Casos sobre la administracin de Recursos Humanos.

CASO 1: Industrias Cristal.

ANTECEDENTES.
Inicialmente Industrias Cristal contaba con un tcnico que desarrollaba aplicaciones en FoxPro, entre las
que estaban los sistemas de contabilidad, planillas de pago, bancos y facturacin. Esta ltima inclua
ventas, cuentas por cobrar e inventario. La forma de desarrollo de sistemas de este tcnico era muy
emprica y programaba las aplicaciones en la mquina de cada usuario. El tcnico se llamaba Luis.
En 1998 la empresa cre el Departamento de Informtica y contrat a Elsa para que se desempeara como
jefa y diera apoyo a todas las reas de la empresa. Elsa se dedic a estudiar los sistemas actuales y a
plantear los requerimientos para lo nuevos sistemas, dndole prioridad al sistema de produccin por ser
ste proceso donde se inicia la actividad econmica de la empresa. Debido al cambio en la metodologa de
trabajo y la forma autoritaria de Elsa al asignar trabajos, no se pudo conformar un equipo de trabajo entre la
jefa y Luis, por lo a los pocos meses este ltimo renunci, surgiendo la necesidad de contratar a una nueva
persona para ese puesto.
Despus de contratar a Pedro, un analista/programador, y de analizar los cambios tecnolgicos, se opt por
implementar un sistema de red tipo estrella con siete estaciones de trabajo. El servidor fue instalado en la
Gerencia Administrativa. La instalacin de la red estuvo a cargo de un proveedor, bajo la direccin de Elsa.
Se acord desarrollar las aplicaciones en Visual Fox e iniciar con la recoleccin de informacin para el
sistema de produccin y el sistema de planillas.
El desarrollo del sistema de produccin lo hizo Elsa en medio de las contradicciones que existan entre la
Gerente de Produccin y ella; mientras trabajaba simultneamente los requerimientos del sistema de
facturacin, que incluira ventas, cuentas por cobrar e inventario de producto terminado. Paralelamente
Pedro trabaj en el desarrollo del sistema de planillas, el cual fue implementado en diciembre de 1998.
El sistema de produccin se concluy a finales de 1998, quedando a prueba bajo la responsabilidad de la
Gerencia de Produccin; prueba que se llev a cabo slo en un 50% debido a que se haban tomado en
cuenta nicamente los requerimientos de produccin.
La experiencia de Pedro en Visual Fox era casi nula. Se esforzaba en poner diversidad de colores en la
aplicacin para causar mayor impacto en el usuario; pero no aplicaba tcnicas bsicas de programacin
como modularidad o programacin orientada a objetos. As mismo, la experiencia de la jefa de Informtica
en el rea de anlisis y diseo de sistemas era mnima; lo que se poda constatar al examinar sus diseos
de tablas. Hoy en da no existe ninguna documentacin de los sistemas que desarroll; y el poco material
que existe, proporcionado por el Auditor, consiste en unos bosquejos de pantalla, que era lo que Elsa
entregaba al analista/programador cuando le asignaba sus trabajos.
Para mediados de 1999 el Pedro renunci aduciendo falta de comunicacin entre l y su jefa. Se tuvo que
contratar a nuevo personal para ese puesto.
En mayo de 1999 se contrato a Maribel, una analista/programadora, quien se encargara de programar el
sistema de facturacin a partir anlisis/diseo hecho por la jefa de Informtica. Aunque su funcin principal
era programar los sistemas, se le encarg adems impartir cursos de capacitacin al personal de la
empresa sobre Windows, Word y Excel. los sbados por la tarde, para reponer el tiempo de permiso que se
le conceda para estudiar. Fue a travs de estos cursos que obtuvo una buena comunicacin con todos los
niveles operativos y de mando de la empresa.
La nueva analista/programadora vena de una empresa desarrolladora de software que tenia una cartera de
unos 25 clientes. Esta empresa desarrollaba sistemas de facturacin, produccin, y contabilidad entre otros.
Maribel participaba en la recoleccin de informacin para el anlisis y diseo de los nuevos sistemas. Uno
de sus clientes era la Oficina de Impuestos Fiscales del gobierno.
Al llegar el momento de programar las facturas Maribel encontr que no se haban considerado los efectos
que podra ocasionar el Impuesto al Valor Agregado (IVA) en la venta de productos de Industrias Cristal.
Para esa fecha los productos estaban exentos y no exista ningn indicio de que la ley se fuera a modificar.
Por esta razn entr en conflicto con Elsa, quien no haba considerado en su diseo el afecto del IVA en la
operacin del sistema. Para solucionar el problema Elsa autoriz que se habilitara un nuevo campo para
registrar si el producto era gravado o exento; y que en lo concerniente a la ventas slo se registrara el total
de la factura y el saldo actual.

