Falla Gloria

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIN
INFLUENCIA DEL MARKETING MIX EN LA FIDELIZACIN DEL
CONSUMIDOR EN LA EMPRESA JM INFORMATIK LIMA, AO 2016
TESIS PARA OBTENER EL TTULO PROFESIONAL DE:
LICENCIADA EN ADMINISTRACIN
AUTORA
FALLA ZAMORA, GLORIA ESTEFANA
ASESOR
DR. DVILA ARENAZA, VICTOR DEMETRIO
LNEA DE INVESTIGACIN
MARKETING
LIMA-PER
2016
Pgina del Jurado
____________________________________________
Dr. Vctor Dvila Arenaza

PRESIDENTE
____________________________________________
Dr. Lessner Augusto Len Espinoza

SECRETARIO
____________________________________________
Dr. Daz Saucedo, Antonio

VOCAL
DEDICATORIA
Dedico esta tesis a mi familia quienes son el
soporte principal para mi desarrollo acadmico y
profesional, ya que me ayudan de manera
emocional y econmica para poder llevar a cabo
el avance de mi carrera universitaria y a todas
las personas que me ayudaron en el desarrollo
de este trabajo.
AGRADECIMIENTO
En primer lugar doy gracias a Dios por permitirme lograr
uno de los objetivos ms grandes de mi vida, tener una
carrera profesional, agradecer del mismo modo a mis
maestros quienes me orientaron para poder elegir el
tema que quera desarrollar y a mis asesores quienes
me guiaron en el proceso de la tesis.
DECLARACION DE AUTENTICIDAD
Yo Gloria Estefania Falla Zamora con DNI N 72428570, a efecto de cumplir con
las disposiciones vigentes consideradas en el Reglamento de Grados y Ttulos de
la Universidad Csar Vallejo, Facultad de ciencias empresariales, Escuela de
Administracin de empresas, declaro bajo juramento que toda la documentacin
que acompao es veraz y autntica.
As mismo, declaro tambin bajo juramento que todos los datos e informacin
que se presenta en la presente tesis son autnticos y veraces.
En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,
ocultamiento u omisin tanto de los documentos como de informacin aportada
por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas acadmicas de la Universidad
Csar Vallejo.
Li
ma, Octubre del 2016
FALLA ZAMORA GLORIA ESTEFANIA
Presentacin:
Seores miembros del Jurado:
En cumplimiento del Reglamento de Grados y Ttulos de la Universidad Csar
Vallejo presento ante ustedes la Tesis titulada influencia del marketing mix en
la fidelizacin del consumidor en la empresa JM Informatik lima, ao

2016, la misma que someto a vuestra consideracin y espero que cumpla con los
requisitos de aprobacin para obtener el ttulo Profesional de Administracin de
empresas
Gloria Estefania Falla Zamora
NDICE
Pgina de Jurado
ii
Dedicatoria
iii
Agradecimiento
iv
Declaratoria de autenticidad
Presentacin
vi
ndice
vii
Resumen
xv
Abstract
xv
I.
INTRODUCCIN
10
1.1
REALIDAD PROBLEMTICA
10
1.2
TRABAJOS PREVIOS
12
1.2.1 NACIONALES
12
1.2.2 INTERNACIONALES
1.3
13
TEORAS RELACIONAS AL TEMA
15
1.3.1 TEORIAS RELACIONADAS A LA VARIABLE

MARKETING MIX
15
1.3.2 TEORIAS RELACIONADAS A LA VARIABLE

FIDELIZACIN DEL CONSUMIDOR
22
1.4
FORMULACIN DEL PROBLEMA
29
1.5
JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO
29
1.6
HIPTESIS
30
1.7
OBJETIVOS
31
MTODO
31
DISEO DE INVESTIGACIN
31
II.
2.1
2.1.1 TIPO DE INVESTIGACIN

2.1.2 NIVEL
2.1.3 MTODO
2.2
31
32
32
VARIABLES, OPERACIONALIZACIN
33
2.2.1 DEFINICIN CONCEPTUAL
33
2.2.1.1
VARIABLE INDEPENDIENTE MARKETING MIX
33
2.2.1.2
VARIABLE DEPENDIENTE FIDELIZACIN DEL

CONSUMIDOR
36
7
2.2.2 MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
40
2.3
41
POBLACIN Y MUESTRA
2.3.1 POBLACIN
41
2.3.2 MUESTRA
41
2.4
TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE

DATOS, VALIDEZ Y CONFIABILIDAD
41
2.4.1 TCNICA
41
2.4.2 INSTRUMENTO
42
2.4.3 VALIDEZ DEL INSTRUMENTO
42
2.4.4 CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
42
2.5
MTODOS DE ANLISIS DE DATOS
44
2.6
ASPECTOS TICOS
44
RESULTADOS
DISCUSIN DE RESULTADOS
CONCLUSIONES
RECOMENDACIN
REFERENCIAS
45
58
60
60
61
III.
IV.
V.
VI.
VII.
ANEXOS
INSTRUMENTO
VALIDACION
MATRIZ DE CONSISTENCIA
RESUMEN
La investigacin tuvo como objetivo general determinar la influencia del
marketing mix en la fidelizacin de los consumidores de la empresa JM Informatik
Distrito Lima, ao 2016. La poblacin y muestra ha estado conformada por 60
consumidores de la empresa JM Informatik. Los datos fueron obtenidos mediante
la tcnica de encuesta y como instrumento un cuestionario de tipo Lickert, dichos
datos fueron procesados a travs del programa spss versin 20 logrndose como
resultado que si existe influencia (significativa, media) del marketing mix en la
fidelizacin de los consumidores de la empresa JM Informatik.
Palabras clave: Marketing mix, fidelizacin de consumidores
ABSTRACT
The overall objective research was to determine the influence of
marketing mix in consumer loyalty JM Informatik - District Lima, 2016. The
population and sample has been made up of 60 consumers JM Informatik.
The data were collected using the survey technique and an instrument a
questionnaire Likert type, such data were processed through the SPSS
version 20 being achieved as a result that if any (significant media)
influence of marketing mix in the loyalty of consumers company JM
Informatik.
Key words: Marketing Mix, Consumer Loyalty
I.
INTRODUCCIN
I.1.
REALIDAD PROBLEMTICA
En la actualidad la empresa JM Informatik no cuenta con un plan de
estrategias de marketing y eso es justamente uno de los problemas principales
que tiene la organizacin. De esta manera se puede deducir la suma importancia
de
una buena aplicacin de la estrategia
del marketing mix en la cual nos
indicara cuan influyente fue dicha estrategia para la fidelizacin de los

consumidores de dicha empresa. Y esto a su vez nos permiti captar mayores
segmentos de mercado y atraer a nuevos consumidores, adems de lograr
fidelizar a los clientes cautivos.
En una organizacin resulta de gran importancia una buena aplicacin de
la estrategia del marketing mix ya que eso nos permiti conocer en qu situacin
se encuentra la empresa y as poder disear una estrategia de posicionamiento.
Si no sabemos dnde estamos no sabemos hasta donde podemos llegar. No hay
ningn elemento del marketing mix que sea ms importante que otro, todos son
igual de importantes, y todos deben ser coherentes entre ellos y con los objetivos
establecidos.
JM Informatik es una empresa dedicada a la venta de computadoras,
insumos, componentes inalmbricos, hardware y dems accesorios tales como:
routers, tarjetas de red, monitores, teclados, mouse, impresoras, placas y otros
perifricos, notebooks de las mejores marcas tales como TOSHIBA, HP, DELL,
ACER entre otras. Creada para proveer a las grandes, medianas y pequeas
empresas, tambin orientada a la venta individual. y que mediante la aplicacin de
dicha estrategia busca alcanzar los niveles ms altos de productividad y a su vez
incrementar las ventas logrando una mayor captacin
fidelizacin de los
consumidores.
El problema planteado surge a travs
de la necesidad de buscar
estrategias de marketing para lograr una buena gestin en cuanto a la captacin

de clientes y las estrategias de marketing mix nos ayudar a orientar a la empresa
10
para lograr dichos objetivos y que la empresa llegue a ser competitivo en el

mercado.
Es por ello que en la actualidad las entidades nacionales han decidido
poner mayor inters a las pequeas y medianas empresas, ayudando en la
formalizacin justa y equitativa en relacin a las grandes empresas que se
encuentran desarrollando sus actividades en el Per, promoviendo as el
desarrollo fundamental de estas empresas mediante la aplicacin de estrategias
adecuadas de marketing para su pleno crecimiento.
La fidelizacin del consumidor ser percibida mediante la adecuada
aplicacin de estrategias de marketing mix por partes de los clientes, hoy en da
es mucho ms importante aplicar estrategias de marketing para mantener a los
consumidores que para atraer nuevos clientes, ya que estos sern consumidores
fidelizados con la empresa a los cuales se les podr brindar una satisfaccin
superior y proporcionar valor en ellos.
Hoy en da las empresas a nivel mundial enfrentan un problema en comn,
la satisfaccin de un consumidor, ya que existen variedad de productos, marcas,
etc, adems de los cambiantes gustos y preferencias del consumidor es por ello
que mediante la aplicacin estratgica del marketing mix realizndolo de forma
eficiente para lograr forjar relaciones ms slidas y personales adems de lograr
la fidelizacin del consumidor.
Considerando todo lo argumentado es pertinente desarrollar una
investigacin sobre Cmo influye el marketing mix en la fidelizacin de los
consumidores?, ya que nos permitir saber cmo implementar adecuadamente
las estrategias de marketing mix con el fin de lograr fidelizar al consumidor de
nuestra empresa.
11
I.2.
TRABAJOS PREVIOS
I.2.1. NACIONALES
Tenazoa Huitrn, Marjorie (2011). Plan estratgico de marketing para un
producto de la industria alimentaria. El objetivo de esta tesis es demostrar que el
estudio de estrategias de marketing son desarrolladas con el fin de realizar el
intercambio de productos que van a satisfacer y mantener cubiertas las
necesidades del mercado. De esta manera la toma decisiones se efectuar
principalmente tomando en cuenta las variables que conforman la mezcla de
marketing.
Ascoy Heredia, Gustavo (2015). Estrategias de marketing para lograr la
fidelizacin de los clientes de financiera confianza S.A.A. de la ciudad de Chepn
2014. Esta investigacin concluye que los clientes perciben la buena calidad de
servicio ya que cubren sus expectativas con respecto al servicio del personal,
resaltando aspectos como la amabilidad, capacidad de respuesta, generando
mejores niveles de aceptacin.
Urbina Cabrera, Susan (2014). Calidad De Servicio y Satisfaccin De Los
Clientes de la empresa Corporacin Norte S.A.C, Trujillo. El objetivo de esta
investigacin es demostrar que la calidad de servicio es determinada por las
diferencias entre las expectativas del cliente, del desempeo del proveedor de
servicio y la evaluacin del servicio. La adaptacin consistente a las expectativas
empieza con identificar y entender las expectativas del cliente. De este modo, las
expectativas se transforman en una de las claves, o al menos uno de los factores
importantes de la satisfaccin del cliente.
Rodrguez Garca, Diana (2014) Calidad De Servicios Y Lealtad De
Clientes En La Discoteca Oveja Negra, En La Ciudad De Huamachuco. Esta
investigacin concluye que a travs de la evaluacin de la calidad de los servicios
de la discoteca, se ha podido determinar que por lo general, los diversos aspectos
tienen relacin con el factor humano. Las debilidades observadas son: falta de
profesionalismo del personal, y ausencia de empata con las necesidades del
cliente. Los aspectos calificados como trmino medio son: presentacin personal
12
de trabajadores, eficacia de la comunicacin, prctica de valores con el cliente

