SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDAD FINAL
CASO PROPUESTO

TRABAJO GRUPAL

Informe presentado por:

FREDDY ORLANDO SALAZAR SUAREZ
COD: 91508632
JENNY NATHALIA HERRERA SOLANO
COD: 1098730515
VLADIMIR BOHRQUEZ SIERRA
COD:
ELIANA PATRICIA MONTAGUT AZUERO
COD: 37581464
YAMILE TRUJILLO GARCA
COD. 63510315

Informe presentado a:
SHYRLEY ROCIO VARGAS PAREDES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTACIA (UNAD)

ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS, TECNOLOGA E INGENIERA
INGENIERIA INDUSTRIAL
MAYO DE 2016

INTRODUCCIN
El presente trabajo es un tema de gran inters para nosotros como estudiantes,
donde nos ensean la importancia del servicio al cliente, demostrndonos como
no solo nos debemos enfocar en administrar los recursos econmicos, humanos y
materiales, porque dependemos de los clientes, de prestar un buen servicio y
atencin para determinar los servicios que el cliente demanda.
Importante identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y
tcnicas utilizaremos.
Con el estudio del caso analizado en este trabajo, identificamos la importancia de
las habilidades tcnicas, como el buen trato, destacando la innovacin y el
profesionalismo para la prestacin de un buen servicio al cliente, teniendo en
cuenta que la competencia cada vez puede ser mayor, por tal motivo es
importante cumplir y satisfacer las necesidades de los clientes que ya no solo
buscan calidad y precio, sino tambin una buena atencin, un ambiente agradable,
una rpida atencin, un trato personalizado, teniendo en cuenta que si un cliente
queda insatisfecho por el servicio o la atencin recibida vender una mala imagen
de la empresa.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Identificar los factores que logran la satisfaccin de un cliente mediante un buen trato, una
buena oferta para llegar a la fidelizacin del mismo en lo posible para toda la vida o por un
buen tiempo, este trabajo es formarnos en los diferentes conocimientos de carcter
prctico que nos permitan planificar las correctas relaciones entre una empresa y sus
clientes.
OBJETIVO ESPECIFICO

Entender las necesidades de los clientes

Ventajas del marketing para el cliente
Identificar las desventajas de no saber tratar a un cliente
Desarrollar actitudes y formas de pensar, sentir y actuar orientadas al
cliente y a su satisfaccin, teniendo en cuenta que un cliente satisfecho es
un cliente fiel a la empresa.

CASO GRUPAL
Un joven de 20 aos, estudiante de sexto semestre de ingeniera industrial, quien
trabaja en una empresa dedicada a viajes y turismo, adems de ser vendedor,
atiende el cargo de servicio de quejas y reclamos.
Le sucede que un da en el que la agencia se encontraba bastante saturada de
clientes, tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero,

Yamile Trujillo un cliente que ya conoca la empresa y quera hacer un par de

recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, Eliana un cliente nuevo,
no tena mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque
nadie lo atenda.
Opcin 1
FREDDY al ver esto decide escuchar primero Eliana cliente nuevo, pues nota
que es el ms ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizar; mientras lo
atiende, el cliente empieza a hacer una serie de preguntas tcnicas sobre el viaje,
que FREDDY desconoce cmo contestar , ya que esta informacin solo la maneja
el gerente que es VLADIMIR,
El gerente VLADIMIR al ver esta situacin que la cliente Eliana esta preguntado
cosas que el gerente solo puede dar esas respuestas NO presta atencin y sigue
hablando por telfono con el dueo de la empresa.
Del otro lado de la sala se encuentra JENNY una vendedora con experiencia de
15 aos en este negocio el cual tambin ve la situacin donde observa al cliente
Yamile Trujillo esperando que la atiendan pero no le da importancia porque est
realizando un informe gerencial que le pidi de manera inmediata el gerente
VLADIMIR
Aunque FREDDY sabe de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como
aparecan en las pautas publicitarias desconoce alguna informacin; el cliente al
verse sin respuestas claras insulta a FREDDY y le resalta la ignorancia que del
tema tiene.
Visiblemente molesto, FREDDY argumenta que las polticas de la empresa le
impiden entregar ese tipo de informacin a los clientes y no puede hacer nada al

respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazndolo con el

personal de seguridad.
El cliente acepta irse por s mismo, no sin antes decirle a FREDDY que en toda la
pauta publicitaria de la agencia, le prometan un excelente servicio y buen trato y
que eso no fue lo que encontr Una vez el cliente se va FREDDY se calma y
busca al otro cliente que no atendi, pero es demasiado tarde, l ya se ha ido sin
que nadie lo atendiera.
Opcin 2
FREDDY al ver esto decide escuchar primero Eliana cliente nuevo, pues nota
que es el ms ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizar; mientras lo
atiende, el cliente empieza a hacer una serie de preguntas tcnicas sobre el viaje,
que FREDDY desconoce cmo contestar , ya que esta informacin solo la maneja
el gerente que es VLADIMIR.
FREDDY le comenta muy amablemente al cliente Eliana que esta informacin la
maneja solo el gerente VLADIMIR, que con gusto ya lo llama para que el mismo
le pueda aclarar todas las dudas sobre nuestros planes tursticos.
VLADIMIR que estaba hablando por telfono, procede a colgar y atender al cliente
Eliana y antes de seguir con la cliente, da la instruccin a JENNY que es la otra
vendedora que pare sus actividades momentneamente y procesada atender a
Yamile Trujillo la cual es una cliente frecuente de la compaa, y entre JENNY y
FREDDY le brinda toda la informacin a la cliente Yamile Trujillo la cual vuelve
y compra un paquete turstico.

Preguntas de retroalimentacin del caso:

Cules son las posibles fallas que tuvo FREDDY al momento de atender a los
clientes?

NO pedir la ayuda a tiempo.

Teniendo los medios a adecuados para brindar un buen servicio y NO los
utilizo

Qu responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometi FREDDY?

Tiene mucha responsabilidad ya que no hubo un buen liderazgo por parte

del gerente.

Qu es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?

Revisar sus necesidades, brindar opciones y atenderlo de forma adecuada.

Cules son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de

atencin y el protocolo al momento de atender al cliente?

Clientes insatisfechos
Mala reputacin
Perdida de posibles clientes potenciales
Bajo rendimiento econmico
Fracaso

Cmo puede FREDDY optimizar el servicio para mejorar la atencin

Mas capacitacin y brindar ms opciones a los clientes

Utilizar los recursos que se tengan a la mano.
Apropiarse un poco ms del tema
Recordar que el cliente siempre tiene la razn

2. El estudio de caso debe ser presentado por medio de grficos donde se

resalten los roles de cada integrante del grupo que participa en la actividad,
(por ejemplo, quin es el vendedor, el cliente, el gerente) y el paso a paso
para brindar un servicio al cliente de calidad logrando la satisfaccin y
fidelizacin del cliente.

SOLUCIN DEL CASO GRFICAMENTE

FREDDY SALAZAR (VENDEDOR 1)

YENNY NAHALIA HERRERA (VENDEDOR 2)

ELIANA PATRICIA MONTAGUT (CLIENTE 1)

VLADIMIR BOHRQUEZ SIERRA ( GERENTE )

YAMILE TRUJILLO GARCA (CLIENTE 2)

EL PAS A PASO PARA BRINDAR

LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.

EL PAS A PASO PARA BRINDAR LA FIDELIZACIN DEL CLIENTE

Entregar ms de lo que esperan Las personas siempre estn dispuestas a tener algo ms de lo que compran, y
mejor an, cuando la propia empresa les ofrece o regala algn producto extra sin previo aviso. Se recomienda un
producto que nadie est dispuesto a dar, debido a que es ms especial para los clientes. Deben sentir que la marca
piensa en ellos para generar una satisfaccin automtica y una evidente cercana.
Ofrecer ayuda Los clientes con frecuencia tienen dudas y requieren de la ayuda de los encargados del negocio. Es
fundamental para generar lealtad que exista una respuesta inmediata de parte de los empleados o directivos, porque
con este servicio obtendrn rpidamente el agradecimiento y fdelidad que se espera.La idea es que estos clientes
recomienden a la empresa y sus productos y servicios, o cuando hablen de ella, se referan como una marca que est
presente, que resuelve y contesta cada una de las dudas o problemas de la forma ms efciente
Los suscriptores son amigos Las empresas deben darse a conocer y generar la sensacin de que sus suscriptores
o clientes sepan quin es y los vean como una persona real. No basta con slo vender para tener xito en una
empresa, sino tambin en las relaciones con los clientes, que pueden ser creadas desde diversos puntos de vista
como con los deportes, poltica, el tiempo u otro inters. Gracias a esto, se crean importantes vnculos que pueden ser
de gran infuencia en el futuro de las ventas.

