UNIDADES TECNOLGICAS DE SANTANDER

PROGRAMA DE ASIGNATURA

FACULTAD CIENCIAS SOCIOECONOMICAS Y EMPRESARIALES

PROGRAMA ACADMICO Todos los programas
ASIGNATURA: MARKETING RELACIONAL CRM
Tipo Asignatura: TERICA Crditos: TP: 32 TI: 64 Semestre acadmico:
Cdigo de Asignatura: Requisitos: Ninguno

JUSTIFICACION: La gestin de la relacin con los clientes es parte de una estrategia de negocio
centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor
cantidad de informacin posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe
trabajar para conocer las necesidades de los mismos y as poder adelantar una oferta y mejorar la
calidad en la atencin.

Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que
se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a estas
disciplinas generarles nuevas necesidades.

CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfaccin de los
clientes, pero tambin a los sistemas informticos que dan soporte a esta, siempre y cuando esto se
consiga.

OBJETO DE ESTUDIO: Actualizar a los estudiantes en los conocimientos de marketing relacional,

donde aprendern el concepto de CRM, donde se aplica para captar nuevos clientes, los actuales y
fidelizarlos gracias a las tecnologas.

OBJETIVO DE FORMACIN: El mercadeo transaccional, entendido como el que se limita a lanzar

productos al mercado y a captar clientes susceptibles de comprarlos, est siendo
progresivamamente abandonando por las empresas.

COMPETENCIAS TRANSVERSALES:

- Lectura comprensiva y practica o conocimiento de casos exitosos,

- Expresin comunicativa escrita y de generacin de textos,
- Capacidad para trabajar y aprender en equipo

COMPETENCIAS ESPECFICAS DE LA ASIGNATURA:

- Reconocer la interactividad que se involucran e influyen en el proceso de una campaa de

marketing relacional.
- Identificar la direccin de las acciones y de personalizacin .
- Aprender la importancia de la orientacin al cliente.
- Identificar los elementos de funcionalidad de las ventas y su administracin de los clientes.
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ESTRUCTURA DE LA ASIGNATURA POR UNIDADES TEMTICAS

COMPETENCIAS UNIDADES TEMTICAS Semanas Horas

TP TI
Reconocer que cada vez es mayor la
importancia de la combinacin entre RELACIN ENTRE 5 10 20
Marketing Relacional y la Comunicacin MARKETING RELACIONAL Y
en la planeacin y ejecucin de los LA COMUNICACIN
programas de Mercadeo, Publicidad y
Promocin.

Reconocer la importancia del la CRM

dentro del mundo del Marketing, una BASE DE DATOS 6 12 24
estrategia de negocio basada en el
principio de cada cliente.

Identificar la importancia del desarrollo de

actividades promocionales con TELEMERCADEO Y 5 10 20
seguimiento constante con la herramienta PROMOCIONAL
de telemercadeo.

Reconocer la importancia de los nuevos COMUNICACIN

medios de comunicacin ELECTRONICAS
interactivos, que interactan
directamente con los clientes.

Total 16 32 64

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UNIDAD 1: RELACIN ENTRE MARKETING RELACIONAL Y LA COMUNICACIN

SUBCOMPETENCIA: Reconocer que cada vez es mayor la importancia de la combinacin entre

Marketing Relaciona y la Comunicacin en la planeacin y ejecucin de los programas de mercadeo,
Publicidad y Promocin.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE: El estudiante

Reconocer los elementos de la Comunicacin que se involucran e influyen en el proceso de
una campaa CRM.

CONTENIDOS
Conocimientos Habilidades

Comunicacin integrada de Marketing. Ser: Proactivo, receptivo, creativo,

Historia de la Comunicacin. innovador, analtico, crtico,
Elementos de la Comunicacin. responsable, participativo y prctico
El proceso de la Comunicacin y la
Promocin.

ACTIVIDADES DE ENSEANZA Y APRENDIZAJE

En el Aula Fuera del Aula

Talleres de lectura comentada e Lectura de textos seleccionados con

individual.
Discusin de documentos, discursos y
modelos planteados por diferentes
autores.
Anlisis grupales de textos.
Socializacin de lecturas abordadas.
Retroalimentacin por parte del docente.
Visualizacin de material audiovisual
sobre temas propios de la Unidad.
base en el protocolo suministrado por el
docente.
Visualizacin de presentaciones PPT
sobre los temas de la unidad.
Anlisis de pginas web especializadas
en el objeto de estudio de nuestra
materia.

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UNIDAD 2: BASE DE DATOS

COMPETENCIA: Reconocer la importancia del la CRM dentro del mundo del Marketing, una
estrategia de negocio basada en el principio de cada cliente.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE: El estudiante:

Identifica los tipos de clientes
Aprende la importancia del marketing directo.
CONTENIDOS
Conocimientos Habilidades

Base de datos Ser: Proactivo, receptivo, creativo,

Estrategia creativa y publicitaria innovador, analtico, crtico,
Marketing directo responsable participativo y prctico.

