Definiciones

La Venta es una forma de comunicar un mensaje,

destinado a conseguir una reaccin determinada del receptor.
El propsito de cualquier empresa de productos o servicio son las ventas y
se ha mejorado mucho el concepto de la fuerza de ventas el cual debe estar
debidamente capacitado y conectado e interrelaciona con los dems
departamentos
de la empresa.
Vender no es una tarea fcil y requiere de toda una habilidad y conocimiento
perfecto del producto o servicio, as como tcticas de las cuales se apoya el
vendedor
CONCEPTOS DE VENTA PERSONAL SEGN LOS EXPERTOS
o Segn Lamb, Hair y McDaniel, las ventas
personales son "la comunicacin directa entre un representante
de ventas y uno o ms compradores potenciales, en un intento de relacionarse
unos a otros en una situacin de compra"
o Kotler y Armstrong, definen las ventas
personales como la "presentacin personal que realiza la fuerza
de ventas de la empresa con el fin de efectuar una venta y cultivar relaciones
con los clientes"
o Para Richard L. Sandhusen, "las ventas
personales incluyen presentaciones de ventas cara a cara entre
intermediarios, clientes y prospectos. Generan relaciones personales a corto y a
largo plazo que agregan conviccin persuasiva a las presentaciones de ventas que
relacionan los productos y servicios con las necesidades del comprador"
En conclusin, y complementando las anteriores definiciones, las ventas
personales son la nica herramienta de la promocin que permite establecer una
comunicacin directa con los clientes actuales y potenciales mediante la fuerza de
ventas de la empresa.
Se basa en una comunicacin personal ya que va de una persona (el vendedor) a
otra persona (el cliente potencial o comprador).
Es la forma ms efectiva de vender un producto y de conseguir un cliente
satisfecho con posibilidades de que pueda
repetir la compra o recomendar el producto o la empresa a otros consumidores.
LA RAZON DE LA VENTA PERSONAL TIENE TRES CUALIDADES:
o Confrontacin personal: Involucra
una relacin inmediata e interactiva entre dos o ms personas. Cada parte est en
posibilidad de observar de cerca las necesidades y caractersticas de la otra y
hacer ajustes inmediatos.
0Cultivo: Permite el surgimiento de todo tipo de relaciones, desde la relacin que
se establece on motivo de la venta hasta una profunda amistad.
o Respuesta: Hace que el comprador sienta alguna obligacin por haber

escuchado la pltica de
ventas.
LAS COMPAIAS ESTABLECEN DIFERENTES OBJETIVOS PARA SU FUERZA
DE VENTAS.
0 Creacin de Prospectos: Los representantes de ventas encuentran y cultivan
nuevos clientes.
0 Comunicacin: El representante de ventas comunica hbilmente informacin
acerca de los productos y servicios de la compaa.
0 Ventas: Los representantes de empresa conocen el arte y
habilidad de vender
0 Servicio: Los representantes de ventas proporcionan diversos servicios a los
clientes.
0 Recopilacin de Informacin: Los representantes de ventas realizan investigacin
de mercado y labores de inteligencia y presentan informes peridicos.
0 Distribucin: Pueden evaluar la calidad del cliente y distribuir productos de
existencia en pocas de escasez.
VENTAJAS - DESVENTAJAS
Es razonable considerar que como todo la VENTA PERSONAL posee ventajas y
desventajas, que hacen que esta forma de publicidad resulte xitos, es importante
resaltar que las ventajas que posee son de mayor peso que sus deficiencias
Ventajas
SegnLamb, Hair y Mc Daniel, las ventas personales ofrecen varias ventajas
sobre las otras formas de promocin. Entre ellas, tenemos:
0 Se prestan para llevar a cabo una explicacin o demostracin detallada del
producto. Por ejemplo, cuando los productos o
servicios son complejos, nuevos o tienen caractersticas que requieren
explicaciones detalladas, demostraciones o asesoramiento especializado.
0 El mensaje de ventas se ajusta de acuerdo con las motivaciones e inters de
cada cliente potencial. Por tanto, y a diferencia de la publicidad y las promociones
de ventas, permite relacionar los beneficios de los productos y servicios con las
necesidades y deseos de los clientes, y por otra parte, permite resolver objeciones
al instante y efectuar el cierre de ventas.
0 Posibilitan "dirigir" los esfuerzos hacia "candidatos" calificados.
0 Permiten cultivar y mantener relaciones duraderas con los clientes, por ejemplo,
al escucharlos, evaluar sus necesidades y coadyuvar en la organizacin de los
esfuerzos de la empresa para resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades.