La honestidad La honestidad genera seguridad y confanza, el primer paso para fdelizar una marca. En cuanto ms
conocimiento se tenga de la compaa ms cercana obtendr de los consumidores, quienes pedirn de su ayuda para
consultar algunos temas, incluso de dinero

Lo que el cliente desee Una buena estrategia es preguntarle a los consumidores qu es lo que necesitan o desean,
ya que si stos se suscriben o son clientes repetitivos es por alguna razn y mantenerlos satisfechos ayudar a no
perderlos, Es importante no adivinar o suponer lo que el cliente quiere, realiza cuestionarios o encuestas
peridicamente. De esta forma tendrs ideas concretas de las preferencias de tu pblico objetivo

No al exceso Es importante saber cmo la empresa va a promocionar el producto y cul ser su respaldo. En el caso
que la promocin del producto sea excesiva puede mal interpretarse y pensarse que el dinero est antes que la
calidad o la satisfaccin del cliente. Hay que tener en cuenta a los compradores y entregar una promocin adecuada,
con prestigio y particularidad que llame la atencin y no hostigue con el fn de vender

Cree una cultura verdaderamente centrada en el cliente Una cultura centrada en el cliente no desconoce el
impacto que tiene cada una de las reas en su experiencia total. Slo en la medida que cada una reconozca en qu
medida puede afectar la experiencia del cliente por accin u omisin, es que se puede lograr conjuntamente su
satisfaccin y hacer de la experiencia total algo agradable y que d de qu hablar.

Haga que cada punto de contacto enve un buen mensaje Aunque posiblemente haya algunospuntos de
contactoms crticos que otros, al fnal todos esostouchpointsde su empresa con el cliente juegan un papel
fundamental en su percepcin del negocio y le sirven para validar en cada momento si una empresa es la indicada. Los
puntos de contacto aparentemente ms pequeos e insignifcantes, pueden ser aquellos que ms negativamente
afectenuna marca, en caso de ser descuidado

Brinde atencin personalizada Llamar a los clientes por su nombre, el que la comunicacin fuya de una forma
espontnea y no con discursos preestablecidos, as comoel que haya una estructura organizacional en el que las
personas estn empoderadas para tomar decisiones, es una de las ventajas ms grandes y valoradas con que cuentan
las Pymes. Si su empresa es fra e impersonal en el trato con los clientes, puede estar perdiendoesta gran ventaja

Preocpese por tener un equipo de trabajo motivado El grado de motivacin de los empleados infuye
directamente sobre el trato que dan a los mismos.Si bien no es algoque se tenga 100% bajo control, hay formas en
las que es posible contribuir al buen estado de nimo de las personas no slo brindando incentivos econmicos, sino
tambin hacindolos sentir importantes y valorados.Todo lo que pueda hacer en pro de sus empleados y de crear un
buen ambiente redundar en una mayor satisfaccin de los clientes

Exceda las expectativas Nada causa mayor agrado y sorpresa que recibir ms de lo que a uno le prometieron. Ms
cuando la costumbre o lo normal que ocurra, es que en el mejor de los casos apenas se reciba lo que se esperaba. As,
en lugar de usar palabras adornadas en su comunicacin en las que la gente no cree, trate de usar un lenguaje
escueto y sencillo, y ms bien haga que sea la experiencia que brinda aquella que hable por usted. Tenga en cuenta
que cuando se trata de enamorar al cliente,debe hacer lo que ms pueda para que ste se sienta especial.
Construya relaciones en lugar de enfocarse en venderUna de las razones por las cuales hacemos referencia a
construir relaciones, es porque denota un inters por el cliente que va ms all de la necesidad de vender o de obtener
un benefcio econmico. Muchas empresas no consiguen fdelizar a susclientes, porqueconfunden el inters en el
cliente con el inters en la venta.Si bien las ventas no dejan de ser un tema importante y vital para el negocio, la
verdadera rentabilidad de un cliente se consigue cuando se construyen relaciones de largo plazo y se le moviliza a la
compra,hacindolever que detrs de todo hay un inters en la persona y no slo en el dinero. Si bienel proceso de
compra tomar ms tiempo, al fnal valdr la pena y le permitir construir verdaderos vnculos que lleven la relacin
con los clientes a otro nivel.

