LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA

CLIENTE
RED TECNOLGICA
LOGSTICA Y TRANSPORTE

Modelo de
Mejora Continua

DISEO DE ACCIONES DE FORMACION COMPLEMENTARIA

CDIGO:

DENOMINACIN DEL PROGRAMA

21720017

CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

VERSIN:

SECTOR DEL PROGRAMA:

SERVICIOS

Vigencia del
Programa

Fecha inicio Programa:

Fecha Fin Programa:

DURACIN
MXIMA

JUSTIFICACIN:

31/03/2014
El programa an se encuentra vigente
40 horas

El programa de formacin de CRM, la administracin de la Relacin con los Clientes: se dise con
el objetivo de brindar al aprendiz las herramientas necesarias para desenvolverse en un entorno
tan competitivo y cambiante como lo es el mbito empresarial, el cual se torna cada vez ms
exigente, actualmente la atencin no se focaliza en producto, sino en el cliente. Por lo que se hace
necesario tener un mayor conocimiento del usuario, para ofrecerle un trato personalizado.
El CRM nace como una estrategia que permitir a las empresas, tener un contacto directo con los
clientes y sus preferencias, logrando as una fidelizacin a la empresa y a sus productos.

REQUISITOS DE
INGRESO:

Se requiere que el estudiante AVA tenga dominio de los elementos bsicos relacionados con el
manejo de herramientas informticas y de comunicacin: correo electrnico, chats, Messenger,
procesadores de texto, hojas de clculo, software para presentaciones, Internet, navegadores y
otros sistemas y herramientas tecnolgicas necesarias para la formacin virtual
Centrada en la construccin de autonoma para garantizar la calidad de la formacin en el marco
de la formacin por competencias, el aprendizaje por proyectos o el uso de tcnicas didcticas
activas que estimulan el pensamiento para la resolucin de problemas simulados y reales;
soportadas en la utilizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, integradas, en
ambientes virtuales de aprendizaje, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al
aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias.

ESTRATEGIA
METODOLGICA:

IguaImente se debe estimular de manera reflexin del aprendiz sobre el que hacer y los resultados
de aprendizaje que logra a travs de la vinculacin para la construccin de conocimiento:
El instructor - Tutor
El entorno
Las TIC
El trabajo colaborativo

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COMPETENCIA
CDIGO:

DENOMINACIN

260101037

GESTIONAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES MEDIANTE LOS CANALES DE

COMUNICACIN EXISTENTES.

ELEMENTO(S) DE LA COMPETENCIA
DENOMINACIN
Estructurar el sistema y procesos de comunicacin entre empresa y clientes con base en sus interrelaciones.

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
DESCRIPCIN
IDENTIFICAR LAS FASES DE LA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS CRM TOMANDO COMO POLTICA ORGANIZACIONAL
QUE EL EJE CENTRAL ES EL CLIENTE.
IMPLEMENTAR LA ESTRATEGIA CRM, EN LAS REAS COMERCIALES DE LA EMPRESA, PARA OPTIMIZAR LA
TOMA DECISIONES.
DIFERENCIAR LOS TIPOS DE CRM, MEDIANTE EL ANLISIS DE SUS FUNDAMENTOS Y SUS APLICACIONES EN
UNA ORGANIZACIN EMPRESARIAL.
EXAMINAR LOS BENEFICIOS DE LA EMPRESA, MEDIANTE EL ANLISIS DE LA ESTRUCTURA Y EL ENTORNO DEL
CRM, BASADO EN EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE.

3. CONOCIMIENTOS
3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
CONCEPTO DE LA COMUNICACIN Y SU PROCESO
CONSTRUCCIN Y DECONSTRUCCIN DE LA COMUNICACIN
CONSTRUCCIN DE LA REALIDAD A PARTIR DE LA COMUNICACIN EFECTIVA
LENGUAJE ORAL Y CORPORAL: INSPIRACIN PARA COMUNICAR CON INGENIO, INFLUENCIA, AUTENTICIDAD,
LA PRESENTACIN PERSONAL, ELEMENTOS DE RELACIN ANTES DE HABLAR, DICCIN, VOCALIZACIN,
RESPIRACIN, IMPOSTACIN, VOLUMEN, TONO, ARTICULACIN Y MODULACIN DE LA VOZ, CLASES DE
COMUNICACIN ORAL, ELEMENTOS DEL LENGUAJE CLARO, INTENCIN, EMOCIN.
MANEJO DEL CONTENIDO Y DEL TEMA.
CONSTRUCCIN DE ESTRATEGIAS PARA TRANSMITIR EFICAZMENTE EL MENSAJE.
PROPSITOS COMUNICATIVOS
LA COMUNICACIN ASERTIVA
PROCESOS DE INTERPRETACIN, ARGUMENTACIN Y PROPOSICIN.
ATRACCIN DE NUEVOS CLIENTES.

3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO

EXPERIMENTAR E IDENTIFICAR LA NATURALEZA, EL PROCESO Y COMPONENTES DE LA COMUNICACIN
GENERAR IDEAS APLICANDO PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS CREATIVOS.
EXPRESAR LAS IDEAS DE ACUERDO CON LAS METODOLOGAS Y TCNICAS DE COMUNICACIN ESCRITA.
GENERAR DE LEALTAD EN EL CLIENTE.

