Vous êtes sur la page 1sur 39

"Une journe dans la vie de J.D.

"

valuation ergonomique de sites web


du quotidien

Livre Blanc

Octobre 2009
EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

Table des matires

1. Introduction ..................................................................................................................... 4

2. L'histoire de Jean Dupont................................................................................................. 4

3. La mthodologie danalyse ............................................................................................... 5


Les critres danalyse ............................................................................................................... 6
Gravit et svrit des problmes.............................................................................................. 6

4. Les rsultats critre par critre ........................................................................................ 8


1. Le feedback lutilisateur...................................................................................................... 8
2. Le respect des profils utilisateurs ........................................................................................... 9
3. La sensation de contrle ..................................................................................................... 10
4. La cohrence et le respect des standards ............................................................................. 11
5. La gestion des erreurs ........................................................................................................ 12
6. Loptimisation des performances.......................................................................................... 13
7. Lorganisation visuelle......................................................................................................... 14
8. La flexibilit et laccessibilit ................................................................................................ 15
9. La prvention de la surcharge cognitive ............................................................................... 16
10. Le plaisir de linteraction.................................................................................................... 17
11. Le dialogue homme-machine ............................................................................................. 18
12. Laide et la documentation ................................................................................................ 19
13. Les aspects collaboratifs.................................................................................................... 20
14. La communication et lidentit de lentreprise...................................................................... 21

5. Un bilan, site par site...................................................................................................... 22


Caisse dpargne.................................................................................................................... 22
CCB Paris .............................................................................................................................. 24
Dacia .................................................................................................................................... 25
Facebook .............................................................................................................................. 26
Houra ................................................................................................................................... 27
Le Monde .............................................................................................................................. 29
Meteo France......................................................................................................................... 30

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 2


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

Ple Emploi ........................................................................................................................... 31


SFR....................................................................................................................................... 34
Telerama............................................................................................................................... 36

6. Un bilan global................................................................................................................ 38

7. Qui nous sommes ........................................................................................................... 39


LudoTIC ................................................................................................................................ 39
Dia-Logos.............................................................................................................................. 39

8. En savoir plus .............................................................................................................. 39

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 3


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

valuation ergonomique de sites web du


quotidien
1. Introduction
Internet est dsormais solidement install dans nos foyers, et les internautes ont des besoins
de plus en plus importants associs un niveau d'exigence croissant.
Or si Internet est reconnu par les entreprises et institutions comme un medium majeur en
termes d'image et d'influence, les efforts consacrs l'ergonomie des sites sont trs ingaux.
Pourtant, lorsqu'un site veut offrir des services, et que l'internaute veut atteindre efficacement
ses objectifs, l'ergonomie 1 devient un avantage concurrentiel dterminant.
L'objectif de ce livre blanc est de faire un point sur l'ergonomie d'une slection de sites
Internet grand public. Les sites ont t choisis en fonction d'un scnario correspondant une
"journe-type" d'un internaute franais.
Nous avons appliqu une mthodologie d'valuation ergonomique rigoureuse, base sur une
grille de critres ergonomiques labore par LudoTIC en partenariat avec Dia-Logos. 5 experts
ergonomes ont pass 10 sites au crible de cette grille comprenant pas moins de 150
questions !
Rsultats : si l'ergonomie des sites web grand public a bien progress ces dernires annes, il
reste encore des progrs accomplir !

2. L'histoire de Jean Dupont


Notre protagoniste, Jean Dupont, 38 ans, est un "monsieur tout le monde" qui utilise
rgulirement Internet dans sa vie personnelle et professionnelle, privilgiant dans de
nombreux cas ce medium par rapport au tlphone, la presse ou la tlvision.
Jean Dupont n'est pas un "passionn de l'informatique" mais il n'est pas non plus rebut par
l'utilisation de son navigateur Web. Il attend d'Internet efficacit, rapidit et confort.
Voici donc une journe dans la vie d'internaute de Jean Dupont :
Comme tous les matins, Jean Dupont, 38 ans, cadre suprieur dans le domaine des
Assurances, prend le RER pour se rendre au travail. Nous sommes jeudi et pendant le trajet
Jean consulte la Mto sur son Iphone (site MeteoFrance) afin de savoir si ce week-end il fera
beau.
Il jette galement un coup dil au programme tl de la soire (site Telerama).
A la pause de midi, il se connecte Facebook, pour voir si son cousin a mis sur le site les
photos de la soire de mardi et pour voir si son copain de lyce a rpondu sa demande de
mise en relation (site Facebook).

1
Ce qui permet de dfinir un site ergonomique (ou encore un niveau "d'utilisabilit") est le degr selon
lequel celui-ci peut tre utilis par des utilisateurs identifis pour atteindre des buts dfinis avec
efficacit, efficience et satisfaction, dans un contexte d'utilisation donn, en accord avec la norme ISO
9241.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 4


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

Consciencieux, il consulte galement le solde de son compte bancaire et pense faire une
simulation de crdit immobilier sur le site de sa banque, car sa femme et lui vont bientt
dmnager en Cte dAzur (site Caisse dEpargne).
Il constate que le virement de son salaire est bien arriv, il peut donc procder lachat du
cadeau danniversaire de sa femme : des produits de beaut (site Club des Crateurs de
Beaut).
Lors de sa pause dans laprs-midi il prend le temps de lire les dernires nouvelles, car le soir
il rentre souvent trop tard et rate le Journal TV. Il cherche dailleurs en particulier les
dernires infos concernant ladoption de la loi HADOPI (site Le Monde).
Pendant la journe une collgue linforme de l'arrive possible dun apprenti dans leur service
et lui demande de se renseigner sur les dclarations faire et les ventuelles aides
lembauche de ltat. Suite la fusion de lANPE et des Assedic, il nest plus sr de connatre le
bon service contacter, il cherche donc le numro de tlphone du nouvel organisme rfrent
sur le site du Pole Emploi (site Pole Emploi).
Dans laprs-midi Jean reoit un mail du commercial de son quipe, en dplacement
ltranger : son collgue a un problme avec son mobile, qui narrive pas se connecter au
rseau de loprateur local. Jean cherche des informations pour aider son collgue : il se
connecte donc au site de leur fournisseur de tlphonie mobile pour trouver des informations
permettant de rsoudre le problme (site SFR).
Le soir, la maison, Jean a souvent lordinateur allum. Il sen sert un peu pour tout, y
compris les courses de la semaine. Dailleurs, comme tous les premiers jeudis du mois il se
rend sur son site de courses favori afin de passer sa commande, qui lui sera livre la maison
le samedi matin (site Houra).
En flnant sur le web, avant daller se coucher il tombe sur une publicit pour une nouvelle
voiture GPL, la Dacia Sandero. Il visite donc le site du constructeur pour en savoir plus, car il
aimerait bien acheter une voiture plus cologique (site Dacia).

