerzo y tiempo mayores de lo que el
consumidor est dispuesto a invertir
Cuando la calidad es muy difcil de evaluar por el consumidor.
Ejemplo. Aquellosbienes y servicios que slo pueden ser valorados despus de su uso o consumo y
en general cuando el riesgo previsto de efectuar una mala compra es alto (el precio juega un papel
fundamental como indicador de la calidad)
Los atributos utilizados como indicadores de calidad cambian con el tiempo debido a 4 factores:
La actuacin de la competencia
Los esfuerzos promocinales
Las preferencias de los consumidores
nivel de informacin de stos
EN EL CASO DE LOS SERVICIOS

la apreciacin de la calidad por parte del usuario se rige generalmente por el comportamiento del Grado de
acercamiento de alas caractersticas o especificaciones estndar del producto genrico no obstante adems
del precio, se utilizan tambin indicadores ms ajustados a lo que es un servicio:
responsabilidad del oferente del servicio
competencia en su oficio o actividad
cortesa en el trato
credibilidad
seguridad
personalizacin del producto, etc.
En el caso de los servicios se distinguen 3 dimensiones de la calidad:
Calidadfsica ( relacionada con el equipo y los medios utilizado)
calidad corporativa( referente a la imagen formada del oferente del servicio por parte del
demandante)
calidad interactiva(relativa a la relacin del personal de ventas con los clientes)

CALIDAD TOTAL
EVOLUCION DE LA CALIDAD
La calidad total es una sistemtica de gestin a travs de la cual la
empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus
empleados de los accionistas y de toda la sociedad en general,
utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologa,
sistemas productivos, etc.

A partir de los aos 50 y con motivo de una serie de conferencias de

Deming y Juran, discpulos de Shewhart, a empresarios japoneses
organizadas por la JUSE ( Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros), se
desencadenan el desarrollo de las principales teoras sobre la Calidad
Total de autores japoneses: Ishikawa, Ohno, etc.
Japn haba salido mal parado de la Segunda Guerra Mundial y deba
recuperarse. No dispona de recursos propios excepto las personas y su
materia gris. Este fue el foco de cultivo.
Las limitaciones impuestas a Ohno, directivo de Toyota fueron: rigidez
laboral (no poda despedir a nadie), carencia de dinero(ausencia de
capital que adems era caro, no poda comprar maquinas modernas),
limitacin de mercado (no poda exportar), etc. Estas limitaciones
forzaron a su creatividad a buscar soluciones centrando su actividad en:
Buscar la colaboracin de las personas, ya que no poda prescindir de

ellas, formndolos para que trabajaran mejor en la consecucin de los

objetivos de la empresa. Les hace responsables de ello.
Enfocar la empresa al cliente. Bsqueda sistemtica y exhaustiva de

todo lo que no se aade valor al cliente (despilfarro). Pone a trabajar a

todas las personas, ya formadas y motivadas a eliminarlo.

Los resultados y aportaciones que obtuvo a los largo de los aos han
sido espectaculares; lo podemos ver en la competitividad de sus
empresas.
Las metodologas y herramientas que inicialmente se aplicaron al
entorno de la produccin han transcendido a todos los mbitos de la
empresa, dando lugar al modelo de gestin que se conoce como Calidad
Total.

Cada uno de estos autores, con su visin particular, enfatiza un aspecto

diferente de la calidad, marcando la evolucin del concepto. Este hecho
se manifiesta en una paulatina redefinicin del concepto de calidad en
paralelo a las nuevas ideas que tienen lugar en cada etapa y en cada
regin.
AUTOR

APORTACION

Ciclo de Shewhart(PDCA).-el

procesometodolgico bsico para asegurar

actividades fundamentales de mejora y
WALTER SHEWHART

mantenimiento: Plan-Do-Check-Act.

Catorce puntos para la direccin.- Que

debe contemplar para la direccin de la
EDWARD DEMING

empresa

Triloga de Juran.- La planificacin de la

calidad, control de la calidad y mejora de la

calidad son los instrumentos del directivo e

JOSEPH JURAN

la gestin de la calidad.

Crculos de Calidad: Grupos de voluntar

estables en el tiempo, que tienen como
objetivo principal mejorar la calidad de los
KAORU ISHIKAWA

procesos y el entorno de trabajo

Just in time: Sistema de gestin de

produccin que permite entregar al cliente

producto con la calidad exigida, en la canti

TAIICHI OHNO

precisa y en el momento exacto

Kaizen: Significa mejora continua en

japons. Es el espritu y practica de los
MASAAKI IMAI

principios de mejora continua en la empres

Ingeniera de la calidad: Mtodos para

diseo y desarrollo de los procesos de
industrializacin con el mximo de
GENICHI TAGUCHI

eficiencia.

Gestin Visual: Es un sistema donde la

informacin necesaria para la gestin

operativa esta presente all donde trabajan

KIYOSHI SUZAKI

personas

WALTER SHEWHART
Su aportacin es el Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act). Es un proceso
metodolgico bsico para realizar las actividades de mejora y mantener
lo mejorado.
Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)

EDWARD DEMING
Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad cabe
destacar dos: los catorce puntos de Deming y la divulgacin del ciclo
PDCA de Shewart.
Deming pretende mostrar la importancia del papel de las personas, en
especial de la direccin en la competitividad de las empresas.
Los 14 puntos Deming:
1.

Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio.

2.

Adaptar la empresa a la nueva economa en que vivimos.

3.

Evitar la inspeccin masiva de productos.

4.

comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con proveedores.

5.

Mejorar continuamente en todos los mbitos de la empresa.

6.

Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeo del

trabajo.

7.

Adoptar e implantar el liderazgo.

8.

Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo mejor
de si mismas.

9.

Rompen las barreras entre departamento.

10.

Eliminar eslogans y consignas para los operarios, sustituyndolos por

acciones de mejora.

11.

Eliminar estndares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son

incompatibles con la mejora continua.

12.

Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su

trabajo.

13.

Estimular a la gente para su mejora personal.

14.

Poner a trabajar a todos para realizar esta transformacin, aplicando el

mtodo PDCA.

JOSEPH JURAN
La triloga de Juran sobre la gestin de la calidad se basa en tres
aspectos que se muestran en el siguiente grafico: planificacin de la
calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.
En primer lugar, la empresa en la planificaron se fija unos objetivos
coste de la mala calidad y define las acciones necesarias para
alcanzarlos. Posteriormente, aplica el control de calidad durante el
proceso de fabricacin, tomando acciones correctoras cuando se aleja
de los objetivos. En paralelo con el, va aplicando la mejora de la calidad
sistemticamente para reducir el nivel de coste de mala calidad.

KAORU ISHIKAWA
Despus de trabajar durante una dcada en la aplicacin de la gestin
de la calidad en la direccin y niveles intermedios, en Japn se vio la
necesidad de involucrar tambin a los operarios.
Por ello, en 1962, Ishikawa desarrollo los crculos de calidad.
Definicin.-un circulo de calidad es un pequeo grupo compuesto por
personas voluntarias, que resuelve los problemas de los niveles mas
operativos de la empresa. Todos sus componentes pertenecen a la
misma area de trabajo y habitualmente es el propio grupo quien
determina el problema a resolver.
Los crculos de calidad persiguen como objetivo ultimo la obtencin de
mejoras en el seno de la empresa. Adicionalmente, cumplen otras dos
funciones:

FUNCIONES

DESCRIPCION

Herramienta para involucrar a las

personas en la obtencin de mejoras en
Involucrar y aumentar el

su entorno de trabajo, a travs del

compromiso de las

anlisis de problemas y propuestos de

personas con su empresa

cambios.

