Sistema de gestin de la calidad (SGC) Normas ISO

9000
Enviado por IVN JOS TURMERO ASTROS

Sistema de Gestin de la calidad

Qu es? Estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos
y gerenciales guiar las acciones de la fuerza de trabajo, las maquinarias o equipos la informacin de
la organizacin de manera prctica y coordinada asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para
la calidad.

En otras palabras

Serie de actividades coordinadas que se llevan acabo sobre un conjunto de elementos lograr la calidad de
los productos o servicios que se ofrecen al cliente planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organizacin que influyen en la satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la
organizacin.

Debe estar integrado en los procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles,
etc., de las propias operaciones de la empresa. Proporciona adems herramientas para: implantacin de
acciones de prevencin de defectos o problemas correccin de los mismos.

Por qu el Sistema de Gestin de la Calidad?

surge por una decisin estratgica de la alta direccin, motivada por intenciones de mejorar
su desempeo estn desarrollando un sistema de mejora continua para dar una gua de actuacin clara y
definida al personal sobre aspectos especficos del trabajo Para obtener la certificacin por una tercera
parte de su sistema de gestin por exigencias del entorno.

Ventajas Desde el punto de vista externo: Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales
y potenciales al mejorar de forma continua su nivel de satisfaccin. Asegura la calidad en las relaciones
comerciales. Facilita la salida de los productos/ servicios al exterior al asegurarse
las empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad.

Ventajas Desde el punto de vista interno: Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de
procesos ms eficientes para diferentes funciones de la organizacin. Decrecen los costos y crecen
los ingresos Fomentando la mejora continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo y
Exigiendo ciertos niveles de calidad en los sistemas de gestin, productos y servicios.

Riesgos Si no se utilizan y desarrollan teniendo en cuenta todas las circunstancias de las actividades,
pueden ser generadores de complicaciones innecesarias para las actividades. No obtener el compromiso
y colaboracin de todos los afectados. Una mala comunicacin puede llevar a generar importantes
barreras en el desarrollo del anlisis e implantacin de medidas por temores infundados.

La Normalizacin Actualmente la normalizacin es un requerimiento indispensable para exportar a los

pases del primer mundo, principalmente a los ubicados en el rea de Europa. La aplicacin de
las normas ISO est avalada por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin Federacin
mundial de cuerpos nacionales colegiados de normalizacin, denominados cuerpos de los pases
miembros de ISO. Cada uno de estos comits tiene como objetivo preparar y establecer los estndares

internacionales de normalizacin realizados a partir de estudios de los comits tcnicos.

Qu es una Norma Tcnica? Es una especificacin tcnica que establece Requisitos que aseguren la
aptitud para el uso de un producto o servicio

Escala Normativa (Pirmide de kelsen) (Gp:) Especificaciones (normas) de la empresa (Gp:) Normas de
Asociacin Normas Nacionales Normas Regionales ISO Normas Internacionales COVENIN
SENCAMER

Qu es ISO? Organizacin Internacional para la Estandarizacin Desarrollo y Promocin de la

Normalizacin a escala mundial (Gp:) Intercambio (Gp:) Bienes (Gp:) Servicios (Gp:) As como el
DESARROLLO (Gp:) Cientfico (Gp:) Tecnolgico

(Gp:) Agencia Especializada en Estandarizacin ms Grande a nivel Mundial (Gp:) Fundada en 1947 con
sede en Ginebra, Suiza (Gp:) Cuenta con 120 pases miembros representados respectivamente por sus
organismos nacionales de normalizacin (Gp:) Comprende alrededor de 180 comits tcnicos encargados
de desarrollar desde las abreviaturas de los sistemas de medicin, hasta la especificacin detallada de los
productos a evaluar (Gp:) FONDONORMA (Fondo para la Normalizacin y Certificacin de Calidad)
Creada en 1973

Cmo se desarrollan las Normas ISO? De acuerdo con los siguientes principios: (Gp:) Consenso toma
en cuenta la visin de todos los interesados (Gp:) Voluntario La normalizacin esta conducida por
el mercado basado en el involucramiento voluntario de todos los interesados (Gp:) A NIVEL INDUSTRIAL
AMPLIO Soluciones globales para satisfacer las industrias y los consumidores en el mundo

Principales fases del proceso de desarrollo de las normas ISO Se realizan en 6 etapas: Propuesta
Preparacin Comit Preguntas Aprobacin Publicacin Mediante los Siguientes Principios: 1 Necesidad
de la Norma , reconocimiento, acuerdo y definicin del alcance de la futura norma. (Gp:)
2 Construccin del Consenso, los pases acuerdan los detalles de un documento borrador. (Gp:) 3

Aprobacin, comprende la aprobacin formal del borrador internacional que se aprueba por 2/3 de los
miembros que han participado activamente en el proceso de desarrollo y el 75% de todos los miembros
que pueden votar.