0 Sus costos (comisiones, incentivos, premios, viticos, transporte, sueldos, etc...)

son ms fciles de ajustar y medir (con relacin a los resultados que se obtienen)
que los costos de la publicidad, la promocin de ventas y las relaciones pblicas.
0 Y, posiblemente la ventaja ms importante es que las ventas personales son
mucho ms efectivas que otras formas de promocin para obtener una venta y
conseguir un cliente satisfecho.
DESVENTAJAS
Sin embargo, la venta personal tambin presenta algunas desventajas:
0 Suele ser la herramienta de promocin ms costosa para una empresa, razn por
la cual suele ser prohibitiva para productos de bajo precio.
0 A diferencia de otras herramientas de promocin, no permite llegar de manera
directa a una gran nmero de clientes potenciales a la vez.
0 Suele requerir de un compromiso a largo plazo por parte del vendedor, a
diferencia de, por ejemplo, la publicidad la cual puede darse y eliminarse de forma
inmediata.
SITUACIONES EN LAS QUE SE SUGIERE LA UTILIZACION DE LAS VENTAS
PERSONALES
Las ventas personales son especialmente tiles en los siguientes casos:
0 Cuando el producto o servicio es complejo o nuevo, por tanto, los clientes
requiere de una explicacin detallada o de una demostracin. Por ejemplo, plizas
de seguros, autos, electrodomsticos, etc...
0 Cuando el nmero de clientes actuales y potenciales "calificados" es razonable
como para ser atendido de manera personal por una fuerza de ventas.
0 Cuando la venta del producto o servicio requiere que el cliente llene un
formulario de pedido o que firme un contrato de compra.
PROCESO DE VENTAS
Toda venta personal suele seguir un proceso conformado por varias etapas o
pasos denominado proceso de venta; las etapas o pasos que conforman este
proceso son los siguientes:
Veamos a continuacin cada una de las etapas que conforman el proceso
de ventas:
1. Prospeccin o bsqueda de clientes potenciales

La primera etapa del proceso de ventas es la prospeccin o

bsqueda de clientes potenciales (prospectos), es decir, consumidores que
tengan buenas posibilidades de convertirse en clientes de la empresa.
Para la bsqueda de prospectos es posible acudir a diversas fuentes tales como las
bases de datos de la propia empresa, o referencias que proporcionen clientes
actuales, proveedores, o vendedores que no sean de la competencia.
Tambin es posible buscar en directorios de Internet, investigar prospectos a travs
de llamadas telefnicas o el envo de correos electrnicos, o acudir si previa
invitacin a empresas (prctica conocida como visita en fro).
2. Clasificacin de prospectos
Una vez que se ha encontrado prospectos se procede a darles una
clasificacin en funcin a variables tales como su capacidad financiera, su
volumen de ventas, su autoridad para decidir la compra, su accesibilidad, su
ubicacin, su perspectiva de crecimiento, etc.
Y luego, una vez clasificados los prospectos y determinado la
importancia de cada uno, se procede a elaborar una lista de stos ubicndolos en
orden de importancia para que, de ese modo, determinar a cules se les dar
mayor prioridad.
3.Preparacin
En la etapa de preparacin se recolecta y estudia toda la informacin que
pueda ser til del prospecto que se haya decidido contactar,por ejemplo, su
nombre completo, su edad, su nivel de educacin, su estilo de vida, sus
necesidades, su capacidad de pago, su poder de decisin, sus posibles
motivos de compra, su estilo de compra, etc.
Y luego, en base a la informacin recolectada y estudiada del prospecto,
se procede a planificar los siguientes aspectos:
0 la forma en que se har contacto con el prospecto (a travs de una visita
personal, una llama telefnica, una carta de presentacin, o un correo electrnico).
O Si se solicitar previamente una cita, o se har una visita en fro.
0 El objetivo de la visita (si ser para recabar mayor informacin, o para efectuar
una venta inmediata).
0 El momento en que se realizar la
visita (teniendo en cuenta, sobre todo, la disponibilidad del prospecto).
0La presentacin que se realizar.
0 Los argumentos que se darn.
0 Las caractersticas del producto que se resaltarn (aquellos que podran ser de
mayor inters para el prospecto).
o Los estrategias o tcnicas de ventas que se utilizarn.
0 Las respuestas a posibles preguntas u objeciones.

o Los posibles cierres de ventas.

4. Presentacin
En la etapa de presentacin el vendedor se presenta ante el prospecto, lo
saluda amablemente, se identifica (de ser necesario identifica tambin a la
empresa que
representa), y explica el motivo de su visita.
La presentacin es fundamental para crear una buena impresin en el cliente, en
este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita o entrevista
puntualmente, con ropa formal, bien aseado y bien peinado.
Asimismo, debe mostrarse amable, simtico, mantener el rostro y una postura que
transmita seguridad y tranquilidad, tener una actitud de confianza, transmitir
profesionalidad, y tener una sonrisa sincera.
5.Argumentacin

En la etapa de argumentacin el vendedor presenta el producto al prospecto,

dando a conocer sus principales caractersticas, beneficios y atributos, yendo de lo
general a lo particular, en orden de importancia,
La argumentacin no debe ser una presentacin del producto
enlatada(presentacin que el vendedor previamente ha memorizada y repite
sistemticamente a todos sus prospectos), sino que cada argumentacin debe
adecuarse a las necesidades o intereses particulares de cada cliente.
Es decir,cada argumentacin debe ser diferente y adaptarse a cada cliente,
resaltando las caractersticas, beneficios o atributos del producto que podran
satisfacer sus necesidades particulares, que podran resolver su problema, o que
ms
podran interesarle.
Asimismo, el cliente no debe ser un espectador pasivo, sino que se debe promover
su participacin, lo cual a su vez permitir conocer mejor sus necesidades o su
problema, y as, adaptar la argumentacin o la entrevista en general a dichas
necesidades o problema.
6.Manejo de objeciones
En la etapadel manejo de objeciones el vendedor hace frente a las posibles
objeciones que pueda realizar el prospecto, por ejemplo, cuando dice que el
producto lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que ste no cuenta
con una caracterstica que le gustara que tuviera.
Ante una objecin siempre se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir
con el cliente, se debe tomar la objecin como un indicio de que el cliente tiene
inters en el producto, pero que antes necesita mayor informacin o requiere que

