ROLE PLAYING PARA SERVICIO AL CLIENTE

El objetivo de esa dinmica es realizar role playing para validar la atencin a

clientes. Para ello haga lo siguiente:

1.- Prepare los roles de clientes que usted desea que sean representados.
Nosotros le brindamos algunos ejemplos al final de este documento.
2.- Una vez que tenga los roles, imprimalos y peguelos en una pizarra de tal
manera que no se lea el contenido. Cada rol debe tener un nmero visible para
conocer la secuencia y tener control de la actividad.
3.- Ejecute un rol por vez. De tal manera que tienen que haber dos
participantes del taller realizndolo y el resto observando. Usted decide la
cantidad de roles, en funcin del tiempo del que dispone y de la cantidad de
participantes.
4.- Para rifar las parejas que harn el rol, sugerimos imprimir en papel
pequeos rtulos con las palabras Cliente y en otro Servidor. De tal manera
que los participantes puedan seleccionar el rol de forma aleatoria..
5.- Cuando se haya seleccionado los participantes solicitele al que tiene el
papel de Cliente tomar uno de los papeles pegados en la pizarra. Debe leerlo y
entender lo que debe hacer. Usted debe cerciorarse que haya entendido el
papel. Dele unos minutos para ello.
6.- El participante que tiene el rol de Servidor, debe esperar a que el cliente que
le correspondio lo aborde.
7.- Usted puede escoger el producto o servicio que van a representar en cada
rol.

8.- Una vez que concluya cada rol, soliticitele a los observadores que adivinen
el tipo de cliente que era y brinden sus recomendaciones para mejorar la
atencin.
9.- Esta dinmica puede tomar de 30 a 45 minutos.
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ROLES DE CLIENTES
Rol 1: Usted es un cliente dificil. Habla fuerte. No deja hablar. Tiende a
buscar su beneficio. Manipula y le gusta que hagan lo que usted desea. Le
encanta impresionar.
Rol 2: Usted es un cliente dcil, fcil de tratar. Le gusta respetar y ser
respetado. Trata bien a las personas. Aunque este enojado es una persona
agradable. Escucha atento.
Rol 3: Usted es un cliente que no tiene mucho conocimiento sobre el
producto o servicio que vende la empresa. Pregunta mucho y siempre solicita
que le expliquen otra vez. No entiende con facilidad y hace gestos de estar
"perdido".
Rol 4: Usted es un cliente "amigo". Le encanta tratar a la gente como si fuera
su amigo. Tutea, toca, abraza, besa y le encanta el contacto fisico. Le habla a
la gente de forma abierta y utiliza muchos dichos y palabras de uso popular. Es
confianzudo.
Rol 5: Usted es un cliente aprovechado. Manipula. Es peligroso, ya que tiende
trampas para ver que logra sacar de ms. Si la oportunidad se lo brinda tratar
de intimidar. Pero tambin puede invitar a la otra persona a "ganar" con usted
algo (dinero, objetos). Se puede definir como un pillo.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACION
Esta dinmica tiene como objetivo evidenciar la necesidad de comunicarse de
forma explicita y abierta, dentro de un equipo de trabajo.
INSTRUCCIONES:
1.- Solicite voluntarios (as) dentro del grupo.
2.- Recomendamos que sean como mnimo 3 y un mximo de 5.
3.- Antes de iniciar la dinmica tenga las figuras impresas que va a utilizar. Ms
adelante se explica su uso y brindamos un ejemplo.
3.- Pida a los voluntarios que se coloquen en fila viendo hacia la pizarra (uno
detrs del otro)

4.- Al primero de la fila entrguele un marcador para pizarra acrlica.

5.- Al ltimo de la fila entrguele la figura impresa que va a utilizar para ese
grupo.
6.- La instruccin para todos los voluntarios es la siguiente:
"El ltimo de la fila va a dibujar con su dedo la figura que le acaban de entregar,
en la espalda del que sigue en la fila. Cuando haya terminado de dibujarla, le
va a tocar el hombro para indicar que ya acabo. Todo esto se hace en total
silencio, nadie debe hablar ni ver el diseo (solo el ltimo). Si el que recibe el
diseo en la espalda solicita otra vez que se lo hagan, esta bien. Solo una vez
se puede repetir.
El que recibe el diseo en su espalda debe pasarlo de igual manera al que
sigue en la fila y as sucesivamente, hasta llegar al primero, quien deber
dibujarlo con su marcador en la pizarra.
Toda esta accin se hace en total silencio y sin mostrar la figura.
Cuando el diseo se ha dibujado en la pizarra, el que tiene el diseo impreso
debe pegarlo en la pizarra para comparar los resultados."
7.- Conclusiones que se pueden obtener de esta dinmica:
a) Si no nos comunicamos los resultados son muy diferentes a los planeados.
b) Entre ms distorsiones tengamos en el flujo de la comunicacin ms
distorsionado va a llegar el mensaje.

c) Si un miembro del equipo no entendi o recibi mal el mensaje va a daar al

que sigue en el proceso, y al final tenemos un resultado diferente.
d) Para lograr resultados debemos de comunicarnos.