3. La mthodologie danalyse
Nos experts ont analys les dix sites cits dans le rcit ci-dessus, en utilisant une grille
spcifique permettant de mettre en exergue les principaux points forts et points faibles ainsi
que de donner un score leur ergonomie selon plusieurs principes fondamentaux.
Cette grille, mise au point par LudoTIC en ce qui concerne les 13 premiers critres a bnfici
de lapport de Dia-Logos sur une dimension complmentaire et tout aussi importante, la
communication et lidentit de lentreprise vhicule par le site. Cette dimension est ainsi
reprsente par le quatorzime critre qui vient complter la grille.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 5


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

Les critres danalyse


14 catgories de critres ergonomiques composent la grille danalyse :
La prsence de feedback permettant lutilisateur de savoir tout instant ce qui se
passe dans le systme
Le respect des profils des utilisateurs
La sensation de contrle et de matrise prouve lors de linteraction et la navigation
La cohrence parmi les diffrentes pages-cran et fonctions
La gestion des erreurs
Loptimisation des performances des utilisateurs
Lorganisation visuelle des diffrentes fonctionnalits et pages
La flexibilit et laccessibilit
La prvention de la surcharge cognitive des utilisateurs
Le plaisir de linteraction (User Experience)
Le dialogue homme-machine
Laide et la documentation fournie lutilisateur
Les aspects collaboratifs
La communication et lidentit de lentreprise
Chacun de ces critres se dcline en plusieurs "rgles", chacune reprsente par une question
spcifique dans notre grille. Lorsqu'une rgle est respecte, le site obtient un score positif
(note ok ), tandis que lorsque les valuateurs estiment que le site ne respecte pas la rgle
en question une note ngative est attribue, allant dun score de 1 3 selon la gravit.
Dans les prochaines pages nous allons dtailler chacun de ces critres, en illustrant les
rsultats obtenus par chacun des sites tests.
Il est galement possible que certaines questions ne soient pas pertinentes par rapport au site
test (par exemple une question qui porte sur lutilisation du moteur de recherche alors que le
site nen a pas) : dans ces cas la question est note comme non applicable et ne rentre
pas en ligne de compte dans les calculs du bilan de lergonomie du site.

Gravit et svrit des problmes


Un niveau de gravit est assign chaque problme rencontr. Le degr de gravit est
nuanc en trois niveaux :
1 : Faible (problme mineur) : le problme peut persister mais cela impliquera
long terme un mcontentement de lutilisateur. Lutilisateur est oblig de contourner
le problme ou bien dapprendre un fonctionnement du site qui nest pas intuitif.
2 : Moyen (problme important) : le problme peut gner lutilisateur pendant sa
navigation, lui faire perdre du temps, lobliger sadapter aux contraintes du site. Le
problme doit tre rgl si le site ne veut pas perdre une partie de son audience.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 6


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

3 : Fort (problme bloquant) : le problme est trs gnant pour lutilisateur, qui
peut ne pas arriver naviguer comme il le souhaite et qui risque d'abandonner
rapidement le site. Le problme doit imprativement tre rgl dans les plus brefs
dlais car il peut pousser les utilisateurs quitter le site et ne plus y revenir, et porte
un prjudice important limage de marque..

Mais tous les problmes nont pas la mme frquence. Il se peut en effet quun problme trs
grave ne se prsente que de temps en temps (soit parce que la tche en question est trs peu
frquente soit parce que les utilisateurs amens le rencontrer sont rares ou particuliers,
comme par exemple les dficients visuels). Pour cette raison nous proposons un classement
complmentaire des problmes ergonomiques dtects, qui tient compte de ce facteur de
pondration. Nous avons appel ce facteur svrit . Cest le rsultat dune multiplication
entre le score de gravit (sur 3 points) et le facteur de pondration li la frquence
dapparition du problme, not sur 4 points :
1 : frquence trs basse. Ceci signifie que le site ne pose ce problme que
sporadiquement, car la tche en question est rare ou trs spcifique ou que les
utilisateurs concerns sont trs particuliers
2 : frquence moyenne. Ceci concerne les tches que lutilisateur lambda peut
facilement rencontrer, car assez importantes au sein du site
3 : frquence leve. Ceci concerne les tches qui ont une forte probabilit dtre
ralises, ou encore les fonctions du site que quasiment tous les internautes peuvent
tre amens utiliser
4 : frquence maximale. Ceci signifie que le problme en question va forcment
tre rencontr par tous les utilisateurs, indpendamment aussi bien de leurs
caractristiques (handicaps, besoins, spcifiques, etc.) que de ce quils souhaitent
faire sur le site en question. Cela peut tre le cas de problmes majeurs sur la page
daccueil, par exemple.

La multiplication entre la valeur de gravit (de 1 3) et le facteur de pondration (de 1


4) permet ainsi dobtenir un score de svrit (entre 1 et 12). Ceci donne lieu un
classement des problmes du site, permettant didentifier ceux tant critiques aussi bien vis--
vis de leur gravit que de leur frquence.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 7


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

4. Les rsultats critre par critre


Nous allons dtailler les scores que chacun des sites tests a obtenu sur chacun des principes
dergonomie de cette analyse.
Les graphiques prsentent les sites par ordre alphabtique.

1. Le feedback lutilisateur
Dfinition. Lutilisateur doit tre inform de ltat
du systme tout moment, linterface doit lui Exemples de questions de la grille
fournir un feedback suffisant pour raliser sa danalyse:
tche dans les meilleures conditions, il doit tre
inform des oprations sous-jacentes ses 1.5 Si plusieurs options sont disponibles,
actions mme si celles-ci ne modifient pas celle(s) active(s) est/sont clairement
immdiatement linterface. diffrencie(s)(surbrillance,tick,)
1.15 Une indication est fournie
concernant le poids des fichiers qui
dpassent1Mo

Rsultats :

Feedback du Systm e
Caisse d'Epargne

Club Crateurs de Beaut


Dacia
Facebook
Houra

Le M onde
M eteoFrance

Pole Emploi
SFR

Telerama

0% 20% 40% 60% 80% 100%


OK 1 2 3

Le meilleur rsultat est celui du site SFR, qui donne un bon feedback visuel aux utilisateurs
quant leurs actions et leurs choix.
Plusieurs sites ont obtenu des rsultats trs bas, en particulier La Caisse dEpargne, le Club
des Crateurs de Beaut et le Ple Emploi. Souvent dans ces sites, linternaute peut avoir du
mal comprendre quels sont les choix disponibles, quelles pages il a dj visit ou encore
dans quelle section du site il se trouve. La Caisse dEpargne cumule aussi le nombre le plus
important de problmes de niveau de gravit 3, lis la structure mme du site.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 8


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

2. Le respect des profils


utilisateurs
Dfinition. Le site tient compte des
Exemplesdequestionsdelagrilledanalyse:
spcificits des utilisateurs auxquels il
sadresse. Les spcificits en question 2.4 Si on s'adresse au grand public, les mots
peuvent concerner aussi bien des techniques sont expliqus (glossaire,
caractristiques lies au mtier des tooltips)
utilisateurs, qu leurs particularits
linguistiques ou culturelles. 2.8 Les images, symboles et couleurs du site
sont compatibles avec les conventions
culturellesdesutilisateurs

Rsultats

Respect des profils utilisateurs

Caisse d'Epargne

Club Crateurs de Beaut

Dacia

Facebook

Houra

Le M onde

M eteoFrance

Pole Emploi

SFR

Telerama

0% 20% 40% 60% 80% 100%


OK 1 2 3

Les performances obtenues sur ce paramtre sont troitement lies aux spcificits de la
population cible : plus le public vis prsente des besoins spcifiques et particuliers, plus le
risque de rencontrer des problmes dergonomie est lev.
En effet, ce sont plutt les sites grand public comme Meteo France, Le Monde ou encore
Houra et le Club des Crateurs de Beaut qui obtiennent dexcellents scores, tandis que les
sites plus spcifiques comme celui du Ple Emploi, celui de la Caisse dEpargne ou encore
Facebook prsentent des problmes dergonomie dans cette catgorie.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 9


