Vous êtes sur la page 1sur 437

Tim Fearon, anglais, est un

crivain, coach, qui a parcouru le


monde pour former des entreprises et des particuliers.
Emma Sargent, sa compagne,
est une psychologue et auteur,
rpute pour sa grande sociabilit
et ses qualits d'oratrice. Ils sont
tous les deux des praticiens certifis en PNL.
Cette uvre est protge par le droit dauteur et
strictement rserve lusage priv du client. Toute
reproduction ou diffusion au profit de tiers, titre
gratuit ou onreux, de tout ou partie de cette uvre
est strictement interdite et constitue une contrefaon
prvue par les articles L 335-2 et suivants du Code de
la proprit intellectuelle. Lditeur se rserve le droit

3/437

de poursuivre toute atteinte ses droits de proprit


intellectuelle devant les juridictions civiles ou pnales.
Traduit de langlais (Grande-Bretagne) par Alain et
Lakshmi Bories.
Titre de ldition originale : How You Can Talk to
Anyone in Every Situation
Copyright Pearson Education 2011
This translation of How You Can Talk to Anyone in
Every Situation 01 Edition is published by arrangement with Pearson Education Limited.
Illustrations : Fotolia
Design couverture : bernard amiard
Photographie : javier brosch - fotolia

2012
LEDUC.S
ditions
(ISBN :
978-2-84899-927-2) dition numrique de ldition
imprime 2012 LEDUC.S ditions (ISBN :
978-2-84899-568-7).
Rendez-vous en fin douvrage pour en savoir plus sur
les ditions Leduc.s

4/437

INTRODUCTION

ous avons tous dj connu des situations o notre assurance nous fuit et o
nous ne savons plus que dire ni que faire. Il y
a des personnes qui deviennent nerveuses
chaque fois quelles ctoient des gens
quelles ne connaissent pas ; dautres sont
laise en petit comit, mais paniquent devant
un groupe dinconnus.
Quel que soit votre cas, cet ouvrage vous permettra dtre dtendu et sr de vous dans
toutes les situations. Il vous donnera de lassurance en socit, et vous permettra dengager une conversation avec nimporte qui ;
vous surmonterez les obstacles qui vous empchent de donner le meilleur de vous-mme

6/437

vis--vis dautres personnes, et il vous


fournira des stratgies, des astuces et des
techniques pour grer pratiquement tout ce
qui peut arriver dans un groupe.
Vous trouverez dans ce livre de nombreuses
ides et des exercices pratiques. Les deux
premiers chapitres vous donnent les bases
qui vous permettent dtre laise en groupe.
Les chapitres 3 et 4 vous prparent
physiquement faire tout de suite bonne impression ; ils offrent des stratgies et des
techniques permettant de vous lancer dans
nimporte quelle conversation et de tisser
rapidement des liens fconds avec les personnes que vous rencontrez.
Dans les chapitres 5 et 6, nous vous donnons
des mthodes efficaces pour rsoudre vos
difficults relationnelles au travail et grer
les situations problmatiques que vous rencontrerez tt ou tard. Dans le chapitre 7,
nous vous apprendrons mme reconnatre

7/437

les moments o il vaut mieux vous taire. Enfin, vous trouverez dans le chapitre 8 tout ce
que vous devez faire et dire pour briller !
Pendant la lecture de cet ouvrage, nous aimerions que vous gardiez une chose prsente
lesprit. Toutes les stratgies et techniques
que nous suggrons peuvent tre dployes
dans de multiples contextes : considrez-les
comme des outils trs performants dont vous
pourrez vous servir chaque fois que le besoin
sen prsentera.
Certaines de nos suggestions peuvent vous
paratre bizarres de prime abord, voire gnantes : cest normal. Changer de manire de
penser et de se comporter demande une
phase dadaptation.
Et en voici la preuve. Croisez les bras.
Maintenant, dcroisez-les puis croisez-les de
nouveau dans lautre sens : si vous aviez
commenc par rabattre votre bras gauche

8/437

sur le droit, faites le contraire. Que


ressentez-vous ? Si vous nen avez pas
lhabitude, vous aurez un certain sentiment
de gne et mme de malaise. Recommencez
un certain nombre de fois, et petit petit,
cela viendra tout seul. Il en est ainsi de la
substantifique moelle de ce livre. Notre
espoir est que vous fassiez des expriences et
que celles-ci deviennent des habitudes.
Nous savons que ces techniques sont efficaces. Nous les utilisons nous-mmes et
nous en avons fait la promotion auprs de
centaines de personnes au fil des ans et avec
un succs vident.
Certains de nos lecteurs lisent ce livre dune
traite et le rangent sans avoir mis en
pratique les exercices proposs ; il leur est
ensuite facile de dire que ces techniques ne
marchent pas et quils nont pas chang.
Dautres en revanche et nous esprons
sincrement que vous en ferez partie nous

9/437

font confiance, relvent le dfi, appliquent


les conseils de ce livre et continuent sen
servir tous les jours.
Votre vie peut changer. Vous saisirez des
nouvelles opportunits, vous amliorerez vos
relations et vous recevrez le plus grand des
cadeaux : la libert de choisir. Vous
deviendrez capable de dcider avec qui parler, chaque fois que vous le souhaitez ;
chacune de vos conversations sera une
chance nouvelle den apprendre davantage
sur ce trsor de personnalits innombrables
que constitue aujourdhui lhumanit.

Les
secrets
pour parler
1
nimporte
qui
avec assurance

haque personne est unique, Dieu merci.


Quel ennui si nous tions tous pareils ! Mais
nous avons une chose en commun : nous
communiquons tous, tout le temps. Nous
sommes faits pour changer et crer des liens. Certains le font cependant sans plaisir,
et sestiment peu dous pour cela ; ils se
replient sur eux-mmes.

Quels peuvent tre les


obstacles ?
Quand nous interrogeons les personnes qui
suivent nos cours, elles nous donnent des rponses varies :
Je nai rien dire.
Je ne suis pas dou pour le
papotage.
Je bafouille.
Je pense que lon ne maime pas.
Je dis des btises.
Le fait de prendre la parole en
public me terrorise.
Personne ne sintresse ce que
jai dire.
Je ne suis gure passionnant.

12/437

Je
reste
sec
quand
on
minterroge.
Je dteste quon me regarde.
Je naime pas rencontrer des
gens.
Je suis incapable de parler
devant un groupe de gens (quand il
compte plus de X personnes, X
pouvant tre nimporte quel
chiffre).
Quand nous leur demandons ce qui leur apparat le plus pnible, elles citent en gnral :
Rencontrer des inconnus.
Traiter avec lautorit : mdecins, enseignants, avocats, leur
chef
Les soires.
Les sances de networking.
Les pots dentreprise.
La formulation de rclamations.

13/437

Les runions de travail.


Les exposs en public.
Les situations dlicates et les
personnes caractrielles.
Toute situation o il y a plus de
deux personnes prsentes.
Pour certains, ce nest quun dsagrment ;
pour quelques-uns, cest un vrai handicap, et
pour les autres, cela limite de faon significative leur capacit obtenir des promotions
et faire carrire. Bref, leur vie sociale est un
cauchemar.
Alors, quelles sont les principales raisons de
fuir la vie de groupe ? Elles sont varies :
Penser que lon nest pas intressant et que le premier venu est
meilleur que soi.

14/437

Le manque de confiance et destime de soi, parfois dclench par


une exprience ngative.
Ne pas savoir entrer dans une
conversation, crer un rapport,
parler avec assurance, poser des
questions, etc.
Se tourmenter lide de ce qui
risque darriver.
Quels que soient les points qui refltent le
mieux votre exprience personnelle, ce livre
regorge de solutions pour vous aider. Nous
allons maintenant vous donner quelques lments de rflexion concernant les problmes
voqus ci-dessus et vous livrer des stratgies rellement efficaces que vous pourrez
appliquer sans dlai. Nous reviendrons plus
tard de faon dtaille sur chacun de ces
points, mais nous voulons vous permettre de
commencer tout de suite, en supposant que
cest bien cela que vous souhaitez.

Le moral avant tout


La preuve nest plus faire que lon obtient
ce sur quoi on se focalise. Si, par exemple, on
se tourmente propos dune situation, les
choses se droulent suivant le pire scnario.
Une des premires choses faire est didentifier ce qui empche de parler quelquun
avec assurance dans nimporte quelle situation. Si vous ne savez pas comment faire,
vous trouverez les solutions dans les stratgies, les outils et les techniques dcrits dans
le prsent ouvrage. Adoptez-les, entranezvous et matrisez-les : vous verrez vite quils
fonctionnent merveille. Vous verrez galement que ce nest pas compliqu et quil ny a
pas besoin dune matrise de psycho (ouf !)
pour les appliquer. Il suffit de sen servir.

16/437

Si vous croyez ne pas tre la hauteur et que


vous manquez de confiance en vous, ces
mmes techniques vous libreront, condition que vous modifiiez votre faon de voir
les choses. Il en est de mme pour langoisse
et la peur.

LE CAS DE CAROLE
Carole redoutait que les yeux se
tournent vers elle lors des runions ; elle
faisait un blocage et ne disait rien. Elle
sinquitait lavance quon lui pose une
question et quelle doive y rpondre.
Nous lui avons demand : Comment
choisissez-vous le moment de devenir
nerveuse ?
Cette question la prise de court, car elle
navait jamais pens quelle avait le
moindre choix en la matire. Elle se sentait simplement dpasse. Mais quand
elle se mit rflchir et nous avons insist jusqu ce quelle trouve une

17/437

rponse ! , elle comprit que ctait


linstant prcis o elle consultait son
agenda et voyait le mot runion :
cest l que ses nerfs lchaient.
Et nous avons retrouv ce comportement chez de nombreuses personnes :
pour toutes celles qui saffolent la perspective dune situation donne, il y a un
dtonateur qui dclenche le processus. Pour Carole, ctait la vue du mot
runion dans son agenda. Quand elle
prit conscience de cela, elle saperut
quelle tait libre de choisir ce quelle
ressentait cet instant, et de se mettre
dans un autre tat desprit. Comment y
parvint-elle ? En faisant ce que nous
vous expliquons dans les prochains
chapitres de cet ouvrage, commencer
par lexercice ci-dessous pratiquer avant tout vnement que lon redoute.

Exercice 1

18/437

Que ressentez-vous ?
contrle de ralit
Juste avant de sortir, prenez un
morceau de papier et un crayon, et
tracez
quatre
colonnes
comme
celles-ci :

Dans la premire colonne, crivez


tout ce que vous ressentez propos
de la situation que vous allez affronter. Par exemple, si vous vous
rendez une soire o se trouveront
quelques inconnus :

Personne ne
parler avec moi.

voudra

19/437

Je vais encore faire


tapisserie.
En fait, ils navaient pas
vraiment
envie
de
minviter.
Des groupes vont se
former et je naurai personne qui parler.
Ces phrases ne sont que des exemples : trouvez les vtres !
Remplissez ensuite les trois colonnes
suivantes, en cochant la case qui
correspond le mieux votre tat
desprit.
Vrai : vous avez des preuves absolument irrfutables de cette pense ou
de ce sentiment.
Faux : vous tes sr et certain que
cette chose est fausse.
Je ne sais pas : impossible de
trouver des preuves dans un sens ou
dans lautre.

20/437

Vous dcouvrirez peut-tre quau


fond, vous navez pas vous inquiter autant que vous le craigniez !

Nous comprenons que ces angoisses soient


relles. Nous ne prtendons pas quelles disparatront du jour au lendemain. Ce que
nous affirmons, cest quil y a toujours une
autre faon, plus positive, denvisager les
choses. Il existe des manires de penser capables de transformer notre exprience, car il
y a des stratgies et des techniques qui
peuvent bouleverser notre capacit entrer
en relation avec les gens.

Le chemin de
lassurance
Regardez les personnes totalement sres
delles : comment diable peuvent-elles tre
ainsi ? Demandez-vous ce quil faudrait
changer en vous pour leur ressembler.
Courez-vous le risque de paratre arrogant ?
Serez-vous encore vous-mme ? Et dabord,
en tes-vous vraiment capable ?
La diffrence entre lassurance et la timidit
rside dans quatre facteurs cls :
1. Savoir matriser ses penses.
2. Savoir ce que lon veut.
3. Savoir comment avoir de
lassurance.
4. Savoir quoi faire.

22/437

Nous allons survoler ces quatre comptences


dans le reste du prsent chapitre avant de
voir dans le chapitre 2 une srie de moyens
vraiment efficaces pour matriser les deux
premires : matriser ses penses et savoir ce
que lon veut. Dans le reste du livre, nous
vous fournirons tout ce quil vous faut pour
vous aider devenir sr de vous et savoir
quoi faire. Nous partons pour un beau voyage : nous esprons quil vous plaira.

Matrisez vos prjugs


Nous avons tous des prjugs qui servent de
filtres nos expriences et influencent nos
penses et nos comportements. Les prjugs
dune personne sre delle-mme sont
diffrents de ceux dune personne timore.
Rjouissez-vous : on a sur ses prjugs beaucoup plus de contrle quon ne croit ; pour

23/437

faire simple, il suffit de changer de prjugs


pour changer de comportement.
Que sont les prjugs ? Ce sont des jugements que nous considrons comme justes et
qui constituent notre ralit. Chaque exprience nouvelle que nous faisons est filtre par
ces prjugs : nous retenons les informations
qui confirment nos prjugs et ignorons les
autres. Comme nos prjugs sont des filtres,
ils affectent nos penses et, par consquent,
notre physiologie, notre tat mental et nos
actions. Ils ont un impact dcisif sur notre
vie. Changer ceux qui nous desservent peut
transformer radicalement notre ressenti et
notre vcu dans nos relations.
Toutefois, ils sont solidement enracins, et
remarquablement constants. Cest pourquoi
nous nous appliquons inconsciemment les
vrifier en permanence. Le cycle des prjugs
(voir figure) montre linfluence quils ont sur
nos actes.

24/437

Par exemple, nous avons travaill avec de


nombreux adultes convaincus quils taient
incapables de se mettre debout face un
groupe pour faire un expos. Voici ce qui
risque darriver quand on leur demandera de
faire une prsentation :
Prjug : Je suis nul pour
faire des prsentations.
Pense : Oh non, pas moi ! Je
dteste faire a. a va tre une
catastrophe.
tat mental : nervosit, angoisse et nud dans le ventre.
Comportement : si vous tes
nerveux pendant votre prsentation, vous aurez un regard fuyant,
un dbit hsitant et trop rapide, le
souffle court, un mauvais contact
avec votre auditoire et un manque
de confiance dans le message que
vous avez faire passer.

25/437

Consquence : votre public va


se dsintresser de ce que vous racontez, il sentira que vous manquez
de conviction.
Ainsi, le prjug selon lequel vous tes incapable de faire une bonne prsentation sen
trouvera renforc.

26/437

Les consquences de votre comportement


renforcent vos prjugs et tendent prouver
que ceux-ci taient justes ds le dpart. Prenons un autre exemple.

LE CAS DANTHONY
Anthony
est
convaincu
que
les
prestataires de services nont quune
chose en tte : le berner. Ce prjug est
probablement d quelques expriences
cuisantes, moins quil ne lait reu de
ses parents ou dun adulte ayant de linfluence sur lui.
Toutefois, cette conviction lui fait du tort
chaque fois quil entre en contact avec
un prestataire de services. Ds quil
sadresse quelquun dans un magasin,
un restaurant, un garage ou ailleurs, il
se mfie de son interlocuteur. Son esprit
et son corps sont tendus pour viter de
se faire rouler. Alors quarrive-t-il ? Tout
en lui montre quil ne fait pas confiance

27/437

la personne et celle-ci ragit en en


faisant le moins possible pour lui. Au
pire, le prestataire se retrouve dans la
position o il va se sentir oblig de
lescroquer.

Si vous tes persuad que vous narriverez jamais rien dans tel domaine, vous retiendrez tous les cas prouvant que vous avez
raison, et ferez fi des exceptions, vos vraies
russites. Nous connaissons tous des gens
convaincus quils sont incapables de faire
quelque chose alors quils y excellent.
Un ami ma confi rcemment : Il ny a pas
besoin dtre bon pour entrer au conservatoire , alors quil venait justement dy tre
admis. Nest-ce pas trange ?
Certaines personnes ont des prjugs si
fortement ancrs quelles persuadent leur
entourage de les partager. Nous connaissons

28/437

quelquun totalement convaincu que personne ne fera jamais pour lui ce quil dsire.
Toute son attention est focalise sur cette
pense. Et cest si vrai que, dernirement,
nous-mmes avons eu envie de ne pas tenir
les engagements que nous avions pris vis-vis de lui ! Ainsi, que vos prjugs soient positifs ou ngatifs, vous vous arrangez toujours
pour avoir raison.
Quels sont maintenant les prjugs positifs
qui motivent les personnes pleines dassurance ? En voici quelques-uns :
Rencontrer des gens, cest
amusant.
En allant vers les gens, japprends des tas de choses.
Chaque personne est diffrente,
donc intressante sa faon.
Chacun a quelque chose dunique
offrir.
Les gens aiment quon les coute.

29/437

On arrive toujours se trouver


des points communs.
Chaque histoire mrite dtre
raconte.
Mme les gens qui semblent caractriels ont des motivations positives (pour eux).
Jai quelque chose apporter
nimporte quelle conversation.

Savoir ce que lon veut :


les 4 secrets du succs
Interrogez quelquun qui russit dans nimporte quel domaine : il vous dira quil a, et
quil a toujours eu, une ide bien claire de ce
quil voulait.
Cela fait des annes que nous travaillons
avec des gens qui russissent, et notamment
avec ceux qui communiquent de faon trs

30/437

efficace et assure ; nous nous sommes aperus quils fonctionnaient tous de la mme
faon. Ils suivent les quatre recettes
suivantes :
1. Les gens qui russissent se focalisent sur ce quils veulent, et non
sur ce quils ne veulent pas.
2. Ils simaginent ayant dj
russi : ils sy voient dj.
3. Ils rflchissent aux consquences positives et ngatives
pour eux-mmes et pour leur
entourage.
4. Ils sengagent personnellement
dans laction, et ne tiennent personne pour responsable de leurs
actes.
Voyons ces quatre points sparment.

31/437

1. Les gens qui russissent se


focalisent sur ce quils veulent, et non
sur ce quils ne veulent pas
Est-ce quil vous est arriv de vous dire de ne
pas faire
quelque chose ? Essayez.
Maintenant. Dites-vous par exemple de ne
pas penser un lphant rose. Que se passet-il ? Vous tes oblig dimaginer un lphant
rose avant de songer ne pas y penser.
Pourquoi est-ce tellement important ? Cest
important parce que la ngation figure dans
notre langage, mais pas dans nos penses.
Donc, si vous vous dites de ne pas faire
quelque chose, vous avez en premier lieu
penser cette chose. Et ce faisant, vous ordonnez votre esprit de penser prcisment
la chose laquelle vous ne voulez pas
penser. Rflchissez un instant aux phrases
suivantes :
Je ne dois pas manger de
gteaux aujourdhui.

32/437

Je ne veux pas me mettre en


colre contre mon chef.
Je dois faire attention ne pas
glisser.
Je ne veux pas tre court de
sujets de conversation.
En lisant ces phrases, Lorsque nous
quelles images vous vi- souhaitons
ennent lesprit ? Manger viter de
du gteau, vous mettre en penser
quelque
colre, tomber les quatre chose, nous
fers en lair et ne plus sa- sommes obvoir quoi dire en pleine ligs de
conversation, probable- penser
ment. Ces actes que vous justement
cette chose.
imaginez sont autant dinstructions que vous envoyez votre
subconscient.
Au lieu des phrases ci-dessus, il est beaucoup
plus efficace de vous dire :

33/437

Je mangerai sain aujourdhui.


Je serai calme et positif avec
mon chef aujourdhui.
Il faut que je regarde o je mets
les pieds.
Jaurai toujours quelque chose
ajouter la conversation.
Avec ces propositions, vous imaginez ce que
vous voulez, et non ce que vous refusez.
Rflchissez un instant : en gnral, pensezvous ce que vous voulez quil arrive ou
son contraire ? Cela fait une grande
diffrence.
Astuce : Mettez-vous penser ce
quoi vous aspirez. crivez-le ; cela peut
avoir un impact dcisif sur votre esprit
et votre vie.

34/437

2. Les gens qui russissent sy voient


dj
Le clbre boxeur Mohamed Ali est un excellent exemple de ce prcepte. Il stait donn
pour habitude dvoquer ce quil appelait son
histoire future . Ds quil savait quel adversaire il allait se mesurer, disons par exemple Sonny Liston au Madison Square
Garden le 4 novembre, il senfermait et commenait se prparer. Il se projetait dans
limaginaire et rptait lensemble du combat
dans son esprit depuis le moment o il arrivait sur les lieux jusqu sa victoire, en
passant par sa prparation dans sa loge, son
arrive sur le ring et le combat. Pour lintgrer jusque dans ses muscles, il rptait
physiquement et sans se lasser les coups quil
comptait porter, et les dplacements quil envisageait de faire. Une fois cette rptition
faite, il la projetait de nouveau dans son esprit de faon plus condense, jusqu ce que
lensemble de lopration ne prenne plus que

35/437

quelques secondes. Il arrivait alors la confrence de presse et pouvait dclarer : Il


scroulera au quatrime round. Et ses prvisions taient dune prcision effarante.
Naturellement, il lui est arriv de perdre, et
quand un journaliste le taquinait sur son
histoire future , il rpondait simplement :
Lhistoire future de mon adversaire sest
avre plus forte que la mienne ! Bel exemple de champion estimant que la victoire
se joue dabord et avant tout dans la tte.
3. Les gens qui russissent
rflchissent aux consquences
positives et ngatives pour
eux-mmes et pour leur entourage
Autrement dit, est-ce que ce quils dsirent
est compatible avec ce quils sont et ce qui
compte pour eux ? Ils se projettent encore
plus loin dans lavenir et se posent la question : Quarrivera-t-il quand jobtiendrai ce
que je souhaite ? Est-ce que je perdrai tout ce

36/437

que je possde aujourdhui ? Quel retentissement cela aura-t-il sur mes proches, et cela
en vaut-il la peine ?
Ces consquences jouent un rle majeur
dans notre motivation pour atteindre notre
but. Si les consquences sont insignifiantes
pour nous, nos motivations le sont galement. Si nous mesurons soigneusement les
consquences dun changement (en lespce,
devenir sr de soi en groupe), cela nous
donne des ailes pour passer laction et
oprer en nous les changements ncessaires.
Quest-ce que cela vous ferait de pouvoir entrer nimporte o et dtre parfaitement
laise devant le public runi cet endroit,
quel quil soit ? Quelles seraient les consquences de cette nouvelle assurance sur
votre vie?
4. Les gens qui russissent sengagent
personnellement dans laction, et ne

37/437

tiennent personne pour responsable


de leurs actes
On nest responsable que de son propre comportement. On ne saurait se donner pour objectif que quelquun se comporte de telle ou
telle faon. On en vient donc se remettre en
cause : comment puis-je changer mon comportement pour que celui des autres mon
gard se modifie ?

Comment tre plein


dassurance en toutes
circonstances
Nous avons dit plus haut que seul un changement dtat desprit conduit un changement de comportement. Nous avons vu dans
le cycle des prjugs (voir figure) que nos
penses ont un impact sur ce que nous ressentons et, de l, sur nos actes.

38/437

Une personne qui a confiance en elle est capable de grer ses motions de sorte que,
mme si elle se sent nerveuse, cela ne se voie
pas. Plus exactement, notre comportement
dpend totalement de notre affectivit. Nous
verrons dans le prochain chapitre comment
modifier nos motions en changeant nos
penses.
Lassurance, a saute aux yeux. Vous avez
probablement rencontr des personnes qui
respirent la confiance en soi quand elles se
trouvent en groupe. Cela conduit se poser
la question : comment savez-vous que cette
personne a confiance en elle ? Nous reviendrons sur cette analyse un peu plus loin
mais, pour lheure, essayez lexercice suivant.

Exercice 2

39/437

Quest-ce que la
confiance en soi ?
Rpondez par crit la question :
Comment sait-on que quelquun a
confiance en soi ?
Quelles sont ses caractristiques ?
Quavez-vous remarqu dans ses paroles ou ses actes qui dgage une
impression
dassurance ?
Gardez
cette liste sous le coude : nous y
reviendrons.

Savoir quoi faire : les


rgles dengagement
En dernier lieu, il y a la connaissance
pratique de ce quil faut faire pour communiquer de faon efficace dans les circonstances les plus varies, comme celles cites
ci-dessous :

40/437

Comment
entrer
dans
la
conversation.
Comment convaincre.
Comment se dfendre.
Comment retenir lattention de
lauditoire de la faon dont on le
souhaite.
Comment couter.
Comment montrer que lon sintresse ses interlocuteurs.
Comment mettre les gens
laise.
Comment grer les cas spciaux (situations et personnalits
particulires).
Comment tirer le meilleur des
vnements auxquels on participe.
Comment crer rapidement des
liens efficaces.
Comment aller en profondeur
dans une relation.

41/437

Ayant identifi ce que font les personnes qui


excellent dans lart de la conversation, le moment est venu dadopter leurs stratgies de
succs.

Tout dpend de
2
vous

uand vous aurez lu ce chapitre, vous


aurez acquis une connaissance approfondie
de la faon dont vous pouvez entrer dans une
pice ou aborder une personne avec une
totale assurance. Vous me direz : Voil une
bien curieuse faon de commencer pour
maider parler quiconque dans nimporte
quelle situation. Pourquoi ne pas commencer
par ce que jai besoin de faire ? Certes,
nous aurions pu nous y prendre de cette
faon, mais il y a un hic. Votre capacit
mettre en uvre les techniques et stratgies
que nous allons vous enseigner sera considrablement augmente ds que vous serez
capable de le faire en toute assurance. Quand

43/437

on a confiance en soi pour faire quelque


chose, on amliore de faon significative ses
chances de succs.
Mais do vient la confiance en soi ? Questce qui nous aide la dvelopper, et quels
sont les obstacles ? tant donn linfluence
absolue que nos prjugs exercent sur notre
pense, notre tat mental et notre comportement, il est raisonnable de commencer notre
voyage par une petite exploration de cette
question.

Comprenez votre faon


de penser et matrisez
vos prjugs
Pour pouvoir vous exprimer avec assurance,
il faut comprendre ce qui se passe dans votre
tte et dans celle des autres : comment
vous et votre interlocuteur traitez les informations qui vous parviennent et organisez vos
penses en une sorte de cinma intrieur
unique, do dcoule une conception unique
du monde extrieur. Pourquoi est-ce si important ? Parce que si vous comprenez la
faon dont vous produisez vos penses et intriorisez vos expriences, cela veut dire que
vous avez le choix de les modifier si vous le
voulez.

45/437

Beaucoup de personnes avec lesquelles nous


avons travaill taient convaincues de ne pas
avoir ce choix. Comme Carole au chapitre 1,
elles nous disaient : Je suis comme a. Je
ne vaux rien pour me faire des amis/pour
parler des gens importants/pour convaincre/pour maffirmer/pour profiter dune
soire/pour madresser un groupe. Et
elles estimaient quil en serait toujours ainsi.
Eh bien, si cela voque quelque chose pour
vous, nous avons de bonnes nouvelles vous
annoncer. Vous pouvez changer, et changer
facilement si vous en dcidez ainsi. Mais
pour changer, il vous faut dabord comprendre la faon dont vous crez les penses et le
ressenti de chaque moment. Et cest prcisment lobjet de cette partie du livre. Quand
vous comprendrez ce processus, vous
saurez :
comment vous organisez les informations qui vous parviennent ;

46/437

comment vous les filtrez ;


comment vous faonnez vos
penses ;
comment vos penses ragissent
sur votre corps pour crer des
motions ;
comment vos motions affectent
votre comportement ;
comment lensemble de ce processus est inconscient.
Nos sens sont assaillis dinformations. tout
instant, des millions et des millions dinformations sont captes par vos sens : la vue,
loue, le toucher, le got et lodorat. Globalement, nous ne pouvons prter consciemment
attention qu sept sources dinformations
simultanes, plus ou moins deux. Cest-dire quun bon jour, vous pouvez en capter
neuf, et cinq un mauvais jour. Est-ce que
vous avez jou au jeu de Kim quand vous
tiez petit ? Une vingtaine dobjets taient

47/437

disposs sur un plateau et vous aviez


quelques minutes pour les mmoriser. Il est
rare que lon en retienne plus de huit ou
neuf.
Essayez vous-mme. Par exemple, tchez
dnumrer toutes les boissons alcoolises
que vous connaissez. Prenez votre temps.
Observez votre processus mental. En
gnral, plusieurs noms viennent trs vite,
entre cinq et neuf, puis il faut rflchir avant
que le groupe suivant ne surgisse. On saperoit normalement que les noms de boissons
viennent par groupes : par exemple les alcools, les vins, les bires, etc. Ainsi, nous
sommes mitraills en permanence par des
millions dinformations, mais nous ne
pouvons prter notre attention consciente
qu un nombre trs restreint. Et les autres ?
Nous les effaons tout simplement. Faute de
quoi, notre ordinateur intrieur serait submerg et planterait .

48/437

En outre, nous pratiquons une distorsion de


linformation pour la faire entrer dans nos
catgories. Ne vous est-il jamais arriv daller
quelque part avec un ami et de vous apercevoir aprs coup que vous aviez fait deux expriences profondment diffrentes lune de
lautre ? Vous tiez au mme endroit au
mme moment et, quand vous en avez discut ensemble, vous narriviez pas croire
que vous parliez de la mme chose.
En troisime lieu, nous gnralisons toute
exprience. La gnralisation fait partie de
notre processus dapprentissage. Trs tt
dans notre vie, nous avons appris comment
on ouvre une porte ; nous avons gnralis
cette exprience en ouvrant quelques portes
et nous lavons applique toutes les portes.
Imaginez quelle serait notre vie si nous repartions de zro chaque fois que nous nous
retrouvons devant une porte ! En somme,
toutes les expriences que nous faisons sont

49/437

soumises un triple traitement : effacement,


distorsion et gnralisation.
Alors se pose la vraie question : quoi
exactement faisons-nous attention ? Cela
dpend des filtres interposs entre nousmmes et nos expriences. Et en quoi consistent ces filtres ? Ils se composent de
prjugs, de valeurs, de souvenirs, de
prfrences et dintrts ; pour faire court, ils
constituent un codage de nos expriences
passes et prsentes. Ce filtrage seffectue
linsu de notre intelligence consciente.
Rcapitulons : tout instant, nous passons
nos expriences au crible grce aux filtres
que nous dveloppons depuis le dbut de
notre vie. Ces filtres ne laissent passer, parmi
des milliers dinformations, que les rares qui
ncessitent notre attention. lissue de ce
filtrage, nous crons notre image intrieure
de ces expriences sous la forme de penses
qui
habitent
notre
esprit.
Cette

50/437

reprsentation intrieure relve de la vue, de


loue, du toucher, du got et de lodorat.
Nous disposons dimages mentales formes
de souvenirs, et nous en crons de nouvelles
pour des vnements qui ne sont pas encore
survenus : cest le domaine de limaginaire.
Cette imagerie intrieure dtermine la faon
dont chaque exprience nouvelle est vcue.
Parfois elle nous mne droit au succs, parfois elle nous restreint.
Prenons un exemple pour analyser ce processus : crons une image mentale pour les
besoins de notre dmonstration. Imaginez
que vous allez devoir participer un vnement o vous ne connatrez pas grand
monde, mais o vous devrez crer des liens
et faire de nouvelles connaissances. Quelle
est limage qui vous vient lesprit ? Quelles
penses laccompagnent ? Quels sons y sont
associs ?

51/437

En premier lieu, cette reprsentation intrieure de lvnement sera faonne par les
expriences analogues que vous avez eues.
Elle sera en outre filtre par les prjugs que
vous nourrissez vis--vis de ce genre
dvnement : est-ce que vous pensez quon
sy amuse ou quil faut les viter tout prix ?
Elle sera galement filtre par vos prjugs
concernant votre relation avec les gens que
vous risquez dy trouver. Est-ce quils vont se
montrer accueillants ou sagglutiner en
groupes compacts entre personnes qui se
connaissent de longue date ?
Ainsi, votre imagerie intrieure se nourrit de
vos cinq sens. Ces penses affectent votre
conduite, votre physiologie. Si cet vnement
vous terrorise, vous nafficherez ni la mme
mine ni la mme attitude que quelquun que
cela passionne. Inversement, notre physiologie retentit sur nos penses. Si vous gardez la
tte haute et inspirez profondment, vous
aurez plus de chances dimaginer de faon

52/437

positive votre prsence face un groupe de


gens que si vous vous votez et regardez le
sol.
Imagerie intrieure + physiologie
= motion
La combinaison de votre imagerie intrieure
avec votre physiologie constitue votre tat affectif, compos des motions qui vous habitent. Voici deux exemples.

