Soluciones SAS para

Seguros
1 de Julio de 2010

Agenda

Presentacin Institucional SAS

Soluciones SAS para Seguros

Customer Intelligence

Casos de Clientes

Agenda

Presentacin Institucional SAS

Soluciones SAS para Seguros

Customer Intelligence

Casos de Clientes

La Empresa SAS
Empresa de Software
privada ms grande del mundo
Ms de 400 oficinas

Clientes en 113 pases

diferentes

Ms de 11,000 empleados

Ms de 43,000 customer sites

en 112 paises

100% Forbes 100

91% Top 100 de Fortune 500
Foco en Business Analytics

Ingresos

+ 1000 clientes en Seguros

De los Datos a la Inteligencia

Valor agregado al Negocio

Business Intelligence

Business Analytics

Qu es lo mejor que podra pasar?

Qu ser lo prximo que va a pasar?

Optimizacin

Modelado
Predictivo

Qu pasa si esta tendencia contina?

Forecasting

Por qu est pasando?

Anlisis
Estadstico
Alertas

Query
Drill-Down
Reportes
Reportes Ad-Hoc
Standard

Qu acciones son necesarias?

Dnde est exactamente el problema?

Cunto, con qu frecuencia, dnde?

Qu pas?

Grado de Inteligencia

Calificacin de Analistas: Forrester

Predictive Analytics and Data Mining

Solutions(Feb 2010)

Cross-Channel Campaign Management

(Dec 2009)

Agenda

Presentacin Institucional SAS

Soluciones SAS para Seguros

Customer Intelligence

Casos de Clientes

SAS Business Analytics Framework

SAS Insurance Intelligence Solutions

PRODUCTOS

SAS for Insurance

Customers

Risk

Operations

Segmentation

Solvency II

Claims Analytics

Acquisition

Enterprise Risk Management

Underwriting Analytics

Retention

Operational Risk

Product Profitability

Cross-Sell & Up-Sell

Fraud

Channel Management

Customer Lifetime Value

Marketing Campaign Optimization

IT Performance Management

SAS Insurance Intelligence Solutions

COMPONENTES
Software SAS.
Modelo de Datos para Seguros

Modelo Lgico, Fsico, Star Schemas

Procesos de carga y calidad de datos predefinidos.

Variables predefinidas para segmentacin y modelos de
propensin.
Plantillas de modelos analticos.
Reportes predefinidos (Standard y OLAP).
Indicadores de Performance (KPIs) predefinidos para la industria y
Mapa de Estrategia modelo.
Documentacin de negocio y tcnica:

Diccionario de Datos
Guas para el desarrollo de modelos analticos
Guas de customizacin
Metodologa de implementacin

Agenda

Presentacin Institucional SAS

Soluciones SAS para Seguros

Customer Intelligence

Casos de Clientes

Objetivo: Aumentar el Valor del Cliente

2-Modelos Predictivos

Valor

Mejor
Cross/Up Sell
Mejor
Cross/Up Sell

Mejor
Cross/Up Sell

Ganancia
Modelos de
Cross/
Cross/up sell

Adquisicin
mas eficiente

Prdida

Modelos
de Retencin

1-Valor del Cliente

Retencin
Mas efectiva

Tiempo

3-Administracin de Campaas
4-Optimizacin de Marketing

Solucin: Ciclo completo de Customer Intelligence

Gestin de Datos
Vista Integrada del
Cliente

Anlisis del Cliente

Segmentacin

Modelado
de Comportamiento

Optimizacin/Automatizacin de Campaas
Administracin de
Campaas

DataMart de
Anlisis de
Clientes

Enterprise Intelligence Platform

Contactos
Inteligentes

Ciclo completo de Customer Intelligence

Gestin de Datos
Vista Integrada del
Cliente

Anlisis del Cliente

Segmentacin

Modelado
de Comportamiento

Optimizacin/Automatizacin de Campaas
Administracin de
Campaas

DataMart de
Anlisis de
Clientes

Enterprise Intelligence Platform

Contactos
Inteligentes

Vista nica del cliente

Segmentacin y Perfilado
Adquisicin / Retencin

Reactivacin
Rentabilidad / Potencial de
Clientes
X-Sell / Up-sell

Extraccin, Transformacin y Carga, Calidad de Datos

Ciclo completo de Customer Intelligence

Gestin de Datos
Vista Integrada del
Cliente

Anlisis del Cliente

Segmentacin

Modelado
de Comportamiento

Optimizacin/Automatizacin de Campaas
Administracin de
Campaas

DataMart de
Anlisis de
Clientes

Enterprise Intelligence Platform

Contactos
Inteligentes

Anlisis estadstico guiado con SAS Enterprise Guide

Anlisis estadstico guiado: Ejemplos

Desarrollo de modelos predictivos con SAS Enterprise Miner

METODOLOGIA SEMMA

Explore

Sample

Model

Modify

Assess

Modelado Predictivo
DEFINICION

Intenta encontrar las reglas que permitan predecir el valor de una

variable objetivo en funcin de los valores de las variables de entrada
Variables de Entrada