A travs de los crculos se pueden

transmitir sugerencias de mejora a los
Canal de comunicacin

niveles superiores de la organizacin y

ascendente y descendente

recibir informacin de la direccin.

Una de las principales condiciones que debe darse en los crculos de

calidad es que estn apoyados desde la direccin de la empresa.
TAIICHI OHNO
Taiichi Ohno, vicepresidente de Toyota Motor, desarrolla el sistema de
gestin de la produccin de JUST-IN-TIME(JIT) o justo a tiempo. La
utilizacin del JIT esta orientada a mejorar los resultados de la empresa
con la participacin de los empleados a travs de la eliminacin de todas
las

tareas

actividades

que

no

aporten

valor

(despilfarro),

especialmente la reduccin de inventarios.

El JUST-IN-TIME da lugar a una serie de actividades asociadas, algunas
de las cuales se citan a continuacin:

Formacin de la personas.

Racionalizacin de los puestos y flujos de produccin: fabricacin en flujo

de produccin: fabricacin en flujo o clulas de trabajo.

Relacin de asociacin con proveedores y clientes.

Eliminacin de defectos.

Minimizacin de averas (Total Productive Maintenance).

Empleo de tcnicas de cambio rpido de utilidad para reducir los

tiempos de cambio SMED (Single- Minute Exchange Dye).

MASAAKI IMAI
Es el difusor del KAIZEN, una estrategia de mejora continua, que
sintetiza algunas de las principales teoras sobre la calidad, aplicndolas
a todos los mbitos de la empresa.
kaizen significa mejora KAI y ZEN, bondad
Los principios bsicos que diferencian la estrategia KAIZEN (mejora) de
la KAIRU (innovacin) se muestran a continuacin:
PRINCIPIOS KAIRU

PRINCIPIOS KAIZEN

(innovacin)

(mejora continua)

Cambios importantes.

Pequeos cambios o mejoras graduales.

Orientado a especialistas.

Orientado a todas las personas

Atencin a grandes temas.

Todo es mejorable.

Informacin cerrada.

Informacin abierta, compartida.

Bsqueda de nuevas tecnologas.

Uso de la tecnologa existente.

GENICHI TAGUCHI
Para la Genichi Taguchi, la no calidad es la perdida generada a la
sociedad por un producto, desde el momento de su concepcin hasta el
reciclado, por no haber hecho lo correcto.
El objetivo de la empresa debe ser minimizar la no calidad, pues las
perdidas que los productos originan a sus usuarios a corto, medio o largo
plazo, sin duda, revierten el perjuicio para la empresa que los fabrica, y
otro tanto ocurre con los daos que puedan originar a la sociedad(medio
ambiente, etc). Taguchi ha desarrollado mtodos estadsticos para
evaluar esta perdida y minimizarla.
Tambin ha desarrollado lo que se conoce como ingeniera de la calidad,
mtodos para el diseo de productos y desarrollo de procesos de
industrializacin. Estos mtodos buscan la robustez de los productos, es
decir, hacerlos insensibles:

La variabilidad debida a las diferencias condiciones de uso que puedan

tener.

La variabilidad que incorporan las materias primas que se utilizan para

fabricarlos.

La variabilidad propia del proceso de fabricacin.

FUNCIONES

DESCRIPCION

Uso de los conceptos estadsticos para redu

el numero de experimento a realizar para l

Diseo de experimentos

obtencin de los mismos resultados.

Uso de los conceptos estadsticos para redu

el numero de controles del producto y

proceso, mediante el diseo de un proceso

que cubra fcilmente (de forma robusta) la

Robustez del proceso

especificaciones del producto.

KIYOSHI SUZAKI
Una de las principales aportaciones de este autor es su teora sobre la
gestin visual, que destaca la importancia de la disponibilidad de la
informacin necesaria para cada persona en su proceso de trabajo.
Una aportacin mas moderna de este autor es la mini compaa. Se
trata de organizar cada una de las reas de trabajo de trabajo
homogneas como si fuera una mini empresa, con sus proveedores
y clientes, objetos a cumplir, indicadores, planes de trabajo, reuniones,
etc. Toda esta informacin esta disponible y a la vista para todos los
componentes de la mini empresa.
Asimismo, defini un octavo tipo de despilfarro, el principal, a los siete
de Taiichi Ohno, la no utilizacin del recurso inteligente de todas las
personas de la empresa.

CALIDAD TOTAL
DEFINICION.la calidad total es una estrategia de gestin a travs de la cual la
empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus
empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general,
utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologa,
sistemas de produccin, etc.
Existe un sinfn de definiciones sobre calidad total. No obstante la
definicin anterior engloba sintticamente los principales conceptos que
la caracterizan y por tanto es til para mostrar una visin general de
cules son los principales aspectos que esta contempla.

Que es Calidad Total y que no es.

Cuales son los aspectos clave de la Calidad Total.

continuacin

vamos

mostrar

algunos

aspectos

de

lo

que

actualmente se entiende por calidad.

SATIFACCIO
N

CLIENTE

QUE ES

Aadir valor al

QUE NO ES

cliente.

Hacer bien las cosas.

Calidad en todos y
cada uno de los
aspectos del negocio.

Generar
despilfarro.

Admitir errores y no
corregirlos.

Calidad de
productos o proceso.

Prioridad a la
produccin.

Prioridad a la

calidad, plazo y coste.

por la propia

La calidad la definen
los clientes.

empresa.

La mejora e calidad

DE LA
EMPRESA

Cultura de la

cliente.

colaboracin.

Gestionar la

imaginacin de las

innovacin.

personas.

Una forma de

Organizacin

organizacin firme,

jerarquizada con

permeable y

niveles de mando

participativa.

muy diferenciados.

La mejora procede

Ser crtico consigo

La gestin de

La mejora procede
del trabajo individual.
La crtica procede
del exterior: clientes y

mismo.

proveedores.

Formacin de las

calidad prospera

personas puntual y

cuando hay

tcnica.

autocontrol y no

Ni utilizar la

creatividad e

multidisciplinar.

Cultura del
cumplimiento.

del trabajo en equipo

Relacin estricta
comercial con el

necesita al cliente.
PERSONAS

Calidad definida

La calidad como

cuando el control es

tcnica para la

externo.

mejora de productos

Cultura corporativa
de aprendizaje y
educacin continua.

o procesos.

Produccin de
desechos, ruido,

La gestin de

calidad hace uso de las

tcnicas, pero no es en
si una tcnica.
Respeto al medio

materiales no

ambiente.
Seguridad y

biodegradables, etc.
Condiciones del

ergonoma en el

puesto de trabajo

puesto de trabajo

deficientes.
La no calidad cuesta
dinero.

Evitar gastos innecesarios.

Beneficios
ACCIONISTA

Ser rentable a largo

espectaculares a corto

plazo.

plazo.

La mejora de la empresa

SOCIEDAD

mejora a la sociedad y

Cumplir los mnimos

viceversa.

requisitos legales.

Podemos decir que la calidad total implica:

QUE

Satisfaccin de clientes internos y externos.

COMO

Utilizacin eficiente de recursos.

