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GESTIN DE ATENCIN AL CLIENTE

INDICE
INTRODUCCIN.............................................................................................................2
CONCEPTO.....................................................................................................................2
EL PROCESO DE CERTIFICACION..............................................................................2
ISO-9000..........................................................................................................................2
Norma ISO -9000....................................................................................................... 2
Las normas serie de ISO 9000.................................................................................... 2

Pasos a seguir................................................................................................................2
Implantacin del sistema de calidad............................................................................2
Objetivos de la implantacin:..................................................................................... 2

Proceso de certificacin de sistema de calidad.........................................................2


Pre-Auditoria............................................................................................................. 2
Auditoria de Certificacin.......................................................................................... 2
Auditorias de Seguimiento......................................................................................... 2

Caso 1: Macro Ingenieros.............................................................................................2


Caso 2: Media Networks................................................................................................2
Caso 3: Equiver Mxico.................................................................................................2
Caso 4: Casa Cravioto...................................................................................................2
Bibliografia12

GESTIN DE ATENCIN AL CLIENTE

INTRODUCCIN
En el presente trabajo hablaremos sobre el ISO 900 lo cual es un conjunto de normas
sobre calidad y gestin de calidad, establecidas por la organizacin internacional de
normalizacin (ISO).
Se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la
produccin de bienes y servicio, el ISO 9000 especifica la manera en que una
organizacin opera sus estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio.
Los beneficios del ISO 9000: Estandarizar las actividades del personal que trabaja
dentro de la organizacin por medio de la documentacin.
Medir y monitorear el desempeo de los procesos, as mismo incrementar la eficiencia y
la eficacia de la organizacin en el logro de los objetivos.
As mismo aumenta la retencin de clientes, reduce las auditorias mejora la
comercializacin por ende aumenta ganancias.

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CONCEPTO
La calidad se entiende como el conjunto de caractersticas bien sea de un producto o
de un servicio, que tiene la capacidad de satisfacer las necesidades y las expectativas
de un usuario o cliente.
En este sentido, las certificaciones de calidad estn relacionadas con el establecimiento
previo de una norma o referencial entre todas las partes que tienen inters sobre un
producto como pueden ser proveedores, compradores y usuarios, o gobiernos, entre
otros. De esta manera, una vez alcanzado un consenso sobre las caractersticas
bsicas y mnimas que tiene que tener un producto o servicio, se llega a la certificacin.
As, la certificacin de calidad ser el resultado de un proceso en el que una serie de
auditores calificados de una entidad de certificacin acreditada para ello garantice que
un producto o un sistema de gestin se ajustan a las caractersticas de la norma que se
ha tomado como referencia.
En este sentido son muchas y variadas las normas de certificacin, dependiendo de
cul es el objetivo que se persigue. Y, de ah que muchas empresas se decidan por
recurrir a una consultora que les asesore sobre las certificaciones que les seran ms
efectivas y los requisitos para conseguirlas, como la empresa almeriense Ares
Consultores.
Entre ellas, se pueden encontrar la ISO (Organizacin Internacional de Estandarizacin)
9001, que certifica un sistema de gestin de la calidad y permite demostrar el
compromiso de una organizacin con la calidad y la satisfaccin del cliente; as como
la norma ISO 14.001, relacionada con los Sistemas de Gestin Ambiental, entre otras.
Asimismo, en Espaa, AENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin)
es una importante entidad en cuanto a la certificacin tanto de sistemas de gestin,
como de productos y servicios, a la vez que se sita como responsable de la difusin de
las normas UNE (Una Norma Espaola).
Por otra parte, las certificaciones de calidad aportan confianza al cliente, al consumidor
y a los proveedores, ya que en un mercado cada vez ms competitivo suponen una
diferenciacin con el resto de empresas competidoras, a la vez que mejora la imagen
de los productos o de los servicios que ofrece, y de la reputacin e imagen de la propia
empresa. Asimismo, las certificaciones de calidad contribuyen a que la empresa gane
cuota de mercado y pueda acceder a mercados exteriores, algunos de los cuales ya
solicitan estas certificaciones para permitir el acceso.

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Pero, adems, la calidad es un elemento bsico no slo para la competitividad de las
organizaciones y de las empresas, sino tambin de pases y regiones, de ah la
aparicin, por ejemplo, de sistemas de calidad turstica.

