Manual de Calidad

CODIGO: MC
VERSION: 9
EMISION: 08/03/2016
REVISADO:
MANUAL DE CALIDAD ELABORADO:
E. D'Ottone, L. Bello
APROBADO: A. Esquiera
Pginas: 21
Este documento no es
controlado cuando est
impreso.
Este documento, cuando est impreso, puede ser obsoleto. Verifique que sea la
versin actual en el Catlogo de Documentos Vigentes de la Intranet .

NDICE
NDICE.........................................................................................................................................................3
OBJETIVO...................................................................................................................................................5
TERMINOLOGA.......................................................................................................................................5
RESEA DE LA ORGANIZACIN.........................................................................................................5
ALCANCE............................................................................................................................................6
CONCEPTOS GENERALES................................................................................................................6
DECLARACION DE LA DIRECCIN................................................................................................6
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD..............................................................................................7
Requisitos generales............................................................................................................................7
Estructura de la Documentacin.........................................................................................................7
Manual de Calidad...............................................................................................................................8
Control de documentos........................................................................................................................8
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION........................................................................................8
Compromiso de la Direccin...............................................................................................................8
Enfoque al cliente.................................................................................................................................8
Poltica de la calidad...........................................................................................................................9
Planificacin........................................................................................................................................9
Objetivos de la Calidad y su Planificacin..........................................................................................9
Responsabilidad, autoridad y comunicacin.......................................................................................9
Responsabilidad y autoridad...............................................................................................................9
Representante de Direccin ..............................................................................................................10
Comunicacin interna........................................................................................................................10
Revisin por la Direccin del Funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad.......................11
Generalidades....................................................................................................................................11
Resultados de la revisin...................................................................................................................11
GESTIN DE LOS RECURSOS........................................................................................................12
Suministro de recursos.......................................................................................................................12
Recursos Humanos y Gestin del Conocimiento...............................................................................12
Infraestructura...................................................................................................................................12
Ambiente de trabajo...........................................................................................................................12
SUMINISTRO DEL SERVICIO ........................................................................................................12
Planificacin del suministro del servicio...........................................................................................12

Pg. 2 de 21

Procesos relacionados con los Clientes.............................................................................................13

Determinacin de los requisitos relacionados con la comercializacin del servicio........................13
Revisin de los requisitos relacionados con la comercializacin del servicio..................................13
Comunicacin con los clientes...........................................................................................................14
Diseo y desarrollo............................................................................................................................14
Compras.............................................................................................................................................14
Proceso de compras...........................................................................................................................14
Informacin de las compras...............................................................................................................14
Verificacin de los productos comprados..........................................................................................14
Operaciones.......................................................................................................................................15
Control de las operaciones de Procesos ...........................................................................................15
Validacin de los procesos ..............................................................................................................15
Identificacin y trazabilidad..............................................................................................................15
Bienes del cliente...............................................................................................................................15
Conservacin del producto................................................................................................................16
Control de equipos de seguimiento y medicin.................................................................................16
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA..................................................................................................16
Generalidades....................................................................................................................................16
Medicin y seguimiento.....................................................................................................................16
Satisfaccin del cliente.......................................................................................................................16
Auditora interna................................................................................................................................17
Medicin y seguimiento de los procesos............................................................................................17
Medicin y seguimiento del servicio .................................................................................................17
Control de servicio no conforme........................................................................................................17
Anlisis de datos................................................................................................................................18
Mejora................................................................................................................................................18
Mejora continua ................................................................................................................................18
Acciones correctivas..........................................................................................................................18
Acciones preventivas..........................................................................................................................18
Acciones de mejora............................................................................................................................18
ANEXO.......................................................................................................................................................19
MAPA DE PROCESOS ...........................................................................................................................19
MAPA DE INTERACCIN DE PROCESOS .......................................................................................20
ANEXO ......................................................................................................................................................21
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL NIVEL DE DIRECCIN Y GERENCIAL .........................21
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DIRECCIN TCNICA........................................................21
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL REA ADMINISTRACIN Y FINANZAS .......................22
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL REA COMERCIAL.............................................................22
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL REA COORDINACIN DE SERVICIOS .......................23
ANEXO - DECLARACIN DE LA DIRECCIN (POLTICA DE CALIDAD: VISIN
MISIN).....................................................................................................................................................24
CRONOGRAMA GENERAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD..................................25

Pg. 3 de 21

OBJETIVO
Describir la estructura, procesos, actividades, responsables, mtodos de medicin,
control y mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de Calidad de SECOM
(Duende S.R.L.).
Este manual es referencia permanente para los colaboradores de la organizacin, en
el cometido de alcanzar los objetivos y metas planteados por la Direccin de la
empresa.
A travs del propio texto del manual, o de la referencia a procedimientos e instructivos
de trabajo se describen las operaciones que se realizan, las tareas y sus
responsables, as como los puntos y mtodos de medicin para el control de los
procesos.
TERMINOLOGA

Alineamiento.- Consistencia entre planes, procesos, acciones, poltica de

calidad, objetivos y metas.

Proceso.- Conjunto de recursos y actividades que se ejecutan para suministrar

el servicio.

ISO 9001.- Norma internacional que detalla el modelo de sistema de gestin de

calidad.

Sistema de Gestin de Calidad.- Conjunto estructurado de: responsabilidades,

recursos, personas, estructura para la gestin de la calidad.