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

3. La sensation de contrle
Dfinition. Linternaute ne doit pas se perdre
pendant la navigation. Il doit toujours avoir
limpression de matriser la situation : Exemplesdequestionsdelagrilledanalyse:
savoir dans quelle page il se trouve, quelles 3.4 Les labels de chaque menu/sous
fonctions il a disposition et o aller chercher menu/bouton/onglet indiquent correctement la
les contenus qui lintressent. La navigation
paged'arrive
doit tre simple, facile et intuitive.
3.52Silesitecomporte unmoteurderecherche,
celuiciestaccessiblepartirdetouteslespages

Rsultats
Sensation de contrle

Caisse d'Epargne

Club Crateurs de Beaut

Dacia

Facebook

Houra

Le M onde

M et eoFrance
Pole Emploi

SFR

Telerama

0% 20% 40% 60% 80% 100%


OK 1 2 3

La sensation de contrle est un critre fondamental pour assurer une bonne ergonomie dune
interface. Savoir o nous sommes, comment nous naviguons, comment atteindre les contenus
qui nous intressent sont des aspects fondamentaux de la prise en main dun site et donc du
succs quil va obtenir auprs du public. Le meilleur score obtenu dans cette catgorie est
celui de SFR, bien quen gnral les scores obtenus soient assez dcevants (moyenne
gnrale de rponses positives gale 54%). Ce site, bien quil prsente quelques problmes,
dont un assez grave (voir plus loin pour une analyse plus prcise de ce site) arrive obtenir
un score positif de 78%.
Le site du Ple Emploi et le site de la Caisse dEpargne obtiennent des scores particulirement
bas (38% et 36%), cause dun nombre important de problmes de diffrents niveaux de
gravit (nous avons ainsi constat la prsence de liens qui amnent lutilisateur dans des
endroits du site inattendus, plusieurs pages souvrent en plein cran sans prvenir
linternaute, plusieurs liens ont des intituls trs peu vocateurs du contenu des pages
darrive, etc.). Ces problmes devraient imprativement tre corrigs afin de ne pas perdre
linternaute , ce qui pourrait le conduire abandonner le site.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 10


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

4. La cohrence et le respect des


standards
Dfinition. Le site doit tre cohrent, autrement dit
les noms des fonctions, la charte graphique et tout Exemplesdequestionsdelagrilledanalyse:
autre lment prsent plusieurs endroits doit 4.2 Pour le tlchargement de fichiers, l'icne
garder le mme aspect, la mme position et le
adquateestutilise(word,pdf...)
mme nom pour ne pas drouter lutilisateur. Le
site doit galement respecter les standards Web 4.15Letitredechaquepageestcohrentavec
connus et partags par les utilisateurs afin de ne lesliensquiyamnent
pas les drouter.

Rsultats
Cohrence et respect des Standards

Caisse d'Epargne

Club Crat eurs de Beaut

Dacia

Facebook

Houra

Le M onde
M et eoFrance

Pole Emploi

SFR

Telerama

0% 20% 40% 60% 80% 100%


OK 1 2 3

Sur ce paramtre aucun des sites tests na obtenu un score infrieur 45%. Encore une fois,
SFR se dmarque positivement avec 90% de rsultats positifs aux questions. Ce sont les sites
du Ple Emploi et du Club des Crateurs de Beaut qui obtiennent les plus mauvais scores
(47% et 45%). Ces rsultats sont dus un manque dhomognit de ces interfaces : dans le
site du Ple Emploi il nest pas rare de cliquer sur un lien et de se retrouver dans des pages
qui ne partagent mme pas la charte graphique de la page daccueil. Quant au site du Club
des Crateurs de Beaut les incohrences concernent plutt le codage visuel des liens ou
encore des breadcrumbs 2 , qui varient dune page lautre.

2
On appelle breadcrumbs ou fils dAriane les informations fournies lcran qui indiquent le chemin
parcouru dans larborescence du site. Ceci permet linternaute de mieux comprendre larchitecture du
site et de se dplacer facilement entre les niveaux. Un exemple de breadcrumbs peut tre Accueil >
Catgorie Produits X > Sous-catgorie Y > Fiche Produit Z.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 11


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

5. La gestion des erreurs


Dfinition. Le site empche le plus possible
lutilisateur de commettre des erreurs en vitant
par exemple de laisser visibles des choix qui ne Exemplesdequestionsdelagrilledanalyse:
peuvent pas tre slectionns ou en oubliant de
signaler clairement le fonctionnement dune 5.4 Dans les formulaires, les champs
procdure (par exemple lachat en ligne). Le site obligatoiressontclairementindiqus
doit galement aider les internautes 5.29 Les messages d'erreur s'affichent
comprendre et corriger facilement les
l'endroitoilsontleplusdechancesd'trevus
ventuelles erreurs commises.
(centre de l'cran, endroit o l'utilisateur est
en train de regarder)

Rsultats
Gestion des erreurs

Caisse d'Epargne
Club Crateurs de Beaut

Dacia

Facebook
Houra

Le M onde

M eteoFrance

Pole Emploi
SFR
Telerama

0% 20% 40% 60% 80% 100%


OK 1 2 3

Le site ayant obtenu le meilleur score sur ce paramtre est le site du journal Le Monde, avec
74% de rponses positives.
Une fois de plus, le Ple Emploi montre des failles (seulement 22% de bonnes rponses aux
questions de la grille) cause de problmes de liens visant des pages inexistantes, de
messages derreur obscurs ou contradictoires ou encore du manque de suggestions dans les
rsultats du moteur de recherche.
On remarque des rsultats dcevants aussi pour la Caisse dpargne, Facebook et Dacia. Ces
sites ne permettant pas lutilisateur dviter un certain nombre de problmes (relatifs la
recherche dinformations, par exemple) et ne laident pas non plus corriger leurs fautes.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 12


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

6. Loptimisation des performances


Dfinition. Le site minimise le nombre de clics et les
actions superflues. Les contenus cl sont faciles Exemplesdequestionsdelagrilledanalyse:
atteindre, faciles lire et comprendre. Lutilisateur
dispose de plusieurs moyens pour atteindre au plus 6.8 Dans le cas o la longueur des donnes
vite ses objectifs et avec le minimum defforts saisies est connue (ex code postal), l'auto
possibles. tabbing permet l'utilisateur de passer
automatiquementauchampsuivant
6.19 Le systme rcupre automatiquement
toutes les donnes saisies qui peuvent tre
ncessaires nouveau (ex. adresse de
facturation > adresse d'expdition)

Rsultats
Optim isation des perform ances
Caisse d'Epargne

Club Crateurs de Beaut

Dacia

Facebook

Houra
Le M onde

M eteoFrance

Pole Emploi

SFR

Telerama

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
OK 1 2 3

Facebook est le site qui permet lutilisateur le parcours le plus optimis, lui vitant les pertes
de temps et les clics superflus (91% de rponses positives aux questions de la grille). Nous
remarquons galement de trs bons scores pour SFR et Meteo France.
Encore une fois, la Caisse dpargne et le Ple Emploi narrivent pas obtenir des scores
satisfaisants : les problmes constats concernent par exemple la vitesse de reprage des
informations les plus importantes, les lenteurs des chargements des pages, le manque dauto-
compltion dans les champs de saisie, etc.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 13