(respeto, honestidad), amabilidad en el trato, y rapidez de atencin al cliente. Y
una fortaleza: la calidad del local e instalaciones fsicas.
Gamboa Huacanjulca, Daysi (2014). Influencia Del Marketing Mix En El
Comportamiento De Compra De Los Consumidores Del Restaurant-Cevicheria
Puerto Morin En El Distrito De Trujillo. Esta investigacin pretende demostrar
que los principales factores que influyen en el comportamiento de Compra de los
consumidores son: los Factores Sociales (Grupos, Familias, Roles y status) y
Culturales (Cultura, Clase Social). Adems un factor importante a considerar es el
Tecnolgico, como es el caso de la aceptacin de las Tarjetas Electrnicas.
I.2.2. INTERNACIONALES
Orrego Palacios, Javier (2012). Marketing Mix Para Una Lnea De
Productos Orientados Al Cuidado Personal. Esta investigacin tiene como
objetivo realizar un marketing mix para su lnea de productos orientados al
cuidado personal, enfatizando en un modo de ventas. Las decisiones que se
abordaron fueron el desarrollo final del producto, los canales de distribucin ms
efectivos a considerar, la forma de promocionar los productos y, posteriormente, el
precio.
Vallet
Bellmunt,
Teresa
(2005).
Auge
Y Declive
Del
Marketing-
Mix.Evolucin Y Debate Sobre El Concepto. Esta investigacin concluye que el

Marketing-Mix es el conjunto de variables, instrumentos o herramientas,
controlables o a disposicin del gerente de marketing, que se pueden coordinar,
manejar, manipular o combinar en un programa de marketing, y que tienen los
siguientes objetivos: producir, alcanzar o influir sobre la respuesta deseada en el
mercado objetivo, lograr los objetivos de marketing de la empresa o satisfacer al
mercado objetivo.
Espantzay Chumil, Fausto (2012)La Mezcla De Mercadotecnia, Para La
Comercializacin De Productos Textiles De Ropa De Beb, Para La Empresa
Textiles Arianita, Ubicada En El Municipio De Tecpn Guatemala, Departamento
De Chimaltenango. Esta investigacin seala que: Con respecto a la promocin,
13
la empresa Textiles Arianita da a conocer su producto nicamente a travs de la

venta personal, visitando el mercado popular en ropa para beb, limitndose el
uso de algunos medios o herramientas de promocin para darse a conocer de
mejor forma, que contribuya a comunicarse con el cliente e incentivarlo para la
compra de producto.
Agero Cobo, Lorena (2014) Estrategia De Fidelizacin De Clientes. Esta
investigacin concluye que la campaa de captacin de clientes y fidelizacin en
este caso va unida. En la apertura de un negocio, la captacin es el paso inicial,
pero la fidelizacin es fundamental, dado que sin compras repetitivas y
satisfaccin del cliente nuestro negocio se va a pique.
Rivero Gutirrez, Lourdes (2003) Factores De Fidelizacin De Clientes De
Operadores De Telecomunicaciones En Espaa indica que: Recibir un servicio de
calidad es el principal factor fidelizador de los grandes clientes empresariales
hacia su proveedor de telecomunicaciones. Adems es el nico aspecto vital para
mantener un nivel de satisfaccin sostenido en el tiempo de cumplirse con las
expectativas reales del cliente. Asimismo, en el momento de tomar la decisin de
contratar sus servicios de telecomunicaciones con un nuevo operador, anteponen
la variable calidad del servicio a la variable precio, aunque en un primer momento
declarasen que, principalmente estaran dispuestos a escuchar ofertas de la
competencia por una rebaja significativa en los precios, sin cuestionarse la calidad
de los servicios.
14
I.3.
TEORAS RELACIONADAS AL TEMA

I.3.1. TEORIAS RELACIONADAS A LA VARIABLE MARKETING MIX
Kotler y Amstrong (2008) definen que:
La mezcla de marketing es el conjunto de herramientas de marketing
tcticas y controlables que la empresa combina para producir la respuesta
deseada en el mercado meta. La mezcla de marketing incluye todo lo que
la empresa puede hacer para influir en la demanda de su producto. Las
muchas posibilidades pueden reunirse en cuatro grupos de variables
conocidas como las cuatro P: producto, precio, plaza y promocin (p.52).
Segn Kotler y Amstrong (2012) Define que En trminos sencillos, el
marketing es el manejo de las relaciones redituables con el cliente. El objetivo del
marketing consiste en crear valor para los clientes y obtener valor de ellos a
cambio (p.2).
Segn, Lamb et al. (2008) El trmino mezcla de marketing se refiere a
una mezcla distintiva de estrategias de producto, plaza (distribucin), promocin y
precios (a menudo llamadas las cuatro P) diseada para producir intercambios
mutuamente satisfactorios con un mercado objetivo (p. 51).
Kotler y Amstrong (2008) proponen que:
La compaa debe elaborar un programa de marketing, el cual consta de
cuatro elementos de la mezcla de marketing, o las cuatro P, que transforme
la estrategia de marketing en valor real para los clientes. La compaa
desarrolla entonces ofertas de producto y les crea slidas identidades de
marca. Fija un precio con el propsito de crear un valor real para el cliente
y pone las ofertas a disposicin de los consumidores meta. Por ltimo, la
compaa disea programas de promocin que comunican la propuesta de
valor a los consumidores meta y los convence de probar la oferta de
mercado (p.29).
PRODUCTO
15
Con respecto a la definicin de producto Kotler (2008) Representa la oferta

tangible de la firma al mercado, incluyendo calidad, diseo, caractersticas, marca
y el empaque del producto. Herramienta ms fundamental de la mercadotecnia
(p.248).
Kotler y Armstrong (2008) Producto es cualquier cosa que se puede
ofrecer a un mercado para su atencin, adquisicin, uso o consumo, y que podra
satisfacer un deseo o una necesidad (p.199).
Segn Stanton, Etzel y Walker (2007), un producto es un conjunto de
atributos tangibles e intangibles que abarcan: empaque, color, precio, calidad y
marca, adems del servicio y la reputacin del vendedor (p.248).
Sobre el producto la UNID afirma que:
Un producto es un conjunto de atributos que proporcionan satisfaccin de
necesidades o deseos y que se ofrece en un mercado.
En sentido terico es cualquier cosa que puede captar la atencin de un
mercado, para su adquisicin, uso o consumo que adems podra
satisfacer un deseo. Por lo tanto, puede decirse que es un conjunto
tangible de atributos reunidos en forma identificable.
Los consumidores perciben el producto como conjuntos complejos de
beneficios; esta idea subyacente en la concepcin de un producto es que
los consumidores compran algo ms que un conjunto de atributos fsicos,
fundamentalmente compran satisfactores (pp. 3, 4).
Caractersticas del producto
Muiz Rafael (2010) seala que:
Un producto es un conjunto de caractersticas y atributos tangibles e
intangibles, que el comprador acepta, en principio, como algo que va a
satisfacer sus necesidades. Por tanto, en marketing un producto no existe
hasta que no responda a una necesidad, a un deseo. La tendencia actual
es que la idea de servicio acompae cada vez ms al producto, como
medio de conseguir una mejor penetracin en el mercado y ser altamente
competitivo (p, 34), cuyos atributos principales son: a) Ncleo: se refiere a
16
las propiedades fsicas, qumicas y tcnicas del producto, b) Calidad:

valoracin de los elementos que componen el ncleo, de acuerdo con unos
criterios que son comparativos con la competencia, c) Precio: valor ltimo
de adquisicin, d) Envase: elemento de proteccin del que est dotado el
producto y que, junto al diseo, aporta un gran componente de imagen, e)
Diseo, forma y tamao: permiten la identificacin del producto o la
empresa y, generalmente, configura la propia personalidad del mismo, f)
Servicio. Conjunto de valores aadidos a un producto que nos permite
poder marcar las diferencias respecto a los dems; hoy en da es lo que
ms valora el mercado, de ah su desarrollo a travs del denominado
marketing de percepciones, g) Marca, nombres y expresiones grficas:
igualmente, facilitan la identificacin del producto y permiten su recuerdo
asociado a uno u otro atributo, h) Imagen del producto: opinin que se crea
en la mente del consumidor segn la informacin recibida, directa o
indirectamente, sobre el producto e i) Imagen de la empresa: opinin en la
memoria del mercado que interviene positiva o negativamente en los
criterios y actitudes del consumidor hacia los productos. Una buena imagen
de empresa avala, en principio, a los productos de nueva creacin; as
como una buena imagen de marca consolida a la empresa y al resto de los
productos de la misma (p.34, p.35).
Monferrer Diego (2013) afirme lo siguiente:
Por norma general, en las sociedades desarrolladas los deseos y
necesidades se satisfacen a travs de productos. Normalmente el trmino
producto nos sugiere un bien fsico, tal como un automvil, un televisor o
una cmara de fotos. Sin embargo, hoy en da son pocos los productos que
no vienen acompaados de ciertos elementos auxiliares como servicios
adicionales, informacin, experiencias, etc (p.89).
PRECIO
Segn Kotler y Armstrong (2008), definen que Cantidad de dinero que se
cobra por un producto o servicio, o la suma de los valores que los consumidores
dan a cambio de los beneficios de tener o usar el producto o servicio (p.263).
17
Segn Kotler y Armstrong (2008), Fija un precio con el propsito de crear

un valor real para el cliente y pone las ofertas a disposicin de los consumidores
meta (p.29).
Monferrer Diego (2013) propone lo siguiente:
Todos los productos tienen un precio, del mismo modo que tiene un valor.
Las empresas que comercializan sus productos les fijan unos precios como
representacin del valor de transaccin para intercambiarlos en el
mercado, de forma que les permitan recuperar los costes en los que han
incurrido y obtener cierto excedente. En el sentido ms estricto, el precio es
la cantidad de dinero que se cobra por un producto o por un servicio, o la
suma de todos los valores que los consumidores intercambian por el
beneficio de poseer o utilizar productos (p.117).
As tambin Kotler y Armstrong (2008), afirman que:
El precio es el nico elemento de la mezcla de marketing que produce
ingresos; todos los dems elementos representan costos. El precio tambin
es uno de los elementos ms flexibles de la mezcla de marketing. A
diferencia de las caractersticas de los productos y de los compromisos del
canal, el precio se puede modificar rpidamente (p.263).
Prez, D. & Prez, M. (2006) mencionan que:
El precio es un elemento fundamental en la comunicacin al mercado del
posicionamiento que la empresa ha elegido. Si tenemos un producto que
hemos decidido posicionar como producto de lujo, el precio tiene que ser
necesariamente elevado. De lo contrario, el mercado recibira un mensaje
confuso sobre lo que es realmente nuestro producto. Una primera
aproximacin al concepto de precio vendra dada como el valor en trminos
monetarios de un producto o servicio por el que un consumidor estara
dispuesto a comprarlo (p.28).
Pealoza, M. (2005) Seala que Este componente de la mezcla de
mercadotecnia es vital para la permanencia y xito de la empresa, por cuanto es
el elemento del mix que, por excelencia, a travs de las cantidades vendidas
18
proporciona los ingresos necesarios para el funcionamiento y la consecucin de