EXEMPLE 1
Je me rends une runion de rseautage o je ne connais personne ou presque. Mon imagerie intrieure est la
suivante : jimagine un groupe de gens
avenants et contents dtre l, trs
ouverts et accueillants. Je les entends
parler avec animation. Jimagine que je
fais
facilement
de
nouvelles

53/437

connaissances. Je me vois dans un petit


groupe en train de discuter lventualit
dune coopration et de passation de
commandes.
ces penses, je souris et je sens une
chaleur dans la poitrine. Laffaire commence mintresser.

EXEMPLE 2
Je me rends une runion de networking. Je vois dici un groupe de cadres dirigeants qui se connaissent depuis
longtemps. Ils parlent entre eux dune
voix forte, par petits groupes, et je me
demande comment prendre des contacts, car ces groupes sont ferms. Je
suis tout seul dans mon coin. Je me demande sils feront attention moi quand
jessaierai de me prsenter dans lun de
ces groupes.

54/437

ces penses, je baisse la tte et les


paules, jai le souffle court. Je commence minquiter.

Notre imagerie intrieure est dune importance capitale. Si vous avez un filtre du type
verre moiti vide , vous accordez une
importance dmesure tout ce qui ne va
pas dans votre vie. Vous remchez tout ce
qui laisse dsirer. Si vous songez en permanence ce qui ne va pas, votre physiologie
sen ressent ; vous vous sentez abattu, angoiss, soucieux et mme dprim. Si vous
passez beaucoup de temps avec cet tat desprit, quelle chance avez-vous damliorer
votre sort ?
Si, en revanche, votre filtre est du type
verre moiti plein , vous tes surtout
habit par ce qui vous russit. Votre imagerie
intrieure, occupe par vos succs, vous conduit une attitude et un ressenti positifs. Si

55/437

vous ressentez et agissez de faon positive, il


y a davantage de chances pour que votre condition samliore. Si vous voulez vous donner
la meilleure chance daboutir un rsultat
mme mince , il est vraiment utile de vous
imaginer en train de lobtenir. Par exemple :
Si vous venez de dmnager et
que vous tes invit chez un nouveau voisin pour rencontrer les personnes du quartier, imaginez
quelles vous accueillent et vous
mettent laise.
Si vous tes convoqu par votre
patron, imaginez que lentretien se
passe bien.
Si vous rencontrez un groupe
dinconnus dans le cadre dune
runion de rseautage, imaginez
quils vous sourient et apprcient ce
moment.
Si vous voulez faire un excellent
expos devant un groupe de

56/437

collgues ou de clients, imaginez


quils sont suspendus vos lvres et
passionns par votre discours.
Ce faisant, vous amliorez vos chances dobtenir ce que vous imaginez, car vous conditionnez ainsi votre corps et votre esprit : si
vous avez une image intrieure claire de
votre russite, vous serez physiquement rceptif, ainsi que mentalement positif et
motiv. Dans ces conditions, il vous est plus
facile de vous comporter de manire
aboutir au rsultat voulu.

tat affectif et
comportement
Ltat affectif dans lequel vos penses vous
mettent a un impact sur votre comportement. Revenons la runion de networking :
comment risquez-vous de vous conduire si

57/437

vous vous en faites une montagne et que


vous stressez ? Quel sera en revanche votre
comportement si ce rendez-vous vous passionne et que vous lattendez avec impatience ? Si vous tes vous-mme dans une attitude rceptive, vous remarquerez plus facilement la rceptivit des autres participants, car cest ce point qui retiendra votre
attention. Le fait de savoir grer ses motions change la vie. Dans les pages suivantes,
nous allons dcrire quelques faons efficaces
dy parvenir.

Sachez ce que vous


voulez
Exercice 3
Votre tat actuel
Prenez un moment pour coucher noir
sur blanc vos prjugs concernant
votre vie sociale :

Comment vous voyezvous ?


Comment
pourriezvous vous dcrire ?
Comment croyez-vous
que
les
gens
vous
dcriraient ?

59/437

Maintenant, reprenez la liste dresse au


chapitre 1 des caractristiques des personnes
remplies dassurance que vous connaissez.

Exercice 4
Votre confiance en
vous-mme
Prenez le temps de comparer les rsultats de ces deux premiers exercices et notez vos ractions :

Quelles
diffrences
relevez-vous ?
Quelles qualits des
personnes sres dellesmmes tenez-vous le plus
dvelopper ?

60/437

Si votre liste de caractristiques ressemble


celles tablies par des personnes avec
lesquelles nous avons travaill, on y trouve
sans doute :
Charisme, personnalit, capacit attirer lattention, clart, attitude dtendue, voix bien pose, humour, comptence, calme, capacit intresser,
crer des liens, etc.
Impressionnant, nest-ce Pensez ce
pas ? En fait, pour percer que vous
les secrets de ces hommes voulez, et
et de ces femmes re- non ce que
vous ne
marquables, il ne faut pas voulez pas.
se montrer timor, mais
savoir lire au dos des tiquettes et dcrypter
la faon dont les choses se passent vraiment.

Exercice 5

61/437

Crez votre future


personnalit
Vous tes maintenant sur le point de
dcider ce que vous voulez devenir
dans les situations que vous redoutez. Vous allez dfinir un objectif
quil faut atteindre cote que cote.
Pourquoi est-ce tellement important ? Parce que tout le montre : les
ambitieux qui se donnent des buts
levs, clairs et dtaills ont bien
plus de chances dy arriver que les
autres. Une personne capable de
communiquer efficacement en toutes
circonstances est capable de rpondre du tac au tac aux questions cidessous.
Trouvez-vous un coin tranquille et
arrangez-vous pour ne pas tre
drang. Puis posez-vous les questions suivantes :

Quand vous tes dans


les situations qui vous

62/437

demanderaient davantage
dassurance, de quelle
faon aimeriez-vous tre
peru ?
Quel genre dimpact
voulez-vous avoir sur les
gens ?
De quelle faon voulezvous que vos interlocuteurs vous peroivent
et vous dcrivent ?
Comment saurez-vous
que vous avez atteint
votre but ?
Quel mal tes-vous prt
vous donner pour
latteindre ?
Projetez-vous
mentalement
comme si ctait acquis

63/437

Pendant que vous rflchissez vos


rponses, visualisez lavenir que vous
avez lintention de vous crer.
Asseyez-vous
confortablement,
dtendez-vous, fermez les yeux si
ncessaire.
Projetez-vous
dans
lavenir et imaginez-vous en train de
parler avec chacun avec assurance.

Que voyez-vous autour


de vous ?
Comment
les
gens
ragissent-ils

vos
interventions ?
Remarquez leurs sourires, leurs hochements de
tte approbateurs, leur intrt manifeste.
Remarquez combien il
leur est facile de vous
couter et combien il vous
est facile daccaparer leur
attention.

64/437

Que vous disent-ils ?


Quelles
questions
posent-ils pour attester de
leur intrt et du fait
quils vous ont compris ?
coutez leurs commentaires logieux. Comment les ressentez-vous ?
Remarquez
combien
vous tes dtendu et sr
de vous en leur prsence.
Prenez conscience du
plaisir que vous donne
limpact positif et manifeste que vous avez sur
eux.
Vous venez de franchir la premire
tape du chemin qui vous conduit
une parfaite aisance en socit !

65/437

Un exercice quotidien
Nous vous conseillons de vous livrer cet exercice tous les jours, pas moins. Inutile dy
consacrer plus de cinq dix minutes : cela
provoquera chez vous un effet positif
significatif.
Ce temps que vous prenez pour vous-mme,
faites-en une exprience aussi riche et gratifiante que possible, sachant que tout cela est
parfaitement ralisable. Et quand vous avez
fini, recommencez depuis le dbut, deux ou
trois fois ; chaque cycle, cela deviendra plus
facile pour vous de vous replonger dans cette
exprience presque instantanment, chaque
fois que vous le souhaiterez. Et tout en faisant cette gymnastique, pensez votre but.
Quelles que soient les situations que vous
jugez les plus dlicates pour le moment, cette
discipline vous aidera planter le dcor pour
votre succs final.

66/437

Maintenant, faisons un pas de plus vers


lavenir : rflchissez aux consquences
quaura sur votre vie le fait datteindre votre
but.

Exercice 6
Consquences
long terme, que
deviendrez-vous une fois
que vous serez capable de
parler tout le monde
avec assurance ?
Quel impact positif cela
aura-t-il sur vous et votre
entourage ?
Y a-t-il des obstacles
cela, et que devez-vous
faire pour les surmonter ?

67/437

Si vous devez acqurir Veillez


une pleine assurance pour passer vouscommuniquer, vous devez mme lacreconnatre
que
cela tion, et ne
considrer
dpend de vous et de vous personne
seul. Nous aurons beau comme revous enseigner des strat- sponsable de
gies prouves, vos amis vos actes.
et collgues auront beau
vous aider et vous conseiller, la seule personne qui peut vous changer, cest vous.
Dans tous les milieux, les gens qui russissent le mieux sont ceux qui assument . Ils
ne se posent jamais en victimes mais endossent la responsabilit de ce qui leur arrive et
de leurs ractions aux vnements. Ils admettent qu chaque instant de leur vie, ils
disposent dun choix. Ce sont eux qui
choisissent la faon de ragir aux vnements et aux personnes. Une personne sre
delle sait pertinemment cela, et agit en
consquence.

68/437

Passez laction
Alors, comment aller du point A o vous tes
au point B o vous voulez arriver ? Vous avez
dj fait le premier pas en dessinant la future
personnalit qui sera la vtre. Maintenant
que vous lavez en tte, elle a davantage de
chance de se concrtiser. Pourquoi ? Parce
que vous avez inscrit dans votre esprit ce que
vous pouvez devenir de mieux.
Maintenant, nous allons prendre le superbe
travail que vous avez effectu et lappliquer
aux diffrentes situations dans lesquelles
vous souhaitez faire preuve de plus dassurance. Mais juste avant cela, prenez un moment pour lire attentivement ceci :
Conversation, n.f. : change
propos (spontans, naturels).
(Petit Robert)

de

69/437

Synonymes : bavardage, causerie,


dbat, dialogue, discussion, racontar,
tte--tte, cur cur, causette,
babillage.

Observez votre raction chacun de ces


mots. Est-ce quils suscitent chez vous des
sensations diffrentes ? Si nous vous invitons
dbattre de quelque chose avec un groupe
de personnes, est-ce que cela rsonne en
vous de faon diffrente que si nous vous demandions den bavarder ? Si vous deviez
avoir une discussion et non un entretien
cur cur, serait-ce diffrent ?
Prenez conscience de votre ressenti par rapport la faon dont les choses sont dcrites.
Nous travaillons par exemple avec beaucoup
de personnes qui veulent se dbarrasser de
leur peur de faire des exposs au travail.

70/437

Astuce : Si vous avez le mme


problme, commencez envisager ces
exposs comme de simples conversations, et voyez quel cho cela veille en
vous. Ce simple conseil donn nos clients a considrablement modifi leur attitude et leur confiance en eux.
Il en est de mme pour toutes les occasions
o lon se retrouve en groupe. Quelles
penses vous viennent quand vous vous
voyez dans :

une soire dansante ?


une runion avec des clients ?
une runion mondaine ?
un pot au bureau ?
un banquet ?
un dner professionnel ?
une petite runion entre amis ?
une kermesse ?
un bal ?
une confrence ?

71/437

un sminaire ?
une runion de networking ?
un cours de formation externe ?
Remarquez-vous des diffrences ? Supposons que oui, ce sont elles qui permettent
danalyser le manque dassurance en situation de groupe.

Exercice 7
Effectuez les
changements
Pour achever lexercice, prenons les
situations numres ci-dessus ainsi
que celles que vous souhaitez
ajouter, dans lesquelles vous aimeriez tre plus sr de vous. Et
appliquez-leur les principes de lexercice 5
Crez
votre
future
personnalit .

72/437

Par exemple, vous vous inquitez en


pensant un grand dner auquel
vous devez participer : mettez-vous
dans ce contexte et faites lexercice
exactement comme vous lavez dj
pratiqu.

Principales astuces pour se dbarrasser de


langoisse :
Faites-vous une image o
lvnement en question se
passe bien pour vous : nous
avons dj trait la question en
dtail.
cartez
les
images
ngatives : reprsentez-vous le
moment o vous entrez, ou la personne que vous vous inquitez de
rencontrer. Que cette image soit
aussi riche et prcise que possible.
Puis cartez-la de vous, prenez de

73/437

la distance pour la rapetisser : vous


remarquerez que cela modifie vos
motions.
Soyez confiant : nous allons
vous donner des mthodes infaillibles pour crer et entretenir votre
confiance en vous dans le
chapitre 3.

Introduction
3 lart
de
la
conversation

i la perspective dengager la conversation avec des inconnus vous panique, ne


vous en faites pas. Avec vos amis, vous navez
pas ce problme, nest-ce pas ? Eh bien, il y a
eu une poque o vous ne connaissiez pas
ces personnes avec lesquelles vous tes tellement laise aujourdhui. En fait, en dehors
de votre famille, toutes les relations que vous
avez noues taient au dpart avec des inconnus. Il en dcoule que, chaque fois que
vous participez un vnement de groupe,
cest loccasion de rencontrer des gens qui
pourraient devenir vos amis.

75/437

La question est donc : que faire pour vous


mettre dans la disposition de passer un moment agrable quel que soit lvnement, et
quelles sont les stratgies utiliser pour que
vous vous amusiez le plus possible ?

Fixez-vous un but
Nous le savons dj : ce qui est typique des
personnes qui russissent le mieux communiquer, cest quelles ont toujours un but
en tte. Si nous appliquons ceci nousmmes, on simplifie la question, qui devient : quest-ce que vous voulez ? Que
souhaitez-vous retirer de tout vnement
auquel vous participez ? la sortie,
comment saurez-vous si vous avez obtenu le
rsultat voulu ? Cela semble un peu trop
srieux et formel, mais vous pouvez vraiment
lappliquer nimporte quel contexte. Par
exemple :
Une soire dansante : danser au
moins avec une personne que vous
ne connaissez pas.

77/437

Un pot au bureau : parler au


moins trois personnes appartenant
dautres services que le vtre.
Un dner de gala : dcouvrir
quelque chose de nouveau sur
chacun des autres invits.
Une kermesse : en apprendre le
plus possible sur les buts et les
mthodes des organisateurs.
Une soire : ce peut tre le
souhait de bien vous amuser.
Une confrence : obtenir les
cartes de visite de cinq personnes,
et parler au moins un des confrenciers, celui dont le sujet vous a
le plus intress.
Une runion de rseautage : dcider, en parcourant la liste des
participants, avec qui vous voulez
crer un lien.
Une formation externe : acqurir
de nouvelles comptences et

78/437

appeler par leurs prnoms entre


trois et cinq autres stagiaires avant
la pause repas du premier jour.
Vous navez pas besoin de vous tuer la
tche. Donnez-vous un objectif et cette dcision vous contraindra vous focaliser sur
les autres et non sur vous-mme, elle vous
vitera de vous recroqueviller sur vos hsitations et votre nervosit passes.

Comment devenir
intressant
Curieusement, les personnes considres
comme les plus intressantes et que lon sarrache systmatiquement sont en gnral
celles qui sintressent aux autres, et non les
fanfarons et mas-tu-vu. Ces derniers sont
capables de vous gcher compltement une
soire. Vous ne voudriez pas passer pour lun
dentre eux, nest-ce pas ?
Intressez-vous vos contemporains, leur
formation, leur vie, leurs amours. Rien ne
flatte davantage les gens, ni ne leur donne
plus envie de passer du temps avec vous.
Navez-vous jamais fait lexprience de vous
sentir la personne la plus passionnante

80/437

prsente dans la pice ? Quavez-vous ressenti alors ?


Nous parlions dernirement avec une de nos
amies, Julie, qui la veille avait particip
une soire avec son compagnon, David.
Ctait bien, hier soir ?
Ma foi, David sest bien amus ! a rpondu
Julie dun ton cinglant.
Quest-il arriv ?
Eh bien, notre arrive, nous nous
sommes spars, comme dhabitude, pour
parler des amis diffrents. En gnral, je
me retrouve avec les filles et David avec les
garons. Au bout dun moment, jai remarqu quil bavardait avec une certaine
Vanessa, que je navais jamais rencontre et
qui tait sacrment belle ! Je me suis inquite. Un peu plus tard, je lai trouv en
grande conversation avec une autre femme,
Claire, avec laquelle javais juste chang

81/437

quelques mots et qui, franchement, tait


beaucoup moins sduisante. Bref, je ne lai
pratiquement pas vu de la soire et, chaque
fois que je lai aperu, il tait avec des
femmes ! Enfin, en rentrant, je lui ai demand si la soire lui avait plu.
Ah oui, super !
Ah bon ? Comment as-tu trouv Vanessa ?
Bien, bien. Mais Claire : quelle femme
incroyable !
Jtais pour le moins surprise.
Quest-ce qui la rend si incroyable ?
Je ne sais pas, je lai vraiment trouve
intressante.
Et quand jai demand David ce quelle
avait de si intressant, je me suis aperue
quil ne savait pratiquement rien delle. En
revanche, elle savait pratiquement tout de
lui ! Ainsi, David stait lanc dans un interminable monologue. La pauvre

82/437

Cette anecdote illustre un point dimportance majeure : Cest en sintressant que


lon se rend intressant ! Cela signifie que
si vous vous attachez vous intresser aux
autres et les dcouvrir de faon approfondie, vous aurez un succs fou ! Or, cest beaucoup plus facile que de se limiter aux rares
choses passionnantes que vous avez
rpter chaque fois que vous rencontrez des
gens. Ouf, quel soulagement !
Dans toute runion, nous nous compliquons
souvent la vie en croyant que ce qui compte,
cest ce que nous disons ; que lon nous juge
notre discours ; que le fait dtre intressant est indissolublement li notre capacit
de faire rire, de distraire et de faire faire
cercle autour de nous. Croyez-moi, notre exprience est formelle : rares, trs rares sont
les personnes capables de russir ces trois
choses de faon rgulire. Naturellement, il y
a des gens qui y parviennent, mais ils sont

83/437

lexception ; a leur vient tout seul, cela


relve davantage de linn que de lacquis.
Pour le commun des mortels, il faut apprendre des stratgies vraiment utiles, les mettre
en uvre et les pratiquer rgulirement.
Comme nimporte quelle autre comptence,
au fond. Combien de grands sportifs ne
russissent que grce leurs talents
naturels ? Et combien grce un entranement acharn ? Combien dacteurs montent
sur scne sans rptition ? Si la pratique et
les rptitions fonctionnent pour eux, nous
devons suivre leur exemple.
Commenons par quelques stratgies qui
vous seront utiles dans nimporte quel
groupe.

Comment trouver des


entres en matire
La plupart des personnes manquant dassurance en public nous avouent que leur souci
principal est de trouver quelque chose dire.
Cest un tel souci pour elles que quand vient
leur tour de parler, elles font un blocage.
Quelquun nous a dit rcemment : Jai
soudain la tte vide, je narrive pas trouver
les mots.
Eh bien, pour revenir nos considrations
prcdentes sur les grands sportifs et les acteurs clbres, la premire leon quils nous
donnent est que les trois secrets de leur succs sont : rpter, rpter et rpter encore.
Mme si lon ne vise pas monter sur scne,

85/437

il y a une indniable sagesse dans cette


mthode. Commenons tout de suite. Pensez
une situation o vous allez rencontrer des
inconnus. Nous commenons par l, car cest
en gnral la situation que lon apprhende
le plus. Quelles questions nous seront trs
certainement poses ? Disons :
Qui tes-vous ?
Que faites-vous dans la vie ?
O habitez-vous ?
Depuis combien de temps
connaissez-vous Charles et Sonia ?

86/437

Exercice 8
crivez votre
autobiographie
Avant
de
vous
attaquer
aux
questions
ci-dessus,
faites
une
chose : racontez votre vie par crit !
Prenez un papier et un stylo,
trouvez-vous une demi-heure tranquille et rdigez. Inutile den mettre
des tartines : citez simplement les
principaux vnements qui ont jalonn votre existence. Ne rflchissez
pas trop, laissez venir.

Il y a quelques annes de cela, tienne a pris


un verre avec une collgue, qui lui a demand de raconter sa vie : comment en taitil venu son mtier actuel, etc. tienne,
ntant pas trs fort pour parler de lui-mme,
lui rpondit par une boutade : Combien de
temps me donnez-vous ? , esprant quelle

87/437

changerait de sujet. Mais elle insista et il lui


fit un bref rsum de sa vie. Quand il eut fini,
elle le regardait dun il nouveau : Eh bien, mais vous avez eu une vie incroyable !
tienne navait jamais song que sa vie
puisse sembler incroyable. Mais du point de
vue de cette jeune fille, elle ltait. Et l se
trouve quelque chose dont vous devez vous
souvenir jamais : nul na vcu votre vie, et
mme si vous la trouvez banale, vous ne devez jamais prsumer que quiconque la verra
de la mme faon.
Arrtez maintenant votre lecture et continuez vos devoirs ! Quand vous aurez fini,
rflchissez quelques instants et reprez les
pisodes faciles placer dans une conversation. Les gens adorent les histoires.
Naturellement, ce ne sont pas les mmes anecdotes qui intresseront tout le monde.
Demandez-vous dans quel milieu et quelles
occasions vous pourrez caser vos diffrentes

88/437

anecdotes. Si cela peut vous aider, racontezles de faon un peu plus dtaille pour que,
le moment venu, vous en ayez plus dire.
Voyons maintenant une par une les questions que lon risque le plus de vous poser.

Qui tes-vous ?
Curieusement, des tas de gens qui on demande Qui tes-vous ? indiquent directement leur activit professionnelle. Cest cela
qui les identifie. Leur sentiment de valeur
dcoule de ce quils font, et non de ce quils
sont. Si on vous demande qui vous tes, vous
tenez une occasion de faire impression en
dclinant votre nom, car vous tes le seul le
porter alors quil y a des tas de gens qui travaillent dans des bureaux !
Comment sentraner
Rflchissez quelques instants ce que vous
souhaitez dire de vous.

89/437

Astuce : Justin (ou Justine) ! est un


peu court. Mieux vaut donner votre interlocuteur assez dinformations pour
quil y trouve matire ragir, et vous
en demander davantage sur votre
compte.
Demandez-vous ce que vous souhaiteriez que
votre interlocuteur rponde quand, plus
tard, un ami lui demandera : Qui tait cette
personne passionnante/superbe/sduisante
(rayer les mentions inutiles) avec laquelle
je tai vu bavarder ?
Quel choix avez-vous ? Votre nom dabord,
oui ; cest le premier lment permettant
dtablir un dbut de rapport. Le fait de se
servir du nom de votre interlocuteur est une
excellente faon de se mettre en relation.
Vous ne savez que trop le puissant pouvoir
quexerce sur vous votre propre nom. Quand,
dans une soire, vous lentendez prononcer
dans un groupe voisin, cela rsonne vos

90/437

oreilles comme un coup de feu. Peut-tre que


lon ne parle mme pas de vous : mais cest le
simple son de votre nom qui a immdiatement attir votre attention.
Quelle autre information pouvez-vous donner aprs vous tre nomm ? valuez
dabord la situation dans laquelle vous vous
trouvez et choisissez ce qui a le plus de
chance de dmarrer une conversation. Voici
quelques exemples :
Lors dune soire : Je mappelle
Timothe Cassan et je viens de minstaller
ct.
Lors dun pot au bureau : Je mappelle
Marie Massol et je travaille dans lautre btiment, au service financier.
Lors dun dner : Je mappelle Pierre
Malphettes, je suis un collgue de travail de

91/437

Martin Casset. Cest la premire fois quil


minvite.
Lors dune confrence : Je suis Louise
Boularan, de Lugan SARL. Jattends avec impatience la prochaine confrence.
Ce que vous tendez votre interlocuteur,
cest un hameon auquel il est libre de
mordre. Et vous pouvez toujours ajouter :
Et vous ? , ce qui renvoie clairement la
balle dans son camp et indique que vous
nallez pas raconter votre vie.

Que faites-vous dans la


vie ?
De nouveau, le secret rside dans la prparation, et votre rponse dpend des
circonstances.

92/437

Comment sentraner
Comment dcrire votre mtier ? Je suis
commercial ne vous conduira nulle part,
pas plus que Je suis neurochirurgien .
Cest mieux toutefois que Je suis intermdiaire dans la rassurance . Donc, dites-en
un peu plus. Ne vous contentez pas de donner lintitul de votre poste.
Prenons quelques exemples :
Je suis maman de X enfants, et je gre un
gte rural et un cabinet de psychologue.
Jaide les gens qui naiment pas les chiffres
grer leurs finances. (Comptable)
Cest bien la question que je me pose.
(Mdecin ; mais cest cause de la faon
dont on considre ce mtier. En fait, la plupart des mdecins hsitent avouer leur profession de peur quon leur demande sur-lechamp une consultation gratuite, et quils

93/437

rpondent
vous ! )

distraitement :

Dshabillez-

Je suis artisan, et figurez-vous que je commence mes chantiers le jour prvu et que je
les termine dans les dlais ! Je sais, je suis un
peu excentrique.
Noubliez pas de tendre un hameon : Je
travaille dans un hpital, et nous navons jamais eu autant de problmes de budget.
Le facteur dcisif garder en tte est le genre
dinformations qui, dans les circonstances
prsentes, est le plus susceptible dveiller
lintrt de votre interlocuteur et de lancer la
conversation. Bref, adaptez ce que vous dites
la personne qui vous parlez. Par exemple,
dans une confrence de gestion o vous rencontrez un grant de PME : Je suis courtier
en hypothque, et nous travaillons surtout
pour les entreprises.

94/437

Dans une soire dansante en revanche, vous


diriez plutt : Je suis courtier en hypothque. Nous sommes surtout dans limmobilier destin aux particuliers, mais le march
est dur en ce moment.

O habitez-vous ?
Appliquez les rgles dj cites : ne vous contentez pas de nommer un lieu, mettez un peu
de garniture dans lassiette.
Nmes, capitale de la tauromachie
franaise.
Cambrai, mais je ne suis pas dans la
btise.
Entre Nantes et Montaigu, la digue, la
digue !

95/437

Comment
connaissez-vous Charles et
Sonia ?
Bon, je ne vais pas me rpter :
Jtais avec Charles lcole. Je naurais jamais cru quil entrerait dans larme.
Nous tions voisins juste aprs leur
mariage. Nous aimions beaucoup le quartier.
Est-ce que vous connaissez Auray ?
Cette dernire question est une excellente
faon de lancer la conversation : en posant
une question votre interlocuteur, vous lui
transmettez le flambeau. Et si vous reprenez
tous les exemples ci-dessus, vous constaterez
que vous pouvez appliquer chacun cette
stratgie :

96/437

Cambrai, mais je ne suis pas dans la btise. Cela dit, je ne veux exclure personne :
peut-tre que vous-mme ?
Je travaille dans un hpital et nous navons
jamais eu autant de problmes de budget. Et
vous ? Vous ne savez que faire avec tous les
financements que vous obtenez ?
En tendant des perches pareilles, il est difficile de ne pas obtenir de rponse. Nanmoins, si votre interlocuteur na pas le sens
de lhumour, vous pouvez immdiatement
changer de sujet. Si vous habitez entre
Nantes et Montaigu, enchanez avec : Les
chansons boire, a donne soif. Que diriezvous dune coupe de champagne ?
Il se peut nanmoins que la personne ne
morde pas lhameon. Si cest vous qui
habitez Nmes et que, surprise ! elle fait
partie des gens qui manifestent tout nus
contre la violence aux animaux, htez-vous

97/437

de changer de sujet : Mais Nmes est aussi


la capitale des cpages la mode. Savez-vous
que les Australiens senthousiasment pour la
syrah et le grenache ?

coutez
Une fois la conversation lance, encore fautil lentretenir. La premire rgle suivre est
de vous focaliser sur votre interlocuteur. Ds
lors que vous cessez de vous polariser sur
vous-mme, les choses senchanent assez facilement. Le grand obstacle des timides, cest
quils sont obsds par le souci de ce quils
vont rpondre. Or, si vous coutez attentivement, vous dcouvrirez mille faons
denchaner.
Il va sans dire que la capacit dcoute est
lun des principaux talents des brillants
causeurs. Or, ce facteur dcisif nest enseign
nulle part. Combien de fois ne vous a-t-on
pas demand, quand vous tiez enfant :
Pourquoi diable ne mcoutes-tu pas ? ou

99/437

Mcouteras-tu jamais ? Parfois mme,


on vous a carrment dit : Tais-toi et
coute ! Ce nest pas une faon dapprendre
couter.
Ainsi, quest-ce que cela implique exactement dcouter ? Pour avoir la rponse, observez le caractre chinois suivant :

Nous voyons que, pour les Chinois, lcoute


met en jeu toute la personne, avec son cur,
ses yeux et ses oreilles. Ce nest donc pas si
facile :

100/437

Ntes-vous pas souvent distrait


quand on vous parle ?
Ne demandez-vous jamais
votre interlocuteur de rpter ce
quil vient de vous dire, parce que
vous tiez ailleurs ?
Combien de fois une question ne
vous a-t-elle pas laiss sans voix,
car vous aviez rat le dbut ?
Ne vous arrive-t-il pas, pendant
quon vous parle, de songer autre
chose ? vos prochaines vacances ? Au fait que vous avez peuttre oubli dteindre une lumire ?
Au prochain week-end ? un
problme au travail ou toute autre
chose ?
Eh bien, tout cela vous arrive uniquement
quand vous ncoutez pas !

101/437

Donc, si vous voulez parler tout le monde


avec assurance, commencez par devenir un
spcialiste de lcoute. Vous serez dj davantage apprci en tant quami, invit ou
collgue ; et puis, vous serez plus sr de vous
car, en coutant attentivement, vous
relverez tout ce quil vous faut et davantage pour entretenir la conversation. Alors,
pour devenir un parfait coutant , questce qui peut vous aider ?
Dbrouillez-vous pour faire silence en chassant les penses qui
vous assaillent pendant que votre
interlocuteur sexprime.
Concentrez-vous totalement sur
cette personne et ce quelle dit.
Repoussez la tentation de prparer votre rponse avant quelle
nait fini.
Ouvrez votre esprit et votre
cur : noubliez pas lidogramme
chinois.

102/437

Mfiez-vous des prjugs et des


jugements htifs.
Ne mgotez pas sur les encouragements gestuels : regard, sourire,
hochement de tte.
Jalonnez son discours de petits
mots encourageants : Je vois
Mmm Hein, hein Ah bon ?
Certes
Ne linterrompez pas.
Observez un bref silence quand
votre interlocuteur sarrte de
parler.
Si vous jugez obscur un point
donn, reformulez-le et vrifiez que
cest bien ce quil avait voulu dire.
Quand vous voulez mmoriser
un
dtail,
rptez-le
immdiatement.
Oui, la rptition est en soi une excellente
stratgie
pour
soutenir
lchange.

103/437

Particulirement simple, elle est facile


appliquer.
Contentez-vous dcouter avec attention et
rptez un ou plusieurs mots cls sur un ton
interrogatif. Par exemple :
Lui : Je suis all une soire atroce la semaine dernire.
Vous : Atroce ?
Lui : Je ne comprends pas que les gens
prennent du plaisir faire de la
gymnastique.
Vous : Vous ne comprenez pas ?
Lui : Jai vu le nouveau Harry Potter avanthier. Il est brillant.
Vous : Brillant ?
Lui : Les affaires ne vont pas trs fort en ce
moment.
Vous : Ah bon ? Pas trs fort ?

104/437

Toutes ces questions invitent linterlocuteur


stendre un peu. Et, en reprenant ses propres expressions, vous prouvez que vous
coutez vraiment et que cela vous intresse.
Astuce :
Ne
reformulez
pas
systmatiquement. Servez-vous si possible des mots exacts de la personne ;
cela renforce le message, et cest la meilleure preuve que vous tes attentif.
Par crit, cette mthode peut sembler un peu
bizarre, mais elle marche. Essayez, vous
verrez.

