SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DE COPSERVIR LTDA

AREA DE PRODUCCION

YUBELLY BELTRAN ESPITIA

PABLO ANDRES DELGADO
JENIFER REY RUEDA
DIANA MARIN
DAMARIS ESTUPIAN

CORPORACIN UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACIN SUPERIOR (CUN)

GESTION DE CALIDA
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
NOVIEMBRE DE 2016
BOGOTA

Tabla de contenido
CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA..................................................................................... 3
Quienes Somos 3
Misin y visin: 4
PROCESO ESTRATGICO DE COPSERVIR LTDA..................................................................5
PHVA DE COPSERVIR LTDA............................................................................................... 5
MAPA DEL PROCESO DE REDISTRIBUCION O TRANFERENCIA DE MERCANCIA.................7
Objetivo

CAPITULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION.......................................................7

CAPITULO 6 GESTION DE LOS RECURSOS.....................................................................8
Recursos humanos........................................................................................................... 8
Infraestructura: 8
Ambiente de trabajo........................................................................................................ 9
CAPITULO 7 REALIZACION DEL PRODUCTO...................................................................9
Procesos relacionados con el cliente:............................................................................... 9
Diseo y desarrollo.......................................................................................................... 9
Compras:

12

Produccin y prestacin del servicio..............................................................................12

Control de los equipos de seguimiento de la medicin:.................................................15
CAPITULO 8 ANALISIS, MEDICION Y MEJORA................................................................16
Seguimiento y medicin................................................................................................ 16
Indicadores

16

Control de producto no conforme.................................................................................. 19

Mejora

20

CIBERGRAFA

20

COPSERVIR LTDA.

CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA

Quienes Somos
La Cooperativa Multiactiva, comercializa productos y servicios bajo la marca comercial La Rebaja
Droguera por medio de una red de puntos de venta ubicados estratgicamente en todo el territorio
Nacional.
El ejemplo ms claro de la consolidacin empresarial de la cooperativa es su expansin por el
territorio Colombiano, llegando este ao a un total de 849 puntos de venta a nivel Nacional, haciendo
presencia en 176municipios, generando as ms de 6.000 empleos directos, aportando igualmente al
crecimiento y desarrollo de las diferentes regiones del pas donde hace presencia con sus puntos de
venta.
Copservir se proyecta como una institucin reconocida en el sector solidario, que propende por el
bienestar y el desarrollo de sus asociados y familias, contribuyendo al mejoramiento de su calidad de
vida, mediante la prestacin de servicios integrales y comercializacin de productos que generan
beneficios a toda la comunidad. Una institucin que trabaja por la generacin de capital social, pero
sin desdibujar su objetivo principal, el desarrollo personal y profesional de sus asociadostrabajadores, participando en la construccin de mayores y mejores condiciones de bienestar para
estos, sus familias y la comunidad.
El objetivo primordial de la cooperativa est centrado en optimizar y potencializar su talento humano
procurando siempre el mejoramiento de la calidad de vida de sus asociados trabajadores y sus
familias logrndolo a travs de los diferentes programas de otorgamiento de beneficios,
reconocimientos y contribuciones, es por esto, por la calidad, el esfuerzo y la dedicacin de cada uno
de sus asociados trabajadores que Copservir se ha posicionado con gran xito dentro del mercado
Farmacutico.

Misin y visin:

Ser la empresa solidaria competitiva en servicio y sostenible para el bienestar de la comunidad

(Asociados Clientes).

Mantener relaciones comerciales amigables con un servicio diferenciado, apoyados en procesos

innovadores y rentables para el bienestar de los asociados y su entorno.

PROCESO ESTRATGICO DE COPSERVIR LTDA

PHVA DE COPSERVIR LTDA.

ACTUAR

PLANEAR

Copservir se ha posicionado con

gran xito dentro del mercado

Establecer las polticas y

procedimientos que se deben

Farmacutico a travs de los

seguir al interior de la Cooperativa

diferentes programas de

para realizar de manera adecuada

otorgamiento de beneficios,

las actividades relacionadas con la

reconocimientos, contribuciones, y

transferencia de mercanca desde

por la calidad, el esfuerzo y la

los puntos de venta a los centros

dedicacin de cada uno de sus

de distribucin, que brinden una

asociados y trabajadores.

visin clara a todos los

colaboradores involucrados en el

mismo
optimizar y potencializar el talento
humano procurando siempre el
mejoramiento de la calidad de vida
de los asociados, trabajadores y

familiares.