se le
aclaren algunas dudas, y luego tratar de hacer frente a la objecin.
Por ejemplo:
Tomando la objecin como una oportunidad para brindar mayor informacin
yconvertirla en una razn de compra, sealando ventajas en el producto
quepuedan contrarrestar la objecin, negar la validez de la objecin, etc.
7. Cierre de ventas
En la etapa del cierre de ventas el vendedor trata de cerrar la venta, es decir,
trata de inducir o convencer al prospecto de decidirse por la compra.
Para lograr ello el vendedor debe ser paciente, esperar el momento oportuno (el
cual podra darse incluso al principio de la presentacin), y nunca presionar al
cliente, sino inducirlo sutilmente.
Una forma de hallar el momento es oportuno es identificando seales en el cliente
que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podran incluir acciones
fsicas, comentarios o preguntas, por ejemplo, podra erguirse en su asiento e
indicar su aprobacin asintiendo con la cabeza, o preguntar acerca de los precios y
condiciones del crdito.
Y una vez identificado el momento oportuno, algunas tcnicas que el vendedor
podra utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido, resear los puntos del
acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle al cliente si desea tal o cual
modelo, etC.
8. Seguimiento
La ltima etapa del proceso de ventas es el seguimiento, etapa
indispensable para asegurar la satisfaccin del cliente y, por tanto, aumentar la
posibilidad de que vuelva a comprar o que recomiende el producto o servicio a
otros consumidores.
Algunas formas de hacer seguimiento podran ser llamar al cliente inmediatamente
despus de la entrega del producto para preguntarle si ste le lleg en las
condiciones pactadas, o llamarlo despus de una semana para preguntarle cmo le
est yendo con ste.
Otras formas de hacer seguimiento podran consistir en programar visitas para
asegurarse de que la instalacin del producto haya sido la correcta, o para
asegurarse de que
el cliente le est dando un buen uso, y que no tenga ningn problema al respecto.
PERFIL VENDEDOR
Dentro de la venta personal el vendedor es pieza clave, para que todo resulte con
xito. Sin embargo este debe poseer grandes cualidades y dones para poder
persuadir al receptor y lograr influenciar en sus decisiones de ventas.

1.Conocimiento de si mismo.
0 Hacer un autoanlisis, ya que esto le permitir conocerse a si mismo.
0 Es muy importante tener decisiones propias y para ello el vendedor tendr que
estar seguro de si mismo e inspirar confianza a los dems, ya que lo contrario solo
provocara dudas respecto a su capacidad y sensatez.
2. Entusiasmo
o Cuando no hay entusiasmo la vida es aburrida y la conversacin que puede
ofrecer se tornar fastidiosa y opaca.
3. El temperamento
o Es una reaccin emocional a la tensin. Cuando el individuo mantiene la cabeza
y la mano firme, los dems se comparan con l.
4. Humor
o La persona de buen humor lubrica los contactos sociales, resta apasionamiento a
las situaciones de tensin, aparten de contribuir al gozo de los dems.
5. Atencin
o LOGRAR UNA BUENA IMPRESIN INICIAL, o sea que lo primero que debe lograr es
vender su imagen antes de esperar que pueda vender el producto.

Los factores bsicos para causar una buena impresin inicial

o Apariencia
o Actitud
o Conocimiento del producto y necesidades del cliente.
o El vendedor debe vestir bien y tener un aspecto personal de limpieza agradable
a los dems y mostrar una actitud positiva siendo amigable y bien educado.
MANERAS PARA LOGRAR LA ATENCION DEL CLIENTE
CON UNA PREGUNTA
Ejemplo:
0 Buenos das seor Juan Prez le agradara reducir sus costos en un 20%? (ofrece
BENEFICIO).
0 Srita Garca le gustara tener la exclusividad en los productos Estrella en la
regin, los precios son muy competitivos.

