GESTIN DE PROCESOS

SEMANA 11: Importancia de la medicin de procesos

1. Conceptos bsicos de Indicadores de Gestin

2. Qu es Indicador de Gestin?
3. Factores a considerar en el diseo de Indicadores de Gestin
4. Cualidades del indicador
5. Clasificacin: por factores clave de xito, vigencia, nivel
organizacional y planificacin
6. Modelo de gestin basado en Indicadores
6.1. Anlisis de resultados de gestin
6.2. Obstculos que impiden la seleccin y evaluacin de
indicadores
6.3. Pasos para la construccin de Indicadores
6.4. Ficha tcnica
6.5. Uso de Indicadores
7. Anlisis e interpretacin de resultados
Conclusiones

PRODUCTO DE LA
SESIN

CONTENIDOS

Informe con la matriz de priorizacin

Saberes previos

Cmo se miden los logros de los

objetivos?

Conflicto cognitivo

Mejora de Procesos
Direccin y Correccin:

Visibilidad:
No tener comparativos de
los resultados de los
indicadores frente a los
objetivos marcados.

No se tiene feedback para

identificar oportunidades
de mejora

No contar con la
orientacin y ajustes
requeridos para el logro
de los objetivos.

Medir para gestionar

Si no se miden los resultados no podr distinguirse el xito o el fracaso.

LOGRO DE LA
SESIN

Al terminar la sesin el estudiante formula

indicadores para medir los procesos de su
Empresa en estudio.

Construccin del conocimiento

Una gestin por procesos, en el enfoque de la gestin para resultados, debe

estar orientada al cumplimiento de los fines y objetivos superiores de la
entidad.
Para asegurar tal cumplimiento, es necesario medir y evaluar el desempeo de
toda la entidad porque le permite monitorear la gestin a travs de
indicadores que reflejen el comportamiento de sus variables, permitiendo
identificar oportunidades de mejora, tomar decisiones oportunas y encaminar
a la entidad hacia el cumplimiento de los objetivos trazados.

Construccin del conocimiento

Construccin del conocimiento

Mejorar
los
procesos

La clave para la mejora de los procesos est en el adecuado

establecimiento de los indicadores de desempeo principales, en la
revisin y anlisis de los resultados y en las acciones que se adopten para
resolver los problemas.

Cuando analizamos la informacin recogida en el seguimiento del

proceso, los indicadores nos permitirn detectar:
* Qu procesos no alcanzan los resultados planificados?
* Cules son los problemas que impiden alcanzar tales resultados?

Luego de determinar los problemas deben analizarse y eliminar la causa

raz de los mismos. Para la identificacin de las causas pueden emplear
diferentes herramientas como: Lluvia de Ideas, Tcnica de los 5 por
qu?, Diagrama de Pareto, Grficos de control, Histograma, Diagrama de
Causa y Efecto y Anlisis del Modo y Efecto de Fallas (AMEF).

Construccin del conocimiento

La mejora continua del desempeo de la

Organizacin debe ser un objetivo permanente de

sta, lo cual se ver reflejado en la simplificacin
sus procesos, que es una forma de mejorar, y a su

vez esto podra llevar a la entidad a modificar su

organizacin institucional.

Construccin del conocimiento

o Variable = Representacin cuantitativa o cualitativa de una caracterstica, la cual

asumir distintos valores que dependern del momento de sus observacin.
o Procesos = Actividades, tareas y pasos a desarrollar para alcanzar un objetivo.
o Eficiencia = Se refieren a la relacin de entradas y salidas. Son los insumos que
producen mejores resultados.
o Eficacia = Mide el grado en el cual se alcanzan las metas y los objetivos, para
una actividad particular o programa.
o Economa = Es la minimizacin del costo de los recursos utilizados para
actividad teniendo en cuenta la calidad apropiada.
o Objetivos Estratgicos = Son declaraciones cualitativas o cuantitativas de las
aspiraciones de un individuo o grupo de individuos dentro de una organizacin.

Construccin del conocimiento

Es la expresin cuantitativa del comportamiento y desempeo de un

proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algn nivel de referencia,
puede estar sealando una desviacin sobre la cual se toman acciones
correctivas o preventivas segn sea el caso.

Construccin del conocimiento

Construccin del conocimiento

Construccin del conocimiento

Construccin del conocimiento

Construccin del conocimiento

Construccin del conocimiento

Construccin del conocimiento

Construccin del conocimiento

Construccin del conocimiento

Construccin del conocimiento

Construccin del conocimiento

Construccin del conocimiento

Existencia de objetivos confusos

Previamente se deben establecer en forma clara y precisa los objetivos.
Falta de enfoque
Elegir cules indicadores son importantes para el seguimiento.
Metas de los indicadores inconsistentes
Las metas deben ser consistentes y retadoras.
Utilizar solo indicadores relacionados a la contabilidad financiera
Se debe contar con indicadores financieros y no financieros.
No establecer un sistema de informacin y feedback
Depender de su posicin estratgica, su cultura y complejidad.
Falta de participacin de los miembros de la organizacin
Requiere compromiso y soporte de los directivos.

Construccin del conocimiento

EJEMPLO
% de requerimientos certificados que ocasionaron
incidentes en el pase a produccin

Verificacin del logro

Verificacin del logro

Verificacin del logro

Construccin del conocimiento

o EFICIENCIA
o EFICACIA
o ECONOMIA

o CALIDAD

Construccin del conocimiento

EFICIENCIA
USO DE RECURSOS VERSUS RESULTADOS OBTENIDOS (Tiempo, personas,

resultados)
CRITERIOS PARA MEDIR EFICIENCIA
o Costos incurridos
o Manejo de recursos
o Oportunidad
o Productividad

Construccin del conocimiento

EFICACIA
RESULTADOS OBTENIDOS VERSUS CUMPLIMIENTO O LOGROS ALCANZADOS
CRITERIOS PARA MEDIR EFICACIA

o Cumplimiento de planes y programas

o Resultados obtenidos

o Cobertura
o Impacto

Construccin del conocimiento

ECONOMA
CORRELACIN DEL USO ADECUADO DE LOS RECURSOS FINANCIEROS
VERSUS LA MAXIMIZACIN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS.

Economa es una dimensin de la eficiencia.

CRITERIOS PARA MEDIR ECONOMA

Anlisis costo/beneficio
Recursos utilizados
Ingresos generados
Presupuesto ejecutado

Construccin del conocimiento

CALIDAD
MIDE ATRIBUTOS, CAPACIDADES O CARACTERISTICAS QUE DEBEN TENER
LOS BIENES O SERVICIOS.

Calidad es una dimensin de la eficacia.

CRITERIOS PARA MEDIR CALIDAD

o Grado de satisfaccin
o Tiempo de respuesta
o Precisin

Construccin del conocimiento

Construccin del conocimiento

1. Los indicadores deben medir la consecucin de los

objetivos de la empresa, pero deben ajustarse al uso
cotidiano de las personas.

2. Los indicadores deben facilitar la toma de decisiones, de

otra forma habremos creado actividades sin valor.
3. La precisin del sistema de indicadores se logra entre la

4ta y 5ta medicin, con los correspondientes ajustes.