METODO

Mejora continua

DONDE

Aplicacin de todos los procesos y actividades.

QUIEN

Participacin de todas las personas de la empresa

CUANDO

siempre

Es importante percibir las ventajas econmicas que se derivan de

acometer la implementacin decalidad total en su empresa.
Una vez conocidas las ventajas resulta ms fcil la puesta en marcha de
medidas que, aunque al principio tenga, pongan en evidencia los costes,
aun mayores, de la no calidad existente en su empresa derivados de una
inadecuada utilizacin de los recursos.
mucha gente dice que la calidad le cuesta a usted demasiado.
No es as, le costara menos.
James E. Olson, presidente de AT&T

ASPECTOS CLAVE
Si hemos dicho que calidad total es satisfacer las necesidades de los
clientes esto quiere decir:

Satisfacer.- complacer o realizar completamente un deseo. Es mas que

cumplir algo contractual, algo estndar.

Las necesidades.- que pueden ser explicitas o implcitas, fijas o

cambiantes, personales o funcionales, etc. Para poderlas satisfacer es
necesario conocerlas bien (escuchar) y traducirlas al lenguaje tcnico de la
empresa.

Del cliente.- en general, habr diferencias, nuevos clientes potenciales,

etc. Y ser necesario satisfacer individualmente a cada uno. Si lo queremos
seguir manteniendo como cliente, el cliente demandara calidad de
producto, precio, plazo de entrega, etc.; todo ello entra a formar parte del
concepto satisfaccin.

Para poder cumplir este objetivo con eficacia se necesita:

Liderazgo: la direccin tiene que concluir el proceso.

Participacin e las personas para conseguir eliminar el despilfarro y

aportar ideas que den valor al cliente.

Organizacin para que el sistema apoye iniciativas y no las frene.

Herramientas a utilizar por todas las personas para su aplicacin

inmediata y eficaz.

Buena conexin entre las acciones diarias propuestas y la poltica global

de la compaa a travs del despliegue de objetivos.

Integracin de clientes y proveedores en el proceso para aadir valor al

cliente final.

La calidad total es una herramienta fundamental para la gestin en las

organizaciones y empresas, tomar medidas para mejorar su gestin a
travs

de

la

calidad

total

que

redunde

en

la

mejora

de

su

competitividad.
Partes: 1, 2
Historia de la calidad total
Indice
1. Antecedentes
2. Conceptos De La Calidad
3. Giros De La Calidad
4. Mxico Y La Calidad Total
5. Bibliografa
1. Antecedentes
La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los tiempos ms remotos, el
hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las
caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo.
La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al nacimiento de Cristo. En
el ao 2150 A.C., la calidad en la construccin de casas estaba regida por el Cdigo de Hammurabi,
cuya regla # 229 estableca que "si un constructor construye una casa y no lo hace con
buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado".
Los fenicios tambin utilizaban un programa de accin correctiva para asegurar la calidad, con el
objeto de eliminar la repeticin de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de
la persona responsable de la calidad insatisfactoria.
En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las
pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total,

como concepto, tuvo su origen en Japn donde ahora es una especie de religin que todos quieren
practicar.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se
populariz la costumbre de ponerles marca y con esta prctica se desarroll el inters de mantener
una buena reputacin (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso,
la inspeccin del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.
Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su lugar a la fbrica
de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas
en una etapa posterior de produccin.
La era de la revolucin industrial, trajo consigo el sistema de fbricas para el trabajo en serie y la
especializacin del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espritu de
mejorar la calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a formar parte vital del proceso
productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspeccin simplemente sealaba los
productos que no se ajustaban a los estndares deseados.)
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el objetivo es produccin. Con
las aportaciones de Taylor la funcin de inspeccin se separa de la produccin; los productos se
caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve ms exigente y todo
converge a producir.
El cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios en la organizacin de la empresa. Como
ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboracin de un artculo, fue necesario
introducir en las fbricas procedimientos especficos para atender la calidad de los productos
fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobretodo durante los
ltimos tiempos.
El control de la calidad se practica desde hace muchos aos en Estados Unidos y en otros pases,
pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta grado de
sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no podan
producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez ms agresivo
comercialmente, tenan que producir y vender mejores productos que sus competidores
internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania.
Lo anterior los llev a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debera haber calidad desde
el diseo hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones, no slo las
que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino tambin las actividades administrativas y
comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atencin al cliente incluyendo
todo servicioposterior.
2. Conceptos De La Calidad
La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un
juicio de valor acerca de l; en este sentido se habla de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto.
Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con respecto a las caractersticas del
objeto, el significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente al significado de los trminos
excelencia, perfeccin.
El concepto de perfeccin durante la Edad Media era tal, que se consideraba como obra perfecta slo aquella
que no tena ningn defecto. La presencia de uno de estos por pequeo que fuera, era suficiente para calificar
a la obra como imperfecta.
Los trabajos de manufactura en la poca preindustrial, como eran prcticamente labores de artesana, tenan
mucho que ver con la obra de arte, el artesano pona todo su empeo en hacer lo mejor posible cada una de
sus obras cuidando incluso que la presentacin del trabajo satisficiera los gustos estticos de la poca, dado
que de la perfeccin de su obra dependa su prestigio artesanal.
El juicio acerca de la calidad del producto tena entonces como base la relacin personal que se estableca
entre el artesano y el usuario. Cuando alguien necesitaba de un producto, como podra ser una herramienta o
un determinado vestido o traje, expona sus necesidades al fabricante, quien lo elaboraba de acuerdo con los
requerimientos establecidos por el cliente. Como eran trabajos hechos a la medida, el productor saba de
inmediato si su trabajo dejaba satisfecho al cliente o no.
Con el advenimiento de la poca industrial surgen nuevas teoras sobre sistemas administrativos y de
procesos, las cuales han ido evolucionando hasta la fecha. A continuacin se mencionan brevemente algunas

de estas teoras as como la persona que conceptualisa el cambio de procesos y/o sistemas para satisfacer la
demanda de calidad del cliente en sus respectivas pocas.
Calidad (Deming): Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un
compromiso con la innovacin y mejora continuas.
Calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la definicin de la calidad es la "adecuacin de uso" de un
producto.
Calidad (Crosby): La explica desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento de normas y
requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".
Philip B. Crosby
Confirma que la calidad est basada en cuatro principios absolutos:
Calidad se define como cumplimiento de requisitos
El sistema de calidad es prevencin
El estndar de realizacin es cero defectos
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
Propone un programa de 14 pasos para la mejora de la calidad:
Compromiso en la direccin
Equipo para el mejoramiento de la calidad
Medicin
El costo de la calidad
Crear una conciencia sobre la calidad
Accin correctiva
Planificar el da de cero defectos
Educacin del personal
El da de cero defectos
Fijar metas
Eliminar las causas del error
Reconocimiento
Consejo de calidad
Repetir todo el proceso
Edwards W. Deming
En su libro Calidad, productividad y Posicin Competitiva presenta los catorce puntos de la
alta administracin:
Establecer el propsito de mejorar constantemente el producto y el servicio, con la meta de ser competitivos y
seguir en el mercado.
Adoptar la nueva filosofa.
Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva.
Terminar con la prctica de hacer negocios sobre la base nicamente del precio.
Descubrir el origen de los problemas.
Poner en prctica mtodos modernos de capacitacin para el trabajo.
Poner en prctica mtodos modernos de supervisin de los trabajadores de produccin.
Eliminar de la compaa todo temor que impida que los empleados puedan trabajar efectivamente para ella.
Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.
10.Destacar objetos numricos, carteles y lemas dirigidos a la fuerza de Trabajo que soliciten nuevos niveles
de productividad sin ofrecer mtodos para alcanzarlos.
11.Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas numricas.
12.Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de lnea con su derecho a sentir orgullo por su trabajo.
13.Instituir un vigoroso programa de educacin re-entrenamiento.
14.Formar una estructura en la alta administracin que asegure da con da que los 13 puntos anteriores se
realicen.
Joseph M. Juran
Los administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la revolucin de la calidad.
Todos los niveles y funciones de la organizacin debern involucrarse en programas de capacitacin en
administracin de la calidad.
El mejoramiento de la calidad se debe realizar continuamente y a un paso revolucionario, no evolucionario.