EL PROCESO DE CERTIFICACION
ISO-9000
Hoy en da, la implementacin de un sistema de gestin de calidad en las empresas
cobra mayor importancia debido a que los mercados se vuelven cada vez ms
competitivos. Lo anterior, permite a las organizaciones posicionar su marca frente a sus
competidores, adems de lograr eficientes procesos a travs de la implementacin de
un sistema de gestin bajo la norma ISO 9001.
Con la versin 2015 de esta norma, se tendr un enfoque mayor a la gestin y anlisis
de riesgo y sustentabilidad del negocio, reestructura de sistema de gestin, sin perder
de vista la mejora continua.
De acuerdo al ltimo reporte disponible de la Organizacin Internacional de la
Estandarizacin [ISO, por sus siglas en ingls], nuestro pas emiti cerca de 8 mil
certificados en ISO 9001. Sin embargo, existen entre las corporaciones
desconocimiento, de si es necesario o no y cmo implementar un sistema de gestin

Norma ISO -9000


El programa de aseguramiento de calidad ISO International Standarization
Organization, tiene por objeto crear la demostracin de los procesos productivos y/o
servicios que cumplen con los requisitos de calidad preestablecidos por la norma
mundial ISO 9000.
La norma ISO 9000, tiene la ventaja de que es aceptada y reconocida a nivel mundial,
por ser un mtodo que tiene como objeto generar confianza a los clientes al contar con
un sistema de calidad, adems de prever que el servicio cuente con elementos capaces
de administrar la calidad por medio de la valoracin y percepcin de los clientes.

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En ella estn contenidas una serie de normas internacionales para sistemas de calidad,
que evalan la efectividad de la gerencia para proveer productos o servicios de calidad
a sus clientes; lo cual facilita el intercambio de productos y servicios en todo el mundo.

Las normas serie de ISO 9000


La serie ISO 9000 se compone de tres normas para armonizar la actividad internacional
en el aseguramiento de calidad:
9001: Modelo para el aseguramiento de calidad en el diseo, produccin, instalacin y
servicio posventa. Consiste de 20 puntos bsicos de la norma y una serie de 138
requisitos para empresas cuyo giro son los bienes y servicios.
9002: Modelo para el aseguramiento de calidad para la produccin, instalacin y
servicio posventa. Esta norma aplica a todos los puertos. Consiste en 19 puntos, que
establecen una serie de 121 requisitos para empresas que prestan servicios.
9003: Modelo para el aseguramiento de calidad en la inspeccin y pruebas del
producto.

Pasos a seguir
Antes de implantar el Sistema de Aseguramiento de Calidad ISO9000, es conveniente
acordar que se seguirn los pasos que este requiere y que su aplicacin es positiva si
se le da un seguimiento adecuado, no lo es cuando nicamente se obtiene para adquirir
la certificacin.
Para ello, es necesario, como primer paso, tomar la decisin de implantar el sistema de
calidad, mediante un acuerdo y anlisis del requerimiento de aplicar un sistema de
calidad que controle las actividades que se realizan en la empresa. Es importante
aclarar que el sistema de calidad no podr resolver los problemas que se han tenido en
el pasado, pero que puede prevenir la ocurrencia de otros en un futuro inmediato.
Por otro lado, existe la posibilidad de que ante la exigencia de los clientes se tome la
decisin de implantar el sistema sin consultar al personal. Antes de que inicie el proceso
es necesario concientizar y preparar al personal de la necesidad del cambio.
Entonces se procede a la seleccin de la empresa consultora, la cual normalmente es
una empresa de consultora en calidad. Al seleccionarla, se debe considerar que
cumplan con requisitos bsicos para ser confiables, tales como:
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Ser una empresa formalmente establecida.

Contar con asesores calificados en calidad. Este punto es muy importante ya que
el consultor que sea asignado debe contar con experiencia en implementar
sistemas de calidad.

Solicitar curriculum de la empresa, en la que se muestre las empresas con las


que ha trabajado.

Que la empresa tenga solvencia financiera, para garantizar que no suspender la


consultora por causas econmicas.

Que la empresa cuente con personal calificado adicional que pueda ser asignado
como segundo consultor, para impartir cursos o sustituir temporalmente al
consultor responsable.