los fines de rentabilidad de la empresa (p.79).
Drucker (1997) Afirma que La forma como el cliente pague, depende de lo
que tenga ms sentido para l. Depende de lo que el producto le proporcione, de
cmo se adapta a su realidad, de lo que el cliente entiende por valor (p. 397).
Factores a considerar en la fijacin del precio
Monferrer Diego (2013) manifiesta lo siguiente:
Las decisiones sobre la fijacin de los precios de una empresa se ven
afectadas tanto por factores internos de la empresa como por factores
externos del entorno. Entre los factores internos se incluyen: a) Los
objetivos de marketing de la empresa ya que, junto con el resto de
variables del marketing mix, debe contribuir a lograrlos; b) La estrategia de
marketing mix debido a que, como se ha apuntado anteriormente, las
cuatro variables deben estar perfectamente coordinadas para conseguir los
objetivos marcados; c) Los costes, estos siempre determinarn el precio
mnimo al cual puede vender la empresa y d) Consideraciones de
organizacin, dentro de este punto recogemos cuestiones como quin,
dentro de la empresa, ser el encargado de fijar los precios.
Por su parte, entre los factores externos se incluyen: a) la naturaleza del
mercado y de la demanda. As como el coste fija el lmite inferior de los
precios, las caractersticas del mercado al que nos dirigimos y la demanda
existente de nuestro producto determinarn su lmite superior; b) los
costes, precios y oferta de la competencia, junto con la reaccin de esta
cuando la propia empresa modifica sus precios, son factores a tener en
cuenta, ya que la empresa no vende sus productos en un contexto de
mercado aislado, sino que el mercado, antes de decidirse por un producto
en concreto, compara entre las distintas alternativas que se le ofrecen y c)
otros factores del entorno. Nos referimos a circunstancias particulares del
entorno poltico, legal, econmico, cultural, etc. que puedan afectarnos (ej.:
en poca de crisis econmica la empresa debe tener en cuenta que el
consumidor ser ms sensible al precio de los productos) (pp.118, 119).
19
PLAZA
Segn Philip Kotler y Gary Armstrong (2012), manifiesta que consiste en
un conjunto de organizaciones interdependientes que participan en el proceso de
poner un producto o servicio a disposicin del consumidor o usuario de negocios
(p.341).
Autores como Lamb, Hair y McDaniel (2011) manifiestan que " De
manera formal, un canal de marketing (tambin llamado canal de
distribucin)
es
una
estructura
de
negocios
de
organizaciones
interdependientes que participan en el proceso de tener disponible un

producto o servicio para uso o consumo por los clientes finales o los
usuarios de negocios (p.417).
Kotler y Armstrong (2008), seala que:
Las compaas rara vez trabajan solas para proporcionar valor a los
clientes y crear relaciones redituables con ellos. En vez de eso, constituyen
slo un eslabn de una cadena de suministro o de un canal de distribucin
mayor. Como tal, el xito de una compaa individual depende no slo de
su desempeo, sino tambin del desempeo de todo su canal de
distribucin en comparacin con los canales de sus competidores (p.297).
Tipos de canales de distribucin
Miquel y Parra (2008) propone que:
Los canales de distribucin se detallan de la siguiente manera: a) Canal
directo: consta de slo dos entidades, fabricante y consumidor final, b)
Canal corto: consta de tres niveles, fabricantes, detallista y consumidor
final. De uso frecuente cuando se trata de sectores donde la oferta est
concentrada tanto a nivel de fabricante como de detallista, cuando el
detallista es una empresa grande y el nmero de fabricantes no muy
elevado y c) Canal largo: consta de cuatro o ms niveles, fabricante,
mayorista, minorista y consumidores. Suelen existir en sectores donde est
muy fraccionada la oferta y la demanda (pp. 58, 76).
20
Stanton, Etzel y Walker (2007) manifiesta que:

En el marketing de productos tangibles para consumidores finales son
cinco los canales de amplio uso: a) Productor - Consumidor: el canal ms
breve y simple para distribuir bienes de consumo no incluye intermediarios.
El productor puede vender de puerta en puerta o bien hacerlo por correo, b)
Productor-Detallista-Consumidor: muchos grandes detallistas compran
directamente a los fabricantes y productores agrcolas, c) ProductorMayorista-Detallista-Consumidor: este es el nico canal tradicional para los
bienes de consumo, este canal es la nica alternativa factible desde el
punto de vista econmico para miles de detallista y fabricantes, d)
Productor-Agente-Detallista-Consumidor: en vez de utilizar a mayoristas,
muchos productores prefieren servirse de agentes intermediarios para
llegar al mercado detallista, especialmente los detallistas en gran escala y
e) Productor-Agente-Mayorista-Detallista-Consumidor: este canal sirve para
hacer llegar a los detallistas pequeos, los fabricantes a veces recurren a
agentes intermediarios quienes a su vez utilizan a mayoristas que venden a
las grandes cadenas de tiendas (p.408).
PROMOCIN
Para Stanton, Etzel y Walker (2007) seala que la promocin sirve para
lograr los objetivos de una organizacin. En ella, se usan diversas herramientas
para tres funciones promocionales indispensables: informar, persuadir y
comunicar un recordatorio al auditorio meta (p.505).
Segn Soriano Claudio (1990) La promocin es una herramienta
fundamental en el plan de marketing pues se ocupa de todos los problemas
relativos a la comunicacin entre la empresa y sus clientes (p.19).
Abascal Rojas (1999) Seala que La estrategia de promocin estudia una
frmula para hacer conocer o recordar el producto con el fin de lograr que el
producto se mantenga siempre en la mente del consumidor final (p. 455).
Muiz, Rafael (2010) afirma que:
21
La promocin trata de una serie de tcnicas integradas en el plan de

marketing, cuya finalidad consiste en alcanzar una serie de objetivos
especficos a travs de diferentes estmulos y acciones limitadas en el
tiempo y dirigidas a un target determinado. El objetivo de una promocin es
ofrecer al consumidor un incentivo para la compra o adquisicin de un
producto o servicio a corto plazo, lo que se traduce en un incremento
puntual de las ventas (p.270).
Philip Kotler y Gary Amstrong (2008) proponen que:
Toda la mezcla de promocin de una compaa, tambin llamada mezcla
de comunicaciones de marketing, consiste en la combinacin de las
herramientas especficas de publicidad, promocin de ventas, relaciones
pblicas, ventas personales, y marketing directo que la compaa utiliza
para comunicar de manera persuasiva el valor a los clientes y crear
relaciones
con
ellos:
a)
Publicidad:
Cualquier
forma
pagada
de
presentacin y promocin no personal de ideas, bienes, o servicios por un

patrocinador identificado, b)Promocin de ventas: Incentivos a corto plazo
que fomentan la compra o venta de un producto o servicio, c) Relaciones
pblicas: Crear buenas relaciones con los diversos pblicos de una
compaa mediante la obtencin de publicidad favorable, la creacin de
una buena imagen corporativa, y el manejo o bloqueo de rumores,
ancdotas, o sucesos desfavorables, d) Ventas personales: Presentacin
personal que realiza la fuerza de ventas de la compaa con el fin de
efectuar una venta y crear relaciones con los clientes y e) Marketing
directo:
Comunicacin
directa
con
los
consumidores
individuales,
seleccionados cuidadosamente, con el fin de obtener una respuesta

inmediata y crear relaciones duraderas con ellos mediante el uso del
telfono, correo, fax, correo electrnico, internet, y de otras herramientas
para comunicarse directamente con consumidores especficos (p.363).
I.3.2. TEORIAS RELACIONADAS A LA VARIABLE FIDELIZACIN DEL
CONSUMIDOR
Tolosa y Garca (2007) proponen que:
22
Lo cierto es que a la hora de fidelizar a sus clientes, como garanta de

perdurabilidad en el tiempo, el problema para las pymes ya no es de dinero
sino de estrategias de servicio, de comunicacin, de informacin y de
producto. stos son tambin los cuatro frentes del mercadeo relacional, un
enfoque estratgico que se centra en los requerimientos de los clientes, no
en la inversin publicitaria, y que les facilita a las empresas su
consolidacin en el mercado y la construccin del concepto de fidelizacin
(p.2).
Prez del Campo (2002) define que:
La fidelizacin de clientes de manera conceptual est orientada al
sostenimiento de relaciones comerciales duraderas, estables y continuas
del cliente con la empresa. Caracterstica principal y compartida por las
anteriores interpretaciones. Emplear la fidelizacin de clientes como un
concepto amplio que abarca diferentes componentes destacando los
siguientes: Personalizacin, Diferenciacin, Satisfaccin, Habitualidad y
Fidelidad (p.208).
Denove y Power (2006) proponen que:
La probabilidad de que unos consumidores complacidos repitan una
compra es mucho mayor si un grado alto y reiterado de satisfaccin ha
conseguido crear en ellos un sentimiento de fidelidad. Esta se ve
condicionada por factores como el nmero de competidores, la frecuencia
de compra, la disponibilidad de informacin sobre las alternativas, el coste
de las adquisiciones y la utilizacin de programas que fomenten la fidelidad
del cliente (p.2).
Bastos Boubeta (2006) menciona que:
La fidelizacin del cliente es una tarea de vital importancia para la
supervivencia de la empresa. La mayor parte de las carteras de clientes se
crean en funcin de las previsiones que se deducen de estos hbitos en los
clientes. Permite a las empresas especializar sus productos, ya que saben
esa a n dirigirse. A travs de encuestas otros estudios de posventa, se
23
obtiene informacin vlida para la realizacin de mejoras en los atributos

de estos productos (p.14).
Bastos Boubeta (2006) menciona que:
En general y por s misma, la fidelizacin tiende a producirse siempre que
la relacin comercial est acompaada de las siguientes acciones: La
amabilidad y el buen trato, la comprensin (empata), la honestidad, la
soltura y manejo de la informacin, el inters por la persona la creatividad
para resolver, el grado de eficacia en la resolucin de cuestiones, la cesin
de un cierto control al cliente, la actitud positiva y la profesionalidad (p.16).
Ventajas de la fidelizacin del consumidor:
lvarez Snchez (2007) manifiesta:
Las siguientes ventajas que supone para la empresa: a) Los consumidores
fieles actan como prescriptores. Si los clientes a los que les ofrecemos
nuestros productos o nuestros servicios se mantienen fieles, lo ms
probable es que la buena opinin que tengan sobre los mismos la
transmitan a otras personas de su entorno, b) Menor sensibilidad al precio.
Un cliente fiel estara dispuesto a pagar un poco ms si recibe un trato
diferenciado y si se encuentra satisfecho con el servicio recibido durante el
tiempo que lleva trabajando con la empresa, c) Facilita e incrementa las
ventas. El hecho de tener una cartera de clientes fidelizados supone que
sea ms fcil venderle nuevos productos o servicios, producindose de
esta manera un incremento en las ventas, d) Reduce los costes de
promocin. Al disponer de una serie de clientes fieles, se evitan los altos
costes de marketing que supondra atraer a nuevos clientes y e) Retiene a
los empleados. Contar con clientes fieles que se mantengan a lo largo del
tiempo influye en la estabilidad de la empresa. Cuando se habla de
estabilidad, tambin se hace referencia a la estabilidad laboral que ello
implica (p.50).
COMPONENTES DE LA FIDELIZACIN DEL CONSUMIDOR
PERSONALIZACIN
24
Snchez Sergio (2015) propone que:

La personalizacin de los productos no slo se est generando con poner
nuestro nombre en el producto, hay miles de formas de hacerlo. [] un
sinfn de productos busca la alternativa y la diferenciacin a la
competencia. Esta idea, que en un principio puede ser una estrategia
basada en la participacin del cliente en el proceso de venta, pero se
degrada por completo en una diferenciacin basada en un simple nombre
del cliente.
Robbins Stephen (2004) seala que:
La personalizacin en masa comprende procesos de produccin lo
bastante flexibles para crear productos y servicios adaptados para los
clientes en lo individual. El futuro de la manufactura es la personalizacin
en masa. Es probable que algunos productos, como los alimentos
empacados, se produzcan todava con los mtodos tradicionales de
produccin en masa; pero en cuanto a los productos en los cuales los
clientes quieren detalles personales, las empresas se convertirn en
sistemas de fabricacin por pedido". Segn parece, los clientes quieren
cada vez ms productos adecuados a sus necesidades particulares
(p.446).
Bermejo y Lpez (2014) proponen que:
La capacidad de personalizacin de productos y servicios siempre ha sido
un elemento de competencia empresarial, aunque se ha asociado
normalmente al pago de un sobreprecio. Por ello, los mercados han estado
servidos hasta hace relativamente poco tiempo con productos y servicios
relativamente estndar. No obstante, las posibilidades que han abierto las
tecnologas, as como la presin de los clientes, han permitido que el
concepto de personalizacin masiva, entendida como la introduccin de
elementos diferenciales no relacionados con el precio en productos v
servicios dirigidos a diferentes mercados y sin incurrir en penalizaciones de
costes ni en prdidas de agilidad en la entrega, est cada vez ms
presente en las estrategias empresariales (prr. 2).
25
Agero (2014) seala que:

Cada cliente es diferente y requiere unas caractersticas de un determinado
producto. Para configurarlo contamos con el propio cliente, que nos
proporcionar
las
pautas
de
sus
preferencias.
Para
realizar
la
personalizacin con xito debemos de reconocer e identificar al cliente y

con todo ello adaptar los artculos a sus necesidades (p.14).
Tseng y Jiao afirman que Se puede interpretar el concepto de la
personalizacin como una manera de proporcionar la satisfaccin del cliente con
el aumento de la variedad y la personalizacin de los productos, sin el
correspondiente aumento en el costo y plazo de ejecucin (p.153)
Para Silveira, Borenstein y Fogliatto (2001) La personalizacin masiva se
refiere a la capacidad de proporcionar productos o servicios personalizados a
travs flexibles procesos en grandes volmenes y en razonable bajos costos
(p.1).
SATISFACCIN
Kotler (2012) seala que:
La satisfaccin del cliente es como el nivel del estado de nimo de una
persona que resulta de comparar la percepcin que se tiene del
rendimiento de un producto o servicio con sus expectativas, por lo que al
alcanzarlo se puede asegurar la lealtad (p.92).
Kotler y Keller (2012) sostiene que:
Las actitudes de otras personas, los factores situacionales inesperados y el
riesgo percibido son factores capaces de afectar la decisin de compra,
igual que los niveles de satisfaccin postcompra, los hbitos de uso y
desecho del consumidor, y las acciones que ponga en prctica la empresa
despus de la compra (p.117).
Kotler y Keller (2012) afirman que:
La satisfaccin del comprador es una funcin del resultado percibido del
producto y de las expectativas del comprador. Al reconocer que una alta
26
satisfaccin lleva a una gran lealtad del cliente, las empresas deben
asegurarse de estar cumpliendo y excediendo sus expectativas (p.147).
Bastos Boubeta (2006)
Para satisfacer comercialmente a un cliente es preciso conocer su opinin
acerca del trabajo que realiza la empresa e incluso sobre el del de sus
competidores. Debe preocupar su valoracin porque de ella se deriva un
tipo u otro de comportamiento y de demanda (p.16).
FIDELIDAD
Agero (2014) seala que Compromiso por parte del usuario a la marca y
por parte de la empresa hacia el usuario. Con esto se pretende que la empresa
cumpla una serie de requisitos y promesas establecidas, es un paso importante
hacia la fidelizacin del cliente (p.14).
Gallarza Granizo (2002) propone que:
Los clientes que nos conocen y nos frecuentan son evidentemente fieles,
puesto que repiten, de forma consciente, sus compras. No obstante, estos
clientes fieles no son leales, porque no manifiestan afecto hacia la empresa
o hacia sus productos. Se trata, por tanto, de una fidelidad claramente
inducida por la empresa, promovida esencialmente de dos formas: de
forma positiva mediante los sistemas de puntos descontables de futuras
compras y, de forma negativa, con las llamadas barreras al cambio (p.4).
HABITUALIDAD
Vavra (2006) define que Los clientes habituales son el mejor objetivo en
encuestas sobre satisfaccin. Una descripcin exacta de lo que usted entiende
por cliente habitual es primordial para obtener la informacin que realmente le
har falta (p.85).
Guardeo (2013) afirma que:
Los clientes de compra habitual son aquellos que realizan compras con
cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y
27
el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atencin esmerada

para incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera incrementar su
frecuencia de compras (parr.6).
lvarez (2013) denomina que:
Los clientes fieles o habituales son la base de tu negocio ya que
representan un importante tanto por ciento de las ventas. Las compaas
que utilizan esta medida comprueban sus clientes fieles realizan mayor
nmero de visitas a sus establecimientos que los clientes ocasionales
durante un mismo periodo de tiempo, compran mayor nmero de unidades
y con ello mayores importes. Conocer cmo se comportan tus clientes
habituales puede ayudarte a obtener importante informacin tu negocio en
la actualidad o para el desarrollo de nuevos productos. Por otra parte, al
disponer de los datos de contacto de tus clientes habituales, te ser posible
comunicarte con ellos y solicitarles feedback (por ejemplo, a travs de
encuestas on-line) y ofrecerles informacin sobre acciones promocionales
o de producto que estimulan que vuelvan a visitar tu negocio (prr.3).
Importancia de la fidelizacin de clientes
Snchez Pilar (2012) manifiesta que:
Los clientes incondicionales son un importante activo para la empresa, que
le reportan numerosas ventajas: Mayor lealtad de los consumidores y
usuarios. Les afectan menos los cambios en los productos o en los precios;
Retener y consolidar a la clientela. Rentabilizando el esfuerzo empleado.
Conocimiento ms profundo de los clientes, de sus gustos y necesidades;
Incremento del nmero de compradores. Es fcil captar nuevos clientes
cuando ya tenemos muchos, por el efecto expansivo de la publicidad boca
a boca; Aumento de las ventas, por repeticin en la compra de clientes
habituales y por ventas nuevas a clientes recientes; Mejores resultados
debidos, por un lado, al aumento de las ventas y por otro, a la posibilidad
de incrementar los precios cuando es necesario; Menores costes en
campaas de marketing. Recuerda que la satisfaccin tambin se
comunica, y el boca a boca funciona en el mercado; Disminucin delas
28
quejas y reclamaciones, que reduce los costes debidos a fallos, errores y

perdidas;
Mejorar la comunicacin interna y las relaciones entre el
personal, ya que todos trabajan para un mismo fin la satisfaccin del

cliente;
Mejorar el clima interno de la empresa,
porque disminuyen
tensiones derivadas de conflictos y quejas y por ultimo Proyeccin al

exterior de una buena imagen corporativa, lo que influye en la aceptacin
social de la empresa (p.406).
I.4.
FORMULACIN DEL PROBLEMA

I.4.1. PROBLEMA GENERAL
Cmo influye el marketing mix en la fidelizacin de los consumidores de
la empresa JM Informatik Distrito Lima, ao 2016?
I.4.2. PROBLEMAS ESPECFICOS
Cmo influye el producto en la fidelizacin de los consumidores de la
empresa JM Informatik Distrito Lima, ao 2016?
Cmo influye el precio en la fidelizacin de los consumidores de la
empresa JM Informatik Distrito Lima, ao 2016?
I.5.
JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO

VALOR TERICO
La presente investigacin se llev a cabo en la empresa JM Infomratik, la
realizacin de este estudio tiene como motivo principal conocer la influencia del
marketing mix en la fidelizacin de los consumidores para aplicando los estudios
necesarios ya sea los atributos del producto, la fijacin de los precios, los canales
de distribucin y la promocin para lograr un buen posicionamiento de la
organizacin.
Adems de ello la investigacin foment la aplicacin de adecuadas
estrategias de marketing en cuanto a la captacin y satisfaccin de consumidores,
as mismo permiti la optimizacin con respecto a la atencin al cliente de tal
29
manera que podremos medir la influencia de dicha estrategia en la fidelizacin del

consumidor.
IMPLICACIONES PRCTICAS
Con dicho estudio, la empresa contara con la informacin adecuada que le
permitir lograr la fidelizacin de sus consumidores y un mayor margen de
ganancias, ya que el conocimiento de las estrategias de la mezcla de marketing
proporciona que la organizacin pueda tomar decisiones de forma planificada y
coherente para la posterior satisfaccin de las necesidades del consumidor y as
obtener un beneficio mutuo.
Adems de ello la investigacin podr ser utilizada por otros investigadores
en el tema que desean indagar en soluciones e informacin con respecto al
Marketing Mix como una herramienta prctica para mejorar la fidelizacin de
consumidores.
Por consiguiente con esta investigacin se quiso orientar en la influencia del
marketing mix en la fidelizacin de consumidores, y de esta manera se tome este
aporte para mejorar la situacin actual de la organizacin por lo beneficios
directos e indirectos que generar en el presente y futuro. El estudio dio a conocer
la influencia del marketing mix en la fidelizacin del consumidor en la empresa
JM Informatik lima, ao 2016.
UTILIDAD METODOLGICA:
El tipo de investigacin utilizado para el estudio es explicativa- causal, ya
que se present una informacin minuciosa, en donde se explica el por qu la
variable independiente incurre en la variable dependiente, es de diseo no
experimental transversal, ya que no se manipulan las variables de la investigacin
y se dio en un determinado espacio de tiempo.
I.6.
HIPTESIS
I.6.1. HIPTESIS GENERAL
El marketing mix influye significativamente en la fidelizacin de los
consumidores de la empresa JM Informatik Distrito Lima, ao 2016.
30
I.6.2. HIPTESIS ESPECFICAS:

El producto influye significativamente en la fidelizacin de los consumidores
de la empresa JM Informatik Distrito Lima, ao 2016.
El precio influye significativamente en la fidelizacin de los consumidores
I.7.
OBJETIVOS
I.7.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar la influencia del marketing mix en la fidelizacin de los
consumidores de la empresa JM Informatik Distrito Lima, ao 2016.
I.7.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Determinar la influencia del producto en la fidelizacin de los consumidores
Determinar la influencia del precio en la fidelizacin de los consumidores de
la empresa JM Informatik Distrito Lima, ao 2016.
II.
MTODO
2.1
DISEO DE INVESTIGACIN
2.1.1 DISEO
La tesis tuvo un diseo no experimental transversal, es aquella que se realiza

sin manipular deliberadamente variables. Es decir, es la investigacin donde no
hacemos variar intencionalmente las variables independientes. Lo que hacemos
en la investigacin no experimental es observar fenmenos tal y como se dan en
su contexto natural, para despus analizarlos.
Segn Carrasco (2005) los diseos no experimentales: Son aquellos cuyas
variables independientes carecen de manipulacin intencional, y no poseen grupo
31
de control, ni mucho menos experimental. Analizan y estudian los hechos y

fenmenos de la realidad despus de su ocurrencia (p.71).
Para
Carrasco (2005) es transversal ya que: Este diseo se utiliza para
realizar estudios de investigacin de hechos y fenmenos de la realidad, en un

momento determinado del tiempo (p.72).
2.1.1. TIPO DE INVESTIGACIN
El tipo de estudio del presente trabajo es aplicado, tambin conocido como
prctica o emprica y cuya finalidad para su realizacin es incrementar y ampliar
los conocimientos sobre
INFLUENCIA DEL MARKETING MIX EN LA
FIDELIZACION DE CONSUMIDORES EN LA EMPRESA JM INFORMATIK