POR LA CURIOSIDAD
0 Un vendedor creativo es capaz de estimular la curiosidad de un cliente potencial.
Le gustara tener un producto resistente al fuego y que no se inflama?
POR UN INTERES ESPECIAL
0 Ejemplo: Sr.Gonzles, soy Julin Mndez, de la empresa Automvil S.A. y quisiera
mostrarle las ventajas que puede obtener adquiriendo nuestro prximo modelo del
Camin V
W, para sus actividades en la construccin.
0 Esta forma de vender es muy efectiva ya que los posibles clientes tienen un
inters especial para su casa, salud, sus ingresos, su trabajo, sus pasatiempos.
CON UN OBSEQUIO
0 Ofrecer un pequeo regalo sin valor comercial, tal como un llavero, una agenda,
una muestra del producto, etc.
OFRECIENDO UN SERVICIO.
0 Ejemplo: Estamos visitando a los dueos de casa, ofrecindoles una revisin
gratuita de aparatos electrnicos para el hogar y al mismo tiempo tendr mucho
gusto en hacerle una buena demostracin de todos los servicios que podemos
ofrecerles (SERVICE).
CON UNA RECOMENDACIN.
0 En este caso el vendedor podr llamar la atencin contando con la autorizacin
de algn cliente para presentarse a su nombre.
0 Ejemplo: Buenos das Sr. Reyes, soy Joaqun Garca de la empresa Signo , y vengo
a visitarle por recomendacin de su amigo Alfonso Garca, quien quedo muy
satisfecho con el rendimiento de nuestro producto.
CON UNA EXHIBICIN.
0 Por medio de muestras, pelculas, grficas, folletos y el funcionamiento de los
propios productos, a veces parte del producto se puede poner en manos del cliente
y hacer que l se interese por conocer el resto.
MENCIONANDO ALGO SOBRE EL PRODUCTO
0 Ejemplo: El cliente est mirando algn
artculo y el vendedor se le acerca y le dice: este artculo est hecho para que
usted pueda usarlo como sof y si tiene algn alojado se puede convertir en cama,
sin mayor esfuerzo.
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
0 Entender a fondo el concepto del mismo, qu imagen tiene, qu funcin cumple,
y cada elemento que contiene hasta donde puede ser til para satisfacer las
distintas necesidades de los clientes.

LAS OBJECIONES
Las objeciones, se pueden presentar en cualquier momento, SON LAS
CAUSAS,PRETEXTOS, que el cliente pone para no comprar.
Norma General
o LAS OBJECIONES DEBEN CONTESTARSE SIEMPRE EN EL MOMENTO QUE EL
CLIENTE LA
FORMULA.
Consejos para Contestar las Objeciones
o Utilizar el Por qu?, con ello hacemos que el cliente responda por si mismo.
o Utilizar el SI, PERO.
RECOMENDACIONES
Al contestar la objecin de su cliente respeta los siguientes puntos:
o
o
o
o
o
o
o
o

ESCUHA AL CLIENTE CON LA MAYOR ATENCIN

NO LO INTERRUMPA
NO DISCUTA JAMAS
TRATE LAS OJECIONES CON TODO RESPETO (NO RIDICULICE)
CONTESTE BREVEMENTE
NO DEJE AL CLIENTE DUDAR QUE USTED A CONTESTADO A LA PERFECCIN
AL CONTESTAR LA OBJECIN NO SE DETENGA, CONTINE LA VENTA
ACEPTE LA OBJECIN ANTES DE CONTESTAR

CONCLUSION
El papel que desempea el departamento de ventas actual dentro de las
empresas es ms dirigido al papel de consultor dando asesora a sus clientes o
prospectos para ayudarlos a definir sus necesidades y problemas, adems tienen
el compromiso de la bsqueda y estudio de informacin sobre mercado y empresa
que es necesaria para evaluar las necesidades.
Las ventas son de vital importancia, sin ellas no hay utilidades. En un momento
como el que vivimos y en el que la competencia es cada vez ms intensa, es
necesario emplear
correctamente las distintas herramientas que el marketing nos ofrece para
conseguir tener la deseada presencia en el mercado

INTRODUCCION AL MERCADEO
PROFESORA:
TEMA: VENTAS PERSONALES
12 DE DICIEMBRE 2012

INDICE
INTRODUCCION
Las ventas personales son una pieza fundamental en muchas empresas ya que por
medio de ellas tienen acceso directo a muchos clientes.
El objetivo de este trabajo es comprender la importancia de las ventas personales, las
personas encargadas de tratar con los clientes, la eleccin del personal, las ventajas y
desventajas de este y por supuesto como realizarlo y como capacitar a los vendedores.
VENTAS PERSONALES
DEFINICION DE VENTAS PERSONALES
Segn Lamb, Hair y McDaniel, las ventas personales son "la comunicacin
directa entre un representante de ventas y uno o ms compradores
potenciales, en un intento de relacionarse unos a otros en una situacin de
compra"
Kotler y Armstrong, definen las ventas personales como la "presentacin
personal que realiza la fuerza de ventas de la empresa con el fin de
efectuar una venta y cultivar relaciones con los clientes"
Para Richard L. Sandhusen, "las ventas personales incluyen
presentaciones de ventas cara a cara entre intermediarios, clientes y
prospectos. Generan relaciones personales a corto y a largo plazo que
agregan conviccin persuasiva a las presentaciones de ventas que
relacionan los productos y servicios con las necesidades del comprador" .
La venta es una forma de comunicar un mensaje, destinado a conseguir una reaccin
determinada del receptor.
El propsito de cualquier empresa de productos o servicio son las ventas y se ha mejorado
mucho el concepto de la fuerza de ventas el cual debe estar capacitado y conectado e
interrelacionado con los dems departamentos de la empresa.
Vender no es una tarea fcil y requiere de toda una habilidad y conocimiento perfecto del
producto o servicio. As como tcticas de las cuales se apoya el vendedor.
La venta personal es la herramienta mas eficaz en ciertas etapas del proceso de compra,
particularmente en la creacin de preferencia, conviccin y accin del consumidor. El cliente
potencial recibir una carta o folleto, luego una llamada telefnica de venta de salida y
finalmente la visita de un vendedor que har una presentacin destinada a cerrar la venta. Es
posible que el cliente no compre aun, pero tendr suficiente informacin, para decidirse en un
futuro, ya conoce el producto y sabe que deseamos atender sus necesidades cuando este
preparado para la compra.
TIPOS DE VENTAS PERSONALES
hay dos tipos de ventas personales: uno es cuando los clientes acuden a los vendedores; se
llama:
VENTA INTERIOR: consiste sobre todo en transacciones al detalle.
En este grupo incluimos a los vendedores de piso en las tiendas y a los vendedores de las
comercializadoras por catalogo que toman los pedidos por telfono. Tambin incluimos a
quienes toman los pedidos telefnicos de fabricantes y mayoristas que casi siempre recaban