La fuerza de trabajo se involucra con el mejoramiento de la calidad a travs de los crculos de la calidad.
El enfoque de Juran sobre la administracin de la calidad se basa en lo que se llama la triloga de Juran:
Plantacin de calidad: Independientemente del tipo de organizacin, producto o proceso, el proceso de
administracin de calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de entradas y salidas llamado
"mapa de planeacin de la calidad" a saber:
Identificar quines son los clientes.
Determinar las necesidades de esos clientes.
Traducir las necesidades a nuestro lenguaje.
Desarrollar productos con caractersticas que respondan en forma ptima a las necesidades de los clientes.
Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las caractersticas del producto.
Transferir el proceso a la operacin.
Control de calidad: La alta administracin debe utilizar un proceso universal para controlar las operaciones.
Las actividades de control son:
Establecer un lazo de retroalimentacin en todos los niveles y para todos los procesos.
Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol.
Establecer objetivos de calidad y una unidad de medicin para ellos.
Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar el proceso de conformidad con los objetivos.
Transferir responsabilidad de control a las fuerzas operativas para responsabilizarlas de mantener el proceso
en su nivel planeado de capacidad.
Evaluar el desempeo del proceso y la conformidad del producto mediante anlisis estadsticos.
Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con objetivos de calidad.
Mejoramiento de la calidad: Este proceso se basa en los siguientes conceptos fundamentales:
Realizar todas las mejoras proyecto por proyecto.
Establecer un consejo de calidad.
Definir un proceso de seleccin de proyectos que incluya: nominacin, seleccin, declaraciones de misin y
publicacin del proyecto.
Designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas con la responsabilidad de completar el
proyecto.
Otorgar reconocimientos y premios pblicos para destacar los xitos relacionados con mejoras a la calidad.
Aumentar el peso del parmetro de calidad en evaluacin de desempeo en todos los niveles
organizacionales.
Participacin de la alta administracin en la revisin del progreso de las mejoras de calidad.
Proporcionar entrenamiento extensivo a todo el equipo administrativo en el proceso de mejora de calidad, sus
mtodos y sus herramientas para establecer el programa de mejora de calidad anual.
Armand V. Feigenbaum
Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseo del producto y terminar slo cuando
se encuentre en manos de un consumidor satisfecho. Todos estos conceptos se incluyen en los siguientes
puntos:
La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado hacia la excelencia en
lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla.
Todos los miembros de la organizacin son responsables de la calidad.
Compromiso de la organizacin.
Sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad.
Definicin de estndares, evaluacin del cumplimiento de los estndares, correccin cuando el estndar no se
ha cumplido y plantacin para mejorarlos.
Integracin de actividades.
Las mejoras de la calidad ms importantes provienen de ideas del personal.
Para el control de la calidad y el mejoramiento de procesos se deben utilizar herramientas estadsticas.
La automatizacin no es la solucin a los problemas de calidad. Las actividades humanas son fundamentales
en cualquier programa de calidad total.
Cada integrante de la organizacin tiene que poder controlar su propio proceso y ser completamente
responsable de calidad.
Kaoru Ishikawa
Algunos de los principios bsicos del pensamiento de Ishikawa con relacin a la calidad total son:

Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.

El control de la calidad que no muestra resultados no es control.
El control de la calidad empieza y termina por la capacitacin.
El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado.
Formacin de crculos de control de calidad.
Se debe estar orientado a conocer los requerimientos de los consumidores y los factores que impulsan a
comprar.
Anticipar problemas potenciales y quejas.
Tomar acciones correctivas apropiadas.
El control de calidad se logra cuando la funcin de controlar no necesita ms inspeccin.
Prevenir la repeticin de errores.
El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de la compaa.
Si no hay liderazgo desde la alta direccin, se debe suspender la implantacin.
El control de calidad es una disciplina que combina el conocimiento con la accin.
La comercializacin es la entrada y salida del control de la calidad.
Los mtodos estadsticos son el mejor modo de controlar el proceso.
Shigeru Mizuno
El trabajo de la administracin para promover la calidad reside en establecer y delegar las polticas de calidad.
Se requiere de un sistema administrativo matricial interfuncional.
La calidad total necesita estar planeada mediante una definicin clara de las responsabilidades de la media y
alta administracin y la formacin de un comit de control de calidad total.
John s. Oakland
Los elementos ms importantes de este modelo son:
Definir una poltica de calidad slida, junto con la estructura y las facilidades para ponerla en prctica.
Toda organizacin necesita un marco de referencia definido que incluya una filosofa gua, valores y creencias
fundamentales y un propsito combinado con la declaracin de la misin.
Desarrollar estrategias claras y efectivas, con planes para lograr la misin los objetivos.
Identificar los factores de xito y procesos crticos.
Revisar la estructura administrativa para establecer equipos de mejora de calidad en toda la compaa.
Empowerment: alentar la participacin de los empleados en la toma de decisiones.
Adoptar la filosofa de cero defectos/errores para cambiar la cultura de calidad a la de hacerlo bien en la
primera ocasin.
Entender la relacin cliente-proveedor interno.
Observar el costo total del ciclo de vida de los productos y servicios antes de comprar.
Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.
Desarrollar un enfoque sistemtico para la administracin de los procesos de puesta en prctica del programa
de calidad total.
Realizar el cambio cultural a travs de trabajo en equipo para el mejoramiento de la calidad.
Thomas Peters
La principal aportacin de este autor se encuentra en su libro En busca de la Excelencia, su objetivo era
aportar a la teora administrativa evidencias sobre las caractersticas comunes de las empresas exitosas, de
tal forma que otras pudieran tambin serlo si adoptaban los mismos principios.
Las empresas de xito tienen una gran capacidad para realizar acciones correctivas como resultado de
anlisis previos y de contar con la flexibilidad otorgada a sus integrantes para actuar por su propia iniciativa.
Otras caractersticas de las empresas exitosas es su cercana con el cliente a travs de esfuerzos intensos
por conocer y satisfacer las necesidades de ste por medio de la calidad de los productos y servicios.
Se debe apoyar a todas aquellas personas que tengan pasin por la innovacin, la creatividad y la energa
para lograr los objetivos deseados.
Las personas son la principal fuente de aumento de la productividad.
Es funcin del lder de la organizacin crear y precisar los sistemas de valores.
La diversificacin no es el objetivo de las empresas exitosas.
Es necesario disear y operar una estructura simple, permite descentralizar la informacin y proveerla
en tiempo real a aquellos que la necesitan para desempearse mejor.
Busca el punto de equilibrio entre la administracin y la mxima autonoma individual.