VERIFICAR

El Auxiliar o Analista de
Logstica Puntos de Venta,

informar mensualmente a los

Administradores de Punto de Venta
y a los Directores de Zona, los
excesos que deben proceder a
transferir al CEDI que cumplan

HACER

Mantener relaciones comerciales

amigables con un servicio
diferenciado, apoyados en procesos
innovadores y rentables para el
bienestar de los asociados y su
entorno.
contribuye al mejoramiento de su

con las condiciones establecidas

calidad de vida, mediante la

para realizar dicha actividad.

prestacin de servicios integrales y

Adicionalmente solicitar el envo

comercializacin de productos que

de las referencias que son

generan beneficios a toda la

requeridas por las Unidades de

comunidad.

Negocio para reubicacin en el

CEDI.
Todos los productos a transferir
deben ser registrados en el sistema
POS utilizando la opcin Manejo
de Transferencias de Excesos al
CEDI y seleccionado el
concepto Transferir al CEDI (T-),
generando la tirilla respectiva y
enviando una copia de esta, junto
con los productos a transferir.

MAPA DEL PROCESO DE REDISTRIBUCION O TRANFERENCIA DE MERCANCIA.

Objetivo
Establecer las polticas y procedimientos que se deben seguir interior de la Cooperativa para
realizar de manera adecuada las actividades relacionadas con la redistribucin de mercanca desde
los puntos de venta a los centros de distribucin, que brinden una visin clara a todos los
colaboradores involucrados en el mismo y garantizar la rotacin de cada producto que se encuentre
en Stop que se pueda evacuar desde otro punto de venta.

CAPITULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

La direccin es uno de los focos fundamentales para una buena ejecucin de objetivos, si se tiene
claro el concepto de liderazgo, seguido del listado de tareas, manuales de funciones; el trabajo en
equipo se va a ver reflejado en los resultados desde las diferentes reas de la empresa.
De la direccin depende la optimizacin de los recursos, la planificacin efectiva y los resultados
estadsticos que obtendremos a travs del proceso de ejecucin y mantenimiento establecidos por la
poltica de calidad.
Tambin deber asegurar que la poltica de calidad concuerde con el objetivo de la empresa,
cumplimiento de los requisitos y la mejora constante de los mismos, controlar la constancia y
verificacin de los objetivos, debe ser comunicada y comprendida por toda la empresa y ser revisada
para establecer estabilidad continua.

La direccin esta en la obligacin de delegar responsabilidades con su diagrama de organizacin

respectivo las cuales permitan la ejecucin y cumplimiento de la poltica de calidad, destinando
recursos y cambiando el enfoque.
Debe implementar la planificacin realizando cambios asegurando el desarrollo y continuidad de la
poltica de calidad.
CAPITULO 6 GESTION DE LOS RECURSOS
Recursos humanos.
Para el buen funcionamiento de este proceso interviene personal capacitado y preparado que permite
validar que la operatividad se lleve a cabo a los objetivos planeados. Este personal se encuentra
distribuido de la siguiente forma:

Vicepresident
e de
operaciones

Direccion
logistica
punto de
vente

Cordinador
logistico

Cordinador
Quimicos
farmaceutico
s

Auxiliar
logistico

Qumico
farmaceutico

Direccion
logistica
centro de
distribucion

Jefe centro
de
distribucion

Auxiliar
control
bodega

Sub Jefe

Auxiliar
cuarto
devoluciones

Auxiliar
administrativ
o

Auxiliar
centro
distribucion

Auxiliar
control
bodega

Infraestructura:
Para que este proceso de revisin se lleva de la manera ms acorde, el Centro de Distribucin
dispone de un rea definida para la recepcin y revisin de transferencias recibidas de los puntos de
venta llamada rea de devoluciones y trasferencias de excesos.

Ambiente de trabajo
En el rea establecida para este proceso se cuenta con un ambiente optimo ya que desde el rea de
recursos humano se tiene la iniciativa de implementar un lder que mantenga el orden y la armona
en cuanto al servicio como el comportamiento del personal a cargo.
CAPITULO 7 REALIZACION DEL PRODUCTO
En este caso al ser una empresa de servicios se indica el procedimiento de proceso a realizar.
Procesos relacionados con el cliente:
Por parte de rea logstica se identifica que mercanca se encuentra como exceso en los puntos de
venta y que se puedan redistribuir otros y de esta manera el cliente tenga un alcance mayor del
portafolio de productos que se distribuyen.
Diseo y desarrollo
Para este proceso se tiene identificado un orden y diseo que garantiza el cumplimiento de la
operatividad establecida, a continuacin se explica en el siguiente cuadro del proceso.