por esa va los pedidos rutinarios de sus clientes. Muchos de estos han sido sustituidos por
compras hechas atreves del internet.
La segunda clase de ventas personales es conocida como:
VENTA EXTERIOR: los vendedores visitan al cliente.
Hacen el contacto en persona o por telfono. Ahora bien en nuestra definicin de un equipo de
ventas tambin se incluyen productores cuyos representantes venden directamente a
consumidores domsticos como aseguradoras y vendedores de artculos para el hogar,
vendedores de algn almacn de muebles, personas que van a los hogares de los
consumidores a mostrar un producto y personas que hacen presupuestos.
LA VENTA PERSONAL TIENE 3 CUALIDADES:
Confrontacin personal: involucra una relacin inmediata e interactiva entre dos o mas
personas. Cada parte esta en posibilidad de observar de cerca las necesidades y
caractersticas de la otra y hacer ajustes inmediatos.
Cultivo: permite el surgimiento de todo tipo de relaciones, desde la relacin que se establece
con motivo de la venta hasta una profunda amistad.
Respuesta: hace que el comprador sienta alguna obligacin por haber escuchado la platica de
ventas.
UTILIZACION DE LAS VENTAS PERSONALES
Las ventas personales son tiles en los siguientes casos:
1.cuando el producto o servicio es complejo o nuevo, por tanto los clientes requieren de una
explicacin detallada o de una demostracin. Por ejemplo plizas de seguros, autos,
electrodomsticos, etc.
2.cuando el precio del producto o servicio justifica el costo que implica mantener una fuerza de
ventas ( comisiones, incentivos, sueldos, viticos, transporte, etc. )
3.cuando el numero de clientes actuales y potenciales calificados es razonable como para
ser atendido de manera personal por una fuerza de ventas.
4.cuando la venta del producto o servicio requiere que el cliente llene un formulario de pedido
o que firme un contrato de compra.
IMPORTANCIA DEL EQUIPO DE VENTAS
La tares del gerente de ventas consiste en:
1. Establecer objetivos enfocados en la misin y relacionados con el
FODA.
2. Desarrollar nuevos negocios.
3. Vender los servicios.
4. Obtener informacin.
5. Proteger el territorio contra ataques de la competencia.
6. Preparacin de planes de contingencia, incluyendo peores
escenarios.
7. Creacin y actualizacin del manual para cada uno de los
vendedores ( historia, organigrama y visin de la empresa;

herramientas, objeticos, anlisis del mercado y la competencia,

informacin de clientes, polticas, productos y metodologa.)
Ventajas y desventajas de las ventas personales
Segn Lamb, Hair y Mc Daniel, las ventas personalesofrecen varias ventajas sobre las
otras formas de promocin, Entre ellas, tenemos:
Se prestan para llevar a cabo una explicacin o demostracin
detallada del producto, Por ejemplo, cuando los productos o
servicios son complejos, nuevos o tienen caractersticas que
requieren explicaciones detalladas, demostraciones o
asesoramiento especializado.
El mensaje de ventas se ajusta de acuerdo con las motivaciones e
inters de cada cliente potencial. Por tanto, y a diferencia de la
publicidad y las promociones de ventas, permite relacionar los
beneficios de los productos y servicios con las necesidades y
deseos de los clientes, y por otra parte, permite resolver objeciones
al instante y efectuar el cierre de ventas.
Posibilitan "dirigir" los esfuerzos hacia "candidatos" calificados.
Permiten cultivar y mantener relaciones duraderas con los clientes,
por ejemplo, al escucharlos, evaluar sus necesidades y coadyuvar
en la organizacin de los esfuerzos de la empresa para resolver sus
problemas o satisfacer sus necesidades.
Sus costos (comisiones, incentivos, premios, viticos, transporte,
sueldos, etc.) son ms fciles de ajustar y medir (con relacin a los
resultados que se obtienen) que los costos de la publicidad, la
promocin de ventas y las relaciones pblicas.
posiblemente la ventaja ms importante es que las ventas personales son
mucho ms efectivas que otras formas de promocin para obtener una
venta y conseguir un cliente satisfecho.
Administracin de las fuerzas de ventas
Esta se basa en el anlisis, planeacin, ejecucin y el control de las actividades de las
fuerzas de ventas. La administracin incluye el diseo de la estrategia la estructura y el
reclutamiento de las fuerzas de ventas, as como la seleccin, capacitacin,
remuneracin, supervisin y evaluacin de los vendedores de la empresa.
DISEO DE LA ESTRATEGIA Y ESTRUCTURA DE LAS FUERZAS DE VENTAS
Estructura de las fuerzas de ventas
Una compaa puede dividirse las responsabilidades de ventas en varias ramas. La
decisin es sencilla si la compaa solo vende una lnea de productos a una industria,
con clientes en muchos lugares. En este caso la compaa podr utilizar una estructura
de fuerzas de ventas territorial. Sin embargo, si la empresa vende muchos productos a
muchos tipos de clientes, podra necesitar una estructura de fuerza de ventas por
producto, una estructura de fuerza de venta por cliente, o una combinacin de ambas.
Estructuras de fuerzas de venta territorial
Cada vendedor se asigna a un rea geogrfica exclusiva para que venda la lnea
completa de productos o servicios de la empresa a todos los clientes en ese territorio.
La organizacin define claramente el trabajo de cada vendedor y establece
responsabilidades; tambin incrementa el deseo del vendedor por forjar relaciones de
negocios locales, lo que a la vez aumenta la eficacia de las ventas. Adems, con cada