Cada unidad debe tener un staff administrativo lo ms pequeo posible.

Integrar y desintegrar el conocimiento desarrollado en los equipos o unidades, y apoyarse en l para dar
autonoma y poder de decisin a cada uno.
Aprender a moverse eficaz y rpidamente en las actividades de acercamiento al cliente y en la redefinicin de
la organizacin.
Utilizar la tecnologa para lograr un elevado nivel de informacin y comunicacin con todos los empleados con
el concepto sociedad basada en el conocimiento.
Generacin y uso del conocimiento desarrollado en el trabajo.
Se deben eliminar las tradicionales unidades staff por funcin.
El trabajo en equipo de proyectos debe tener las siguientes caractersticas:
Confianza absoluta entre los miembros
Desarrollo del talento de los miembros.
Los proyectos pueden tener diferente duracin-no establecer reglas.
Se requiere tener personal de otras divisiones en el equipo
Contar con retroalimentacin rpida
Contar con nuevos esquemas de evaluacin de desempeo.
Realizar reorganizaciones constantes de los equipos de proyecto y recompensar generosamente el
aprendizaje organizacional.
Shigeo Shingo
Es mas conocido por sus contribuciones al rea de la optimizacin de la produccin que a la de la calidad
total. Propone la creacin de sistemas poka-yoke ( a prueba de errores).
El sistema poka-yoke consiste en la creacin de elementos que detecten los defectos de la produccin.
Propone el concepto de inspeccin en la fuente para detectar a tiempo los errores.
El proceso de direccin de una empresa se basa en acciones individuales y la conjuncin de estas actividades
de grupo dentro de las categoras de direccin ejecutiva.
Para reducir defectos dentro de las actividades de produccin, el concepto ms importante es reconocer que
los mismos se originan en el proceso y que las inspecciones slo pueden descubrir esos defectos.
Es necesario incluir un poka-yoke durante la fase operativa y prevenga la ocurrencia de errores.
Un sistema de chequeos sucesivos, asegurar la calidad del producto en el origen y es ms efectiva para
lograr cero defectos.
Los sistemas del control de calidad total consisten en el involucramiento de todo el personal de la
organizacin, en la prevencin de errores a travs de los crculos de calidad cero.
Genichi Taguchi
El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales:
Productos atractivos al cliente.
Ofrecer mejores productos que la competencia: Los productos deben ser mejores que los de la competencia
en cuanto a diseo y precio.
Esto conceptos se concretan en los siguientes puntos.
Funcin de prdida: La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la funcin de prdida, donde
a mayor variacin de una especificacin con respecto al valor nominal, mayor es la prdida monetaria
transferida al consumidor.
Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reduccin de la variabilidad son
indispensables para subsistir en la actualidad.
La mejora continua y la variabilidad: La mejora continua del proceso esta ntimamente relacionada con la
reduccin de la variabilidad con respecto al valor objetivo.
La variabilidad puede cuantificarse en trminos monetarios.
Diseo del producto: Se genera la calidad y se determina el costo final del producto.
Optimizacin del diseo del producto.
Optimizacin del diseo del proceso
Adems, desarrollo una metodologa que denomino ingeniera de la calidad que divide en lnea y fuera de
lnea.
Ingeniera de calidad en lnea: son actividades de ingeniera de calidad en lnea, el rea de manufactura, el
control y la correccin de procesos, as como el mantenimiento preventivo.
Ingeniera de calidad fuera de lnea: se encarga de la optimizacin del diseo de productos y procesos.

Costos relevantes
Una toma de decisiones gerenciales tpica selecciona una de dos o ms
alternativas. Los costos que se mantienen igual sin importar qu alternativa escoja
el gerente, no son relevantes para la decisin. En una decisin basada en costos
para subcontratar, un administrador debe considerar el costo de la subcontratacin
y del ahorro propio. Por ejemplo, si la compaa debe seguir pagando el alquiler a
pesar de tener menos empleados, este alquiler no es un costo relevante. Si la
compaa puede mudarse a un lugar ms pequeo y pagar menos alquiler, este
costo se convierte en relevante.

Costos fijos
El tipo de costo impacta la toma de decisiones de un administrador. Los costos fijos
son totales que se mantienen iguales independientemente del volumen de la
produccin. Altos niveles de produccin resultan en un costo unitario reducido, en
lo que tiene que ver con costos fijos. Unos costos fijos tpicos son los relacionados
con las instalaciones, como la calefaccin y el seguro. Estos costos son importantes
para las decisiones gerenciales, sin importar los niveles de produccin ptimos, ya
que influyen en el costo del producto y, a travs de este costo, en el precio y
niveles de utilidades.

Costos variables
Un tipo de costo con impacto diferente sobre las decisiones gerenciales es el costo
variable. Los costos variables se mantienen igual sobre una base de costo unitario,
pero sus totales aumentan con el volumen de la produccin. Unos costos variables
tpicos son los materiales usados en la produccin, y la mano de obra directa para
fabricar los productos. Los costos variables son importantes para el presupuesto
total de la compaa, y las decisiones de planeacin y financiacin relacionadas
con el mismo. Los administradores agregan costos variables como costos unitarios
multiplicados por el volumen de produccin, a los costos fijos, para determinar los
costos totales de produccin.

Costos de paso
Los costos de paso son una combinacin de costos fijos y variable que un
administrador debe considerar, para evitar mayores discrepancias en los clculos
de costos. stos actan como costos fijos hasta cierto lmite, y luego cambian a un
nuevo valor. Tpicos costos de paso son los asociados con la capacidad de

mquinas o procesamiento por lotes. Si el volumen de produccin excede ciertos

lmites, los costos se elevan sustancialmente a un nuevo nivel ms alto, ya que la
compaa necesita maquinaria adicional o debe producir un nuevo lote. La
importancia de incluir costeo por pasos en la toma de decisiones administrativas
est en evitar el exceso de lmites de pasos o incluir los costos relevantes ms
altos.
CALIDAD
Proviene del latn QUALITAS. E indica el parmetro o factor ideado para calificar el grado de
bondad de un producto. Lgicamente solo puede tratarse de un dato comparativo, expresado
mediante ciertos coeficientes, capaz de suministrara una informacin cuantitativa o establecer
una escala de las caractersticas de calidad de un artculo manufacturado o natural cualquiera.
La enorme amplitud del campo de aplicacin de estos criterios hace posible establecer las
leyes generales, vlidas para todos los casos. Es necesario definir para cada paso particular,
el parmetro conveniente y los coeficientes utilizados. El desempeo con calidad es crucial
para la supervivencia de la mayor parte de los negocios y de las organizaciones
gubernamentales. La administracin para lograr la calidad, principia y termina en la
responsabilidad de la direccin. A menudo no se ve un gran deseo de parte de la direccin
para mejorar la calidad,. Los gerentes parecen no estar concientes de la urgencia de la
situacin. A nivel nacional, la necesidad de un esfuerzo para mejorar la calidad parece estar
ms y ms impulso cada vez, de hecho, existen muchas barreras a dichos esfuerzos.
Existen otros conceptos POPULARES sobre calidad:
La calidad es la adaptacin al uso

La calidad es hacerlo bien la primera vez y

siempre

La calidad es la percepcin de un cliente

La calidad proporciona un producto o un servicio

a un precio que el cliente puede pagar

Se apega por lo que se obtiene (la calidad es el

producto o el servicio ms caro)
An cuando todos estos puntos de vista tienen sus mritos tambin tiene sus limitaciones. En
realidad no es importante analizar las definiciones o lemas precisos sobre calidad. La clave
para la administracin de la calidad, en primer lugar, se encuentran en entender la necesidad
de mejorar y luego en la seccin e las tcnicas de mejoramiento que tiene la mayor posibilidad
de tener xito. La comprensin de las caractersticas del producto, del diseo mismo y de la
capacidad del proceso es de gran ayuda para adquirir conciencia sobre cuestiones de la
calidad en las operaciones.