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4. CRITERIOS DE EVALUACIN
DEFINE CRM ACORDE A PARMETROS ESTABLECIDOS.
JUSTIFICA EL ENFOQUE HACIA EL CLIENTE EN LUGAR DE TENER UN ENFOQUE HACIA EL PRODUCTO.
DEFINE ESTRATEGIAS PARA ATRACCIN DE CLIENTES Y PARA GENERAR LEALTAD ACORDE A LAS POLTICAS
DE LA ORGANIZACIN.
CONOCE LOS BENEFICIOS DEL CRM TRAE PARA LA ORGANIZACIN.
ESTABLECE CARACTERSTICAS DE LAS REAS DE LA EMPRESA.
MERCADOTECNIA, VENTAS, Y SERVICIO AL CLIENTE.

5. PERFIL TCNICO DEL INSTRUCTOR

Requisitos
Acadmicos

PROFESIONAL DEL REA DE ADMINISTRACIN E INGENIERA INDUSTRIAL NFASIS EN EL

MANEJO METODOLOGA DE CRM Y MANEJO DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

Competencias
mnimas

TCNICAS Y/O ESPECFICAS DEL

REA PEDAGGICAS:
EVALUAR EL PROCESO DE FORMACIN DE LOS ALUMNOS.
CONCERTAR LOS PLANES DE MEJORAMIENTO, EVALUACIN, FORMACIN Y SEGUIMIENTO
DE LOS ALUMNOS. PLANEAR Y ORIENTAR PROCESOS DE FORMACIN.
PARTICIPAR EN LOS PROCESOS DE ADMINISTRACIN DE LA FORMACIN
ACTITUDINALES:
DEMOSTRAR RESPONSABILIDAD EN EL DESEMPEO DE SUS FUNCIONES
MANEJAR LAS RELACIONES INTERPERSONALES CON BASE EN EL RESPETO MUTUO Y LA
TOLERANCIA. TRABAJAR EN EQUIPO
DEMOSTRAR COMPORTAMIENTO TICO EN LA REALIZACIN DEL CONTROL CALIDAD
DEMOSTRAR COMPROMISO Y RESPONSABILIDAD EN LA APLICACIN DE LAS NORMAS DE
HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL, ESTABLECIDAS POR LA INSTITUCIN.
POSEER SENTIDO DE PERTENENCIA POR LA INSTITUCIN. SER RESPONSABLE Y PUNTUAL

Experiencia laboral 1 AOS EN EL REA TCNICA.

y/o especializacin 6 MESES EN EL REA VIRTUAL

6 MESES EN EL REA PEDAGGICA

CONTROL DEL DOCUMENTO

NOMBRE
Responsable
del diseo

OLGA CONSTANZA BERMUDEZ

18/04/16 05:42 PM

CARGO

DEPENDENCIA / RED

GRUPO
ADMINISTRACIN
EDUCATIVA

CENTRO DE LOGISTICA Y
PROMOCION
ECOTURISTICA DEL
MAGDALENA. REGIONAL
MAGDALENA

FECHA
22/01/2010

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Mejora Continua

DIRECCION GENERAL.

21/02/2013

DIRECCION GENERAL.

21/02/2013

Responsable
del diseo

OLGA MILENA GAMEZ SOCH

APROBAR ANALISIS DIRECCIN GENERAL

Responsable
del diseo

OLGA MILENA GAMEZ SOCH

ACTIVAR PROGRAMA DIRECCIN GENERAL

Responsable
del diseo

FRANCISCO LUIS BEDOYA

reversar ACTIVO:
Solicitud de Activacin DIRECCION GENERAL.
de 719 programas Dir. DIRECCIN GENERAL
Gral.

Responsable
del diseo

FRANCISCO LUIS BEDOYA

ACTIVO: Solicitud de
Activacin de 719
programas Dir. Gral.

DIRECCION GENERAL.
DIRECCIN GENERAL

CENTRO PARA EL
DESARROLLO
AGROECOLOGICO Y
AGROINDUSTRIAL.
REGIONAL ATLNTICO

Responsable
del diseo

JAVIER MAURICIO FERNANDEZ

TODARO

EQUIPO DE DISEO
CURRICULAR

Responsable
del diseo

OLGA MILENA GAMEZ SOCH

APROBAR ANALISIS DIRECCIN GENERAL

Responsable
del diseo

OLGA MILENA GAMEZ SOCH

ACTIVAR PROGRAMA DIRECCIN GENERAL

09/07/2013

09/07/2013

28/02/2014

DIRECCION GENERAL.

28/02/2014

DIRECCION GENERAL.

31/03/2014

Aprobacin

OLGA MILENA GAMEZ SOCH

DIRECCION GENERAL.
DIRECCIN GENERAL

21/02/2013

Aprobacin

OLGA MILENA GAMEZ SOCH

DIRECCION GENERAL.
DIRECCIN GENERAL

31/03/2014

18/04/16 05:42 PM

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