LIMA, AO 2016. Es un estudio de campo porque se apoya en la informacin
obtenida mediante encuesta. Es una investigacin sincrnica pues se realiza en el
corto plazo.
Arbaiza (2014) seala que La investigacin aplicada permite establecer
polticas y estrategias especficas para la empresa, de ah que resulte atractiva a
los directivos o gerentes, interesados en la resolucin de problemas, la toma de
decisiones y la planificacin de estrategias (p.19).
2.1.2. NIVEL
Es explicativa causal y correlacional: explicativa ya que buscamos conocer los
factores causales que explican nuestro problema de investigacin, causal y
correlacional porque va medir el grado de relacin que existe entre las dos
variables as como el comportamiento de una variable, conociendo el
comportamiento de la otra variable.
Bernal (2010), seala que la investigacin explicativa o causal es para
muchos expertos el ideal y nivel que culmina la investigacin no experimental. La
investigacin explicativa tiene como fundamento la prueba de hiptesis y busca
que las conclusiones lleven a la formulacin o al contraste de leyes o principios
cientficos (p. 115).
32
2.1.3. MTODO
El mtodo de investigacin que se aplico fue el Hipottico Deductivo ya que
Gmez (2006) propone que:
Las investigaciones cuantitativas, cuyo mtodo es hipottico deductivo, si
no son exploratorias, s formulan hiptesis, siempre y cuando se defina
desde el inicio que su alcance ser correlacional o explicativo, o en caso de
un estudio descriptivo, que intente pronosticar una cifra o un hecho. Los
estudios cualitativos, por lo regular, no formulan hiptesis antes de
recolectar datos, cuando su alcance es correlacional o explicativo pueden
formular hiptesis durante la obtencin de la informacin, despus de
recabar datos, al analizarlos o al establecer conclusiones (p. 73).
2.2
VARIABLES, OPERACIONALIZACIN
2.2.1 VARIABLE INDEPENDIENTE MARKETING MIX

DEFINICIN CONCEPTUAL
Kotler y Amstrong (2008) definen que:
La mezcla de marketing es el conjunto de herramientas de marketing
tcticas y controlables que la empresa combina para producir la respuesta
deseada en el mercado meta. La mezcla de marketing incluye todo lo que
la empresa puede hacer para influir en la demanda de su producto. Las
muchas posibilidades pueden reunirse en cuatro grupos de variables
conocidas como las cuatro P: producto, precio, plaza y promocin (p.52).
DIMENSIN 1: PRODUCTO
Kotler y Armstrong (2008) Producto es cualquier cosa que se puede
ofrecer a un mercado para su atencin, adquisicin, uso o consumo, y que podra
satisfacer un deseo o una necesidad (p.199).
INDICADORES
Calidad del producto
33
Kotler y Armstrong (2008) Capacidad de un producto para desempear

sus funciones; incluye la durabilidad general del producto, confiabilidad, precisin,
facilidad de operacin y reparacin, entre otros valiosos atributos (p.603).
Variedad de productos
Kotler y Armstrong (2008) Conjunto de todas las lneas de productos y
artculos que un comerciante dado ofrece a la venta (p.608).
Necesidad del consumidor
Kotler y Armstrong (2008) La necesidad es un estado de carencia
percibida (p608).
DIMENSIN 2: PRECIO
Segn Kotler y Armstrong (2008), definen que Cantidad de dinero que se
cobra por un producto o servicio, o la suma de los valores que los consumidores
dan a cambio de los beneficios de tener o usar el producto o servicio (p.263).
INDICADORES
Precio en relacin con la competencia
Para Grasset (2015) Los precios basados en la competencia consiste en el
establecimiento de un precio al mismo nivel de la competencia (p.1).
Ofertas disponibles
Kotler y Armstrong (2008) Fijar temporalmente precios de productos por
debajo de su precio de lista, y a veces hasta por debajo de su costo, con el fin de
incrementar las ventas a corto plazo. (p. 606).
Aceptacin de precios
Kalyanaram y Little (1994) sealan que los consumidores leales a una
marca presentan una mayor aceptacin del precio que consumidores con bajos
niveles de lealtad (p.410)
34
DIMENSIN 3: PLAZA
Segn Philip Kotler y Gary Armstrong (2012), consiste en un conjunto de
organizaciones interdependientes que participan en el proceso de poner un
producto o servicio a disposicin del consumidor o usuario de negocios (p.341).
INDICADORES
Canales de distribucin
Kotler y Armstrong (2008) Conjunto de organizaciones independientes que
participan en el proceso de poner un producto o servicio a disposicin del
consumidor final o de un usuario industrial (p.300).
Ubicacin
Kotler y Armstrong (2008) ubicaciones accesibles para el mercado meta en
reas congruentes con el posicionamiento de la empresa (p.345).
Inventario
Segn Mguez, M. y
Bastos, A. (2006), el inventario es un recurso
almacenado al que se recurre para satisfacer una necesidad actual o futura (p.1).
DIMENSIN 4: PROMOCIN
Para Stanton, Etzel y Walker (2007) seala que la promocin sirve para
lograr los objetivos de una organizacin. En ella, se usan diversas herramientas
para tres funciones promocionales indispensables: informar, persuadir y
comunicar un recordatorio al auditorio meta (p.505).
Publicidad
Kotler y Armstrong (2008) Cualquier forma pagada de presentacin y
promocin no personal de ideas, bienes, o servicios por un patrocinador
identificado (p.363).
Promocin de ventas
35
Kotler y Armstrong (2008) Incentivos a corto plazo que fomentan la compra

o venta de un producto o servicio (p.363).
Relaciones pblicas
Kotler y Armstrong (2008) Crear buenas relaciones con los diversos
pblicos de una compaa mediante la obtencin de publicidad favorable, la
creacin de una buena imagen corporativa, y el manejo o bloqueo de rumores,
ancdotas, o sucesos desfavorables (p.363).
2.2.2 VARIABLE DEPENDIENTE FIDELIZACIN DEL CONSUMIDOR
Prez del Campo (2002) define que:
La fidelizacin de clientes de manera conceptual est orientada al
sostenimiento de relaciones comerciales duraderas, estables y continuas
del cliente con la empresa. Caracterstica principal y compartida por las
anteriores interpretaciones. Emplear la fidelizacin de clientes como un
concepto amplio que abarca diferentes componentes destacando los
siguientes: Personalizacin, Diferenciacin, Satisfaccin, Habitualidad y
Fidelidad (p.208).
DIMENSIN 1: PERSONALIZACIN
Tseng y Jiao afirman que Se puede interpretar el concepto de la
personalizacin como una manera de proporcionar la satisfaccin del cliente con
el aumento de la variedad y la personalizacin de los productos, sin el
correspondiente aumento en el costo y plazo de ejecucin (p.153)
INDICADORES
Personalizacin en la atencin al cliente
Vrtice (2010) afirma que:
La atencin al cliente es una pieza clave para conseguir la fidelidad del
mismo. No siempre la empresa que mejor producto tiene y el que vende
ms barato, es la que consigue tener una clientela fidelizada y satisfecha.
36
La gente prefiere comprar un producto algo peor o incluso algo ms caro,

siempre y cuando reciban algo a cambio que les produzca una mayor
satisfaccin (p.61).
Diferenciacin en la atencin al cliente
Agero (2014) seala que la estrategia seguida por parte de la empresa
que hace referencia a las caractersticas de nuestros artculos, presentndolos
como nicos frente a los de la competencia. Distincin, valoracin, equidad y
proporcionalidad, son caractersticas fundamentales dentro de este tipo de
estrategia (p.14).
Individualizacin de productos
Esteban et al. (2008) definen que:
Cada vez ms empresas intentan individualizar sus productos en funcin
de las necesidades particulares como planes financieros individuales, o los
micro-media que posibilitan una total segmentacin de las audiencias y
permiten a los anunciantes seleccionar revistas que se dirigen a pblicos
muy concretos y restringidos (p.67).
DIMENSIN 2: SATISFACCIN
Kotler (2012) seala que:
La satisfaccin del cliente es como el nivel del estado de nimo de una
persona que resulta de comparar la percepcin que se tiene del
rendimiento de un producto o servicio con sus expectativas, por lo que al al
alcanzarlo se puede asegurar la lealtad (p.92).alcanzarlo se puede
asegurar la lealtad (p.92).
INDICADORES
Cumplimiento de las expectativas
Philip Kotler y Gary Armstrong (2012), manifiestan que Si el desempeo
del producto no cubre las expectativas, el cliente se sentir insatisfecho. Si el
37
desempeo coincide con las expectativas, ste estar satisfecho. Si el

desempeo excede las expectativas, se sentir muy satisfecho o incluso
encantado (p.13).
Nivel de satisfaccin del producto
Segn Kotler y Keller (2012):
Actualmente es necesario que las empresas presten especial atencin al
nivel de satisfaccin de sus clientes, debido a que Internet constituye un
medio para que stos difundan al resto del mundo sus comentarios y
recomendaciones, buenos y malos (p.130).
Gustos y preferencias
Chavarra y Seplveda (2001) afirman que Los clientes son vistos
como individuos heterogneos con deseos y necesidades diferentes e
identificables. El mercado se reconoce como dinmico, por lo que requiere
nuevos productos y servicios,
ya que los gustos y preferencias de los
clientes y consumidores varan a lo largo del tiempo (p.8).

DIMENSIN 3: FIDELIDAD
Agero (2014) seala que Compromiso por parte del usuario a la marca y
por parte de la empresa hacia el usuario. Con esto se pretende que la empresa
cumpla una serie de requisitos y promesas establecidas, es un paso importante
hacia la fidelizacin del cliente (p.14).
INDICADORES
Interaccin con el cliente
Swift R. (2002) seala que:
Es la fase crucial en la ejecucin y administracin de las comunicaciones
con el cliente o el prospecto utilizando informacin y ofertas relevantes y
oportunas, recurriendo a diversos canales de interaccin y aplicaciones
38
administrativas. Entre estas aplicaciones se encuentran las de atencin al

cliente, de ventas, de comunicaciones con el cliente y las interactivas. En
esta fase se ejecutan las acciones de los planes y mensajes creados
durante el descubrimiento del conocimiento y la planeacin de mercado
(p.41).
Comportamiento postventa
Kotler, y Keller (2006) Una vez adquirido el producto, el consumidor puede
experimentar disonancias como consecuencia de algunas caractersticas
inquietantes del producto o de comentarios favorables sobre otras marcas, y
estar atento a toda la informacin que ratifique su decisin (p.198).
Velocidad de respuesta
Horngren et al. (2008) definen que es El tiempo de respuesta al cliente es
el que pasa desde que el cliente coloca una orden por un producto o servicio
hasta el tiempo en que el producto o servicio es entregado al cliente (p.670).
DIMENSIN 4: HABITUALIDAD
Vavra (2006) define que Los clientes habituales son el mejor objetivo en
encuestas sobre satisfaccin. Una descripcin exacta de lo que usted entiende
por cliente habitual es primordial para obtener la informacin que realmente le
har falta (p.85).
INDICADORES
Frecuencia de compra
Soriano C. (1994). Seala que es el Nmero de veces que los clientes
compran usualmente durante un determinado periodo de tiempo (p.67).
Atencin al cliente
Kotler, y Keller (2006) Para crear un negocio sostenible con una base de
clientes leales es necesario ofrecer un servicio ejemplar a los clientes (p.63).
39
Valor percibido
Kotler, y Keller (2006) Diferencia entre la evaluacin potencial de un
consumidor sobre todos los beneficios y los costos de una oferta y las alternativas
percibidas (p. 141).
40
2.2.2 MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

VARIABLES
VARIABLE
INDEPENDIENTE:MARK
ETING MIX
VARIABLE
DEPENDIENTE:
FIDELIZACIN DEL
CONSUMIDOR
DEFINICIN CONCEPTUAL
Kotler y Amstrong (2008), La
mezcla de marketing es el
conjunto de herramientas de
marketing tcticas y controlables
que la empresa combina para
producir la respuesta deseada en
el mercado meta. La mezcla de
marketing incluye todo lo que la
empresa puede hacer para influir
en la demanda de su producto.
Las muchas posibilidades pueden
reunirse en cuatro grupos de
variables conocidas como las
cuatro P: producto, precio,
plaza y promocin (p.52).
Prez del Campo (2002), La

fidelizacin
de
clientes
de
manera
conceptual
est
orientada al sostenimiento de
relaciones comerciales duradera,
estables y continuas del cliente
con la empresa. Caracterstica
principal y compartida por las
anteriores
interpretaciones.
Emplear
la
fidelizacin
de
clientes como un concepto
amplio que abarca diferentes
componentes destacando los
siguientes:
Personalizacin,
Diferenciacin,
Satisfaccin,
Habitualidad y Fidelidad (p.208).
DEFINICIN
OPERACIONAL
DIMENSIONES
1.
2.
3.