Que el consultor asignado est familiarizado con los procesos de certificacin de


sistemas de calidad, para asegurar que el sistema que se va a implantar podr
ser validado por un organismo certificado.

Se recomienda que la empresa cuente con personal calificado, respaldado por un


reconocimiento a nivel nacional o internacional como el caso de International Register
of Certified Auditors (IRCA) o de American Society of Quality (ASQ). Estos Organismos
otorgan un registro a los auditores de sistemas de calidad que se encuentran activos y
han demostrado experiencia en lo que a cuestiones de calidad se refiere.
Es muy importante que el asesor asignado por lo menos cuente con una capacitacin
reconocida internacionalmente como es el caso del curso de Auditor Lder registrado
ante los organismos arriba mencionados. Esto dar la confianza que el consultor
conoce los lineamientos bsicos que debe cumplir una empresa para cumplir con los
requerimientos de la norma ISO9001 o ISO9002 segn aplique.
Cabe mencionar, que ser ese asesor el que orientar a los interesados en implantar
este sistema, la forma de realizar sus manuales de calidad, manuales de
procedimientos y manuales de trabajo para ofrecer correctamente los servicios.

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Implantacin del sistema de calidad


La implantacin del sistema de calidad bsicamente consiste en documentar las
actividades que se realizan en cada rea de trabajo, principalmente aquellas que estn
directamente relacionadas con el servicio que se ofrece y que afectan al funcionamiento
de la empresa.
Se debe desarrollar un Manual de Calidad, el cual es el documento que sirve como
enlace con los requerimientos de la norma aplicable (ISO9001 o ISO9002) y los
documentos aplicables en cada rea (Procedimientos, Instrucciones, Registros,
documentos externos).
Toda esta documentacin debe ser desarrollada por el propio personal de la empresa,
con apoyo del consultor.
Durante el periodo de implantacin, normalmente surgen oportunidades de mejora de
los procesos o actividades que se estn desarrollando.
Tambin se debe capacitar al personal para que se familiarice con el sistema de
calidad, adems de formar auditores internos, quienes realizarn su trabajo con el fin de
verificar que el sistema de calidad est funcionando adecuadamente.
El tiempo de implantacin puede variar dependiendo del tamao de la empresa y de las
actividades desarrolladas, por ejemplo, una empresa mediana (30-50 empleado) puede
requerir de siete a ocho meses para la implantacin, aunque depende en una medida
considerable de la responsabilidad del personal y de la dedicacin para el desarrollo de
la documentacin en sus respectivas reas.
Objetivos de la implantacin:
Proporcionar a la organizacin elementos que permitan conseguir la calidad del
producto/servicio, y mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del
cliente, reflejadas en la norma, sean permanentemente satisfechas.
Establecer directrices que permitan a la organizacin trabajar de manera
sistemtica de acuerdo con las normas.
Proporcionar a la direccin la seguridad de que se est obteniendo la calidad
deseada (incorporada en las normas) gracias a la conformidad.
Ofrecer a los clientes y usuarios la seguridad de que los productos/servicios se
ajustan a unos niveles de calidad concretados en normas.
Mejorar la coordinacin y la productividad en la organizacin.

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Ofrecer a la empresa una serie de estndares para conocer el nivel actual de
rendimiento de los procesos y obtener datos que permitan investigar las causas
de las no conformidades y emprender acciones de mejora.

Proceso de certificacin de sistema de calidad


El proceso de certificacin inicia desde el momento en que se selecciona al organismo
para tal efecto, el cual debe ser contactado con una anticipacin de dos a tres meses
antes de la fecha planeada para la certificacin.
Pre-Auditoria.
Cuando se ha implementado el sistema de calidad en un 80%, es recomendable
realizar una pre-auditoria, para evaluar el grado de implementacin del sistema y
mejorar aquellas reas donde se obtenga una implementacin dbil.
La pre-auditoria no es oficial y no se toma en cuenta para efectos de certificacin del
sistema de calidad.
Auditoria de Certificacin
La certificacin consiste en realizar una auditoria oficial al sistema de calidad. La cual
se lleva a cabo a travs de revisiones a la documentacin que soporta al sistema para
verificar que se cumplirn los requerimientos de la norma aplicable y por medio de
entrevistas al personal que confirmen que las actividades son realizadas de manera
controlada.
Durante estas auditoras pueden surgir inconformidades del sistema de calidad, las
cuales deben ser resueltas en un tiempo no mayor a tres meses.
Despus de realizar las auditorias de certificacin y de resolver todas las
inconformidades (en caso de existir), el organismo certificador otorga el certificado de
cumplimiento en un plazo de seis a ocho semanas.
Auditorias de Seguimiento
Una vez que el sistema ha sido certificado, este es auditado cada seis meses para
verificar que el sistema de calidad contina implementado y que ha mejorado.