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

7. Lorganisation visuelle
Dfinition. La mise en page du site est claire et bien
organise. Les diffrentes parties de chaque page
Exemplesdequestionsdelagrilledanalyse:
sont faciles reconnatre et distinguer. Le texte est
lisible. 7.9 L'espace vide est utilis pour vhiculer
l'organisationconceptuelleducontenu
7.18 Dans de gros tableaux de donnes, les
couleurs des lignes sont alternes afin de
favoriserlalisibilitdesinformations

Rsultats
Organisation visuelle

Caisse d'Epargne

Club Crateurs de Beaut

Dacia

Facebook
Houra

Le M onde

M eteoFrance

Pole Emploi
SFR

Telerama

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
OK 1 2 3

Globalement, les scores obtenus sur ce paramtre sont bons, car la moyenne globale est de
75% de rsultats positifs.
Un seul site obtient la fois un score dcevant de rponses positives (35%) et un score
inquitant concernant les rponses de niveau de gravit le plus lev (35% de rponses
niveau 3 ) : cest le site de la Caisse dpargne.
Quant aux meilleurs rsultats, ils sont obtenus par Houra (89%), par SFR (86%) et par
Telerama (84%). Ces sites, bien que riches en informations et contenus arrivent garder une
mise en page claire, simple et lisible.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 14


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

8. La flexibilit et laccessibilit
Dfinition. Le site sadapte aux diffrents besoins
des utilisateurs, en proposant par exemple des
fonctions de recherche avance aux plus experts. Exemplesdequestionsdelagrilledanalyse:
Il est galement capable de prendre en compte
les prfrences de chacun ainsi que son 8.4 L'affichage est compatible avec plusieurs
quipement (taille de lcran, rsolution). Il est rsolutionsd'cran(min1024*768)
enfin facilement accessible par navigateur vocal,
8.30Letexteesttoujourslisible,suffisamment
systme utilis par les dficients visuels et qui
ncessite que le code des pages respecte des contrastparrapportaufond,compatibleavec
principes de balisage spcifiques. lesstandardsW3C

Rsultats
Flexibilit

Caisse d'Epargne

Club Crat eurs de Beaut

Dacia

Facebook

Houra

Le M onde

M et eoFrance

Pole Emploi

SFR

Telerama

0% 20% 40% 60% 80% 100%

OK 1 2 3

Le site ayant obtenu le meilleur score sur ce paramtre est celui de Facebook : avec 82% de
rponses positives et aucun problme de niveau de gravit 3, ce site arrive viter les
principaux problmes daccessibilit et sadapte correctement aussi bien aux diffrents
supports (comme lIphone) quaux prfrences des utilisateurs (crations de groupes,
personnalisation de linterface, etc.).
Il est galement important de souligner les mauvaises performances en termes daccessibilit
obtenues par des sites qui auraient tout intrt (voire lobligation) dtre compatibles avec les
besoins des handicaps visuels : Houra, Dacia, le Club des Crateurs de Beaut et le site du
Ple Emploi ont encore beaucoup de progrs faire sur ces aspects.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 15


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

9. La prvention de la
surcharge cognitive
Dfinition. Trop dinformation tue linformation,
et trop de choix tue le choix. Linternaute ne
Exemplesdequestionsdelagrilledanalyse:
doit pas tre submerg par des contenus qui ne
sont pas pertinents ou qui sont trop nombreux 9.7Nonplusde9couleurs(ayantunesignification
pour quil puisse tous les traiter de faon prcise)nesontemployesdanslatotalitdusite
convenable.
9.12 Chaque pagecran d'une procdure
(inscription, achat) contient toutes les infos
ncessairesetnefaitpasrfrencedesdonnes
dansd'autrespages

Rsultats

Surcharge cognitive

Caisse d'Epargne

Club Crat eurs de Beaut

Dacia
Facebook

Houra
Le M onde

M et eoFrance

Pole Emploi

SFR
Telerama

0% 20% 40% 60% 80% 100%

OK 1 2 3

Le rsultat global sur ce critre de la grille est dans lensemble mitig : la moyenne des
rponses positives nest que de 61%.
Une fois de plus SFR se dmarque avec 81% de questions ayant une rponse positive.
Le plus mauvais rsultat est celui de Telerama, li des problmes tels quon long scrolling
dans les pages ainsi que dans les menus droulants, une mauvaise utilisation des couleurs en
association avec diffrents contenus ou encore des titres de pages peu explicites.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 16


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

10. Le plaisir de linteraction


Dfinition. Lutilisation du site doit tre plaisante et
donner lutilisateur envie de revenir par la suite.
Le design doit tre agrable et soign. Exemplesdequestionsdelagrilledanalyse:
Linteraction doit tre fluide et permettre
10.2 Les symboles des icnes sont visuellement
lutilisateur une user experience positive et
agrable, bnfique en termes dutilisabilit mais
conomes
galement pour favoriser le comportement dachat 10.11 La mise en forme du texte (gras,
en ligne. majuscules)estutilisebonescientdupointde
vuedel'esthtique

Rsultats
Plaisir de l'interaction

Caisse d'Epargne
Club Crat eurs de Beaut

Dacia

Facebook

Houra
Le M onde

M eteoFrance
Pole Emploi

SFR
Telerama

0% 20% 40% 60% 80% 100%

OK 1 2 3

La meilleure user experience de notre panel est offerte par SFR, avec un excellent score
de 96% de rponses positives.
Les scores les moins bons sont ceux enregistrs par la Caisse dpargne (48%) et le site du
Ple Emploi (53%). Ces rsultats sont bien videmment lis ceux obtenus sur dautres
paramtres : ces deux sites posant des problmes de navigation, gestion des erreurs, mise
en page et surcharge cognitive il nest pas tonnant quils prsentent galement des
problmes sur le paramtre du plaisir de linteraction.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 17


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

11. Le dialogue homme-machine


Dfinition. Chaque lien propos lutilisateur est
un acte de dialogue et chaque contenu informatif Exemplesdequestionsdelagrilledanalyse:
est une forme de communication. Le site doit ainsi
11.15 Le langage des messages d'erreurs est
respecter les rgles de la communication homme-
homme afin de ne pas surprendre ou perturber
la porte de l'utilisateur et vite le "jargon
lutilisateur. informatique"
11.16 Les phrases longues, les priphrases, les
doubles ngations et les verbes passifs sont
vits

Rsultats
Dialogue Hom m e-Machine

Caisse d'Epargne

Club Crateurs de Beaut

Dacia
Facebook

Houra
Le M onde

M eteoFrance

Pole Emploi
SFR

Telerama

0% 20% 40% 60% 80% 100%

OK 1 2 3

Sur ce paramtre deux sites obtiennent des rsultats particulirement bons : Telerama et
Houra (93% de rponses positives pour chacun). Ceci signifie que les contenus sont clairs et
les messages et les instructions faciles comprendre.
La Caisse dpargne et le Ple Emploi se dmarquent une fois de plus par des rsultats trs
faibles : certains messages sont faux (pages indiques comme inexistantes ou interdites alors
quil sagit simplement de problmes techniques lis aux liens), dautres flous et peu utiles
pour lutilisateur.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 18


