LAMPIRAN-1

KUESIONER
PENGARUH SERVICE QUALITY, TRUST, DAN CUSTOMER
SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
PADA PELANGGAN GSM SELULER TELKOMSEL
DI GRAPARI TELKOMSEL GEDUNG SELECTA MEDAN
No.Responden :
Saudara/Saudari Responden yang terhormat,
Bersama ini, saya meminta kesediaan Saudara/i untuk mengisi daftar
kuesioner yang diberikan. Informasi yang Saudara/i berikan merupakan bantuan
yang sangat berarti bagi saya dalam menyelesaikan penelitian ini . Atas bantuan
dan perhatian Saudara/i, saya ucapkan terimakasih.
I.

Petunjuk Pengisian Kuisioner

Isilah jawaban berikut sesuai dengan pendapat Saudara/i, dengan cara

memberikan tanda
( ) pada kolom yang tersedia.
KETERANGAN
STS

: Sangat Tidak Setuju = 1

TS
KS
S
SS

: Tidak Setuju
: Kurang Setuju
: Setuju
: Sangat Setuju

=2
=3
=4
=5

Universitas Sumatera Utara

II.

Identitas Responden :

Nama
Usia
Jenis kelamin
Pekerjaan
Lama menggunakan Telkomsel

No.

Pernyataan

:
:
: L/P
: *Pelajar
*Mahasiswa
*Karyawan Swasta
*PNS *Lain-lain
: *1-3 tahun
*4-6 tahun
*7-9 tahun
*10-12 tahun *>12 tahun
SS

Komplain yang pernah dikeluhkan:*simcard

*jaringan
*aktifasi internet

KS

TS

*tarif
*lain-lain

Service Quality ( X 1 )

Universitas Sumatera Utara

STS

1.
2.

3.
4.
5.

6.
7.

Telkomsel memberikan pelayanan yang

tepat pada waktu yang dijanjikan
Telkomsel dapat membantu saya mengatasi
masalah yang saya alami atas layanan yang
disediakan oleh Telkomsel
Karyawan Telkomsel selalu bersedia
membantu saya
Karyawan
Telkomsel
memberikan
pelayanan yang tepat
Karyawan
Telkomsel
mempunyai
pengetahuan yang cukup untuk menjawab
pertanyaan saya
Karyawan Telkomsel bersifat sopan
terhadap saya saat memberi layanan
Fasilitas Fisik Telkomsel terlihat menarik

Trust ( X 2 )
No.

Pernyataan

1.

Saya percaya pada informasi yang

diberikan Telkomsel

2.

Saya merasa bahwa Telkomsel

dapat diandalkan untuk melayani
saya dengan baik

3.

Telkomsel
dapat
diandalkan
karena
memperhatikan
kepentingan saya

4.

Saya
percaya
Telkomsel
bertanggung jawab terhadap setiap
layanan yang disediakan

SS

KS

TS

STS

Universitas Sumatera Utara

Customer Satisfaction ( X 3 )
No.
Pernyataan
1.

Telkomsel memenuhi semua apa

yang saya harapkan dibandingkan
dengan operator lain

2.

Mutu layanan sesuai dengan

harapan saya
Layanan
yang
disediakan
Telkomsel membantu saya dalam
berinteraksi

3.

4.

5.

2.

3.
4.

5.

KS

TS

STS

Fasilitas
yang
disediakan
Telkomsel membantu saya dalam
beraktivitas
Saya puas dengan layanan yang
diberikan Telkomsel

Customer Loyalty ( Y)
No.
Pernyataan
1

SS

SS

KS

TS

STS

Saya akan merekomendasikan

Telkomsel kepada orang lain
Saya mendorong teman-teman yang
berencana membeli kartu GSM agar
menggunakan Telkomsel
Saya akan tetap menggunakan
Telkomsel
Saya tetap menggunakan layanan
yang disediakan Telkomsel untuk
mempermudah aktivitas saya
Jika saya akan membeli kartu GSM
baru, saya akan membeli kartu
Telkomsel

Universitas Sumatera Utara

LAMPIRAN 2
PENYEBARAN KUESIONER
NO.
RESPONDEN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18

4
3
3
3
4
4
4
3
4
5
2
5
3
3
4
5
4
4

SERVICE QUALITY
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
4
2
5
5
5
5
3
2
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

4
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
4

4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4

TRUST
4
3
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
3
3
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4

4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
5
4
3
4
4
4
3

4
3
4
4
3
3
5
3
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4

CUSTOMER
SATISFACTION
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
3
4
4
3
4
2
4
5
4
2
4
4
5
5
4
4
3
4
3
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4

4
4
4
4
5
3
4
4
3
3
3
4
3
4
4
6
4
4

4
4
3
4
4
3
4
3
2
4
3
5
4
4
4
4
4
4

CUSTOMER
LOYALTY
4
5
5
3
5
5
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
2
4
4
3
4
4
2
3
3
4
4
5
4
5
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