Posez des questions


Jusquici, nous navons
entretenu la conversation
que par la rptition et le
ton interrogatif ; voyons
maintenant la mthode
interrogative proprement
dite. Cest tout un art de
poser des questions et,
heureusement, il est facile
apprendre. Et plus on
lutilise, plus cest facile.
Linformation que vous
voulez est la
question que
vous avez
lintention de
poser.
Jiddu Krishnamurti
(philosophe
indien)

Soit les techniques dinterrogation vous sont


dj familires, soit vous tes dbutant. Dans
tous les cas, vous avez intrt les revoir et
vous les remettre en tte. Si cest la premire
fois que vous vous intressez au sujet, vous

106/437

allez vous rgaler ! En pratique, il existe deux


types de questions. Nous allons les dcrire
lun aprs lautre et voir la faon de les utiliser pour obtenir les meilleurs rsultats.
Les questions auxquelles on ne peut rpondre que par oui ou par non sont dites
fermes. Par exemple :
Est-ce que vous venez souvent
ici ?
Est-ce que vous tes un ami de
la famille ?
Est-ce que cela fait longtemps
que vous vous connaissez ?
Est-ce que vous allez quelque
part pour Nol ?
Est-ce que vous regarderez le
match la tl ce soir ?
Il y a bien sr des gens qui, sur une question
ferme, sont capables de discourir trois

107/437

heures durant mais, en gnral, une question


ferme ne vous vaudra quune rponse trs
brve. Cela ne veut pas dire que la question
nest pas pertinente. Cela signifie simplement que, si vous voulez nourrir la conversation, elle ne constitue pas le meilleur outil.
Mieux vaut donc sen servir uniquement
pour confirmer une information ou mettre
un point final.
Donc, vous avez dcid daller
en Grce cet t ?
Donc, il va falloir partir ?
Vous navez pas eu le temps de
faire vos courses ?
Est-ce que tu pourras aller
chercher les enfants lcole ?
Les questions ouvertes, en revanche, se
prsentent sous deux formes, avec lesquelles
il faut se familiariser :

108/437

1. les questions ouvertes simples ;


2. les questions ouvertes orientes.
Les questions ouvertes simples sont neutres
et laissent linterlocuteur une libert totale
de rponse : cest lui de faire le choix. Supposons que vous abordiez quelquun qui
rentre de vacances du Maroc. Une bonne
question ouverte simple serait : Comment
se sont passes vos vacances ? ou
Comment tait-ce ? Ou encore avec la
mthode du Parlez-moi de : Ah !
Parlons-en ! Cette perche que vous tendez
votre interlocuteur lui laisse toute latitude
pour rpondre sa guise : vous ne linfluencez daucune faon.
Si, en revanche, vous vous intressez un aspect particulier de son sjour, posez-lui une
question ouverte oriente. Ce type de question suscite en gnral une rponse longue et
tlphone . Elle suggre linterlocuteur

109/437

de parler du sujet que vous voulez. Reprenons lexemple du retour de vacances :


Comment est la cuisine, lbas ?
Avez-vous eu beau temps ?
Quand tes-vous parti ?
O iriez-vous si ctait
refaire ?
Quel
genre
dactivits
proposent-ils ?
Vous le voyez, il sagit bien de questions
ouvertes, mais elles guident la rponse en
direction de ce que vous souhaitez
apprendre.
Astuce : Il vous est toujours possible de
rflchir lavance sur la meilleure
forme donner vos questions ouvertes
simples :

110/437

Quel est votre mtier ? Comment vont les affaires ?


Parlez-moi de votre famille.
Quelle est votre opinion propos de ?
O tes-vous log ?
Quels sont vos projets de vacances cette anne ?
Comment
dcririez-vous
Rabat/Marrakech/Tanger/
Agadir ?

Jai six serviteurs loyaux et


fidles ; ils
mont enseign tout ce
que je connais. Ils sappellent qui,
quoi, o,
quand,

Si vous savez poser dexcellentes questions, vous


laisserez derrire vous la
majorit des commerciaux, et cela pourra
amliorer singulirement
vos revenus ! Ce nest pas
une plaisanterie. Ayant
travaill avec des milliers
de commerciaux depuis

111/437

comment et
pourquoi.
Rudyard Kipling, lauteur
du Livre de la
jungle

vingt ans, nous savons


que rares sont ceux qui
matrisent cet art si
particulier.

Une autre faon dobtenir


des informations intressantes est de demander expressment linterlocuteur de
parler :
Racontez-moi vos vacances.
Parlez-moi de vos progrs.
Dites-men davantage.
Comment sentraner
Choisissez un sujet et rflchissez toutes les
questions ouvertes simples et ouvertes orientes quil serait utile de poser dans ce
contexte. Entranez-vous lorsque cela vous
est possible. Prenez comme cobayes vos
collgues de travail, vos amis et votre famille,
nimporte o. Plus vous vous entranerez,

112/437

meilleurs seront vos rsultats. Et surtout,


faites preuve de curiosit. Plus nombreux
sont les sujets auxquels vous vous intressez,
meilleures sont vos questions. Et par consquent, plus vous devenez intressant !

Prparez-vous
Au point o nous en sommes, nous avons vu
la faon dentretenir une conversation en
coutant et en posant des questions. Tous les
projecteurs sont braqus sur votre interlocuteur. Maintenant, vous les feux de la
rampe car, tt ou tard, il faudra bien que
vous apportiez votre contribution.
Nous avons tudi les rponses possibles aux
questions bateau dans Entres en
matire , plus haut dans ce chapitre. Ces rponses ne se contentent pas dun contenu
minimum, elles tendent votre interlocuteur
une perche. Pour entretenir la conversation,
nhsitez pas utiliser cette technique tout
moment, mme quand on vous pose une
question ferme !

114/437

Lui : Est-ce que tu es all au pot du


magasin ?
Vous : Oui, et jai ador. Et toi ?
Lui : Est-ce que tu pars en vacances cette
anne ?
Vous : Oui, nous allons en Irlande. La
dernire fois que jy suis all, jtais encore
tudiant.
De nouveau, vous donnez la personne du
grain moudre et, dans le mme temps, vous
lui tendez le flambeau.
Afin de se sentir vraiment sr de soi pour entretenir une conversation dans nimporte
quel milieu, le secret est de procder avec
mthode. Comme nous lavons dit plus haut,
nul acteur ne monte sur scne sans avoir
rpt. Prenez exemple. Imaginons que vous
deviez aller un dner auquel participeront
des gens que vous ne connaissez ni dve ni

115/437

dAdam. Rflchissez un instant aux types de


sujets que vous pourrez lancer :

la cuisine ;
les vacances ;
lcole ;
les enfants ;
lactualit ;
le sport ;
le travail ;
le logement.

Et la liste nest pas exhaustive : elle varie


avec le type dvnement auquel vous participez. Choisissez lun de ces sujets et
rflchissez bien votre position. Comment
le percevez-vous ? Avez-vous des convictions
particulirement fortes dans ce domaine ?
Quelle exprience en avez-vous ? Que
voudriez-vous apprendre que vous ne
sachiez dj ?

116/437

Lide, cest de prvoir exactement ce que vous


pourriez dire, de vous
mettre dans un tat de rceptivit et daborder
nimporte lequel de ces
sujets en toute assurance,
avec la conviction que vous avez des choses
intressantes dire. Et tant que vous y tes,
prparez les questions que vous pourriez
poser afin de savoir ce que les gens pensent
dans ce domaine.
Rappelezvous que
cest le fait
de vous intresser qui
vous rend
intressant !

Bref, si vous voulez apprendre des choses,


faites chez vous votre travail de prparation.
Si par exemple vous tombez sur un scoop
grve des contrleurs ariens pour Nol, par
exemple , rien ne vous interdit daller sur
Internet ou dacheter le journal pour en savoir davantage et, au passage, apprendre
dautres lments intressants ou drles.
Non seulement cela signifie que vous serez
capable de participer activement la

117/437

conversation si le sujet vient sur le tapis,


mais encore que vous pourrez aborder le
sujet vous-mme et donner votre opinion.
Les invits comme vous sont toujours apprcis ! On vous invitera de nouveau. En plus,
vous en tirerez une meilleure connaissance
du monde et un approfondissement de votre
propre culture gnrale. Cela enrichira votre
rpertoire danecdotes raconter.

Ne laissez pas filer la


conversation et prenez
la balle au bond
Il vous est peut-tre arriv, pendant une discussion, davoir quelque chose dire, dhsiter et de voir la conversation passer un
tout autre sujet. Ou encore, vous avez une
ide gniale formuler, vous commencez
parler en mme temps que quelquun dautre
et personne ne vous entend. Rassurez-vous,
cela arrive tout le monde.
Astuce : Battez le fer tant quil est
chaud ! Si vous avez envie de dire
quelque chose, parlez. Faites confiance
votre instinct pour choisir le moment de
prendre la parole.

119/437

Nen concluez pas quil faut vous mettre interrompre nimporte qui : tchez dintervenir
au meilleur moment. Comment vous y prendre ? Attendez simplement que votre interlocuteur reprenne sa respiration, ou arrive
au bout dun commentaire ou dune anecdote
donne. Comme on prend en gnral sa respiration en fin de phrase, tendez loreille : le
rythme de son discours et son contenu vous
diront quand le moment approche.
Ce qui rendait Margaret Thatcher si difficile
interviewer, cest quelle reprenait sa respiration en milieu de phrase, ne laissant aux
journalistes que de faibles chances de lui
poser la question suivante !
Astuce : Quand vous prenez la parole,
venez-en tout de suite au fait.
Trop souvent, on entend des gens se lancer
dune faon qui leur garantit presque coup
sr de se faire interrompre : Euh Moi,

120/437

je Cest--dire Il mest arriv quelque


chose de vraiment inou, dans le genre Bof,
ce ntait pas vraiment intressant, mais pas
loin. Je ne me souviens plus exactement
quand ctait
Si vous voulez obtenir lattention, soyez clair
et audible. Dbrouillez-vous pour que votre
premire phrase accroche : Votre histoire
me rappelle une chose qui mest arrive en
2011. Quest-ce quon a ri !
Cette intervention :
montre que vous coutiez ;
montre que ce qui se disait vous
intressait ;
va droit au but ;
donne une raison pour que lon
continue vous couter.

121/437

Si vous prononcez cette phrase avec assez


dassurance, vous gagnerez coup sr.
Jusquici, nous avons fait
en sorte que chacune de
vos rencontres vous soit
agrable et fructueuse.
Voyons
maintenant
dautres stratgies pour tablir des relations
efficaces avec les autres quel que soit le type
de runion auquel vous participez. Ces
stratgies fonctionnent toujours, avec tout le
monde.
Coupez court
au bla-bla et
faites
sensation !

Laccroche par lobjet


Emmanuelle a un sac main que lon ne peut
pas rater : il est trs beau, multicolore et attire irrsistiblement lattention. Il reprsente
une stratgie en soi.
Nous avons une question pour vous : quel est
votre sac que lon ne peut pas rater ?
Avant de rpondre, lisez les prcisions
suivantes.
Un lment-choc est un objet ou une tenue
qui attire forcment attention, questions et
commentaires. La possession dun objet de
ce genre constitue un atout aussi bien pour
les hommes que pour les femmes.

123/437

Pour Emmanuelle, par exemple, tout le


monde se sent oblig de lui dire :
O
as-tu
dnich
cette
merveille ?
Je veux le mme !
Eh bien, je nai jamais vu un
sac pareil !
Ce sac est vraiment original. Je
peux regarder ?
Et voil la conversation qui samorce toute
seule ! Donc, nattendez pas plus longtemps,
trouvez un lment-choc et achetez-le ! Cest
sans doute plus facile pour les femmes que
pour les hommes, mais ceux-ci ne sont pas
exclus pour autant. Par exemple, Emmanuelle a achet tienne une cravate qui
attire maints commentaires. Il possde
galement une autre cravate quEmmanuelle
ne lui laisse pas mettre quand elle laccompagne, mais qui fait non moins jaser. De

124/437

plus, il a une montre de gousset en or de plus


de 60 ans, cadeau dun de ses oncles, et qui
est tout fait exceptionnelle par rapport
ses homologues modernes. Et cest l le truc :
si larticle en soi nattire pas les commentaires, vous pouvez toujours attirer lattention sur lui.
La seconde partie de cette stratgie consiste
ouvrir lil pour identifier les lmentschocs dautres personnes. Ce sont des objets
quelles portent et qui, lvidence, signifient
beaucoup pour elles ; elles leur ont consacr
du temps, ou les ont choisis avec grand soin.
Ces objets sont des sujets de conversation
tout trouvs. Vous pouvez dire :
O avez-vous dnich ce superbe chapeau ?
Votre broche celtique est trs
belle sur ce bolro en soie
sauvage !

125/437

Jadore les cames. Vous permettez que jadmire ?


Chaque fois que possible, compltez votre
question ou votre observation par un commentaire flatteur. Tout cela nous amne
parler des compliments : comment et quand
les dcerner ?

Tout compliment nest


pas bon dire
La flatterie, haute ou basse, est tout un art.
Cet art nest pas forcment compliqu, mais
exige de l-propos.
Rappelez-vous quelques compliments que
lon vous a adresss :
Quels sont ceux dont vous vous
souvenez le mieux ?
Quels sont ceux qui sont les plus
lourds de sens ?
Qui vous les a faits ?
Comment la personne sy est-elle
prise ?
Quavez-vous ressenti ?

127/437

Dans lidal, ce type dexprience a d tre


trs positif. Vous tes sans doute heureux
dvoquer ces souvenirs, et les gens qui en
font partie. tienne se rappelle comme si
ctait hier la fois o lun de ses bons amis lui
a dclar : tienne, ce que jaime en toi,
cest le sentiment dimportance que tu me
donnes toujours. En fait, il y est plus attach qu sa montre sexagnaire !
Voil prcisment ce que nous voulons tous
obtenir
quand
nous
complimentons
quelquun. Il est dailleurs important de
prendre en compte toutes les personnes
porte doreilles. Pourquoi ? Parce quun
compliment dcern une personne peut
sembler une faon voile den critiquer une
autre.
Donc, voici quelques rgles respecter pour
dcocher des compliments qui touchent
vraiment. Ne flattez quavec une sincrit
totale. Les gens qui distribuent des

128/437

compliments comme des confettis en diminuent la valeur : on les considre facilement comme hypocrites, voire lchebottes . Complimentez de faon prcise.
On tadore na pas la mme porte que si,
en fonction des circonstances, vous aviez
dit :
Rien nhabille un homme
comme
une
rose

la
boutonnire !
Tu donnes toujours limpression, quand on est avec toi, que
plus rien dautre nexiste.
Au collge dj, on sentait que
tu aimais rflchir.
Dcernez des compliments qui renforcent ce
que la personne a fait et que vous apprciez :
Tu es vraiment superbe : nous
essayons toutes de te copier.

129/437

Je ne sais pas comment tu arrives trouver du temps pour tes


amies, avec tout ce que tu as faire.
Surtout, ne change pas !
Quand vous voulez faire lloge de quelquun,
rflchissez au meilleur moment pour le
faire. Souvent, cest un moment tranquille en
tte tte, sans tmoin. Regardez la personne droit dans les yeux, et ne cachez pas
votre motion. Si vous souhaitez complimenter quelquun en public, assurez-vous de
ne blesser personne. Fliciter une femme
pour sa minceur acquise force dexercices
peut vexer des personnes en surpoids qui
narrivent pas en perdre.
Parfois, oubliez toutes ces rgles et
exprimez-vous de faon spontane, cela fera
toujours plaisir :

130/437

Ce vin rouge avec un agneau


des Causses, ctait mmorable.
Tu es craquante.
Quelle soire !
Bravo pour ton toast !
Quoi que vous fassiez, soyez avant tout convaincu et sincre.

Allez en profondeur
Jusquici, nous avons couvert dans ce
chapitre le simple bavardage, la conversation
btons rompus. En fait, une relation interpersonnelle est comme un iceberg. Celui-ci a
quelque 10 % de sa masse au-dessus de la
surface de leau, et 90 % en dessous. En termes de conversation, la plupart des changes
avec des inconnus se situent dans la partie
merge.

132/437

Autrement dit, ce stade de la relation, on


communique de faon superficielle et lon
change des informations qui nengagent
rien. On parle donc de sa maison, de son
mtier, de sa famille, de ses passions, de ses
vacances, etc. Ce sont des lments que nous
communiquons volontiers, et qui suffisent
alimenter la plupart des conversations. Une
fois en possession de ces points, nous
pouvons dire que nous connaissons la
personne.

133/437

Il en va autrement de nos amis et des personnes que nous connaissons depuis


longtemps. Avec eux, nous changeons un
niveau plus profond, en dessous de la ligne
de flottaison. Nous devenons plus intimes,
nous nous sentons sur la mme longueur
donde, nous partageons les mmes valeurs
et nous nous sentons proches.
Pour aller en profondeur, il nous faut mtaphoriquement enfiler notre quipement de
plonge et nous enfoncer loin de la surface
pour trouver les vritables perles. Le gnral
de Gaulle, par exemple, na pas dit aux
Franais quil les connaissait, il leur a dit :
Je vous ai compris.
Pourquoi vouloir approfondir une relation ?
Si votre exprience ressemble aux ntres,
vous vous tes aperu quil est des personnes
avec lesquelles, ds le premier contact, nous
nous sentons en confiance, nous voyons les
choses de la mme faon et nous avons

134/437

limpression de nous connatre depuis


longtemps. Quand on saperoit de cela, on a
toutes les chances de nouer ce qui peut devenir une longue et fructueuse amiti, et den
tirer profit. Limportant est denclencher ce
processus sans faire preuve dun excs denthousiasme et sans assommer la personne
avec des signaux accablants signifiant Je
veux devenir votre ami , ce qui risquerait de
lui faire prendre ses jambes son cou.
En vrit, cest trs facile, et voici quelques
bonnes stratgies en dessous de la ligne de
flottaison qui vous aideront renforcer la
relation et attester de votre intrt aller
plus loin.

La pche aux opinions


Pour filer la mtaphore sous-marine, considrons les informations au-dessus de la
flottaison comme des tremplins do lon
peut plonger pour explorer ce qui se trouve

135/437

en dessous. Quelle est la meilleure faon


dutiliser ces tremplins ? Poser des questions. Krishnamurti disait dailleurs que la
question que lon pose vise dcouvrir ce
que cache un fait. Prenons quelques
exemples :
Quelquun vous apprend que son enfant
frquente une cole prive : Que pensezvous de lcole publique ?
Chaque anne, nous passons nos vacances
en Grce.
Pourquoi la Grce ?
Nous avons quitt La Crau pour nous installer ici il y a quelques annes.
Et que pensez-vous de cette dcision ?
Je ne me mettrai jamais mon compte.
Et quest-ce qui vous en empche ?

136/437

Vous verrez que toutes ces questions demandent linterlocuteur non seulement des
faits, mais son point de vue et son opinion
sur les diffrents sujets. Cela ne vous conduira pas ncessairement trs loin en dessous de la ligne de flottaison ; en revanche,
cela ouvre de faon significative le territoire
explorer. Si vous souhaitez aller encore
plus en profondeur, tentez la stratgie cidessous.

La pche aux valeurs


Pour quelquun qui souhaite comprendre
une personne en profondeur afin de construire une relation riche et durable, cette stratgie lui fournira des trsors qui se cachent
seulement dans les grands fonds. Avant de
vous prsenter cette mthode, voyons pourquoi la pche aux valeurs est si
gratifiante.

137/437

En premier lieu, commenons par une brve


explication de ce que sont les valeurs. Ces
dernires reprsentent ce qui compte
vraiment pour une personne : la russite, la
probit, le sens de laccueil, la rputation, le
bonheur, la libert. Ce sont les filtres les plus
actifs parmi ceux dont nous avons parl au
chapitre 1.
Il arrive souvent que lon soit attach une
valeur sans le savoir, jusqu ce que les circonstances nous la fassent dcouvrir. La
libert, par exemple, ne sera pas consciemment considre comme prcieuse, jusquau
moment o nous en serons privs. Et cela
nous affectera profondment. On prend
souvent davantage conscience dune valeur
quand on en est priv que quand on la
possde.
Les valeurs peuvent tre lies au contexte,
cest--dire que les diffrents aspects de
notre existence sont lis des valeurs

138/437

diffrentes. Dans notre vie amoureuse, notre


travail, notre famille, etc., les valeurs constituent les talons qui inspirent nos dcisions et nous fournissent une faon
dvaluer ces dernires une fois que nous les
avons prises.
Arrtons-nous un moment sur votre cas personnel. Vous lisez ce livre pour pouvoir parler nimporte qui en toute circonstance, et
cela compte beaucoup vos yeux. Si ctait
sans importance, vous nauriez pas achet
cet ouvrage. Si vous souhaitez tirer au clair
les valeurs qui vous ont conduit lacte
dachat, voici un petit exercice.

139/437

Exercice 9
Quest-ce qui compte
vraiment ?
Donnez-vous quelques minutes pour
noter par crit la rponse la question : Pourquoi attachez-vous
de limportance pouvoir parler

nimporte
qui
avec
assurance ?

Alors ? Avez-vous eu des surprises, ou bien


connaissiez-vous vos raisons ds le dpart ?
Quelles que soient vos rponses, il ny a pas
36 personnes qui les connaissent. Peut-on en
conclure que toute personne connaissant ces
rponses fait partie de votre cercle
dintimes ? Elle fait partie des rares auxquels
vous accordez votre confiance, ou bien
seriez-vous prt divulguer ce secret au
premier venu ? De l penser que le fait de

140/437

comprendre les valeurs dune personne la


rapproche de vous, il ny a quun pas. Inversement, si vous voulez devenir plus
proche de quelquun, donnez-vous du mal
pour comprendre ses valeurs. Or, il suffit
pour cela de poser une question. Cette stratgie nest pas seulement efficace, elle est facile
mettre en uvre. La question est :
Quest-ce qui compte vraiment pour vous
propos de telle chose ? Cette question, sous
diffrentes formes, vous pouvez la poser
dans nimporte quel milieu propos de tout
problme que vous voulez approfondir. Par
exemple :
Elle : Je vais ma salle de sport tous les
jours.
Vous : a compte donc tant pour toi ?
Elle : Jaime mon travail. Jy rencontre des
tas de gens.
Vous : Et quest-ce qui te plat dans le fait
de rencontrer des personnes diffrentes ?

141/437

Cette technique vous renseigne non seulement sur les valeurs de votre interlocutrice,
mais vous donne une occasion en or pour explorer ses valeurs en dtail et approfondir
ainsi votre relation. Par exemple :
Elle : Je vais ma salle de sport tous les
jours.
Vous : a compte donc tant pour toi ?
Elle : Cela me garde en forme.
Vous : En forme, pour quoi faire ?
Elle : Tu sais, je tiens tre toujours l
quand mes enfants seront grands.
Scoop : ce qui pousse vraiment votre interlocutrice faire de lexercice tous les jours,
cest sa relation avec ses enfants. Le grand
avantage de cette stratgie est quelle vous
vite de faire des suppositions sur les valeurs
et les motivations des gens. Dailleurs, si lon
vous posait la mme question, rpondriezvous la mme chose ?

Comment relancer une


conversation qui
steint
Parfois, les choses ne tournent pas comme
prvu. Navez-vous jamais eu de ces moments embarrassants ? Ceux o vous sentez vos orteils se crisper quand :
les mots viennent vous manquer ainsi qu votre interlocuteur ;
vous jasez tourdiment ou parlez
pour ne rien dire ;
vous faites une gaffe ;
vous abordez un sujet dont vous
ralisez brusquement quil est
tabou ;

143/437

vous souhaitez vous extirper


dune conversation, et quil ny a
pas moyen.
Voyons comment rebondir dans toutes ces
circonstances.

Les mots viennent vous


manquer ainsi qu votre
interlocuteur
Cest un blocage des plus courants, surtout la
premire fois que vous rencontrez une personne. Dans une soire, ce nest pas grave,
mais lors dun premier rendez-vous
amoureux, mieux vaut viter davoir lair
bte.
Que font les gens qui ont confiance en eux ?
Dabord, le silence ne les drange pas. En effet, il y a plusieurs faons denvisager le

144/437

silence. Chez la plupart des gens, il provoque


la panique. On cherche fbrilement quelque
chose dire. On se croit tenu de le briser, et
on se demande ce que pense linterlocuteur.
Plus on cherche et plus on saffole ; plus on
saffole, moins on trouve.
Quand on a de lassurance, on considre le
silence comme une pause dans le droulement de la conversation, on reste dtendu et,
le plus souvent, on trouve quelque chose
dire ; de fil en aiguille, la situation se
dcrispe.
videmment, la capacit de grer le silence
avec aisance ne sacquiert pas du jour au lendemain. Alors, que faire en attendant ? On
peut utiliser les techniques voques plus
haut. Mais avant cela, prenez une profonde
inspiration et dtendez-vous.

145/437

Servez-vous daccroches comme :


Jaime beaucoup votre bague/
montre/bolro/etc. O lavez-vous
trouv ?
Cet appartement est idal pour
les rceptions ; je suis incapable de
recevoir tant de gens chez moi. Et
vous ?
Ces petits fours sont divins.
Quel est votre plat prfr ?
Je me demande o ils ont
dnich ce canap/tableau/papier
peint/etc. O achetez-vous vos
meubles ?
Rfrez-vous un sujet abord
prcdemment et cherchez en savoir
davantage
Nous parlions de chiens tout
lheure. Que conseilleriez-vous un

146/437

couple qui a envie dun chien et qui


a dj un bb ?
Je sais que vous allez en villgiature en Grce cette anne, mais
o iriez-vous si vous pouviez vous
absenter tout lt ?
Puisez dans votre rserve
dinformations : votre vie, lactualit,
etc.
Cette soire me rappelle quand
jtais Angoulme. Vous connaissez les Charentes ?
Les pilotes de ligne vont bientt faire grve. Quels sont vos
projets de vacances ?

147/437

Vous parlez pour ne rien


dire
Notre faon prfre de sortir de ce mauvais
pas (surtout Emma ! elle sen sert tout le
temps) est de sexclamer : Morbleu, je raconte nimporte quoi. Bon, jarrte ! avec
un sourire dexcuses. Cette coupure a lavantage de vous attirer automatiquement un toll
de convenance : Pour rien au monde ! Tout
ceci est passionnant.
Mais elle a aussi dautres avantages :
elle montre que vous tes
humain ;
elle montre que vous tes conscient de ce que vous faites ;
elle montre que vous faites attention aux autres ;
elle aide construire un rapport :
combien de gens sont incapables de
mettre un frein leur bavardage ?

148/437

elle vous tire dembarras.

Vous faites une gaffe/


abordez un sujet et vous
ralisez brusquement quil
est tabou
LE CAS DALAIN
Alain participe une runion danciens
lves. Il tombe sur un ancien camarade
de
classe,
Marc,
et
voici
leur
conversation :
Alain : Marc ! Ravi de te revoir. Comment a va ?
Marc : Au poil. Et toi ?
Alain : Ouais, a va
cet instant, Alain repre Aude de
lautre ct de la pice. Elle faisait partie
de la mme classe.

149/437

Alain : Ah zut, voil Aude. Quelle tte


claques, celle-l ! Tu ten souviens ?
Marc : Oui, je lai pouse lan dernier.

La premire chose faire est de reconnatre


que vous avez fait une gaffe. Vous avez sans
doute rencontr des gens qui ne se rendent
pas compte quand ils mettent les pieds dans
le plat et continuent comme si de rien ntait,
mme si latmosphre est devenue brusquement glaciale. Si vous admettez votre impair,
vous tes dj moiti pardonn. En effet, ce
type de situation est embarrassant pour tout
le monde, mme pour les gens les plus srs
deux-mmes. Donc, comment avouer que
vous avez gaff ? Quels sont les signes prouvant que vous vous tes aventur l o vous
nauriez pas d ?
Au chapitre 4, nous vous donnerons des
mthodes imparables pour construire une
relation, et quantit dinformations sur la

150/437

faon de reprer les changements dans la


pense et le comportement des gens.
Plus loin, au chapitre 6, nous vous donnerons des manires vraiment efficaces de grer
les situations dlicates. Pour le moment, ne
parlons que des lments de base.
Nous avons vu plus haut comment nous focaliser sur notre interlocuteur : en nous intressant lui. Si vous le faites, vous remarquerez chacune de ses ractions. Croyez
vos yeux, qui vous montrent ses expressions
et sa posture ; retournez au chapitre 2 si vous
avez besoin dune rvision. Croyez aussi vos
oreilles, soyez attentif aux changements de
ton et de hauteur dans la voix. Enfin, croyez
votre intuition, qui vous signale quil y a anguille sous roche. Navez-vous jamais regrett de faon cuisante davoir dit quelque
chose ?
Vous avez le choix entre trois conduites :

151/437

1. continuer comme si de rien


ntait ;
2. changer de sujet ;
3. marquer le coup et poursuivre.
Laquelle choisir ? notre avis, seule la
troisime option permet de rsoudre
vraiment le problme.
Dites quelque chose comme :
Pardon ! Jaurais mieux fait de
me taire
Je naurais jamais d dire a :
veuillez accepter mes excuses.
Et taisez-vous !
La mme stratgie est valable si vous lancez
un sujet et que, brusquement, vous vous
apercevez quil est tabou. Contentez-vous de

152/437

marquer le coup et de passer la parole


quelquun dautre ou, si vous navez quun interlocuteur, amorcez une transition ou posez
une question.
Excusez-moi, je vois que vous
prfreriez viter ce sujet. Si nous
prenions un autre caf ?
Jespre que vous me pardonnerez
davoir
soulev
ce
problme. Changeons de sujet.
Quels sont vos projets pour le reste
de la semaine ?
La grande qualit de ces
stratgies, cest quelles
vous donnent la possibilit de vous tirer daffaire
en montrant que vous
vous souciez de votre
auditoire et que vous vous
rendez
compte
de

Si vous
voulez
rsumer ce
conseil en
une phrase :
Si vous
avez les pieds
dans le plat,
retirez-les !

153/437

limpact que vous avez sur lui. Cela fait partie


de la bonne impression que vous laisserez.

Vous narrivez pas vous


extirper dune
conversation
Il arrive tout le monde de se lasser dun interlocuteur et davoir envie de mettre un terme une conversation. Il y a des personnes
qui ne se rendent pas compte de limpression
quelles donnent et parlent tort et travers
pour ne rien dire. Elles se croient inlassablement passionnantes et estiment que cest une
aubaine pour vous que dtre en leur
compagnie.
Parfois, il sagit de gens timides qui
expriment leur nervosit en monopolisant la
parole. Si vous avez limpression dtre pris
en otage, cest que vous ne souhaitez pas les
contrarier, aussi assommants quils soient.

154/437

Par exemple, il nest pas poli de planter l un


bgue qui bute sur un mot difficile : son
propre nom, par exemple.
Donc, votre but est de mettre un point final
sans froisser votre interlocuteur. Appliquez
les quatre tapes suivantes :
1. Prononcez le nom de la personne : cest irrsistible, nous
sommes programms pour ragir
notre nom. Si vous voulez faire
taire quelquun, la meilleure faon
est de lappeler par son nom : vous
obtiendrez immdiatement son
attention.
2. Assurez-le que vous avez t
ravi de lentendre. Essayez dtre
logieux afin quil se sente flatt.
3. Concluez la conversation en annonant ce que vous avez lintention de faire aprs votre sparation.

155/437

4. Prenez la poudre descampette


en lui jurant que vous serez enchant de le revoir.
En pratique :
1. Erwan, jai t ravi de passer
avec vous un moment et den savoir
davantage sur vos enfants.
2. Ce sont deux petits garons
merveilleux.
3. Il faut que je mette la main
sur Marie avant quelle ne file.
Pardonnez-moi si je pars sa
recherche.
4. Jespre que nous aurons une
prochaine occasion de nous voir.
Adaptez ce discours votre guise : choisissez
les termes avec lesquels vous serez le plus

156/437

laise. Appliquez simplement les quatre


tapes, dans lordre.
Astuce : Si vous voulez tre tout fait
sr de vous, entranez-vous jusqu ce
que cela devienne une seconde nature
pour vous.

Comment aborder une per4


sonne et crer
des liens

vez-vous remarqu quen compagnie de


certaines personnes, votre posture semble
inspire dun certain mimtisme ? Vous
buvez une gorge au mme moment ; vous
marchez du mme pas ; vous riez au mme
instant ; vous vous asseyez dans la mme position ; quand vous vous grattez la tte,
lautre en fait autant. Cela arrive frquemment et, dans la majorit des cas, nous nen
sommes pas conscients. Nous savons simplement que nous nous sentons bien en

158/437

compagnie de cette personne, quil y a une


vraie connivence. Il y a des personnes avec
lesquelles on se sent des affinits ds le
premier regard ; et dautres dont la premire
impression est moins positive. Cest la vie.
Ce que lon peut en retenir, cest quon juge
quelquun en un instant. En entrant dans
une pice pleine de monde, on aperoit un
bon nombre dinconnus, dont certains accrochent notre regard les femmes sont en
gnral meilleures que les hommes ce petit
jeu, mais nous y reviendrons , et sans hsiter on se dit : Quelle bonne tte ! Jaimerais discuter un moment avec lui un peu
plus tard. De mme, il arrive quon aperoive un nouveau visage et, sans raison apparente, on se dit : Non, pas lui ! Do
cela vient-il ?
Rflchissez un moment pour vous remmorer la premire fois que vous avez vu telle
personne :

159/437

Quavez-vous
remarqu
la
concernant ?
Quelle a t votre premire
impression ?
Quel
jugement
avez-vous
formul ?
Que cela vous plaise ou pas, vous constatez
que vous jugez rapidement. Et vous le faites
en fonction dun nombre important de
critres. Si vous me jugez, il y a des choses
auxquelles je ne puis rien, et dautres
auxquelles je suis en mesure de remdier. Je
ne saurais changer ma taille, mon ge, mon
sexe, mon appartenance ethnique ni mon accent (sauf entreprendre un vrai travail).
Je peux en revanche modifier ma prsentation, ma tenue, ma coiffure, mon parfum, ma
faon de regarder les gens, ma poigne de
main, ma faon de me tenir, mes gestes, les

160/437

expressions de mon visage, le ton de ma voix


et les mots que jutilise pour dire bonjour.
Il est important de savoir ce quoi les gens
font attention lors dune premire rencontre
afin de crer une premire impression
vraiment positive. Vous avez sans doute dj
entendu la phrase de Talleyrand : Mfiezvous de la premire impression : cest la
bonne ! Il est surprenant de constater
quel point cette premire impression a de
limportance. Cela ne veut pas dire quil est
impossible de faire changer les gens davis,
mais il faut du temps et des faits significatifs.
Cest pourquoi il est hautement rentable de
sassurer que la premire impression que
lon fait est bonne.
Sur quoi focalisons-nous notre attention lors
de ces premiers moments ? Quand on dresse
la liste des facteurs que lon remarque aussi bien ceux que lon peut changer que les

161/437

autres , on note quils se rangent dans trois


catgories :
1. le verbal : les mots dont on se
sert ;
2. le vocal : le ton de la voix, son
volume, la vitesse et le rythme de
llocution, etc. ;
3. le visuel : la prsentation, la
manire de se tenir, les gestes, les
expressions, etc.
Ce que nous percevons, cest donc une
bote outils de communication.
La question est de savoir quels sont les lments auxquels on fait le plus attention.
Rfrons-nous pour cela aux travaux dAlbert Mehrabian, qui a analys limportance
relative de ces trois catgories lors dune
premire rencontre, et limpact quelles ont
sur le jugement positif ou ngatif que nous

162/437

nous faisons de la personne concerne. Il a


rsum cette information en pourcentage
pour chaque catgorie.
Pour certains de nos lecteurs, il sagit de notions familires, mais pour ceux qui nen ont
jamais entendu parler, pourquoi ne pas
samuser deviner ces pourcentages et voir
quel degr leur exprience corrobore ltude
de Mehrabian ? Les rsultats auxquels il est
arriv sont tonnants. En termes de pourcentages, limportance relative que nous attachons aux trois catgories est :
verbal : 7 % ;
vocal : 38 % ;
visuel : 55 %.
Peut-on en tirer des conclusions ? Commenons par les conclusions ne pas tirer.
Ne nous htons pas de croire que les mots
sont sans importance. Ils comptent, bien sr.