CONTROL DE CALIDAD:
Control de calidad, es el proceso seguido por una empresa de negocios para asegurarse de
que susroductos o servicios cumplen con los requisitos mnimos de calidad, establecidos por
la propia empresa. Con la poltica de Gestin (o administracin) de Calidad ptima (GCO)
toda la organizacin y actividad de la empresa est sometida a un estricto control de calidad,
ya sea de los procesos productivos como de los productos finales. En el caso de produccin
de bienes, la GCO implica que tanto el diseo, como la produccin y la venta, la calidad de los
materiales utilizados y los procesos seguidos se ajustan a unos patrones de calidad
establecidos con antelacin. Algunas veces este patrn viene definido por la ley; por ejemplo,
la legislacin relativa a la seguridad y materiales empleados en la fabricacin de juguetes, o la
legislacin que regula las emisiones contaminantes de los coches. La exigencia de una mayor
o menor calidad depende de muchos factores. Cuanto mayor es la vida del producto, menores
sern las ventas, porque los consumidores no tendrn que volver a comprarlo, por lo que la
calidad suele ser menor. La importancia otorgada durante los ltimos aos al control de
calidad es una respuesta a la competencia japonesa basada en la calidad. Sin embargo, fue
un asesor econmico estadounidense, W. Edwards Deming, el que seal que "el consumidor
es la parte ms importante de la lnea productiva", y el que ense a los japoneses los
distintos mtodos de control de calidad. Otro estadounidense, Joseph Juran, tambin
desempe un papel crucial a la hora de promocionar la idea de vigilar la calidad y crear
mtodos de control. Entre los pasos que estableci para controlar la calidad destacan: la
importancia de fomentar la idea de la necesidad de un control frreo de la calidad; la
bsqueda de mtodos de mejora; el establecimiento de objetivos de calidad y la aplicacin de
todo tipo de medidas y cambios para poder alcanzar estas metas; la necesidad de
comprometer a los trabajadores en la obtencin de una mayor calidad mediante programas de
formacin profesional, comunicacin y aprendizaje, as como la revisin de los sistemas y
procesos productivos para poder mantener el nivel de calidad alcanzado. El entusiasmo
creado en torno a la idea de una GCO durante la dcada de 1980 ha tenido como primer
efecto el que las empresas tengan entre uno de sus objetivos prioritarios el control de calidad,
y en segundo lugar ha conseguido eliminar el liderazgo en calidad de las empresas japonesas.
En efecto, un reciente estudio realizado por las universidades de Boston y Waseda, en Tokio,
y del Instituto Europeo de Administracin de Empresas, demuestra que algunas compaas
estadounidenses superan en calidad a empresas japonesas. Es posible que los esfuerzos
para aumentar la calidad sean incompatibles con otros objetivos de las empresas, a medida
que stas contrastan el objetivo de mxima calidad con otras metas, como por ejemplo, la
necesidad de reducir costes.
CALIDAD DEL PRODUCTO:

CALIDAD EN LA PRODUCCIN: En la manufactura las caractersticas

importantes del producto se especifican al disearlo, previamente en su
manufactura. Estas caractersticas son las especificaciones del producto.
Despus de fabricar el producto se puede observar el grado hasta el cual
se apega o se aparta de las especificaciones de diseo. La calidad del
producto ( produccin) es la adaptacin a las especificaciones de diseo a
la funcin y al uso, as como el grado en el cual el producto se apega a las
especificaciones de diseo. La calidad del servicio (produccin) puede
aplicarse a los productos o los servicios, por eso es importante hacer

inferencia de la exposicin sobre la calidad de los productos a las de los

servicios. En la produccin y en las operaciones, en general, se da poca
importancia al diseo, esto contraproduce, Pues el trabajo de produccin
se enfoca en el apego al diseo de produccin. En mayor parte, la
exposicin sobre la calidad se refiere a la perspectiva algo estrecha de
las operaciones, que implica el apego a un diseo, cuando existe un
apego estricto entre el diseo y las caractersticas de la produccin se
logra un alto grado de calidad del producto (produccin). Cuando hay
muchas discrepancias se alcanza un nivel bajo de calidad. La calidad del
producto puede verse siempre dentro de un continuo que a desde lo muy
bajo hasta lo muy alto, tal y como lo muestra la siguiente figura:

CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO: no todos los aspectos del producto

son igualmente importantes para los consumidores. En general, solo
algunos de ellos evaluaran el nivel de la calidad. Las caractersticas
importantes del producto se determinan por las metas especificas del
mercado, de la organizacin y por os requerimientos tcnicos de las
etapas importantes del proceso de conversin. Con frecuencia es
necesario comprometerse con estas dos fuentes de requerimientos de
calidad.

DISEO: de dos empresas que producen el mismo producto una de ellas

podra pagar altos costos para mantener un nivel aceptable de calidad,
mientras que su competidora puede mantener esa misma calidad a
mucho menor costo. Con frecuencia, la diferencia es el resultado de la
importancia dad a consideraciones de calidad en las fases de diseo del
desarrollo del producto, antes de la etapa de produccin a toda la
capacidad. El numero de etapas en el proceso de conversin, los tipos de
insumos necesarios, y los procesos tcnicos requeridos para producir el
artculo quedan determinados en la fase de diseo del producto.

CAPACIDAD DEL PROCESO: es una declaracin en trminos de cantidad

sobre la uniformidad real del producto en condiciones normales de
trabajo. En vez de medir diversos aspectos del proceso, se miden los
resultados del proceso, los atributos del producto. La capacidad del
proceso entonces se convierte en una declaracin sobre la uniformidad
del producto derivada del proceso. Una capacidad tpica del proceso
podra, por ejemplo, declarar sobre las tolerancias para el dimetro o la
longitud, el material de desecho o desperdicio de un proceso de corte,
como porcentaje de los insumos totales de materiales, a as
sucesivamente. Por supuesto que el diseo del producto y del proceso no
terminan cuando se inicia la produccin. Con frecuencia el diseo
continua as lo largo de la vida del producto en la forma de diversas
actividades de rediseo. Estas necesidades de rediseo son determinadas
por los estudios de confiabilidad, los programas de aseguramiento de la
calidad, costos de garanta y las quejas de los clientes.