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

12. Laide et la documentation


Dfinition. Mme si le site est clair et bien
organis, des formes daide doivent tre tout
de mme fournies. Elles peuvent prendre Exemplesdequestionsdelagrilledanalyse:
plusieurs formes selon les besoins (FAQ, Aide 12.8Silesitedpasseles3niveauxdeprofondeur,
en ligne, tooltips) mais elles doivent dans unplanestdisponible
tous les cas rester faciles trouver et
exploiter. 12.18Touteslesformesd'aide(glossaire,FAQ,etc.)
sontfacilementreprablesetidentifiables

Rsultats
Aide et Docum entation

Caisse d'Epargne

Club Crateurs de Beaut


Dacia

Facebook

Houra

Le M onde
M eteoFrance

Pole Emploi

SFR
Telerama

0% 20% 40% 60% 80% 100%


OK 1 2 3

Bien quaucun des sites tests ne montre des problmes de gravit maximale sur ce
paramtre, la moyenne de rsultats positifs nest que de 65%.
On va de sites trs satisfaisants comme FaceBook et Meteo France (ce dernier prsentant une
richesse pdagogique tonnante sur le domaine de la mtorologie, grce un ample
glossaire trs document) des sites comme le Ple Emploi qui manque cruellement de
formes daide (30% de rponses positives).

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 19


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

13. Les aspects collaboratifs


Dfinition. De plus en plus de sites proposent
diffrentes formes de partage dinformation et
de collaboration entre internautes. A lre du Exemplesdequestionsdelagrilledanalyse:
Web 2.0 ceci est trs positif et pertinent, 13.3 L'utilisateur peut changer son statut de
condition que les outils fournis soient faciles
connexion au systme (occup, invisible,
comprendre et utiliser et quils correspondent
aux besoins des utilisateurs.
disponible)
13.7 Le systme fournit un feedback lorsqu'un
document/lment est en cours d'dition de la
partd'unautreutilisateur

Rsultats
Collaboration

Caisse d'Epargne N/A


Club Crateurs de Beaut

Dacia

Facebook

Houra

Le M onde

M eteoFrance N/A
Pole Emploi N/A
SFR

Telerama

0% 20% 40% 60% 80% 100%

OK 1 2 3

Comme on peut le constater, certains des sites tests ne prsentent aucune fonctionnalit
collaborative, ni moyens de dialogue synchrones ou asynchrones avec dautres internautes
(indiqus par N/A dans le graphique). Bien que les autres sites obtiennent un excellent score
dans cette catgorie (100%) il convient de remarquer quil est calcul uniquement sur la base
des 2-3 questions de la grille que se sont avres applicables. Par consquent, on en conclut
que mme dans le cas de sites qui prsentent certaines fonctionnalits de collaboration, elles
sont largement incompltes, voire embryonnaires.
Le site le plus pouss dans cette dimension est bien videmment FaceBook, conu pour tre
un rseau social, ce qui implique forcment des moyens dchange et de dialogue assez
complets (chat, messages privs, messages publiques).

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 20


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

14. La communication et lidentit


de lentreprise
Dfinition. Le site doit vhiculer du mieux possible
l'identit de l'organisation et/ou de la marque, et Exemplesdequestionsdelagrilledanalyse:
rpondre par ses fonctionnalits et sa prsentation 14.2 L'identit visuelle est suffisamment
ses objectifs de communication. Le choix et la
existanteetdistinctive
signification des symboles, mtaphores, et de
l'ensemble des lments qui le composent doit tre 14.10 Les diffrentes modalits (texte, image,
cohrente avec ces objectifs. audio, etc.) sont orchestres de faon
cohrenteparrapportauxobjectifsdusite

Rsultats
Com m unication

Caisse d'Epargne

Club Crateurs de Beaut


Dacia
Facebook

Houra
Le M onde

M eteoFrance
Pole Emploi

SFR
Telerama

0% 20% 40% 60% 80% 100%

OK 1 2 3

Deux sites atteignent la note maximale de 100% : Facebook et SFR. Ceci signifie que lidentit
visuelle du site est claire, distinctive et respectueuse de la marque ou de lentit sous-jacente.
Ceci signifie galement que les diffrentes dclinaisons communicationnelles du site (texte,
image, son, vido) sont harmonieusement organises et utilises bon escient.
Quant aux scores les plus faibles, ils ont t enregistrs par la Caisse dpargne, le Monde et
le Ple Emploi, sites qui ne sont pas aligns sur les tendances de leur secteur ou qui
nexploitent pas correctement les diffrents canaux communicationnels.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 21


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

5. Un bilan, site par site


Caisse dpargne
Les principaux problmes de ce site sont la structure et sa visibilit et donc la navigation
qui en dcoule. Dimportants problmes de navigation sont aussi dus aux accs spcifiques
par profession ou par rgion : ceci cause la perte totale de cohrence lintrieur du site,
ainsi quune mauvaise articulation global (au niveau Groupe) / local (au niveau "Caisses"). Les
onglets et menus ne sont pas clairs ni conventionnels. Nous avons galement constat
plusieurs problmes de mise en page. Limage de marque est galement moins soigne que
les autres sites bancaires. Pour finir, les services en ligne sont aussi moins aboutis que dans
dautres banques.

% Problmes par Gravit


OK 1 2 3
46% 10% 32% 12%

Les problmes les plus svres : nous avons constat 8 problmes ayant un score de
svrit de 12 ainsi quun important nombre de problmes ayant des svrits leves (9 et
8). Parmi les aspects ayant obtenu le score le plus lev nous pouvons citer :
labsence de diffrence claire entre les menus prsents au milieu de la page et les
menus apparaissant gauche,
le fait que plusieurs liens amnent lutilisateur sur dautres sites, qui souvrent en plein
cran (dsactivant ainsi la possibilit dutiliser le bouton Back du navigateur) et qui
peuvent drouter lutilisateur,
le faible feedback visuel de la caisse dpargne slectionne : comme on peut le voir
dans les images ci-dessous, en effet, le site de la Caisse dpargne regroupe en ralit
une multitude de sites, organiss sur la base de la division rgionale du Groupe.
Chacun de ces sites a ses propres contenus, ce qui fait que le menu latral varie de
lun lautre (ce qui est trs perturbant pour un utilisateur qui en visiterait plusieurs).
Ceci pourrait tre acceptable sil tait plus clair pour lutilisateur quil se trouve dans
un sous-site et sil avait une bonne visibilit des moyens disposition pour revenir la
page daccueil gnrale , ce qui nest pas le cas. Le mme type de filtre sapplique
aux profils des utilisateurs (particuliers, professionnels, etc.) : une fois qu'ils ont
accd ces contenus, mme si les internautes reviennent la page daccueil tous les
contenus qui seront affichs par la suite seront filtrs par rapport au secteur
dactivit choisi, ce qui peut tre tout aussi droutant.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 22


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

La page Ma Banque pratique pour lactivit Personnes Protges en Ile de France

La page Ma Banque pratique pour lactivit Personnes Protges en Cote dAzur

Comments'ensortJeanDupont?
Jean,quidoitnaviguerentrelesiteIledeFranceetlesiteCte
d'Azur, est drout par les changements dapparence du site
entre la page daccueil (Nationale) et les autres pages
(Rgionales),etparlesdiffrencesdemenusenCotedAzuret
enIledeFrance.Cesincohrencesnelerassurentpas,surtout
pour un site bancaire qui se doit de scuriser le client.
Aprscertainesdifficults,ilarriveaccomplirsatche.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 23


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

CCB Paris
Globalement ce site fonctionne correctement et remplit bien son objectif.
La plupart de problmes concernent la cohrence (breadcrumbs, plusieurs menus sur laccueil,
mauvais codage des liens). Il est galement assez lent charger.
Un point positif mrite une mention spciale : le moteur de recherche est si intelligent quil
corrige automatiquement les fautes de frappe ou dorthographe pour fournir des rsultats
pertinents (on peut chercher sollaire avec un l de trop et tomber sans encombre sur des
produits solaires).