163/437

Mais pour formuler un jugement en


quelques instants, nous attachons une importance prpondrante ce que nous voyons. Dailleurs, il vous est sans doute arriv
de juger des personnes avant que celles-ci
nouvrent la bouche.
Lautre point mritant dtre not est que les
messages visuels et vocaux sont traits par
notre inconscient, alors que les mots sont
traits au niveau conscient. Si nous insistons
sur ce point, cest pour bien faire comprendre que limportance des deux dernires
catgories est lie au fait que nous ragissons
par rapport elles de faon totalement spontane. Nous voyons quelquun, nous le
jugeons dinstinct, en un clair. Nous ne faisons pas de dmarche intellectuelle consciente, du style : Maintenant, voyons. Son
nud de cravate est de travers. On dirait
quil ne sest pas coiff le ct gauche de la
tte. Il se tient un peu vot, comme sil tait
intimid. Et il ne me regarde pas en face ; on

164/437

dirait quil parle quelque chose situ une


dizaine de centimtres au-dessus de mon
sourcil gauche. Au regard de ces informations, je dcide de ne pas lui faire
confiance.
Ce nest pas comme cela que nous fonctionnons. En une fraction de seconde, limage
capte est traite par notre filtre mental, puis
compare aux exemples significatifs que
nous avons en mmoire, et la rponse surgit
au niveau conscient, claire et nette.
Pendant ce trs bref laps de temps, quavonsnous cherch ? Vous savez que qui se
ressemble sassemble . Observez nimporte
quel groupe damis ou de collgues qui sentendent particulirement bien et vous
relverez facilement les lments quils ont
en commun. Nous sommes en permanence,
au niveau inconscient, la recherche de gens
comme nous.

165/437

Naturellement, nous tendons passer lessentiel de notre temps avec les personnes qui
nous sont le plus sympathiques. Nest-ce pas
normal ? Avec elles, les relations sont
naturelles. Nous navons pas besoin dy
rflchir.
Mais quarrive-t-il quand nous rencontrons
des gens avec lesquels nous estimons la communication plus difficile ? Nous en avons
tous fait lexprience un jour. On rencontre
une personne avec laquelle il faut que nous
nous entendions et le rapport est demble
ardu. Cest l que notre talent instaurer de
bons rapports a un rle jouer. Et cest un
des talents que les brillants causeurs
cultivent.
Quelle que soit la raison qui vous a pouss
lire ce livre, quelles que soient les situations
que vous redoutez le plus au travail ou dans
votre vie relationnelle, et les personnes avec
lesquelles vous voulez pouvoir parler en

166/437

toute confiance, vous atteindrez mieux votre


objectif et de faon plus dcontracte une
fois que vous matriserez lart de construire
des rapports.
Il y a des comptences indispensables pour
crer des relations, inspirer confiance,
changer la nature de nos expriences peu
positives et dvelopper un niveau suprieur
de comprhension. Soyez sr que ce sont bien des comptences, cest--dire que vous
pouvez les acqurir. a prend certes du
temps, mais cela en vaut la peine. Pourquoi ?
Parce que lentente est lessence dune communication russie, et loutil par excellence
pour obtenir des rsultats auprs dautrui.

Qui se ressemble
sassemble
Nous avons dj vu la faon dont, instant par
instant, nous filtrons nos expriences en
nous fondant sur nos prjugs, nos valeurs et
nos expriences ; il nest donc pas surprenant que, quand nous rencontrons des gens
pour la premire fois, nous traitions leur image avec ces filtres. Nous avons montr que
nous sommes la recherche de gens qui
nous ressemblent : nous filtrons donc sur le
critre de la ressemblance.
Autrement dit, nous sommes lafft de tout
signal montrant quune entente est envisageable. Les capteurs retenus intgrent :
laspect physique ;

168/437

la posture ;
les gestes et la faon de bouger ;
le ton de la voix ;
le langage ;
les prjugs ;
les valeurs.

Avec ce que nous savons des travaux de


Mehrabian (7 % verbal, 38 % vocal, 55 %
visuel), nous sommes particulirement influencs, dans les premiers instants dune rencontre, par les quatre premiers lments de
la liste ci-dessus. Ce sont ces lments dont
nous analysons inconsciemment limpact
immdiat.

Insistons
bien l-dessus : Nous
ne pouvons
pas ne pas
communiquer.

Nous aurons beau tre


aussi discrets et effacs
que
possible ;
nous
aurons beau vouloir nous
convaincre
que
nous
navons aucune influence

169/437

sur les autres ; nous aurons beau chercher


par tous les moyens nous rendre invisibles,
est-ce que les autres sabstiendront de nous
juger ? Assurment pas.
Lors dun pot ou dun cocktail quelconque,
ne vous est-il jamais arriv davoir envie de
rester bouche cousue ? Peut-tre parce que
vous ne connaissiez pas grand monde, peuttre vouliez-vous juste passer un bon moment, couter plutt qu parler. Et
soudain, quelquun vous tombe dessus et
vous demande : On ne tentend pas aujourdhui. a va ? Oui, les gens nous jugent
en permanence, et se font une ide de notre
tat desprit. Et nous le leur rendons bien !
Comment utiliser cette information pour
crer rapidement et facilement des liens qui
nous permettront de parler avec assurance ?
Mieux : comment utiliser cette information
pour aborder avec naturel notre premire
conversation, qui est en gnral la plus

170/437

dlicate ? Navez-vous pas constat quune


fois la glace rompue, les choses suivent leur
cours avec naturel ?
Eh bien, la premire chose faire est de se
mettre dans le meilleur tat desprit possible
une attitude de confiance en soi linstant o nous franchissons le seuil de la
pice. Pensez aux gens de votre connaissance
qui sont pleins dassurance. Ils se tiennent
vots ? Ils regardent leurs pieds ? Ils ont un
regard fuyant ? Jamais de la vie ! Et pourquoi ? Parce que la faon de nous tenir,
physiquement, a une influence considrable
sur ce que nous ressentons, et sur notre tat
desprit. Si vous errez en regardant sans arrt
le plancher, vous vous sentirez de plus en
plus cras. A contrario, il est pratiquement
impossible de se sentir abattu quand on
garde la tte haute.
Vous constaterez que, quand vous vous sentez nerveux ou anxieux, cette humeur se lit

171/437

dans votre attitude physique. Vous vous


tenez dune certaine faon, vous regardez
dans certaines directions, vous faites certains
gestes et votre voix a un ton particulier.
Astuce : Si vous voulez changer dtat
desprit, changez dattitude physique.
Si vous voulez non seulement vous sentir sr
de vous, mais respirer lassurance, adoptez
lattitude correspondante.
Tenez-vous bien droit.
Gardez la tte haute.
Regardez les gens dans les yeux :
assez longtemps pour tre regard, mais pas trop pour ne pas
intimider ;
observez la dure du contact
visuel qui met votre interlocuteur
laise et tenez-vous-y (plus on se

172/437

concentre sur les autres, moins on


a de chance de se sentir nerveux) ;
assurez-vous que vous croisez le
regard de tous les membres du
groupe auquel vous vous adressez ;
souriez : ne sous-estimez jamais
limpact dun sourire sincre sur
vous et sur les autres.
Adoptez et conservez une attitude pleine dassurance :
gardez entre vos pieds une distance quivalente la largeur de
vos hanches (ceci est valable pour
les hommes comme pour les
femmes) ;
restez bien camp sur vos deux
pieds.

173/437

Quand vous marchez, faites-le


dun pas assur.
Respirez profondment et de
faon dtendue. La respiration profonde cest--dire ventrale, et non
au niveau des paules signale
votre cerveau que vous tes
dtendu et sr de vous. Sil vous est
arriv que vos nerfs lchent et quil
vous faille y remdier sur-lechamp, consultez les excellentes
stratgies que nous dveloppons au
chapitre 7.
Astuce : Sil ne vous fallait garder en
tte quun seul des conseils ci-dessus,
sachez que rien na autant deffet que le
contact visuel. Celui-ci atteste mieux
que tout la confiance en soi dune
personne.

174/437

Et le contact visuel est la faon la plus facile


de crer un lien avec un interlocuteur. Cest
par l que commence toute relation quelle
quelle soit, et cest la premire cl pour tablir un rapport. Donc, si vous voulez vraiment
tre capable de parler nimporte qui en
toute circonstance et de le faire avec assurance, soignez votre contact visuel.

Exercice 10
Comment se mettre
dans de bonnes
dispositions
Entranez-vous acqurir de lassurance en
amliorant la faon de
vous tenir. Dterminez les
positions
qui
vous

175/437

conviennent le mieux et
pratiquez-les.
La prochaine fois que
vous irez quelque part
pour
rencontrer
quelquun,
concentrezvous sur la qualit de
votre contact visuel et remarquez leffet positif que
cela a sur vos changes.

Maintenant que nous vous avons indiqu les


faons de vous mettre dans un tat positif de
confiance en vous-mme, examinons ce qui
se passe quand deux personnes changent.
Comment sait-on quelles tablissent un
rapport ?

176/437

Si vous observez les gens dans les bars, les


restaurants ou tout autre lieu de votre choix,
vous tes sans doute capable de reprer intuitivement quels groupes sont composs
damis et lesquels sont runis par le seul effet
du hasard. Si vous les observez attentivement, vous remarquerez des schmas de
comportement diffrents. Les amis
membres dun groupe o les rapports sont
bons semblent se livrer une sorte de ballet dchanges rciproques. Les mouvements
dune personne sont repris comme dans un
miroir par un ou plusieurs autres membres
du groupe. Par exemple, si quelquun se
penche en avant, ses interlocuteurs font de
mme ou tendent se rapprocher.
Observez deux personnes qui changent de
faon harmonieuse : vous remarquerez que
leurs positions, leurs gestes et leurs faons
respectives de parler se ressemblent. Si elles
descendent une rue ensemble, vous noterez
peut-tre quelles marchent du mme pas.

177/437

Tous ces personnages Elle sarsemblent bien assortis. Ce rta et posa


phnomne
survient les coudes
spontanment,

un sur le parapet
du quai. Je fis
niveau
inconscient. de mme. Il y
Quand nous travaillons ce a parfois
point dans les ateliers que quelque
nous organisons, les sta- chose de magiaires tablissent pr- gique dans le
fait de prenesque toujours des rap- dre la mme
ports et ne se rendent pas position ;
du tout compte quils ad- cest un des
optent les mmes gestes facteurs qui
et positions, jusquau mo- ont voqu
pour nous
ment o nous le leur fais- une caons remarquer. Et cela maraderie
dans un environnement ternelle.
o lon observe avec une E. M. Forster,
attention particulire le Chambre
avec vue,
processus de dveloppe- 1908
ment des rapports ! Dans
la vie normale, par consquent, les gens ne

178/437

sont pratiquement jamais conscients de ce


phnomne.
Et si vous avez jamais tabli des rapports
avec quiconque, vous savez les effets positifs
que cela peut avoir :
vous apprciez dtre ensemble ;
vous avez le sentiment de
pouvoir parler ;
vous voyez les choses de la mme
faon ;
vous tes sur la mme longueur
donde ;
vous vous sentez proches ;
vous avez plaisir vous revoir.
Cela signifie que lacquisition de comptences dans ce domaine peut transformer
votre vie relationnelle comme un coup de
baguette magique. Et le plus beau, cest que

179/437

ce sont bel et bien des comptences, et


quelles peuvent sacqurir.

Commencez par le
commencement
Avant de chercher tablir un rapport, il est
important den jeter les fondations. Pour que
votre relation avec une personne spanouisse, encore faut-il que vous le vouliez ! Si
les gens qui vous entourent ne vous intressent pas et nveillent pas votre curiosit,
cela se verra.
Vous avez probablement rencontr une fois
ou lautre des personnes qui avaient lair de
sintresser vous, et pourtant vous sentiez
que cela tait factice. Il arrive que cela soit
vident, par exemple quand votre interlocuteur ne cesse de regarder dautres gens
par-dessus votre paule pendant que vous lui

181/437

parlez ; dautres fois, cest simplement votre


intuition qui vous dit : Il nen a vraiment
rien faire, de ce que je lui raconte ! Lattitude de ces personnes sonne faux. Et elle
sonne faux parce quelle est bel et bien
fausse, que cela ne saurait passer inaperu.
Donc, fiez-vous ce que nous vous enseignons dans le prsent chapitre et mme dans
tout le prsent ouvrage, et utilisez-le de
faon sincre et rsolue, avec la ferme intention den dcouvrir davantage sur les gens
que vous rencontrez : cela vous russira de
faon clatante. Arrtez-vous un moment ici
et dcidez ce que vous voulez vraiment. Si
vous tes farouchement dtermin pouvoir
parler nimporte qui dans nimporte quelle
situation avec une totale assurance et laisser
derrire vous une bonne impression durable,
vous devez rellement vous donner du mal
pour vous intresser aux personnes.
Naturellement, cela ne vous empchera pas
de tomber sur des individus que vous

182/437

naimerez gure ; vous trouverez certaines


situations plus dlicates que dautres. Il y
aura mme des conversations dont vous ne
voudrez pas :
avec un chef excrable ;
avec un collgue qui vous rend
chvre ;
avec un arrogant qui essaie de
vous en mettre plein la vue ;
avec quelquun de particulirement autoritaire ;
quand vous aurez formuler une
rclamation ;
quand vous aurez vous
dfendre ;
quand vous aurez un reproche
faire un ami.
La cl du succs est de vous lancer dans ces
conversations avec un vritable dsir de
comprendre, pour faire passer votre point de

183/437

vue de faon assure et efficace et construire


le meilleur rapport possible permettant darriver vos fins ; de cette faon, votre vie relationnelle sera beaucoup plus fructueuse.
Ainsi, avant de vous absorber dans ltude
des comptences permettant dpanouir vos
rapports avec les autres, assurez-vous de ne
jamais entreprendre une conversation sans
la dtermination de crer des points dintrt
communs. Avec les personnes que lon aime,
cest facile. On a dj des intrts communs,
faute de quoi on ne serait sans doute pas
amis. Ceci est donc le premier point envisager avec les gens que lon aime moins. Que
faire pour lancer des ponts entre vous ?
Qui cherche trouve : commencez par poser
les questions que nous avons numres au
chapitre 3. Toutefois, et ceci est fondamental, vous devez avoir dj tabli un certain
niveau de rapport avant de commencer votre
interrogatoire. Cest normal, nest-ce pas ? Il

184/437

vous dplairait quun inconnu vous mitraille


de questions de but en blanc. Pourtant, cest
bien ce que nous allons faire maintenant.
Nous allons vous montrer la faon la plus facile et la plus rapide pour crer un lien, lequel vous permettra de poser les questions
que vous voulez de la faon la plus naturelle.

Procdez avec mthode


On ne russit rien sans un minimum dorganisation. Naturellement, personne na envie de se transformer en robot, ni dexcuter
aveuglment des scnarios crits davance ;
on a envie de profiter au mieux de chaque
conversation et de chaque vnement.
Toutefois, il peut tre fort utile, notamment
au stade de lapprentissage des stratgies de
cet ouvrage, de se prparer et dagir avec
mthode : la longue, cela deviendra une
seconde nature. Donc, comment procder
avec mthode pour construire des rapports ?
En fait, vous avez intrt vous prparer
chaque fois que lon vous invite un vnement organis autour dun mtier, dun

186/437

sport, dune activit caritative ou dune cause


prcise.
Mettez-vous au courant de lactualit histoire du club, rsultats
de la saison, etc.
Renseignez-vous
de
faon
gnrale sur le domaine.
Apprenez-en le vocabulaire : il
est intressant de savoir ce que signifie un safran pour un skipper,
une conversion pour un skieur, un
birdie pour un golfeur, etc.
Prparez quelques questions bien choisies : inutile de tout savoir,
mais profitez de votre relative ignorance pour montrer que vous
souhaitez en apprendre davantage.
Les deux choses qui peuvent le mieux vous
aider crer vite et facilement un rapport de
qualit, cest tmoigner de lintrt pour le

187/437

domaine de votre interlocuteur et prouver


que vous vous tes donn le mal de vous renseigner lavance. En outre, vous aurez de
meilleures chances de comprendre de quoi il
parle !

Entrez dans la danse


Dans la prochaine partie de ce chapitre, nous
allons esquisser les diffrents aspects du
comportement que lon module pour construire un rapport avec une personne, puis
nous vous enseignerons des techniques et
stratgies efficaces avec toutes les personnes
que vous voulez, mme les plus intraitables.
Le contenu est riche et nous savons que, parfois, lensemble peut paratre un peu effrayant. On nous a dit par exemple : Oui, a va
trs bien pour vous, mais comment suis-je
cens ingurgiter tant dinformations ? Trop,
cest trop ! Rassurez-vous : vous ntes pas
tenu de tout apprendre par cur. Nous vous
conseillons mme de ne pas chercher mmoriser ce que vous lisez. Vous devez

189/437

simplement adopter la mme mthode que


pour manger un lphant, par exemple : une
bouche la fois ! Alors, voici comment vous
y prendre.
re

1 bouche : Commencez observer les personnes dans leurs relations


avec les autres. Asseyez-vous la
terrasse dun caf, dans un restaurant ou sur un banc, dans un jardin
public ; dans un endroit o il y a du
monde, en somme. Et contentezvous de regarder. Si cela peut vous
aider,
prenez
quelques
notes.
Trouvez votre faon de faire personnelle pour devenir vraiment familier
avec les signes qui dnotent lexistence dun vrai rapport.
Ce faisant, vous remarquerez bien
sr ce qui se passe entre des personnes que ne lie aucun rapport.
e
2
bouche : Intressez-vous
votre
environnement
immdiat.
Ouvrez lil quand vous tes avec

190/437

des amis et des connaissances ou


des collgues de travail. Devenez
plus conscient de la faon dont les
gens fonctionnent. Et commencez
noter la faon dont vous ragissez.
Remarquez vos diffrences de comportement quand vous tes avec des
gens que vous aimez et avec
dautres vers qui rien ne vous attire.

Nous reviendrons sur dautres bouches


aprs la prochaine section.

La technique du miroir
La comptence essentielle dans ltablissement dun rapport, cest le mimtisme ; elle
consiste, comme le souligne lidogramme
chinois de lcoute attentive, se focaliser
sur les lments suivants :

posture ;
gestuelle et expression ;
ton de la voix ;
langage ;
respiration.

Une fois votre attention focalise sur la faon


dont quelquun communique, la premire
tape pour tablir un rapport avec lui est de
se mettre au diapason avec. Nous allons ainsi

192/437

analyser un par un les facteurs ci-dessus et


voir comment nous pouvons utiliser leffet
miroir avec chacun. Nous vous donnerons
aussi quelques astuces pour faire cela avec
facilit et lgance.

Observez la personne qui


vous fait face
Supposons que nous rencontrions une personne pour la premire fois. En entrant dans
la pice, que remarquons-nous ?
Posture
Est-elle debout ou assise ?
Comment se tient-elle ? Est-elle
bien droite comme un danseur ou
avachie contre le dossier ? Vous
regarde-t-elle bien en face ou se
dtourne-t-elle lgrement ?
Comment
rpartit-elle
son
poids ? De faon quilibre et

193/437

symtrique, ou davantage sur une


jambe que sur lautre ? Est-elle
dans une position stable ou bouget-elle sans cesse ?
Si elle est assise, est-ce quelle a
les jambes, les bras croiss ? Est-ce
quelle se penche vers lavant ou
vers larrire ?
A-t-elle la tte incline ou pas ?
Gestuelle et expression du visage
Comment bouge-t-elle : de faon
lente et rflchie, ou rapide et
spontane ?
Est-ce quelle bouge beaucoup ?
Fait-elle des gestes amples ou
proches
du
corps ?
Ses
mouvements sont-ils souples et
naturels, ou saccads ?
Que fait-elle avec ses mains ?
Garde-t-elle les bras croiss ou

194/437

tripote-t-elle sans cesse quelque


chose ?
Est-elle souriante ou sombre ?
Vous regarde-t-elle franchement
dans les yeux ou a-t-elle le regard
fuyant ?
Semble-t-elle se concentrer sur
vous, ou sintresser dautres
parties de la pice ?
Ton de la voix
Dbit : lent ou rapide ?
Hauteur : grave ou aigu ?
Ton : monocorde ou nuanc ?
Rythme : changeant ou rgulier ?
Volume : puissant ou discret ?
Pause : rares ou nombreuses ?

195/437

Langage
Utilise-t-elle un langage visuel,
auditif ou tactile ? (Nous y reviendrons dans un instant.)
Respiration
Rythme : lent ou rapide ?
Inspiration : superficielle
profonde ?

ou

Vous me direz : Cela fait beaucoup dlments remarquer ! Et vous aurez raison.
En ralit, cest ces lments que vous accordez de lattention en permanence sans
mme en tre conscient.
Par consquent, le moment est venu pour
la suite du menu :

196/437

3 bouche : La prochaine fois que


vous irez quelque part rencontrer des
inconnus, choisissez un facteur et un
seul sur lequel vous concentrer.
Dites-vous par exemple : Ce soir,
je ne regarderai que les gestes, sans
me soucier du reste. La fois
suivante, coutez attentivement le
ton de la voix, et ainsi de suite.
Bientt, vous verrez que vous emmagasinerez des quantits tonnantes dinformations sans avoir y
penser.
Les
meilleures
personnes
avec
lesquelles commencer sont bien sr
les gens que vous connaissez et avec
lesquels
vous
vous
entendez.
Attachez-vous juste noter la faon
dont ils fonctionnent. Vous verrez,
cest fort amusant.

197/437

Analysez les
comportements observs
Et une fois que vous avez un il daigle pour
tout remarquer, que faire avec toutes ces
informations ? Utilisez-les. Utilisez-les pour
construire un rapport. Calquez-vous en tout
sur votre interlocuteur. Autrement dit,
pratiquez un certain mimtisme en prenant
la mme position, en parlant au mme
rythme, en utilisant les mmes gestes de
sorte quil vous peroive comme identique
lui.
e

4 bouche : Prenez un des lments imiter (position, gestuelle,


ton de la voix, etc.), et la prochaine
fois que vous tes avec quelquun,
observez-le et devenez son miroir.

Chacun des domaines numrs ci-dessus


vous donne une opportunit de mimtisme.

198/437

Prenons quelques exemples pour voir des


applications concrtes :
Posture : supposons que la personne avec laquelle vous souhaitez
tablir un rapport est assise appuye contre le dossier de son
sige, jambes croises. Quand vous
arrivez, adoptez la mme position :
vous devenez alors son miroir.
Voix : supposons que vous avez
une voix assez forte et que vous
parlez rapidement, sans beaucoup
de pauses. Votre interlocuteur a,
quant lui, tendance parler
doucement, lentement, et sarrter souvent. Modifiez votre faon
de parler de faon limiter : vous
tes maintenant son miroir.
Et si la personne change de position ou de
ton ? Imitez-la, mais et ceci est

199/437

particulirement important pas tout de


suite, faute de quoi votre manuvre serait
tout de suite perce jour.
Laissez passer quelques secondes, puis
ajustez-vous comme il convient.
Si nous appliquons leffet miroir aux
exemples ci-dessus, voici ce que vous feriez :
Posture : la personne bouge et
dcroise les jambes. Pour rester
dans le rapport, vous attendez
quelques instants et vous dcroisez
les jambes votre tour.
Voix : elle schauffe sur le sujet
dont vous discutez et commence
parler plus vite, et un peu plus fort.
Vous ragissez en augmentant le
volume et le dbit de votre
discours.

200/437

Voici quelles sont les


stratgies de base lies
leffet miroir. Nous y reviendrons plus loin dans
cet ouvrage, quand nous
nous intresserons votre
dsir de parler en toute
assurance dans des situations difficiles : cest-dire avec un interlocuteur
agressif, hargneux, ou timide et renferm.
Rappelezvous que le
mimtisme
est une comptence et
que, si vous
souhaitez
lacqurir, il
faut de la
pratique.

5 bouche : Essayez le mimtisme


avec des gens diffrents en nimitant
quun facteur la fois ; surveillez le
rsultat et mesurez vos succs.
e
6
bouche : Essayez
dimiter
plusieurs comportements en mme
temps. En procdant pas pas, vous
vous apercevrez sans tarder que le
fait dappliquer leffet miroir
diffrents facteurs vous vient sans

201/437

mme y penser. Cela devient une


seconde nature.

Les diffrents types de


langage
Vous vous rappelez que, quand nous avons
introduit au chapitre 2 le processus de communication, nous avons affirm que nos
penses sont codes de faon visuelle, auditive et tactile. La plupart des personnes ont
une prfrence. Nous avons chacun notre
faon de stocker linformation. La consquence de notre inclination classer linformation de telle ou telle manire nous
pousse utiliser la forme correspondante de
langage quand nous partageons de linformation. Ainsi nous reprerons dans la bouche
de nos interlocuteurs leur manire favorite
de penser. Par exemple :

203/437

Langage visuel
Je vois ce que vous voulez
dire.
a ma lair intressant.
Je suis bloui.
Langage auditif
Jentends bien.
Nous sommes sur la mme longueur donde.
Je vois que nous sommes au
diapason.
Langage tactile
Cela me touche.
Cest poignant.
Jen frmis.

204/437

Que cela signifie-t-il et de quelle faon cela at-il des implications sur lpanouissement du
rapport ? Cela signifie que quand M. Visuel
rencontre M. Tactile, ils vont sans doute
sapercevoir quils parlent, presque littralement, deux langues diffrentes.
Comprenez-vous maintenant que certains
ont des difficults tablir des rapports du
fait quils fonctionnent sur des registres
diffrents ? Si vous avez dj entendu dire :
Ils ne voient pas les choses de la mme
faon que moi , ou : Cest un dialogue de
sourds , ou encore : Nous napprhendons
pas le problme de la mme faon , vous
avez probablement assist une incompatibilit de pense. Quand les gens pensent de
faon diffrente, il ne faut pas stonner
quils ne se trouvent pas datomes crochus,
quils ne sentendent pas et mme quils ne
puissent pas se voir !

205/437

Si vous voulez exceller en communication et


avoir lassurance de parler rellement la
langue de votre interlocuteur, commencez
par lcouter, reprez ses tics de langage et
utilisez les mmes. Par exemple :
Lui : Jobserve quil y a un nouveau restaurant en ville.
Vous : Oui, jai vu a. Jaimerais bien jeter
un coup dil son menu.
Lui : Jai entendu dire quils ont dcid
daller en Grce cette anne.
Vous : Oui, cela est venu mes oreilles.
Lui : Ce qui arrive aux Martin me touche.
Leur dcision de construire est un lourd
fardeau.
Vous : Oui, cest poignant. Mais je crois
quils tiennent bien le coup.
Si vous voulez savoir dans quelle catgorie
vous vous rangez vous-mme spontanment,

206/437

imaginez que vous racontiez un ami vos


dernires vacances :
Est-ce que vous lui parlerez des
paysages, des couleurs, du bleu du
ciel et de la blancheur de la neige ?
(visuel)
Est-ce que vous voquerez le
bruit du ressac, le silence ambiant,
les musiques qui vous ont charm,
le crissement des skis sur la neige ?
(auditif)
Direz-vous combien vous vous
tes dtendu et avez apprci la
chaleur du soleil, la tideur de
leau, le poids de vos skis sur la
neige, le vent sur votre visage ?
(tactile)
En ralit, les gens passent dun style
lautre au cours de la conversation ; restez attentif, ouvrez toutes grandes vos oreilles et,

207/437

si vous tes avec cet interlocuteur pour la


premire fois, calquez-vous sur son style favori, au moins au dbut. Cela vous permettra
dtablir un bon niveau de rapport et, une
fois cela acquis, leffet miroir au niveau du
langage perdra de son importance.
Voici quelques mots cls pour identifier les
diffrents modes de fonctionnement :

208/437

209/437

Cela fait beaucoup la fois, mais dtendezvous et gotez votre dcouverte.


e

7 bouche : Dcidez chaque matin


ce que vous allez chercher identifier : le visuel, lauditif ou le tactile. Et
tenez-vous-y. Une fois que vous enclenchez ce processus, il vous sera
de plus en plus facile de remarquer
les prfrences de vos interlocuteurs.
Non seulement vous communiquerez
de mieux en mieux, mais vous allez
acqurir plus dassurance, jusqu
pouvoir parler nimporte qui.
e
8 bouche : Imitez la faon de parler de votre interlocuteur.

Leffet miroir dans le


langage
Maintenant que vous tes sensibilis aux
trois styles de penses, il ne vous reste qu
copier les mots cls et les phrases de vos
interlocuteurs.
Nous avons dj voqu cette technique au
chapitre 3 comme stratgie pour entretenir
une conversation. Mais ce point mrite quon
y revienne pour souligner son importance
sur le plan du rapport construire. Vous estil arriv demployer une expression et que
votre interlocuteur la reformule de faon
agaante au point que vous auriez aim lui
rtorquer : Ce nest pas ce que je voulais
dire ! ?

211/437

Vous : Jadore les barbecues.


Lui : Oui, cest si agrable de dner en plein
air.
Vous : Jaimerais faire une pause, on a
travaill comme des fous.
Lui : Je sais ce que cest : je me suis aussi
surmen dernirement.
Cest exasprant !
Quelle leon faut-il en tirer ? Elle est dune
simplicit biblique : quand votre interlocuteur utilise un mot ou une expression
particulire, la meilleure faon de construire
un rapport est de la rpter textuellement.
Lui : Jespre vraiment quils vont trouver
une porte de sortie.
Vous : Oui, une porte de sortie, cest ce
dont ils ont besoin.

212/437

Ou bien utilisez lexpression pour rebondir


avec une question.
Lui : Timothe sinquite beaucoup pour
ses examens.
Vous : Quest-ce qui linquite le plus ?
Si non seulement vous identifiez le style de
pense de la personne, mais quen plus vous
tes capable de reprer ses mots et ses
phrases cls, vous tenez un formidable outil
pour dvelopper un rapport grce au
langage.
Nous allons maintenant dcouvrir un autre
facteur de construction du rapport que jappellerai faire un .

Adaptez-vous votre
interlocuteur
Souvenez-vous : nous avons voqu deux
personnes qui sentendent bien, marchant
ensemble dans la rue. Elles marchent du
mme pas et, si lune acclre, lautre en fait
autant. Elles se font un lune avec lautre. Cet
art consiste suivre la personne dans tout ce
quelle fait. Cela ne signifie pas ncessairement sauter dans une piscine tout habill si
loccasion se prsente, toutefois ce geste
serait la preuve dun excellent rapport !
Cela signifie davantage se mettre au
diapason de linterlocuteur dans linstant
prsent, adapter ses motions, ressentir ses
sensations. Entrer dans son monde pour

214/437

mieux le comprendre et savoir ce quil vit.