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El nuevo sistema de facturacin se implement en octubre de 1999. Por falta de buenas relaciones entre la
Jefa de Informtica y el resto de reas el sistema, la implementacin se hizo con la ayuda de Auditoria
Interna, que fungi como coordinador de las reas involucradas: Contabilidad, Bodega de Producto
Terminado, Produccin, Ventas y Administracin.
Debido al deficiente diseo del sistema se fueron detectando problemas en su operatividad. Continuamente
se entraba en discusin de cmo resolverlos entre la analista/programadora y la Jefa de Informtica; ya que
se programaban como lo sugera Elsa, pero al final no se producan los resultados esperados por el auditor.
Despus de un corto tiempo se hizo evidente ante los usuarios que quien resolva los problemas era
Maribel y que la Jefa se limitaba a pasarle los requerimientos de los usuarios.
Cuando an se estaba en la implementacin del sistema de facturacin, se resolvi por orden de Junta
Directiva que la analista/programadora trabajara en el rea de produccin, retomando lo que ya estaba
programado y adaptndolo a los nuevos requerimientos. Esto aument el trabajo de Maribel, quien ya se
dedicaba a resolver todos los problemas de los sistemas de planillas y de facturacin, quedando en
evidencia an ms la falta de conocimientos de programacin de Elsa.
Elsa estaba acostumbrada a slo asignar trabajos. Nunca se involucraba en resolver problemas. Aislaba al
analista/programador de los dems departamentos, centralizando en ella toda la comunicacin sobre los
requerimientos de los usuarios y reportaba ante la administracin que todas las fallas encontradas se
deban a problemas de programacin y no al anlisis y diseo de las aplicaciones.
Un da la Gerencia General decidi contratar los servicios de un asesor externo, quien sugiri que la
solucin era contratar un nuevo Jefe de Informtica. Se contrat a Dora, una recomendada del asesor,
quien entr a la empresa con el doble del sueldo de Elsa. Pero sobre la nueva jefatura slo se le notific a
la analista/programadora y no Elsa, por ser sobrina del dueo de la empresa y por ser muy susceptible. Se
le alteraban rpidamente los nervios ante cualquier situacin adversa. Incapaz de defender sus propios
criterios siempre buscaba imponerlos. Ocho meses despus decidi dejar la empresa.
SITUACION ACTUAL: OCTUBRE/2000.
La incapacidad de Dora en asuntos de programacin qued en evidencia ante los usuarios, el Auditor y la
Gerencia General casi inmediatamente despus de contratarla, debido a que lleg en un momento critico
para Maribel, a quien no le ofreca ningn tipo de solucin. Se le haba contratado para coordinar la Unidad
de Informtica; pero debido a lo anterior se le asign desarrollar el sistema de produccin.
La empresa sigui pagando los servicios del asesor externo, un amigo muy cercano de Dora. Debido a la
inexperiencia que mostraba Dora, el asesor dedic la mayor parte de su tiempo a ensearle a programar y
a indicarle cmo realizar el anlisis del sistema de produccin. Al entrar a la fase de implementacin del
sistema, la asesora se redujo a visitas para monitorear los avances, y al final, a visitas sociales.
Este hecho era obvio para el Auditor, jefes de rea y la analista/programadora. Maribel no lo denunciaba
porque el asesor haba sido su jefe donde ella trabajaba antes. Finalmente el Auditor Interno lo puso en
evidencia ante el Gerente Administrativo por lo que el asesor ya no lleg a cobrar los cheques de pago por
sus servicios y dej de atender llamadas de la Gerencia Administrativa y la Gerencia General.
Estructura Organizativa.
En la estructura organizativa de
Industrias Cristal, la Unidad
Informtica es un departamento
de la Gerencia Administrativa y
Financiera; que brinda apoyo a
las otras unidades de la
empresa
divididas
funcionalmente en tres reas:
produccin
(G.
Tcnica),
mercadeo y administracin.