% Problmes par Gravit


OK 1 2 3
68% 17% 12% 3%

Les problmes les plus svres : nous avons relev 7 problmes de niveau de svrit 8,
bien que la plupart des problmes se concentrent dans des niveaux de svrit beaucoup plus
bas (entre 2 et 4). Parmi les problmes les plus svres de ce site, nous pouvons citer :
labsence de signalisation des liens dj visits
la prsence de plusieurs menus dans la page daccueil (lun tout en haut, concernant
les crateurs, un autre plus bas contenant des lments comme Accueil, Qui Sommes
nous etc., un autre encore plus bas organis par produits), pas forcment bien
articuls entre eux
labsence de breadcrumbs dans certaines pages et leurs incohrences visuelles dune
page lautre (voir les images suivantes).

Exemple de page sans breadcrumbs

Exemple de page avec sparateurs des breadcrumbs sous forme de >

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 24


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

Exemple de page avec sparateurs des breadcrumbs sous forme de /

Comments'ensortJeanDupont?
Le site surcharge un peu trop Jean, qui se perd dans les
diffrentsmenuspourtrouvercequilcherche.Ilarrivemalgr
toutsesfinsdansdesdlaisraisonnables.

Dacia
Ce site est efficace, cohrent, soign. Cependant, il est un peu basique , pas assez
incitatif , il ne fait pas rver linternaute, potentiel acheteur. Le contenu est en effet trop
informatif et pas assez marketing . Si le client hsite, donc, il ne va pas tre attir. Loption
du configurateur , trs utile et pertinente, est trop cache et risque de ne pas tre vue.
Nous avons remarqu galement quelques problmes dincohrence, par exemple dans
Dacia et moi , qui est un tout autre site. Ce site nest pas clair et ne donne pas envie
lutilisateur de le dcouvrir car il est mal structur. A dplorer galement l'absence de moteur
de recherche (seul problme gravit 3).

% Problmes par Gravit


OK 1 2 3
70% 14% 16% 0%

Les problmes les plus svres : un seul problme atteint le niveau de svrit 9 et il
concerne labsence du moteur de recherche, qui pourtant aurait t pertinent dans un site de
cette taille.
Autrement, la plupart des problmes dtects se concentrent dans des svrits allant du
niveau 1 au niveau 8. Parmi ces problmes nous pouvons citer :
les problmes daffichage des pages lorsquon dsactive les feuilles de style (il sagit
dun test ncessaire afin de valider laccessibilit du site par un navigateur textuel ou
vocal)
la mauvaise lisibilit du texte plusieurs endroits du site (y compris le menu de
navigation) lie au mauvais contraste du texte par rapport au fond, comme par
exemple dans les cas prsents sur la capture ci-dessous.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 25


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

Comments'ensortJeanDupont?
Jean a dmal trouver les modles cologiques car le sitene
proposepasdemoteurderecherche.IlcresonEspacePerso
mais il ne le trouve pas efficace, car en dcalage avec le site
vitrine et pas assez abouti en termes de fonctionnalits
proposes.

Facebook
Le problme principal de se site concerne la position de lutilisateur dans larborescence : on
ne sait jamais o on est, il est difficile de naviguer et de comprendre le sens de la page
daccueil.
En outre, certaines fonctions sont trop caches (la suppression damis par exemple) ou
incompltes (le moteur de recherche ne propose pas tous les critres pertinents).
Le but ludique permet de compenser les dfauts ergonomiques.
Laccessibilit est meilleure que les autres sites, probablement cause du fait quil sagit dun
site amricain, plus attach cet aspect que les sites franais.

% Problmes par Gravit


OK 1 2 3
75% 11% 13% 1%

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 26


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

Les problmes les plus svres : en ce qui concerne Facebook nous navons pas dtect
de problmes ayant une svrit trs leve. En effet, comme pour Dacia, le niveau de
svrit le plus lev est 8 (il sagit de problmes gravit 2 et prsents dans tout le site).
Parmi ces problmes nous pouvons citer :
le fait que les pages nont pas de titre (il faut se fier au contenu pour comprendre o
lon se trouve)
que le lien de la page active reste pourtant cliquable (rechargeant ainsi la mme
page)
et que ce mme lien na pas un aspect visuel diffrent des autres (par exemple une
surbrillance, ou une couleur diffrente), ce qui aurait aid lutilisateur comprendre
dans quelle page il se trouve

La capture dcran ci-dessous illustre ces problmes (la flche indique llment du menu dans
lequel on se trouve).

CommentsensortJeanDupont?
Jeantrouvefacilementlesphotosquesoncousinamisenligne
grce aux suggestions que lui fait Facebook. Pour la mise en
relationavecsonamidulyceilreoitparcontreunerponse
dunmembreluiexpliquantquilsesttrompdepersonne.Ceci
sestprobablementproduitcarFacebookneproposepasassez
decritresdefiltrageetderecherchepourretrouversesamis,
bienquecesoitpourtantlundesbutsdecesite.

Houra
Sur ce site, lutilisateur arrive ses fins, surtout sil est habitu. La recherche marche
correctement, la navigation aussi. Le design est par contre un peu vieillot . Il risque de ne
pas attirer de nouveaux clients, mais reste sans doute acceptable pour les clients actuels.

% Problmes par Gravit

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 27


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

OK 1 2 3
75% 15% 9% 1%

Les problmes les plus svres : six problmes obtiennent un score de svrit de 8, les
autres problmes ayant des scores plus faibles. Parmi les problmes les plus svres nous
comptons :
le manque de signalisation spcifique pour les liens dj visits (utile pour ne pas
revenir plusieurs fois sur une page dj visite)
des problmes lis la fonction back lors de la procdure de validation de la
commande : si lutilisateur souhaite vrifier le contenu de son panier il ne pourra plus
revenir au magasin mme en utilisant la flche BACK du navigateur
le manque dun feedback visuel clair du fait quon est identifis au site via notre login
personnel.

Capture dcran dune page de produits sur le site Houra. Jean a dj navigu dans le site, mais
aucune diffrence ne lui permet de savoir quels liens il a dj visit.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 28


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

CommentsensortJeanDupont?
Jeansensortassezvitecarilconnatdjbiencesiteetilest
content de pouvoir rutiliser sa liste de courses
prcdemment faite. Cest aussi la raison pour laquelle il ne
changepasdesite:iltrouvetroplaborieuxderecreruneliste
decoursessurunsitequilneconnatpas.