Vous savez dj probablement leffet que cela
a sur vous quand quelquun vous traite de
cette faon. Si vous tes dprim et quun
ami compatissant vous donne loccasion de
vous exprimer, que ressentez-vous ?
Supposons que vous receviez une excellente
nouvelle : par exemple, vous avez obtenu le
poste que vous convoitiez par-dessus tout.
Ou bien vous avez fait une rencontre merveilleuse, et le monde entier semble
sclairer. Vous rencontrez alors un ami qui
vous voit tout frtillant, vous demande ce qui
se passe et vous laisse raconter laffaire de
long en large, pour partager votre bonheur.
Que ressentez-vous vis--vis de votre ami ? Il
sest fait un avec vous.
Au chapitre 6, nous reviendrons sur cette
mthode de faon plus dtaille pour vous
permettre de parler dans des circonstances
dlicates, car il nest pas ncessaire daimer

215/437

quelquun pour construire un rapport. Notez


bien : il nest pas ncessaire daimer
quelquun pour construire un rapport avec
lui.
Pour le moment, focalisez-vous sur la personne avec laquelle vous voulez construire
une relation pour dterminer, grce son attitude et son comportement, quel est son
tat desprit : vous verrez comme il est facile
de faire un avec elle.

Ltape suivante :
prendre lascendant
Une fois que vous avez construit un rapport
de qualit, vous avez des chances de prendre
le dessus sur votre interlocuteur. En quoi
cela consiste-t-il et quels en sont les
avantages ?
Prendre lascendant consiste tout bonnement utiliser le rapport cr entre vous
pour modifier le comportement ou ltat
desprit de votre interlocuteur en modifiant
votre propre comportement. Reprenons lexemple des deux marcheurs dans la rue. Si
lun deux acclre, lautre en fait autant afin
de rester son niveau. Cest un exemple de
prise dascendant.

217/437

Autre exemple : vous parlez une personne


un peu dcourage, qui parle tout bas et
lentement. Vous choisissez leffet miroir,
vous vous faites un avec elle puis, progressivement, vous parlez plus fort et plus vite. Si
elle ragit bien, elle va galement augmenter
le dbit et le volume de son discours : vous
tes ainsi arriv la sortir de son cafard. Ce
processus est illustr par la figure ci-dessous.
Nous reviendrons l-dessus au chapitre 6
pour parler des circonstances dlicates.

218/437

Quelques conseils
1. Remarquez ce qui se passe
quand les gens sentendent bien.
Observez et coutez pour trouver
des signes de rapport dans la faon
dont ils sont miroirs les uns des
autres.

219/437

2. A contrario, quand le rapport


est mauvais, regardez et coutez
pour identifier les signes de leur
mauvaise communication.
3. Rendez facile la communication
avec vous ; cherchez en permanence crer des rapports.
4. Facilitez votre propre communication en vous exerant sur un
point la fois jusqu ce que votre
assurance grandisse dans tous les
domaines.
5. Notez ce que vous ressentez
quand vous pratiquez leffet miroir
avec des gens diffrents.
6. Mettez-vous la place de votre
interlocuteur : en vous faisant un
avec lui, vous aurez beaucoup plus
de facilit partager ses expriences, ses difficults et ses joies.
7. Rappelez-vous que le langage
du corps et le ton de la voix

220/437

apportent des informations que


vous ne trouverez pas dans les
mots.
8. Rappelez-vous enfin que tout
cela fonctionne merveille condition que vous soyez sincre. Les
gens qui cultivent des rapports
pour satisfaire leur seule ambition
fonctionnent comme des robots et
par pur gosme : ils ne font pas
longtemps illusion.

On ne peut
pas faire
longtemps
illusion.

Comment par5 ler nimporte


qui au travail

ne personne sur deux est malheureuse


au travail. La principale cause dinsatisfaction nest que rarement le travail lui-mme,
mais plus souvent la relation avec le chef ou
entre collgues. En outre, mme ceux qui se
plaisent dans lexercice de leur mtier ont
souvent des problmes relationnels qui les
empchent den profiter davantage. Comme
on passe les deux tiers de son temps de veille
travailler, il est raisonnable dessayer dy
trouver du plaisir. Ce chapitre est donc consacr aux relations de travail, tant interpersonnelles quau niveau de lquipe, et

222/437

propose des stratgies prouves qui vous


permettront de parler nimporte qui avec
assurance.

Comment parler
votre suprieur
Pour beaucoup de salaris, cest un vrai
souci, surtout quand il sagit daborder les
questions qui les touchent le plus. Les raisons sont varies.
Pour commencer sur une note positive, certaines personnes vitent de soulever les
problmes avec leur chef de peur de linquiter ; il a dautres chats fouetter ; il ne
faut pas le dranger, et ce nest jamais le moment de sexpliquer.
Dans un registre plus sombre, il y a des
salaris apathiques qui sabstiennent de revendiquer, car cela ne servira rien et le chef

224/437

ne bougera pas : il ne songe qu se couvrir et


ne pas faire de vagues.
Certains salaris supposent que le chef interprtera la moindre observation comme une
manifestation de faiblesse, de rbellion ou de
geignardise, ou encore une tentative pour
gagner ses faveurs (on retrouve le syndrome
du lche-bottes) ; dautres encore redoutent
de se faire remarquer, car ils craignent les rpercussions sur leur avenir et la faon dont
sera conduite leur prochaine valuation
annuelle.
Dautres enfin souhaitent savoir comment
faire passer leur point de vue pour tre pris
au srieux et quil en sorte quelque chose de
positif.
Quel que soit le groupe auquel vous appartenez, voici plusieurs stratgies prouves
pour exprimer votre position et renforcer
votre assurance. Voici la marche suivre

225/437

pour parler son chef. La premire question


se poser est la suivante : Comment mon
chef aime-t-il que lon sadresse lui ?
Stephen Covey, dans son ouvrage Les Sept
Habitudes des gens efficaces, parle de la ncessit de comprendre avant dtre compris . Cest une des sept qualits que cet
auteur a repres chez les personnes qui
russissent vraiment dans la communication. Cest la premire tape indispensable
pour tablir une relation de travail
harmonieuse.
En lespce, si vous voulez tre capable de
vous adresser de faon efficace votre chef,
vous devez comprendre son style de communication et vous y adapter.

226/437

Comment comprendre
votre suprieur
Non, ce nest pas une lapalissade : chaque
personne a son style et ses mthodes
prfres de communication. Nous allons
donc vous fournir des lments dapprciation concernant le style de votre chef, et des
stratgies pour utiliser au mieux ces informations. Vous tes habitu ce que votre chef
vous soumette toutes sortes de tests pour
vous juger. Eh bien, vous allez lui rendre la
monnaie de sa pice et dterminer son profil
psychologique.

227/437

Exercice 11
Le style de
communication de
votre chef
Est-ce quil donne la priorit :

au travail faire
aux personnes
aux faits
aux tats dme
lanalyse
la synthse
Est-il :

coinc
dcontract
Est-ce quil :

bouge peu

228/437

est
toujours
en
mouvement
est impassible
est expressif
interrompt
laisse les autres parler
donne des ordres
pose des questions
dcide vite
dcide aprs rflexion
Est-ce que sa voix est :

monocorde
expressive

Ceci fait, vous pouvez dterminer quelle est


la meilleure faon de linfluencer pour atteindre lobjectif que vous vous tes fix.

229/437

Si le profil de votre chef relve surtout de la


colonne de gauche de lencadr ci-dessus :
Focalisez-vous sur le projet et
sur le but auquel parvenir.
Surveillez votre tenue et votre
expression.
Parlez-lui en termes de travail et
de rsultats ; montrez-lui que vous
contribuez les atteindre.
En sa prsence, parlez utile, sans
verbiage.
Si vous avez des ides, prsentezles en quelques points concis et
laissez-lui le choix de la dcision.
Produisez des faits, et des faits
avrs.
Si le profil de votre chef correspond davantage la colonne de droite :

230/437

Liez toutes vos propositions


leur impact sur les personnes.
Montrez-vous
enclin
aux
changes et la communication.
Montrez-lui limpact sur les objectifs gnraux de lentreprise.
Appliquez-vous construire une
relation avec lui.
Montrez-vous
amical
et
dcontract.
Donnez votre avis, et ne cachez
pas votre enthousiasme.
Dans le mme temps, guettez les occasions
de dvelopper votre rapport grce vos comptences rcentes dans la technique du
miroir, le fait de se faire un et ventuellement de prendre lascendant (revenez si ncessaire au chapitre 4) :
Imitez ses gestes, ses attitudes, le
rythme et la tonalit de son

231/437

langage, ainsi que la dure de ses


pauses.
Demandez-vous ensuite si votre
chef prfre changer :
de vive voix, seul ou en groupe ;
par e-mail ;
par tlphone.
Alignez votre communication sur sa mthode
favorite, sans oublier son style personnel.
Par exemple, si vous le reconnaissez dans la
colonne de gauche, vos e-mails doivent tre
brefs, structurs et orients vers un rsultat.
Inutile de lennuyer avec le rcit de votre
week-end !

Gardez le contact
Maintenant que vous avez identifi le style
de communication de votre chef, il vous

232/437

revient dtablir avec lui le meilleur niveau


de rapport. Et rappelez-vous que la communication circule dans les deux sens.
Nous rencontrons parfois des personnes qui
sont intarissables sur les difficults quelles
rencontrent parler avec leur chef. Il est fondamental de comprendre que, dans toute relation, deux personnes sont concernes, et
les deux apportent leur contribution au rapport. Sil y a des soucis et des difficults, il est
rarissime que le tout soit imputable la
mme personne. La plupart des problmes
au travail sinon tous dcoulent dun dfaut de communication plus ou moins
marqu.
Ltape suivante, aprs la cration dun
dbut de rapport, est dinstaurer des
habitudes permettant de garder les canaux
de communication ouverts. Rappelez-vous
quil nest pas ncessaire daimer quelquun
pour avoir des rapports avec lui. La meilleure

233/437

faon de procder
rgulirement.

est

de

se

voir

Ceux dentre vous qui ont dj des entretiens


rguliers avec leur patron, apprciez-les
leur juste valeur. Pour les autres, la tche est
plus difficile. Ils se demanderont sans doute :
Comment puis-je convaincre mon patron
de me voir rgulirement ? Nous supposons bien sr que vous considrez cela
comme un progrs : si ce nest pas le cas, ne
faites rien, mais ne vous plaignez pas si les
choses ne samliorent pas.
Plus loin dans le prsent chapitre, nous vous
donnerons un plan en cinq points pour faire
passer vos ides, ainsi que quatre questions
cls pour mettre des messages qui seront
entendus. Nous vous conseillons dutiliser
ces deux techniques pour structurer vos messages. Mais avant den venir l, il faut prparer le terrain.

234/437

Comment amener votre


suprieur dire oui
Trop souvent, on se lance trop vite dans une
conversation et on laisse chapper sans
rflexion une demande non prpare. Il est
facile de comprendre comment cela peut
arriver :
On veut se librer dun poids que
lon a sur le cur.
Laffaire
mijote
depuis
longtemps, et elle finit par clater.
On ne sait pas sy prendre pour
organiser son approche.
On est trop impulsif et anim.
On ne comprend pas lintrt
quil
y
a

planifier
sa
communication.
Dans dautres cas, on dcide que le jeu nen
vaut pas la chandelle et on ne fait rien. Les

235/437

gens passifs nont qu sen prendre euxmmes si les circonstances ne les favorisent
pas. Assurez-vous dtre bien dcid avant de
passer laction.
Heureusement, au point o nous en sommes
arrivs, vous avez sans doute compris quune
communication russie et fconde est ncessairement structure : il faut toujours savoir
de faon prcise ce que lon attend dune
conversation. La liste ci-dessous vous servira
daide-mmoire pour procder de faon
mthodique et obtenir ce que vous voulez.

1. Sachez o vous voulez en venir.


Exprimez-le de faon claire et positive : Je
veux voir mon patron une fois par semaine,
par mois, etc.

2. Fixez-vous un but prcis et chiffr :


Nous devons convenir de nous voir le
dernier mardi de chaque mois partir du
12 avril.

236/437

3. Quel sera lordre du jour de ces


runions ? Rflchissez toutes les raisons
valables.

4. Quels seront les avantages de ces


runions pour vous et votre patron ?
Prsentez-les en fonction de ce que vous
savez de son profil :
Voulez-vous souligner limpact
sur les rsultats ou sur les
personnes ?
Devez-vous fournir des statistiques sur les effets de ce genre de
runions sur la productivit, etc. ?
Devez-vous montrer les retombes bnfiques des runions
en tte tte que certains ont dj
avec votre patron ?

5. Quelles seraient les consquences ngatives si ces runions navaient pas lieu ?

237/437

6. Quelle est la meilleure faon de


fournir les lments de preuve cidessus ?
Devez-vous rdiger un document
ou
faire
une
prsentation
PowerPoint ?
Serait-il
plus
efficace
de
prsenter votre argumentaire de
vive voix ?

7. Rflchissez la meilleure faon de


formuler votre demande pour la runion
initiale :
Quand votre patron est-il le plus
disponible ?
Quelle est la meilleure faon
dobtenir quil vous rserve une
place dans son agenda ?
Vaut-il mieux entrer dans son
bureau et lui poser la question ?

238/437

Est-il prfrable de lui envoyer


un e-mail ?
Vaut-il mieux demander son
assistante ?
Faut-il lui envoyer des documents lavance ?
Quelle importance revt pour lui
le fait davoir un ordre du jour assorti dun calendrier ?

8. Prenez le temps de faire une rptition de votre entretien. Au chapitre 6,


nous vous prsenterons une autre stratgie
dcisive appele les trois chaises (si vous
souhaitez y jeter un coup dil maintenant).
Cest une faon trs efficace de prparer
nimporte quelle communication en adoptant tour tour diffrents points de vue.
Astuce : Nessayez pas de deviner la
raction de votre patron vis--vis de
votre ide. Rappelez-vous que lon

239/437

obtient en gnral ce quoi on sapplique : si vous imaginez sans cesse quil


ragira de faon ngative, cela aura une
influence sur votre approche.

Comment parler
votre quipe
Si vous avez des subordonns et que vous
lisez ces lignes, nous supposerons que vous
dsirez tirer le meilleur de chaque membre
de votre quipe. Si vous tes parfaitement
laise pour communiquer avec chacun,
bravo ! Dans le cas contraire, voici le moyen
dy arriver. Nous allons tout de suite nous attaquer au problme et vous fournir une
stratgie aussi simple quefficace pour parler
vos subordonns et les motiver. Cela signifie que chacun deux donnera le meilleur de
lui-mme, ce qui ne peut tre que bnfique
pour eux, pour vous et pour lentreprise.

241/437

Faites aux autres ce que vous voudriez


quils vous fassent ! Si vous jugez utile de
rencontrer rgulirement votre suprieur
hirarchique en tte tte, devinez ce que
nous allons vous proposer ? Exactement :
une runion rgulire deux avec chacun de
vos subordonns. Et si vous voulez mettre
cela en place avec lapprobation de tous,
contentez-vous de suivre le processus que
nous avons dcrit entre vous et votre chef.
Supposons maintenant que vous avez pris
vos rendez-vous priodiques et que vous
voulez savoir comment tirer le meilleur de
votre quipe. La premire tape, nous lavons
dcrite au chapitre 3 avec la question qui
commence par : Quest-ce qui est
important ?
En lespce, vous voulez dterminer ce qui
compte pour eux dans leur travail.
Rflchissez-y un moment et cela portera ses
fruits, car vous saurez alors ce qui les motive,

242/437

et ce que vous devez faire en qualit de chef


pour garder leur motivation au plus haut
niveau. Cela vous donnera galement des indices surveiller si vous constatez une baisse
de motivation.

Exercice 12
Trouver les cls de
votre motivation
Mettez-vous dans un coin tranquille
o nul ne vous drangera, prenez un
carnet et un stylo, et couchez par
crit vos rponses la question :
Quest-ce qui compte vraiment
pour vous dans votre mtier ?

Astuce : Il peut tre encore plus productif de faire cet exercice avec un
collgue ou un ami qui notera pour vous
vos rponses, tandis que vous vous

243/437

concentrerez sur votre rflexion sans


tre distrait par la ncessit dcrire.
Si vous assistez quelquun dans cette
dmarche, rappelez-vous que les seules et
uniques questions poser sont les
suivantes :
Quest-ce qui compte vraiment
pour toi dans ton travail ?
Et puis ? pour linciter
poursuivre.
Autre chose ? quand il vous
dit quil en a fini, pour le cas o il
aurait laiss quelque chose de ct.
retenir :
Ne faites aucun commentaire sur
quelque point que ce soit.
Taisez-vous
et
laissez-le
rflchir.

244/437

crivez textuellement tous les


mots quil prononce, et nutilisez
que ces mots-l.
Ne reformulez pas ses phrases en
disant par exemple : Donc, il est
important pour toi dtre bien considr dans ton travail. Moi, cest
pareil, jaime quon me paie en
fonction de mes comptences. Ce
nest pas ce quil vient de dire !
Quand nous avons pos la mme question
aux personnes qui frquentent nos sminaires, elles nous ont rpondu par exemple :

tre reconnu ;
tre satisfait de son travail ;
relever des dfis ;
les gens ;
tre utile pour les clients ;
tre estim ;
la diversit des tches ;

245/437

la rmunration ;
le fait de samuser ;
avoir un bon chef ;
et bien dautres choses encore.

Une fois la liste dresse, la question suivante


est : Laquelle de ces valeurs est la plus importante ? Si vous nen aviez quune
choisir, ce serait laquelle ? Une fois la
premire rponse trouve, posez-vous la
mme question pour les suivantes, et ainsi de
suite par ordre de priorit : vous aurez ainsi
la liste de motivations par ordre dcroissant.
La dernire chose faire avec cette numration, cest de vous poser pour chaque motivation la question : Quest-ce que jentends
par l ? ou Comment savoir que cette
motivation est satisfaite ? Cette question
permet dvaluer et ventuellement de chiffrer votre critre de satisfaction.

246/437

Limportant ici est de dcouvrir que, pour


une motivation que tout le monde appelle du
mme nom, chacun a des critres personnels. Par exemple, si le fait dtre reconnu arrive en bonne place dans votre liste,
comment voudriez-vous tre reconnu ?
Pierre-Marie et Suzon ont tous les deux cit
le fait dtre reconnu comme une valeur
essentielle. Quand nous avons demand
Pierre-Marie qui fait partie dune quipe de
ventes, la faon dont il aimerait tre reconnu, il a dit : Ah, ce serait pendant une
runion de la force de ventes. Je voudrais
tre port en triomphe au son des
trompettes ! En entendant cela, Suzon se
couvrit le visage de ses mains et disparut
pratiquement sous sa table.
Et vous, Suzon, comment aimeriez-vous
tre reconnue ? lui avons-nous demand.
Jaimerais juste un petit mot dans une enveloppe sur mon bureau, sil vous plat.

247/437

Pourquoi est-il si important de savoir cela ?


Parce que la plupart des vrais problmes
sinon tous affectant la motivation dune
personne sont influencs par la faon dont
ces valeurs sont admises. Si vous avez un
subordonn dmotiv depuis un bon moment, nous sommes prts parier que la
solution de son problme est l. Et si vousmme avez travers des crises professionnelles srieuses, nous sommes prts faire le
mme pari.
Naturellement, si cela est vrai dans le domaine professionnel, il ny a pas besoin
dtre astrophysicien pour comprendre que
la mme chose sapplique dautres contextes : la vie prive, la vie sociale, etc.
Pourquoi vous avons-nous fait faire cet exercice ? Pour vous donner une stratgie
vraiment imparable pour avoir des conversations constructives avec les membres de
votre quipe. Les questions sont faciles

248/437

poser et linformation que vous obtenez est


de lor en barre, car elle vous apprend tout ce
que vous avez besoin de savoir pour motiver
au mieux la personne concerne. Elle vous
donne les motivations cls, les mots que vous
devez prononcer pour obtenir un engagement total, et elle vous indique en outre ce
quil faut vrifier si les rsultats ne sont pas
au rendez-vous.
Accessoirement, si vous ntes pas panoui
dans votre mtier, cela vous aidera mieux
en comprendre la raison. Et une fois ce savoir acquis, vous pouvez dterminer ce quil
vous reste faire pour redresser la situation.
Chaque personne est unique, et une fois sa
spcificit trouve, le fait de ragir ses
diffrences est la marque dune communication de qualit. Cette connaissance sera pour
vous un atout et vous permettra davoir les
conversations les plus fcondes avec les personnes de votre choix.

249/437

Astuce : Vous pouvez faire de ces rencontres en tte tte avec votre patron
ou subordonn quelque chose de prcieux, du moment que vous dcidez ce
que vous voulez en tirer.
Voici donc une liste de recommandations
pour que vos entretiens privs avec votre
chef ou votre subordonn soient fconds :
Assurez-vous que la personne
vous rserve du temps pour cette
runion.
Ayez une ide parfaitement claire
du rsultat que vous attendez.
Mettez-le
par
crit
et
communiquez-le la personne avant la runion.
Dterminez ce quelle attend de
son ct.
Ne concluez jamais une runion
avant davoir convenu dun plan
daction.

250/437

LE CAS DE THIERRY
Thierry avait un patron habitu rpondre au tlphone pendant leurs entretiens en tte tte.
Un jour, Thierry sest prsent lheure
dite avec une pile de dossiers :
Quest-ce que cest ? lui a demand
son patron.
Du travail pour moccuper pendant
que vous serez au tlphone , a rpondu Thierry.
De ce jour, son patron na plus jamais
accept un seul coup de fil pendant leurs
conversations !

Nous allons maintenant poursuivre avec


plusieurs stratgies intressantes pour faire
passer vos ides et tre entendu en runion,

251/437

ou quand vous avez exposer votre point de


vue un groupe de collgues.

Comment se faire
entendre
Plan daction pour faire
passer ses ides
Savoir se faire entendre, savoir convaincre et
dbusquer des problmes : il y a tt ou tard
des moments o ces ncessits sont pour
vous dune importance professionnelle vitale.
Comment structurer vos penses et vos ides
de faon obtenir le maximum dimpact et la
raction que vous dsirez ? En premier lieu,
il faut savoir sil sagit de porter lattention
de vos interlocuteurs lexistence dun
problme, ou la solution dun problme
connu.

253/437

Ces deux ventualits correspondent deux


scnarios extrmement efficaces. Tous les
deux vous aideront considrablement
structurer votre argumentaire, et chacun
contient un avantage collatral.
Les gens naiment pas les pleurnichards. Ils
apprcient les personnes positives. Ces scnarios, sils sont prsents correctement (et
cela dpend de vous), constituent une chance
de vous faire voir comme quelquun qui rsout les problmes de faon positive et qui
cherche des solutions.
Le premier scnario est prconis pour
rvler un souci ou un problme et convaincre lauditoire quil doit tre trait et rsolu.

1. noncer le problme :
Prvenez lauditoire que votre
prsentation aura pour objet un
problme.

254/437

Brossez un tableau rapide du


cadre (dont vous savez quil est entirement ou partiellement connu
par le groupe).
Dfinissez
clairement
le
problme.

2. Consquences ngatives :
numrez les inconvnients dcoulant du problme. Pour le moment, ne faites que des observations gnrales et objectives ; vous
reviendrez sur les dtails plus tard.

3. Exprience personnelle :
Citez des vnements prcis o le
problme vous a personnellement
affect.

255/437

4. lments de preuve :
Fournissez des faits et des informations qui appuient et clarifient votre position. Cest ce stade
que vous citez les dtails.
Citez dautres personnes pour
dpasser votre exprience personnelle. Produisez des faits recueillis
auprs de collgues, de clients, de
fournisseurs et de toute autre personne affecte par le problme.

5. Rsum :
noncez de nouveau le problme
pour tre sr que votre auditoire le
situe bien.
Dcrivez la ligne de conduite que
vous prconisez pour rsoudre le
problme.

256/437

Le scnario suivant est utiliser pour


prsenter une ide ou une recommandation
pour rsoudre un problme dj identifi, et
que vous dsirez que votre auditoire prenne
des mesures allant dans le sens de votre
solution.

1. Rsumer le problme :
Annoncez que vous avez une ide
susceptible
de
rsoudre
un
problme connu.
Dcrivez
brivement
le
problme.
Expliquez pourquoi cest un
problme.

2. Introduire votre solution :


Introduisez votre ide et expliquez comment elle est lie au
problme.
Prcisez votre proposition.

257/437

3. Consquences positives :
Exposez dans leurs grandes
lignes les avantages de votre solution. Choisissez des lments importants pour votre auditoire.

4. Fournir des preuves :


Citez des faits et des informations capables de montrer lintrt
de votre solution.

5. Rsum :
Rsumez le problme et les consquences
positives
de
sa
rsolution.
Rsumez votre solution et la
mthode de sa mise en uvre.

258/437

Rsumez les consquences positives de la mise en uvre de votre


solution.

6. Action :
Passez brivement en revue les
tches excuter, par qui et quand.
Astuce : Quelle que soit la situation,
prparez mticuleusement votre expos
et, si possible, faites une rptition en
prsence dun collgue pour avoir son
impression. Cela contribuera puissamment vous donner confiance. Cela
vous permettra en outre de tester la
valeur et lattrait de votre solution et
garantira que vous exposerez vos ides
de faon claire et sans ambigut.
Maintenant que votre message est prt, il ne
vous reste qu savoir :

Comment captiver
votre auditoire en
1 minute
Lun de vos principaux objectifs est dsormais dobtenir que votre auditoire soit demble suspendu vos lvres. Trop souvent, on
assiste hlas des introductions sans la
moindre sduction, et qui parfois hrissent
carrment lauditoire. Par exemple : Euh,
jespre ne pas tre trop fastidieux aujourdhui ! En fait, il existe une formule
imparable pour captiver immdiatement
ceux qui vous coutent.
Toutefois, avant de vous la rvler, nous
voudrions vous faire prendre conscience de
vos habitudes en tant quauditeur :

260/437

Pendant une runion de travail,


combien de fois vous arrive-t-il de
penser autre chose ?
Vous arrive-t-il de dcrocher ds
que quelquun prend la parole ?
Vous arrive-t-il souvent de voir
une personne interrompue avant
mme quelle ait pu aborder le vif
du sujet ?
Si vous avez bonne mmoire et que vous
rflchissez aux circonstances prcises de ces
vnements, vous dcouvrirez sans doute
que la personne qui parlait se servait du plan
suivant :
Introduction Thme central (le plus
intressant) ides
Le problme, cest que la courbe dattention
se prsente comme dans la figure cidessous :

261/437

Comme vous pouvez le constater dans la


figure au-dessus, le thme principal est
prsent au moment o lattention du public
est au plus bas. Si vous voulez que votre auditoire coute vraiment ce que vous dites, attaquez demble avec votre thme principal
(le plus intressant), puis passez aux dtails,
conformment la figure ci-dessous.

262/437

Voici maintenant la formule imparable pour


captiver immdiatement votre auditoire.
Cest une formule simple, facile et efficace.
Elle se rsume quatre questions cls : si
vous parvenez rpondre ces questions
dans les deux ou trois premires minutes,
votre auditoire ne vous lchera plus.
Les quatre questions sont :
1. Pourquoi ?

263/437

2. Quoi ?
3. Comment ?
4. Et si ?
Et voici maintenant les raisons pour poser
ces questions et lordre dans lequel vous devez y rpondre. Quel que soit votre auditoire,
il se compose de personnes pour lesquelles
lune de ces questions est la plus importante.
Rflchissez un instant : quelle est celle qui
vous branche le plus ?
Faites-vous partie de ceux qui
veulent savoir les raisons dune
chose avant dcouter le reste de la
communication ? Avez-vous besoin
dune vision gnrale avant den
venir aux dtails ? Pour vous, cest
le pourquoi ? qui prvaut.
Si vous voulez avant tout de linformation et que vous accordez essentiellement de la valeur aux faits

264/437

pour soutenir une ide ou une proposition, cest sur le quoi ? que
vous vous focalisez principalement.
Si vous tes surtout curieux de
savoir comment les choses vont se
passer, par exemple pour rsoudre
des problmes, et que vous aimez
mettre la main la pte, vous retiendrez surtout la rponse au
comment ? .
Si vous dsirez connatre comment ces informations seront appliques lavenir, quels seront les
tches et les processus dapprentissage par lerreur, et que vous voulez
connatre clairement les consquences des actions envisages,
ce sont les rponses la question
et si ? qui sont cruciales pour
vous.

265/437

Par consquent, en prparant votre prsentation, rflchissez mthodiquement et prparez vos rponses ces questions :
Pourquoi sommes-nous ici ?
Pourquoi nous attaquons-nous ce
problme ?
Pourquoi
votre
auditoire veut-il en savoir plus long
sur la question ?
Que va-t-on faire ? Quel domaine
va-t-on couvrir ? Que va-t-il se
passer pendant la prsentation ?
Comment les choses vont-elles se
drouler ?
De
quelle
faon
pourrais-je utiliser linformation ?
Que vais-je gagner ce quon le
fasse ? Quelles seront les consquences si je ne le fais pas ? Que
va-t-il se passer, cest--dire quelle
diffrence cela fera-t-il ?

266/437

Pourquoi respecter cet or- Et noubliez


dre ? Si vous ne com- jamais de :
mencez pas par rpondre Rpondre

la
question aux questions
dans lordre
pourquoi ? , tous ceux dans lequel
pour lesquels cette ques- nous les
tion
est
prioritaire avons
cesseront de vous couter, cites !
jusqu ce que vous leur
donniez une nouvelle raison de le faire. Vous
ntes pas forc de vous y tendre pendant
une ternit, mais il vous faut rpondre en
priorit cette question.

La formule qui
captive lauditoire
Supposons que vous ayez faire une
prsentation sur le changement de
certaines habitudes de travail :
Pourquoi ? Comme vous le savez
tous, nous avons des retours de

267/437

clients selon lesquels nos mthodes


administratives ont vraiment besoin
dtre rationalises. Nous livrons en
retard et, pour garder nos clients
existants et en attirer de nouveau,
nous devons mieux faire certaines
choses.
Quoi ? Par consquent, nous allons observer nos mthodes actuelles, et notamment la collaboration entre nos diffrents services.
Comment ? Pour tre sr que
chacun puisse donner son avis, nous
allons crer un groupe de travail
dans chaque service, groupe charg
de noter vos observations et de les
transmettre au comit directeur. Cela
nous prendra un mois et nos propositions seront prtes pour la deuxime
semaine de mai.
Et si ? Certains dentre vous se
poseront des questions, soyez sr
que nous leur donnerons la chance
de les poser. Nous devons tre srs
que toutes les solutions envisages

268/437

sont ralistes, et vous facilitent lobtention de la satisfaction des clients.


La seule manire dy arriver, cest de
vous permettre dexercer plus facilement votre mtier.

Si vous redoutez de rencontrer de la rsistance, ou que vous souhaitez obtenir un meilleur niveau dattention et dacceptation,
commencez toujours par une srie de oui
(voir plus bas). En procdant ainsi, vous
aurez une excellente introduction capable de
faire mouche avec tous les membres de votre
auditoire. Vous vous rendrez compte de la
confiance que cela vous donnera !
Il arrive parfois que lon doive exposer ses
ides un groupe peu rceptif. Cela peut tre
intimidant, surtout si la prsentation des
groupes nest pas votre fort. La tentation est
alors dignorer les cyniques et les blass,
pour se concentrer sur les visages les plus

269/437

sympathiques. Ce qui ne facilite pas la transmission du message lensemble de lauditoire. La stratgie ci-dessous vous permettra
de gagner des amis et vous donnera de lassurance quel que soit votre public.

Les sries de oui


Les sries de oui sont une suite de propositions que lensemble du groupe ne peut
manquer dagrer. Le but dune srie de
oui est :
de
crer
une
atmosphre
dassentiment ;
dhabituer le groupe tre daccord avec vous ;
de lui montrer que vous comprenez sa situation ;
de construire un rapport.

270/437

Prenons un exemple trs gnral. Dans une


runion daffaires, vous dites : La situation
actuelle de lconomie est particulirement
dlicate, et vous vous trouvez tous dans un
environnement beaucoup plus concurrentiel.
Vous tes des gens trs occups, et je sais
que vous souhaitez utiliser au mieux le
temps dont vous disposez aujourdhui.
Voil une srie daffirmations qui devraient
provoquer une rsonance dans lauditoire :
La
situation
conomique
actuelle est-elle dlicate ? Oui.
tes-vous dans un environnement plus concurrentiel ? Oui.
tes-vous trs occups ?
Oui.
Souhaitez-vous utiliser au
mieux le temps dont vous disposez ? Oui.

271/437

Ainsi, au terme de cette brve introduction,


votre auditoire vous a dj dit oui quatre
fois.
Donc, si vous souhaitez utiliser cette technique, lancez une srie daffirmations
auxquelles personne ne saurait rsister. Tirez
profit de votre connaissance de la situation
et servez-vous des oui pour renforcer
votre position.
Si vous avez devant vous des personnes susceptibles dtre rceptives pour une raison
ou pour une autre, vous pouvez nanmoins
leur appliquer la mthode des oui .