1.
2.
3.
Precio en relacin con la

competencia
Ofertas disponibles
1.
2.
3.
Ubicacin
Inventario
1.
2.
3.
Publicidad
Promocin de ventas
Relaciones pblicas
1.
3.
Personalizacin en la atencin
al cliente.
Diferenciacin en la atencin al
cliente
Individualizacin de productos
Cumplimiento de las
expectativas
Nivel de satisfaccin del
producto
FIDELIDAD
1.
2.
3.

HABITUALIDAD
1.
2.
3.
Atencin al cliente
Valor percibido.
PRODUCTO
Se mide a travs de
un
cuestionario
mediante 12 tems
donde se tiene en
cuenta
a
los
indicadores para la
realizacin de ello.
PRECIO
PLAZA
PROMOCIN
PERSONALIZACIN
Se mide a travs de
un
cuestionario
mediante 12 tems
donde se tiene en
cuenta
a
los
indicadores para la
realizacin de ello.
41
INDICADORES
2.
3.
1.
SATISFACCIN
2.
ESCALA
Cuantitativ
a
Razn
(Bernal,
2010, p.
247)
Cuantitativ
a
Razn
(Bernal,
2010, p.
247)
2.3 POBLACIN Y MUESTRA

2.3.1 POBLACIN
La poblacin que fue materia de investigacin son los consumidores de la
empresa JM Informatik que han sido escogidos de forma aleatoria, el cual alcanza
un total de 60 clientes
Fuentelsaz, Icart y Pulpn (2006) definen que:
Es el conjunto de individuos que tienen ciertas caractersticas o
propiedades que son las que se desea estudiar. Cuando se conoce el
nmero de individuos que la componen, se habla de poblacin finita y
cuando no se conoce su nmero, se habla de poblacin infinita. Esta
diferenciacin es importante cuando se estudia una parte y no toda la
poblacin, pues la frmula para calcular el nmero de individuos de la
muestra con la que se trabajar variar en funcin de estos dos tipos de
poblacin (p. 55).
2.3.1 MUESTRA
Debido a que se trata de una poblacin pequea tomaremos de muestra los
60 Consumidores de dicha empresa. Es decir un muestreo sensal.
Fuentelsaz, Icart y Pulpn (2006) definen que:
Ya se ha comentado la imposibilidad prctica de estudiar a toda la
poblacin y lo que se hace es estudiar una parte. La muestra es el grupo
de individuos que realmente se estudiarn,
es un subconjunto de la
poblacin. Para que se puedan generalizar los resultados obtenidos, dicha

muestra ha de ser representativa de la poblacin.
representativa,
Para que sea
se han de definir muy bien los criterios de inclusin y
exclusin y sobre todo,
se han de utilizar las tcnicas de muestreo
apropiadas (p. 55).

2.4 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS, VALIDEZ Y
CONFIABILIDAD
2.4.1 TCNICA
42
La tcnica de recoleccin de datos que se ha utilizado en esta investigacin

es la encuesta, el cual ayud recoger informacin a travs de las respuestas que
han otorgado los clientes de la empresa JM Informatik.
2.4.2 INSTRUMENTO
El instrumento que se ha aplicado para la investigacin es un cuestionario que
consta de 24 preguntas, en la que se plasmaron preguntas especficas referidas
al tema de investigacin.
2.4.3 VALIDEZ DEL INSTRUMENTO
Segn Hernndez, Fernndez y Baptista (2010) mencionan que:
La validez, en trminos generales, se refiere al grado en que un
instrumento realmente mide la variable que pretende medir. La validez es
una cuestin ms compleja que debe alcanzarse en todo instrumento de
medicin que se aplica (p.201).
El instrumento que se utiliz para la investigacin ha sido sometido a juicio de
expertos, para lo cual recurrimos a la opinin de docentes de reconocida
trayectoria en la Escuela de Administracin de la Universidad Cesar Vallejo,
siendo los mismos:
Dr. Pedro Constante Costilla Castillo
Dr. Edwin Arce lvarez
MBA. David Fernando Aliaga Correa
2.4.4 CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
La confiabilidad del instrumento se realiz con el mtodo de Alfa de
Crombach, ingresando los datos recolectados al estadstico SPSS 20, mediante
una prueba realizados a 60 clientes de la empresa JM Informatik.
Nivel de confiabilidad
investigacin
Coeficiente
Relacin
0.00 a +/- 0.20
Despreciable
-0.2 a 0.40
Baja o ligera
0.40 a 0.60
Moderada
a 0.80
Resumen del procesamiento de 0.60
los casos
N
Marcada
0.80
a 1.00
Muy Alta
Alfa
de %
N de elementos
Cronbach
,918
24
43
de instrumento de
Vlidos
Casos
Excluidosa
Total
60
100,0
,0
60
100,0
a. Eliminacin por lista basada en todas las

variables del procedimiento.
El estadstico de fiabilidad indica que la prueba es confiable ya que dio un

valor de 0.918; es decir el grado de fiabilidad del instrumento y de los tems es
muy alto.
Nivel de confiabilidad de la encuesta sobre MARKETING MIX
Tabla: Alfa de Cronbach para el cuestionario
Resumen del
procesamiento de los
Estadsticos de fiabilidad
casos
Alfa de
N de elementos
N Cronbach%
Vlidos
Casos
Excluidos
Total
60
100,0
,828
,0
60
100,0
12
a. Eliminacin por lista basada en todas las

variables del procedimiento.
La confiabilidad para el instrumento que mide la variable independiente

calidad de servicio se obtuvo con el coeficiente de confiabilidad del Alfa de
Cronbach, con un resultado de 0.828, lo que indica que es muy alta.
Nivel de confiabilidad de la encuesta sobre FIDELIZACIN DE
CONSUMIDORES
Tabla: Alfa de Cronbach para el cuestionario
Resumen del procesamiento de los

casos
N
Casos
Vlidos
a
Excluidos
%
60
100,0
,0
44
Estadsticos de fiabilidad
Alfa de
N de elementos
100,0
Cronbach
a. Eliminacin por lista basada en todas
,878
12
las variables del procedimiento.
Total
60
La confiabilidad para el instrumento que mide variable dependiente

satisfaccin de los clientes se obtuvo con el coeficiente de confiabilidad del Alfa
de Cronbach, con un resultado de 0.878, lo que indica que es muy alta.
2.5 MTODOS DE ANLISIS DE DATOS
La informacin obtenida a travs de la aplicacin de los instrumentos, se ha
procesado en el Software Estadstico SPSS v. 20; el mismo que ha almacenado
los datos para luego procede a realizar los clculos y proporcionar la informacin
relevante para el estudio de investigacin
Los mtodos que fueron utilizados fueron los siguientes:
Para la confiabilidad del instrumento se utiliz alfa de crombach del
programa SPSS v.20.
Para la validez del instrumento se utiliz el juicio de expertos.
Para la prueba de normalidad se utiliz kolmogrov ya que nuestra muestra
es mayor a 50 consumidores.
Para el procesamiento de datos se utiliz el programa SPSS v.20.
Para la prueba de hiptesis o contrastacin de hiptesis se utiliz la prueba
de regresin lineal
2.6 ASPECTOS TICOS
En el presente trabajo de investigacin se ha elaborado cumpliendo principios
ticos mediante el cual el investigador asume el compromiso de respetar la
veracidad de los resultados, la confidencialidad de los datos suministrados, a
respetar la propiedad intelectual, as como respetar la autonoma y anonimato de
los encuestados, en la cual no se ha consignado informacin que permita conocer
la identidad de los participantes en la investigacin.
III.
3.1
RESULTADOS
Prueba de Normalidad
45
Se procedi a realizar la prueba de Kolmognov Smirnov:

Tabla N 1: Prueba de Kolmognov Smirnov
Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova
Estadstico
gl
Shapiro-Wilk
Sig.
Estadstico
gl
Sig.
FIDELIZACIN
,120
60
,032
,943
60
,007
MARKETING_MIX
,128
60
,016
,931
60
,002
a. Correccin de la significacin de Lilliefors
Fuente: Elaboracin propia.

Interpretacin:
De acuerdo a la Prueba de Normalidad Kolmogorov Smirnov que se
muestra en la Tabla N1, las variables de estudio tienen una distribucin menor a
0.05 que es el nivel de significancia, es decir 0.000 < 0.05; por lo tanto el
presente estudio no tiene una distribucin normal.
3.2
Contrastacin y Correlacin de Hiptesis

Analizado e interpretado los datos estadsticos recolectados en la empresa
JM Informatik en el distrito de Lima, es necesario realizar la contrastacin y

correlacin de las hiptesis, para hallar este clculo se utiliz la Prueba de
Regresin Lineal.
Segn Hernndez (2014) seala que la regresin lineal es:
Es un modelo estadstico para estimar el efecto de una variable sobre
otra. Est asociado con el coeficiente r de Pearson. Brinda la
oportunidad de predecir las puntuaciones de una variable a partir de las
puntuaciones de la otra variable. Entre mayor sea la correlacin entre
las variables (covariacin), mayor capacidad de prediccin (p. 307).
Para poder aplicar la regresin lineal debemos de tener una Variable X y una
Variable Y
Variable X: Variable Independiente
Variable Y: Variable Dependiente
Hiptesis General
46
Hiptesis Nula (H0): El marketing mix no influye significativamente en la

fidelizacin de los consumidores de la empresa JM Informatik Distrito Lima, ao
2016.
Hiptesis
de
Investigacin
(H1):
El
marketing
mix
no
influye
significativamente en la fidelizacin de los consumidores de la empresa JM

Informatik Distrito Lima, ao 2016.
Coeficiente
Correlacin
1.00
Correlacin negativa perfecta.
0.50
Correlacin negativa media.
0.10
Correlacin negativa muy dbil.
No existe correlacin alguna entre las variables.
0.1
Correlacin positiva muy dbil.
0.5
Correlacin positiva media.
Correlacin positiva perfecta.
Tabla N2: Tabla de Correlacin - Regresin Lineal segn la variable

independiente (Marketing Mix) y la variable dependiente (Fidelizacin de
consumidores)
Correlaciones
MARKETING_MIX
Correlacin de Pearson
MARKETING_MIX
,991**
Sig. (bilateral)
,000
N
FIDELIZACIN
FIDELIZACIN
60
60
**
,991
Sig. (bilateral)
,000
60
60
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Resumen del modelo

Modelo
R cuadrado
R cuadrado
Error tp. de la estimacin
corregida
1
,991a
,982
,982
47
1,48588
ANOVAa
Modelo
Suma de
gl
Media
cuadrados
Regresin
1
Residual
Total
Sig.
cuadrtica
7054,528
7054,528
128,055
58
2,208
7182,583
59
3195,202
,000b
Interpretacin:
Se rechaz la hiptesis nula y se acept la hiptesis de investigacin. Por
lo tanto existi una correlacin positiva media de un 99.1% entre el marketing mix
y la fidelizacin de los consumidores. Y el 98.2% de la variacin de la fidelizacin
de los consumidores est explicada por la fuerza del marketing mix en la empresa
JM Informatik Distrito Lima, ao 2016.
Grfico N 1: Grfico de Regresin Lineal segn la variable independiente
(Marketing Mix) y la variable dependiente (Fidelizacin de Consumidores).