Compras:

La cooperativa siempre buscara mantener un surtido optimo, tanto en punto de venta como en los
centro de distribucin que permita satisfacer al cliente interno como externo y maximizar la
rentabilidad sobre la inversin de compras.
Este garantizar las mejores condiciones de negociacin en cuanto a precios, oportunidad y plazos
para pagos; estas condiciones sern establecidas de acuerdo con criterios que aseguran una
ptima rentabilidad para la cooperativa y un mayor flujo de inventario.
Produccin y prestacin del servicio.

Planear
El Auxiliar o Analista de Logstica Puntos de Venta, informar mensualmente a los
Administradores de Punto de Venta y a los Directores de Zona, los excesos que deben proceder a
transferir al CEDI que cumplan con las condiciones establecidas para realizar dicha actividad.
Adicionalmente solicitar el envo de las referencias que son requeridas por las Unidades de
Negocio para reubicacin en el CEDI.

El Administrador del Punto de Venta realizar transferencia de mercanca al CEDI de aquellos

productos que cumplan con las siguientes condiciones:

Estar en exceso en el punto de venta, es decir, que su saldo este por encima del mximo

definido para el punto.

Estar en condiciones aptas de comercializacin.
Faltar por los menos 6 meses para alcanzar su fecha de vencimiento.
No requerir cadena de fro para su conservacin.
No ser un medicamento de control especial.
No pertenecer al grupo de productos de compra directa en el punto de venta los cuales no

se despachan desde el CEDI.

No ser categora D (Descontinuados) o I (Inactivo)
No pertenecer a la divisin Suministros (Rollos Pos, Bolsas)

Hacer
Todos los productos a transferir deben ser registrados en el sistema POS utilizando la opcin
Manejo de Transferencias de Excesos al CEDI y seleccionado el concepto Transferir al
CEDI (T-), generando la tirilla respectiva y enviando una copia de esta, junto con los productos a
transferir.
El administrador podr realizar tantos movimientos de transferencia sean necesarios hasta
el descargue completo de la mercanca a enviar.
Todas las transferencias de productos realizadas por los Puntos de Venta deben estar empacados
en cajas correctamente marcadas y selladas, de tal forma que los productos no sufran averas
durante su transporte al Centro de Distribucin; igualmente dentro de la caja utilizada para
efectuar la transferencia no deben empacarse objetos diferentes a los productos a transferir.
Para agilidad y control del proceso, el Administrador del Punto de Venta debe enviar un solo
documento de Transferencia (T-) por caja.
Cada caja que contenga mercanca para envo al CEDI como transferencia, deber ser sellada
utilizando el rtulo de TRANSFERENCIA AL CEDI
Las transferencias de mercanca al CEDI se valorizarn con el valor del costo promedio que
existe en el punto de venta al momento de realizar la transaccin.

El envo de la transferencia de mercanca al CEDI deber realizarse con la flota propia o el

operador de transporte definido por el Centro de Distribucin, relacionando en la gua firmada
por el administrador del punto de venta y el conductor, el nmero de cajas enviadas.
Verificar
El Centro de Distribucin dispondr de un rea definida para la recepcin y revisin de
transferencias recibidas de los puntos de venta.
El Centro de Distribucin llevar una bitcora donde registrar al momento de la
recepcin de la mercanca enviada por los puntos de venta la fecha, punto de venta, documento
de transferencia y valor, tomando la informacin de los rtulos de las piezas y confrontndola con
lo consignado en la gua de despacho.
El Auxiliar CEDI encargado de las transferencias recibidas de los puntos de venta, debe
actualizar diariamente en el sistema establecido, la informacin de transferencias descargadas por
los puntos de venta para su centro de distribucin, la cual tomar del sistema de informacin
establecido.
El Auxiliar CEDI encargado de las transferencias almacenar la mercanca cumpliendo con las
condiciones de conservacin para revisarla en orden de recepcin.
El Auxiliar CEDI encargado de las transferencias recibidas de los puntos de venta inspeccionar
los productos recibidos validando el cumplimiento de los parmetros indicados para transferencia
y proceder a realizar el registro de ingreso teniendo en cuenta:

Para los productos que cumplen con los parmetros definidos se les indicar como destino

la bodega general.
Para los productos que no cumplen con el parmetro mnimo de vencimiento pero an no
alcanzan su caducidad se le indicar como destino el cuarto de devoluciones y se enviar
relacin a la Direccin de Logstica PDV para vectorizacin a puntos de venta con

rotacin para su evacuacin por venta.

Para los productos que su condicin no es apta para la comercializacin, sern
enviados al cuarto de devoluciones.