Exemple : une srie


de oui
Je sais que vous tes tous trs occups, et que vous avez normment

272/437

de choses faire avant la fin de la


semaine. [2 oui]
Je sais que certains dentre vous ont
hte de connatre nos ides sur la
rorganisation des procdures du
service [oui pour ceux qui sont concerns], tandis que dautres jugent
prfrable le statu quo [oui pour
ceux qui ne le sont pas]. Et je comprends parfaitement cela.
Le changement nest pas toujours
souhaitable [oui pour tous], mais il
peut promouvoir des amliorations
[oui pour certains] et supprimer certains processus qui vous ont pos
problme dans le pass [oui pour les
autres]. Donc, la question mrite
dtre tudie, nest-ce pas ?
Et, que vous souhaitiez le changement ou pas, je vous remercie de
vous tre librs pour participer ce
dbat, et je vous promets quavant
doprer des changements, vous
aurez chacun lopportunit de faire
entendre votre point de vue.

273/437

Vous navez peut-tre fait changer davis personne, mais vous les avez au moins intresss et prouv que vous compreniez leur
point de vue.

Comment rpondre aux


questions
Que lon sadresse un groupe ou une personne seule, la rponse aux questions est un
terrain min. Et naturellement, une question
peut surgir nimporte quel moment.
Astuce : Chaque fois que vous faites
une prsentation et que vous pressentez
quil y aura des questions, notamment
de la part des personnes les plus rsistantes votre proposition, voici une
stratgie que vous devez utiliser cote
que cote : prvoyez, seul ou plusieurs,
les questions qui seront poses, et prparez vos rponses. Cette dmarche
vous remplira dassurance.

275/437

Si vous faites une prsentation devant un


groupe de travail ou en clientle, le mieux est
dannoncer au dpart la faon dont vous rpondrez aux questions. Vous avez en somme
trois options :
1. Vous bloquez toutes les
questions la fin. En annonant
par exemple : Je sais que vous
aurez des questions et jai rserv
un moment pour cela la fin de ma
prsentation. Je vous saurais gr de
les noter quand elles vous viennent,
et je serai ravi dy rpondre.
2. Vous rpondez au fur et
mesure quon vous les pose.
Lavantage est de laisser plus de
latitude vos interlocuteurs,
lesquels ont lesprit libre pour
couter attentivement la suite. Linconvnient est que votre temps est
limit, ce qui vous obligera peuttre suspendre les questions pour

276/437

vous permettre de terminer dans


les dlais. Cest vous de voir.
3. Pour les runions en clientle,
nous avons mis au point une stratgie trs efficace concernant les
questions. Vous annoncez au
dbut : Nous savons que vous
aurez des questions poser la fin
de notre prsentation et nous vous
proposons de prendre un moment
pour dbattre entre vous des
problmes que vous souhaitez
soulever. Est-ce que vous pensez
que cela pourrait vous tre utile ?
Il nest pas certain que le groupe rponde favorablement cette proposition mais, quand cest le cas,
cette stratgie savre particulirement efficace.
Quel que soit votre choix, lheure des questions finira par arriver. Voici les conseils

277/437

suivre pour que les choses se passent le


mieux possible.
Si on vous pose une question
multiple, rpondez successivement
chaque sous-question. Demandez
ventuellement votre interlocuteur : Par o voulez-vous que
je commence ? Cela vous dira
quelle est celle quil considre
comme la plus importante. Si vous
rpondez de faon complte cette
sous-question, il savrera souvent
que les autres ne se posent plus.
Soyez particulirement attentif
au langage du corps et au ton de la
voix de la personne. Ils en disent
long sur son intention.
Soyez bien sr davoir compris la
question avant dy rpondre. En cas
de
flou,
demandez
des
claircissements.

278/437

Devant un groupe important, il


est souvent utile de rpter la question pour tre sr que tout le
monde la comprise. Si ncessaire,
reformulez une question trop complexe, pour la simplifier. Vous
pouvez dire par exemple : Je veux
tre sr davoir bien compris votre
question. tes-vous en train de
demander ?
Regardez votre interlocuteur
40 % du temps, et 60 % le reste de
lauditoire.
Au moment de rpondre, appelez
votre interlocuteur par son nom.
Si vous ne connaissez pas la
rponse, dites-le. Pas de verbiage
oiseux. Admettez simplement que
vous ne connaissez pas la rponse,
et que vous y rpondrez dans un
dlai donn. Et faites-le !

279/437

Vrifiez que votre rponse satisfait votre interlocuteur : Est-ce


que
cela
rpond

votre
question ?
Si vous avez besoin dun instant
de rflexion, prenez-le. Buvez une
gorge deau. Restez dtendu et
ouvert. Cela prouve que vous tes
sr de vous.
Si vous autorisez les questions en
cours de prsentation et que
quelquun vous interroge sur un
point que vous comptiez traiter
plus tard, dites-lui que vous y
viendrez le moment venu et
poursuivez.
Attnuez la rugosit des questions agressives. Si quelquun vous
demande : Je vous mets au dfi
de mexpliquer pourquoi ce programme de recherche dure si
longtemps ! , vitez de reprendre

280/437

sa formule et surtout den renforcer


les aspects ngatifs. Ddramatisez
en disant par exemple : Vous
souhaitez en savoir davantage sur
notre calendrier de recherche. Voici
comment nous ltablissons
Ne rptez pas les mots ngatifs
ou hostiles.
Si quelquun tire une conclusion
htive ou formule une hypothse
que vous naviez pas lintention de
citer, reprenez-le.
De mme, si quelquun pose une
question hors sujet, remettez-le
courtoisement sa place.
Si lon vous pose une question
qui ressemble une attaque, essayez de savoir ce quelle cache.
Nous reviendrons au chapitre 6 sur
la faon de sortir des situations difficiles. Merci pour votre question.

281/437

Cela mintresserait de savoir pourquoi vous me la posez.


Aprs avoir rpondu la
dernire question, remerciez le
public de vous avoir donn loccasion de rpondre ses questions.
Nous concluons toujours en demandant : Avant de lever la
sance, y a-t-il autre chose ? En
gnral, la rponse est non .
Mais cela nous a parfois permis de
lever des livres normes, ce qui
sest avr fructueux. vous de voir
si vous souhaitez faire ce geste.
Quoi que vous fassiez :
restez simple ;
restez dans le sujet ;
restez matre de vous.

Le networking
Le simple terme de networking suscite la
frayeur chez certaines personnes. Nous connaissons des gens qui font tout leur possible
pour viter ce type dvnement, qui les
terrorise !
Une grande partie de lexprience dune personne est fonde sur la faon dont elle voit
les choses. Prenons par exemple le retentissement que les mots prsentation et
conversation ont sur certaines personnes
avec lesquelles nous avons travaill. Appliquons le mme principe au mot
rseautage .
Quest-ce que le networking ? Cest un nologisme signifiant ensemble des actions

283/437

informelles visant se constituer un


rseau professionnel . En fait, comme
M. Jourdain avec la prose, nous en faisons
tout le temps. La seule diffrence, cest le
contexte dans lequel nous nous y adonnons.
Une soire entre amis peut-elle
sappeler du networking ?
Et un cours de formation ?
Et une confrence ?
Et une runion danciens lves ?
La rponse ces quatre questions est la
mme : oui ! Oui, si nous acceptons la
prmisse que le networking consiste tablir
et entretenir des relations fcondes.
Naturellement, il y a des circonstances dans
lesquelles on est plus laise que dans
dautres. Le secret consiste tre aussi
dtendu dans un contexte difficile que
pendant une soire entre amis.

284/437

Au chapitre 3, nous avons dj parl de


lintroduction la conversation , et dun
certain nombre de techniques vraiment efficaces pouvant vous tre utiles en toutes circonstances, et notamment pour rseauter.
Les personnes imbattables pour se crer un
rseau savent merveille couter et poser
des questions. Elles sont foncirement
curieuses et sintressent aux gens. Elles se
rendent chaque vnement de networking
avec des buts clairement fixs. Rappelezvous donc que ce que nous avons dj fait
compte toujours !
Si vous voulez acqurir encore plus de confiance en vous-mme, considrez les vnements de rseautage quel que soit le contexte comme une vritable chance pour
dvelopper vos contacts daffaires et vos connaissances mondaines. Rjouissez-vous
lavance de pouvoir y participer. Voici
quelques conseils en or : suivez-les et vous
ne le regretterez jamais !

285/437

Points de dpart
Lide du networking, cest de dcrocher des
contacts nouveaux en affaires dans un cadre
informel. Si telle est votre intention et que
vous tes de temprament introverti, vous
avez besoin de tout votre courage pour vous
jeter leau : cest une source dangoisse et
de nervosit, qui finira par vous faire dtester toute forme de networking.
Deux cas se prsentent : soit vous rseautez
pour votre propre compte, soit cela fait
partie de votre travail et vous agissez au nom
de votre socit.
De toute faon, voyons la faon la plus facile
dacqurir de lassurance en toute situation
de networking.
1. Commencez avec des gens
que vous connaissez : si votre
intention est daugmenter le

286/437

nombre de vos contacts daffaires,


commencez avec les personnes que
vous connaissez dj. Il peut sagir
damis ou de gens que vous avez
dj rencontrs dans votre travail.
Pourquoi ne pas dnicher danciens
camarades de classe, participer
des runions danciens et ractiver
de vieilles amitis ? De toute faon,
les choses sont aujourdhui facilites par Facebook, LinkedIn, Copains davant et autres rseaux sociaux. Au moins, cest un dbut.
Rappelez-vous que si quelquun
frquente ce genre dvnement de
networking, son objectif est de rencontrer des personnes nouvelles :
vous tes donc tous dans le mme
bateau.
2. Allez dans des endroits qui
vous plaisent : cherchez des personnes qui ont les mmes intrts

287/437

que vous : sport, musique, randonne, que sais-je encore


O se retrouvent les gens qui ont
les mmes passions que vous ? Qui
se ressemble sassemble : revenez
au chapitre 4 sur la cration de rapports. Vous aurez plus de facilit
vous lier avec des personnes qui
partagent vos intrts.
3. Tirez-en le maximum : supposons que vous deviez bientt
vous rendre un vnement de
networking pour vos affaires et que
vous vouliez en profiter le mieux
possible. Votre action se droulera
en trois tapes :
prparation ;
participation ;
suivi.

288/437

tudions-les une par une.

Prparation
Demandez-vous pourquoi vous avez dcid
dy aller. Quel est votre objectif ? Quel avantage concret en tirerez-vous pour vous et
votre affaire ?
Prparez la faon dont vous vous
prsenterez. Les deux choses que lon vous
demandera de faon certaine, ce sont votre
nom et votre activit. Ce sont deux occasions
de faire bonne impression : ne les ratez pas !
Voici quelques conseils pour bien vous
prsenter :
1. Soyez bref. Les gens nont pas
le temps dcouter lhistoire dtaille de votre socit depuis sa
cration en 1923. Ne prenez pas
plus de 15 secondes. Couchez-le par

289/437

crit, chronomtrez-vous et rptez


jusqu ce que a sorte tout seul.
2. Ne dites pas ce que fait
votre entreprise, dites ce en
quoi elle se distingue. Faites
clairement comprendre quels sont
les avantages quil y a travailler
avec vous. Par exemple :
Je mappelle Pierre-Marie Sans.
Je travaille pour le cabinet comptable Matec. Nous aidons les petites
entreprises maximiser leur rentabilit et minimiser leurs
impts.
Je mappelle Justine Brunault. Je
suis chez Pondy Software. Nous
concevons des solutions informatiques qui fournissent aux commerces de dtail des informations
clients 100 % exactes.
Je mappelle tienne Firon. Je
suis cogrant de Rapid Coaching

290/437

SARL, nous aidons les PME dcouvrir les ressources caches dans
leurs structures.
Si vous participez un vnement pour votre
compte, par exemple en vue dun emploi,
prparez-vous vous prsenter personnellement. L aussi, soyez bref et montrez lintrt quil y a pour une entreprise vous recruter. Ne dbobinez pas lintgralit de
votre CV et les quinze dernires annes de
votre vie professionnelle. L aussi, rdigez,
chronomtrez et rptez. Prparez-vous rpondre aux questions les plus classiques,
comme : Pourquoi cherchez-vous
changer demploi ?
Demandez des collgues qui ne pourront
participer lvnement quels contacts ils
souhaiteraient que vous preniez en leur nom.
Cette stratgie est excellente, car elle vous

291/437

donne une raison valable de prendre contact


avec la personne concerne.
Prenez le temps dtudier lordre du jour, sil
y en a un, et les sessions proposes.
Choisissez celles que vous jugez les plus intressantes et fixez-vous un objectif pour
chacune. Dfinissez de faon prcise ce que
vous souhaitez apprendre, comprendre ou
faire lissue de cette session. Consultez
galement la liste des participants ; si les organisateurs nen fournissent pas, tlphonezleur et demandez-leur si vous pouvez en obtenir une. Dcidez avec qui prendre contact,
et la raison pour le faire. Renseignez-vous
sur les socits de ces personnes en sorte
davoir quelques questions bien places sous
la main pendant votre conversation. Si vous
vous y prenez bien, cela vous ouvre des possibilits de briser la glace lors de la premire
conversation.

292/437

Voici quelques sujets que vous pourriez envisager daborder :


leur exprience des affaires ;
la date de leurs dbuts dans le
mtier ;
la raison et la manire dont ils
ont dmarr ;
les moments difficiles quils ont
rencontrs ;
la dure de leur activit dans le
secteur ;
ltat de leurs affaires dans lenvironnement actuel ;
les principaux dfis auxquels ils
ont faire face ;
leurs principaux concurrents ;
leurs projets et ambitions.
Quant au nombre de personnes que vous dcidez de rencontrer, soyez raliste. Prvoyez

293/437

quand et comment vous prendrez vos


contacts.
Naturellement, il y aura sans doute de vieilles connaissances que vous tiendrez saluer, cela fait partie du plaisir de ces vnements, mais ne ratez pas les occasions de
rencontrer des gens pouvant tre infiniment
prcieux pour votre affaire. Les vieux amis,
cest bien beau, mais vitez de tomber dans
la facilit en leur consacrant tout votre
temps.
Dfinissez des critres dapprciation pour
dterminer si lvnement se termine pour
vous par un succs. Comment savoir si votre
temps a t bien employ ? Quavez-vous au
moment de sortir que vous ne possdiez pas
en entrant, et comment saurez-vous que
vous lavez acquis ?
Concrtement, veillez avoir sur vous suffisamment de cartes de visite, du papier et

294/437

plusieurs stylos. Pourquoi plusieurs ? Vous


pouvez parier votre dernier euro que vous
rencontrerez des gens qui ont oubli le leur.
En leur en offrant un, vous marquez un
point. La prochaine fois que vous chercherez
les joindre par tlphone, vous les
obtiendrez !
Prparez-vous ce que tt ou tard des gens
refusent de vous parler, car ils ne le veulent
ou ne le peuvent pas. Ce sont des choses qui
arrivent, mme dans le monde des affaires.
Passez votre chemin sans en faire une
pendule.
Enfin, amusez-vous ! Cest peut-tre beaucoup vous demander mais, si vous mettez en
uvre toutes les techniques que nous vous
avons fournies, vous prendrez got au jeu.
Cest garanti !
Le fait de pointer cette liste de contrle vrifiera que vous avez retir quelque chose de

295/437

lvnement, mais cela aura un autre rsultat


positif : a montrera que vous vous focalisez
sur la ralisation de vos objectifs et sur le recueil dinformations que vous avez choisies.
Bref, vous vous concentrerez sur les autres,
et non sur vous-mme : vous naurez pas le
temps de vous angoisser !

Participation
Si vous ntes pas familier des vnements de
rseautage ou que vous les trouvez intimidants, la premire rgle est la suivante :
Soyez gentil avec vous-mme.
Si, pour une raison quelconque,
vous tes tendu avant dentrer dans
la pice, voici quelques astuces
utiles :
Isolez-vous un moment et prenez
lair conqurant que nous avons

296/437

dcrit au chapitre 3 : debout, bien


droit, la tte haute.
Adoptez et conservez une posture
pleine dassurance : gardez les
pieds carts de la largeur de vos
hanches, rpartissez galement
votre poids sur les deux jambes.
Quand vous marchez, faites-le
dun pas dcid.
Respirez profondment et lentement. En inspirant avec le ventre,
vous signalez votre cerveau que
vous tes dtendu et sr de vous.
Cadencez votre respiration en expirant deux fois plus longtemps que
vous ninspirez : par exemple, 5 et
10 secondes respectivement.
Remarquez comme cela vous
dtend au bout dune dizaine de
respirations.
Restez dans cet tat desprit et
entrez.

297/437

Prsentez-vous des personnes


isoles. Cela vous mettra en
jambes, vous familiarisera avec le
cadre et vous permettra dutiliser
vos
techniques
de
faon
dcontracte.
Approchez les plus petits
groupes. Cest l quil vous sera le
plus facile de vous prsenter et de
parler avec des personnes.
Rappelez-vous de nouveau que
ce que nous avons dj fait compte
toujours. Mettez lpreuve vos
comptences dcoute et de curiosit, ainsi que la faon de poser les
questions que nous avons dveloppe ensemble au chapitre 4.
Apprenez-en le plus possible sur
les personnes en compagnie desquelles vous vous trouvez et soyez
dispos

fournir
toute

298/437

information, tout contact, etc. Cela


peut leur tre utile.
Demandez-leur leur carte de visite pour pouvoir :
mmoriser leur nom ;
garder une trace des personnes
avec lesquelles vous avez parl et la
faon
dont
vous
les
avez
contactes ;
noter au dos de la carte de quoi
vous avez parl, pour le leur rappeler quand vous ferez le suivi de ce
contact.
Lisez toujours leurs cartes de visite pour tre sr que vous aurez le
moyen de les joindre.
Si vous pensez un jour les
contacter, demandez-leur la permission tout de suite.

299/437

Terminons avec quelques cas


particuliers :
Si votre conversation arrive
naturellement

son
terme,
excusez-vous et allez chercher ailleurs. Vous pouvez toujours conclure : Jai t ravi de vous rencontrer. Mais il me faut voir
dautres personnes, je vous prie
donc de mexcuser.
Si vous tombez sur une personne
que vous avez dj rencontre et
dont le nom vous chappe, dites
simplement : Re-bonjour ! Je
crois que jai oubli votre nom , et
donnez le vtre.
Si vous retrouvez une personne
avec laquelle vous ne souhaitez pas
passer davantage de temps,
demandez-lui si elle a rencontr
une personne particulirement

300/437

intressante, laquelle vous aimeriez vous prsenter. Ou indiquez-lui


un contact que vous avez apprci
et qui pourrait lui tre utile.

Suivi
Ragissez dans les 24 heures. Dornavant,
cest surtout par e-mail ou tlphone que lon
reprend contact. Si vous voulez marquer la
personne, envoyez un mot par crit. Ainsi, on
se souviendra de vous.
Si vous suivez ces conseils, cela facilitera
considrablement votre entrevue suivante et
vous pourrez dcrocher le tlphone en toute
confiance : il y a de fortes chances pour que
lon accepte de vous prendre.

Comment parler nimporte


6 qui dans les
pires
circonstances

e nest pas parce que lon est sr de soi


que lon ne se retrouve jamais en situation
dlicate : tt ou tard, il faut se surpasser.
Nous avons tous lesprit des exemples de
personnes ou de conversations qui nous ont
mis en difficult. Il peut sagir de membres
de la famille, de clients ou de collgues de
travail.

302/437

Le voyant rouge sallume quand on se heurte


quelquun dagressif, quand on doit se
dfendre, quand on essaie de discuter sous
lemprise dune motion violente ou que lon
se demande ce que lon veut vraiment ; dans
tous ces cas, on sait que lon saventure en
terrain min.
Dans ce chapitre, nous allons dabord exposer des principes gnraux qui sappliquent plus ou moins toutes les situations
difficiles, puis nous fournirons des stratgies
utilisables toujours et partout. Ensuite, nous
nous pencherons sur des cas vraiment particuliers et nous dcrirons les outils et
tactiques mettre en jeu pour russir.
Commenons par les principes gnraux, et
tout dabord avec une conviction fondamentale quand on veut communiquer de
manire efficace : Tout comportement sexplique par la recherche dun mieux. Autrement dit, aussi excentrique que puisse

303/437

paratre un comportement, la personne qui


agit ainsi est la recherche de quelque chose
de mieux pour elle, sinon elle se comporterait de faon diffrente. Il arrive quen regardant agir une personne, on se demande :
Pourquoi diable fait-elle cela ? Si cela
vous est arriv, sachez que vous ntes pas le
seul.
Nanmoins, derrire ce comportement
croyez-le ou non , il y a le dsir de quelque
chose de mieux. La personne qui se comporte de la sorte en tire quelque chose, ou
tout au moins et ceci est fondamental
elle espre arriver quelque chose en se
comportant ainsi. Quelle est donc son intention ? Tant quon ne le sait pas de faon
claire, on ne peut que deviner.
Pourquoi est-il si prcieux de le savoir ? Face
un comportement excentrique ou excessif,
la solution de facilit est de ragir. Parfois,
on est carrment oblig de se dfendre.

304/437

Dautres fois, on se lance dans une dispute,


et cela peut mme finir dans les larmes. Si
vous voulez vous sortir au mieux de ce genre
de situation, voici le secret : Dcouvrez lintention positive !
Ne ragissez pas au comportement, mais
lancez-vous la recherche de lintention
sous-jacente ; un grand spcialiste de la communication appelle cela la chasse aux
truffes . Comment faut-il sy prendre ? Voyons cela par un exemple.

LE CAS DE JORDAN
Pierre-Marie se prparait donner un
sminaire de vente chez un client, avec
laide dune certaine Fanchon, qui faisait
partie du personnel. Il se trouvait dos
la porte, quand il entendit celle-ci souvrir et Fanchon dire : Pierre-Marie, je te
prsente Jordan. Il va participer notre

305/437

atelier aujourdhui. Pierre-Marie est


quelquun de cordial ; il se tourna, serra
la main de Jordan et dit : Bonjour,
Jordan.
Et l, ce dernier clata en imprcations,
hurlant quon lui faisait perdre son
temps, que les sminaires de vente ne
servaient rien, que ctait une mode
stupide et quil avait une montagne de
travail faire. Le tout accompagn de
noms doiseaux faire rougir le capitaine
Haddock !
Il y a une chose que vous savez aussi bien que nous : les orages se calment tout
seuls. Pierre-Marie resta donc plant l
et attendit. Il devait se contenir pour ne
pas rtorquer froidement : Dans ce
cas, Jordan, je ne vois pas lintrt que
vous passiez la journe avec nous.
En fait, limprcateur fut bientt court
dinjures et quand le silence se fit,
Pierre-Marie le toisa et lui dclara : Eh
bien, Jordan, je me demande ce qui se
cache derrire tout a. Il avait fait
mouche. Jordan vacilla, hsita un instant,
puis
avoua :
Je
suis

306/437

claustrophobe. Je ne peux pas supporter


dtre enferm dans une petite pice
bourre de monde comme celle-ci.
Peste ! Ctait effectivement une excellente raison une recherche de mieux
pour essayer de se soustraire ce
supplice.
Ils se mirent bavarder et Pierre-Marie
apprit quau prcdent sminaire de
vente, le formateur avait ridiculis
Jordan devant ses collgues. Et repeste ! Deuxime excellente raison ou
intention positive pour ne pas participer cette formation.
Que se passa-t-il alors ?
Pierre-Marie installa Jordan sur une
chaise prs de la sortie avec quantit
deau boire et lui affirma que, sil
souhaitait sclipser nimporte quel
moment, quil le fasse : personne ne se
formaliserait. Il lui prcisa galement
que ses mthodes de travail taient
compltement diffrentes de celles de
son prdcesseur.
Jordan resta finalement les deux jours
complets ; il neut jamais besoin de

307/437

quitter la pice et savra un participant


actif et intressant. Le dernier jour,
quand tout le monde fut parti et que
Pierre-Marie rangeait, Jordan revint le
trouver : Vous savez, Pierre-Marie, ce
ntait pas si terrible au fond ! Quel
beau rsultat !

Que se serait-il pass si Pierre-Marie, en


raction la crise de Jordan, avait conseill
celui-ci de retourner dans son service et de
rater la formation ? Jordan aurait obtenu ce
quil voulait, un mieux immdiat.
Nous savons que la ralit nest pas toujours
aussi simple, mais le principe demeure. On a
toujours intrt tenter de dbusquer lintention positive sous-jacente un comportement incomprhensible.
La meilleure faon de le faire, cest de poser
une question. Dans le cas ci-dessus, PierreMarie a dit Jordan : Eh bien, Jordan, je

308/437

me demande ce qui se cache derrire tout


a ; ce ntait pas forcment la seule remarque possible, ni la meilleure, mais elle a
obtenu le rsultat escompt par PierreMarie. Rappelons-nous la maxime de Krishnamurti : Linformation que vous voulez
est la question que vous avez lintention de
poser.
Quelles autres questions peut-on poser pour
dvoiler une intention sous-jacente ?
Voici quelques propositions :
Pour quelles raisons vous
comportez-vous ainsi ?
quoi pensez-vous arriver en
faisant ceci ?
Quest-ce qui vous pousse
agir de la sorte ?
Quand vous adoptez ce genre
dattitude, quobtenez-vous ?

309/437

Certaines de ces questions peuvent sembler


bizarres. Vous vous dites peut-tre : Mais
ce nest pas ainsi que je parle dhabitude.
Et cest tout fait votre droit. Ce ntait sans
doute pas ainsi que vous parliez jusqu
prsent mais, si vous ne posiez jamais ce
type de questions, cest que vous ne pensiez
pas pouvoir obtenir des rponses aussi riches
de signification.
Sachez que, daprs notre exprience, trs
peu de gens demandent ce genre de choses,
et rares, trs rares sont les personnes
auxquelles on les a demandes. Par consquent, quand vous le faites, il y a toutes les
chances pour que vous obteniez la rponse
que vous cherchez.
Un dtail ne pas manquer dans lhistoire de
Jordan, cest que Pierre-Marie a commenc
par dire : Eh bien, Jordan, je me demande avant de formuler sa question.
Cest une manire darrondir les angles,

310/437

prfrable une question qui pourrait tre


perue comme agressive ; elle prouve chez
Pierre-Marie davantage dintrt que
dagacement. Et lintrt est une des qualits
quil faut dvelopper. Passons maintenant
lune des prmisses fondamentales des personnes qui russissent le mieux en communication : La signification de ma communication est la raction que jobtiens.
Cela signifie que jassume compltement les
consquences de mes paroles, les ractions
quelles vont susciter. Cela signifie que nous
avons un rle jouer dans toutes les relations et dans tous les changes que nous
avons.
Il arrive que, dans des circonstances difficiles, nous puissions en imputer la faute
notre interlocuteur. On entend par exemple
des jugements comme :

311/437

On ne peut jamais rien te


dire.
Tout irait bien si tu acceptais
de changer.
Tu es insupportable.
Jabandonne, tu ne changeras
jamais.
Il y a bien sr des personnes beaucoup plus
difficiles grer que dautres. Au passage, en
faites-vous partie ?
Ce qui est indniable, cest que, dans une
conversation avec nimporte qui, nous
sommes impliqus. Nous sommes lun des
lments du systme et, si nous voulons du
changement, quelque chose dans le systme
doit changer. M. de La Palice disait :
Quand on fait encore ce quon a toujours
fait, on obtient encore ce quon a toujours
obtenu. Albert Einstein estimait que la

312/437

folie consiste refaire toujours les mmes


choses et attendre des rsultats diffrents.
Si vous tes donc dans une situation o vous
obtenez rgulirement un rsultat qui ne
vous convient pas, il vous faut admettre que,
dune certaine faon, vous contribuez au
statu quo. Et ds lors que vous avez pris conscience de cette vidence, vous pouvez commencer y remdier. Ce qui nous conduit
tout droit la troisime prmisse fondamentale dune communication vraiment efficace : Dans toute relation, cest la personne la plus souple qui sera catalyseur du
changement.
Dans notre vie professionnelle ou mondaine,
ainsi que dans notre couple et dans tout
partenariat, on peut senfoncer dans une relation strile si aucune des deux personnes
ne veut changer. Chacun se dit : Si je
change, jaurai lair de cder. La raison du
blocage, cest--dire lintention positive

313/437

quelle cache, cest la crainte de sembler


faible. A contrario, la personne qui admet
que le changement est ncessaire, qui en
prend linitiative et qui invente une meilleure
faon de se comporter nest pas faible. Elle
est une force dont lautre partie a besoin
pour laider aller de lavant. Et, pour dire
les choses comme elles sont, elle est celle qui
a lintention la plus positive.
Supposons maintenant que lun des deux
chiens de faence a fait leffort de bouger, et
que rien ne se produit. Que faire ? On arrive
la quatrime prmisse fondamentale dune
communication russie : Tout rsultat
recle quelque chose de positif : dans un
chec, il ne faut voir quun retour
dinformation.
Cette attitude mentale demande beaucoup
de maturit et de volont. Quand on a identifi le problme, runi les ressources ncessaires et agi en conscience, il est dur de se

314/437

dire : Bon, a na pas march. Cest une information de plus, que vais-je en faire ?
Comment aurais-je pu faire encore mieux ?
Quest-ce que cela mapprend de nouveau ?
Quelles consquences dois-je en tirer pour
ma prochaine tentative ? Il y a des moments o lon hsite entre se taper la tte
contre les murs et pleurer un bon coup : Je
me suis dcarcass pour rien. Cest la
dernire fois que je me donne du mal pour
ces gens-l.
La tentation, cest de laisser tomber. Nen
faites rien : cela peut vous rapporter normment. Il y a certes des moments o, malgr
tous vos efforts, vous narriverez pas au rsultat voulu. Mais il y a une chose que personne ne pourra vous enlever : cest tout ce
que vous avez appris sur vous-mme grce
ce processus, et cela vous a ouvert un ventail doptions nouvelles pour lavenir ; vous
aurez ainsi, dans votre vie, des choix de plus
en plus diversifis. Si ce livre ne sert qu

315/437

vous faire comprendre que vous avez toujours le choix, et dvelopper votre capacit
prendre les bonnes dcisions, il vous aura
rapport davantage que le prix que vous y
avez mis.
La dernire prmisse de la catgorie nimporte qui, nimporte quand concerne lattitude mentale : Si cest compliqu dans
votre tte, cest compliqu tout court.
Au chapitre 1, nous avons tudi ce qui
donne de lassurance en public, et le moment
est venu de transcrire cette comprhension
en actes. Supposons que nous devions nous
attaquer une conversation dlicate. Soit
nous la sentons venir, soit elle nous prend
par surprise. Dans le premier cas, nous
pouvons nous prparer.

Les 3 tapes pour vous


prparer au succs
1. Sachez ce que vous
voulez, et non ce dont vous
ne voulez pas
Ceci est fondamental. Il faut que vous
sachiez de faon certaine ce que vous attendez de cette conversation. Vous vous souvenez quau chapitre 1, nous avons insist sur
limportance de savoir ce que vous voulez,
plutt que savoir ce dont vous ne voulez pas.
Dans des circonstances difficiles, il est trs
tentant de se focaliser sur nos griefs. On est
obsd par les aspects ngatifs de la relation
et on aimerait quils svaporent.

317/437

Malheureusement, tant que lon reste hypnotis par les aspects ngatifs, on continue
nobtenir que du ngatif. Si en revanche, on
rflchit lavance ce que lon espre
vraiment, quitte le mettre par crit, on arrive une formulation positive. Remarquez
la diffrence entre les deux rsultats dcrits
ci-dessous :
Je veux quil comprenne ce que je ressens
par rapport ce problme, et quil admette
que son comportement mnerve. Je veux
quil comprenne quil doit changer, et que je
ferai ma part pour modifier la faon dont
nous communiquons.
Ou bien : Je refuse quil continue mignorer et mnerver.
Dans le premier exemple, on insiste sur les
rsultats positifs de la conversation et
lavenir de la relation ; dans la seconde formulation en revanche, on se limite aux

318/437

aspects ngatifs de la relation et on senlise


dans le problme.

2. Imaginez votre
russite : le
conditionnement positif
Pour vous prparer au succs, prenez le
temps de btir, la faon de Mohamed Ali,
les russites de votre avenir. Ce sont des
techniques extrmement fcondes, parmi
lesquelles vous trouverez celle qui vous convient le mieux.
crivez le scnario
Trouvez un endroit tranquille o nul ne vous
drangera et mettez-vous laise. Rflchissez la conversation qui sannonce et runissez autant de dtails que vous pouvez :
le cadre : la pice, son agencement, etc. ;

319/437

le jour et lheure ;
la ou les personnes avec
lesquelles
vous
allez
vous
entretenir ;
ce que vous ferez juste avant la
conversation ;
vos positions respectives assis,
debout, etc. et lendroit de la
pice o vous vous trouverez.
Bref, imaginez la scne avec autant de dtails
que possible. Puis ajoutez des couleurs et des
sons. Ds que vous avez une image complte
cest la reprsentation intrieure dont nous
avons parl au chapitre 2 , rptez lvnement sans dtacher votre esprit de lissue
positive que vous avez dfinie plus haut :
installez-vous dans
comme si vous y tiez ;

ce

dcor

320/437

ajoutez tous les dtails ncessaires pour rendre la scne parfaitement raliste ;
tenez la conversation de la faon
dont vous souhaitez quelle se
droule ;
remarquez, au fur et mesure
que vous approchez du but, les sentiments positifs qui commencent
vous envahir ;
continuez jusqu lheureuse conclusion, cest--dire quand vous
quittez la pice, votre succs en
poche.
Recommencez trois ou quatre fois, ou davantage si vous voulez, jusqu ce que vous
ayez le scnario dans la peau , comme
Mohamed Ali.