vendedor que recorre un rea geogrfica limitada, los costos de viajes son
relativamente bajos.
Estructura de las fuerzas de ventas por producto
Los vendedores deben de conocer sus productos sobre todo cuando son numerosos y
complejos. Esta necesidad, junto con el crecimiento de la administracin del producto,
ha hecho que muchas compaas adopten una estructura de fuerzas de ventas por
producto, en la que las fuerzas de ventas trabajan lneas de producto. Por ejemplo, en
varios pases del mundo kodak emplea distintas fuerzas de ventas, para sus productos
fotogrficos y para sus productos industriales. Las fuerzas de ventas de productos
fotogrficos trabajan con productos sencillos que se distribuyen de forma intensiva,
mientras que las fuerzas de ventas de productos industriales trabajan con productos
complejos que requieren de conocimientos tcnicos.Sin embargo, la estructura por
producto genera problema si un solo cliente grande adquiere muchos productos
diferentes de la compaa.
Estructura de fuerzas de ventas por clientes
Cada vez ms compaas utilizan una estructura de fuerza de ventas por clientes, en la
que organizan a la fuerza de ventas separadas para distintas industrias, para atender a
los clientes actuales y encontrar clientes nuevos, y para ventas grandes y cuentas de
tamao regular. La organizacin de las fuerzas de ventas por clientes ayuda a una
compaa a forjar relaciones mas estrechas con clientes importantes. Por ejemplo, IBM
cambio su estructura basada en el producto a una estructura basada en el cliente.
Antes del cambio, una multitud de vendedores que representan diferentes dimensiones
de software, hardware y servicios podra terminar visitando aun solo cliente grande, lo
que generaba frustracin confusin. Estos clientes grandes deseaban una sola casa
un punto de contacto para todo el basto surtido de productos y servicios de IBM.
Estructura de fuerzas de ventas complejas
Cuando una compaa vende una gran variedad de productos hay muchos tipos de
clientes es un rea geogrfica extensa, generalmente combina varios tipos de
estructura de fuerzas de ventas. Los vendedores pueden estar especializados por
clientes y territorios; por producto y territorio; por producto y cliente; o por territorio,
producto y cliente. No existe una estructura ideal para todas las compaas y
situaciones. Cada empresa debe seleccionar la estructura de fuerzas de ventas que
atienda mejor las necesidades de sus clientes y se ajuste a su estrategia general de
marketing.
Tamaos de las fuerzas de venta
Una ves que la compaa a establecido su estructura, est preparada para determinar el
tamao de la fuerza de venta. El tamao de la fuerza de venta puede variar desde unos
cuantos vendedores hasta muchas decenas de miles. Algunas fuerzas de ventas son
enormes; por ejemplo, Microsoft emplea a 23,000 vendedores, la pepsiCo a 36,000 y as
entre otras compaas. Los vendedores constituyen uno de los valores ms
productivos y ms costosos de la compaa. Por eso, el aumento del nmero de
vendedores incrementa tanto las ventas como los costos.
Fuerzas de ventas externas e internas