Casos:
Datos de clientes
Datos de pacientes
Datos de usuarios
Datos de mquinas
Etctera

.. .. .. .. .. .. .. .. ..
. . . . . . . . .

...
...
...
...
...
...
...
...
...

Objetivo

.. ..
. .

Propensin a compra
Propensin a la fuga
Propensin a la mora
Probabilidad de recupero
Probabilidad de fraude
Probabilidad de lavado de
dinero
Probabilidad de default
Scoring de riesgo crediticio
Scoring de riesgo mdico
Scoring de riesgo de vida
Probabilidad de falla

Cmo funciona un modelo predictivo?

Datos Personales y Demogrficos,
Productos/Servicios Contratados, Tipo de
Cobertura, Historial de Siniestros, Historial
de Pago, Historial de Interacciones
(Reclamos, Consultas), Segmento de
Cliente, Canal Variables
de Preferencia,
etctera.
de Entrada

Clientes
Casos

.. .. .. .. .. .. .. .. ..
. . . . . . . . .

...
...
...
...
...
...
...
...
...

.. ..
. .

Compr?
Objetivo
Pag?
Fug?
Cambi de
Cobertura?

Ventanas de prediccin

Prediccin

Datos Histricos

M6

M5

M4

M3

Ventana de Evento

M2

M1

C1

C2

C3

Tiempo
Ventana operativa
- Recopilacin de los datos
- Anticipacin del evento
- Acciones marketing

Deduccin de la regla de scoring

Id de
Cliente

Nombre y
Apellido

Sexo

Edad

Antigedad
en meses

Cdigo
Postal

ARPU

Plan

Hizo llamadas
internacionales?

12341

Elisa Muoz

31

1424

75

Plan A

NO

NO

54674

Pedro Parra

44

18

1120

52

Plan B

SI

NO

98768

Javier
Gonzalez

25

21

1440

115

Plan A

SI

SI

Id de Cliente

Probabilidad de
Churn

65982

???

41234

???

00123

???

Si Antigedad > 10 y Llamadas Internacionales = SI

Si Edad <= 27 y Sexo = M y Cdigo Postal in (1440, 1458)
Si ..

Data Mining

Fue
Churner?

Id de Cliente

Score de
Potencialidad de
Churn

65982

0.91

41234

0.74

00123

0.13

% de Clientes Churners
13%
91%

#
Clientes
74.500
29.150

PREDICCION
Alta
Probabilidad

Probabilidad de
Evento

Baja
Probabilidad

0.98
0.87
0.85
0.72
0.63
0.60
0.58
0.54
0.52
0.37
0.23
0.14
0.05
0.03
0.02
0.01

REALIDAD

Ejemplo: Seleccin de despachos con un modelo

Contacto el 10% de los Clientes

100% de la Base de
Cliente

Cross-Sell 5% (300
Clientes)
Seleccin al azar

6000 Clientes
Contacto el 10% de los Clientes

Cross-Sell 10%
(600 Clientes)

Cross-Sell
5% (3.000)

Seleccin con filtros

bsicos

6000 Clientes
Contacto el 10% de los Clientes

60.000
clientes

Cross-Sell 20%
(1200 Clientes)

Seleccin con
modelos estadsticos
6000 Clientes

Ejemplo: Arbol de Decisin

Ejemplo: Segmentacin

Ejemplo: Perfilado de Segmentos

Text Mining

Anlisis de Redes Sociales (SNA-Social Network Analysis)

PROFUNDIZAR EL ENTENDIMIENTO DEL CLIENTE
Muchos de los anlisis actuales de clientes son realizados en forma
individual: asumen que las personas toman sus decisiones de
compra en forma independiente unas de otras.

Para realmente entender el comportamiento de los clientes,

clientes,
debemos explorar informacin de sus redes de contactos.
contactos.

Roles
Segn el tipo de problema que se est analizando, pueden identificarse en
cada comunidad, actores que desempean determinados Roles.