Resea de la Organizacin
Secom (Duende S.R.L.) provee compaa para personas enfermas a travs de un
sistema de afiliacin con pago de una cuota fija mensual, as como otros servicios
complementarios (traslados en ambulancia, prstamos de telfonos celulares,
enfermera a domicilio, entre otros).
A partir de 1991, Secom se convirti en la primera empresa en proveer estos servicios
a travs de ese tipo de sistema, hacindolos as ms accesibles para quienes vieran la
necesidad de un uso futuro y evitando de esta forma tener que hacer un desembolso
importante de dinero en forma imprevista o comprometer a amigos o familiares a
perder horas de trabajo o descanso para acompaar a un ser querido enfermo.
A lo largo de estos aos, la empresa ha mantenido y sustentado una posicin de
liderazgo que se manifiesta no solamente en su cuota de participacin en el mercado,
sino tambin en el prestigio de la marca y en la vocacin de innovacin y desarrollo de
nuevos productos.
La frase Tu segunda familia no es solamente el eslogan de la empresa, sino tambin
la expresin de una forma de relacionamiento con sus clientes y con sus
colaboradores.
En este momento, la empresa cuenta con ms de 125.000 afiliados y alrededor de
1.800 puestos de trabajo.

Pg. 4 de 21

ALCANCE
Servicio de acompaantes de enfermos.

CONCEPTOS GENERALES
1.1. Calidad.- Totalidad de caractersticas de la comercializacin y ejecucin de
servicios de SECOM que satisfacen las necesidades de los clientes.
1.2. Desempeo.- Resultados obtenidos de los procesos o del servicio
suministrado, que permiten evaluarlos y compararlos en relacin a las metas o los
resultados histricos.
1.3. Revisin del Sistema de Calidad.- Evaluacin global del desempeo del
Sistema de Calidad, en relacin a su eficacia.
1.4. Variables de evaluacin del servicio.- Magnitudes o atributos que permiten
medir y monitorear el mtodo de trabajo o desempeo operativo de los procesos.
1.5. Variables de evaluacin del producto entregado.- Magnitudes o atributos que
permiten medir el grado de aceptacin o cumplimiento del servicio terminado.

1.6. Parmetros de control.- Variables que permiten monitorear el comportamiento

de los procesos en relacin con el cumplimiento de metas alineadas con los
objetivos de calidad de la compaa.

DECLARACION DE LA DIRECCIN

La organizacin cumplir estrictamente la normativa y legislacin vigentes en

los lugares donde se instale.

Promover que en sus instalaciones se haga un uso razonable de los recursos

no renovables y procurar que sus procesos no generen efectos perniciosos
para el medio ambiente.

Cumplir estrictamente los compromisos asumidos mediante contratos en los

que fuera una de las partes.

Guardar una relacin de mutuo respeto con todos sus stakeholders, citando a
modo de ejemplo: clientes, gobierno, trabajadores, competidores, entre otros.

No apoyar actividades que tiendan a la desestabilizacin democrtica, la

violencia ni, en general, ninguna actividad ilegal o contraria a la moral y las
buenas costumbres.

En caso de conflictos, se apoyar en los tribunales competentes para dirimirlos,

manteniendo siempre el respeto por la otra parte y acatando lo laudado por el
tribunal de ltima instancia.

La MISIN de la empresa es prestar servicios personalizados y de fcil acceso para

los problemas de quienes ven la posibilidad de estar afectados por alguna
enfermedad, a travs de un proceso que asegure la calidad de los mismos y un
compromiso con la mejora continua, con una VISIN de ser sinnimo de solucin
integral para todos los problemas y todas las necesidades de una familia con personas

Pg. 5 de 21

enfermas o con probabilidad de enfermar, generando valor para sus clientes,

colaboradores, propietarios y la sociedad en general, para lo cual se apoya en cinco
VALORES fundamentales que son la honestidad, credibilidad, profesionalismo, calidad
y calidez. Estos son valores que la empresa fomenta, promueve y exige para s y en
cada uno de los colaboradores de la misma.
(Ver anexo Poltica de Calidad)

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Requisitos generales
SECOM ha establecido, documentado, implantado, mantiene y mejora continuamente
su Sistema de Gestin de Calidad de acuerdo con los requisitos de la Norma
Internacional ISO 9001:2008.
Para ello SECOM determina los procesos necesarios para el funcionamiento de un
Sistema de Gestin de Calidad y la interaccin entre ellos, para lo cual ha desarrollado
un mapa de procesos (MP) y un mapa de interaccin de procesos (MIP). (Ver anexo
Mapa de Procesos).
Garantiza que los procesos se mantengan bajo control y operen eficazmente,
proporcionando la informacin y recursos necesarios para ello, determinando los
criterios y mtodos necesarios para lograrlo.
Realiza un seguimiento y anlisis de estos procesos, midiendo las etapas crticas
cuando ello es aplicable y toma las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua.
Estructura de la Documentacin
La documentacin que soporta el Sistema de gestin de calidad de SECOM, se
estructura de la siguiente forma:
La poltica y objetivos de la calidad, que expresan lo que la Direccin procura.
El Manual de calidad, que describe la estructura y funcionamiento general del
Sistema de Calidad y que elementos son necesarios para un correcto
funcionamiento del mismo.
Procedimientos documentados, que aseguran la operacin continua y sistemtica
de los distintos procesos dentro del alcance.
Instructivos de trabajo detallados de las operaciones crticas que lo necesitaren.
Documentacin de Referencia o anexa al Sistema de Calidad (fichas tcnicas,
especificaciones, etc.).
Documentacin Externa, como reglamentaciones normativas (nacionales,
municipales, internacionales o del cliente) aplicables al Sistema de Calidad de
SECOM.
Registros de la calidad generados en el desarrollo de los procesos, como evidencia
de su cumplimiento (informes, reportes, etc.).
Se ha definido que la informacin vigente es nicamente la que se almacena en el
CATLOGO DE DOCUMENTOS de la intranet de la empresa. Algunos documentos
son accesibles desde all a todos los colaboradores, en tanto otros han sido definidos
como reservados por la Direccin o el Representante de la Direccin, estando
restringidos a las personas que ellos han designado.