Interpretacin:
En el grfico se visualiz una lnea recta, esa inclinacin expresa una
correlacin directa positiva. Por lo tanto hubo una correlacin positiva entre el
48
Marketing Mix y la Fidelizacin de consumidores. Es decir a medida que se

incremente
el
Marketing
Mix,
incrementar
tambin
la
Fidelizacin
de
consumidores de la Empresa JM Informatik del distrito Lima, ao 2016.

Hiptesis Especfica 1:
Hiptesis Nula (H0): El producto no influye significativamente en la
2016.
Hiptesis de Investigacin (H1): El producto influye significativamente en la
2016.
Correlaciones
PRODUCTO
PRODUCTO
Sig. (bilateral)
,822**
,000
N
FIDELIZACIN
FIDELIZACIN
60
60
**
,822
Sig. (bilateral)
,000
60
60
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Tabla N 1: Tabla de Correlacin - Regresin Lineal segn la variable

independiente (Producto) y la variable dependiente (Fidelizacin de
Consumidores).
Resumen del modelo
Modelo
,822a
R cuadrado
,675
R cuadrado
Error tp. de la
corregida
estimacin
,670
1,40888

Interpretacin:
lo tanto existi una correlacin positiva media de un 82.2% entre el producto y la
49
Fidelizacin de Consumidores. Y el 67.5% de la variacin de la Fidelizacin de

Consumidores est explicada por la fuerza del Producto en la Empresa JM
Informatik en el distrito de Lima, ao 2016.
Hiptesis Especfica 2:
Hiptesis Nula (H0): El precio no influye significativamente en la fidelizacin
de los consumidores de la empresa JM Informatik Distrito Lima, ao 2016.
Hiptesis de Investigacin (H1): El precio influye significativamente en la
2016.
Tabla N 2: Tabla de Correlacin - Regresin Lineal segn la variable
independiente (Precio) y la variable dependiente (Fidelizacin de
Consumidores).
Correlaciones
PRECIO
PRECIO
FIDELIZACIN
1
Sig. (bilateral)
,000
N
FIDELIZACIN
,924**
60
60
,924**
Sig. (bilateral)
,000
60
60
Resumen del modelo

Modelo
,924a
R cuadrado
,853
R cuadrado
Error tp. de la
corregida
estimacin
,851
1,42694
Interpretacin:
lo tanto existi una correlacin positiva media de un 92.4% entre el precio y
Fidelizacin de Consumidores. Y el 85.1% de la variacin de la Fidelizacin de
Consumidores est explicada por la fuerza del Precio de la Empresa JM
Informatik en el distrito de Lima, ao 2016.
50
3.3
Anlisis de los resultados

El anlisis de los resultados se obtuvo gracias a las 60 encuestas
realizadas a los clientes de la empresa JM Informatik en el distrito de Lima. Los

resultados finales de la investigacin obtenidos fueron los siguientes:
Variable Independiente: Marketing Mix
51
Interpretacin: La dimensin producto pertenece a la variable independiente

marketing mix. Segn los resultados, perteneciente a la variable independiente
marketing mix, nos dice que un 20% de los clientes encuestados consideran que
estn muy de acuerdo con respecto a la dimensin Producto que ofrece la
empresa JM Informatik en el distrito de Lima, ao 2016, por lo que se puede notar
que la dimensin producto tiene una influencia moderada en la Fidelizacin de
Consumidores.
52
53
Interpretacin: La dimensin precio pertenece a la variable independiente

marketing mix, nos dice que un 26.7% de los clientes encuestados consideran
que estn muy de acuerdo con respecto a la dimensin Precio que ofrece la
que la dimensin precio tiene una influencia moderada
Consumidores.
54
en la Fidelizacin de
55
Interpretacin: La dimensin plaza pertenece a la variable independiente

marketing mix, nos dice que un 26.7% de los clientes encuestados consideran
que estn muy de acuerdo con respecto a la dimensin plaza que ofrece la
que la dimensin plaza tiene una influencia moderada
Consumidores.
56
en la Fidelizacin de
57
Interpretacin: La dimensin promocin pertenece a la variable independiente

marketing mix, nos dice que un 20% de los clientes encuestados consideran que
estn muy de acuerdo con respecto a la dimensin promocin que ofrece la
que la dimensin promocin tiene una influencia moderada en la Fidelizacin de
Consumidores.
58
59
Interpretacin:
La
dimensin
personalizacin
pertenece
la
variable
dependiente fidelizacin de consumidores. Segn los resultados, perteneciente a

la variable dependiente fidelizacin de consumidores, nos respondi que un 20%
de los clientes encuestados consideran que estn de acuerdo con respecto a la
dimensin personalizacin que transmite la empresa JM Informatik en el distrito
de Lima, ao 2016, por lo que se puede notar que la fidelizacin de consumidores
tiene una influencia moderada en dimensin personalizacin de los clientes.
60
61
Interpretacin: La dimensin fidelidad pertenece a la variable dependiente

fidelizacin de consumidores. Segn los resultados, perteneciente a la variable
dependiente fidelizacin de consumidores, nos respondi que un 26.7% de los
clientes encuestados consideran que estn de acuerdo con respecto a la
dimensin fidelidad que transmite la empresa JM Informatik en el distrito de Lima,
ao 2016, por lo que se puede notar que la fidelizacin de consumidores tiene
una influencia moderada en dimensin fidelidad de los clientes.
62
63
Interpretacin: La dimensin habitualidad pertenece a la variable dependiente

fidelizacin de consumidores. Segn los resultados, perteneciente a la variable
dependiente fidelizacin de consumidores, nos respondi que un 26.7% de los
clientes encuestados consideran que estn de acuerdo con respecto a la
dimensin habitualidad que transmite la empresa JM Informatik en el distrito de
Lima, ao 2016, por lo que se puede notar que la fidelizacin de consumidores
tiene una influencia moderada en dimensin habitualidad de los clientes.
IV DISCUSION DE RESULTADOS
4.1
La tesis tuvo como objetivo general Determinar la influencia del
marketing mix en la fidelizacin de los consumidores de la empresa JM Informatik

Distrito Lima, ao 2016; de acuerdo a los resultados se ha determinado que
existe relacin significativa del marketing mix y la fidelizacin de los
consumidores.
Dichos resultados tienen coherencia con la conclusin de la tesis de
Gamboa Huacanjulca, Daysi (2014). Influencia Del Marketing Mix En El
Comportamiento De Compra De Los Consumidores Del Restaurant-Cevicheria
Puerto Morin En El Distrito De Trujillo. En la que concluye que se evidencio que
las estrategias del Marketing Mix utilizadas por el Restaurant-Cevicheria Puerto
Morin relacionadas con el precio, producto, plaza y promocin, influyen de
manera favorable, en el comportamiento de compra de los consumidores,
logrando la fidelizacin y confianza de sus clientes.
4.2
La tesis tuvo como objetivo especfico Determinar la influencia del
producto en la fidelizacin de los consumidores de la empresa JM Informatik

Distrito Lima, ao 2016; de acuerdo a los resultados se ha determinado que existe
relacin significativa entre el producto y la fidelizacin de los consumidores.
Dichos resultados tienen coherencia con la conclusin de la tesis de
Grimaldo Ochoa, Pablo (2015). Marketing Relacional Y Fidelizacin De Clientes
En La Empresa Comercializadora Peru Import S.R.L. En El Distrito De San Juan
De Lurigancho. En la que concluye que Existe relacin significativa entre el
Marketing Relacional y la calidad del producto en la empresa Comercializadora
64
Per lmport SR.L El resultado del coeficiente de correlacin de Spearman es igual

a-0,349 por lo que se determina que existe una correlacin negativa moderada de
la variable Marketing Relacional sobre la dimensin calidad de productos de la
variable Fidelizacin de clientes; y de acuerdo a los resultados de la correlacin
de Spearman que seala que el nivel de significancia(sig 0,043) es menor que el
p valor 0.05, entonces se rechaza la hiptesis nula(Ho) y se acepta la hiptesis
alternativa (H1).
4.3
La tesis tuvo como objetivo especfico Determinar la influencia del
precio en la fidelizacin de los consumidores de la empresa JM Informatik

Distrito Lima, ao 2016; de acuerdo a los resultados se ha determinado que existe
relacin significativa entre el precio y la fidelizacin de los consumidores.
Dichos resultados tienen coherencia con la conclusin de la tesis de Ascoy
Heredia, Gustavo (2015). Estrategias de marketing para lograr la fidelizacin de
los clientes de financiera confianza S.A.A. de la ciudad de Chepn 2014. En la
que concluye que el nuevo enfoque que se busca dar a Financiera confianza
mediante la implementacin de Estrategias de Marketing van a conseguir un
posicionamiento considerable en la ciudad de Chepn, incrementar su
participacin en el mercado y aumentar sus utilidades, pero sobre todo satisfacer
las necesidades de su mercado objetivo para Fidelizar sus clientes.
4.4
Con relacin con la hiptesis general de la investigacin existe
influencia del marketing mix en la fidelizacin de los consumidores de la empresa

JM Informatik Distrito Lima, ao 2016. Se ha realizado la contrastacin
utilizando el estadstico de Pearson logrndose la correlacin de los resultados,
Se rechaz la hiptesis nula y se acept la hiptesis de investigacin. Por lo tanto
existi una correlacin positiva perfecta de 0.9% entre la motivacin y la
productividad. As mismo el 0.9% de la variacin del Marketing Mix explicada por
la Fidelizacin de Consumidores de la empresa JM Informatik Distrito Lima, ao
2016.
4.5
Con relacin a la hiptesis especfica existe influencia del producto
en la fidelizacin de los consumidores de la empresa JM Informatik Distrito

Lima, ao 2016. Se ha realizado la contrastacin utilizando el estadstico de
65
Pearson logrndose la correlacin de los resultados, Se rechaz la hiptesis nula

y se acept la hiptesis de investigacin. Por lo tanto existi una correlacin
positiva perfecta de 0.8% entre la motivacin y la productividad. As mismo el
0.8% de la variacin del Producto explicada por la Fidelizacin de Consumidores
4.6
Con relacin a la hiptesis especfica existe influencia del precio en
la fidelizacin de los consumidores de la empresa JM Informatik Distrito Lima,

ao 2016. Se ha realizado la contrastacin utilizando el estadstico de Pearson
logrndose la correlacin de los resultados, Se rechaz la hiptesis nula y se
acept la hiptesis de investigacin. Por lo tanto existi una correlacin positiva
perfecta de 0.9% entre la motivacin y la productividad. As mismo el 0.9% de la
variacin del Precio explicada por la Fidelizacin de Consumidores de la empresa
JM Informatik Distrito Lima, ao 2016.
V
CONCLUSIONES
5.1
Existe influencia significativa del Marketing mix en la Fidelizacin de
Consumidores de la empresa JM Informatik Distrito Lima, ao 2016.

