UNIANDES

MAESTRA EN GESTIN DE SERVICIOS

HOSPITALARIOS GRUPO j
ORGANIZACIN Y GESTIN DE HOSPITALES
ELABORACIN DE PROCESOS
ADMINISTRATIVOS Y CLNICOS

DOCENTE: DRA. ANITA HUACHI

ALUMNAS: MIRYAM HERRERA BECERRA

BEATRIZ MOLINA GARCA

AMBATO, JUNIO DE 2010

 ELABORACIN DE PROCESOS
ADMINISTRATIVOS Y CLNICOS

INTRODUCCIN:
El Hospital Cantonal de Colta, Dr. Publio Escobar, se cre mediante Acuerdo Ministerial N
004904 del Ministerio de Salud Pblica el 2 de agosto de 1996, designa al Hospital Civil de
Colta con el nombre de Dr. Publio Arqumedes Escobar Gmez de la Torre. Segn Acuerdo
Ministerial N 14122 del 20 de mayo de 1992, publicado en el Registro Oficial, del 4 de junio de
1992, las Direcciones Provinciales de Salud redefinen las jurisdicciones de las reas de salud,
ajustando sus dimensiones y precisando sus lmites, las mismas que tendrn su sede en la unidad
de mayor complejidad de la correspondiente rea, y estarn conformadas por todas las unidades
operativas localizadas dentro de sus lmites. Mediante Acuerdo Ministerial N 140 del 19 de
julio de 1993, se aprueba el Manual de Organizacin y Funciones de las reas de Salud del
Ministerio de Salud Pblica y los documentos Sistema Regionalizado de Servicios y
Capacidad Resolutiva de las Unidades y reas de Salud que se constituyen como anexos del
indicado Manual, y son parte integrante de este Acuerdo. Denominando al Hospital como
Jefatura del rea de Salud # 2 Colta Cajabamba de la provincia de Chimborazo. Est
conformada por 22 unidades operativas, entre centros de salud, subcentros, puestos de salud,
incluyendo al hospital cantonal que son: Sicalpa Viejo, Gatazo Zambrano, Santiago de Quito, El
Troje, Pulucate, Columbe, San Bernardo, Rumi Corral, Gahuijn, Juan de Velasco, Los ngeles
Lote I II, San Guisel, Pallatanga, Multitud, San Vicente, Cumand, La Isla, Cai, Castug
Tungurahuilla, Cebollar y San Juan de Trigoloma.
Le corresponde la cobertura de una poblacin de 44.701 habitantes de los cuales 23.697 son
mujeres, el 80% son indgenas; 30.000 provienen del rea rural o de las zonas perifricas y
35,8% son analfabetas; lo que las convierte en factor de riesgo poblacional; agravado por el
hecho de encontrarse en uno de los cantones ms pobres del pas.
Su fuente de financiamiento es el Ministerio de Salud Pblica como ente rector del sistema
Nacional de Salud, quien a travs del presupuesto general del Estado destinado para la salud, se
encarga de todos los recursos necesarios (humanos, medicamentos, materiales, etc.) para el buen
funcionamiento de todos los centros de salud, entre ellos el rea de salud N 2, aparte de esto,
nuestro hospital cont con la ayuda de varias ONGs entre ellas el proyecto PASSE que es un
organismo sin fines de lucro proveniente de Europa, los mismos que han contribuido con el
equipamiento del hospital al darnos muebles de oficina, cocina, etc.; UNFPA, y
gubernamentales como: Municipio de Colta, Cruz Roja de Ecuatoriana (Colta), Prefectura de
Chimborazo entre otros.
En la actualidad cuenta con un total de 72 empleados de los cuales 13 son mdicos, dos de ellos
especialistas (ginecologa y pediatra), correspondiendo al 18% del personal, 2 odontlogos, slo
hay 3 enfermeras y 14 auxiliares de enfermera, los 42 empleados restantes conforman el
personal de servicios y administrativo, con los que se intenta cumplir y satisfacer las necesidades
de los usuarios.
OBJETIVOS:
1.- Describir y analizar un proceso clnico y administrativo aplicado en el Hospital Publio
Escobar.
2.- Identificar las falencias existentes o nudos crticos de dichos procesos.
3.- Elaborar procesos mejorados que permitan solucionar los nudos crticos identificados.
4.- Disear mecanismos de implantacin y evaluacin de los procesos mejorados.

1.- IDENTIFICACIN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

Los objetivos son uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su
alteracin arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores; la evaluacin del control
interno y su vigilancia; que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se est
realizando adecuadamente; reducir los costos al aumentar la eficiencia general, adems de otras
ventajas adicionales.
 HOSPITAL DR. PUBLIO ESCOBAR
PROCESO: ADQUISICION DE MEDICINA

N UNIDAD RESPONSABLE FLUJOGRAMA DESCRIPCIN

INICIO
Es necesario realizar
un inventario de
necesidades de
1 Farmacia Qumica medicinas e insumos
en orden de prioridad,
Farmacutica parea abastecer la
farmacia, se lo realiza
de acuerdo al perfil
Realiza epidemiolgico
inventario de las (clientes)
necesidades

Qumica
Se realiza la
Farmacutica respectiva consulta al
Farmacia Lder Dpto. Financiero con
Consultar la el respectivo oficio de
Financiero
existencia de las necesidades de la
Presupuesto Farmacia sobre si el
Hospital cuenta con
los recursos
2 econmicos
necesarios para la
adquisicin de
medicinas e insumos,
designados por el
Ministerio de Salud.

no
Si existe una
respuesta favorable
Departamento Lder Verificar se Convoca al
el Comit
Financiero Financiero
presupu Farmacolgico,
esto caso contrario se
Si
suspende dicha
adquisicin hasta
3 obtener recursos
que pueden ser de
ONG, que apoyan

Realiza el Listado
Se realiza el
de medicamentos
listado de
de acuerdo al acuerdo al perfil
perfil epidemiolgico
donde se
4 Farmacologa Comit establece
Farmacolgico cantidades,
caractersticas
Procede a especficas del
elevar al producto
Distribucin
portal de 1de los
medicamentos
compras 21
 2
Se procede a realizar el
respectivo informe sobre los
Qumica
Farmacologa Farmacutica medicamentos egresados
13
especificando cada producto,
Realizar
cantidad, nmero de lote,
informe
precio y fecha de
vencimiento, para notificar al
lder financiero.

Qumica Con la realizacin de dicho

Farmacologa
Farmacutica informe se procede a realizar

Y Lder el seguimiento y cruce de

14 Seguimiento y cruce
de informacin informacin entre bodega y
Financiero
Dpto. financiero, luego entre
unidades operativas, bodega
Financiero
y Direccin Provincial de
Salud, y posteriormente la
Direccin Provincial de salud
con el Ministerio de Salud
Publica

FIN

2.- DESCRIPCIN, ANLISIS Y MAPEO DEL PROCESO

ADMINISTRATIVO
Este es el proceso actual que establece el Ministerio de Salud para la adquisicin de medicinas e
insumos el mismo que tiene muchos inconvenientes ya que los ofertantes no cuentan con todos
los productos que se requiere por lo que al subir los pedidos al portal de compras pblicas estos
siempre dan por cados puesto que son con tendencia a la baja y no estn de acuerdo a sus
conveniencias econmicas, teniendo que el responsable de compras de la institucin se vea
obligado a esperar de 15 a 20 das para saber si existen oferentes ; por lo regular nadie oferta y
son obligados nuevamente a subir al portal de compras ya sea por grupos teraputicos o de forma
individual siendo un proceso que dura hasta cuatro meses para que algn oferente de a conocer
su propuesta.
Mediante este proceso las compras toman mucho tiempo llegando inclusive a quedar
desabastecida la institucin, lo que acarrea problemas con los clientes internos y externos.