Marginal

Seguidor

Comunidad
Outlier

Comunidad
Lder
Seguidor

Puente
Conector entre
diferentes
comunidades

Utilizacin de redes sociales para deteccin de fraude

MONITOREO DE ALERTAS

Lista de Alertas

Web Analytics / Customer Experience Analytics

Ciclo completo de Customer Intelligence

Gestin de Datos
Vista Integrada del
Cliente

Anlisis del Cliente

Segmentacin

Modelado
de Comportamiento

Optimizacin/Automatizacin de Campaas
Administracin de
Campaas

DataMart de
Anlisis de
Clientes

Enterprise Intelligence Platform

Contactos
Inteligentes

SAS Campaign Management

ARQUITECTURA

Campaign
Management
Datamart

Campaign
Management Server

Customer Intelligence Studio

(Cliente Campaign
Management)

Respuestas
Canales
Contactos

Listas de Contactos

SAS Campaign Management

INTERFAZ DE USUARIO SAS CUSTOMER INTELLIGENCE STUDIO
Nodos (Herramientas de Diagrama)

Workflow de
la campaa
Diagrama de la Campaa

Workflow de la campaa

Administra las tareas y detalles de las campaas
de marketing

Diagrama de la campaa

Establece los criterios de seleccin de pblico objetivo

Permite disear campaas simples o multi-etapa / multicanal

Permite agregar comentarios, imgenes y documentos

Definir criterios de seleccin

Agregar nodos al diagrama utilizando drag & drop

Visualizar grficamente la distribucin de los
valores en el universo de clientes

Definir criterios simples o combinados de seleccin

Seleccionar los valores sobre el grfico o
ingresarlos directamente

Actualizar los recuentos instantneamente

Analticos integrados

Propensiones (Scores) actualizados en base a la
informacin ms reciente

Utilizacin dinmica de modelos analticos

Multi-canal

Definir campaas multi-canal

Generacin automtica de archivos de interfase

45

Personalizacin de canales

Crear y administrar contenido digital
personalizado, incluyendo eMail y SMS

Reporting

Monitorear la performance
de las campaas

SAS Real-Time Decision Manager

Internet

Celular

Call Center

IVR

POS/ATM
Real-Time Decision
Manager
A4

Slide 48

A4

Every instance of a solution name should have SAS in front of it. Needs it here.
Author, 04/09/2007

Diseo de Reglas de Decisin en Tiempo Real

Nodo de Proceso: Est ya
el cliente comprando alguno
de los posibles productos
para cross-sell?

Nodo de Score:
Utiliza un
modelo
analtico para
calcular el valor
del cliente

Nodo de
Score: Utiliza
un modelo
para
determinar
oportunidad de
Cross-Sell

Ramificacin:
Determina si hay que
hacer una oferta
especial al cliente

Nodo de
Proceso: Valida
si ya se ha
ofrecido
anteriormente el
producto

Nodo Filtro:
Determina si la oferta
debe ser comunicada
o no al cliente

SAS Marketing Optimization

SAS Marketing Optimization brinda la capacidad de maximizar el

retorno de las campaas de marketing, considerando las restricciones
existentes
Determina las mejoras ofertas para cada cliente, mejorando el ROI.

Optimiza considerando las polticas de contacto existentes para evitar

saturar a los clientes.
Incrementa la efectividad de los canales (mejores oportunidades
contactadas a travs del canal apropiado).

Marketing Optimization: Priorizacin de Ofertas

Producto A / Mail fsico

Producto A / Email
Producto A / Call Center
Producto B / Mail fsico
Producto B / Email
Producto B / Call Center
Producto C / Mail fsico
Producto C / Email
Producto C / Call Center

Clientes

Ofertas

Alternativa Optima
Valores Esperados por Campaa

Restricciones:
1.

Cada cliente debe

recibir una oferta,
pero no ms de una.

2.

Cada campaa debe

contactar como
mximo 3 clientes.