Los vendedores externos viajan para visitar a los clientes mientras que los vendedores
internos realizan negocios desde su oficina por medio del telfono o reciben visitas de
posibles compradores.Los vendedores internos incluyen personal de apoyo tcnico,
asistentes de ventas y personal de telemarketing.El personal de apoyo tcnico brinda
informacin tcnica y respuesta a las preguntas de los clientes. Los asistentes de
ventas apoyan a los vendedores externos mediante la realizacin de labores de oficina,
como llamar a los clientes para confirmar citas, efectuar verificaciones de crditos,
hacer seguimientos de las entregas y contestar las preguntas de los clientes cuando no
es posible ponerse en contacto con los vendedores externos. El personal de
telemarketing usa el telfono para encontrar nuevos clientes y calificar prospectos para
la fuerza de ventas de campo, o bien, para vender o dar servicio a las cuentas de
manera directa.
Ventas en equipo
Conforme los productos se vuelven ms complejo y los clientes ms numerosos y mas
demandantes, se hacen mas difcil que un solo vendedor maneje todas las necesidades
de un cliente grande. Por esa razn la mayora de las compaas ahora utilizan ventas
en equipos para atender cuentas grandes y complejas. Las compaas estn
descubriendo que los equipos de ventas permiten detectar problemas, soluciones y
oportunidades de ventas que los vendedores individuales no pueden. Estos equipos
incluyen expertos de cualquier rea o nivel de la compaa vendedor: personal de
ventas, marketing, servicios tcnicos y de apoyo, investigacin y desarrollo, ingeniera,
operaciones, finanzas, y otros. En las situaciones de ventas en equipos, el vendedor
pasa de ser un solista, hacer un orquestador.
Reclutamiento y seleccin de vendedores
El corazn de cualquier operacin de la fuerza de ventas es el reclutamiento y la
seleccin buenos vendedores. La diferencia es el desempeo de un vendedor promedio
y de uno destacados en ocasiones es muy grande. En una fuerza de ventas tpica, el
30% de los mejores vendedores son responsables del 60% de las ventas. Por ello, la
seleccin cuidadosa de los vendedores permite aumentar en forma considerable el
desempeo general de las fuerzas de ventas. Mas all de las diferencias en el
desempeo, una mala seleccin provoca una costosa rotacin del personal. Cuando un
vendedor renuncia, el costo de encontrar y capacitar a uno nuevo, asociado al costo de
las ventas perdidas suele ser muy alto. Adems, una fuerza de ventas con mucho
personal nuevo es menos productiva, y la rotacin del personal afecta las relaciones
con los clientes.
Capacitacin de los vendedores
Los nuevos vendedores pueden pasar desde pocas semanas o meses hasta un ao o
ms en capacitacin. Luego, la mayora de las compaas ofrecen una capacitacin de
ventas continuas por medio de seminarios reuniones de ventas e Internet a lo largo de
la carrera del vendedor. En total, las compaas de todo el mundo gastan muchos
millones de dlares al ao para capacitar vendedores. A pesar de que la capacitacin
resulta costosa tambin genera utilidades impresionantes.
Remuneracin de los vendedores
Para atraer a buenos vendedores, la compaa debe contar con un plan de
remuneracin atractivo, el plan de remuneracin esta integrado por varios elementos

una cantidad fija, una cantidad variable, gastos y prestaciones. La cantidad fija, que
normalmente es un salario, asegura al vendedor un ingreso estable. La cantidad
variable en la forma de comisiones o de modificaciones basadas en el desempeo de
ventas, remunera al vendedor por realizar un esfuerzo mayor y ms exitoso. Las
cuentas de gastos, que restituyen a los vendedores sus gastos relacionados con el
trabajo les permiten realizar actividades de ventas necesarias y deseables. Las
presentaciones como vacaciones pagadas, seguro por enfermedad o accidente,
pensiones y seguros de vidas, brindan seguridad y satisfaccin en el empleo.
Evaluacin de vendedores
La gerencia obtiene informacin de sus vendedores de varias formas: La fuente mas
importe son los informes de ventas, incluyen do planes de trabajos semanales o
mensuales, planes de marketing por territorio a largo plazo. Los vendedores tambin
anotan las actividades realizadas en informes de visitas y entregan informes de gastos
que se les reembolsan parcial o totalmente: otra informacin proviene de las
observaciones personales, encuestas a los clientes y charlas con otros vendedores.
PROCESO DE LAS VENTAS PERSONALES
Los vendedores deben dominar varios pasos al vender un producto. Estos pasos se
enfocan en la meta de conseguir clientes nuevos y lograr que estos hagan sus pedidos.
Sin embargo la mayora de vendedores dedican gran parte de su tiempo en mantener
las cuentas existentes y a establecer relaciones a largo plazo con los clientes. Estos
pasos incluyen la bsqueda y calificacin de clientes potenciales, el pre acercamiento,
el acercamiento, la presentacin y demostracin, el manejo de objeciones, el cierre y el
seguimiento.
1.La bsqueda y calificacin de prospectos: es la identificacin de clientes
calificados. Elegir a los clientes potenciales correctos es esencial para las ventas exitosas. Un
experto seala si la fuerza de ventas comienza a perseguir a cualquier persona que
aparentemente tiene dinero, nos arriesgamos a acumular una lista de clientes difciles de
satisfacer y a un costo de servicio elevado que nunca respondern a la proposicin de valor
que tengamos. La solucin a esto es capacitar a los vendedores para que busquen
activamente a los prospectos correctos.
BUSQUEDA DE PROSPECTO: paso del proceso de ventas en que el
vendedor identifica clientes potenciales calificados.
2.Preacercamiento: antes de visitar a un prospecto, el vendedor debe aprender tanto
como sea posible de la organizacin (que necesita, quien interviene en las compras) y de sus
compradores (sus caractersticas y estilos de compra). Este paso se conoce como
preacercamiento. El vendedor puede consultar fuentes de la industria y en lnea, personas
conocidas y otros recursos para aprender acerca de la compaa. El vendedor debera
establecer objetivos de la visita, como por ejemplo, calificar al prospecto, reunir informacin o
realizar una venta inmediata. Otra tarea consiste en decidir la mejor forma de acercamiento,
como una visita personal, una llamada telefnica o una carta.
Preacercamiento: paso del proceso de ventas en el que el vendedor
aprende tanto como sea posible acerca de un prospecto de cliente, antes
de realizar una visita de ventas.
3.Acercamiento:durante el acercamiento el vendedor debe saber como reunirse y saludar
al comprador, para lograr que la relacin tenga un buen comienzo. Este paso incluye la
apariencia del vendedor, sus frases iniciales y sus comentarios posteriores. Las frases
iniciales deben ser positivas para lograr una buena disposicin desde el inicio. Este inicio