4
4
4
4
3
4
4
3
2
5
2
4
3
4
3
4
3
3

Universitas Sumatera Utara

NO.
RESPONDEN
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38

4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4

SERVICE QUALITY
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
3
5
4
5
4
3
4
3
4
5
4
3
5
5
4
5
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4

4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4

3
4
2
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
5
4

TRUST
4
4
3
3
2
2
5
4
5
3
5
4
5
4
4
5
4
3
3
3
4
4
4
3
5
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5

4
3
2
4
4
5
5
4
4
4
4
3
4
3
4
5
4
4
4
4

3
2
2
4
4
3
4
4
2
4
4
4
4
4
4
5
3
3
4
4

CUSTOMER
SATISFACTION
4
4
2
4
4
4
2
4
4
4
5
4
5
5
3
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
2
3
3
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
5
5
4

4
3
2
4
4
5
3
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5

2
4
2
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
5

CUSTOMER
LOYALTY
2
4
4
4
4
4
2
4
2
5
4
5
4
3
3
5
4
5
5
4
4
5
5
5
2
3
3
3
4
4
2
3
3
3
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5

2
4
2
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4

Universitas Sumatera Utara

NO.
RESPONDEN
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58

3
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
1

SERVICE QUALITY
2
4
3
2
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
5
4
1
5
5
5

4
5
5
4
5
4
4
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5

4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
1
4
4
5
2

TRUST
2
3
4
4
4
5
5
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
1
5
4
4
4
4
4
3
2
1

4
5
3
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
1
5
5
4
2

3
4
4
5
4
3
2
3
3
5
4
4
4
4
3
5
4
4
3
1

CUSTOMER
SATISFACTION
3
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
4
3
4
3
4
4
2
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
2
3
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
3
4
5

1
4
5
3
3
4
3
3
3
4
5
4
4
4
4
1
4
4
5
2

2
4
5
3
3
5
4
3
2
4
2
4
4
3
4
1
4
4
4
2

CUSTOMER
LOYALTY
2
3
3
4
4
5
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
2
4
4
4
4
4
1
4
3
4
5
5
4
4
5
3
4
4
4
4
4
1
1
1
4
4
3
4
4
5
4
5
5
2
2
2

1
4
4
5
3
3
2
3
3
4
2
4
4
3
4
5
4
4
5
1

Universitas Sumatera Utara

NO.
RESPONDEN
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78

4
4
5
3
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4

SERVICE QUALITY
4
4
5
4
4
3
3
2
4
4
4
3
3
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
3
5
5
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
4
4
4
4
3
4
5
4
4
4
3
4
5
4
5
5
5
5
4
3
4
4
5
5
5
5
4
4
5
4
4
5
4

5
5
5
4
5
5
4
5
5
4
4
4
3
3
5
3
5
4
5
4

4
2
4
3
4
5
3
4
4
4
3
4
5
5
5
4
5
4
4
4

TRUST
4
4
2
3
5
4
4
3
4
5
4
4
2
2
4
3
3
3
4
3
4
4
3
2
5
4
4
4
4
5
5
3
3
4
3
3
5
5
4
5

5
1
5
4
4
4
3
3
4
4
4
1
4
5
4
3
4
5
4
4

4
1
3
3
3
5
3
4
4
4
4
2
4
4
3
4
4
5
4
4

CUSTOMER
SATISFACTION
4
5
4
1
3
4
4
4
5
2
4
4
3
4
4
4
5
4
2
4
4
3
4
3
3
5
5
3
4
4
4
4
5
1
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
5
4
5
5
4
5
5
5
3
4
4
5
5
3
4
4

4
2
4
2
4
5
3
3
3
4
4
3
5
4
5
4
4
4
5
4

4
2
4
1
3
5
2
4
4
4
4
1
5
5
4
3
4
4
4
5

CUSTOMER
LOYALTY
4
4
5
3
2
3
3
5
5
1
4
4
3
4
4
4
3
5
1
4
4
4
3
3
4
3
3
3
4
4
5
4
4
2
4
4
5
4
4
5
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5

4
1
4
1
4
4
1
5
3
4
5
3
4
5
4
5
3
5
5
4

Universitas Sumatera Utara

NO.
RESPONDEN
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98

4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
5
3
4
4
4
4

SERVICE QUALITY
5
5
4
5
4
4
5
5
4
5
5
5
3
4
4
4
5
4
3
4
4
5
5
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
5
4
5
5
4
4
4
3
3
3
5
5
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
5
4

4
3
4
5
5
5
3
4
4
5
4
4
4
4
5
4
3
4
4
5

4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
3
5
4
3
4
4
4
4
4
4

TRUST
5
4
5
4
5
5
4
4
4
5
4
3
5
5
4
3
5
4
3
3
4
4
4
5
5
4
4
4
5
3
3
4
3
4
4
5
4
3
3
3

5
4
5
4
5
3
4
4
4
4
5
5
4
4
3
4
4
5
4
4

5
4
4
3
4
4
3
4
5
4
5
4
3
5
4
4
5
4
4
5

CUSTOMER
SATISFACTION
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
5
5
4
3
4
4
5
5
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
3
4
4
5
5
4
5
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
3
4
4
5