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Caso 1: Macro Ingenieros


Macro Ingenieros es una empresa chilena dedicada a la entrega de servicios y
soluciones de ingeniera, logstica e ingeniera. Sus clientes principalmente son
entidades del estado, ayuntamientos y algunas empresas de construccin. Ellos vieron
la implementacin de la ISO 9001 como una oportunidad para que la empresa se
estructurase, adoptara un mayor orden y se pudiera por fin enfocar en las necesidades
de sus clientes. Adems, se pusieron como objetivos la identificacin de costes de no
calidad y la mejora continua para alcanzar la excelencia en la operatividad, lo que les
permitira labrar un camino hacia la innovacin.
El proceso se ejecut por etapas. Se identificaron en un primer momento las
debilidades en la gestin, por ejemplo, la informalidad, la falta de registros en algunas
actividades y ciertos problemas de trazabilidad. Estas costumbres y hbitos que tenan
en la empresa haca que la empresa gastara ms por lo que era necesario iniciar el
cambio con el respaldo y el compromiso de la gerencia y el equipo involucrado. Se
desarrollaron nuevos procedimientos de acuerdo a la forma de hacer de la empresa y
as, se internalizo la calidad como un proceso sistmico y se pudieron cuantificar los
costes de la falta de calidad.
Esta empresa logr cosas muy importantes gracias a la implementacin de la norma
ISO 9001: Consigui el ordenamiento organizacional, se estandarizaron los procesos y
la trazabilidad, se identificaron costes y riesgos de falta de calidad, hubo una mejora en
la produccin y la imagen de la empresa en su sector mejor, tras lograr la certificacin
internacional ISO 9001.

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Caso 2: Media Networks
La empresa Media Networks es una unidad de B2B de Telefnica Digital en Lima, Per.
Esta empresa provee servicios mayoristas de TV de pago e internet satelital, adems,
genera contenidos y publicidad a empresas y operadores en distintos puntos del
mundo, incluidos Espaa, Estados Unidos, Argentina, Colombia, Chile y muchos ms.
El elevado nmero de horas que tomaba para gestionar acciones correctivas dentro de
sus procesos de trabajo fue lo que llev a Media Networks a plantearse automatizar sus
sistemas de gestin de calidad.
El primer paso que dieron fue hacer una valoracin del alcance de su problema:
Adems del alto nmero de horas para acciones correctivas que dedicaban y que, por
tanto, se perdan en vez de invertirse en mejora continua; sus sistemas de gestin no
estaban automatizados por lo que haba una necesidad de gestin manual de toda la
documentacin con el consiguiente descontrol y caos que esto ocasiona. Por otro lado,
era una empresa que no tena gestin por procesos y por ello, la medicin y el
seguimiento de lo que hacan era muy difcil. El manejo de la informacin que les
ofrecan las encuestas, por su volumen era muy difcil de manera manual. Por todo ello,
Media Network se lanz a la automatizacin del sistema de Gestin de Calidad con la
aplicacin de ciertos mdulos. Las soluciones informticas encontradas incluan el uso
de plataformas giles y sencillas accesibles a todos. Contaron con un gestor
documental para la aprobacin va online de los documentos, aminorando el tiempo de
los procesos. La visualizacin de los procesos de trabajo era mucho ms fcil con la
inclusin de cargos, objetivos, indicadores, etc. Los resultados fueron muy positivos.

