ARTICULO CIENTIFICO

Autor: Snchez Ramrez, Edith Raquel

Universidad de Hunuco
La planificacin a largo plazo no es pensar
en decisiones futuras, sino en el futuro de
las decisiones presentes
Peter Drucker.

LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y

LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES
RESUMEN

Los procesos administrativos o proceso

administrativo es una ciencia social
compuesta de principios, tcnicas y
prcticas que se basa en un programa
centralizado que delega funciones
conforme va bajando el nivel de autoridad,
para lograr un procedimiento limpio,
eficiente y de satisfaccin; hoy en da en
las tiendas en Hunuco no aplican los
procesos administrativos, la gran mayora
de las actividades que realizan son de
manera emprica; en la tienda de
repuestos Snchez se ha podido
observar los siguientes problemas: falta de
planificacin de actividades, la mayor
parte de actividades se realiza de manera
improvisada, demoras en la entrega de los
productos, deficiencias en la comunicacin
entre el empleador y empleado, poca
coordinacin y falta de control en la
ejecucin de las actividades; en el caso de
la satisfaccin del cliente definido como
la "percepcin del cliente sobre el grado
en que se han cumplido sus requisitos,
expectativas de sus necesidades", hoy en
da se puede observar en los clientes
incomodidad y a veces enojos por el tipo
de atencin que se les brinda.

El presente trabajo se desea lograr que la

tienda de repuestos Snchez y as como
las dems empresas del mismo rubro
anhelen implementar los procesos
administrativos; es decir, planear,
organizar, dirigir y controlar todas sus
actividades mediante un cronograma de
actividades ya sea diario, semanal o
mensual y dando a conocer a todo el
equipo que trabaja en dicha organizacin,
y de esa manera poder lograr satisfacer a
sus clientes interno y externo atendiendole
de manera adecuada.
PALABRAS CLAVES

1). Administracin: manera de integrar las

organizaciones o partes de ella que tiene
los procesos de planeacin, organizar,
dirigir y controlar, el uso de los recursos de
la organizacin.
2). Comunicacin: es el proceso por el
cual las personas tratan de competir
mediante la transaccin de un tema
especfico.
3). Proceso Administrativo: es un proceso
cclico y sistmico, es el nombre que se da
a
un
conjunto
de
funciones
administrativas, incluyendo la planeacin,
organizacin, direccin, control.
4). Satisfaccin al Cliente: es la accin y
efecto de satisfacer a la persona que tiene

una necesidad sea de un bien o un

servicio.
5). Consumo Concreto: es reducir los
pasos a uno o pocos elementos, ceirse
de una manera esencial.
6). Eficiencia: ejecutar bien los recursos y
conectar las tareas correctas de la
organizacin.
7). Estrategia: programa amplio para
definir y alcanzar los objetivos de la
organizacin.

INTRODUCCION

El presente artculo de investigacin

titulada
LOS
PROCESOS
ADMINISTRATIVOS Y LA SATISFACCIN
DEL CLIENTE realizado en la tienda de
Repuestos Snchez empresa del rubro
automotriz en el departamento y provincia
de Hunuco, distrito de Amarilis se
encontr deficiencias en la planificacin,
organizacin, direccin y control; como los
siguientes problemas: falta de planificacin
de actividades, la mayor parte de
actividades se realiza de manera
improvisada, demoras en la entrega de los
productos, deficiencias en la comunicacin
entre el empleador y empleado, poca
coordinacin y falta de control en la
ejecucin de las actividades, en el caso de
la Satisfaccin del cliente se encontr las
siguientes deficiencias: los clientes estn
insatisfechos y descontentos, incomodidad
y
enojo
por
las
demoras,
descontentamiento en la atencin que se
les brinda, otros clientes debido a la
demora acuden a la competencia, que
estn siendo causados por la mala
planificacin y comunicacin entre el

empleado y empleador, no existe un

cronograma de actividades, improvisacin
de los trabajadores por el desconocimiento
que tienen los acerca de los productos
nuevos, poco inters en ensear a los
trabajadores nuevos por parte de los
dueos, la forma inadecuada de tratar al
cliente.
El objetivo es conocer cmo influye los
procesos administrativos para poder
satisfacer a los clientes de dichos
negocios y ayudar mediante este informe
a las empresas a implementar dicha
estrategia, debido a ello el presente
trabajo pretende ayudar a la empresa y
dems empresas del mismo rubro a
implementar los procesos administrativos,
para una mejor planificacin, organizacin,
direccin y control de las actividades que
realizan diariamente, semanal o mensual
los dueos y trabajadores, para lograr la
mxima satisfaccin del cliente.
El propsito de la investigacin es aportar
a la mejorara de los procesos
administrativos y reducir el tiempo de
atencin al cliente para lograr su mxima
satisfaccin. La investigacin pretende
beneficiar al cliente de la tienda de
repuestos Snchez y clientes de las
empresas del mismo rubro quienes son los
usuarios de los servicios y compradores
de los productos que ofrece, tambin se
buscar dar un aporte para mejorar el
desarrollo de las actividades, debido a que
ofrece sus productos al pblico.
El estudio de investigacin fue realizado
en la tienda de repuestos Snchez en el
departamento y provincia de Hunuco,
distrito metropolitano de amarilis, Hunuco
- Per 2016. Las variables de dicho
estudio son: Los procesos administrativos