Partes Involucradas en la Normalizacin Internacional (Gp:) Industrias y Asociaciones de Comercio (Gp:)

Fabricantes (Gp:) Comerciantes (Gp:) Importadores y Exportadores (Gp:) Ciencia (Gp:) Tecnologa

Serie de Normas ISO 9000 Representan el consenso universal sobre la metodologa a aplicar en la
Gestin de la calidad de las empresas. Resumen y Condensan la filosofa y herramientas sobre el tema
CALIDAD Proporcionan un lenguaje comn y dan lineamientos a la direccin de la empresa Tiene como

propsito definir una base de pautas para la gestin de la calidad en las empresas. La familia de Normas
ISO 9000 estn escritas en trminos de Qu? caractersticas han de estar presentes en el sistema
de gestin de calidad de una organizacin, pero No prescriben Cmo? Deben aplicarse

Evolucin Histrica de las Normas ISO 9000 (Gp:) 1987 Primera Publicacin (Gp:) 1994 1 Revisin
sin grandes cambios (Gp:) 2000 2 Revisin mas profunda con cambios estructurales y estratgicos
importantes (Gp:) 2005 Nueva Versin de la Norma ISO 9000 (Gp:) 2008 Nueva Versin de la
Norma ISO 9001 (Gp:) 2009 Nueva Versin de la Norma ISO 9004 (Gp:) 2002 Norma ISO 19011

Estructura de la serie ISO 9000:2000

Norma ISO 9001:2008 No introduce nuevos requisitos. ISO 9001:2008 Slo introduce aclaraciones a los
actuales requisitos de la norma ISO 9001:2000 sobre la base de ocho aos de experiencia de la
aplicacin de la norma en todo el mundo. El Comit Tcnico ISO/TC 176, prepar una serie
de documentos de apoyo para explicar cules son las diferencias entre la norma ISO 9001:2008 y la
versin del ao 2000, por qu y lo que significa para los usuarios. Aparece en la misma norma un anexo
para visualizar las diferencias. S Introduce cambios destinados a mejorar la coherencia con la norma ISO
14001: 2004

Normas ISO 9001e ISO 9004 Similitudes y diferencias 9001 es norma de requisitos y 9004 es norma gua.

9001 y 9004 estn diseadas para complementarse, pero tambin para usarse en forma independiente
9001 es una norma para aplicacin interna, para certificacin o con fines contractuales 9004 no est
prevista para su uso contractual, reglamentario o de certificacin. 9004 proporciona un enfoque ms
amplio sobre la gestin de calidad que la 9001 9004 trata las necesidades de todas las partes interesadas
y su satisfaccin, mediante la mejora sistemtica y continua para un "xito sostenido" La norma ISO 9001
se centra en la eficacia La norma ISO 9004 se orienta a la eficacia, eficiencia y el xito sostenido.

Principios de Calidad Descritos en ISO 9000 e ISO 9004 y modelo para ISO 9001 Enfoque al
cliente Liderazgo Participacin de las personas Enfoque basado en procesos Enfoque de sistemas para la
gestin Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor.

Norma ISO 9004:2009 Se basa en que la satisfaccin de los clientes puede conducir al xito de
las organizaciones, pero para sostener dicho xito se debe adems satisfacer las necesidades y
expectativas de todas las partes interesadas, a largo plazo y de un modo equilibrado Proporciona a las
organizaciones un modelo de xito sostenido en el exigente y siempre cambiante medio ambiente

Enfoque basado en procesos

Norma ISO 9001:2008 Exclusiones a los requerimientos Cuando se realicen exclusiones, no se podr
alegar conformidad con esta Norma Internacional a menos que dichas exclusiones queden restringidas a
los requisitos expresados La Realizacin del producto y que tales exclusiones no afecten la capacidad
o responsabilidad de la organizacin para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

Transicin en la certificacin de la norma ISO 9001 La certificacin de conformidad con la norma ISO
9001:2008 y/o sus equivalentes nacionales slo se emitirn despus de la publicacin oficial de la norma
ISO 9001:2008. La validez de la certificacin ISO 9001:2000. Un ao despus de la publicacin de la
norma ISO 9001:2008 todas las certificaciones emitidas (nuevas certificaciones o desertificaciones) ser

con la norma ISO 9001:2008. Veinticuatro meses despus de la publicacin de la norma ISO 9001:2008,
cualquier certificacin expedida con la norma ISO 9001:2000 no ser vlido.