Pg. 6 de 21

Manual de Calidad
Es el presente documento y contiene

Mapa de procesos, interaccin de procesos, referencias a procedimientos

documentados que detallan los procesos y actividades que se realizan para
cumplir con el Sistema de Gestin de Calidad.

El alcance del Sistema de Gestin de Calidad y las exclusiones que se hayan

determinado de puntos de la norma que no apliquen para SECOM.

Control de documentos
Los documentos requeridos por el Sistema de gestin de calidad son controlados.
SECOM tiene un procedimiento documentado (PRDOC) donde se han definido los
controles necesarios para:

la elaboracin, revisin, actualizacin y aprobacin de documentos previa a su

edicin.

la distribucin y difusin de los documentos.

establecer un mecanismo para evitar el uso no intencionado de documentos

obsoletos.

La conservacin y proteccin de los documentos

Este procedimiento aplica tambin para los registros, donde se detalla tambin la
retencin y forma de disposicin de los mismos.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
Compromiso de la Direccin
La Direccin mantiene su compromiso con el Sistema de gestin de calidad y su
mejora continua, expresados en su declaracin (POLITICA DE CALIDAD), y adems
se asegura de que estn disponibles y asignados los recursos necesarios para
satisfacer los requisitos, tanto del cliente, como los legales y reglamentarios.
Comunica constantemente la importancia de esto y establece los objetivos de calidad.
Anualmente lleva a cabo la revisin del Sistema de Gestin de Calidad, la cual se
registra en un informe (FIRD Formulario Informe de revisin por la Direccin) firmado
por los participantes.
Enfoque al cliente
El enfoque al cliente forma parte de la cultura de la empresa y se pone de manifiesto
en muchos de los aspectos del trabajo diario.
Vase que la misin expresa ofrecer servicios personalizados y de fcil acceso en
una clara expresin de voluntad de satisfacer las necesidades del cliente.
SECOM se asegura de conocer y establecer los requisitos de los clientes y de
aumentar la satisfaccin a los mismos.
Se verifica la conformidad de los clientes que han usado el servicio con el producto
recibido y se ha desarrollado un procedimiento especfico para la atencin de quejas y
sugerencias de los clientes.

Pg. 7 de 21

Poltica de la calidad
La Direccin ha definido y revisa peridicamente una poltica de calidad, la
VISIN, la MISIN y los VALORES y donde declara el compromiso de la compaa
con la calidad. Esta poltica sirve como base para la planificacin de la organizacin y
es la referencia sobre la que se determinan los objetivos de calidad. A travs de
actividades y mecanismos de comunicacin interna la Direccin se asegura de que
esta poltica sea adecuadamente difundida a todos los colaboradores y entendida por
ellos. (Ver Poltica de Calidad). El grado de entendimiento de la poltica de calidad es
verificado en las auditoras internas del sistema de gestin de calidad y en encuestas
peridicas a sus trabajadores segn se describe en el instructivo de evaluacin del
entendimiento de la poltica de calidad (IEEPC).
Planificacin
Objetivos de la Calidad y su Planificacin
La poltica de Calidad est desplegada en objetivos estratgicos, los cuales a su vez
son traducidos en objetivos operativos por procesos (parmetros de control)
necesarios para alcanzar los primeros. Unos y otros tienen claramente definidos sus
responsables, metas, frecuencia de medicin e indicadores.
Luego de la revisin por la direccin, la Direccin comunicar a los responsables de
los distintos procesos el o los objetivos estratgicos para el ao. A partir de ello los
responsables elaborarn un plan de trabajo que contendr como mnimo los siguientes
tems:

Acciones propuestas para contribuir al logro del objetivo planteado.

Cronograma de ejecucin de esas acciones

Recursos necesarios para ejecutarlas

Objetivos y metas especficos.

Asignacin de responsabilidades.

Los responsables de cada proceso entregarn este plan de trabajo al representante de

direccin en un plazo mximo de 30 das corridos, a los efectos de su aprobacin o
solicitud de correcciones que se estimen necesarias.
El Representante de la Direccin es el encargado de la difusin de la Poltica de
Calidad en la empresa, as como de verificar y asegurar su cumplimiento mediante la
transmisin y seguimiento a los gerentes de rea. Se revisar la adecuacin,
actualizacin y efectividad de dicha Poltica en cada revisin por la Direccin, para su
ajuste y mejora en la metodologa all establecida.
El responsable del cumplimiento de los objetivos operativos especificados en el
sistema de gestin de calidad (dicha responsabilidad se encuentra documentada en el
cuadro de objetivos) deber informar, con la frecuencia establecida en la definicin,
sobre si se alcanz o no la meta estipulada para cada uno de los mismos,
manteniendo un registro de ello.