11

Aproveche los errores para reconquistar al cliente Por ms que se traten de hacer las cosas de la mejor forma
posible, siempre existe la posibilidad de que se cometan errores. An cuando se le genere una mala experiencia a un
cliente, existe una forma de resarcirnos. Incluso un error puede ser una gran oportunidad parademostrar nuestro
compromiso yrecuperar una relacinpreviamente afectada.

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Pidasugerencias y retroalimentacin Los clientes tienenconsejos y sugerencias que pueden ayudarnos a

mejorar.El problema es que no siempre estamos verdaderamente dispuestos a escucharlos. El pedir que nos den sus
propios consejos y sugerencias e implementarlas, demuestran que nos importan y que queremos satisfacer sus
necesidades y problemas de una mejor manera.

Disee un boletn exclusivo para clientes Crear boletines electrnicos exclusivos para clientes con informacin,
descuentos o eventos, puede ser una gran manera de utilizar elemail marketing para generar lealtadentre sus
clientes.Si sus clientestienen un negocio o son profesionales independientes, puede promocionarlos en su boletn y/o
pgina web. Aproveche para contar algo de su historia y de cmo llegaron a su negocio, eincluya al fnal una breve
nota o resea en la que describa el negocio de su cliente y pongaun enlace hacia la pgina de su empresa. La
importancia de tener un CRM o de seguir a los clientes en los diferentes frentes digitales, es la posibilidad de conocer
ms sobre ellosy saber en qu andan y qu cosas le pueden llegar a interesar. De esta manera mientras ms los
conozca, ms sern las posibilidades de que pueda entablar dilogos ms profundos y relevantes. Ayudarles con
informacin relevantesiempre generar valor.

Conceda precios especiales Dar a sus clientes precios especiales o hacerlos parte de un cluben el que puedan
disfrutar de este benefcio, tambin puede ser una buena forma de fdelizarlos. Inclusopuede hacer de la ocasin algo
mucho ms especial, dndoles una tarjeta o certifcado y hacer que esta iniciativa sea mucho mssignifcativa.

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Implemente planes de fdelizacin Los planes de fdelizacin son una buena forma de generar lealtad hacia
lamarca. Bien sea que pueda implementar un programa de acumulacin de compras por puntos, de trato preferencial,
u otro con el que pueda premiar la fdelidad de sus clientes, esto siempre ser una buen alternativa para recompensar
a sus clientes ms leales.

Sorprenda con detallesemocionales Desde una carta escrita a mano hasta un regalo de cumpleaos,
undetalleconcomponente emocionales unaexcusa para que el cliente se sienta especial y valorado.Incluso puede
tomar informacin de suCRMo seguir a sus clientes en redes sociales para conocer mejor sobre sus intereses, de
modo que pueda dar en el clavo a la hora de tener una cortesa con l, cualquiera sea el motivo.

CONCLUSIONES

Que el cliente siempre tiene la Razn

Se aprendi las diferentes formas de poder llegar a captar la atencin de un
cliente

Se identifican que factores influyen en un buen servicio como en un mal

servicio al cliente.

Se conocen los diferentes medios de comunicacin para captar la atencin

de un cliente

Con la realizacin del presente trabajo, se logra identificar los aspectos en los
cuales giro la conversacin entre las agencias y el cliente, diferenciando
significativamente la primera agencia de la segunda

BIBLIOGRAFIA

 de Bogot, Cmara de Comercio, & Emprende, B. (2010). Servicio al

cliente.
DE TURISMO, G.Servicio al cliente.

Gmez, H. S., & Gmez, J. J. (1999). Servicio al cliente 3R Editores.

Las implicaciones estratgicas del marketing relacional: fidelizacin y

mercados ampliados Francisco Benjamn COBO QUESADA Real Centro
Universitario Escorial-Mara Cristina San Lorenzo del Escorial Ladislao
GONZLEZ RUIZ Universidad Complutense de Madrid.
www.academiacolonmostoles.es/gestion-de-clientes-satisfaccion-y-fideliz
http://www.gestiopolis.com/fidelizacion-de-clientes-marketing-relacional-ycrm/