321/437

a y est, laffaire est dans le sac !


Cette stratgie savre particulirement prcieuse lorsque vous vous heurtez une circonstance ou une personne qui vous pose
un gros problme, et que vous voulez modifier la perception que vous avez delle.
Dabord, imaginez la situation ou la personne, puis visualisez-vous intrieurement
dans une salle de thtre, la personne tant
sur la scne. Changez maintenant de sige et
installez-vous au poulailler, pour que la
scne soit loin en dessous de vous ; la personne redoute est maintenant toute petite.
Et sous vos yeux merveills, tout l-bas en
bas, elle commence se trmousser et se
lance dans une danse ridicule avant de se
transformer en un personnage de votre BD
prfre ! Pendant ce spectacle, observez ce
que deviennent les sentiments que vous
prouvez vis--vis de cette personne.

322/437

Changez dimage
Chaque fois quune image se prsente notre
esprit, comme nous lavons dcouvert au
chapitre 4, elle se compose dlments :
visuels ;
auditifs ;
tactiles.
Sachant cela, nous pouvons modifier notre
reprsentation intrieure en changeant la
qualit de limage. Cest un peu comme
quand on rgle un tlviseur.
Sur le plan visuel, on peut par exemple
changer :
lemplacement de limage par
rapport soi : plus ou moins loin,
droite ou gauche, etc. ;
votre prsence ou votre absence,
votre choix ;

323/437

la luminosit ;
les couleurs : vives ou ternes, en
noir et blanc ou en couleurs ;
la taille de limage ;
son mouvement.
Sur le plan auditif, on peut modifier :

les bruits dambiance ;


le volume ;
le rythme ;
la hauteur du son ;
la cadence, etc.

Sur le plan tactile, enfin, on peut changer :


la localisation : est-ce que vous
ressentez quelque chose dans le
torse ou dans labdomen ?

324/437

la forme : est-ce que ce quelque


chose a une dimension, une
silhouette ?
la taille ;
la temprature ;
le mouvement : est-ce que votre
sensation se dplace ou reste-t-elle
au mme endroit ?
Nous allons voir ci-dessous quelques caractristiques des images, des sons et des sensations que vous pouvez changer. Utilisez-les
pour faire le prochain exercice et voyons ce
que vous dcouvrirez.

325/437

Exercice 13
Dans votre
imagination
Songez une personne qui vous met
mal laise et, ce faisant, notez dans
les colonnes ci-dessous les caractristiques de la reprsentation intrieure que vous en avez.
Vous allez observer que, quand vous
changez une caractristique, dautres
changent automatiquement. Relevez
lesquelles.

326/437

327/437

328/437

Exercice 14

329/437

Changez les images


Repensez la personne de lexercice
prcdent et mettez-vous effectuer
des changements sur son image.
Si elle se trouvait tout prs de vous,
loignez-la. Si elle tait en couleurs,
mettez-la en noir et blanc. Si elle
bougeait, immobilisez-la. Si vous
faisiez partie de limage et que vous
participiez la scne, sortez-en et
devenez simple spectateur. Sil y
avait du bruit, baissez le son ou
coupez-le. Sil tait discordant,
rendez-le doux et apaisant. Si votre
sensation tait lintrieur de votre
corps, sortez-la de vous. Si elle
bougeait, bloquez-la.
Et naturellement, si vous identifiez la
caractristique qui, quand vous la
modifiez, change les autres, commencez par celle-l. De toute faon,
une fois que vous avez fait des
changements, observez ce qui se
passe en vous. Et maintenant, que

330/437

ressentez-vous
personne ?

vis--vis

de

cette

Astuce : Nous avons remarqu que,


quand on voque une personne intimidante ou en position dautorit, on a
tendance la visualiser en contreplonge. Si tel est le cas, on peut modifier radicalement sa perception rien quen
dplaant cette image vers le bas et en
lloignant. On arrive un rsultat analogue en figeant une image qui bougeait
ou en la mettant en noir et blanc alors
quelle tait en couleurs. Faites votre exprience et amusez-vous. Vous ne verrez
plus jamais cette personne des mmes
yeux !

331/437

3. Pensez aux
consquences
Si vous avez besoin de motivations supplmentaires pour affonter le problme et vous
lancer dans cette conversation, prenez
quelques
minutes
de
rflexion
supplmentaires. Demandez-vous quelles
seront les consquences positives si vous arrivez conduire cet entretien comme vous le
souhaitez, et mettez-les par crit. Ensuite,
faites la liste des consquences ngatives si
vous ne parvenez pas vos fins. Comparez
les deux listes.
Posez-vous
importantes :

prsent

trois

questions

1. Le jeu en vaut-il la chandelle ?


2. Est-ce que je veux russir ?
3. Est-ce que je veux russir cote
que cote ?

332/437

Si vous rpondez trois fois oui , vous tes


en bonne voie : vous russirez. Si la rponse
est bof , recommencez et demandez-vous
comment vous saurez que votre rsolution
est sans faille. Si la rponse est non , acceptez les choses telles quelles sont et
supportez-les. Mais ne nous demandez pas
de vous rembourser cet ouvrage !

Une bote outils pour


tous les jours
Nous avons pass en revue les principes de
base. Voyons maintenant quelques exemples
prcis de circonstances dlicates qui peuvent
surgir limproviste, comme par exemple :
avoir affaire des gens agressifs
ou irrits ;
avoir affaire des gens timides et
rticents ;
avoir vous dfendre.

334/437

Comment faire face des


gens agressifs ou irrits
Voici deux stratgies parfaites pour ce genre
de situation.
1. Trouvez lintention positive de votre
interlocuteur
La mthode nest pas facile appliquer dans
ce genre de circonstances, mais elle est efficace :
trouver
lintention
positive.
Rappelez-vous : tout comportement dcoule
dune recherche du mieux.
Les questions par lesquelles on cherche
identifier les motivations sous-jacentes un
comportement prennent en gnral linterlocuteur de court. Elles sont compltement
inattendues, la personne ne les a pas vues
venir. Elles arrtent net le cours des penses
et du comportement de lindividu et le conduisent virer de bord pour y ragir.

335/437

2. Soyez adulte
Oui, on sait bien que vous tes un adulte.
Votre dfi, notamment dans les situations
extrmes, est de continuer vous comporter
en adulte et dviter les actes qui ne vous
rapprochent pas du rsultat convoit.
Rflchissons un moment certaines situations qui mettent souvent les gens en
difficult :
se mesurer des personnes en
position dautorit ;
se dfendre face un comportement agressif ;
grer les pleurs et les caprices ;
dmasquer les soi-disant experts
qui prtendent tout savoir ;
formuler une rclamation.
Il y en a bien dautres, mais celles-ci suffisent
nous donner du pain sur la planche. En

336/437

fait, quelle que soit la situation, les comportements et les ractions sorganisent en
grappes assez faciles identifier. Avant de
commencer les tudier, rappelez-vous une
fois de plus que : Tout comportement est
motiv par le dsir du mieux .
Devant tout comportement aberrant, il faut
se dire que la personne qui choisit de sortir
des sentiers battus le fait en vue dobtenir un
rsultat positif pour elle-mme.
Au dpart, on ne sait pas exactement ce que
souhaite une personne qui semporte. Le
prsent ouvrage nest pas consacr la
recherche des causes sous-jacentes aux comportements pouvant dcouler dune exprience malheureuse vcue pendant lenfance ;
nous ne nous attachons pas rvler les
causes inconscientes du comportement. Ce
qui nous intresse, cest de vous offrir davantage doptions pour ragir aux personnes
dont le comportement pose problme. Nous

337/437

allons donc envisager certains de ces comportements, dcrire les options votre disposition et vous fournir des stratgies pour
vous en sortir au mieux.
Vous avez peut-tre dj remarqu que nous
parlons de comportements difficiles, et non
de personnes insupportables. Et cette distinction est importante. Aprs tout, vousmme adoptez sans doute de temps en temps
des comportements que nous qualifierions
de peu attrayants ! Mais vous ne le faites pas
en permanence, nest-ce pas ? Et comme
vous ne le faites quen certaines circonstances, ils ne prouvent pas que vous tes
une mauvaise personne .
On entend souvent dire :
Elle ne ma mme pas dit bonjour ce matin, quelle insolence !

338/437

Je lai entendu hurler sur les


maons
hier,
ctait
un
cauchemar.
Le mdecin ne peut pas me recevoir aujourdhui : il ne sert
vraiment rien.
Ce genre de remarques faites loccasion
dun comportement attaque lidentit de la
personne. Elles lui accolent une tiquette.
Linconvnient de cette attitude, cest que,
selon toute probabilit, les gens qui parlent
ainsi chercheront dans les prochaines rencontres et conversations avec leur bte
noire la preuve quils ont raison, cest-dire que la personne en question est insolente, cauchemardesque et inutile. tant
donn que lon tend obtenir ce sur quoi on
se focalise, il y a de fortes chances pour que
linterlocuteur se montre bel et bien insolent,
inutile et cauchemardesque.

339/437

Ne nous faites pas dire ce que nous ne disons


pas. Naturellement, nous nous heurtons de
temps en temps des gens qui posent de
vrais problmes, et auprs desquels rien ne
semble fonctionner. Mais ces gens sont
rares, donc la premire chose faire face
un comportement dcal est de ny voir prcisment quun comportement. Et de grer
ce comportement. Le secret est de savoir
clairement ce que lon souhaite voir se
produire et rester orient dans cette
direction.
Rflchissons diffrents types de comportements, et aux motivations sous-jacentes. Pour parler en termes gnraux :
Quelquun vous dclare quil a eu
une journe pourrie au travail.
Quelle raction souhaite-t-il ? (une
coute amicale)
Quelquun ragit vivement parce
que vous lavez bouscul. Quelle

340/437

raction cherche-t-il de votre part ?


(des excuses)
Quelquun se plaint de la faon
dont son employeur traite les
mamans en cong de maternit.
Quel rsultat attend-il ? (trouver
des gens qui sont de son avis)
Quelquun dplore la situation de
la nation, et regrette ce quelle tait
de son temps. Que cherche-t-il ?
(quelquun du mme avis que lui)
Naturellement, la raction dpend du contexte, mais vous voyez ce que nous voulons
dire. Lide que nous voulons faire passer,
cest que, face un comportement, nous
avons toujours le choix de la faon dont nous
ragissons. Nous pouvons emboter le pas
notre interlocuteur si cela nous apporte
quelque chose qui nous plat, ou opter pour
une attitude diffrente. En effet, derrire
tout comportement se cache une recherche

341/437

de mieux, et cela est aussi vrai pour nous que


pour les personnes avec lesquelles nous
communiquons.
Ainsi, penchons-nous sur trois grands types
de profils et sur les comportements qui les
caractrisent ; envisageons les choix que
nous avons, et voyons quelle est la meilleure
raction possible.
Tout en faisant cela, noublions que ce que
nous avons dj fait compte toujours. Autrement dit, gardez prsentes lesprit les magnifiques stratgies que nous vous avons dj
offertes pour tmoigner de votre intrt,
couter et crer du lien. Elles savreront
merveilleusement utiles pour grer les personnes qui posent problme.
Agressivit et colre
Ces comportements visent grosso modo
obtenir de linterlocuteur une raction sur le
mme ton. Mais certaines personnes se

342/437

spcialisent dans les colres froides, dautres


au contraire font du tapage :

Les comportements sont diffrents dune


personne lautre, mais chacune fonctionne
de faon rptitive et prvisible. Chez les
personnes que lon connat bien, on voit
venir leur colre un kilomtre. Et ds lors
quelles se fchent, elles agissent chaque fois
de la mme faon.

343/437

Attitude critique, mprisante et


dominatrice
Loin de nous lide dassimiler tel ou tel
mtier un type particulier de comportement, mais il savre que, dans certaines professions, certaines personnes ont un penchant pour des comportements strotyps,
comme par exemple :
Le syndrome du mcanicien
auto : une violente inspiration,
suivie dun regard apitoy et dun
ricanement.
Lapproche de la blouse blanche :
souvent prsente quand la personne porte un stthoscope autour
du cou.
Le Je fais ce mtier depuis
quarante-cinq ans et : il y a fort
peu de chance pour que quiconque
en sache davantage que moi sur le
sujet.

344/437

Le Nul nest cens ignorer la


loi , mais seuls ceux qui ont mon
exprience et mes trois certificats
de droit le savent.
Le coutez ma ptite dame,
cest plus compliqu que a :
cette phrase est de prfrence sousentendue, car personne nose
pousser si loin lincorrection.
Le Pas de remboursement :
en fait si, mais il espre que vous
ignorez
le
droit
des
consommateurs.
Le Laissez donc les enseignants
enseigner : le fait davoir des enfants ne vous donne aucun droit de
commenter la faon dont on les
duque.
Enfin, au rebours du Nul nest
cens ignorer la loi , le syndrome
omniprsent de la chasse garde :
le
droit,
la
mdecine,

345/437

lenvironnement, lconomie, etc.


Laccs ce monde mystrieux est
interdit quiconque, lexception
de rares spcialistes.
Pleurs, caprices, pleurnicheries et
rbellions
Oui, mme les adultes font des caprices.
le voir faire, on aurait dit un enfant de
5 ans. Certaines personnes retrouvent effectivement des comportements de leur enfance pour obtenir ce quelles dsirent. Et
elles continueront tant que a leur russira.
Ces manifestations dorigine nvrotique sont
varies et aussi frquentes chez les hommes
que chez les femmes. Par exemple :
la moue boudeuse ;
le geste dimpatience ;
le Comment oses-tu me traiter
comme a ? ;

346/437

le Tu verras le jour o ils


auront besoin de moi ;
le Personne ne maime ;
les larmes de crocodile ;
le On se retrouvera, je le
jure ;
le Ils mont de nouveau demand de faire des heures supplmentaires. Ils peuvent toujours
courir ! .
Par contraste, une attitude adulte serait :
Ils mont de nouveau demand de rester ce
soir. Je suppose que je nai pas le choix, mais
je me demande comment va ragir ma
femme (mon mari/ma compagne/mes enfants). Cest la quatrime fois cette semaine,
et je ne voulais pas le faire non plus les trois
fois prcdentes.

347/437

Vous pouvez crire vous-mme les autres


scnarios.
Face ce genre de comportements, quelles
sont vos options ?
A. Vous pouvez vous coucher, en
acceptant de vous laisser intimider.
B. Vous pouvez ragir en adoptant
le mme comportement que votre
adversaire.
C. Vous pouvez opter pour une attitude diffrente, qui ne correspond
pas aux attentes de la personne.
En lisant les exemples qui suivent, imaginez
les mimiques et gestes divers susceptibles de
les accompagner. Un comportement a toujours de multiples facettes.

348/437

Agressivit et colre exemples


Lui : Jen ai ras le bol que tu gares ta voiture sur mon emplacement rserv.
A. Vous : Je suis vraiment
dsol, je ne recommencerai pas.
(Avec une expression contrite et
une voix douce.)
B. Vous : Jai le droit de me
garer o je veux sur lespace public. (Voix forte, les poings sur les
hanches.)
C. Vous : Je me gare sur lespace
public, comme tout le monde. Mais
je suis dsol de vous causer du
tracas. Jaimerais que nous convenions dun compromis, qui nous
satisfasse tous les deux. (Ton
gal, gestes modrs, les yeux dans
les yeux.)

349/437

Attitude critique, mprisante et


dominatrice exemples
Lui : coutez, faites-moi confiance, je vais
moccuper de a ( a pouvant tre des
soins hospitaliers, les rsultats dun enfant
lcole, une panne automobile). Jai
lexprience.
A. Vous : Je sais, bien sr. Mais
je ne voulais pas mimmiscer. Je
disais a pour amliorer les
choses. Vous pouvez sans doute
imaginer comment le reste de la
conversation va se drouler.
B. Vous : L, je reconnais bien
une infirmire (un enseignant, un
mcanicien, etc.). Je me demande
ce qui vous donne le droit de
penser que vous avez toutes les
solutions.
C. Vous : Jentends bien. Mais
jai le droit de savoir ce qui se

350/437

passe, et je souhaite que vous me


teniez au courant et rpondiez
mes questions.
Les phrases utilises ne vous conviennent
peut-tre pas. Ce nest pas grave, vous de
trouver
des
expressions
qui
vous
correspondent.
Voyons maintenant ce quentranent ces
diffrentes ractions et ce que vous devez
faire pour tre capable de choisir celle qui
vous russira le mieux.
Les rponses A signifient que
vous vous effacez pour laisser la
place lautre. Aprs tout, si cest
cela qui vous convient, tant mieux.
Les rponses B vous placent
en situation de collision avec votre
interlocuteur. Il y a des gens qui
adorent a : la question est de

351/437

savoir si cela vous mnera l o


vous souhaitez arriver.
Ce quil vous faut absolument, cest vous
rappeler dans ces situations que la cl du
succs est de savoir ce que vous souhaitez
obtenir.
Les rponses C crent une tout
autre atmosphre, et suscitent en
gnral une raction trs diffrente.
Nous baptiserons les rponses C comportement adulte . La principale diffrence avec
les autres types de rponses et les comportements qui les accompagnent est
quelles effacent pratiquement le ct affectif. Les autres ractions en revanche sont
lourdes daffectivit. Cest ce ct calme et
serein qui rend le comportement adulte si efficace. En effet, il est trs difficile de rester

352/437

surexcit quand cela ne suscite que des ractions impassibles.


Vous vous rappelez de lhistoire de Jordan
narre au dbut de ce chapitre ? Il a arrt de
lui-mme ses dbordements et ses gesticulations. un moment donn, il a fallu quil
sarrte.
Mme quand on tombe sur une agression
plus discrte comme le mpris, le comportement adulte obtient quand mme des rsultats spectaculaires. Pourquoi ? Parce
quon refuse de marcher dans la combine . Cette attitude possde un pouvoir inn, largement prouv par la matrise de soi
qui laccompagne. Face une victime qui refuse de se laisser impressionner ou pitiner,
linterlocuteur na plus rien pour nourrir son
agressivit. Vous lavez priv de loxygne
dont il a besoin pour continuer vous assaillir. Bravo !

353/437

Ainsi, pour conclure favorablement ce type


de circonstances, vous devez pouvoir vous
mettre facilement dans un comportement
adulte et vous y tenir. Tout dabord,
observons les caractristiques dun comportement adulte ; elles rappellent curieusement la confiance en soi :
position : bien droit, tte haute,
poids quitablement rparti, paules dtendues ;
expression du visage : dtendue, regard franc et direct ;
gestes : symtriques, lgants,
mains dtendues ;
voix : ton gal, puissance moyenne, prsence de pauses, cadence
mesure ;
respiration :
profonde
et
rgulire.

354/437

Vous trouverez un exercice extrmement efficace qui vous aidera faire face un comportement difficilement grable.

Comment faire face des


gens timides et rticents
Pourquoi est-on timide ? Est-ce un libre
choix ? Absolument ! Et nous savons maintenant que, derrire ce choix, se cache une
recherche du mieux. Par consquent, quand
nous dsirons parler avec un timide, nous
devons admettre que la timidit a pour lui
des avantages.
Comment sait-on quune personne est timide
et rticente ? Vous pouvez dire que cest
vident et vous avez peut-tre raison. Mais la
timidit se manifeste chez les gens de
diffrentes faons, et cest l que se trouve le
secret du succs vis--vis deux. Plus haut

355/437

dans cet ouvrage, nous avons fait un vrai


travail de dcryptage de la confiance en soi.
Les personnes timides se caractrisent en
gnral par quelques-uns au moins des
points suivants :
Position, gestuelle et regard :
regard fuyant ;
position peu affirme ;
visage dtourn et regard vit.
Vocal :
voix faible ;
respiration courte.
Verbal :

356/437

hsitation et pauses ;
absence de questions.
Le secret du succs avec une personne de ce
genre est de reprer les signaux ci-dessus et
de sen rapprocher par mimtisme et en se
faisant un. Essayez de :
croiser rarement son regard ;
baisser la voix et ralentir le dbit
de votre discours ;
faire davantage de pauses ;
vous mettre un peu de ct par
rapport elle, et non en face ;
dtourner le regard plus souvent
qu laccoutume ;
poser
des
questions
qui
montrent que vous vous intressez
elle ;

357/437

parler dautres personnes que


vous connaissez tous les deux ;
montrer que vous lentendez bien
et que cela vous intresse ;
couter de faon active ( Oui
Je vois Mmm , etc.) pour lencourager poursuivre ;
dire que vous tes heureux dtre
en sa compagnie ;
reconnatre que vous tes toujours un peu gn vis--vis dun
inconnu ;
lui laisser le temps de rpondre
vos questions pour laider sextrioriser, et ne pas se prcipiter
pour mettre fin aux moments de
silence.
Rappelez-vous aussi les principes des personnes qui russissent le mieux en
communication :

358/437

Tout le monde a quelque chose


dunique offrir.
Tout le monde connat des anecdotes qui mritent dtre racontes.
Chaque personne est une occasion nouvelle dapprendre quelque
chose.
Le plus beau, cest quon ne sait jamais ce
quon va dcouvrir. Il est en effet un peu facile de conclure prcipitamment que les timides nont pas grand-chose offrir. Il faut
aussi observer que la timidit se cache parfois sous diffrents dguisements.

LE CAS DE BORIS
Il y a quelques annes, nous avons travaill avec un P.-D.G. qui, dans les entretiens en tte tte et les runions du

359/437

conseil dadministration, tait fort bien


de sa personne et plein de charme. Dans
son entreprise en revanche, il avait la
rputation dtre arrogant et distant.
Trs surpris, nous avons demand des
membres de son personnel pourquoi ils
le trouvaient arrogant ; ils ont rpondu
que, quand il circulait dans les bureaux,
il ne sarrtait jamais pour parler
quiconque et semblait viter tout
contact.
Nous avons mis laffaire sur le tapis avec
Boris, et celui-ci fut choqu que ses
salaris le croient arrogant. Quand nous
lui avons demand pourquoi il ne saluait
personne quand il descendait dans les
bureaux, nous sommes tombs sur un
joyau ! Il tait timide.
Il ne connaissait pas ses gens et, comme
toujours dans ce genre de situation, il
restait coi. Trs laise en tte tte ou
avec un petit groupe de personnes connues, il perdait toute confiance en lui ds
quil en sortait.
La leon que nous en avons tire, cest
quil ne faut juger personne. Et surtout

360/437

ne pas conclure que, parce que


quelquun se comporte dune certaine
faon dans un contexte donn, il fera
automatiquement pareil dans un autre
cadre.

Comment vous dfendre


Lexpression mme voque la combativit.
Matrisez votre physique
Une fois de plus, lattitude physique est le
secret pour se dfendre de faon efficace. En
premier lieu, rappelons-nous les attitudes
physiques qui donnent confiance en soi, et
qui se rapprochent beaucoup de ce que nous
avons dfini comme le comportement adulte.
Voici la liste dveloppe plus haut :
Se tenir debout bien droit.
Garder la tte haute.

361/437

Regarder les personnes dans les


yeux.
Adopter et garder une position
dassurance :
gardez vos pieds carts de la
largeur de vos hanches (ceci est
vrai autant pour les hommes que
pour les femmes) ;
rpartissez
galement
votre
poids sur vos deux jambes.
Quand vous marchez, faites-le
avec dtermination ; nanmoins, il
nest pas ncessaire dadopter le
pas de loie.
Respirer profondment et sans
effort. La respiration profonde,
avec le diaphragme et non les
paules, indique votre cerveau

362/437

que vous tes dtendu et confiant


en vous-mme.
Se servir de sa respiration profonde pour matriser sa voix.
Parler lentement, faire des
pauses et articuler.
Il est trs important que tout ce que vous
fassiez vous procure un avantage. Nous constatons souvent, chez les personnes avec
lesquelles nous travaillons, quil y a dans
cette liste un ou deux comportements qui
leur ont chang la vie. Par exemple, nous
avons travaill avec Alain, pour qui le simple
fait de parler plus fort et un peu plus vite lui
a donn une grande confiance en lui-mme.
Voici donc le moment de partir pour votre
propre compte la chasse aux truffes . La
meilleure faon de le faire est dessayer.
lavance. Naturellement, vous pouvez soit attendre la prochaine fois que vous aurez

363/437

vous dfendre, soit vous y mettre avant que


vous ne soyez en situation durgence.

Exercice 15
Le comportement
adulte
Mettez-vous devant un
miroir, et placez-vous
physiquement dans une
posture adulte.
Observez leffet sur
vous-mme du changement de port et de
position.
Quand vous constatez
un effet bnfique, gardez
cette position, appropriezvous-la et enregistrez le
ressenti qui laccompagne.

364/437

Essayez diffrents langages en variant les expressions, le volume et le


rythme de parole.
Imaginez et rptez une
conversation avec une
voix et un ton adultes.
Travaillez
l-dessus
jusqu ce que vous soyez
satisfait de ce que vous
voyez,
entendez
et
ressentez.
Changez de posture,
puis remettez-vous dans
un comportement adulte
aussi vite que vous
pouvez.

365/437

Tout cela deviendra pour vous comme une


seconde nature. Rptez aussi souvent que
ncessaire, de faon avoir de lassurance
chaque fois que vous le voulez. Cela signifie
que mme si vous tombez limproviste sur
quelquun dagressif, vous serez capable de
vous comporter en adulte. Rappelez-vous
que cest le physique qui conditionne le comportement, et que la faon la plus facile de
changer dtat desprit est de changer dattitude physique.
Que font tous les acteurs avant de se
produire sur scne ? Ils rptent dinnombrables fois. Et cest prcisment cela que
nous vous encourageons faire. Rptez
votre succs lavance. Certains trouveront
que cela sonne faux et se diront : Mais je ne
suis pas acteur. Rflchissez : depuis votre
plus tendre enfance, vous avez appris des
autres pour devenir celui ou celle que vous
tes aujourdhui. Au dbut, vous calquiez
votre comportement sur les personnes de

366/437

votre entourage que vous admiriez. Tout ce


que nous vous demandons prsent, cest de
poursuivre votre apprentissage et dimiter le
comportement des gens qui russissent
vraiment et communiquent de manire efficace. Mme si vous navez pas une confiance totale en vous-mme, faites comme
si . Et a marche. Faites comme si suffisamment souvent et, sans que vous vous en
rendiez compte, vous acquerrez un type de
comportement qui vous servira toute votre
vie.

Affirmez-vous en tant
adulte
Quand vous avez vous dfendre, faites-le
en adulte, jusque dans votre physique.
Rappelez-vous ce dont nous avons parl
quand nous avons discut de la faon dont
on gre un comportement agressif. La meilleure attitude adopter quand il faut se
dfendre, cest de se montrer adulte. Dans
cet tat desprit, vous videz la situation de
son contenu affectif et vous ragissez tous
les stimuli en restant logique et direct, et en
vous focalisant sur les faits. Cest la
diffrence cl entre laffirmation de soi et
lagressivit. Toute agression consiste
librer un trop-plein dmotion, et les

368/437

motions nont rien faire dans une conversation o lon saffirme.


Naturellement, il se peut que les circonstances vous bouleversent, mais ne vous laissez pas dborder jusque dans votre comportement. Pour cela, il faut que vous vous
soyez prpar. En fait, vous devez dployer
tous vos efforts pour vous prparer une
agression, sauf quand celle-ci survient
limproviste.

Affirmez-vous en
prparant le terrain
Supposons que vous avez une conversation
en vue o vous allez devoir vous dfendre, et
laquelle vous souhaitez vous prparer
soigneusement. Daprs un proverbe amrindien : Ne juge jamais un homme avant
davoir march un kilomtre dans ses mocassins. Quand on a se dfendre, quand on
est attaqu ou que lon doit protger son espace vital, on peut tre conduit nenvisager
les choses que de son propre point de vue.
Combien de fois nentend-on pas :
Je vais les mettre au pas.
Tout est de leur faute.

370/437

Ils ne voient jamais les choses


ma faon.
Ils vont voir ce quils vont
voir.
Ils ne comprennent jamais
rien.
Naturellement, il est important darriver
faire passer son point de vue, mais les conversations les plus fcondes sont celles qui se
caractrisent par un certain quilibre. Les
rcriminations cites ci-dessus ne prsentent
quun aspect des choses : elles ne sont pas
quilibres. Parfois, il est trs difficile de se
mettre la place de lautre. Et, si lon veut bien tre honnte, on nen a mme pas envie,
on se surprend penser : Pourquoi diable
regarderais-je les choses de son point de
vue ? Il ne fera jamais la mme chose pour
moi ! Si cela vous arrive, rappelez-vous
simplement : La personne la plus souple

371/437

dans une relation est celle qui catalysera le


changement.
Voici la premire stratgie pour vous prparer votre conversation : elle est remarquablement efficace.

Les 3 points de vue


voquez, si vous le pouvez, une conversation
prochaine o vous serez conduit vous
dfendre. Sil ny en a aucune, remmorezvous une telle conversation que vous avez
eue dans le pass. Vous allez tcher de vivre
cette situation partir de trois points de vue
diffrents. Avant dappliquer ceci la conversation en question, commenons par
dcrire les trois points de vue.
1. La premire personne (je)
De ce point de vue, vous voyez, entendez et
ressentez la situation de votre propre point
de vue. Vous voquez ce que vous voulez,

372/437

quels sont vos buts et ce qui compte


vraiment pour vous. Si vous deviez dcrire
cette situation, vous parleriez la premire
personne, en montrant que vous voyez tout
de votre propre point de vue :

Je veux
Je ressens
Je pense que
Je vois
En ce qui me concerne

Cet angle de vision est particulirement utile


quand on a se dfendre. Vous pouvez ladopter pour dcider ce que vous voulez
vraiment, et faire des rptitions mentales de
la faon dont vous lobtiendrez. Cest un bon
angle de vision pour dvelopper un comportement affirm.
En revanche, un abus de la position en
premire personne peut conduire ne pas

373/437

tenir compte des autres. Vous avez peut-tre


rencontr des personnes qui ne voient tout
que de leur point de vue et ont du mal ou
narrive carrment pas tenir compte
dautrui. Elles peuvent rester totalement impermables aux suggestions de leurs collaborateurs, et se moquer perdument du ressenti des gens.
2. La deuxime personne (tu)
Quand on adopte cet angle de vision, on se
met la place de lautre. On cherche percevoir la situation comme si lon tait lui.
Quand vous dcrivez une situation en deuxime personne, continuez dire je , mais
en vous mettant la place de votre
interlocuteur.
Rappelez-vous que tout comportement est
sous-tendu par la recherche dun mieux .
En adoptant cet angle de vision et en lassimilant en profondeur, on comprend plus facilement le point de vue de linterlocuteur, ce

374/437

qui peut conduire une vritable comprhension des intentions positives sous-jacentes son comportement. Cet angle de vision peut galement aider adopter une approche diffrente de lautre, fonde sur une
meilleure comprhension de sa perception
de la situation.
Y a-t-il un revers de la mdaille ? Lexcs
dans ce sens conduirait trop sidentifier
lautre. Vous avez peut-tre rencontr des
personnes qui font toujours passer en priorit les besoins et les dsirs des autres aux
dpens delles-mmes. Elles capitulent continuellement la moindre opposition et ne
saffirment jamais. Au pire, elles assimilent
le ressenti des autres au point quil finit par
dominer compltement leur existence. Cest
une exprience de dpersonnalisation.
3. La troisime personne (il)
Selon cet angle de vision, on envisage la situation comme si lon ntait quun observateur

375/437

impartial. On se voit soi-mme et on voit son


interlocuteur comme sil sagissait de tierces
personnes. tant donn que lon se dtache
du ct affectif, on accde un comportement adulte et on se protge contre tout excs nvrotique ou passionnel. Cela aide adopter une ligne de conduite plus souple et
efficace.
Linconvnient dun abus de cet angle de vision est le manque dattachement affectif. Les
personnes qui passent la majorit de leur
temps dans cet tat desprit donnent limpression de ntre ni intresses ni engages.
Elles semblent indiffrentes laffectivit des
personnes
et
sont
perues
comme
insensibles.
Astuce : Pour rpter cet exercice,
installez-vous physiquement dans trois
endroits diffrents. Si vous souhaitez le
faire en position assise, installez trois
chaises diffrentes pour la premire, la

376/437

seconde et la troisime personne.


Changez de chaise pour que votre corps
lui-mme ressente le changement
dangle de vue. Si vous prfrez faire cet
exercice debout, occupez simplement un
endroit diffrent dans la pice.