Cliente
1
2
3
4
5
6
7
8
9

Prod. A
100
50
60
55
75
75
80
65
80

Prod. B
120
70
75
80
60
65
70
60
110

Objetivo: $ 745.-

Prod. C
90
75
65
75
50
60
75
60
75

SAS Marketing Optimization

Proyectos de
Optimizacin

Creacin, Edicin y Revisin

de Restricciones

Escenarios
Alternativos por
Proyecto

Objetivo: Aumentar el Valor del Cliente

2-Modelos Predictivos

Valor

Mejor
Cross/Up Sell
Mejor
Cross/Up Sell

Mejor
Cross/Up Sell

Ganancia
Modelos de
Cross/
Cross/up sell

Adquisicin
mas eficiente

Prdida

Modelos
de Retencin

1-Valor del Cliente

Retencin
Mas efectiva

Tiempo

3-Administracin de Campaas
4-Optimizacin de Marketing

Agenda

Presentacin Institucional SAS

Soluciones SAS para Seguros

Customer Intelligence

Casos de Clientes

Allianz - Portugal
Cuanto ms un cliente adquiere nuestros
productos, ms improbable es su fuga
Teresa Mira Godinho -Gerente de Marketing y
Calidad

Desafo
Descubrir oportunidades
de Cross-Sell, calcular el
Lifetime Value de cada
Cliente y predecir la fuga
de forma anticipada

Solucin
SAS Customer Intelligence:

Modelo de Retencin

Calculo de la prxima
oferta (Next Best Offer)

Segmentacin de Clientes

Resultados
Aumento en la rentabilidad
mejorando las ofertas de
Cross-Sell y actuando
proactivamente en la fuga de
clientes

AXA Seguros e Inversiones - Espaa

El principal objetivo de la compaa es la satisfaccin integral de sus
clientes y para ello, es necesario conocer cules son sus
necesidades y sus preferencias, conocimiento a partir del cual
podemos disear un sistema proactivo de retencin de clientes nos
dice Ignacio Olabarri Director de Marketing.

Desafo
Conocer mejor a los
Clientes y actuar en la
fuga de forma proactiva
para reducir la tasa de
abandono

Solucin
SAS Customer
Intelligence

Resultados
Reduccin de la tasa de
abandono en 9 puntos dentro
de los segmentos de cliente
seleccionados.

Liberty Seguros - Espaa

Obtuvimos muy buenos resultados, incluso mejores que los que
pudimos prever en los anlisis previos del proyecto
Carlos Larrea - Responsable de Investigacin de Mercados y
Desarrollo de Producto en Liberty Seguros.

Desafo
Retener de forma eficiente
los 20% de los clientes
que generan 80% de las
utilidades.

Solucin
SAS Analytics e
Integracin de datos.

Resultados
Reduccin en 30% de la tasa
de fuga en los segmentos
seleccionados. Tambin se
percibi en encuestas una
mejora en la satisfaccin de
dichos segmentos.

MAPFRE Seguros Generales - Espaa

Desafo
Identificar y retener los
mejores Clientes.

Solucin
SAS Customer
Intelligence.

Resultados
Desde que empezamos a
utilizar en nuestras campaas la
Segmentacin y el Modelo de
Retencin, la tasa de
cancelacin de plizas ha
disminuido un 8.5%, lo que se
traduce en mantener 68.000
plizas y 45.000 Clientes ms
en la cartera.
Rafael de Lecea, Director de Desarrollo de
Negocios

MAPFRE - Argentina
FASES DEL PROYECTO

En Curso

Anlisis de
Asociaciones para
Cross-Sell de
Productos

Previstos

Segmentacin

Variables de Anlisis:
Tipo de Cliente
Tipo de Pliza
Provincia
Stock de Productos
Altas Recientes
Edad del Asegurado
Etc.

Retencin

Deteccin de Fraude

En Evaluacin

Optimizacin de
Campaas de
Marketing

SAS Insurance Intelligence Solutions

ARQUITECTURA

Explotacin
Capa de Integracin y
Transformacin
Detailed
Data Store

Dimensional
Physical Models

Data Marts
OLAP

SAS OLAP and

Reporting Tools

(Star Schemas)

Modelos Analticos

SAS Enterprise
Miner

Procesos de DW
Modelo de Datos para
Administracin de Campaas

Base para Balanced

Scorecard

SAS Strategic
Performance
Management

SAS Marketing
Automation

SAS Data Integration Studio y Warehouse Metadata

SAS Insurance Intelligence Solutions

Aplicaciones

Modelo de Datos
SEGUROS GENERALES

Modelo de Datos
SEGUROS DE VIDA

SAS Insurance Intelligence Solutions

GRUPOS DE VARIABLES

Plataforma preparada para el crecimiento

SegmentaSegmentacin

CrossCross-Sell
UpUp-Sell

CLV

Gestin de
Campaas

PerforPerformance
Mgmt.

Otras
Aplicaciones

Retencin

Plataforma de Inteligencia Empresaria

Con la Plataforma de Inteligencia Empresaria de SAS, pueden
agregarse nuevas aplicaciones, reaprovechando la inversin inicial y
manteniendo la integracin.