Sistema de gestin de la calidad Norma ISO 9001:2008

Requisitos Generales * Determinar los procesos necesarios SGC y aplicacin * Secuencia

e interaccin * Mtodo y control = Eficaces * Disponibilidad de recursos y Seguimiento *
Acciones, planificacin y mejora continua, para la implementacin de la gestin de sistema de calidad.
Sistema de gestin de la calidad

Requisitos de la Documentacin * Generalidades * Manual de Calidad (Descripcin) * Control de

Documentos * Control de Registros Sistema de gestin de la calidad Poltica Calidad SGC Establecer
un procedimiento documentado para definir controles para identificacin, A, P, R, D

Responsabilidad de la direccin Compromiso *Estableciendo poltica de calidad *Asegurando que se

establecen los objetivos 2. Enfoque al cliente *Asegurarse que los requisitos del cliente se determinen
cumplan

3. Poltica de calidad *Incluye compromiso (requisitos) 4. Planificacin (Objetivos para cumplir objetivos
citados) 5. Responsabilidad La alta direccin debe asegurarse: - Resp y Autor estn definidas Comunicadas en la organizacin Responsabilidad de la direccin 6. Revisin

Gestin de los recursos 1. Provisin de recursos * Aumentar satisfaccin cliente (cumplimiento) 2.

Recursos humanos 3. Infraestructura Determinar, proporcionar y mantener Edificios, espacio de trabajo,
equipo de procesos

Realizacin del producto Planificacin de la realizacin, Procesos relacionados con el cliente (requisitos,
revisin y comunicacin), Diseo y desarrollo (planificacin del diseo, entradas, resultados, revisin,
verificacin validacin, cambios), Compras (proceso, informacin, verificacin), Produccin y prestacin
del servicio (control, identificacin, trazabilidad, propiedad y preservacin),

Medicin, Anlisis y Mejora Seguimiento y medicin (cliente, auditora interna, procesos, productos),
Control del producto (no Conf) Anlisis de los datos Mejora Continua, A preventivas correctivas

Normas de apoyo a la norma de la serie ISO 9000

Norma ISO 9004:2009 Herramienta de autoevaluacin Presenta una gua para autoevaluacin de
c/elemento de c/captulo mediante un modelo de madurez. Es una revisin exhaustiva y sistemtica de las
actividades y de los resultados de una organizacin con respecto a un nivel seleccionado. Puede
proporcionar una visin global del desempeo de una organizacin y del grado de madurez del sistema
de gestin. Tambin puede identificar

Modelo de madurez Comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Realizar el seguimiento de los cambios en el entorno de la organizacin Identificar posibles reas de
mejora e innovacin Definir y desplegar estrategias y polticas Establecer y desplegar objetivos
pertinentes Gestionar sus procesos y sus recursos Demostrar confianza en las personas, guindolas
hacia lamotivacin, compromiso y participacin Establecer relaciones mutuamente beneficiosas con
los proveedores y otros aliados. Norma ISO 9004:2009

Ventajas del programa de Gestin de Calidad- ISO 9001 Obliga a definir Objetivos. Polticas de calidad.
Tareas. Responsabilidades. Mtodos de medida. Mejoras internas Comunicacin. Motivacin. Control de
proveedores. Capacidad de cambio y adaptabilidad de las personas. Productividad.

Ventajas de del programa de Gestin de Calidad-ISO 9001 Mejoras Externas: Calidad de los productos.
Satisfaccin del cliente. Imagen corporativa. Fidelidad de los clientes. :

Ventajas de del programa de Gestin de Calidad-ISO 9001 Costos. Esfuerzos intiles. Reprocesamientos.
Recambio de personal. Reduce:

Dificultades ms comunes en la implantacin de Sistemas de Gestin de Calidad Concebirlo como algo

original a lo que venimos haciendo. Pretender "correr" antes de caminar. Desvinculacin de
la estrategia de la empresa. La alta gerencia solo apoya. El proceso solo involucra a un sector. Ausencia
de conocimiento profundo

Por qu certificarse por ISO 9001? Porque se quiere obtener reconocimiento.

Por qu certificarse por ISO 9001? Reduccin de desperdicios. Reduccin de fallas. Reduccin de
costos. Aumento de la productividad. Mejora del desempeo. 2. Porque trae consigo otros beneficios:

Por qu certificarse por ISO 9001? Mtodos ms ordenado de llevar el negocio. Mejora de la
satisfaccin del cliente. Reduccin de auditorias de los clientes. Aumento del orgullo del empleado por su
trabajo.

