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br/revista
Revista Inova Ao, Teresina, v. 1, n. 1, art. 6, p. 52-70, jan./jun. 2012
ISSN Impresso: 1809-6514 ISSN Eletrnico: 2357-9501
GESTO DA QUALIDADE NOS SERVIOS ASSISTENCIAIS PBLICOS

QUALITY MANAGEMENT IN PUBLIC ASSISTANCE SERVICES
Ana Maria de Oliveira Carvalho*

Especialista em Sade Pblica/Universidade Estadual de Ribeiro Preto
E-mail: anaoliveirafreire@yahoo.com.br
Teresina, Piau, Brasil
*Endereo: Ana Maria de Oliveira Carvalho

Fundao Municipal de Sade, Centro Integrado de Sade Lineu Arajo, Rua Magalhes Filho, 152 Centro/Sul, Teresina, Piau, Brasil, CEP: 64.001-350.
Editora-chefe: Dra. Marlene Arajo de Carvalho/Faculdade Santo Agostinho

Artigo recebido em 16/11/2011. ltima verso recebida em 04/12/2011. Aprovado em 05/12/2011.
Avaliado pelo sistema Triple Review: a) Desk Review pelo Editor-Chefe; e b) Double
BlindReview (avaliao cega por dois avaliadores da rea).
53
RESUMO
Qualidade um processo de melhoria contnua dos servios prestados, envolvendo mudanas
organizacionais e culturais. Para mudar preciso conhecer e aplicar as ferramentas que
ajudaro os gestores a diagnosticar e encontrar solues para os problemas que afligem suas
atividades dirias. Nos servios assistenciais de sade, a qualidade est sendo alvo da Poltica
Nacional de Humanizao SUS e do Programa Nacional de Humanizao da Assistncia
Hospitalar PNHAH do Ministrio da Sade, visando melhoria do atendimento aos
usurios da rede pblica de sade. Trabalhar com qualidade requer capacitao das equipes,
articulao dos grupos de forma permanente, definio clara de objetivos, normatizao do
processo produtivo e avaliao contnua.
Palavras-chave: Qualidade. Humanizao. Capacitao. Avaliao.
ABSTRACT
Quality is a process of continuous improvement for the offering services, involving many
changes in the organization. To change is necessary to know and to apply the tools that will
help the managers to diagnosis and to find solutions for the problems that afflict its daily
activities. In the health assistance services, the quality is being subject for a National Politics
for humanization, as a State Program (SUS), and for National Politics for humanization in the
Hospital assistance as a Federal (PNHAH). Both aiming at the improvement of the services
to the users of the public net of health. To work with quality requires investments in
qualification, a permanent flexibility of the groups that are involved, clear definition of
objectives and rules of the productive process and continuous evaluation.
Keywords: Quality. Humanization. Qualification. Evaluation.
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54
A. M. de O. Carvalho
1 INTRODUO
A crescente procura por servios de sade muito tem preocupado os gestores das
instituies que prestam essa assistncia, pois a grande demanda no corresponde oferta de
servios por eles prestados, acarretando sobrecarga de servio, atendimento abaixo do
desejado, filas interminveis, falta de consultas, etc.
A preocupao com a qualidade nos servios provm de longa data, antes tida como
estratgia de diferenciao, torna-se com o passar dos tempos, condio de pr-existncia da
organizao. Ela precisa prever as necessidades e superar as expectativas do cliente. Para
tanto, so necessrias atitudes de colaborao e iniciativa dos que nela trabalham. A
participao fortalece decises, mobiliza foras e gera compromisso de todos com os
resultados.
Para que novos valores sejam adotados leva-se tempo, pois ir provocar mudanas na
cultura organizacional. As mudanas requerem informaes que esto espalhadas por esse
mundo globalizado dos mercados. Com isso, a competitividade aumenta e para a garantia de
novos fornecedores e clientes, a organizao ter que investir em seus recursos humanos, em
tecnologia, infra-estrutura, provocar transformaes, motivar, gerir conflitos e acreditar na sua
capacidade de mudar.
Neste estudo buscou-se diagnosticar a necessidade de melhoria da qualidade dos
servios assistenciais pblicos prestados pelo Centro Integrado de Sade Lineu Arajo
CISLA, em Teresina PI. Para atingir este propsito foram identificados e analisados os
servios assistenciais pblicos prestados pelo CISLA, bem como as polticas e/ou programas
de qualidade implementados por esta instituio, voltados para a melhoria destes servios
Os subsdios tericos-prticos explorados neste estudo possibilitam aos gestores
hospitalares, pesquisadores e especialistas desta rea, discusses acerca da necessidade de
implementao de programas de qualidade voltados para a melhoria dos servios de sade,
minimizao dos custos hospitalares e aumento da satisfao dos usurios destes servios.
2 GESTO DA QUALIDADE: CONCEPES TERICAS
Segundo Gianese e Corra (1994, p. 196) apud Cherubin (2002, p. 404), qualidade
o grau em que as expectativas do cliente so atendidas/excedidas por sua percepo do
servio prestado.
55
Paladini (2004, p. 47-70), retoma os grandes administradores para a caracterizao da