Pg. 8 de 21

Responsabilidad, autoridad y comunicacin

Responsabilidad y autoridad
La Direccin ha definido y comunicado las responsabilidades, autoridades y su
interrelacin dentro de la organizacin, grficamente a travs de un organigrama (Ver
Anexo Organigrama de SECOM) y detalladamente a travs de los distintos perfiles
de cargo, mantenidos por el Departamento de Recursos Humanos.
En lo referente al Sistema de Gestin de Calidad, se han definido especialmente las
siguientes autoridades:
Representante de Direccin, es quien tiene autoridad y responsabilidad para
establecer, poner en prctica y mantener todo lo relativo al SGC, encargndose de
toda la comunicacin, y coordinacin con los responsables de los diferentes procesos
en todos los aspectos que puedan afectar a la Gestin de la empresa.
Responsable de Calidad, que acta como apoyo del representante de la direccin,
coordinando reuniones, asesorando en la elaboracin de documentos, detectando la
necesidad de revisin de documentos y participando en el seguimiento activo de la
gestin del Sistema de Gestin de Calidad.
Representante de Direccin
La Direccin nombr a Leonardo Bello, mediante acta de designacin, como
Representante de la Direccin. El Representante de Direccin, con independencia de
otras tareas, tiene la responsabilidad y autoridad de:
a) asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el Sistema de gestin de calidad;
b) informar a la Direccin del funcionamiento del Sistema de Gestin de
Calidad, incluyendo las necesidades para la mejora;
c) promover la toma de conciencia para cumplir con los requisitos de los
clientes en todos los niveles de la organizacin.
Comunicacin interna
La Direccin asegura el establecimiento de los procesos apropiados de comunicacin
dentro de la organizacin, definidos en cada uno de los procedimientos descritos en el
presente manual, adems asegura el entendimiento de stos en reuniones de difusin
espordicas y retroalimentacin sobre el funcionamiento de sus procesos.
Los medios de comunicacin ms utilizados por parte de SECOM son los siguientes:

Reuniones
o

Ordinarias.

Reuniones con las personas ms representativas de cada sector

de la empresa. Estas reuniones son de tenor informativo, a
efectos de que cada proceso est informado de la actividad de
los otros y pueda mejorarse la interaccin entre ellos y con el
Sistema de Gestin de Calidad. La concurrencia a las mismas
se registra bajo firma (registro RR), se realizan trimestralmente,
en los meses de febrero, mayo, agosto y noviembre, o cuando
algn evento extraordinario amerita una comunicacin particular.

Pg. 9 de 21

En forma bimestral se edita un boletn informativo con la informacin ms

relevante que deba ser puesta en conocimiento de toda la organizacin. Este
boletn tiene un tiraje suficiente para alcanzar a cada uno de los colaboradores
de la empresa y se entrega a los colaboradores en forma impresa y tambin a
travs de la Intranet (digital). Los contenidos admitidos y la forma de
aprobacin y distribucin se describen en el procedimiento de edicin del
boletn (PREDBOL).

Correo electrnico

Telfonos

Sistema en Red

Intranet

Circulares

Revisin por la Direccin del Funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad

Generalidades
La Direccin se asegura de que se realice la revisin del Sistema de Gestin
de Calidad de SECOM, por lo menos una vez al ao, para verificar su continua
consistencia, adecuacin y eficacia.
La revisin incluye:

el anlisis de datos.
o

anlisis de objetivos de calidad

evolucin,

alcance,

apartamiento

Condiciones de infraestructura necesarias para responder a ellos.

Necesidad de formular nuevos objetivos o de eliminar o reformular los

existentes.

la evaluacin de las oportunidades de mejora planteadas as como las

acciones correctivas y preventivas abiertas y cerradas en el perodo.

Si existe la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de gestin de

calidad, incluyendo la poltica de calidad y los objetivos de calidad.

Los principales insumos para tomar estas decisiones provienen de los informes
de Auditora Interna, la retroalimentacin del cliente (encuestas, anlisis de motivos de
bajas, cartas de felicitacin, entre otros), acciones correctivas, preventivas y de
mejora, el anlisis de los indicadores que miden el cumplimiento de los objetivos de
calidad planteados por la Direccin y la evaluacin de las acciones definidas en
revisiones anteriores.
Resultados de la revisin
Los resultados de la Revisin por la Direccin incluyen las decisiones y
acciones asociadas a:
a) la mejora del Sistema de gestin de calidad y sus procesos;

Pg. 10 de 21

b) la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente;

c) las necesidades de asignacin de recursos.

Se registran en un informe (FIRD) firmado por todos los participantes.