Control de los equipos de seguimiento de la medicin:

Actuar

El Auxiliar CEDI encargado de la recepcin e inspeccin de las transferencias, informar al

Administrador del Punto de Venta correspondiente los productos que durante la recepcin de la
transferencia presenten inconsistencias entre las unidades re misionadas y las fsicamente
recibidas, para su revisin y correccin del kardex.
Las inconsistencias en transferencias pueden ser solo de dos tipos:

Faltante: El CEDI recibe menos cantidad de la despachada.

Sobrante: El CEDI recibe ms cantidad de la despachada.

El Administrador del Punto de Venta, registrar en el POS la transaccin segn

corresponda:

Sobrante: El documento a registrar ser una nueva transferencia al CEDI (T-)

Faltante: El documento a registrar ser ajuste positivo en el punto de venta (A+) con
causal Error en Transaccin.

El Jefe CEDI enviar mensualmente a los Administradores de Puntos de Venta y

Directores de Zona la relacin de las transferencias recibidas con mercanca no aceptada y
productos sobrantes y faltantes, para revisin en el krdex del punto de venta y medidas
disciplinarias a que haya lugar.
El Auxiliar de Logstica CEDI, mensualmente emitir informe de conciliacin de transferencias
de mercanca de Puntos de Venta al Centro de Distribucin, incluyendo las inconsistencias que se
hayan presentado a Directores de Logstica CEDI y PDV y a los Gerentes de Auditoria Operativa
y Auditoria de Procesos.
Los productos recibidos por transferencia con fecha de vencimiento inferior a un ao para surtir
en la bodega, se les debe colocar sticker rojo, para identificar su pronto vencimiento.
Una vez realizado el ingreso de los productos el Auxiliar CEDI los entregar en cada una de las
regiones correspondientes, de acuerdo a lo indicado en la validacin. Los productos no
aptos se entregarn al cuarto de devoluciones.
Las transferencias se valorizarn al costo promedio de los productos existente en el CEDI al
momento de realizar la transaccin.

CAPITULO 8 ANALISIS, MEDICION Y MEJORA

Seguimiento y medicin
Indicadores
Inconsistencia= Este indicador garantiza el nivel de exactitud con el que se realiza
el proceso
Mercanca
enviada
Mercanca
recibida

* 100

Recepcin de mercanca= Este indicado muestra el nivel de mercanca que se revisa

en el mes.
Mercanca revisada en el
mes
Mercanca solicitada en
el mes

* 100

Auditoria proceso de Transferencia de mercanca o redistribucin de mercanca.

Asunto:

Seguimiento a las devoluciones y transferencias realizadas a nivel nacional de la

empresa Copservir Ltda

Alcance:

Transferencias realizadas por los puntos de venta y centros de distribucin durante

los meses de Enero a Mayo de 2016 para los centros de distribucin a nivel nacional.
(Bogot, Barranquilla, Cali y Bucaramanga)
Objetivo: Verificar como es la efectividad

en cuanto al proceso que se realiza de las

transferencias entre puntos de venta y centro de distribucin

Archivos Utilizados: Conciliacin CB1000 intranet, Devoluciones de punto de venta al cedi,
DEV113 devoluciones de mostrador, Transferencias de punto de venta al cedi.
Desarrollo de la Auditoria

1. Transferencias de PDV a CEDI:

Entre Enero y Mayo 2016 los puntos de venta enviaron transferencias a los Cedis por valor
promedio mensual de $2.884 millones, siendo los cedis de Cali y Bogot los que mayor valor de
transferencia reciben con un promedio mensual de $1.031 y $874 millones respectivamente,
como se muestra a continuacin.

De las transferencias enviadas por los puntos de venta, 4 de noviembre se encuentran pendientes
de ingreso Transferencias por $339.187, destacando que el Cedi Cali es el de mayor afectacin
con $297.051. Al igual que las devoluciones el seguimiento a las transferencias en trnsito se ve
impactado por qu en promedio quedan sin revisar $1.111 millones, que corresponden al 39% de
trasferencias enviadas, siendo el Cedi de Bogot el de mayor afectacin con un promedio
mensual de $429 millones, se destaca que mayoritariamente estos productos se ingresan en el mes
siguiente.

Se determin que en promedio las transferencias tardan 10 das en ser revisadas a nivel nacional,
contando desde que son descargadas en el punto de venta y destacando que Bogot presenta la
mayor afectacin con 15 das cuando los dems cedis tardan 8 das en la revisin. En el
seguimiento se determin que los puntos de venta descargan el mayor valor de las devoluciones
entre el 13 y el 27 de cada mes, lo cual afecta el proceso de revisin en los cedis.