PRESIDENCIA
Secretaria Presidencia

AUDITORIA EXTERNA

GERENCIA GENERAL
Secretaria
Gerencia General

AUDITORIA INTERNA

GERENCIA

GERENCIA

GERENCIA TECNICA
Despus de la renuncia de Elsa,
ADTIVA Y FINANCIERA
MERCADEO
todas las funciones que ella
realizaba fueron reasignadas as: Control de licencias, copias de seguridad, actualizacin de antivirus,
revisin del funcionamiento del equipo, monitoreo del mantenimiento preventivo/correctivo del equipo y

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gestin de compras a Ana, del rea administrativa; mientras que a Patricia del rea de produccin se le
asignaron todas las actividades relacionadas con Internet, tales como lectura del correo electrnico e
investigacin de temas solicitados por algunas de las jefaturas. Esta distribucin se realiz con base en la
prioridad que se le da al rea de produccin dentro de las actividades informticas.
Otro factor muy importante para la divisin de las funciones fue el desempeo laboral que haba tenido
cada una de las encargadas seleccionadas. Sus perfiles son los siguientes:
Patricia: Tiene 25 aos de edad. Es recin graduada de Ingeniera en Sistemas de Computacin de la
Universidad Tecnolgica. Posee buenas relaciones interpersonales y es muy sociable. En reuniones no
sabe defender sus criterios; se limita a decir si o no. Presenta una imagen muy juguetona, por lo que dedica
mucho tiempo a saludar a todos los compaeros y a bromear. Le es muy difcil concentrarse en el trabajo
pues en su rea fsica de trabajo se estn el Departamento de Informtica, Costos y Auditoria. Cumple a
cabalidad su horario de trabajo y est disponible para cualquier imprevisto.
Ana: Tambin tiene 25 aos de edad. Estudia Ingeniera en Sistemas Informticos en la Universidad de El
Salvador. Posee buenas relaciones interpersonales dando una imagen de seriedad y responsabilidad. Ante
cualquier problema presenta los criterios a evaluar para consensuar con usuarios y jefes de departamento
la solucin adecuada. Es muy solicitada para resolver problemas relacionados con el rea de informtica.
Por sus estudios ha solicitado modificar el horario de trabajo y regularmente pide permiso para ausentarse
de sus labores, por lo que asiste a trabajar los das sbado, y si es necesario por las licitaciones o
inventario, se presenta a trabajar los domingos. Para que le aprueben los permisos solicitados trata de
compensarlo concentrndose en resolver los problemas antes de retirarse, de tal forma que no quede nada
pendiente y pase as desapercibida su ausencia.
Estos detalles han dado lugar a que la comunicacin entre la Gerencia Administrativa e Informtica se
realice a travs de Ana; y la falta de comunicacin entre Patricia y Ana ha generado conflictos de celos
profesionales.
Estructura de la Red.
Industrias Cristal posee actualmente una red Windows NT con 17 estaciones de trabajo. El servidor se
encuentra ubicado en la segunda planta del edificio de administracin. Las estaciones de trabajo del rea
administrativa se encuentran fsicamente distribuidas dentro de la primera y segunda planta del edificio de
administracin; mientras que las estaciones de trabajo de produccin se encuentra en el edificio de
produccin. Existe una distancia de 15 m entre ambos edificios.
Tecnologa del equipo.
La tecnologa de las computadoras varia desde microprocesadores 80486 a Pentium III. Los usuarios de las
computadoras 80486 se desfasan en la entrega de los reportes mensuales, lo que genera atraso en otros
departamento. Por ejemplo, los usuarios de costos, en donde se concentran las computadoras de este tipo,
valan inventarios de materia prima, empaque y producto terminado una semana despus de lo requerido,
lo que genera atraso en el cierre de los balances mensuales en el Departamento de Contabilidad.
Fallas en produccin.
Las fallas en el equipo de computacin en el rea de produccin se reportan a Patricia; pero cuando no se
resuelven prontamente, los usuarios recurren a Ana, quien se traslada al edificio para buscar el origen del
problema y dar una solucin.
La falta de comunicacin entre Ana y Patricia sobre los problemas que atienden ha generado conflictos con
los usuarios; debido a que tienen que explicarle a una y despus a la otra el problema, lo que genera
perdida de tiempo para ambas encargadas y para los usuarios. Por otro lado, tambin ha surgido un
ambiente conflictivo entre ambas encargadas: Patricia trata subrepticiamente de poner obstculos en el
desarrollo de las actividades Ana.
Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Equipo.
Industrias Cristal posee un contrato de mantenimiento preventivo de equipo con un proveedor local el cual
se realiza de forma bimensual. La responsable de coordinar el mantenimiento correctivo/preventivo es Ana,
por lo que cuando un equipo esta fallando se le reporta a ella, quien verifica las conexiones y
configuraciones. Si despus de hacer las pruebas no se resuelve el problema, ella se comunica con el
proveedor para reportar la falla, quien se hace presente en la empresa en un lapso no mayor de 6 horas.