y la Satisfaccin del cliente medidos en la

tienda de repuestos.
Las limitaciones del trabajo de
investigacin es que se cuenta con pocas
tesis locales relacionadas al tema
(antecedentes) y el tiempo es limitado.
como un marco terico que se utiliz en
este trabajo fueron los antecedentes
nacionales e internacionales que me
ayudaron a encontrar modelos, estrategias
y formas para poder proponer en la
implementacin en las empresas del rubro
automotriz y dems empresas, de esa
manera poder mejorar en la planificacin,
organizacin, direccin y control de las
actividades y de esa manera lograr la
satisfaccin del cliente; tambin las teoras
de ambas variables (los procesos
administrativos y la satisfaccin del
cliente)lo cual me permiti ampliar los
conocimientos del tema a investigar y
recomendar para la implementacin de los
procesos administrativos.
MATERIAL Y METODO

El diseo que se aplic en el presente

trabajo de investigacin es descriptivo
correlacional porque describe a cada una
de las variables a investigar X Y, y
determino la relacin que tienen ambas
variable X: variable independiente: LOS
PROCESOS ADMINISTRATIVOS y Y:
variable dependiente: LA SATISFACCIN
DE CLIENTES.
La poblacin de este estudio de
investigacin est conformada por las
tiendas de repuestos con una muestra de
estudio a realizarse a 4 tiendas de
repuestos, se utiliz el muestreo no
probabilstico con una seleccin elegida de
manera aleatoria.

En cuento al entorno donde se realiz

dicho estudio fue en el departamento y
provincia de Hunuco, distrito de Amarilis;
realizada especficamente en la tienda de
Repuestos automotriz Snchez empresa
dirigida al rubro automotriz.
El presente estudio de investigacin est
dirigida a los dueos y trabajadores de las
tiendas de repuestos automotriz los cuales
fueron objeto de estudio; con el propsito
de conocer los procesos administrativos
(planear, organizar, dirigir y controlar)
dentro de sus empresas.
La tcnica que se utiliz en el trabajo de
investigacin fue la: Encuesta que es una
tcnica para la investigacin social por
excelencia, debido a su utilidad,
visualidad, sencillez y objetividad de los
datos que con ellas se obtiene.
(metodologa de la investigacin. Carrasco
Daz, 2005 - 314); con el instrumento que
fue el cuestionario que es un instrumento
de investigacin social ms usado cuando
se estudia un gran nmero de persona, ya
que permite una respuesta directa,
mediante la hoja de preguntas que se le
entrega a cada una de ellas. Las
preguntas estandarizadas se preparan con
anticipacin y previsin. (metodologa de
la investigacin 2005-318)
En el presente trabajo de investigacin se
realiz estadstica descriptiva lo cual me
permiti describir y relacionar a las
variables de estudio que son los Procesos
administrativos(X) y la Satisfaccin del
cliente(Y), se midi la relacin de las
variables X Y con el coeficiente de
Pearson.

RESULTADO
SATISFACCION DEL CLIENTE
GRAFICO N 1

(media: 65% y alta 35%)para poder lograr

la satisfaccin del cliente en la tienda de
repuestos Snchez y que puede tomarse
como modelo de gestin para las dems
empresas del mismo rubro automotriz.
BIBLIOGRAFIA
Fuentes impresas:

1). Olvera, I. (2009, 59) EL CLIENTE Y LA

CALIDAD EN EL SERVICIO TRILLAS,
MEXICO: UNIVERSIDAD ANAHUAC
NORTE. PRIMERA EDICION OCTUBRE
2009. Editoriales trillas, S.A de C.V 152
pp.
2). Carrasco, S. (2005 314).
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
CIENTIFICA. Lima, Per. Editorial San
Marcos.
Fuente: cuadro 20
Elaboracin por el investigador

DISCUSIN:
En el presente trabajo de investigacin se
lleg a conocer la relacin de las variables
LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y
LA SATISFACCION DEL CLIENTE
teniendo una relacin media con un 65%
entre ambas variables, conociendo as la
relacin del problema que me determine
conocer De qu manera se relacionan
los procesos administrativos con la
satisfaccin de los clientes en la tienda de
repuestos Snchez en el distrito
metropolitano de amarilis, Hunuco - Per
2016?
Como respuesta a dicho problema de
investigacin se concluy que la relacin
es media entre ambas variables, dando a
conocer as que los procesos
administrativos y la satisfaccin del cliente
tienen una relacin entre media y alta

Fuentes electrnicos:

3). Calva J. (2015) SATISFACCIN DE

USUARIOS: LA INVESTIGACIN SOBRE
EL FENMENO DE LAS NECESIDADES
DE
INFORMACIN.
Del
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recuperado
de:
http://biblioteca.uprh.edu/ebook/satisfaccio
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recuperado
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http://www.aedemvirtual.com/articulos/iedee/v04/041053.pdf.
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Estudiante de la universidad del sur,
recuperado de:

1. http://www.grandespymes
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6). Reyes, L.M. (2013). EL PROCESO

ADMINISTRATIVO. Recuperado de:
http://www.angelfire.com/zine2/uvm_lce_la
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