3.- PROCESO ADMINISTRATIVO MEJORADO - FLUJOGRAMA

 HOSPITAL DR. PUBLIO ESCOBAR
PROCESO: ADQUISICION DE MEDICINA

Nro. UNIDAD RESPONSABLE FLUJOGRAMA DESCRIPCIN

Es necesario que se realice

INICIO un inventario de las

medicinas e insumos en
orden de prioridad, para
1 Farmacia Qumica abastecer la farmacia, se lo
realiza de acuerdo al perfil
farmacutica
epidemiolgico.
1
Realiza inventario
de las necesidades

2 Farmacia Qumica Se realiza la respectiva

Consultar la consulta al Dpo. Financiero
Farmacutica
existencia de con el respectivo oficio de las
presupuesto necesidades de la Farmacia
sobre si el Hospital cuenta
con los recursos econmicos
necesarios para la
adquisicin de medicinas e
insumos, designados por el
Ministerio de Salud

Si existe una respuesta

no
favorable se convoca al
Verificar
el Comit Farmacolgico, caso
presupu contrario se suspende dicha
esto
3 Departamento Lder adquisicin hasta obtener
Si recursos que pueden ser
Financiero Financiero
tambin obtenidos de ONG.
que apoyan

Se realiza la invitacin a
Realizar las casas farmacuticas, a
4 Farmacologa Comit invitaciones a las travs del portal de
Farmacolgico casas compras basndose en la
farmacuticas demanda de cada
producto y en los stocks

mximos y mnimos que

maneja el rea.
1

Recepcin
Realizar
de
Seguimiento y cruce
informe
de informacin
2
FIN
1
2
Ofertas
Este proceso es el que se propone por que se demora menos que el anterior que establece el
Ministerio de Salud, al realizar invitaciones a las casa que estn adjudicadas por el Ministerio ya
que han sido calificadas por que cuentan con los productos y registros sanitarios
correspondientes, las invitaciones tienen un tiempo de 8 das para que enven en sobre cerrado
las caractersticas de cada tem con precios, nmeros de lote, registro sanitaria, fechas de
vencimiento y tiempos de entrega.
Una vez cerrado el plazo de entrega de sobres, se convoca al Comit Farmacolgico para la
apertura de sobres en el cual al verificar cada uno de los sobres y su contenido se firma cada
integrante del comit y se procede a calificar producto por producto en el que consta,
caractersticas del producto, precio, tiempo de envo arrojando la calificacin y el ganador es el
que mayor puntaje obtiene.
Sacada la lista de todos los productos y laboratorios adjudicada, se realiza el acta
correspondiente con firma de todos los integrantes del comit para proceder entregar a Servicios
Institucionales que se proceda a la compra, la misma que debe llegar en el plazo de 8 das
hbiles.
Siendo este proceso el ms adecuado por el ahorro de tiempo y el que permite calificar a cada
producto de acuerdo a sus caractersticas y precios, cabe sealar que no por ser el ms barato es
el ganador para eso el Comit Farmacolgico realiza la calificacin por calidad y efectividad.

4.- IDENTIFICACIN DEL PROCESO CLNICO

Proceso: Consulta externa Ginecologa y Obstetricia
Objetivo: Brindar atencin especializada en Gineco Obstetricia, con calidad y calidez,
optimizando los recursos y satisfaciendo las necesidades del cliente externo e interno.
Clientes: Usuarias
Responsable del proceso: Gineclogo del servicio de consulta externa
Base legal: Ley de maternidad gratuita
Manual de normas y protocolos de atencin materna
Insumo: Paciente
Producto: Servicio

5.- DESCRIPCIN, ANLISIS Y MAPEO DEL PROCESO CLNICO

La calidad en la atencin de salud y su evaluacin es incipiente y desigual. Se realiza de manera
sistemtica en muy pocos hospitales y servicios, rara vez se usan como fundamento para
disear las estrategias de reforma. Desde 1997 la OPS se ha preocupado en elaborar perfiles de
los sistemas de servicios de salud, los cuales incluyen el seguimiento y evaluacin de los
procesos de reformas en la atencin de calidad en todos los servicios hospitalarios incluido
consulta externa gineco obsttrica; a finales de 1999, 20 pases de Amrica Latina y El Caribe
haban elaborado sus perfiles, garantizaban a la poblacin el derecho de todos los ciudadanos a la
atencin de salud , incluso Ecuador lo expresa en la Constitucin, sin embargo ese derecho
aparece expresado de forma genrica y sin limitaciones patentes, pero slo una minora de
pases ha indicado que la poblacin general conoce ese derecho, se necesita aumentar la
cobertura de servicios sobretodo en las prestaciones materno infantiles, se han observado
brechas en lo que respecta a la equidad en la cobertura de programas y servicios bsicos,
distribucin de recursos de todo tipo (humano, financiero, insumos, equipos, etc.) y uso de los
servicios.
La mortalidad materna y neonatal son indicadores sensibles que traducen el grado de desarrollo
y garanta de los derechos en la Sociedad. Cuando una mujer muere se compromete el desarrollo
de los hijos y la familia, especialmente de los ms pequeos. Las muertes de los recin nacidos
comprometen el futuro de la sociedad.
En el Ecuador uno de cada cinco embarazos y una de cada diez muertes maternas ocurren en
adolescentes, ms de la mitad de muertes infantiles ocurren en menores de un ao en el
momento o alrededor del nacimiento. La mayora de las mujeres y recin nacidos que fallecen
son indgenas o afroecuatorianos, pobres o provenientes de reas rurales. Siete provincias y once
cantones acumulan la mayor parte de las muertes.
Mediante la observacin y anlisis de sucesos para la atencin mdica en la consulta externa de
Gineco Obstetricia, sumado a una serie de encuestas realizadas a las usuarias (100) hemos
podido llegar a determinar qu: La calidad de atencin en el Servicio de Consulta Externa
Gineco Obsttrico del Hospital de Colta no es buena lo que ocasiona insatisfaccin de las
usuarias haciendo que slo acudan a la atencin prenatal mnima (5 controles en el embarazo) el
60% de las embarazadas y de estas slo el 20% se atiende el parto en forma hospitalaria,
aumentando las probabilidades de muerte materna y neonatal, los factores que originan esta
insatisfaccin son la falta de conocimiento, desconfianza, distancia, dificultad para el transporte,
largas horas de espera, mal trato por parte del personal de enfermera y mdicos, hbitos y
costumbres tnicas, idioma (80% habla quichua), falta de identificacin con el mdico,
incomprensin en la explicacin de su padecimiento y tratamiento, desconocimiento de la
gratuidad del servicio, necesidad de comprar materiales o medicinas que no hay en el hospital
etc.
Por otro lado los controles DOC (deteccin oportuna del cncer) cervicouterino y de mama es
escaso, el diagnstico se realiza en forma tarda, lo que disminuye la eficacia del tratamiento,
encarece los costos y agrava el pronstico.
Solamente el 60% realiza tratamiento de regulacin de la fecundidad o planificacin familiar lo
que aumenta el nmero de embarazo, los riesgos del mismo, favorece el bajo peso materno y del
nio al nacer, desnutricin, anemia, trastornos hipertensivos del embarazo, diabetes gestacional,
entre otros.
Al no existir control prenatal, no se realiza la vacunacin con la DT, que previene el ttanos
neonatal, siendo que el 80% de los partos se realizan en la casa en condiciones spticas, el riesgo
de muerte neonatal aumenta.
Tampoco se realizan chequeo y control odontolgico lo que las lleva a prdida temprana de las
piezas dentales, ya que durante la gestacin se produce desgaste de los dientes por prdida del
calcio, provocando las caries.
Existe un elevado porcentaje de mujeres con trastornos uterinos hemorrgicos que acuden
tardamente a la consulta, con varios aos de sangrados, dolores plvicos crnicos, anemia,
astenia, la causa de esta falta de control a tiempo es por dificultad para los turnos, temor al
cncer, falta de dinero en caso de ser necesario tratamiento quirrgico etc.
Muchas mujeres dejan que se agrave una vaginosis y se convierta en una enfermedad plvica
crnica, por no asistir a la consulta externa tempranamente, si no, que se aglomeran en el
servicio de emergencias cuando ya vienen complicadas, por falta atencin, diagnstico,
tratamiento oportuno, etc.
Es decir que la demora en la atencin por tener que madrugar a sacar turnos, ya que las personas
que viven ms cerca del hospital y que no corresponden a las reas de influencia nuestra, les
ganan los turnos; obviamente si viven ms cerca llegan ms temprano que las que viven en las
comunidades lejanas y con dificultades de transporte; si adems tienen que hacer largas colas,
para estadstica, luego preparacin y por ltimo esperar para la consulta, si la atencin se brinda
de mala manera o modo, tanto en estadstica, enfermera y mdico y si para la colmo no se
realiza la post consulta con la debida explicacin de cmo tomar la medicacin, cmo realizarse
los exmenes solicitados y no se entrega la medicacin prescrita, etc. las pacientes no esperan,
no regresan o se realizan tratamientos a media presentando luego las complicaciones antes
mencionadas.
En la actualidad el proceso de consulta externa de gineco obstetricia se lleva a cabo de la
siguiente manera: Intervenimos una serie de personas que en forma conjunta y coordinada
intentamos brindar un servicio con calidez y de calidad, cumpliendo de la mejor manera con los
estndares establecidos en el desempeo de esta labor.
La atencin se inicia con la apertura de las puertas de la institucin a cargo del guardia de
seguridad quien a la vez se encarga de orientar a los pacientes sobre los mdicos, especialidades,
ubicacin de los consultorios, estadstica, laboratorio, preparacin y sitio de recepcin de turnos.
Seguidamente a partir de la 8 de la maana, el personal de estadstica procede a la entrega de
turnos mdicos, apertura de historia, colocacin de formularios, y deja los documentos en
emergencia.
En nuestro hospital por falta de espacio fsico la preparacin de pacientes, consultas y
emergencias se realiza en la misma rea, se procede a la toma de signos vitales, y dirige a los
pacientes a los consultorios correspondientes, junto con sus expedientes.
En el consultorio mdico la paciente dependiendo del motivo ser atendida por la ginecloga
quien realiza el control prenatal de embarazo normal, consultas de planificacin familiar, toma
de muestra para citologa cervical, control de embarazo de riesgo, diagnstico y tratamiento de
patologas ginecolgicas, seguimiento de los tratamientos y resultados de exmenes solicitados,
revisin y tratamiento de los resultados de la citologa, programacin de cirugas obsttricas o
ginecolgicas, orden de ingreso a pacientes que lo ameriten, realiza procedimientos ambulatorios
como ecografa y colposcopia a las pacientes que lo ameriten o segn lo estipulado en los
protocolos y normas del Ministerio de Salud Pblica. Adems las pacientes que requieran
exmenes complementarios sern derivadas a laboratorio, radiologa, vacunacin, control
odontolgico, de donde regresarn con los resultados para su diagnstico y tratamiento
definitivo. Si no requieren exmenes complementarios se extender directamente la receta.
Del consultorio las pacientes sern enviadas a la farmacia para que retiren la medicacin y luego
a posconsulta donde se realiza la aclaracin de la prescripcin, medidas higinicas y dietticas,
se entrega papilla y bebida y se da por terminado nuestro proceso.
 PROCESO DE CONSULTA EXTERNA: CONSULTA EN GINECO-
OBSTETRICIA.
Pacient
INICI
e O
Orientacin
Guardiana
Guardia de turno
10`
 Papelera Historia
Estadsticas Formularios clnica
Aux. Estadstica
Preconsul 1h
ta
Preparaci
n P A pulso-
Emergen Preconsul
Aux. T talla -
cia ta
Enfermera

Consulta Laboratorio
Anamnesis si Pedido
Rx. Report
Ex. Fs. Dx. Vacunacin Solicitu Procesamie
nto es
Plan Odontologa d
Gineclogo Colposcopia
no Ecografa
Profesional
Responsable
1h

Recet
Farmacia
a
Auxiliar de farmacia
20`

Posconsul Prescripcin Papill

ta Enfermera a Consult
20` a
realiza
da

La consulta externa de Gineco-Obstetricia del hospital de Colta, concentra gran cantidad de

pacientes, en este servicio se realizan aproximadamente 300 consultas por mes, y ms o menos
100 procedimientos ambulatorios como colposcopia, biopsias, ecografa, cauterizaciones,
aplicacin y extraccin del DIU, toma de citologa exfoliativa, etc.
La mayor parte de pacientes proceden de zonas de cobertura de rea alejadas y porcentaje
considerable procede de zonas cercanas pero correspondientes a nuestra cobertura; en quienes se
ha observado insatisfaccin debidos a los largos periodos de espera falta de comodidad,
distancia, dificultad de transporte, etc.
Analizando el flujograma antes descrito hemos detectado varios nudos crticos, entre los que
destacan los siguientes:
1.- La orientacin o informacin al cliente est a cargo del guardia por ser la primera persona
que visualiza la usuaria al llegar al hospital, sin embargo ellos son de una empresa privada, por
lo que rotan con mucha frecuencia lo que hace que en muchas ocasiones den informacin
equivocada, la paciente espere en otro lugar, pierda su turno, el tiempo, no sigue el flujograma,
etc., no existe seales, letreros o indicaciones en sitios apropiados para
2.- En estadsticas, hay largas horas de espera, muchas colas, ya que una sola persona da los
turnos para todos los mdicos, los formularios de la HC, se encuentran distantes por lo que debe
levantarse varias veces para armar la misma, se pierde tiempo, hay desorden en las HC ya
usadas, al regresar la paciente por otra consulta, sta no se encuentra en su lugar, se extravan,
estn incompletas con lo que se pierde la secuencia de los tratamientos y causa malestar a la
paciente.
3.-En la preparacin de las pacientes hay mucho tiempo de espera, pues no hay un rea exclusiva
para preparacin, si no que se realiza en emergencia, donde adems dan consulta otros mdicos
que no tienen consultorio, se atienden las emergencias y se prepara a las pacientes, con el mismo
personal auxiliar (1), en un espacio reducido e incmodo.
4.- En la consulta tambin suele ser larga la espera e incmoda pues no hay sala de espera, sillas
o bancos, hay un solo gineclogo que primero pasa visita a las pacientes hospitalizadas, realiza
las cirugas; o en la consulta hace procedimientos ambulatorios pero ms demorados como los
ecos y las cauterizaciones, adems realiza controles de embarazos sanos o planificacin familiar
quedndose en ocasiones pacientes que necesitan tratamiento especializado sin atencin por
falta de triaje.
5.- La posconsulta, no se realiza en forma adecuada, ya que la misma enfermera debe estar en
hospitalizacin, vacunacin y posconsulta, esto hace que las pacientes no la encuentren al salir
de la farmacia deben esperar para la recepcin de la papilla y la bebida y la mayora de ocasiones
se van sin recibirla y sin la prescripcin correspondiente.

6.- PROCESO CLNICO MEJORADO - FLUJOGRAMA

INICI
O
 PACIENTE

INFORMACION
TECNICO RX
PRECONSUL 5min
TA PAPELERIA
ESTADISTIC FORMULARIOS H.CL
AUXILIAR
A
ESTADISTICA 30 min

PREPARACION
TRIAJE
CONSULTA FOMENTO
OBSTERIZ 30 min RX
SIGNOS SI VACUNA
VITALES PEDID PROCE
ODONTOLOG REPORT
O DIMIEN
TRIAJE A ES
RESPONSABL TO
ANAMNESIS E 30 min
MORBILIDAD
Ex Fis ECO
PLAN COLPOSCOPIA NO
PROCEDIMIENTO
S
GINECOLOGO 30 RECET FARMACIA
AUX FARMACIA 15
A min

PRESCRIPCION PAPILLA
POSCONSULTA
BEBIDA
ENFERMERA 15 HIERRO
min CONSULT
A
REALIZAD
A

1.- Informacin.- En el hospital existe un servicio de rayos X manejado por un tcnico en Rx,
un trabajador que aprendi a tomar y revelar placas con un equipo antiguo que hoy ya no sirve,
aunque tenemos un equipo ltima tecnologa en la actualidad no lo puede usar porque no est
capacitado, lo que hace que permanezca sin trabajo, por lo que yo sugiero que al encontrarse este
servicio junto a la puerta del hospital, se acerque el escritorio a la puerta, se coloque un rotulo
de informacin y este recurso humano que conoce el hospital, los profesionales, los horarios se
dedique a esta labor.
Adems se debe colocar en sitios visibles, flujogramas de atencin para que los usuarios se puedan
guiar y realizar sus consultas sin problemas.
2.- Estadsticas.- en este servicio trabajan 2 personas la estadstica y la auxiliar, solo la auxiliar da turnos
para todos los mdicos, la jefa se dedica a realizar informes, llegar tarde e irse temprano; la propuesta es
que en el horario de 8 a 10 am , las 2 den turnos la una solo para las pacientes de G-O y la otra para los
otros mdicos, luego la jefa se dedicar a los informes; que el lder de recursos humanos tome las
medidas necesarias para hacer que se cumplan los horarios; otra medida a tomar sera colocar una repisa
con todos los formularios que se requieren en una historia clnica cerca de la ventanilla de tal modo que
no haya que moverse tanto para esta tarea y finalmente insistir en mejorar el archivo de las historias para
que no se pierdan.
Con esto reduciremos las colas, tiempos de espera e insatisfaccin.
3.- Preparacin.- para evitar la espera hasta que se atienda la emergencia, se desocupe la auxiliar, etc. Las
pacientes de G-O pasarn directamente de estadsticas al consultorio mdico y ser ese, el personal que
tome los signos vitales, con esto descongestionamos la emergencia, reducimos los tiempos de espera y
mejoramos la calidad de atencin.
4.- Consulta.- en el rea 2 existe una obstetriz, que labora en un SCS cercano al hospital (10 min), tiene
baja cobertura, aproximadamente 22 consultas por mes, la mayora de pacientes de ese sector acude al
hospital; por lo que, solicitara que la obstetriz labore en el hospital ya que el consultorio de G.O tiene dos
ambientes; se encargara de tomar los signos vitales, hacer el triaje y dar las consultas de planificacin
familiar, control prenatal, citologa exfoliativa, pasando a las pacientes con patologa de especialidad al
gineclogo. Esto reducira las columnas y tiempos de espera mientras el gineclogo realiza la visita
hospitalaria, cirugas y procedimientos ambulatorios.
5.- posconsulta.- no tengo un plan a corto plazo, pues no se dispone de personal; la propuesta sera a
mediano plazo, solicitando convenio o creacin de plaza para dos enfermeras rurales, internas o
estudiantes de enfermera para que atiendan: una el servicio de vacunacin y la otra la posconsulta,
mientras la enfermera titular se dedica exclusivamente a hospitalizacin; as se cumplir con el programa
de maternidad del MSP, reforzando la prescripcin y entregando la papilla y la bebida.
7.- IMPLANTACIN Y EVALUACIN DE LOS PROCESOS
MEJORADOS
El procedimiento abordado a continuacin ser de utilidad para la implantacin de las mejoras del
proceso de consulta externa en G-O y adquisicin de medicinas, a partir del anlisis del valor y la
consideracin de otros elementos que podran generar soluciones integrales para el
perfeccionamiento del diseo de dichos procesos. Para lo cual llevaremos a cabo los siguientes
pasos:
a. Retomar el listado de los objetivos estratgicos del hospital y en especial, aquellos que se
manifiestan o concretan en los procesos objeto de estudio.
b. Retomar el listado de los grupos de inters de los proceso, teniendo en cuenta los
intereses de cada uno de los grupos presentes para as poder determinar qu actividades
contribuyen a la objetivacin de dichos intereses.
c. Determinar las caractersticas de calidad que deben cumplir los procesos para que
satisfagan las expectativas de las pacientes. Para la determinacin de las caractersticas de
calidad existen un grupo de mtodos activos y pasivos para determinar en un primer
momento las expectativas o caractersticas reales que posteriormente se traduzcan en
caractersticas sustitutivas y que a partir de tcnicas como Kendall se podran seleccionar
las ms importantes.

PROCEDIMIENTO PROPUESTO PARA LA MEJORA DE

PROCESOS. (18)
d. Determinar los momentos de verdad presentes en los procesos. Los momentos de la
verdad son de vital importancia pues en ellos la paciente se forma una imagen de la
institucin y la suma de estos determinar si al final esta quedar satisfecha o no de la
 calidad de atencin brindada por el servicio y por tanto en aquellas actividades que
constituyan momentos de verdad se deber tener un cuidado especial, pues aportan valor
al paciente. (1)
ANLISIS DE LAS ACTIVIDADES Y PROCESO.
Se analizan, las relaciones existentes entre las diferentes actividades de que consta el
proceso y su comportamiento para cada criterio.
Listado de Objetivos Grupos de Caractersticas de Momentos de la Total
actividades estratgicos inters calidad verdad
1
2
3

Se analizar y evaluar cada actividad, con una escala de 1 a 5, donde 1l significa la menor
relacin en tanto 5 representa la mayor. El resultado podr arrojar alguna(s) actividad (es) que no
posean razn de ser, determinado por la ausencia de valor, o sea valor igual a cero.
Si se toma N como el total de posibilidades de relaciones (criterios), al ser todas fuertes y se
evaluarse de 5 puntos, el total por actividad ser de 5N (mxima puntuacin posible), si todas
son medias se obtendr un total de 3N (puntuacin media) y si todas son dbiles, se obtendra un
total de N (puntuacin baja), por lo que se establecen los rangos siguientes de valor aadido:
0. no aporta valor
1-N. Valor aadido dbil (VAD)
N+1 3N. Valor aadido medio (VAM)
3N+1-5N. Valor aadido fuerte (VAF)
No obstante al resultado anterior, frecuentemente se encontraran actividades que se han
realizado siempre o desde tiempos distantes y las condiciones que provocaron su surgimiento ya
no existen, es decir, se realizan por tradicin y resulta difcil que las personas la identifiquen
como innecesarias. Por ello, se debern realizar entonces, las siguientes preguntas:
Qu le ocurrir al cliente si la actividad fuese eliminada?
Con qu otros miembros de la organizacin o procesos posee relacin esta tarea?
Qu le sucedera al servicio si esta actividad fuese eliminada? (2)
Se representar grficamente y evaluar inputs y proveedores en los procesos. A partir de
cuestionamientos como el siguiente:
Cules son los inputs de los procesos, qu evaluacin existe de ellos y qu
requerimientos deben cumplir, sin tener en cuenta el costo.
Enumerar los inputs necesarios para cada paso de trabajo.
Crear una hoja de trabajo para cada actividad/input con el formato. (3)

Input Proveedor Calidad Cantidad Tiempo

1_5 1_5 1_5
Nota: En la escala utilizada 1 es el peor valor y 5 significa bueno o excelente. Las actividades de
menor valor sern las de peor comportamiento.
Es conveniente medir y analizar los siguientes aspectos:
Anlisis de costos
Clculo de ciclos de tiempo: tiempo normado, tiempo real
Anlisis de riesgos y actividades de control: es preciso analizar indicadores, frecuencia del
control, personal dedicado a ello, pertinencia o no de la actividad. Relacionado con ello
est el anlisis de estndares, normas.
Nivel de servicio al paciente. A partir de determinar los medidores importantes para
determinar el nivel de servicio (Produccin hospitalaria o nivel de actividad, Satisfaccin
del cliente, Tiempo de Entrega del servicio, variedad de patologas a atender). A
continuacin se detalla una pequea explicacin de cada uno de estos elementos: (4)
PRODUCCIN HOSPITALARIA: seria lo que en organizaciones industriales se conoce
como plan de produccin, el objetivo de este ndice ser medir la relacin entre el nivel de
actividad del proceso y la produccin del Hospital.
TIEMPO DE ENTREGA: relacin entre el tiempo real del ciclo y el normado.
VARIEDAD DE PATOLOGAS ATENDIDAS: similar a los surtidos para una
empresa manufacturera, el paciente es la principal materia prima de un servicio
hospitalario. Cada paciente es diagnosticado con una patologa cuyo conocimiento
determina el tratamiento, recursos a utilizar. La medida en que la variedad de patologas
atendidas por el proceso, se acerque a las posibles a atender da una idea de capacidad de
oferta del servicio.

SATISFACCIN DE CLIENTES
Planificacin del proceso: camas, insumos, oferta, capacidad (como se realiza por
pronstico, experiencia o de acuerdo al motivo de consulta)
Competencias del proceso (necesidades de formacin)
Anlisis informativo (anlisis del ciclo informativo, que se necesita para las operaciones)
Eficiencia global
MEJORA
COMPARACIN CON OTROS PROCESOS INTERNOS O DE REFERENCIA
EXTERNA (BENCHMARKING).
Resulta muy til buscar referencias internas o externas de procesos, funciones o actividades y
procedimientos que se ejecuten con efectividad, para aprender de dichas prcticas y
consiguientemente, mejorar las actuaciones propias.
Primero se seleccionar de la referencia, organizacin o sistema que se utilizar para la
comparacin.
Luego se har la recopilacin de informacin a partir de diferentes elementos que demuestren el
funcionamiento de estos procesos, desde todo punto de vista (satisfaccin de pacientes con el
servicio, diseo y organizacin del proceso, caractersticas del personal involucrado, indicadores
de actuacin, caractersticas distintivas, etc.). (5)
Terminada la documentacin, y comparada la informacin sobre los procesos de referencia
analizados, las partes implicadas necesitan identificar las mejores prcticas y, a partir de ellas,
cules son las correcciones que debern efectuar en sus procesos (consulta externa de G-O y
adquisicin de medicinas). Estas correcciones tendrn en cuenta las caractersticas de los
procesos propios en virtud de valorar hasta donde implementarlas y adaptarlas a los mismos.
DETERMINAR OPORTUNIDADES DE MEJORA.
Se buscaran las posibilidades de mejorar los procesos, a partir del anlisis anterior. Estas
posibilidades de mejora pueden contemplar elementos como:
o Reduccin del tiempo. Realizar estudios de ciclo de tiempo: diagrama del proceso:
determinacin del tiempo real y normado, ver las diferencias, buscar las causas y
eliminarlas: centrar el anlisis en los tiempos de espera; realizar balance de carga
y capacidad, determinacin de los cuellos de botella.
o Minimizacin de los costos.
o Calidad de los inputs.
o Seleccin de proveedores.
o Prevencin de fallos.
o Riesgos a los cuales est sometido el proceso o actividad.
o Anlisis de las competencias del proceso. Necesidades de formacin
o Anlisis de la informacin necesaria para el funcionamiento. Un diseo
ineficiente del sistema informativo tambin pudiera redundar en desviaciones
indeseables en los resultados del proceso.
Adems, determinar aquellas actividades altamente consumidoras de recursos: tiempo,
materiales, costos etc., para despus buscar medidas arriesgadas y novedosas que permitan la
reduccin de los costos. (6)
DEFINIR ACCIONES DE MEJORA.
Posibles acciones para la mejora se encuentran:
1. Desplazar algunos pasos a otros procesos.
2. Disear un proceso paralelo.
3. Automatizar o mecanizar el proceso.
4. Disminuir el nivel de contacto con el paciente.
5. Reorganizar y disear las partes del diagrama que se han visto afectadas.
6. Mover los puntos de inspeccin hacia delante en el proceso. Se plantea como un
principio de la calidad la prevencin de los errores y evitar la reelaboracin y los
reprocesos, el control debe estar lo ms cerca posible del lugar donde resulta ms
factible cometer el error. Para ello ser necesario:
Determinar los puntos ms factibles para cometer errores, basado en la
relacin de normas elaboradas. No importa crear un paso ms solo hay que
asegurase de que este quede formalizado.
Seleccionar los puntos de inspeccin para los que se empezar a
desarrollar criterios o normas mesurables y correlacionar las normas con
los puntos de control.
Verificar, y en caso de que sea necesario, reelaborar el diagrama del
proceso objeto de estudio. (7)
 PROYECCIN DE LA MEJORA.
PROGRAMA DE MEJORA
Este anlisis debe ir acompaado del estudio del tiempo necesario para la
implementacin de las medidas, en dependencia de la complejidad de las acciones, los
recursos necesarios y condiciones para su ejecucin.
Accin Condiciones para la Tiempo de Responsable Recursos Prioridad
ejecucin implementacin necesarios