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Para no interferir con el trabajo, el proveedor realiza el mantenimiento preventivo en das sbados en el
rea administrativa y en das viernes en el rea de produccin; en coordinacin con los respectivos
gerentes de rea y los jefes de cada departamento.
Cuando Ana no puede estar presente se coordina con Patricia para supervisar el mantenimiento y se le
comunica al Gerente Administrativo.
Fallas y Soporte al Usuario.
Los sistemas que ms demandan servicios de Informtica son los del rea administrativa. Adems de
corregir fallas en protocolos de la red e impresores, tambin se da soporte en creacin de documentos
cuando el usuario necesita, por ejemplo, una formula en una hoja electrnica o formatear un documento.
Segn una bitcora de fallas de equipo
soporte a usuarios que se lleva, el
promedio semanal de fallas reportadas
por tipo de falla son los que se ven en
cuadro adjunto.

#
1
2
3
4
5

Falla
Fallas en Sistemas de Administracion
Problemas con paquetera
Problemas con el impresor
Problemas con la conexin de red
Fallas en los Sistemas de Produccin

Frec/Sem Porc
40
49%
20
24%
10
12%
7
9%
5
6%
82
100%

y
el

Se observa que el mayor soporte de la

unidad informtica se brinda a usuarios
de los sistemas administrativos, lo que
se debe principalmente a su mal diseo. En segundo lugar estn lo problemas con los impresores debido a
su antigedad y luego los problemas con la conexin de la red debido a la mala configuracin de sta.
Sistemas de Informacin.
Actualmente se encuentran en operacin
los siguientes sistemas Informticos:
contabilidad, bancos, produccin, ventas,
cuentas por cobrar, IVA y comisiones.
Exceptuando los dos primeros, todos
fueron desarrollados dentro de la
empresa.
El Departamento de Informtica ha hecho
un estudio de necesidades de informacin
de la empresa. Ha presentado el
diagrama siguiente a la Gerencia
Administrativa:

SISTEMA DE
INFORMACION

CONTABILIDAD

PRODUCCION

VENTAS

BANCOS

CTAS X COBRAR

PLANILLAS

IVA
COMISIONES

SISTEMAS
INFORMATICOS

Para
el
desarrollo
de
sistemas
informticos la alta gerencia ha dado
mayor prioridad al rea de produccin
por ser donde se inicia la actividad
CONTABILIDAD
PRODUCCION
VENTAS
econmica de la empresa y por ser una
BANCOS
COSTOS
CTASxCOBRAR
de las ms criticas para la empresa
debido a los controles que se deben
PLANILLAS
COMPRAS
IVA (DEBITO)
implementar
al
producir
los
FONDO EMPL.
CTASxPAGAR
COMISIONES
medicamentos, el costeo de la mano de
IVA (CREDITO)
ESTADISTICAS
obra de produccin, la distribucin de los
gastos, controles sobre los inventarios,
INVENTARIO
etc. Por lo que el personal de la unidad
ACTIVO FIJO
de informtica que esta constituido por
dos personas, se encuentra dividido una
para el rea de produccin y la otra persona para el rea administrativa.
La responsable del rea de produccin desarroll el sistema de produccin y est monitoreando su
funcionamiento, corrigiendo toda falla que encuentra, dndole apoyo a los usuarios y ajustndolo de tal
manera que sea funcional con el nuevo sistema de costos que fue iniciado en abril del presente ao y que
actualmente se encuentra en la fase de programacin.