5.2
Existe influencia significativa del Producto en la Fidelizacin de

5.3
Existe influencia significativa del Precio en la Fidelizacin de

VI
6.1
RECOMENDACIONES
Se recomienda a la empresa JM Informatik contar con un personal
capacitado para realizar la aplicacin de estrategias de marketing mix ya que le

permitir conocer de forma ntegra las necesidades que requieran los
consumidores.
6.2
Para la aplicacin estratgica del marketing mix es recomendable
realizarlas de forma coordinada ya que cada uno de sus elementos van enlazados
66
entre si y no hay alguno ms importante que otro ya que se ver influenciada en

la fidelizacin del consumidor.
6.3
Es recomendable para la organizacin realizar estrategias directas y
entendibles para cada uno de los elementos del marketing mix, ya que se ha
trabajado de forma emprica por ser una pequea empresa y sera bueno
comenzar con estrategias bsicas y claras.
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Vrtice (2010). Marketing digital. Publicaciones Vrtice: Mlaga.
72
ANEXOS
ANEXO 1
CUESTIONARIO PARA ENCUESTAS AL CONSUMIDOR DE LA EMPRESA JM
INFORMATIK
Instrumento de Medicin
Mis saludos cordiales Sr. consumidor, el presente cuestionario servir para elaborar una
tesis acerca del INFLUENCIA DEL MARKETING MIX EN LA FIDELIZACIN DEL
CONSUMIDOR EN LA EMPRESA JM INFORMATIK LIMA, AO 2016
Quisiera pedirle en forma muy especial su colaboracin para que conteste las preguntas,
que no le llevarn mucho tiempo; cabe precisar que sus respuestas sern confidenciales.
Las opiniones de todos los encuestados sern el sustento de la tesis para optar el Ttulo
de Licenciado en administracin, pero nunca se comunicarn datos individuales.
Le pido que conteste con la mayor claridad posible respecto al tema, cabe precisar
que no hay respuesta correcta ni incorrecta. Muchas gracias por su colaboracin.
VARIABLES, DIMENSIONES E ITEMS

VARIABLE I: Marketing Mix
Dimensin: Producto
1.- Considera usted que los productos de la
empresa JM Informatik son de alta calidad?
2.- Considera usted que cada vez que
realiza su compra en la empresa JM
Informatik, cuenta con una variedad de
productos?
3.- Considera usted que la empresa JM
Informatik cuenta con productos que logran
cubrir sus necesidades?
Dimensin: Precio
4.- Considera usted que los precios de la
empresa JM Informatik son ms econmicos
en relacin a la competencia?
Informatik ofrece productos con precios
rebajados?
6.- Considera usted que los precios
establecidos en la empresa JM Informatik
son competitivos?
Dimensin: Plaza
7.- Considera usted conveniente adquirir
los productos de la empresa JM Informatik
en otros canales de distribucin por
ejemplo: tiendas por departamento,
73
5
Totalment
e en
desacuerd
o
4
En
desacuerd
o
3
Ni de
Acuerdo ni
en
Desacuerd
o
2
De
Acuerd
o
1
Totalment
e de
acuerdo
supermercados, etc.?
8.- Considera usted que la ubicacin de la
empresa JM Informatik es estratgica y fcil
de situar?
9.- Considera usted que al momento de
realizar la compra de un producto en
especfico (mouse, teclado, laptop, etc), la
empresa JM Informatik cuenta con el stock
disponible?
Dimensin: Promocin
10.- Considera usted que es necesario ver
publicidad en redes sociales tales como
Facebook, twiter, instragram, etc.?
11.- Considera usted conveniente recibir
promociones a travs de diferentes medios
de difusin como redes sociales, correo
electrnico, pagina web, etc.?
12.- Considera usted que el personal de
ventas de la empresa JM Informatik tiene
buena relacin con los clientes vigentes y
potenciales?
VARIABLE I: Fidelizacin del
consumidor
Dimensin: Personalizacin
13.- Considera usted necesario recibir una
atencin personalizada cada vez que desee
adquirir un producto de la empresa JM
Informatik?
14.- Considera usted que la atencin
brindada en la empresa JM Informatik se
diferencia a la competencia?
15.- Considera usted indispensable que la
empresa JM Informatik cuente con productos
individualizados?
Dimensin: Satisfaccin
16.- Considera usted que los productos de
la empresa JM Informatik cubre sus
expectativas personales?
17.- Se considera usted satisfecho con los
productos y con el servicio brindado en la
empresa JM Informatik?
18.- Considera usted que los productos que
le ofrece la empresa JM Informatik se
acomodan a sus gustos y preferencias?
74
Dimensin: Fidelidad
19.- Considera usted que existe buena
interaccin con los trabajadores de la
empresa JM Informatik?
20.- Considera usted recomendable los
productos de la empresa JM Informatik, a las
personas de su entorno?
Informatik absuelve sus dudas o consultas
de manera inmediata?
Dimensin: Habitualidad
22.- Considera usted que la frecuencia de
visita a la empresa JM Informatik es
continua y permanente?
23.- Considera usted que la atencin de los
trabajadores de la empresa JM Informatik es
directa y apropiada?
24.- Considera usted que cada vez se
convence ms que la empresa JM Informatik
le brinda buenos productos?
Fuente: El investigador.
75
76
77
78
79
MATRIZ DE CONSISTENCIA:
INFLUENCIA DEL MARKETING MIX EN LA FIDELIZACIN DEL CONSUMIDOR EN LA EMPRESA JM INFORMATIK LIMA, AO 2016
PROBLEMA
OBJETIVOS
Problema Principal
1)
Cmo influye el
marketing mix en la
fidelizacin de los
consumidores de la
empresa JM Informatik
Distrito Lima, ao 2016?
Problemas Secundarios
HIPTESIS
Objetivo General
1)
Determinar la influencia
del marketing mix en la
fidelizacin de los
consumidores de la
Distrito Lima, ao 2016.
Objetivos Especficos
Hiptesis General
1)
VARIABLES
INDICADORES
Precio en relacin con la
competencia
Ofertas disponibles
Ubicacin
Inventario
Publicidad
Independient Promocin de ventas
e
Relaciones pblicas
80
Dependiente
DISEO: No
Experimental
Transversal
TIPO: Aplicada
NIVEL: Explicativo causal
POBLACIN: 60
clientes
MUESTRA: 60
cliente
El marketing mix influye

significativamente en la
fidelizacin de los
Marketing Mix
consumidores de la empresa
JM Informatik Distrito Lima,
ao 2016.
Hiptesis Especficos
METODOLOGA
TCNICAS:
Encuesta
INSTRUMENTOS:
Cuestionario
Personalizacin en la
atencin al cliente.
Diferenciacin en la
atencin al cliente
Individualizacin de
productos
Cumplimiento de las
expectativas
Nivel de satisfaccin del
producto
Atencin al cliente
Valor percibido.
1)
Cmo influye el producto

en la fidelizacin de los
consumidores de la
Distrito Lima, ao 2016??
Cmo influye el precio en

la fidelizacin de los
2)
consumidores de la
Distrito Lima, ao 2016?
1)
2)
del producto en la
fidelizacin de los
consumidores de la
del precio en la
fidelizacin de los
consumidores de la
1)
2)
El producto influye
fidelizacin de los
ao 2016.
El precio influye
fidelizacin de los
ao 2016.
81
Fidelizacin
de
consumidores

Falla Gloria

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE

Pgina del Jurado

Dr. Vctor Dvila Arenaza

Dr. Lessner Augusto Len Espinoza

Dr. Daz Saucedo, Antonio

FALLA ZAMORA GLORIA ESTEFANIA

la fidelizacin del consumidor en la empresa JM Informatik lima, ao

Gloria Estefania Falla Zamora

TEORAS RELACIONAS AL TEMA

1.3.1 TEORIAS RELACIONADAS A LA VARIABLE

1.3.2 TEORIAS RELACIONADAS A LA VARIABLE

FORMULACIN DEL PROBLEMA

JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO

2.1.1 TIPO DE INVESTIGACIN

2.2.1 DEFINICIN CONCEPTUAL

VARIABLE INDEPENDIENTE MARKETING MIX

VARIABLE DEPENDIENTE FIDELIZACIN DEL

2.2.2 MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE

2.4.3 VALIDEZ DEL INSTRUMENTO

2.4.4 CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO

MTODOS DE ANLISIS DE DATOS

una buena aplicacin de la estrategia

del marketing mix en la cual nos

indicara cuan influyente fue dicha estrategia para la fidelizacin de los

estrategias de marketing para lograr una buena gestin en cuanto a la captacin

para lograr dichos objetivos y que la empresa llegue a ser competitivo en el

de trabajadores, eficacia de la comunicacin, prctica de valores con el cliente

Mix.Evolucin Y Debate Sobre El Concepto. Esta investigacin concluye que el

la empresa Textiles Arianita da a conocer su producto nicamente a travs de la

TEORAS RELACIONADAS AL TEMA

Con respecto a la definicin de producto Kotler (2008) Representa la oferta

las propiedades fsicas, qumicas y tcnicas del producto, b) Calidad:

Segn Kotler y Armstrong (2008), Fija un precio con el propsito de crear

proporciona los ingresos necesarios para el funcionamiento y la consecucin de

interdependientes que participan en el proceso de tener disponible un

Stanton, Etzel y Walker (2007) manifiesta que:

La promocin trata de una serie de tcnicas integradas en el plan de

presentacin y promocin no personal de ideas, bienes, o servicios por un

seleccionados cuidadosamente, con el fin de obtener una respuesta

Lo cierto es que a la hora de fidelizar a sus clientes, como garanta de

obtiene informacin vlida para la realizacin de mejoras en los atributos

Snchez Sergio (2015) propone que:

Agero (2014) seala que:

personalizacin con xito debemos de reconocer e identificar al cliente y

el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atencin esmerada

quejas y reclamaciones, que reduce los costes debidos a fallos, errores y

Mejorar la comunicacin interna y las relaciones entre el

personal, ya que todos trabajan para un mismo fin la satisfaccin del

Mejorar el clima interno de la empresa,

tensiones derivadas de conflictos y quejas y por ultimo Proyeccin al

FORMULACIN DEL PROBLEMA

JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO

manera que podremos medir la influencia de dicha estrategia en la fidelizacin del

I.6.2. HIPTESIS ESPECFICAS:

La tesis tuvo un diseo no experimental transversal, es aquella que se realiza

de control, ni mucho menos experimental. Analizan y estudian los hechos y

Carrasco (2005) es transversal ya que: Este diseo se utiliza para

realizar estudios de investigacin de hechos y fenmenos de la realidad, en un

INFLUENCIA DEL MARKETING MIX EN LA

FIDELIZACION DE CONSUMIDORES EN LA EMPRESA JM INFORMATIK

2.2.1 VARIABLE INDEPENDIENTE MARKETING MIX

Kotler y Armstrong (2008) Capacidad de un producto para desempear