podra ir seguido de algunas preguntas claves para conocer aun mas las necesidades del
cliente o por la presentacin de una muestra para atraer aun mas la atencin del comprador.
Acercamiento: paso en el proceso de ventas en el que el vendedor conoce
al comprador.
4.Presentacin y demostracin: durante la etapa de presentacin, el vendedor cuenta
la historia del producto al comprador, destaca sus beneficios y muestra como el producto
resuelve los problemas del cliente. El vendedor que resuelve problemas se ajusta mejor al
concepto actual de marketing, que el vendedor duro o el vendedor extrovertido. Los
compradores de hoy desean soluciones, resultados, no palabras, vendedores que
comprendan sus necesidades.
Las caractersticas de los vendedores que disgustan a la mayora de los compradores
incluyen ser muy insistentes, impuntuales, embusteros y poco preparados o
desorganizados.
Las cualidades que valoran mas son la empata, habilidad para escuchar, honestidad,
confiabilidad, minuciosidad y capacidad de seguimiento.
Presentacin: paso del proceso de ventas en que el vendedor relata la
historia del producto al comprador, destacando los beneficios que le
puede reportar.
5.Manejo de objeciones: los clientes casi siempre tienen objeciones durante la
presentacin o cuando hacen un pedido. El problema puede ser de tipo lgico o psicolgico, y
con frecuencia estas objeciones no son expresadas verbalmente. Al manejar las objeciones, el
vendedor debe utilizar un enfoque positivo, buscar objeciones ocultas, pedir al comprador que
aclare cualquier objecin, considerar las objeciones como oportunidades para dar mas
informacin y convertir las objeciones en razones de compra.
Manejo de objeciones: paso del proceso de ventas en el que el vendedor
busca, aclara y supera las objeciones que el cliente podra tener con
respecto a hacer la compra.
6.Cierre: el vendedor trata de cerrar la venta. Algunos vendedores nunca llegan al cierre o
no lo manejan muy bien. Talvez por falta de confianza, por que se sienten culpables al solicitar
el pedido o por que no logran reconocer el momento adecuado para cerrar la venta. Los
vendedores deben saber reconocer las seales del cierre en el comprador, incluyendo los
movimientos fsicos, comentarios y preguntas.
Por ejemplo, el cliente podra indicar su aprobacin afirmando con la cabeza, o
preguntar acerca de los precios y las condiciones de crdito. Los vendedores tienen a
su disposicin varias tcnicas de cierre: solicitar el pedido, repasar los puntos del
acuerdo, ofrecer ayuda para redactar el pedido, preguntar al comprador si desea tal o
cual modelo o hacer notar que el comprador perder si no realiza el pedido ahora.
Cierre: paso en el proceso de ventas en el que el vendedor solicita al
cliente el pedido.
7.Seguimiento: es el ultimo paso en el proceso de venta, el seguimiento, es necesario si el
vendedor desea asegurar la satisfaccin del cliente y compras repetidas. Inmediatamente
despus del cierre, el vendedor debe ultimar cualquier detalle con respecto al tiempo de
entrega, las condiciones de compra y otros aspectos. Luego, el vendedor debe programar una
visita de seguimiento cuando se reciba el pedido inicial, para asegurarse de que la instalacin,
la instruccin y el servicio sean adecuados. Esta visita revela cualquier problema, convencer
al comprador del inters del vendedor, y reducir cualquier preocupacin del comprador que
haya surgido despus de la venta.

Seguimiento: ultimo paso del proceso de ventas, en el que el vendedor

trata de asegurar la satisfaccin del cliente y compras repetidas en el
futuro.
CONCLUSION
Despus de investigar sobre este tema hemos comprendido la importancia de aplicar
estos conocimientos en la vida diaria, sea cual sea nuestro trabajo.
Las ventas personales son importantes en muchas empresas ya que es ah donde
tenemos la oportunidad de tratar los clientes, conocerlos y as aplicar los
conocimientos de acuerdo a su personalidad.
Es muy importante mantenerse informado sobre este tema, nuevos conceptos,
tendencias y por supuesto estar en continua capacitacin para brindar un mejor
servicio a nuestros clientes y as lograr que la empresa se beneficie con nuestro
desempeo.