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Mientras que la responsable del rea de administracin ha desarrollado el sistema de comisiones sobre
ventas y el sistema de facturacin que incluye ventas, cuentas por cobrar, inventario de producto terminado
y el sistema de IVA. Dentro de sus funciones esta la de monitorear el funcionamiento de los sistemas de
administracin diseados por Elsa, la antigua Jefe de Informtica, que por los antecedentes mencionados
no satisfacen los requerimientos de los departamentos, presentando inconsistencia en los datos, fallas en la
programacin de procedimientos especiales, por lo que mensualmente se tiene que estar modificando los
programas y continuamente se tienen que estar ajustando los datos. Adems se hace necesario la creacin
de nuevos mdulos en los sistemas de forma que satisfagan todos los requerimientos que inicialmente no
fueron considerados, tal es el caso de las planillas de comisiones administrativas que inicialmente se
hacan en Excel porque la programacin y la estructura de los datos no estaban adecuados para ese
requerimiento.
De forma simultnea se desarrolla el sistema de activo fijo que fue iniciado en septiembre del presente ao
y actualmente se encuentra en la fase de programacin.
Resultados Presentados.
Para la encargada de sistemas del rea de administrativa los resultados son crticos en el desarrollo de las
actividades de la empresa ya que un retraso en la generacin de comisiones por ventas genera un atraso
en el pago de las planillas, y si el sistema de planillas presenta algn problema se retrasa el pago a los
empleados y el pago de planillas del Seguro Social o de las AFP. De igual forma en el sistema de
facturacin en que el despacho del producto es un proceso crtico especialmente en las licitaciones, o
alguna inconsistencia en los datos genera problemas en las partidas contables o en los estados de cuenta
de los clientes; por lo que, los primeros en enterarse de los problemas son el Jefe de Contabilidad y la
Gerente Administrativa.
En el rea de produccin el desarrollo del sistema de costos no presentaba ningn avance y el monitoreo
que hacia la Gerencia General era a travs de Ana, el Auditor Interno, y el Jefe del Departamento de
Costos, quienes al consultarle a Patricia la nica respuesta que daba es que estaba avanzando.
La duda era de dnde estaba obteniendo los datos, porque segn el Jefe de Costos no se le haba
solicitado ninguna informacin para el sistema, ni se haba presentado nada del funcionamiento del sistema
actual y las deficiencias que ste presenta. Por su parte, el Auditor Interno no tena ningn acceso a ese
sistema porque era considerado el pone dedo porque reportaba las anomalas encontradas en el
desarrollo del Sistema de Produccin.
De hecho la encargada del rea de Produccin manifest que el anlisis de requerimientos la haba
realizado revisando el manual del sistema actual, con apoyo del que haba sido asesor de la empresa y con
algunos observaciones realizadas por el Jefe de Costos.
La encargada del rea de Administracin manifest a la Gerencia Administrativa que el desarrollo de los
sistema se puede tratar como un negocio entre cliente/proveedor en el cual al terminar cada una de las
fases del anlisis, diseo, programacin e implementacin de los nuevos sistemas, el proveedor presenta a
los clientes los resultados obtenidos, y que para este caso los clientes seran Auditoria Interna, el jefe y los
usuarios del Departamento de Costos, quienes daran el aval del trabajo realizado, autorizando continuar
con la siguiente fase del desarrollo del Sistema.
Por su parte la Gerente Administrativo realiz una reunin con los Jefes de Departamento, Auditoria Interna
e Informtica, en que se acord que los requerimientos de informacin para los sistema se debe de obtener
con apoyo de los que procesan los datos, ya sea Jefatura o usuarios, tambin participar Auditoria Interna
como ente que indicar los controles a efectuar en los procedimientos crticos, y que al final de cada fase
del desarrollo de los sistemas se realizara una reunin con los jefes de reas involucradas a quienes
conocer los resultados obtenidos y sern ellos quienes den el aval de continuar con la siguiente fase o
ajustar cualquier procedimiento que no este claro, de forma de llegar a un consenso de la operatividad del
sistema a desarrollar. Adems se estableci que semanalmente se presentara un reporte de actividades ya
sean de desarrollo o mantenimiento de sistemas, soporte a los usuarios, o correccin de fallas en le equipo.