RECURSOS PARA ESTA DINMICA:

- Una pizarra acrlica
- Un marcador para pizarra
- Diseos de figuras impresas o a mano alzada.
Brindamos un ejemplo de un diseo.

Recomendamos que se utilicen figuras geomtricas, ya que son ms fciles de

asimilar por los participantes.
Usted puede crear sus propios diseos. Si puede grabe la dinmica para
resaltar los resultados.

DINAMICA PARA DAR ENERGIA A LOS PARTICIPANTES

El objetivo de estas dinmicas es lograr animar a los participantes. Se
recomienda su uso para luego del almuerzo o cundo el Instructor sienta que el
grupo est bajo de energa.

1.- Haga como mnimo dos grupos. Si el grupo en general es muy grande haga
4 equipos.
2.- Siempre se deben "enfrentar" dos equipos entre si.
3.- Prepare 5 cartas o naipes de un mismo signo o palo, por ejemplo: 5
corazones, 5 trboles, etc.
4.- Las cartas debe ir en escalera, esto significa por ejemplo que sea 2, 3, 4, 5
y 6 de corazones. Y as sucesivamente con las otros figuras o palos.
5.- Cuando tenga las cartas de los dos equipos que se van a enfrentar
intercambie una de las cartas. Es decir tome una carta de corazones, por
ejemplo, que es de un equipo y coloquela en las cartas del otro equipo.
6.- Haga lo mismo con la carta de ese equipo.
7.- La idea es que cada equipo tenga 4 cartas de un mismo signo o palo ms
una que es del otro equipo con el que se van a enfrentar.
8.- Se sugiere que las 4 cartas del mismo signo estn al inicio y la otra carta de
ltimo. Esto para controlar y entregar las cartas a cada equipo.
9.- Cuando los equipos tengan las cartas brinde las siguientes instrucciones:
a) Cada equipo debe reconquistar la carta que le falta.

b) Para ello deben hacer alguna accin que el equipo que la tiene les
impongan. Por ejemplo el equipo les puede pedir que bailen, que canten, que
hagan algo chistoso, etc. Cuide que las acciones que los equipos pidan no
sean violentas u ofendan a los integrantes.
c) Todos los miembros del equipo deben hacer la accin solicitada.
d) Una vez que la terminen el equipo que puso la accin definira si entrega la
carta de acuerdo al rendimiento mostrado.
e) Cuando ese equipo termine la accin deben ahora solicitar al otro equipo
que hagan su accin para determinar si se les entregan la carta.
f) Cada vez que un equipo concluya su accin todos deben aplaudir. Recuerde
que esta dinmica es para generar energa.
Buena suerte y controle las acciones para evitar situaciones incomodas.

Nunca digas nunca

Otro juego con el que puedes demostrar algo positivo es el llamado "nunca digas
nunca". Elige un miembro del equipo para que pase al frente de la clase. ste ser el
representante de atencin al cliente. El presentador hace de cliente. El trabajo de este
ltimo es inventar una queja y ser muy persistente. El trabajo del miembro del equipo es
tratar de solucionarla. Lo importante es que ste no podr decir "no", "nunca" o "jams".
El juego se torna divertido, pero tambin frustrante para ambas partes. Luego, discutan
diferentes maneras de dirigirse a los clientes sin ser negativo. Un buen consejo para
alguien que tiene este tipo de trabajos es evitar el uso de la palabra "no".

JUEGO DE LOS COLORES: en rueda, numerar a las personas del 1 al 3

sucesivamente.
La consigna es: 1 = amarillo / 2 = azul / 3 = rojo
Al decir un color o el nmero correspondiente, salen al centro las personas a las que les
corresponde. Despus de comprobar que estn las que tienen que estar, vuelven a la
rueda.
Siguiente consigna: 1 + 2 = verde / 1 + 3 = naranja / 2 + 3 = marrn
Seguir el juego ahora diciendo los colores compuestos o los nmeros correspondientes,
alternando con los colores simples o nmeros, comprobando cada vez que salen al
centro los que tienen que estar.
Siguiente consigna: arco iris, salen todos al centro levantando los brazos.
Seguir con el juego alternando las consignas.