PROGRAMA DE MEJORA. (18)

EVALUACIN DEL NIVEL ALCANZADO.
IMPACTO DE LA MEJORA
Se establecer una comparacin entre el estado deseado del comportamiento del proceso,
con el estado antes de las acciones de mejora; en la brecha entre estos valores estn los
elementos a mejorar.
La evaluacin del impacto de la mejora deber contemplar el efecto de las soluciones
propuestas en los principales indicadores utilizados en el diagnstico inicial. Siendo el
nivel despus de la mejora, proyectada o implementada, superior al primero entonces se
puede plantear que esta fue efectiva, en caso contrario pues se proceder a buscar otras
alternativas viables para el perfeccionamiento del proceso y hasta repetir los pasos del
procedimiento.
Para demostrar la factibilidad de la mejora se podr crear un diagrama que verifique los
efectos que tenga sobre la calidad, se verificar nuevos costos y consecuencias o efectos
en otros procesos relacionados, en la evaluacin de dicho efecto se podr retomar
herramientas como el mapa general de procesos y los diagramas IDEFO, pues registran
las articulaciones entre los diferentes procesos, la ltima con mayor detalle. (8)
ESTNDARES DE COMPORTAMIENTO.
En este paso se establecer las normas de actuacin, definir los puntos y criterios de
inspeccin e indicadores a cumplir; es decir, operacionalizar las variables de forma que
queden claramente definidos los valores en que se acepta o rechaza, se deber:
A. Determinar las posibles normas e indicadores.
B. Reducir el listado de normas usando criterios de: pertinencia,
mensurabilidad, practicabilidad, objetividad. (9)

8.- DESCRIPCIN DE LOS MECANISMOS A SEGUIRSE

Las propuestas de cambio, se han detectado en el presente estudio y que se considera se debe
llevar a cabo en la institucin se detallan a continuacin, cabe destacar que para su elaboracin
se utilizar la matriz del marco lgico, con el fin de determinar los problemas existentes y sus
posibles soluciones, priorizndolas en base a una calificacin y determinando su factibilidad.
 MATRIZ DE MARCO LOGICO
Comisin Tcnica EQUIPO TECNICO DE L HOSPITAL DE COLTA

Problema TIEMPOS DE ESPERA PROLONGADOS

Proyecto Genrico MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Proyecto Especfico MEJORAMIENTO DEL ACCESO A LOS SERVICIOS

Fecha de Elaboracin JULIO DE 2010

FUENTES DE SUPUESTOS
OBJETIVO INDICADORES
VERIFICACION EXTERNOS

Se dispone de
Mejorar el acceso de la poblacin Incremento del 25% de acceso a los recursos
FIN Informacin de Estadstica
a los servicios servicios humanos
suficientes

Se conocen y
Mejorar los horarios de atencin 50% de reduccin de tiempos de aplican las
PROPOSITO Encuestas a los usuarios
a los usuarios externos espera normas en
todos los niveles

Existe decision
Personal distribuido segn 50% del personal distribuido en Informes de Gestin de
RESULTADO 1 tecnica, politica
necesidades de la demanda forma tcnica Recursos Humanos
y financiera

Se dispone de la
50% del personal con evaluacin de metodologa de
RESULTADO 2 Personal evaluado efectivamente Informes de evaluacin
desempeo entre pares evaluacin
oficializada

Conocer los procesos de acceso 100% de socializacin de los procesos Actas de reuniones y lista de
Existe
del usuario externo del usuario externo asistentes
presupuesto
para adecuar
ACTIVIDADES DEL Optimizar la utilizacin de las Actas de reuniones y lista de
50% de las reas adecuadas las instalaciones
RESULTADO 1 reas de espera y admisin asistentes
de sala de
espera y
Redistribuir al personal con 50% del personal ubicado segn Planos y fotos de adecuaciones
admisin
criterio tcnico criterio tcnico fsicas

Reuniones efectuadas / reuniones

Definir el plan de evaluacin Informes de reuniones
programadas

50% del personal evaluado en su Se ha

ACTIVIDADES DEL Realiza la evaluacin Informes de evaluacin conformado un
desempeo
RESULTADO 2 equipo
evaluador
Informes presentados / informes
Sistematizar resultados Informes de sistematizacin
programados
 MATRIZ DE PRIORIZACION DE SOLUCIONES

Comisin Tcnica EQUIPO TECNICO DE L HOSPITAL

Problema Priorizado TIEMPOS DE ESPERA PROLONGADOS

Proyecto Genrico CALIDAD DE SERVICIO DE C/E GINECOLOGA

Proyecto Especfico MEJORAMIENTO DEL ACCESO A LOS SERVICIOS DE SALUD

Fecha de Elaboracin JULIO DE 2010

CALIFICAR DE 1 a 5
P
U
N
EFECTIVIDA BAJO
LISTA DE SOLUCIONES FACTIBILIDAD VIABILIDAD T
D COSTO A
J
E
Mejor distribucin de
5 5 5 4 19
personal
Que se apliquen los diagramas
2 3 4 5 14
de flujo
Que se conozcan los procesos
2 3 4 4 13
de acceso del usuario externo
Espacios de espera mejor
4 4 4 3 19
utilizados
Evaluacin efectiva al 11
2 2 4 3
personal
Sensibilizacin peridica a 15
4 4 5 2
autoridades y personal
Mejor gestin de personal 2 2 4 3 11

MATRIZ DE PRIORIZACION DE PROBLEMAS

Comisin Tcnica
Problema Priorizado
Proyecto Genrico
Proyecto Especfico
Fecha de Elaboracin
EQUIPO TECNICO HOSPITAL DE COLTA
INSATISFACCIN EN LOS SERVICIOS PRESTADOS
CALIDAD DE SERVICIO AMBULATORIO
MEJORAR SATISFACCIN DEL CLIENTE
JULIO DE 2010
CALIFICAR DE 1 a 5