En las transferencias ingresadas en los Cedis en el periodo evaluado se presentaron faltantes por
$229 millones y sobrantes por valor de $4.2 millones, de los cuales en el seguimiento que realiza
el rea logstica quedaron sin justificacin al 4 de noviembre faltantes por $28.5 millones y
sobrantes por $3.9 millones

De las transferencias enviadas al cedi entre enero y mayo se determinan faltantes sin justificar por
$55 millones, de los cuales la gerencia operativa de Bogot presenta la mayor afectacin. De
estas diferencias desde el rea logstica se realiza seguimiento mensual con los ajustes que
realizan los puntos de venta y se emite informe por correo electrnico a las direcciones de zona y
gerencias operativas con los faltantes y sobrantes sin justificacin, no obstante en la mayora de
los casos no se recibe retroalimentacin de las acciones tomadas, lo que dificulta el seguimiento.
Por otra parte, se evidencia que la principal falencia se encuentra en los faltantes presentados en
las devoluciones y transferencias, convirtindose en un punto crtico de control en el cual la
cooperativa al final del ao asume dichos faltantes que durante el ao no presentaron
justificacin. Por lo anterior se recomienda establecer compromiso con las gerencias operativas
para que con base en el reporte emitido por el auxiliar de logstica cada direccin de zona
justifique, dichos faltantes, de lo contrario estas partidas pendientes se adicionen mensualmente
al valor de mermas a cobrar a los puntos de venta.
Comentario Sr. Sal Medina Auxiliar de Logstica Cedis: los faltantes y sobrantes mes a mes
son cruzadas contra los ajustes de punto de venta, devoluciones y transferencias pendientes por
ingreso, despus de ello se reportan a los respectivos puntos de venta con copia a las direcciones
de zona, gerencia de auditora operativa y gerencia de logstica de puntos de venta, estos cruces
se siguen realizando durante el ao con el acumulado pendiente y se realiza una conciliacin

adicional con los ajustes por inventario de fin de ao de los puntos de venta, en los cuales se
detecta una cantidad considerable de productos que cruzan con los pendientes. Despus de esas
gestiones el pendiente es asumido por la cooperativa por medio del costo de venta.

Comentarios Sr. Jair Valencia Director Logstica PDV. Con respecto a las transferencias se
solicitara a tecnologa la revisin de la causal para que solo permita enviar al CEDI productos
que se despachan desde este, igualmente en las transferencias al CEDI solo debe permitir el
grupo 210 productos que ingresan por PDV.
Con respecto a los sobrantes y faltantes estamos sembrando cultura en Cali con los dos
auxiliares PDV que estn apoyando el proceso, la finalidad es que la mercanca sea escaneada
en el proceso

de Transferencias, muy pronto contaremos con auxiliares en las otras sedes

donde tendremos mayor cubrimiento pas.

Control de producto no conforme.

Se determin que desde el rea logstica se realiza seguimiento oportuno a las transferencias de
punto de venta a Cedi, que quedan en trnsito, no obstante ante la cantidad de transferencias de
punto de venta a cedi que quedan mensualmente sin revisar este seguimiento pierde efectividad,
posibilitando la prdida de mercancas y que con el pasar del tiempo dificultan su identificacin y
seguimiento..
Del seguimiento realizado se determin que la principal falencia se encuentra en los faltantes y
sobrantes

que se presentan en las trasferencias de los cuales al cierre de este informe se

encuentran pendientes por aclarar faltantes por $55 millones, debido a que no se obtiene
respuesta oportuna a las diferencias identificadas.

Mejora
Se realiza una accin correctiva para el proceso de redistribucin de mercanca sobre las no
conformidades.
El rea logstica de Cedis y puntos de ventas debern idear estrategias que reduzcan dichos
valores en trnsito fortaleciendo el control y aumentando la disponibilidad de los productos
Para lo cual la auditoria recomienda establecer compromiso con las gerencias operativas para que
con base en el reporte emitido por el auxiliar de logstica cada direccin de zona justifique,
dichos faltantes, de lo contrario estas partidas pendientes se adicionen mensualmente al valor de
mermas a cobrar a los puntos de venta

CIBERGRAFA
1. Disponible en la web: http://www.copservir.com
2. Disponible en la web http://www.copservir.com/contenidos/documentos/CD05Compras%20de%20Mercanc%C3%ADa-Vr6.pdf
3. Disponible en la web http://www.copservir.com/intranet/documento/detalledocumento?id=79
4. Disponible en la web: http://docplayer.es/11304566-Manual-de-gestion-delriesgo-proceso-direccionamiento-estrategico.html