GESTIN DE LOS RECURSOS

Suministro de recursos
SECOM planifica, determina y proporciona los recursos necesarios para implantar y
mantener todos los procesos y prcticas descritas por el presente Sistema de gestin
de calidad.
Para ello, en el primer trimestre de cada ao los representantes de cada proceso
elevan a la Direccin su plan de trabajo anual y la Direccin aprueba el mismo, luego
de lo cual determina y asigna los recursos necesarios para su cumplimiento. Esta
asignacin y su seguimiento se registran en el sistema contable, generando informes
trimestrales (RIAR Registro informe de asignacin de recursos).
Sin perjuicio de ello, cuando mediaran circunstancias extraordinarias (cambio de las
realidades del mercado, nuevos productos, externalidades no previstas en el
presupuesto original, etc.) que impusieran la necesidad de nuevos recursos, estos
podrn ser solicitados a la Gerencia de Administracin, quien evaluar con la
Direccin la pertinencia de su asignacin.
Recursos Humanos y Gestin del Conocimiento
Se ha desarrollado un procedimiento documentado (PRRRHH), donde se describe
como se determinan las competencias para los cargos, como se promueve el
desarrollo de las personas dentro de la organizacin, como se evala el desempeo
de los colaboradores, como se detectan las necesidades de acciones de capacitacin,
formacin o toma de conciencia y como se evala la efectividad de dichas acciones.
Infraestructura
SECOM determina y proporciona la infraestructura necesaria y apropiada para lograr
la conformidad con los requisitos establecidos de los productos.
La infraestructura proporcionada, incluye:
a) Edificios y mobiliario.
b) Equipamiento y materiales
c) Servicios de soporte (transporte, telecomunicaciones, sistemas de
informacin).
Ambiente de trabajo
SECOM identifica y gestiona las condiciones del ambiente de trabajo necesario
para lograr un ptimo desempeo de sus colaboradores para beneficio del producto
final. Realiza cada dos aos, en los aos pares, una encuesta de satisfaccin de los
trabajadores y clima laboral y tiene abierto un sistema de sugerencias a la Direccin
para estar atenta a las necesidades planteadas. Para el caso particular de los
acompaantes, se realiza adems en forma anual, en el segundo trimestre del ao,
una encuesta especfica de satisfaccin y clima organizacional de ese sector.

Pg. 11 de 21

SUMINISTRO DEL SERVICIO

Planificacin del suministro del servicio
SECOM planifica y desarrolla los procesos necesarios para la correcta prestacin del
servicio. Se asegura de que se cumplan las acciones de verificacin, validacin,
seguimiento o inspeccin que apliquen en cada etapa y que se generen los registros
que evidencian su cumplimiento.
Las responsabilidades han sido asignadas y comunicadas para cada etapa.
Esto se refleja en el Plan de Calidad de cada proceso (ver PLCCOORD, PLCAS,
PLCRRHH, PLCCOM).
Procesos relacionados con los Clientes
Determinacin de los requisitos relacionados con la comercializacin del
servicio
SECOM, en su orientacin al cliente, determina:

los requerimientos especificados por el cliente durante la negociacin y,

previamente a la misma, a travs de los diversos canales de comunicacin con sus
clientes (sitio web, departamento de atencin al socio, personal de contacto,
necesidades de grupos de inters que solicitan convenios colectivos, etc.).

Los requisitos del mercado a travs de una encuesta anual, que procura
determinar la posicin de SECOM frente a la competencia y detectar necesidades
insatisfechas de los clientes actuales o potenciales.

La vigencia de esos requisitos en una encuesta anual que se realiza a una muestra
con validez estadstica de los actuales clientes y a travs de la opinin de cada
uno de los clientes que han usado los servicios de SECOM, que se releva
telefnicamente luego de finalizado el servicio.

los requisitos no especificados por el cliente pero recomendados por SECOM para
el correcto desarrollo del servicio;

los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio, procesos y

productos a aplicarse;

cualquier requisito adicional determinado por SECOM

Revisin de los requisitos relacionados con la comercializacin del servicio

Una vez determinados los requerimientos del cliente con respecto al producto,
SECOM los revisa y analiza detalladamente, antes de comprometerse a proporcionar
los productos, con la intencin de:
a) asegurar que todos los requerimientos, restricciones y responsabilidades
estn claramente definidos;
b) las diferencias existentes entre el Cliente y SECOM sean expresados
previamente y sean resueltos o se llegue a un consenso;
c) asegurar que SECOM tenga la disponibilidad y la capacidad tcnica para
cumplir con los requisitos definidos

Pg. 12 de 21

Todo lo cual se expresa en un contrato de afiliacin, suscrito entre la empresa y el