CONTROL TOTAL DE CALIDAD

Para completar el anlisis para identificar reas potenciales para el mejoramiento de la
calidad, es necesario llevar a cabo acciones y dar lineamientos especficos para asegurar que
se cumpla con la calidad. Existe una gran variedad de programas y tcnicas que ayudan a
acercar los comportamientos y los procesos de acuerdo con lo que se espera. A largo plazo,
se pueden observar los resultados tal y como lo son: calidad con consistencia en todos los
productos y servicios de acuerdo con la posicin estratgica que se desea, hay poner atencin
a las cuestiones sobre los anlisis y las acciones (programas) sobre la calidad, ambos muy
significativos en la administracin de las operaciones de todos los das.
ESTRATEGIA Y CALIDAD:
Al disear una estrategia de operaciones, el potencial del mercado(demanda) se relacione con
la capacidad de las operaciones. A medida que surgen las ideas sobre los productos o
servicios se conformas al enfoque general de produccin y al plan de ventas. Se define el
nivel deseado de calidad para el producto o el servicio. Los ejecutivos deben disear el tipo de
calidad que se espera para guiar a la organizacin. Las normas de calidad deben establecerse
para todas las actividades que integran las principales metas delos negocios como la
contabilidad, finanzas, ingeniera, distribucin y administracin; as como para los productos y
servicios directamente por el ltimo consumidor.
Estos lazos de unin entre las estrategia y la calidad con cruciales si la empresa desea
mantener sus buenos propsitos. No hay duda que la mayora de las empresas hacen
hincapi en la calidad como una estrategia corporativa. Para lograr tener xito con la calidad,
la primera clave es establecer una estrategia, y luego de una manera eficaz, comunicar esta
estrategia como un tema a los empleados y clientes. Internamente las empresas dan grandes
pasos para hacer hincapi en el tema, en la meta o el esfuerzo de calidad a los empleados.
ELEMENTOS CLAVE QUE AFECTAN LA CALIDAD:
El enfoque de sistemas nos permite comprender los elementos clave que afectan la calidad.
Cuando se contempla la organizacin como un sistema que interacta externamente con los
clientes y los vendedores se identifican dos factores clave que especifican y afectan la calidad
en las metas de la empresa. Los deseos de los clientes deben ser la base para los objetivos
de calidad de la organizacin. A menudo, en las empresas orientadas hacia los servicios, los
clientes tambin participan en la generacin del servicio, estableciendo las normas de calidad
y teniendo la seguridad de que se cumplan. Ejemplo de esto lo constituyen la participacin
conjunta en los centros de autoservicio, en donde la mayora de los clientes se sirven a ellos
mismos, y la calidad vara ampliamente de un individuo a otro. Es todo un reto disear
sistemas de servicios en donde se alcance un determinado nivel d calidad en una situacin de
partes iguales.
Los vendedores son muy importantes, en especial para las organizaciones que adquieren un
alto porcentaje de sus productos, las empresas progresistas estn dando pasos hacia la
certificacin de sus proveedores como un medio de eliminar las inspecciones. En esencia, la
certificacin hace del vendedor una parte del equipo de la empresa. Dentro de la organizacin

tanto administrativa como la de los empleados, materiales, instalaciones, procesos y equipos

afectan la calidad.
Como empleados la mayor parte de nosotros ha tenido la oportunidad de afectar la calidad
dentro de una organizacin. De manera semejante, como estudiantes u profesores se ven
todos los das variantes en la calidad. Se sabe que algunas diferencias quedan determinadas
individualmente. En un ambiente de produccin los materiales presentan variantes; los
materiales de lata calidad son ms fciles de manejar en el trabajo que los material de baja
calidad, y el resultado que obtiene es ahorro de mano de obra. El factor clave en la produccin
a menudo es el grado de variacin, debe de haber compatibilidad con cada un de las piezas
que integran un lote de materiales, as como tambin en como el lotes subsecuentes. Esto se
debe tomar en cuenta tanto con los materiales empleados (insumos) como con los productos y
servicios producidos (produccin).
Las instalaciones, proceso y equipos pueden afectar; las herramientas se gastan y rompen,
los techos en ocasiones gotean y necesitan reparaciones, el equipo requiere de la mejor
reparacin posible, de manera que las partes se hagan siempre iguales.
COMPRENSIN DE LAS RELACIONES ENTRE LOS FACTORES QUE DETERMINAN LA
CALIDAD:

PERCEPCIONES DEL CLIENTE: Una organizacin progresista debe establecer

estrategias para la calidad; alguna que este basada en la percepcin del cliente
con respecto a la calidad. El servicio al cliente despus de la venta de un producto
es a menudo tan importante como la calidad del producto mismo. Una auditoria de
servicios al cliente es una manera de identificar la percepciones del cliente en
relacin con la calidad. Este enfoque es igualmente significativo para los servicios
que para los productos. Tambin resulta de utilidad para todos los servicios que se
proporcionan internamente.

RESULTADOS QUE SE ESPERAN DE LA CALIDAD: las personas, los materiales y

los procesos se mezclan para proporcionar productos y servicios para los clientes.
Estos productos y servicios tiene un atributo de calidad, el apego a los que se
espera. Se ha recalcado que estas expectativas deben orientarse al cliente y no a
la manufactura o la ingeniera. En realidad, el esfuerzo de la manufactura y de las
operaciones se deben ajustar al conjunto interno de especificaciones establecidas.
El diseo debe asegurar que las especificaciones se adapten adecuadamente al
lenguaje de manufactura y de operaciones: listas de materiales, planos, hojas de
ruta, manuales de procedimiento, descripciones de puestos y as sucesivamente.
Debe haber una interrelacin del tipo cliente-producto o del tipo cliente-servicio,
una interfase bien administrada con instrucciones y retroalimentacin afines con
las operaciones. Esto es de igual importancia para las organizaciones de
manufactura y de servicios.

FACTORES RELACIONADOS: es necesario ser ms especficos que afirman

sencillamente que las personas, materiales y procesos estn interrelacionados en
la produccin de artculos y servicios de calidad. Las variables en operaciones que

afectan la calidad del producto o del servicio dependern de la situacin especifica

de manufactura o de servicios. Son cruciales la forma en que los recursos son
conjuntados (tecnologa), la importancia relativa de un recurso a otro (estructura
de costos) y las habilidades y destrezas de las personas. La competencia, el
orgullo, el conocimiento, contribuyen a un buen desempeo de la calidad. En este
punto, todos los esfuerzos para modelar de una manera definitiva estas
interrelaciones son, en el mejor de los casos especulativos. Consideramos que los
avances en el diseo de productos-servicios, las ideas estadsticas, el cambio en
los planes y las intervenciones de comportamiento seleccionadas, son bastante
promisorios para los administradores de operaciones de tratan de mejorar la
calidad.
DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD ORIENTADO HACIA LA ADMINISTRACIN:
El anlisis de la calidad incluye las tcnicas de diagnostico y mejoramiento. En este caso se
desea expones el diagnostico como una actividad dirigida a la administracin , emplendose
un anlisis estadstico como ayuda para el control de la calidad y el mejoramiento:

CONTROL DE LA CALIDAD: hay que examinar cuatro categoras de costos:

prevencin, evaluacin, falla internas y fallas externas. Dos costos de fallas
internas probablemente son los ms comunes y los ms fciles de comprobar. Los
sistemas contables justifican los costos de desecho, nuevo procesamiento y otros
semejantes. En gran parte los costos de evaluacin tambin pueden ser
calculados. En las organizaciones estadounidenses orientadas a la calidad gran
parte del proceso de inspeccin es personal y se puede incluir en los costos de
mano de obra. Este trabajo es ms difcil en una embrees progresista orientada en
la calidad, en donde cada empleado inspecciona su trabajo como parte de su
responsabilidad del puesto. Sin embargo, en este tipo de situacin los costos se
pueden calcular. Los costos de prevencin con mucho ms difciles de evaluar. Sin
embargo, se pueden calcular los costos de capacitacin, planeacin medicin,
certificacin de las habilidades de los vendedores, mantenimiento de equipo y
otras actividades preventivas. Las fallas externas, que son las fallas del producto o
servicio despus que deja la instalaciones y est siendo utilizado o consumido son
mucho ms difciles de evaluar. Los costos de servicios de campo, las demandas de
garanta y las ventas perdidas son muy reales. Aun cuando pudiera representar un
gran esfuerzo para el departamento de contabilidad elaborar un calculo del costo,
los resultados de tal esfuerzo con frecuencia valen la pena. independientemente
del mtodo de recopilacin de informacin, los ejecutivos seguramente se
interesaran y prestarn toda su atencin a un clculo del costo total de la calidad
bien elaborado y bastante documentado. Es una magnifica herramienta de anlisis
para obtener apoyo a los esfuerzo y costos a favor del mejoramiento de la calidad.
La evaluacin de los componentes de los costos totales de calidad puede
proporcionar al gerente de operaciones la visin de las reas que tiene un alto
potencial para el mejoramiento.

COSTOS Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: los programas de aseguramiento

de la calidad en general implican esfuerzos sistemticos para evaluar el nivel

general de la calidad de la produccin (de productos terminados). Determinan los

niveles reales de calidad y las tendencias de los mismos, y hacen comparaciones
con los niveles de calidad de los competidores. Esta informacin se emplea en el
rediseo del producto o del proceso, en la estrategia de mercadotecnia y en las
decisiones sobre los precios de los productos. Despus de que las normas de los
productos han sido establecidas por la gerencia, hay que verificarlos. Como estas
normas de producto implican tantos aspectos sobre el control de la calidad, los
costos del aseguramiento de la calidad son altos. Los costos antes indicados de
prevencin, evaluacin y de fallas internas y externas, que se sealan en la
siguiente tabla, que indica los costos de aseguramiento de la calidad:

Aseguramiento de la calidad y sistemas de calidad

Carlos Lpez

Administracin

11.11.2001

4 minutos de lectura

calidad y gestin de la calidad

En el sentido amplio el aseguramiento de la calidad quiere decir
cualquier accin que se toma con el fin de dar a los consumidores
productos (bienes y servidos) de calidad adecuada.
Aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la calidad es un aspecto importante de las operaciones de

produccin en toda la historia, pero es en la dcada de los aos veinte cuando se
consolidara el trmino.
En esta poca, los empleados del departamento de inspeccin de WESTERN
ELECTRIC fueron transferidos a BELL TELEPHONE LABORATORIES. Las
acciones de este grupo comprendan la formulacin de nuevas teoras y mtodos
de inspeccin para mejorar y mantener la calidad.
Los pioneros del aseguramiento de calidad, Walter Shewnart, Harold Dodge y
George Edwards fueron miembros de este grupo. Fue all donde se acu el
trmino aseguramiento de la calidad. La elaboracin de grficas de control por
parte de Shewnart, de tcnicas de muestreo por Dodge y de tcnicas de anlisis
econmicos para resolver problemas fueron la base del moderno aseguramiento
de la calidad.

Qu es?

El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para

plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el
objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente
asegurar que la calidad sea lo que debe ser.
En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de
aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas de
aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura,
quiz tanto como una dcada.
Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto
que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo
en ltimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del
servicio como arma competitiva.
Aseguramiento de la calidad en manufactura
Garantizar la calidad de manufactura esta en el corazn del proceso de la
administracin de la calidad Es en este punto, donde se produce un bien o
servicio, donde se interconstruye o incorpora la calidad
Administracin General
La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas y
ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de
aseguramiento de la calidad.
Los sistemas de calidad

Todas las empresas, grandes y pequeas, ya tienen una forma establecida o un

sistema de hacer negocios. En una empresa pequea, lo ms probable es que el
sistema sea muy efectivo, pero informal y probablemente no documentado. Las
normas del sistema de calidad identifican estos rasgos que pueden ayudar a que
la empresa satisfaga consistentemente los requisitos de sus clientes. No tratan de
imponer algo totalmente nuevo.
Qu son?

Los sistemas de calidad tratan sobre la evaluacin de cmo y porqu se hacen las
cosas. Gran nmero de empresas pequeas ya estarn realizando muchas de las
operaciones que especifican las normas.

Por qu tener uno?

Algunos clientes, tanto en el sector privado como en el publico, buscan la

confianza que puede dar el que un pequeo negocio tenga un sistema de calidad
Si bien satisfacer estas expectativas es una razn para tener un sistema de
calidad, puede haber otras, como:

Mejorar el desempeo coordinacin y productividad

Enfocarse en los objetivos de su negocio y las expectativas de sus clientes

Lograr y mantener la calidad de su producto para satisfacer las necesidades

implcitas y explcitas de sus clientes

Confianza en que la calidad que se busca, se est logrando y manteniendo

Evidencia a los clientes y clientes potenciales. De las capacidades de la

organizacin

Apertura de nuevas oportunidades en el mercado, o mantener la participacin en

l

Certificacin / registro

Oportunidad de competir en igualdad de condiciones con organizaciones ms

grandes (por ejemplo, habilidad para ofrecer cotizaciones o participar en
licitaciones pblicas)

Aunque el sistema de calidad puede ayudar a llenar estas expectativas, es slo un

medio y no puede tomar el lugar de los objetivos fijados para la empresa. El
sistema de calidad debe ser r avisado y actualizado regularmente para estar
seguro de que se estn logrando mejoras valiosas y econmicamente viables.
Un sistema de calidad, en s mismo, no conduce automticamente a mejorar los
procesos de trabajo o la calidad del producto No resuelve todos los problemas.
Esto significa que se debe dar un enfoque ms sistemtico a la empresa. Los
sistemas de calidad no son solo para grandes compaas Ya que tratan de cmo
se maneja una empresa, se pueden aplicar a todos los tamaos de empresas y a
todos los aspectos de la administracin, como mercadeo, ventas y finanzas, as
como el negocio bsico. Le corresponde a cada cual decidir el alcance de la
aplicacin.
Las normas sobre calidad no se deben confundir con las normas sobre productos.
La mayora de organizaciones, para las cuales los conceptos de sistemas de
calidad y en particular la serie ISO 9OOO son nuevos, confunden la calidad del

producto con el concepto de administracin de la calidad. 1 uso de normas sobre

productos, normas sobre sistemas de candad y aproximaciones- al mejoramiento
de la calidad, son medios para aumentar la satisfaccin del cliente y la
competitividad de la empresa y no se excluyen uno del otro.
No es conveniente que los sistemas de calidad resulten en burocracia excesiva,
papeleo o falta de flexibilidad. Todos los negocios tienen una estructura de
administracin y sta es la base sobre la que se construye el sistema de calidad.
Usted puede encontrar que ya est cumpliendo muchos de los requisitos incluidos
en estas normas pero no ha registrado cmo lo hace. Es conveniente hacer
cambios y adiciones slo si son necesarios para cumplir los requisitos de la norma
o ayudan de alguna manera a la empresa.
En fin, un sistema de calidad no significa la solucin a todos los problemas, pero
en estos tiempos de alta competitividad e internacionalizacin ms vale contar con
uno
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