Por qu certificarse por ISO 9001? 3. Porque sus clientes se lo solicitan. 4. Porque es una herramienta
de la Gestin de la Calidad. 5. La mejora continua y el sistema de Gestin de la Calidad de la empresa. 6.
Es una herramienta de promocin y ventas: -Nuevos mercados. -Competencias.

Crticas a las normas ISO 9000: Hay una tendencia de sobrecargar la cantidad y el nivel de complejidad
de los procedimientos. La norma no asegura la calidad del producto. A menudo hay confusin de lo que
debera ponerse en el manual de calidad. Surge confusin sobre que constituye desarrollo y diseo y
como debe tratarse, entre lo que es seguimiento y lo que es medicin, lo que se necesita ser calibrado,
cuando y por quien y que se hace con los instrumentos no conformes.

Crticas a las normas ISO 9000: Las normas no se dirigen a mediciones de tiempo e inventario. Es
costosa. Registrarse, la pre-certificacin, certificacin, auditorias de certificacin, de mantenimiento y
recertificacin , los consultores, el tiempo de los empleados y la documentacin pueden representar un
alto costo.
Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos98/sistemas-gestion-calidad-sgc/sistemas-gestion-calidadsgc.shtml#ixzz44iZql4Gh

e denomina sistema de gestin de calidad al mecanismo operativo de

una organizacin para optimizar sus procesos. El objetivo es orientar la informacin, la
maquinaria y el trabajo de manera tal que los clientes estn conformes con los productos
y/o los servicios que adquieren.
El sistema de gestin de calidad, por lo tanto, apunta a la coordinacin de
procedimientos y recursos para mejorar la calidad de la oferta. Un cliente
satisfecho siempre implica un beneficio para la empresa: mayores ganancias, fidelidad,
menos gastos en resolucin de problemas, etc.
Puede entenderse a los sistemas de gestin de calidad
como herramientas para la planificacin, la ejecucin
y la evaluacin de los proyectos empresariales con
la calidad como fin. Para cumplir con sus objetivos puede
recurrir a distintas metodologas, tcnicas y estrategias.
Un elemento clave en la gestin de calidad es el capital
humano. El sistema de gestin de calidad debe

contemplar la formacin y el control de los trabajadores para que stos desarrollen

sus funciones de manera exitosa.
El sistema de gestin de calidad tambin debe analizar el funcionamiento de
las mquinas y de los dispositivos empleados por la compaa para lograr que
la produccin alcance la ms alta calidad posible.
Es importante destacar que, con un sistema de gestin de calidad eficiente, el cliente
obtiene productos y/o servicios acordes a sus requerimientos, eliminado su necesidad de
realizar reclamos y perder tiempo. Un cliente satisfecho con la calidad de lo adquirido,
adems, volver a confiar en las propuestas de la compaa en cuestin.

Lee todo en: Definicin de sistema de gestin de calidad - Qu es, Significado y

Concepto http://definicion.de/sistema-de-gestion-de-calidad/#ixzz44iINn0gu
1) Qu es un Sistema de gestin de calidad?
Son todas la acciones sistemticamente planificadas en una empresa necesarias para
proveer una adecuada confianza para que los productos o servicios puedan satisfacer
determinados requerimientos de calidad.
Hablar de la perfeccin en Sistemas de gestin de calidad es una utopa, lo que podemos
decir es un mejoramiento continuo.
Cual es su aplicacin en el mbito de la construccin?.
Pocas son las empresas constructoras que se encuentran certificadas a la fecha, pese a
ello, un gran nmero est asumiendo el desafo ya sea por razones de mercado o porque
intuyen que se trata de una medida de supervivencia en un ambiente cada vez ms
competitivo.
ISO-9000? Muchas veces cuando se propone a los Directores de las empresas
constructoras implementar un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la norma ISO9000, viene a su mente la falsa idea de que ISO-9000 es slo para Manufactura y que no
tiene aplicacin en la construccin; tambin piensan que su empresa ser invadida por la
burocracia, que habr un excesivo papeleo y no tendrn ninguna
flexibilidad; adems los clientes slo se fijan en el precio.
Las ideas antes mencionadas son falsas, ya que por increble que parezca segn la
Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) el sector de la construccin es uno de
los que cuenta con ms empresas certificadas, ya que todos lo procesos son certificables
tanto en la obra como en la parte administrativa, ocupando el tercer lugar a
nivel mundial.
Los Sistemas de Gestin de la Calidad son una metodologa que integra el lado humano,
administrativo y especialmente en la construccin, la parte tcnica de las empresas. Al
integrar estos tres aspectos, la organizacin aprovecha al mximo todos
sus recursos, incrementa su productividad y se vuelve ms competitiva.
En la construccin, las empresas deben desarrollar e implementar un sistema de calidad
general que establezca las directrices de su operacin. Este sistema se lleva a la prctica
en las obras y proyectos que realiza la empresa, mediante la utilizacin de los planes de
calidad, en el cual se analizan y toman en cuenta las particularidades de

cada caso.
El Plan de Calidad es un documento que refleja la aplicacin del Sistema de Calidad de
una empresa a una Obra o Proyecto definido.
El implementar un Sistema de Calidad trae muchos beneficios a las empresas
constructoras, algunos de estos son:

-Un mayor nivel de competitividad en el mercado.