Exercice 16
Les trois chaises :
application des trois
personnes
Pour tirer le meilleur de cet exercice,
prenez un moment au cours duquel
vous ne serez pas interrompu.
Imaginez la conversation laquelle
vous allez devoir participer.
Premire personne
voquez dabord minutieusement ce
que vous souhaitez retirer de cette
conversation. Fixez-vous un rsultat

377/437

positif, et imaginez quelles seront les


consquences
avantageuses
que
vous en retirerez. (Revoyez le
chapitre 1 si ncessaire.)
Transportez-vous
mentalement
jusquau moment de la conversation
comme si vous y tiez vraiment, et
soyez attentif votre ressenti. Pendant tout le processus, gardez-vous
de perdre de vue votre objectif.
Procdez prsent toutes les
modifications dont vous avez besoin
pour parvenir une reprsentation
intrieure quilibre et positive de
lvnement. Crez une image dont
les caractristiques dclenchent chez
vous un tat desprit positif :

Mettez-vous au mme
niveau que votre interlocuteur ; si vous limaginez plus grand que vous
et parlant plus fort, ce
sera un dfi de plus pour
vous affirmer.

378/437

Regardez-le droit dans


les yeux, mettez-vous au
mme niveau que lui.
Parlez du mme ton.
Crez en vous une sensation positive et calme.
Menez la conversation comme vous
voudriez quelle se droule. Imaginez
que vous parvenez la conclusion
souhaite.
Deuxime personne
Changez demplacement comme conseill plus haut, rentrez dans la peau
de votre interlocuteur pour voir la
situation selon son angle de vision.
Rflchissez la faon dont il se
comporte, dont il se tient et dont il
parle, imaginez ce quil dit. Adoptez
un comportement et une position
mimtiques.

379/437

Que remarquez-vous dans sa position ? Quelle perspective cela vous


ouvre-t-il ? Quel est votre ressenti ?
Suivez ensuite le mme processus
que pour la premire personne de
manire vous faire une reprsentation quilibre et positive de la
conversation.
Troisime personne
Prenez maintenant du recul et devenez un observateur impartial. Remarquez ce qui se passe et dcouvrez les dsquilibres de limage ;
corrigez-les afin darriver une parfaite galit :

Les deux personnes


(cest--dire vous et votre
interlocuteur)
se
trouvent-elles en quilibre
physique, cest--dire au
mme niveau et dans des
positions en miroir ?

380/437

Le son est-il quilibr,


dans son volume et sa
tonalit ?
Soyez attentif votre ressenti en
troisime personne, si vous en avez.
Dans ce cas, identifiez qui il appartient et restituez-le la personne
concerne. Bannissez de vous toute
motion.
tape finale
Revenez en premire personne et
observez comment vous percevez
prsent la situation :

vous constaterez que


vous avez dcouvert de
nouvelles informations ;
vous aurez une meilleure comprhension du
point de vue de votre
interlocuteur ;

381/437

vous verrez de faon


encore plus claire ce que
vous souhaitez obtenir ;
vous aurez un choix
plus tendu quant la
faon
dapprocher
la
situation.

Si vous ressentez le besoin dapporter dautres retouches, rptez tout


bonnement le processus. Comme
pour toute comptence nouvelle,
cest avec la pratique que viendra
laisance.

Comment exposer
votre cas
Nous avons dj insist sur le fait que la prparation est la cl du succs ; cette nouvelle
stratgie consiste en un canevas tout simple
en quatre points pour mener une conversation avec assurance. Appelons-le canevas
DESC. Nous allons dabord voir les quatre
tapes de ce scnario, puis nous passerons
des exemples concrets dapplication.
1. Dcrire : vous dcrivez le
problme ou la situation qui vous
proccupe.
2. Expliquer : expliquez limpact
que le problme a sur vous.

383/437

3. Spcifier : prcisez ce que


vous voulez, ou les modifications
que vous souhaitez.
4. Consquences : soulignez les
consquences positives de ce que
vous souhaitez obtenir et, si cela
convient, les consquences ngatives dans le cas contraire.

Exemple 1 : entre amis


Dcrire : Tu mas dit que nous prparerions ensemble la fte danniversaire de
Pierre-Marie, et tu as fait cavalier seul, sans
mme me consulter.
Expliquer : Sache-le, a ma totalement
dplu dtre ainsi laiss de ct.
Spcifier : Bon, il est maintenant trop
tard mais, lan prochain, je veux participer
au planning depuis le dbut.

384/437

Consquences : Si tu acceptes, je pourrai


prendre en charge personnellement toute la
partie traiteur. Dans le cas contraire, je comprendrais que tu veuilles en supporter le cot
toi-mme lavenir.

Exemple 2 : au travail
Dcrire : Vous mavez demand de faire
des heures supplmentaires six fois en deux
semaines.
Expliquer : Je suis tout fait dispos
rester tard de temps en temps, mais cela
tend devenir une habitude, ma famille et
mes enfants en souffrent.
Spcifier : Je peux donc donner un coup
de collier en fin de journe, mais ne me le
demandez pas plus dune fois par semaine.

385/437

Consquences : Au-del, il faudra que


vous trouviez quelquun dautre ayant moins
de responsabilits familiales.

Exemple 3 : pour une


rclamation
Dcrire : Je vous ai confi ma voiture
pour la troisime fois en deux semaines,
cause dun problme de train avant. Ma
tenue de route ne sest pas amliore, il est
clair que vous navez toujours pas rsolu le
problme.
Expliquer : Je minquite beaucoup de
mettre ainsi en danger ma vie et celle de ma
famille. Il mest impossible dassurer leurs
dplacements, ce qui est un vrai problme
pour nous.
Spcifier : Je vous demande de reprendre
ce vhicule et de le rparer et, pendant ce
temps, comme je serai pied, vous devrez

386/437

me fournir un vhicule de remplacement. En


outre, je ne suis pas dispos payer pour
cette nouvelle rparation.
Consquences : Sur ces bases, je ne vois
pas dinconvnient demeurer votre client.
Mais si vous refusez mes conditions, je madresserai directement au constructeur, et lui
expliquerai le genre de service que vous
mavez fourni.
Je le rpte : la formulation des exemples cidessus ne vous convient peut-tre pas, et cela
peut se comprendre. Adaptez-la votre style,
mais collez au plus prs au canevas DESC.
Cela vous aidera dpassionner vos
changes et vous comporter en adulte.
Astuce : Prenez le temps de rdiger vos
rponses par crit et rptez-les.

Sachez
vous
7 taire lorsquil le
faut

usquici, nous vous avons fourni dexcellentes stratgies pour commencer et entretenir une conversation, devenir le centre de
lattention, dvelopper des relations de qualit et vous tirer avec lgance de situations
dlicates ; nous vous apprendrons mme au
chapitre 8 briller et vous distinguer
quand vous le dsirez.
Il peut paratre bizarre de vous proposer
maintenant un chapitre pour vous apprendre
vous taire. Pourtant, croyez-nous, savoir
garder le silence au moment opportun est en
soi une comptence prcieuse.

388/437

Ne vous est-il jamais arriv, en


parlant avec une personne, de
souhaiter quelle sarrte ?
Navez-vous jamais eu envie,
quand un interlocuteur intarissable
vous tenait la jambe un peu (ou
beaucoup) trop longtemps, de vous
vaporer purement et simplement ?
Navez-vous jamais eu la tentation de rentrer sous terre en comprenant que vous aviez vous-mme
abus de la patience de vos
auditeurs ?
Eh bien, si ces questions veillent en vous
quelque chose, voici quelques lments de
solution.

Pourquoi tant de
mots ?
Pourquoi tant de gens persistent garder le
crachoir alors quils feraient mieux de se
taire ? Les raisons sont multiples :
Ils ne se soucient pas de la faon
dont ils sont perus.
Ils sont nerveux, et donc incapables de se taire.
Ils radotent.
Ils ne supportent pas le silence et
ont un besoin obsessionnel de le
meubler.
Ils veulent aider, quand le meilleur moyen de le faire serait de se
taire.

390/437

Examinons un par un ces cinq cas.

1. Ne pas se soucier de la
faon dont on est peru
Le problme semble a priori insoluble : si
vous ne vous apercevez pas que les gens vous
trouvent fastidieux, comment peut-on vous
ouvrir les yeux ? Vous faites peut-tre partie
de cette catgorie sans le savoir.
Supposons que vous vous preniez pour un
tribun hors pair, mais qu cause de circonstances indpendantes de votre volont, il
faille rveiller votre auditoire quand vous
consentez enfin lcher le micro. Nous vous
proposons quelques techniques qui vous aideront vous ouvrir les yeux. La plupart des
gens qui senlisent dans ce travers occupent
en gnral une situation en vue vous
pouvez consulter derechef le chapitre 6 pour

391/437

un petit rappel et se focalisent sur leur


propre exprience, ce qui mousse la perception quils ont des autres.
La premire chose faire et pratiquer
rgulirement, cest dobserver les ractions
de votre entourage. Rflchissez un
moment :
Comment vrifiez-vous que les
gens vous coutent ?
quoi ressemblent les personnes
captives par ce que dit quelquun ?
Quel
genre
de
ractions
attendez-vous dun auditoire qui
est vraiment sous votre charme ?
Comment exprimez-vous vousmme
votre
intrt
quand
quelquun parle ?
Les indices rechercher sont de nature
visuelle, verbale et comportementale :

392/437

Est-ce que vos auditeurs vous regardent dans les yeux ?


Est-ce quils vous regardent
quand vous les faites ragir, ou estce quils dtournent le regard ?
Posent-ils des questions prouvant quils vous ont cout ?
Faites une pause et notez ce qui
arrive : est-ce que quelquun
change de sujet, ou tout le monde
reste-t-il dans le thme de votre
conversation ?
Quand vous vous taisez, est-ce
quils sempressent de dtaler ou
restent-ils tranquillement avec
vous ?
Avant tout, cet entranement est trs utile
pour prendre conscience de soi. Il contribue
galement pondrer la position minente
que vous occupez, pour vous donner une

393/437

vision plus quilibre du monde et apprcier


le point de vue de chacun.

2. tre nerveux, et donc


incapable de se taire
Nous avons dj abord les faons de se dfaire de toute angoisse en socit, mais parfois les nerfs prennent le dessus et nous
trahissent limproviste. Que faire dans ce
cas ?
Le secret, cest de bien respirer. Un des
premiers symptmes de la nervosit, cest
une respiration haletante avec le haut du
torse ; elle nuit votre locution et cest sur
elle que vous devez vous focaliser. Ralentissez votre rythme respiratoire et attachezvous inspirer avec le diaphragme, en gonflant le ventre. En faisant cela, vous ralentissez automatiquement le rythme de vos paroles. Vous pouvez alors tourner votre

394/437

attention vers les personnes qui vous entourent et vous occuper delles seules. Votre
attention nest plus focalise vers lintrieur
de vous-mme, mais vers lextrieur. Une
fois acquis ce rsultat, vous remarquerez que
tout signe de nervosit disparat.
Rappelez-vous que si vous coutez quelquun
de tout votre cur, de toutes vos oreilles et
de tous vos yeux, il vous est impossible de
vous focaliser sur votre nombril. Et la
nervosit consiste prcisment se focaliser
sur soi.

3. Radoter
La rptition est un autre symptme de
nervosit. Par consquent, les techniques
voques ci-dessus y remdieront galement.
Comme la plupart des personnes qui se
rptent ont conscience de ce quelles font,
vous pouvez avoir recours deux stratgies :

395/437

1. Interrompez-vous. Si vous
remarquez que vous vous rptez,
dites-vous simplement stop et
arrtez-vous.
2. Invitez les autres vous
prvenir. Demandez vos amis et
connaissances dintervenir si vous
vous mettez vous rpter en leur
demandant : Est-ce que je vous ai
dj dit a ? Dans ce cas, arrtezmoi.

4. Ne pas supporter le
silence et avoir un besoin
obsessionnel de le meubler
Les adeptes du bouche-trou systmatique
vivent souvent leurs conversations la deuxime personne. Leur dsir de meubler le silence est en gnral bas, non sur la gne
quils prouvent, mais sur leur perception

396/437

fonde ou pas de la gne des autres. Le


secret consiste se sentir laise quand un
ange passe. Cela ne signifie pas quil faille
rester plant l une demi-heure sans que
personne ne desserre les dents ; cela veut
dire en revanche que, dans une conversation,
des moments de silence sont naturels,
comme le fait de respirer.
Vous pouvez sans mal voquer de nombreux
cas de silences pleins avec des amis.
Quand le silence survient :
rappelez-vous que ce nest pas
forcment vous qui tes charg de
le rompre ; vous tes plusieurs ;
il se peut que la conversation soit
arrive son terme naturel, le moment est venu de passer autre
chose ;
prenez un instant pour vous remmorer les tapes de votre conversation jusqu ce moment : cela

397/437

peut vous fournir une transition


idale vers un autre sujet ;
pensez aux personnes qui sont l
et choisissez, pour relancer la conversation, un sujet qui vous intresse tous ;
si vous tes en prsence dune ou
plusieurs personnes que vous ne
connaissez gure, profitez du moment de silence pour changer de
groupe :
Cela ma fait plaisir de parler avec vous.
Jai dautres personnes rencontrer, donc, si
vous voulez bien mexcuser, je vais tcher de
les trouver.
Merci pour ce petit moment dchange. Je
vais aller me chercher un autre verre. Puis-je
vous en rapporter un ?

398/437

5. Penser pouvoir aider en


parlant, alors que le
meilleur moyen de le faire
serait de se taire
Encore un bon exemple du fait que tout comportement sexplique par la recherche sousjacente dun mieux. Navez-vous jamais eu
envie de vous confier un ami, par exemple,
tandis que celui-ci, plein de bonne volont,
vous accable de paroles alors que vous auriez
besoin dcoute ?
Nous sommes tous plus ou moins des missiles tte chercheuse . Sans vouloir
paratre sexiste, cela sapplique davantage
aux hommes quaux femmes. Quand
quelquun parle dun problme, cela nous dmange toujours de fournir une solution, surtout si nous sommes convaincus de son utilit. Et surtout si cette personne nous tient
cur.

399/437

Si vous pensez tre enclin la sollicitude encombrante, la solution est toute simple : demandez la personne en difficult ce que
vous pourriez faire de mieux pour elle. Cela
lui laisse une chance de rpondre : Juste
mcouter.
Beaucoup dentre nous ont appris leurs
dpens quun conseil nest pas toujours
souhait et quune coute trs attentive et
amicale peut fort bien faire laffaire, merci.

Comment vous
distinguer lors
8
doccasions
importantes

es occasions se prsenteront probablement o vous souhaiterez vraiment briller.


Cest une chose que de vouloir parler avec assurance en toute circonstance ; cen est une
autre, dans des situations exceptionnelles,
davoir assez confiance en vous-mme pour
vous distinguer.
Ces occasions qui changent parfois votre vie
peuvent tre des vnements tels que :
entretiens dembauche ;

401/437

rendez-vous amoureux ;
rencontre avec un client majeur ;
ngociations dun enjeu vital en
affaires ;
premire rencontre avec vos
futurs beaux-parents !
Dans ce chapitre, nous allons passer en revue
quelques stratgies utiliser dans de tels
moments. Nous en avons dj trait certaines sparment dans les chapitres
prcdents, mais le moment est venu de les
runir pour mettre un moteur turbo votre
confiance en vous-mme. Mme si les vnements cls numrs ci-dessus appartiennent des contextes diffrents, nos
stratgies savreront utiles dans toutes les
situations. Il vous suffira de les adapter aux
circonstances du moment.

Secret n 1 : le pouvoir
est dans votre tte
Au chapitre 2, nous vous avons montr comment acqurir une vritable assurance en
crant votre future personnalit . Chaque
fois que sannonce un vnement o vous
souhaitez tout prix vous distinguer, ces
quelques exercices devront faire partie de
votre prparation. Quil sagisse dun rendezvous amoureux, professionnel ou familial,
peu importe. Voici le plan dune prparation
russie :
Renseignez-vous autant que possible sur lendroit o se droulera
laffaire, pour que vous puissiez

403/437

vous y projeter mentalement de


faon dtaille.
Dcidez de limpression que vous
voulez donner.
Renseignez-vous sur ce qui
compte vraiment aux yeux de la
personne ou des gens que vous allez rencontrer.
Si vous avez un rendez-vous
galant avec une personne que vous
ne connaissez pas et que vous apprenez quelle est passionne de
VTT, renseignez-vous sur ce sport
pour en acqurir trs vite le vocabulaire. Si vous dtestez toute forme
dactivit physique, peut-tre est-il
prfrable de dcommander ce
rendez-vous
Dcidez ce qui est vraiment important pour vous dans cette
runion, et ce que vous souhaitez
en retirer.

404/437

Ce qui va sans dire va encore


mieux en le disant, mais si vous allez un rendez-vous daffaires,
faites une recherche pousse sur
lentreprise concerne et les gens
qui vous recevront.

LE CAS DE TIMOTHE
Timothe a le souvenir dun entretien
dembauche il y a quelques annes o il
a totalement sidr son recruteur en
glissant dans la conversation deux ou
trois choses quil avait dcouvertes sur
ce dernier lors de sa recherche. Il fut
recrut.

Dans le cadre dun entretien


dembauche, prparez cote que

405/437

cote quelques excellentes questions ouvertes poser.


Une fois que vous avez fait tout cela, vous
tes prt faire lexercice adapt cette situation particulire. Donnez-vous suffisamment de temps, assurez-vous que vous ne
serez pas drang et rptez la scne jusqu
tre capable de vous y transposer instantanment, tout moment.

Secret n 2 : le pouvoir
est dans votre
physique
Rappelez-vous quel pouvoir est en vous et
combien les gens sont rapides mettre un
jugement. Cette liste de contrle vous sera
fort utile :
Habillez-vous comme il convient
pour loccasion.
Assurez-vous dtre bien coiff
(et discrtement maquille).
Soyez propre.
Marchez dun pas dcid.
Souriez quand vous saluez.
Ayez une poigne de main ferme.

407/437

Parlez de faon audible, en


articulant.
Regardez la personne dans les
yeux.
Ne bougez pas quand votre interlocuteur parle.
Ne jouez pas avec vos doigts.
coutez attentivement ce que
lon vous dit.
Les points souligner si vous cherchez
vraiment vous distinguer sont les suivants :
Regard : le premier lment du
langage du corps que les gens retiennent inconsciemment pour
valuer votre assurance est votre
regard. Cela est vrai dans une
runion en tte tte comme en
groupe. Il ny a pas meilleur moyen
que le regard pour attirer la sympathie dune personne. Celui-ci

408/437

atteste non seulement de la confiance en soi mais galement de lintrt, et il constitue la meilleure
preuve dune coute attentive.
Focalisez-vous totalement sur votre
interlocuteur.
Sourire : le sourire ouvre les
curs et les conversations. Ne
sous-estimez jamais leffet dun
sourire sincre. Quand vous voulez
crer un lien avec quelquun ds la
premire rencontre, serrez-lui la
main fermement, avec un regard
direct et un bon sourire.
Posture : gardez une position
ouverte, cest--dire accueillante.
Quand vous tes debout, gardez les
jambes un peu cartes et les pieds
tourns vers lextrieur, sur 11 h 10
par exemple. Gardez les mains
dtendues et vitez de croiser les

409/437

bras. En effet, les bras croiss refltent une attitude de fermeture.

Secret n 3 : le pouvoir
de la ressemblance
Nous souhaiterions insister sur cette partie du
chapitre 4, o nous avons
parl de leffet miroir et
de la technique de faire
un avec son interlocuteur.
Noubliez jamais : qui se
ressemble sassemble .
Plus vous vous montrez proche de leur
monde, plus les personnes seront attires
vers vous. Et tout cela survient essentiellement au niveau inconscient.
Ne sous-estimez jamais
les avantages
quil y a
sadapter
son
interlocuteur.

Nous citerons un exemple personnel :

411/437

LE CAS DEMMANUELLE ET
TIENNE
Quand nous nous sommes rencontrs il
y a quatorze ans, nous vivions respectivement en couple chacun de notre ct,
notre dcision a donc provoqu un certain grabuge. Le fait que jaie dj t
mari deux fois et que jaie quatre enfants nencourageait gure les parents
dEmmanuelle envisager notre nouvelle
relation
de
faon
particulirement
positive.
Un jour, au tout dbut, Emmanuelle bavardait avec son pre, Michel. Elle esprait le convaincre que nous avions
tous les deux trouv la personne que
nous cherchions et que tout allait bien se
passer. Naturellement, Michel se faisait
un sang dencre pour sa fille.
Ctait un ancien pilote de courses automobiles. Il tait toujours passionn par
ce sport. un moment, il dit sa fille :

412/437

coute, si on toffrait une voiture de


course dont tu sais quelle sort de la
piste chaque tour un point particulier
du circuit, quest-ce qui pourrait te convaincre de lacheter ?
Emmanuelle tcha de sadapter son
pre, et sa rponse mrite de rester
dans les annales :
Oui, je te comprends. Mais si un excellent mcanicien rpare le vhicule de
faon ce quil ne sorte plus jamais de
la piste, que dois-je faire ?
Ma foi, a fera laffaire, convint
Michel.
Et ce fut la dernire fois quil exprima
son inquitude propos de notre
relation.

Secret n 4 : le pouvoir
est dans le langage
Les gens qui ont confiance en eux parlent
avec assurance, cest--dire quils ont un langage positif. Cest un excellent exercice que
de scouter parler de temps en temps et
didentifier quel langage on utilise inconsciemment. coutez les gens autour de vous,
identifiez les signes dassurance qui se
rvlent travers leurs paroles.
Exemples de langage positif :
On peut le faire plutt que
Il est possible quon y arrive .

414/437

Je suis sr quon va bien


samuser plutt que Jespre
que lon ne sennuiera pas trop .
Tu es superbe plutt que
Jaime beaucoup cette robe .
Je sais que nous mnerons ce
projet bonne fin plutt que
Jespre que nous serons capables de faire a pour vous .
On peut compter sur moi
plutt que Jessaie toujours de
tenir mes dlais .
Quelques mots viter :
essayer : cela sous-entend
lventualit dun chec ;
mais : car il y a parfois un
mais .

415/437

Il est amusant de remplacer mais par


et . Essayez, vous verrez. Par exemple,
voyez la diffrence entre ces deux noncs :
Je vous ai compris, mais je pense que cela
mrite que nous y revenions . Je vous ai
compris, et je pense que le fait dy retourner
largira encore le champ des possibles .

Secret n 5 : le pouvoir
du nous
Si vous voulez crer du lien rapidement avec
quelquun, tchez de placer le plus de
nous possible.
Vous vous souvenez quau chapitre 3, nous
avons utilis la mtaphore de liceberg pour
aller en profondeur. Au-dessus de la surface
se trouve ce que vous connaissez de votre interlocuteur. Quand vous plongez en profondeur, vous voluez vers un niveau
diffrent de relation, le niveau o lon se
comprend. Et les gens qui se comprennent
utilisent le nous , car nous nous comprenons, nest-ce pas ?

417/437

Si vous voulez donc prendre un raccourci,


sautez directement au nous qui sous-entend que vous avez dj un certain niveau de
relation et de comprhension, mme si vous
venez juste de vous rencontrer.

Secret n 6 : le pouvoir
de lcoute et des
questions
Par nos travaux du chapitre 3, vous savez
dj que le fait de poser adroitement des
questions est une faon efficace de paratre
intressant : Cest en sintressant que lon
se rend intressant !
Les questions, ouvertes et fermes, sont devenues pour vous une seconde nature ;
partir de l, il vous faut dvelopper encore
vos comptences pour que vous puissiez parler quiconque en toute assurance. Vous
saurez toujours quelle est la question
suivante poser, ce qui vous distinguera.
Soulignons au passage que, pour poser des

419/437

questions brillantes, il est indispensable de


commencer par couter de faon brillante.

Brve rvision
Au chapitre 2, nous vous avons initi au processus de communication. Nous vous avons
montr comment leffacement, la distorsion
et la gnralisation servent de filtres notre
esprit. Le rsultat est, lorsque nous voquons
lexprience que nous avons eue dun vnement, que nous appliquons ces processus et
ces filtres la description que nous en donnons. Il arrive quen entendant deux personnes raconter le mme vnement auquel
elles ont particip ensemble, on se demande
qui croire tant leurs versions diffrent ! Elles
taient bel et bien au mme vnement, mais
chacune le voyait de son propre point de vue.
Quand nous racontons, nous ne disons pas
tout. Nous trions ce qui doit tre mmoris,
et nous choisissons le langage le plus propre

420/437

le dcrire. Revenons maintenant


liceberg. On peut imaginer que le langage
dont nous nous servons reprsente la partie
au-dessus de la flottaison . Pour en savoir
davantage, nous devons nous enfoncer sous
la surface de leau comme nous lavons fait
au chapitre 3, mais cette fois nous allons
nous concentrer sur le langage utilis par
linterlocuteur, qui nous servira de guide.
Pour ce faire, il faut vraiment prter une oreille attentive.
Quallons-nous chercher capter ? Nous serons lafft des effacements, distorsions et
gnralisations pour rebondir avec des questions qui frappent. Prenons un exemple :

LE CAS DE JACQUES
Jacques, conseiller financier, reut un
jour un nouveau client, et il sentit tout

421/437

de suite quil y avait un malaise. Jacques


demanda son client si quelque chose
nallait pas, et celui-ci riposta : Vous
savez, je ne suis pas un perdreau de
lanne. mon avis, les conseillers financiers sont toujours l pour arnaquer le
monde.
Jacques dcida de partir la chasse
aux truffes et dcouvrit quune fois,
plusieurs annes auparavant, un conseiller financier avait vendu son client
un produit qui lui avait cot chaud au
lieu de lui rapporter de largent.
Quavait fait le client ? Il avait gnralis
son exprience en ltendant tous les
conseillers financiers.
Jacques, ayant repr la gnralisation,
se garda bien de dfendre pied pied
lhonneur de sa profession, mais chercha
dmonter cette gnralisation pour
identifier ce quelle cachait en dessous
de la surface de leau .
Sachant ce que son client ressentait et la
pitre opinion quil tirait dune seule exprience,
Jacques
sut
grer
leur

422/437

conversation en se conformant un plan


simple et efficace :

couter de tous ses yeux,


de toutes ses oreilles et de
tout son cur ;
comprendre ce que ressent
linterlocuteur et le lui dire ;
dmonter le filtre : pour
cela, il faut avoir en main
toutes les informations concernant lvnement causal,
et bien cerner ce dont la personne a besoin et ce quelle
dsire ;
proposer une solution : lui
dire ce que lon a lintention
de faire pour rpondre son
besoin ;
convenir dactions prcises
inscrites dans un calendrier.

423/437

La pice matresse de ce scnario, cest bien


de comprendre les besoins et les souhaits de
linterlocuteur, et voici pourquoi. Ne vous
est-il jamais arriv de vous donner du mal
pour proposer une solution qui vous
semblait gniale, mais que votre interlocuteur a rejete schement : Non, a ne
marchera pas ou Jai dj essay a cent
fois ?
Mais il vous est aussi sans doute arriv de
commencer exposer votre problme, et
votre interlocuteur vous a interrompu pour
vous mitrailler de solutions grandioses
auxquelles vous opposiez une vritable armure : Si cet abruti voulait bien me laisser
finir ou Je nai que faire de ses solutions toutes faites, je veux dabord
mexprimer .
Si vous avez dj vcu des pisodes de ce
genre, vous vous tes trouv en prsence
dun missile tte chercheuse ou en tes

424/437

devenu un vous-mme. Et ceci avec les meilleures intentions du monde. En effet, nous
aimons rsoudre les problmes des gens.
Nous nous plaisons croire que larbre leur
cache la fort tandis que notre il daigle a
tt fait de localiser la meilleure conduite
tenir.
Par consquent, retenez vos chevaux
jusquau moment o vous saurez exactement
ce que votre interlocuteur veut. Ensuite
seulement, proposez-lui une solution qui lui
convienne, et tout le monde vous adorera.
Si vous avez vous-mme, cher lecteur, la
moindre exprience de vente, vous savez que
cette approche est la plus productive sur le
plan commercial, et nous dirions mme la
seule. Curieusement, peu de commerciaux
sy tiennent.
Nous navons pas assist personnellement
ce fameux entretien entre Jacques et son

425/437

client rtif mais, en reprenant le canevas que


nous vous avons donn, notre hros a d dire
peu prs la chose suivante :

LE CAS DE JACQUES SUITE


Je crois comprendre ce que vous avez
ressenti [compatir avec ce que lautre
ressent]. Jai des clients qui sont passs
par l. Ce que je souhaiterais savoir,
cest ce que je dois faire pour vous inspirer assez de confiance pour que nous
travaillions ensemble et que vous soyez
libr de tout souci [comprendre ses besoins et ses dsirs].
Une fois en possession de ces lments,
je mettrai en place un protocole [solution] qui vous permettra de signer en
toute confiance. Cela vous convient-il ?
[chercher un compromis]

Pendant tout ce processus, vous devez accorder toute votre attention ce que dit votre

426/437

interlocuteur. Vous trouverez dans le tableau


ci-dessous des exemples prcis vous permettant didentifier le genre de mots et de
phrases reprer pour vous intresser
vraiment la question et faire merveille.

427/437

Voici maintenant des exemples de conversations relles contenant ces sept groupes de
mots :

428/437

1. Ce restaurant italien est le


meilleur du quartier.
quel gard ? ou Par rapport
quoi ?
2. Leur sens du service, dans ce
magasin, est infernal.
De quels services parlez-vous ?
3. Ils ne font rien pour vous
aider.
Qui ne fait rien ? ou De qui
parlez-vous ?
4. Elle fait exactement comme si
je nexistais pas.
quoi voyez-vous cela ?
5. a ne va pas : il faut encore
que je reste aprs 18 heures
demain.
Et quarrivera-t-il si vous partez
18 heures ?
ou
Je pense que je ne peux pas
chapper cette soire.

429/437

Et quarrivera-t-il si vous ny allez


pas ?
6. Je nobtiens jamais le poste
qui me convient.
Quest-ce
qui
vous
en
empche ?
ou
Je ne peux pas lui demander de
sortir avec moi.
Et quarrivera-t-il si vous lui
demandez ?
7. Personne ne me remercie
jamais.
Personne ? ou a nest jamais
arriv ?
ou
Cest toujours nous qui faisons
toute la cuisine.
Toujours ?
Astuce : Comme tout ce que nous vous
avons dit jusquici, ne le prenez pas au

430/437

pied de la lettre, mais astreignez-vous


couter attentivement ce que disent les
gens. Vous serez stupfait de voir la
quantit dinformations que vous rcolterez sur le compte de vos interlocuteurs en leur accordant une attention sans partage.

Secret n 7 : le pouvoir
de lassurance
Voil, vous disposez de suffisamment de
stratgies efficaces pour parler quiconque
en toute confiance. Vous avez tout ce quil
faut pour vous distinguer. Le seul ingrdient
supplmentaire, cest suffisamment dassurance pour les mettre en uvre. Et vous entrez ainsi dans un cercle vertueux : Le fait
dappliquer ces stratgies vous donnera lassurance dont vous avez besoin.
Muni de notre bienveillante autorisation,
vous pouvez dsormais approcher un inconnu, demander une personne de sortir avec
vous, affronter un entretien dembauche,
vous sortir dune situation dlicate et russir

432/437

de faon spectaculaire ! Voici pour conclure


quelques mots de Nelson Mandela
mditer :
Notre pire crainte nest pas de ne pas tre
la hauteur.
Notre pire crainte, cest que nous disposons
dune puissance sans limites.
Cest notre lumire et non notre obscurit
qui nous pouvante le plus.
Nous nous demandons :
Qui suis-je pour tre brillant, superbe, dou
et fabuleux ?
En fait, qui tes-vous pour ntre pas tout
a ?
Vous tes un enfant de lunivers.
Le fait de vous rapetisser napporte rien au
monde.
Il ny a rien dclairant se ratatiner pour
que les autres ne se sentent pas impressionns par vous.
Nous sommes ns pour manifester la gloire
de lunivers qui rside en nous.

433/437

Elle nest pas seulement chez quelques-uns,


mais chez chacun.
Et en laissant briller notre lumire,
Nous donnons inconsciemment aux autres
la permission de faire de mme.
Et en nous librant de notre propre peur,
Nous librons automatiquement les autres
par notre seule prsence.
Nelson Mandela 1994,
Discours inaugural

Des livres pour mieux


vivre !
Merci davoir lu ce livre, nous
esprons quil vous a plu.
Dcouvrez les autres titres de
la collection Zen business
sur notre site.
Retrouvez tous nos livres,
les prochaines parutions, des
interviews dauteurs et les
vnements ne pas rater sur

435/437

notre site : www.editionsleduc.com et dcouvrez galement


toujours
plus
d'actualits et d'infos autour
de la collection Zen Business
sur http://zenbusiness.fr
Votre avis nous intresse :
dialoguez
avec
nos
auteurs et nos diteurs. Tout
cela, et plus encore sur notre
blog : blog.editionsleduc.com
Les ditions Leduc.s
17, rue du Regard
75006 Paris

436/437

info@editionsleduc.com
Retour la premire page.

Le format ePub a t prpar par


Facompo partir de ldition papier du mme ouvrage.

@Created by PDF to ePub