ACTIVIDADES DE ENSEANZA Y APRENDIZAJE

En el Aula Fuera del Aula

Talleres de lectura comentada e Lectura de textos seleccionados con

individual.
Discusin de documentos, discursos y
modelos planteados por diferentes
autores.
Anlisis grupales de textos.
Socializacin de lecturas abordadas.
Retroalimentacin por parte del docente.
Visualizacin de material audiovisual
sobre temas propios de la Unidad.
base en el protocolo suministrado por el
docente.
Visualizacin de presentaciones PPT
sobre los temas de la unidad.
Anlisis de pginas web especializadas
en el objeto de estudio de nuestra
materia.

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UNIDAD 3: TELEMERCADEO Y PROMOCIONAL

SUBCOMPETENCIA: Identificar la importancia del desarrollo de actividades promocionales con

seguimiento constante con la herramienta de telemercadeo.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE: El estudiante

Identifica el buen manejo del telemercadeo..
Desarrolla talleres promocionales para la ejecucin de estrategias de marketing
relacional.

CONTENIDOS
Conocimientos Habilidades
Participar activamente de las clases
Desarrollo de libretos para telemercadeo. mostrndose crtico analtico y
constructivo, generando aportes que
Planeacin de actividades promocionales.
enriquezcan el aprendizaje.
ACTIVIDADES DE ENSEANZA Y APRENDIZAJE
En el Aula Fuera del Aula

Talleres de lectura comentada e Lectura de textos seleccionados con

individual.
Discusin de documentos, discursos y
modelos planteados por diferentes
autores.
Anlisis grupales de textos.
Socializacin de lecturas abordadas.
Retroalimentacin por parte del docente.
Visualizacin de material audiovisual
sobre temas propios de la Unidad.
base en el protocolo suministrado por el
docente.
Visualizacin de presentaciones PPT
sobre los temas de la unidad.
Anlisis de pginas web especializadas
en el objeto de estudio de nuestra
materia.

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UNIDAD 4: COMUNICACIN ELECTRONICAS

SUBCOMPETENCIA: Reconocer la importancia de los nuevos medios de comunicacin interactivos,

que interactan directamente con los clientes.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE: El estudiante

Reconoce la importancia de las redes sociales.
Conoce y aplicar estrategias, tcticas de las redes sociales.
CONTENIDOS
Conocimientos Habilidades
Ser: Proactivo, receptivo, creativo,
Qu es una comunidad. innovador, analtico, crtico,
Como funciona. responsable participativo, y prctico.
Estrategias y tcticas .
Como se comunica y se fideliza a los
clientes por medio del internet.
ACTIVIDADES DE ENSEANZA Y APRENDIZAJE
En el Aula Fuera del Aula

Talleres de lectura comentada e Lectura de textos seleccionados con

individual.
Discusin de documentos, discursos y
modelos planteados por diferentes
autores.
Anlisis grupales de textos.
Socializacin de lecturas abordadas.
Retroalimentacin por parte del docente.
Visualizacin de material audiovisual
sobre temas propios de la Unidad.
base en el protocolo suministrado por el
docente.
Visualizacin de presentaciones PPT
sobre los temas de la unidad.
Anlisis de pginas web especializadas
en el objeto de estudio de nuestra
materia.

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ESTRATEGIAS DE ENSEANZA ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Clases magistrales, exposiciones por parte de losSe promovern estrategias bsicas de

estudiantes, debates, mesas redondas, estudio de aprendizaje: comprensin lectora y composicin
casos, conferencistas invitados, trabajos en grupo,
de textos; desarrollo de talleres y simulacros
talleres, lecturas y consultas. comunicacionales, exposiciones grupales e
individuales, ejercicios de argumentacin y
conduccin y liderazgo a travs del diseo de
un modelo de comunicacin asertiva.
ESTRATEGIAS DE EVALUACIN

Valoracin en forma cualitativa y cuantitativa de la participacin en: clase, discusiones, debates,

exposiciones, talleres, visitas y otras actividades acadmicas.
Valoracin de tareas, consultas y trabajos escritos.
Valoracin de la simulacin de casos reales con el uso y aplicacin de la comunicacin y la
tecnologa.

INSTRUMENTOS DE EVALUACIN

Parciales, quices, informes de lectura, exposiciones grupales e individuales, talleres de

comunicacin, simulacros, redaccin de textos y trabajos escritos.

BIBLIOGRAFA

Bibliografa

REINARES Lara, Pedro. Gestin de la comunicacin comercial. Espaa. Ed. Mc

Graw Hill.
ONEtoONE B2B, Don Peppers and Martha Rogers, 2001
Loyalty.com, Frederick Newell, 2000
Revista Marketing News. Bogot, Ed. 360 Media