cliente o quien lo representa. Las diferentes versiones de los contratos se encuentran
disponibles en la Intranet, a los efectos de que el personal involucrado pueda
consultarlas y gestionar correctamente los servicios que sean solicitados.
Como evidencia del establecimiento de los requisitos y su revisin, SECOM mantiene
registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma.
Cuando durante el desarrollo del servicio cambie algn requerimiento o requisito sobre
el producto a aplicarse, SECOM asegura que la documentacin pertinente se
modifique y que el personal involucrado est consciente de los cambios realizados.
Comunicacin con los clientes
SECOM mantiene canales eficaces de comunicacin con los clientes, en todo
lo relacionado a la informacin sobre el servicio y su desempeo, el tratamiento de
contratos y solicitudes de servicios y la recepcin de quejas y sugerencias.
Se dispone de una lnea 0800, gratuita para los clientes, una pgina web desde
donde se puede contactar va mail con todas las gerencias de la empresa, se visita
permanentemente a todos los clientes que estn haciendo uso del servicio, y se
dispone de un departamento (Atencin al Socio) cuyo cometido es resolver todos los
problemas que pudieran surgir luego de la venta.
Diseo y desarrollo
El diseo y desarrollo puede ser de nuevos productos, de los propios procesos de
produccin o de los sistemas informticos que se utilizan en la organizacin.
Para cada uno de estos casos se han determinado las acciones necesarias para que
las mismas se desarrollen en forma planificada y controlada, asegurando una correcta
comunicacin entre todos los procesos involucrados en ellas y asignando en forma
clara las responsabilidades en cada etapa.
Todo ello se describe en un procedimiento documentado llamado Procedimiento de
Diseo y Desarrollo (PRDD).
Compras
Proceso de compras
SECOM ha establecido un procedimiento documentado (PRCOMPRAS) para asegurar
que los productos o servicios comprados o contratados cumplen con los requisitos de
compra o contratacin especificados.
En dicho procedimiento se establecen tambin cuales son los productos y servicios
fundamentales, con mayor incidencia sobre el producto final de SECOM y que
requieren de un mayor nivel de control.
SECOM evala y selecciona los proveedores en funcin de su capacidad para
suministrar productos o servicios de acuerdo con los requisitos del Sistema de Gestin
de Calidad.
SECOM establece criterios para la seleccin y evaluacin peridica de sus
proveedores con base en la calidad de sus productos y servicios.
Se mantienen registros de los resultados de la evaluacin y las acciones necesarias
que se deriven de la misma.

Pg. 13 de 21

Esta evaluacin es realizada por los responsables de los distintos rubros, avalada por
el Representante de la Direccin e informada a la Direccin en forma anual.
Informacin de las compras
SECOM utiliza un sistema informtico que permite emitir rdenes de compra con la
descripcin del producto a comprar y las especificaciones, en caso de ser necesario,
as como mantener un registro de presupuestos y un listado actualizado de
proveedores habilitados, para los cuales adems se registra, en cada operacin, el
resultado de la compra (satisfactoria o no, productos no conformes, etc.).
Verificacin de los productos comprados
Los productos, servicios o compras de materiales de plaza o exterior, son controlados
segn la importancia de los mismos por el proceso responsable de la compra. No
existe un proceso de compras centralizado. El detalle del procedimiento puede ser
consultado en el documento PRCOMPRAS.
Operaciones
Control de las operaciones de Procesos
SECOM planea y lleva a
CONTROLADAS, esto incluye:

cabo

las

operaciones

BAJO

CONDICIONES

a) La disponibilidad de planes de calidad, procedimientos e instrucciones de

trabajo;
b) la utilizacin del equipo humano con materiales apropiados para el servicio a
suministrar;
c) la implantacin de actividades de inspeccin, supervisin y auditora.
d) existen parmetros de control de las operaciones.
Validacin de los procesos
Todos los servicios suministrados por SECOM son inspeccionados y controlados,
previo, durante (si es aplicable) y luego de ejecutado el mismo.
En lo previo, el Sistema de Gestin de Calidad informa a la Direccin la conformidad
del producto con los requisitos, previa a su liberacin al mercado. En el caso de los
servicios de compaa (producto principal de la organizacin), los mismos se
supervisan durante el curso de los mismos. Asimismo, se analiza el grado de
conformidad del cliente una vez finalizados los mismos, a travs de una encuesta
telefnica.
Identificacin y trazabilidad
SECOM identifica todos los productos y servicios ya sean propios o subcontratados
durante todas las etapas de produccin y suministro.
Dispone de un sistema informtico que permite la trazabilidad de los servicios desde
su inicio a su fin, as como la recuperacin de los registros siempre que sea necesario.
Los datos son adecuadamente respaldados por el Dpto. de Sistemas y estos
respaldos se almacenan en un local especialmente acondicionado a tal fin, contratado
a terceros fuera de la empresa.

Pg. 14 de 21

Bienes del cliente

Secom responder por los daos causados por sus dependientes, segn el rgimen
legal en materia de responsabilidad (contractual u extra-contractual segn
corresponda), y en especial cuando el dao derive de hechos u omisiones culposos
(negligencia o impericia) o dolosos y se configuren los presupuestos generales
previstos en la normativa en vigencia.
SECOM mantiene y conserva de manera adecuada la documentacin e informacin
perteneciente al cliente. Asimismo, se asegura la confidencialidad de los datos del
mismo, de acuerdo a la normativa legal vigente.
Siendo uno de sus pilares la honestidad y profesionalismo y estando claramente
expresado en la declaracin de la Direccin el compromiso por el respeto hacia sus
clientes, la empresa cuida especialmente de la seguridad de los registros de datos
confidenciales de sus clientes, ya sean informticos o fsicos. En el caso de los
primeros, la informacin se resguarda con diferentes niveles de acceso y se respalda
adecuadamente. En el caso de los archivos fsicos el acceso a los mismos tambin es
restringido al personal habilitado por la empresa para ello. En ambos casos, el
personal que maneja estos datos est adecuadamente capacitado en el manejo de la
informacin.
En el caso de documentos o registros que contengan datos del cliente y ya no sean
necesarios la empresa se asegura de la destruccin de los mismos. En caso de que
estuvieran en soporte papel, se envan a una empresa que se encarga de su reciclaje,
donde son destruidos en presencia de un representante de SECOM. Cuando
estuvieran en soporte magntico u ptico (CD, diskette, cinta, disco duro, etc.) son
destruidos por el departamento de Sistemas.
En el caso de haber alguna anomala o queja al respecto la empresa cuenta con una
sistemtica de recepcin de reclamos ya sea del cliente as como de los
colaboradores.
Conservacin del producto
En cada una de las etapas de produccin de sus servicios, SECOM se asegura de
mantener la conformidad con los requisitos, a travs de la identificacin de cada etapa
crtica de produccin, responsable de llevarla a cabo y resultado obtenido, generando
los registros informticos apropiados para cada caso.
Control de equipos de seguimiento y medicin
Se ha determinado cuales son las mediciones necesarias para proporcionar evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados. Un listado actualizado
de estas mediciones se mantiene en el registro Planilla de Seguimiento de Control y
Medicin (PLCSM), que tambin establece la forma en que se asegura la validez de
los resultados y la forma de registrar el seguimiento.
El Procedimiento de Control de los Equipos de Seguimiento y Medicin (PRCESM),
describe el proceso necesario para identificar las mediciones y realizar el seguimiento.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Generalidades
SECOM planifica e implanta los procesos de supervisin, inspeccin, anlisis y mejora
necesarios:

Pg. 15 de 21

a) para demostrar el correcto desempeo de sus procesos;

b) para asegurar la conformidad del Sistema de gestin de calidad;
c) para mejorar continuamente la eficacia del Sistema de gestin de calidad.
Se plantean objetivos de calidad anuales, asociados a indicadores que midan su
desempeo.
Asimismo, se cuenta con soporte informtico para el adecuado tratamiento de las
acciones correctivas, preventivas y de mejora.
(Ver documentos PRAS, PRAISGC, PRCPNC y PRACAPAM).
Medicin y seguimiento
Satisfaccin del cliente
Como una de las medidas del desempeo del Sistema de gestin de calidad, SECOM
realiza el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente en cuanto al
grado en que SECOM ha satisfecho sus requerimientos y expectativas. Ya se ha
comentado anteriormente el relevamiento anual de la opinin de una muestra
representativa de los clientes, as como el relevamiento permanente de la satisfaccin
de todos los clientes que han usado el servicio, generando a partir del anlisis de esos
datos, las acciones necesarias para su satisfaccin.
Tambin se toman en cuenta otros elementos de entrada, tales como cartas de
clientes (de felicitacin o queja), informacin aportada por el personal de primera lnea,
etc.
Auditora interna
SECOM lleva a cabo auditoras internas anuales para determinar si el Sistema de
gestin de calidad:
a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008 y con los requisitos del Sistema de gestin de calidad
establecidos por SECOM
b) SECOM planifica un programa de auditoras tomando en consideracin el
estado y la importancia de los procesos y reas a auditar, as como los
resultados de auditoras previas (Ver Procedimiento de auditora interna del
SGC - PRAISGC).
Los Colaboradores de SECOM con responsabilidad en el rea que est siendo
auditada aseguran que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar no
conformidades detectadas y sus causas.
Las actividades de seguimiento incluyen la verificacin de las acciones tomadas y el
registro de los resultados de la verificacin.
Las Auditoras Internas podrn ser llevadas a cabo tanto por colaboradores internos
especialmente capacitados como por empresas asesoras especializadas.

Medicin y seguimiento de los procesos

SECOM aplica mtodos para el seguimiento de las operaciones. Estos mtodos
demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planeados, a
travs de indicadores en las etapas crticas de cada proceso y los resultados.

Pg. 16 de 21

Cuando no se alcanzan los resultados pretendidos, se llevan a cabo las correcciones

(acciones inmediatas) y acciones correctivas pertinentes, segn sea conveniente, para
asegurar la conformidad del servicio.
Medicin y seguimiento del servicio
SECOM mide y hace un seguimiento de las caractersticas del servicio suministrado
para verificar que se cumplen los requisitos especificados.
Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de suministro del servicio de
acuerdo con el plan de calidad o procedimiento aplicable.
Control de servicio no conforme
SECOM previene que productos no conformes lleguen al cliente (PRCPNC), a travs
de una sistemtica de validacin de todos los entregables generados por la
organizacin, sea cuando se genera un nuevo entregable o se modifica uno ya
existente.
Las caractersticas propias de los productos de Secom (servicios) hacen que el mismo
se produzca al mismo tiempo que es consumido, por lo que las no conformidades
muchas veces no pueden ser detectadas antes del contacto con el cliente. Para estos
casos, se asegura de que cuando se detecte un servicio no conforme que haya
llegado al cliente, ste es registrado y solucionado inmediatamente.
Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete ste a una nueva verificacin
para demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un servicio no conforme por parte del cliente, ste se levanta como
un reclamo y se toman las acciones inmediatas y correctivas del caso, en los casos
que amerite.
Anlisis de datos
SECOM determina, recopila y analiza los datos generados en el Sistema de Gestin,
desde la planificacin, operacin y esfuerzos de mejora para evaluar donde pueden
realizarse mejoras continuas del Sistema de gestin de calidad.
Mejora
Se ha redactado un procedimiento documentado (PRACAPAM), donde se describe
detalladamente como se procesan las acciones preventivas y correctivas, as como las
sugerencias de mejora. En los siguientes puntos se describe sintticamente la
operacin de este proceso.
Mejora continua
SECOM mejora continuamente su Sistema de gestin de calidad por medio de las
mediciones obtenidas de su Sistema de Calidad y los esfuerzos de mejora generados
por la organizacin a travs del registro de sugerencias de mejora de los
colaboradores o clientes, los resultados de auditoras, los anlisis y resultados de
evaluaciones que llevan a cabo Auditora Interna y Direccin Tcnica, las revisiones de
la Direccin, entre otros, incluyendo la atencin a una mejor utilizacin de los recursos
y a los impactos de los procesos en el medio ambiente.