LISTA DE PROBLEMAS MAGNITUD GRAVEDAD GOBERNABILIDAD VULNERABILIDAD PUNTAJE

Puesto no corresponde a
4 5 1 1 11
conocimientos
Deficiente infraestructura 2 2 2 3 9
Deficientes relaciones de trabajo 4 5 5 3 17
Desmotivacin en el trabajo 4 5 5 3 17
Falta de gratificaciones 3 2 4 3 12
Ausencia de liderazgo 3 5 3 4 15
Escaso respaldo del jefe en el
2 3 5 5 15
trabajo
Para la evaluacin del efecto sobre la poblacin a atender se pueden establecer indicadores
que midan las coberturas de los programas que se cumplen en el servicio de C/E de G/O,
como:
Cobertura de consultas en Ginecologa: la poblacin diana es poblacin
femenina de 15 y ms aos. Por los datos registrados en el censo poblacional del
rea y revisin de Historias Clnicas, se estima que aproximadamente el 72% de las
personas de 15 y ms aos acuden, al menos una vez al ao, a este Servicio. El
indicador es:
- Cobertura de pacientes en consulta mdica de ginecologa: Nmero total de
mujeres de 15 y ms aos con Historia de Atencin Primaria que tenga algn
registro en el ao x 100 / Poblacin de 15 y ms aos. (28)
Para el seguimiento del embarazo normal: Poblacin diana es el total de
gestantes. Se estima por el nmero total de nios nacidos vivos. Los indicadores
son:
- Captacin de Embarazo: Nmero total de primeras visitas realizadas en el
ao x 100 / Nmero total de nios/as nacidos vivos.
- Captacin Precoz: Nmero total de primeras visitas realizadas antes de la
12a semana de gestacin, en el ao x 100 / Nmero total de primeras visitas.
- Cobertura general de embarazo: Nmero total de gestantes con 5 visitas
ms en el ao x 100 / Nmero total de nios/as nacidos vivos. (27)
Atencin puerperal: La Poblacin diana es Total de purperas. Se estima por el
nmero total de nios nacidos vivos, sus indicadores son:
- Cobertura general de puerperio: Nmero total de purperas visitadas en el ao x 100
/ Nmero total de nios/as nacidos vivos.
- Cobertura eficaz de puerperio: Nmero total de purperas visitadas en los primeros
15 das despus del parto, en el ao x 100 / Nmero total de nios/as nacidos vivos.
- % de Purperas visitadas a domicilio: Nmero total de purperas visitadas a
domicilio en el ao x 100 / Nmero total de purperas visitadas. (26)
En planificacin familiar: Poblacin diana Total de personas en edad frtil. A
efectos de la evaluacin del servicio, se estima por el total de mujeres entre 15 y 49
aos. Los indicadores son:
- Captacin de planificacin familiar: Nmero total de primeras visitas en el ao x
100 / Nmero total de mujeres entre 15 y 49 aos.
- Cobertura de riesgo: Nmero total de mujeres consideradas de riesgo en la
primera visita, en el ao x 100 / Nmero total de primeras visitas.
- Cobertura general de planificacin familiar: Nmero total de mujeres atendidas en
planificacin familiar en el ao x 100 / Nmero total de mujeres entre 15 y 49
aos. (25)
Vacunacin de DT en control prenatal: el registro se lo hara en el carnet de
control prenatal, la poblacin diana es la poblacin de embarazadas. Y el indicador
de la cobertura de vacunacin antitetnicaantidiftrica: Nmero total de
embarazadas que completan vacunacin antitetnica-antidiftrica en el ao x 100 /
Poblacin estimada. (24)
 Deteccin precoz del cncer de mama: la poblacin diana es el Total de mujeres
entre 50 y 65 aos registradas en el censo poblacional del rea. Por las
caractersticas especiales del programa, se utilizar el concepto de poblacin
elegible que se define como el nmero total de mujeres de la poblacin diana
citadas en el periodo evaluado. Los Indicadores son:
- % de Captacin: Nmero total de mujeres entre 50 y 65 aos que participan en el
programa en el ao x 100 / Poblacin elegible.
- Tasa de participacin: Nmero total de mujeres exploradas en el ao x 100 /
Poblacin elegible.
- % de derivacin al hospital: Nmero total de mujeres derivadas al hospital en el ao
x 100 / Nmero total de mujeres exploradas.
- Tasa de deteccin: Nmero total de cnceres diagnosticados en el ao x 1000 /
Nmero total de mujeres exploradas.(22-23)
En atencin del climaterio: la poblacin diana es mujeres que acuden a consulta
por cualquier motivo y que presentan sntomas relacionados con el climaterio.
Mujeres menores de 45 aos con menopausia precoz o menopausia artificial. Y sus
Indicadores son:
- Nmero de mujeres con climaterio valoradas en consulta: Nmero total de mujeres
que presentan sntomas relacionados con el climaterio, o con menopausia precoz o
artificial, a las que se valora segn protocolo.
- Nmero de mujeres con climaterio en actividades de grupo: Nmero total de
mujeres que presentan sntomas relacionados con el climaterio, o con menopausia
precoz o artificial, que participan en grupos de promocin de la salud. (21)
Seguimiento de la salud bucodental de las embarazadas: la poblacin diana sera
la poblacin estimada, se estima con relacin a los nios nacidos vivos 30% de los
nacidos vivos. El Indicador es Cobertura de salud bucodental de las embarazadas
(% de embarazadas revisadas): Nmero total de gestantes a las que se les realiza, al
menos, una de las actividades especficas del programa de seguimiento de salud
bucodental de las embarazadas (nuevas y en seguimiento), en el ao x 100 /
Poblacin estimada. (21)

En infecciones de transmisin sexual (ITS) se realizar el sistema de informacin

y registro en la Historia Clnica (respetando la confidencialidad) y elaborando un
libro de citas (respetando la confidencialidad). La Poblacin diana ser Total de
personas en seguimiento. Y los Indicadores:
- % de primeras consultas: Nmero total de primeras consultas en el ao x 100 /
nmero total de consultas.
- % de casos confirmados por laboratorio o microscopa: Nmero total de casos
confirmados por laboratorio o microscopa en el ao x 100 / Nmero total de casos
diagnosticados en el ao.
- % de casos con estudio de contactos: Nmero total de casos con estudio de contactos en
el ao x 100 / Nmero total de casos diagnosticados en el ao. (19-20) ENCUESTA DE

Para la medicin de la satisfaccin del cliente interno y externo se realizarn unas encuestas
al personal involucrado y las usuarias del servicio de C/E de G-O. Son los siguientes:
SATISFACCIN DE USUARIAS QUE ACUDIERON AL HOSPITAL PUBLIO
ESCOBAR PARA ATENCIN DE CONSULTA EXTERNA GINECO OBSTTRICA

Objetivo: Conocer la opinin de las usuarias de Consulta Externa acerca de la calidad de

atencin del Servicio de Gineco - Obsttrica, brindado en el Hospital Publio Escobar, desde
su perspectiva.

GUIA A LA USUARIAS DE CONSULTA EXTERNA DEL SERVICIO DE GINECO

- OBSTETRICA, EN EL HOSPITAL PUBLIO ESCOBAR

A) DATOS GENERALES:
Edad:.
Procedencia:
Estado civil:..
Estudios:.
INSTRUMENTO DE RECOLECCIN A PRESTADORES DE SERVICIOS DE
SALUD
ENCUESTA DE SATISFACCIN DE USUARIAS QUE ACUDIERON AL HOSPITAL PUBLIO
ESCOBAR PARA ATENCIN DE CONSULTA EXTERNA GINECO OBSTTRICA PERODO DE
NOVIEMBRE A DICIEMBRE DE 2009

Personal que se encuesta:

Ginecloga:
Obstetriz:
Enfermeras:
Auxiliares:

COMPETENCIA TCNICA:

1. Ha tenido la oportunidad de recibir alguna capacitacin sobre la atencin de consulta externa

Gineco -Obsttrica?
S_____ No_____

2. Existen en el servicio programas de capacitacin sobre temas de salud sexual y reproductiva?

S_____ No_____ No sabe_____

3. Existe algn plan de seguimiento para las capacitaciones?

S_____ No_____ No sabe_____

4. Si ha recibido alguna capacitacin en temas relacionados con la salud sexual y reproductiva. Cul
es el promedio de capacitaciones por ao?
Ninguna_____ 1/ao____ 2/ao____ Ms de 3/ao____

INTEGRALIDAD EN LA PRESTACIN DE SERVICIOS:

1. Usted dentro de su proceso de prestacin de servicio detecta algunas situaciones que ameritan
atencin psicosocial como violencia fsica, verbal, depresiones por situaciones socioeconmicas?
S____ No____ en ocasiones_____

2. Aborda y da seguimiento a los problemas de las pacientes con un equipo interdisciplinario?

S____ No_____ en ocasiones_____

3. Usted muestra algn inters por conocer la sexualidad de su paciente?

S____ No_____ en ocasiones_____

4. Usted brinda algn tipo de informacin y asesoramiento a las pacientes sobre salud sexual y
reproductiva?
S____ No_____ en ocasiones_____

CONSEJERIA E IDENTIFICACIN

1. Usted se identifica previa a la atencin a las pacientes de la consulta?

S____ No_____ en ocasiones_____

2. Se informa a las pacientes sobre los procedimientos que se realizarn?

S____ No_____ en ocasiones_____
3. Pide el consentimiento a sus pacientes para realizar algn procedimiento o maniobra?
S____ No_____ en ocasiones_____

4. Les brinda consejera?

S____ No_____ en ocasiones_____

5. Brinda informacin sobre el estado de la paciente a sus familiares?

S____ No_____ en ocasiones_____

6. Brinda informacin sobre planificacin familiar y otros cuidados?

S____ No_____ en ocasiones_____

SATISFACCIN EN LA ATENCIN:

1. Considera que este servicio satisface la demanda de atencin de la poblacin que acude a la
consulta Gineco - Obsttrica?
S____ No_____ parcialmente_____

2. Est satisfecho con la atencin que brinda?

S____ No_____ parcialmente_____

3. Se le da algn tipo de seguimiento a las pacientes una vez que egresan de la consulta?
S____ No_____

4. Cree usted que la cantidad de personal asignado a esta consulta es suficiente para brindar una
atencin
adecuada?

En la maana:
S____ No_____ parcialmente_____

En la tarde:
S____ No_____ parcialmente_____

5. Usted conoce las normas de atencin de la consulta externa Gineco - Obsttrica?

S____ No____ parcialmente____ no hay____

6. Existen normas de planificacin familiar, control prenatal, etc.?

S_____ No____ No sabe_____

7. Existe un comit de supervisin de calidad de atencin?

S_____ No_____ No sabe_____

Gracias por su tiempo y colaboracin

9.- CONCLUSIONES
1.- Con la aplicacin del flujograma propuesto, se lograr la reduccin de los
tiempos de espera en la consulta de G-O, aproximadamente a la mitad del empleado
anteriormente.
2.- Este flujograma permitir mejorar la calidad de atencin.
3.- Lograremos la satisfaccin del cliente interno y externo.
4.- Los puntos propuestos para el cambio son factibles y viables.
5.- Optimizaremos recurso humano y tecnolgico.
6.- La mejora del proceso supone cambios graduales o radicales en el diseo de los
procesos, lo cual es una necesidad que impone la gestin de las organizaciones a
partir de estos, su principal escenario. Pero hasta ahora no se haba dicho nada
nuevo, pues es exigencia que existe desde que las organizaciones se gestionan y
administran.
7.- La Literatura recoge diversas metodologas que tratan en mayor o menor
magnitud la mejora de los procesos como una fase importante de la gestin por
procesos. Los servicios hospitalarios no estn ajenos a esta necesidad. El
procedimiento propuesto es el resultado del estudio de las metodologas
mencionadas anteriormente con adaptacin en los servicios de salud.
10.- RECOMENDACIONES
1.- Aplicar en un tiempo no mayor de un mes las sugerencias propuestas.
2.- Capacitar al personal implicado en el proceso de cambio.
3.- Concientizar al personal sobre su aceptacin y colaboracin en la aplicacin del
flujograma propuesto para la atencin.
4.- Evaluar los efectos e impactos de la reorganizacin del proceso en un lapso de
seis meses.
5.- Seguir detectando los nudos crticos y estar siempre dispuestos al cambio.
6.- Se recomienda que se ponga en prctica la propuesta de la investigacin, con el
sano propsito de lograr una administracin eficaz que permita un abastecimiento
adecuado de medicinas e insumos para la farmacia del Hospital.
7.- Se debe actualizar la informacin del Inventario de medicinas e insumos con los
que cuenta el rea de farmacia para de esta manera mantener un stock adecuado de
los mismos, teniendo en consideracin su estado es decir fecha de caducidad, a fin
de poder cubrir con las necesidades de los pacientes, as como tambin abastecer a
las diferentes unidades operativas con que cuenta el Hospital y el rea.
BIBLIOGRAFA
1.-http://www.monografias.com/trabajos69/satisfaccion-cliente-externo-tiendas-
mayoristas/satisfaccion-cliente-externo-tiendas-mayoristas2.shtml
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Mxico, Toluca Mxico, Noviembre de 2004
3.-http://www.herramientasparapymes.com/7-estrategias-para-mejorar-la-atencion-al-
cliente/
4.-ttp://www.wikilearning.com/articulo/cliente_interno_y_externodiferencias_y_
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5.- Documento Gua para la aplicacin de los principios de la Gestin de la Calidad.
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Consejera de Salud. Junta de Andaluca. Sevilla, 2002.
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12.- Introduccin a la administracin con enfoque de sistemas. Joaqun Rodrguez
Valencia. Thomson Learning. 4 ed.
13.- Elementos de Administracin. Harold Koontz Heinz Weichrich. Editorial Mc Graw
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15.- Renovacin de la Atencin Primaria de Salud en las Amricas. Borrador Julio 2005
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A. De Cenzo. Editorial Prentice Hall
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22.- Commission of the European Communities. European Guidelines for Quality
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Assurance in Mammography Screening. (2nd edition).Office for Official Publications of
the European communities. June, 1996. (en actualizacin).
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Comunicacin. Facultad de Salud Pblica, Universidad de Johns Hopkins. Baltimore,
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26.- Consejera de Salud. Gua de Salud Infantil y del Adolescente. Consejera de Salud.
Junta de Andaluca. Sevilla, 1999. Consejera de Salud. Embarazo, Parto y Puerperio:
Proceso Asistencial Integrado. Consejera de Salud. Junta de Andaluca. Sevilla, 2002.
27.- Consejera de Salud. Embarazo, Parto y Puerperio: Proceso Asistencial Integrado.
Consejera de Salud. Junta de Andaluca. Sevilla, 2002.
28.- Consejera de Salud. Plan de Calidad. Nuevas Estrategias para la Sanidad Andaluza.
Consejera de Salud. Junta de Andaluca. Sevilla, 2000.