Caso 3: Equiver Mxico


Equiver es una empresa mexicana dedicada a la venta de equipos mdicos y agentes
de diagnstico clnico. Tambin ofrecen mantenimiento de dispositivos y servicios
integrales. Su ambicin era crecer en el mbito internacional a travs de la
estandarizacin de procesos. A todo esto, cabe saber que Mxico es el dcimo
exportador de equipos mdicos a nivel internacional, y el primero en Latino Amrica.
Adems, Mxico es el principal proveedor de su vecino, Estados Unidos. Dado el
amplio espectro en el que podra crecer y aumentar su fortaleza, Esquiver se interes
en la certificacin ISO 9001: 2008 que es la base del sistema de gestin de calidad.
Esta norma centrada en la administracin de la calidad con la visin de poseer un
sistema de gestin y calidad de productos y servicios que sea realmente efectivo para
ellos.
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En la implementacin, Esquiver y su socio de apoyo en el proceso de implementacin,
notaron que para ser proveedor de productos mdicos se requiere tener una visin
global que es nicamente posible a travs de la certificacin. No haba mejor garanta
de lograr el xito que a travs de este camino. As, se intervinieron varias reas de la
empresa (reas productivas de mantenimiento, de coordinacin, operaciones, de
infraestructuras, de recursos humanos y capacitacin, de gestin de calidad y de
servicios generales, entre otras).
Sus necesidades iniciales eran la creacin de coherencia en los procesos de trabajo, la
garanta de que exista una continuidad de sus operaciones de cara al cumplimiento, la
estandarizacin de sus procesos y la calidad y seguridad en los productos, preparados
tambin para los requerimientos internacionales. Tras la certificacin, Esquiver obtuvo
muchos beneficios, entre ellos, logr tener un posicionamiento global, asegur
estndares de competitividad y productividad y asegur un compromiso por parte del
equipo de trabajo. La pre auditora sirvi para ayudar al cumplimiento de los requisitos
de regulacin, ubicando de esta manera, los procesos que requeran de intervencin.
Tras la reorganizacin de procesos y la estandarizacin de las actividades, la empresa
estuvo al nivel de las exigencias del mercado y consigui excelentes resultados en
ventas.

Caso 4: Casa Cravioto


La casa Cravioto es un grupo ferretero de gran relevancia en Mxico. Su historia remite
a una familia que inici en el ao 1940 un negocio pequeo de instalacin elctrica y
plomera. Tras la fundacin, se convirtieron en los ferreteros por excelencia, siempre
muy preocupados por la satisfaccin de sus clientes, de sus accionistas y
colaboradores.
Crecieron de tal forma que alcanzaron grandes cosas: 14 sucursales en todo el pas,
850 empleados en plantilla y el reconocimiento de la opinin pblica. Sin embargo,
detectaron un problema: haca falta un mayor control de la documentacin la gestin
dada la deslocalizacin que exista entre sus distintas sucursales. Casa Cravioto deba
poner solucin a este problema y decidi hacerlo a travs de la automatizacin de su
sistema de gestin de calidad.
En el da a da de la empresa, era muy importante la capacitacin de los empleados,
para lo que era absolutamente necesario que el equipo de analistas y la gerencia,
hiciera viajes continuos, desgastndoles y restndoles valioso tiempo que podran
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dedicar a otras actividades. La direccin del sistema de gestin de calidad, adems,
sola trabajar en la implantacin de un sistema de calidad pero con el uso de
herramientas ofimticas como hojas de clculo y procesadores de texto, lo que,
claramente, no fue suficiente para una empresa de tal envergadura.
Casa Cravioto tom la decisin de optar por herramientas ms modernas e integrales
para lo que se consigui un gestor de documentacin donde todas las delegaciones
podan tener acceso a la documentacin. En pleno proceso de expansin de la
empresa, la solucin basada en la norma ISO 9001, ayud a que las personas
encargadas de la empresa se liberaran de la carga administrativa, menos papeleos, etc.
La actualizacin de documentos tambin mejor como uno de los grandes retos de la
compaa. Las herramientas de software implantadas, evit complicaciones durante la
instalacin de la misma en todas las delegaciones de la empresa. Finalmente, la
intercomunicacin entre las sucursales y su capacidad de controlar cada delegacin
aument notablemente.
La empresa pudo, finalmente, reducir en un 10% el uso de papel en la empresa, ahorrar
altas sumas de dinero en viajes de tipo administrativo y un gran ahorro de tiempo que
ha hecho posible la expansin de la marca en nuevas tiendas en el pas.

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Bibliografa
http://www.gestiopolis.com/que-son-las-certificaciones-de-calidad/
http://www.lrqa.es/certificaciones/iso-9001-norma-calidad/iso-9001-procesocertificacion/
http://blogdecalidadiso.es/algunos-casos-de-exito-en-calidad-iso/

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