Le Monde
La pub sur ce site est trs invasive, au point de gner la lecture. Dans lensemble les pages
sont trs charges, et nous avons dtect galement des problmes de navigation et de
structure de linformation. Le site prsente galement plusieurs problmes daccessibilit.
Enfin, concernant les aspects communicationnels nous avons identifi un problme au niveau
de la promesse : on a l'impression de pouvoir trouver directement sur ce site beaucoup
d'infos, mais au final tout est fait pour quon sabonne. Linformation nest donc pas gratuite et
disponible, mais payante, ce qui peut drouter et dcevoir lutilisateur.

% Problmes par Gravit


OK 1 2 3
72% 13% 12% 3%

Les problmes les plus svres : un seul problme atteint un niveau de svrit alarmant
(12 points). Il concerne labsence de breadcrumbs, qui sur un site de la taille de celui du
Monde, trs grand et articul, pourraient tre bien utiles. Un problme obtient galement un
score de 9 points, relatif la surcharge informationnelle des pages, visuellement structures
dune faon qui npouse pas forcment le parcours oculaire de lutilisateur (il y a en effet
plusieurs zones de publicit clignotante ainsi quun nombre important dencarts en tout
genre), comme on peut le constater sur la capture dcran ci-dessous.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 29


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

1 2 3 4

5
6

8 11

7
12
9

13

10

Capture dcran de la section Socit du site Le Monde, qui ne compte pas moins de 13 zones
dinformation visibles en mme temps lcran

CommentsensortJeanDupont?
MalgrlactualitdumomentJeannetrouvepaslvolutionde
laloiHadopienpremirepage:ildcidedoncdepasserparle
moteur de recherche qui lui propose une multitude de liens,
donc les 7 premiers sont malheureusement payants. Il va
finalementcherchercetteinfoviaGoogle.

Meteo France
Linfo importante est mise en valeur, il y a des services pro , qui donnent une image
srieuse du site. Nous avons constat un seul problme gnant : les multiples pages daccueil,
qui gnent la comprhension de la structure sous-jacente. Le site prsente galement
quelques problmes de cohrence et de flexibilit.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 30


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

Une mention spciale doit tre faite la richesse pdagogique de ce site, qui prsente une
grande section pour aller plus loin fournissant une vraie initiation aux notions de
mtorologie.

% Problmes par Gravit


OK 1 2 3
77% 12% 10% 1%

Les problmes les plus svres : les deux problmes les plus svres du site (score 12)
concernent lorganisation de larborescence : La page daccueil MeteoFrance est en effet une
page-portail, qui donne accs diffrents sous-sites (Monde, Outre Mer, etc.) mais elle nest
pas indique en tant que telle. Le sous-site France et le super-site Meteo France ne font
quun, sans que cela ne soit clairement prsent. De surcrot, larborescence qui en dcoule
est quelque peu bizarre, car on ne compte pas moins de 7 pages daccueil, ce qui constitue un
problme aussi bien pour la navigation des internautes que pour le reprage des personnes
ayant des problmes daccessibilit.

Le bas de page de la page daccueil Meteofrance : aucune indication claire entre le rapport entre le
site France (site mre ) et les autres sites nest fournie et sept pages daccueil apparaissent dans
la liste

CommentsensortJeanDupont?
Jean trouve trs facilement ce quil cherche, car linformation
essentielleestbienmiseenvaleur.

Ple Emploi
Suite la fusion du site ASSEDIC et du site ANPE le nouveau site Pole Emploi est trs mal
intgr. A partir de la page daccueil on est renvoys systmatiquement soit sur lun soit sur

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 31


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

lautre, ce qui donne une impression de contenus dcousus et mal intgrs. Nous avons
dtect galement plusieurs problmes de cohrence et de navigation trs importants.

% Problmes par Gravit


OK 1 2 3
39% 21% 35% 5%

Les problmes les plus svres : ce site a enregistr des scores de svrit qui atteignent
les 12 points. Ceci concerne deux problmes en particulier, lun dordre communicationnel et
lautre li laspect des pages. En ce qui concerne les aspects communicationnels, nous
notons que le style du site nest pas en phase avec les objectifs du site mme, qui sont par
ailleurs trs peu clairs. Notamment, dans cette priode de transition (fusion Assedic / ANPE) il
aurait t particulirement utile que ds la page d'accueil les internautes soient informs sur
les missions et l'organisation de la nouvelle entit "Pole Emploi" et de son portail, voire sur
l'intgration progressive des contenus. Or, au moment de l'valuation, ce n'tait pas le cas.
Concernant laspect des pages, nous avons remarqu de nombreuses incohrences dune
section lautre aussi bien en ce qui concerne la typographie, que la mise en page ou encore
lutilisation dimages et couleurs. Ceci est mettre certainement en rapport une fois de plus
avec la fusion ASSEDIC/ANPE, ce qui a caus la runification de certains contenus, la
duplication de certains autres, la cration dun chapeau qui regroupe les anciens sites et
qui gnre une articulation incohrente de larchitecture de linformation. Au final, lutilisateur
peut facilement se perdre en se dplaant dune section lautre et ressentir un sentiment de
gne cause de lenvironnement graphique trs dcousu et incohrent auquel il est
confront. Les captures dcran ci-dessous sont un bon tmoignage de ces problmes car on a
limpression dtre sur deux sites diffrents.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 32


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

La page des actualits du site Ple Emploi

La page sur laquelle on arrive en cliquant sur qui sommes-nous partir du Plan du site

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 33


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

CommentsensortJeanDupont?
Jean passe du temps pour chercher linfo voulue, il se perd
plusieursfoisdansplusieurssitesetilseretrouvelafinavec
une liste dadresses d'agences qui ne comportent pas de
numros de tlphones Il en vient se poser la question de
lexistencerelledelentitPoleEmploietdcidedechercher
surlesPagesJaunes.

SFR
La navigation dans ce site pose quelques problmes, car si on est reconnus en tant que clients
pour la section mobile on a un accueil spcifique et il est quasi impossible de changer et
revenir un accueil gnral. Nous avons dtect galement des failles en termes de guidage
et daide.
Comme on peut par contre le constater dans lhistoire de J.D. (inspire de faits rels), ce site
peut causer des checs dans la recherche dinformations. En effet, bien que les scores
obtenus en termes dergonomie globale soient assez bons, le site peut manquer de clart dans
les contenus et manquer dinformations ncessaires rsoudre un problme spcifique
comme celui rencontr par notre Jean Dupont. Un test utilisateur ou une dmarche danalyse
plus approfondie sont en effet ncessaires pour dtecter ce type de failles trs lies aux
tches spcifiques.

