5/7/2016

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CD09501Mtodoscuantitativosparalatomadedecisiones
Objetodeltema4.Estimacindeparmetrosparaunestudiodeteoradecolas
Introduccin|Bibliografa|Explicacin|Checkpoint|Paraaprenderms|Ejercicio|Apoyosvisuales
Exp l i ca ci n d e l te ma

4.1Determinacindelatasadeservicio
Paraestimarlosparmetrosnecesarios(tasadeservicio,tasadellegadasytamaodelafila)
paraunestudiodeteoradecolas,serequieredeterminarlosiguiente:
1.Laubicacindeloselementosenelsistemaqueseestestudiando:servidores,
clientesatendidos,clientesquenologranentraralsistema,poblacinofuentedeentrada
declientesalsistema,yclientesqueentranalsistemadeservicioyesperanenlafila
paraseratendidos.
2.Ellapsodetiempoenquesepresentaelproblema:puedenserhoraspicouhoras
dondesepresenteunasituacincrticaesdecir,dondeseaevidentequeelserviciono
satisfacelasnecesidadesdelosclientes.
Laubicacindeesoselementosenelsistemaqueseestestudiando,yaseaunbanco,un
establecimientodecomidarpida,oficinasdegobierno,centrosdeatencin,uotros,esmuy
importante.Sedebetenerunamplioconocimientodelrea,deestaformasepodrestablecerdemaneramseficienteelflujoparaelservicio.

Enelesquemaanterior,quehabamosrepasadoeneltema3,sevisualizalaformamscomndeunsistemadeservicioalcliente.

Unavezubicadocadaunodeloselementosenunsistemareal,elsiguientepasoes
determinarellapsodetiempoenquesepresentaelproblemadebidoaqueelestudio
partedelasospechaocreenciadequeelsistemanosatisfacelademandaonoatiendela
afluenciadeclientes,provocandoprdidasenventas.
Porloregular,estaprdidadeclientessedaenhorasdeterminadasduranteeldaoenciertosdas.Aestospicosdedemandaselesconoce
comohoraspico(rushhours).
Enestashoraspicoescuandosepresentaelproblemaquesedebeatender,cuandoelservicionosatisfacelademandadeclientes.Poresto
esimportantedefinirenqudasyenquhorariosepresentaesacondicin,paraqueelestudioestorientadoaatendereseproblemadentro
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dellapsodetiempoenquesepresentaelfenmeno,algoquetambinserademucha
utilidadesteneruntipotabuladorconlosdistintostiposdetransaccionesquesepuedan
tener,regresandoalejemplodelbanco,yunaestadsticademesespasadosparasaber
contraquedebenmedirseyhacermseficazesto.
Latasadeservicioesunindicadordelaeficienciaconlaqueunoperadordeunsistemade
servicioatiendealosclientes.
Paramejorarlaoperacindelalneadeespera,losanalistasseenfocanamenudoen
formasdemejorarlatasadeservicios.Engeneral,latasadeserviciosmejoraconunoo
ambosdelossiguientescambios:
1.Incrementarlatasadeserviciospormediodeuncambiodediseocreativoounanueva
tecnologa.
2.Agregarunoomscanalesdeserviciodemodoquemsclientespuedanseratendidosalmismotiempo.
Unavezquesehanidentificadoloselementosdelsistema,elhorarioylosdas,dondesepresentaelfenmenodeestudio,seprocedea
tomarlostiemposdeduracindelservicioquebrindaeloperador(ocajero)acadaclientequeatiende.
Parasabercmodeterminarlatasadeservicio,veamoslossiguientesejemplos:
Hazclicaquiparaverelejemplo1
Hazclicaquiparaverelejemplo2
4.2Estimacindelatasadellegadas
Latasadellegadaseselindicadordelnmerodeclientesquearribanporunidaddetiempo(distribucinPoisson).
Laestimacindelatasadellegadasesmssencilla,yaquesepuedeestimardedosmaneras:
1.Haciendounconteodelosclientesquellegaronlosdasylashorasdondesepresentamayordemanda(horaspico),yobteniendoun
promedioporhora.Porejemplo:

Entonces,latasadellegadasseraaproximadamentede31clientesporhora.
2.Similaralaestimacindeltiempodeservicio:
Hazclicaquparaverlacontinuacindelejemplo1
4.3Clculodeltamaodefila
Eltamaodefilaeselnmeromximodeclientesquepuedealojarunalneadeesperaenuntiempo
determinado.Esunodeloselementosmsimportantesyparamuchos,dadalasubjetividadquerodeaeste
parmetro,esdelosmsdifcilesdeestimar.
Laestimacindeesteparmetrosedeberealizarmedianteunainvestigacindecampoenelsistemade
filas,indagandolosiguiente:
1.Elnmerodeclientesenlafilaapartirdelcualestosempiezanaretirarsedebidoalalentituddelsistema.
2.Elnmerodeclientesenlafilaapartirdelcualalgunosdelosqueseacercanalestablecimientodesisten
eningresaralsistema,oestandoyadentrooptanpornoformarseenlafilayseretiran.
3.Preguntaralagenteenlafila:Culeselnmeromximodeclientesenlafilaapartirdelcualusted
preferiranoformarseyabandonarelnegocio?
4.Preguntaralpersonaldeservicio:Culeselnmeromximodeclientesenlafilaapartirdelcualustedvequelagentequearriba
decidenoformarseyabandonarelnegocio?,culeselnmeromximodeclientesenlafilaapartirdelcualustedvequelagenteque
seencuentraenlafilasedesesperayoptaporabandonarelnegocio?,culeselnmeromximodeclientesqueobserva
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habitualmenteenlafilaenhoraspico?,culeseltiempopromediodeespera?,todosloscajerosestnlaborando?,culeslamejor
horaparavenirendaspico?
Hazclicaquiparaverelejemplo
Referenciasbibliogrficas:
AndersonD.R.(2011),Mtodoscuantitativosparalosnegocios.(11ed.).Mxico:CengageLearning.
Taha,H.(2012).InvestigacindeOperaciones(9aed.).Mxico:Pearson.
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