-Apertura internacional para alianzas estratgicas.
-Se ofrece un mejor servicio de calidad al cliente.
-Mayor confianza por parte de los clientes.
-Tener definida una estructura organizacional flexible que le permita crecer o contraerse en
forma ordenada.
-Aprovechamiento de los recursos humanos, administrativos y operativos.
-Reduccin de gastos administrativos y operativos.
Existen diversas empresas que a la fecha se han beneficiado al implementar y certificar
un Sistema de Calidad

Debemos recordar que las empresas certificadas aun no han cuantificado los resultados
de tal operacin en cifras, ello debido a que no se han realizado mediciones oficiales sobre
los procesos. Sin embargo, ya estn percibiendo ahorros en lo que a procedimientos
constructivos se refiere, dado que se encuentran en condiciones de prevenir errores o
corregirlos a tiempo, evitando sobrecostos que implica rehacer algo ya hecho y el

incumplimiento de los plazos establecidos, con sus respectivas multas y castigos.

5) Que significa la documentacin en un sistema de calidad.

Como lo representa la Pirmide de Documentacin, la Implantacin del Sistema de

Gestin de la Calidad se comienza por el 3er. Nivel, la recoleccin de los planes,
instructivos y registros que proporcionan detalles tcnicos sobre cmo hacer el trabajo y se
registran los resultados, estos representan la base fundamental de la documentacin.
Posteriormente, se determino la informacin especificada sobre los procedimientos de
cada rea de la Gerencia: Quin?, Qu?, Cmo?, Cundo?, Dnde? y Por qu?
efectuar las actividades (2do. Nivel), esto con el fin de generar los Manuales de
Procedimientos de cada rea.
Los procedimientos documentados del sistema de Gestin de la calidad deben formar la
documentacin bsica utilizada para la planificacin general y la gestin de las actividades
que tienen impacto sobre la calidad, tambin deben cubrir todos los elementos aplicables
de la norma del sistema de gestin de la calidad. Dichos procedimientos deben describir
las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que gerencia, efecta y
verifica el trabajo que afecta a la calidad, como se deben efectuar las diferentes
actividades, la documentacin que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar.
Algunos de los principales objetivos que se persigue con la elaboracin de los manuales
de procedimientos son:
Comunicar la poltica de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la organizacin.
Entrenar y / o adiestrar a nuevos empleados.
Definir responsabilidades y autoridades.
Regular y estandarizar las actividades de la Empresa.

Facilitar la introduccin de un mejor mtodo dando datos completos del mtodo actual.
Ayuda a establecer mejores programas de operaciones y de actividades.
Suministrar las bases documentales para las auditorias.
Adems la direccin debe ejecutar el 1er. Nivel; la elaboracin de la Poltica de Calidad y
los Objetivos.
Estructura para el Levantamiento de cada Procedimiento e Instructivo de Trabajo
Una estructura recomendada para el levantamiento de cada procedimiento e instructivo de
trabajo es la siguiente:

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

CONCEPTO
Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional
de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos
tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de
trabajo, la maquinaria o equipos, la informacin de la organizacin
de manera prctica y coordinada que asegure la satisfaccin del
cliente y bajos costos para la calidad.
En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie
de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto
de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura
organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos
o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en
satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por
la organizacin.
Si bien el concepto de Sistema de Gestin de la calidad nace en la
industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier
sector tales como los de Servicios y Gubernamentales. En
particular, Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993) disearon el
"modelo de las deficiencias" en la gestin de la calidad en las
empresas de servicios.

Requisitos del sistema de gestin de la calidad

de acuerdo con la norma UNIT-ISO 9001:2008

REQUISITOS GENERALES
-

Identificador al proceso
Configurar su secuencia de actuacin
Determinar la manera en que interactan
Garantizar la eficacia de sus operaciones y de sus
controles
- Analizar y medir cada proceso para alcanzar una
mejora constante
- Alcanzar los resultados planificados y cumplir
objetivos