% Problmes par Gravit


OK 1 2 3
82% 8% 9% 1%

Les problmes les plus svres : comme on a pu le montrer, ce site montre des scores
globalement positifs. Il a nanmoins quelques dfauts ergonomiques, dont certains
relativement svres. Un aspect problmatique qui atteint un score de 12 points de svrit
est la prsence de liens qui tlportent lutilisateur des endroits du site qui ne sont pas
faciles prvoir et qui peuvent ainsi perturber la navigation, dautant plus que les pages
darrive ont une charte graphique qui ne ressemble pas du tout celle de la page que lon
vient de quitter (voir les images ci-dessous). Un autre problme obtient un score de svrit
gal 9, et concerne le filtre qui sactive automatiquement lorsque lutilisateur rentre dans
des pages relatives aux produits et services dont il est client (le cas chant, les mobiles).
Lorsquil revient laccueil ce filtre est toujours prsent ce qui fait que la page daccueil quil
voit nest pas tout fait la mme que celle quil a visite au dpart. Ce filtre ne peut se
dsactiver quen cliquant sur le lien Changer , en haut droite, qui nest ni mis en valeur ni
facile comprendre.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 34


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

Le lien Entreprise de plus de 10 salaris tlporte sur un site spcifique aux


professionnels. Le plan du site change, ainsi que lURL et la charte graphique

Le lien pour revenir laccueil gnral , en quittant laccueil pour les mobiles

CommentsensortJeanDupont?
Jean cherche dpanner son collgue ltranger mais il
narrive pas trouver dinfos. Il tente ensuite dobtenir des
rponses par lavatar Lucie qui malheureusement ne

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 35


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

comprend pas ces questions. Il finit par aller la boutique


physiquelaplusproche

Telerama
Ce site prsente trs peu de problmes graves, par exemple concernant la structure.
Cependant nous avons mis en lumire de nombreux petits dfauts qui pourraient tre
amliors afin de rendre linteraction plus facile et agrable.

% Problmes par Gravit


OK 1 2 3
68% 22% 10% 0%

Les problmes les plus svres : les problmes les plus svres obtiennent un score de 8
points. Il sagit de problmes de niveau 2 de gravit et prsents dans la totalit des pages du
site (facteur 4 de pondration). Tous ces problmes concernent les intituls des pages et les
lments du menu de navigation. Il sagit des problmes suivants :
plusieurs titres de page ou sections nindiquent pas clairement le contenu prsent (par
exemple wizzz ou trois sites sinon rien , dans Numrique),
les pages nont mme pas une vritable zone de titre, lindication se limitant la
surbrillance de llment actif dans le menu,
bien quau moment de la slection dun onglet celui-ci change de couleur pour
indiquer quil est actif, le moindre passage de la souris sur le menu engendre un
changement de surbrillance. On peut donc croire tre dans la section arts et
scnes alors quon se trouve en Livres , par exemple (comme on peut le voir
dans les images ci-dessous).

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 36


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

Lutilisateur se trouve dans la section Livres, bien que longlet actif semble tre Arts & scnes

CommentsensortJeanDupont?
JeantrouvedirectementleprogrammeTVenpremirepagedu
site.Ilenprofitepoursecrerunespaceperso.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 37


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

6. Un bilan global
Cette analyse montre bien quon nest pas encore lre du Web 2.0 : les fonctions
collaboratives sont trs limites, lutilisation du multimdia nest pas toujours faite bon
escient, les technologies comme Flex et Ajax sont peu utilises.
Dans de nombreux cas, des aspects ergonomiques de base, en particulier de reprage, sont
omis ou mal dvelopps. Ces dfauts refltent, pour plusieurs des sites, un manque de
dmarche ergonomique cohrente la base, et l'on peut supposer dans de nombreux cas que
des amliorations ponctuelles sont apportes sans qu'il y ait une approche globale et
structure.
On est galement loin dune prise en compte adapte des problmatiques des handicaps
visuels, aspect particulirement dplorable dans le cas de sites dutilit publique (tels que le
site Ple Emploi) ou de commerce lectronique (comme Houra).
Ces constats confirment l'importance d'une dmarche centre-utilisateurs, en amont d'une
cration ou d'une refonte de site. Plus ce type de dmarche est prvue tt dans le projet, plus
il sera facile de faire voluer le site, en minimisant les cots de dveloppement et en rduisant
les risques de produire une interface peu comprhensible ou peu adapte au public vis.
Dans le cas de certains sites, lutilisation dune grille danalyse, comme nous lavons soulign
dans le cas dSFR, peut ne pas tre suffisante car certains problmes ne sont visibles que
lorsquon prend en compte certaines tches utilisateurs spcifiques ou des besoins particuliers.
Dans ces cas, un test utilisateurs ou dautres dmarches impliquant les internautes (tri de
cartes, entretiens, etc.) sont un complment indispensable afin de mieux cibler les problmes
existants et identifier des solutions valables. Cependant, lapproche heuristique dcrite dans ce
document (via lutilisation de grilles adaptes aux interfaces analyses) peut tre un prcieux
outil de diagnostic global, donnant aux commanditaires un bilan de sant de linterface
actuelle et capable de fournir des solutions pour les problmes les plus rpandus, courants et
vidents aux yeux dvaluateurs experts. Le tout avec un cot dintervention rduit, grce la
rapidit dintervention permise par lutilisation de grilles hautement spcifiques.
Nous tenons souligner galement que lemploi dune grille danalyse na de sens que si cet
outil est adapt aux problmatiques de linterface analyse : une grille spcialise pour
les sites Web ne prend en compte que les aspects de navigation, cohrence, communication
et les autres catgories de problmes dcrites dans ce document, ce qui est pertinent pour la
plupart des sites. Cependant, un site comme FaceBook va bien au-del de ces
problmatiques : en effet on peut se servir de ce site tout simplement car on a envie de rester
en contact avec des amis, de partager des ressources (photos, vidos) ou encore pour jouer
(de nombreux jeux et quiz sont disponibles). Dans un site comme celui-ci il serait ainsi
pertinent de prendre en compte galement dautres critres danalyse, plus proches de ceux
utiliss dans le monde des jeux vido et de lunivers ludique en gnral, comme la
sensation dimmersion, le niveau de dfi et de comptition, etc.

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 38


EVALUATION ERGONOMIQUE DE SITES DU QUOTIDIEN

LIVRE BLANC

7. Qui nous sommes


Ce travail est le fruit de la collaboration entre deux structures, Dia-Logos et LudoTIC.

LudoTIC
Cabinet d'experts en ergonomie multimdia, psychologie cognitive, e-
learning, mthodologie de la recherche exprimentale, LudoTIC matrise
des techniques de pointe comme l'analyse des mouvements oculaires. Une
expertise unique, mise en valeur par le Marquis Whos Who in the World,
qui cite le CTO Teresa Colombi depuis 2007. LudoTIC est galement le
premier cabinet dergonomie spcialis dans les jeux vido et les interfaces
ludo-ducatives.

Dia-Logos
Cabinet conseil en ergonomie des IHM, communication et
architecture de l'information. Dia-Logos intervient en stratgie,
conception et en valuation de sites Internet et Intranet
auprs d'entreprises internationales. Notre exprience de plus de 20 ans sur des projets
complexes autour des technologies de l'information et de la communication, ainsi que la
complmentarit de nos approches nous permettent de fournir des services hautement
personnaliss.

8. En savoir plus
Ce Livre blanc ne donne quun aperu global des rsultats obtenus au cours de cette analyse.
Vous pouvez nous contacter pour une analyse plus dtaille et des recommandations
spcifiques pour lamlioration de chacun de ces sites.
www.ludo-tic.com - contact@ludo-tic.com
www.dia-logos.net - contact@dia-logos.net

LudoTIC et Dia-Logos 2009. Reproduction interdite. 39