Pg. 17 de 21

Acciones correctivas
Cuando se presentan debilidades o no conformidades en el Sistema de
Gestin, sean generadas stas por falta de cumplimientos de metas, operacin, quejas
de clientes, auditoras y otros mecanismos de medicin, SECOM toma acciones para
determinar y eliminar las causas de no conformidades evidenciadas con objeto de
prevenir su repeticin. Ello se registra en un sistema informtico especfico para ello,
donde tambin se sigue el resultado de las acciones tomadas, a efectos de evaluar la
efectividad de las mismas.
Acciones preventivas
SECOM determina de igual manera acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia, las cuales llevan el mismo
tratamiento que las acciones correctivas. La necesidad de estas acciones puede ser
detectada en cualquier momento, pero se ha establecido que semestralmente el
equipo de calidad se reunir para tratar especficamente este tema (Ver PRACAPAM).

Acciones de mejora
Asimismo, se registran las sugerencias de mejora aportadas por los clientes y
colaboradores, buscando mejorar la capacidad del sistema de cumplir con los
requisitos.
Ellas tambin se registran en el sistema informtico mencionado anteriormente para
ser consideradas en las revisiones de la Direccin.

Pg. 18 de 21

HISTORIA DE REVISIN DE DOCUMENTO

REV.

FECHA

RESPONSABLE

DESCRIPCIN DEL CAMBIO

11/1/2008

Representante
Direccin

Edicin Inicial

14/5/2009

Coordinador

Se mejora la redaccin general del documento

Se corrige el encabezado que no estaba acorde al PRDOC
Se actualiza el captulo 5.5.3: Comunicacin Interna.
Se actualiza el captulo 7.2.2. con los mtodos actualmente
utilizados para revisar los requisitos relacionados con el producto.
Se corrige el captulo 7.3, Diseo y desarrollo, justificando la
exclusin.
Se agregan productos comprados/contratados con incidencia en la
calidad del producto final en el punto 7.4.1
Se corrige el captulo 7.6, Control de los dispositivos de
seguimiento y medicin, justificando la exclusin.
Se actualiza el organigrama de SECOM
Se revisa el mapa de procesos, tratando de que la imagen sea
ms representativa de la integracin de los subprocesos (SAPA).

15/06/2009

Coordinador

Se extiende el alcance
Se incluyen las exclusiones en el prrafo del alcance.

04/22/10

E. D'Ottone

Se ajustan antecedentes de la empresa

Se determina que pueden existir documentos confidenciales
Se cambia la secuencia de la definicin de objetivos, elaboracin
de planes de trabajo y revisin por la direccin.
Se cambia la denominacin de Coordinador del SGC por la de
Responsable de Calidad

REV.

FECHA

RESPONSABLE

DESCRIPCIN DEL CAMBIO

Se especifica mejor la forma de distribucin del boletn bimestral.
Se corrige el prrafo correspondiente al control de las compras.
Se corrigen el organigrama, el mapa de procesos y el mapa de
interaccin de procesos.
Se incorpora el cronograma general del SGC al Manual de
Calidad.

28/04/2011

E. D'Ottone

Se corrige la cantidad de afiliados.

Se corrige Indicadores de desempeo por Parmetros de
Calidad por ser el trmino de uso ms frecuente en la
organizacin.
Se corrige el organigrama, el mapa de procesos y el de interaccin
de procesos, incorporando a las filiales y a subprocesos que se
han creado desde la ltima modificacin.

29/03/2012

E. D'Ottone

Se actualiza nmero de afiliados.

Se ajusta alcance para que concuerde con la certificacin y
levantando las exclusiones segn indicaciones de auditora de
mantenimiento 2.
Se redactan los puntos correspondientes a diseo y desarrollo e
instrumentos de medicin y control, antes excludos.
Se agrega encuesta de satisfaccin y clima organizacional de
acompaantes como herramienta para gestionar la calidad del
ambiente de trabajo.
Se ajusta el cronograma general del SGC para mejor organizacin.

25/05/2012

E. D'Ottone

Se ajusta la redaccin del captulo Bienes del Cliente para no

limitarlo a la propiedad de datos.

25/04/2013

Enrique D'Ottone;
Leonardo Bello;
Daro Andrioli.

Revisado, sin cambios.

REV.

FECHA

RESPONSABLE

DESCRIPCIN DEL CAMBIO

02/01/2014

Enrique D'Ottone

Se actualiza el contenido y se ajusta el mismo para ampliar su

distribucin a terceros.

20/01/2015

Enrique D'Ottone

Se ajusta cronograma de Revisin por la direccin, definicin de

objetivos estratgicos y de planes de trabajo.

08/03/2016

Enrique D'Ottone

Se ampla el punto de mejora continua segn sugerencia de la

anterior auditora de LSQA y se actualizan los anexos.