5
4
4
5
4
4
5
5
5
4
4
5
3
4
4
5
4
4
4
4

5
4
4
5
3
5
5
5
5
4
4
5
5
3
4
4
4
4
4
4

CUSTOMER
LOYALTY
5
4
5
5
5
4
5
5
4
4
3
4
4
4
5
4
3
4
4
5
5
4
4
4
4
4
3
5
4
4
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
4
3
5
4
3
4
2
4
4
3
4
4
5
5
4
5
4
4

4
4
5
4
5
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
3

Universitas Sumatera Utara

NO.
RESPONDEN
99
100

SERVICE QUALITY
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
3
3

4
5

TRUST
3
4
3
5

4
4

CUSTOMER
SATISFACTION
3
4
5
5
5
4
4
4
5
5

4
4

CUSTOMER
LOYALTY
5
4
4
5
4
4

4
4

Universitas Sumatera Utara

LAMPIRAN 3
HASIL PENGOLAHAN SPSS

SUB-STRUKTUR 1
UJI ASUMSI KLASIK
A. UJI NORMALITAS
Pendekatan Histogram

Pendekatan Grafik

Universitas Sumatera Utara

Uji Heterokedastisitas

Universitas Sumatera Utara

SUB-STRUKTUR 2
UJI ASUMSI KLASIK

Universitas Sumatera Utara

UJI SUB-STRUKTUR 1
ANOVAb
Model
1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

179.782

89.891

Residual

427.928

97

4.412

Total

607.710

99

Sig.
a

20.376

.000

a. Predictors: (Constant), trust, service quality

b. Dependent Variable: customer satisfaction
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Model
1

B
(Constant)

Standardized
Coefficients

Std. Error
5.660

2.371

service quality

.477

.096

Trust

.146

.046

Beta

Sig.
2.387

.019

.430

4.995

.000

.274

3.181

.002

a. Dependent Variable: customer satisfaction

Model Summary
Model R
1

.544a

Adjusted
R Square Square
.296

R Std. Error of
the Estimate

.281

2.10039

b. Predictors: (Constant), trust, service quality

Correlations
service quality
service quality

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

Trust

customer satisfaction

customer
satisfaction

trust
.150
.137

**

.472

.000

100

100

Pearson Correlation

.150

Sig. (2-tailed)

.137

100

100

100

**

**

Pearson Correlation

.472

100
**

.339

.001

.339

Sig. (2-tailed)

.000

.001

100

100

100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Universitas Sumatera Utara

SUB-STRUKTUR 2
ANOVAb Sub-Struktur 2
Sum of
Squares

Model
1

Df

Mean Square

Regression

624.639

208.213

Residual

500.121

96

5.210

1124.760

99

Total

Sig.

39.967

.000a

a. Predictors: (Constant), customer satisfaction, trust, service quality

b. Dependent Variable: customer loyalty

Coefficientsa Sub-Struktur 2
Unstandardized Coefficients
Model
1

B
(Constant)

Standardized
Coefficients

Std. Error
-5.519

2.651

service quality

.320

.116

Trust

.050

.052

customer satisfaction

.810

.110

Beta

Sig.

-2.082

.040

.212

2.745

.007

.070

.964

.338

.595

7.338

.000

a. Dependent Variable: customer loyalty

Model Summary Sub-Struktur 2

Model

R Square

Adjusted R
Square

Std. Error of the

Estimate

1
.745
.555
.541
2.28245
a. Predictors: (Constant), customer satisfaction, trust, service quality

Universitas Sumatera Utara

Correlations
service
quality
service quality

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)
N
Trust

customer satisfaction

100

customer
loyalty

.150

.472**

.503**

.137

.000

.000

100

100

100

**

.303**

.001

.002

Pearson Correlation

.150

Sig. (2-tailed)

.137

100

100

100

100

**

**

.719**

Pearson Correlation

.472

Sig. (2-tailed)

.339

.339

.000

N
customer loyalty

customer
satisfaction

Trust

.001

.000

100

100

100

100

.503**

.303**

.719**

Sig. (2-tailed)

.000

.002

.000

100

100

100

Pearson Correlation

100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

UJI METODE TRIMING

Coefficientsa dengan Metode Trimming
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1

B
(Constant)

Std. Error
-5.325

2.643

service ouality

.318

.116

customer satisfaction

.842

.105

Coefficients
Beta

Sig.

-2.015

.047

.211

2.735

.007

.619

8.025

.000

a. Dependent Variable: customer loyalty

Model Summary dengan Metode Trimming

Model
1

R
.742a

R Square
.551

Adjusted R
Square
.542

Std. Error of the

Estimate
2.28161

a. Predictors: (Constant), customer satisfaction, service ouality

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara