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COMPUTACION INFORMATICA
Los 5 niveles de Soporte Tcnico

Prof.
Aula:
Ciclo: 1er ciclo
Integrantes:

Meza Palomino, Danilo

2015

Contenido
1) Qu es el Soporte Tcnico?........................................................................... 5
2) Tipos de Soporte............................................................................................. 5
2.1) Soporte Tcnico a Distancia...........................................................................
2.2) Soporte Tcnico Presencial............................................................................
.............................................................................................................................
3) Niveles de Soporte.......................................................................................... 6
3.1) Nivel 1...........................................................................................................
3.2) Nivel 2...........................................................................................................
3.3) Nivel 3...........................................................................................................
3.4) Nivel 4...........................................................................................................
3.5) Nivel 5...........................................................................................................
4) Cobertura y Costo de Soporte.........................................................................8
5) Bitcora de Soporte........................................................................................ 9

Dedicatoria
Este trabajo est dedicado a todas aquellas personas que creen en mi esfuerzo en lograr
mis objetivos con xito, muy en especial a mi familia que hacen posible este trabajo y es
mi inspiracin y el impulso que necesito para alcanzar este sueo de ser profesional.

1) Qu es el Soporte Tcnico?
El soporte tcnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o
software de una computadora, o algn otro dispositivo electrnico o mecnico.
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2) Tipos de Soporte
El soporte tcnico puede ser bsicamente de dos tipos:
2.1) Soporte Tcnico a Distancia

Es brindado por medio de medios de comunicacin sin necesidad de la intervencin fsica

del tcnico sobre el equipo de cmputo, sin embargo tiene un alcance menor y requiere
una mayor intervencin del usuario.
2.2) Soporte Tcnico Presencial
Es brindado de forma presencial por el tcnico sobre el equipo, permitiendo atender casi
la totalidad de los posibles problemas, no requiere de la intervencin del usuario para la
reparacin.

3) Niveles de Soporte
Actualmente existen 5 niveles, yendo de menor a mayor complejidad y son los siguientes.
3.1) Nivel 1

El principal trabajo es reunir toda la informacin del cliente y determinar la incidencia

mediante el anlisis de los sntomas y la determinacin del problema. Una vez que se ha
logrado identificar el problema, se puede comenzar a prestar asistencia de posibles
soluciones disponibles. Los especialistas de soporte tcnico en este grupo habitualmente
manejan problemas simples de resolucin sencilla. Esto incluye mtodos de resolucin de
problemas como la verificacin de incidencias en las lneas fsicas, resolucin de
problemas de usuario y contrasea, instalacin y reinstalacin bsica de aplicaciones
software, verificacin de configuracin apropiada de hardware y software, y asistencia
mediante la navegacin de mens de aplicacin.

3.2) Nivel 2

Est basado especialmente en el soporte tcnico teniendo en cuentas reas del

conocimiento ms especializadas en el rea computacional. El soporte de segundo nivel
lo realizan personas especializadas en redes de comunicacin, sistemas de informacin,
sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel cuenta con conocimientos de
recuperacin de informacin nivel Software, manejo de paquetera de oficina a nivel
bsico y configuracin de redes inalmbricas y cableadas en grupos de trabajo.

3.3) Nivel 3
Habitualmente lo llegando a este nivel, los problemas tcnicos son de resolucin ms
avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son
responsables de la investigacin y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o
desconocidos. Si es posible, el tcnico trabajar para resolver el problema con el cliente,
ya que tcnicos de nivel 2 simplemente no descubrieron la solucin correcta. En algunos
casos, un tema puede ser tan problemtico hasta el punto donde el producto no se puede
salvar y debe ser reemplazado. Tales problemas extremos tambin se envan a los
desarrolladores originales para un anlisis en profundidad. Si se determina que un
problema puede ser resuelto, este grupo es responsable del diseo y el desarrollo de uno
o ms cursos de accin, la evaluacin de cada uno de estos cursos en un entorno de
caso de prueba, y la aplicacin de la mejor solucin para el problema. Este nivel conoce la
reparacin de equipo de cmputo y perifrico a nivel componente. Cuenta con
conocimientos de electrnica y es capaz de diagnosticar cualquier fallo, a nivel circuito.
Repara Laptops, conoce a nivel avanzado paquetera de oficina y da soluciones rpidas a
nivel de redes.
3.4) Nivel 4
Maneja la operacin de servidores Microsoft y Linux, la instalacin, configuracin,
interconexin, administracin y operacin de los servidores. Es responsable normalmente
del rea de Sistemas de una corporacin y tiene por lo menos dos certificaciones en el
rea.
3.5) Nivel 5
Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operacin de
enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja programacin en
varios lenguajes. Interacta con personal extranjero y maneja por lo menos una lengua
extranjera.
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4) Cobertura y Costo de Soporte

El soporte tcnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas
que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos
niveles
Por ejemplo, las preguntas ser resueltas a travs de correo electrnico, los problemas de
software bsico pueden ser resueltos por telfono, mientras que los problemas de
hardware son por lo general tratados en persona.

El costo del soporte puede variar. Algunas compaas ofrecen soporte gratuito limitado
cuando se compra su hardware o software, otros cobran por contratos de soporte.
Algunos son gratuitos mediante foros, correo electrnico, chat, etc. Los precios base a
nivel mundial son de 40 a 100 USD por hora de trabajo.

5) Bitcora de Soporte
Una bitcora de mantenimiento es un archivo en el cual se lleva un registro diario,
semanal o mensual de la tarea que realizas a los equipos. As tendrs un control ms
completo sobre las actividades realizadas