Gesto da Qualidade atravs dos tempos.
Taylor contribuiu mostrando a importncia da estabilizao do processo produtivo
sistematizando a atividade gerencial, onde o lder passa a ter papel principal nesse processo.
Ford, um dos fundadores da abordagem clssica da Administrao, contribuiu com o
princpio da simplicidade, evitando-se a elevao de custos e facilitando o alcance da soluo
do problema. Trabalho e disciplina so enfatizados por ele.
Emerson, colaborador direto de Taylor, enfatizava a definio de objetivos bem
definidos e a atuao com base neles, bem como a normalizao do processo produtivo.
Fayol, considerado o pai da Administrao Clssica, enfatizou a especializao da rea
administrativa, a combinao da autoridade oficial com a natural (liderana) envolvendo
inteligncia, experincia, valor moral, senso de justia e viso objetiva.
Urwick, seguidor da escola clssica, foi um dos primeiros a formular um modelo de
liderana, introduziu as funes de linha, de staff e funcionais pregando a definio de
forma clara e oficializada dos deveres, autoridade e responsabilidade de cada cargo.
Ao fazer-se o resgate desses precursores da Administrao, compreende-se que a
Gesto de Qualidade sofreu grande influncia nesse processo contnuo de mudana em que
passou o mercado, aperfeioando sua teoria e trazendo nova luz para a administrao das
organizaes.
3 EVOLUO DO CONCEITO DE QUALIDADE
O conceito de qualidade, segundo Oliveira (2004, p. 4), passou por trs grandes fases:
Era da inspeo um pouco antes da Revoluo Industrial onde o produtor
inspecionava seus produtos em busca de eventuais defeitos.
Era do controle estatstico quando se buscou a inspeo atravs de tcnicas
estatsticas (amostragem);
Era da qualidade total o cliente passa a ser o centro das atenes e os esforos so
direcionados para satisfazer s necessidades e expectativas dele.
Dentro do ambiente de sade essa evoluo assume caractersticas nos servios que
so executados, conforme Kotler (1996) apud Cherubin (2002, p. 399):
Intangibilidade: os servios so abstratos.
Inseparabilidade: no se pode estocar ou produzir servios.
56
Heterogeneidade: no se consegue manter constante a qualidade dos servios, pois os

seres humanos so por natureza instveis.
Simultaneidade: a realizao e o consumo do servio se do ao mesmo tempo.
Assim, torna-se muito importante o primeiro contato com o cliente, chamado de
momento da verdade, que marcar definitivamente a imagem da empresa em sua memria.
Pode-se concluir que a qualidade uma arma poderosa contra a concorrncia. A
exigncia dessa postura diferenciada produzir uma melhoria contnua na empresa. Metas
devem ser reformuladas de acordo com a modificao das necessidades do consumidor.
Na concepo de Nogueira (2003, p. 26-27), qualidade adaptar sua empresa s
necessidades dos clientes e mant-los satisfeitos todo o tempo. Manter ou fidelizar cliente
mais facilmente conseguido quando possumos qualidade.
A garantia da qualidade reside na padronizao de atividades de rotina, ou seja, na
unificao do comportamento dos indivduos baseados em modelos aceitos pelo grupo.
Segundo Nogueira Filho (2003, p. 36), a padronizao traz vrios benefcios:
Os recursos sero mais bem utilizados; uniformizao do trabalho; registra o
conhecimento das pessoas mais experientes; todos sero treinados da mesma forma em
vrias atividades; evita-se o desperdcio de tempo.
Para que seja adotada a padronizao dever obter consenso de todos em seguir aquele
padro, com uso de linguagem de fcil entendimento e ser flexvel para que possa admitir
mudanas de acordo com a situao a ser apresentada.
Conforme Nogueira Filho (2003, p. 70-71), a padronizao instrumento que
garante a manuteno da qualidade e conseqentemente trar:
Certificao ISO normas e exigncias aceitas internacionalmente de carter
abrangente, deixando a empresa vontade para chegar ao fim desejado qualidade.
Prmio Nacional de Qualidade que reconhece a excelncia gerencial da empresa
baseada em critrios de liderana, planejamento estratgico, foco no cliente e no
mercado, informao e anlise, gesto de pessoas, gesto de processos e resultados da
organizao.
Acreditao Hospitalar onde so avalizados a estrutura, os processos e resultados das
instituies de sade, estimulando estas instituies a se avaliarem permanentemente.
57
4 QUALIDADE NO SERVIO PBLICO
O Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade para organizaes pblicas e

privadas tem como objetivo aumentar a competitividade dos produtos e servios brasileiros no
mercado interno e externo.
O Programa da Qualidade no Servio Pblico Programa 2057 do Plano Plurianual
2000-2003 foi coordenado pela Secretaria de Gesto (SEGES), do Ministrio do
Planejamento, Oramento e Gesto (MP) do Governo Federal. O gerenciamento desse
programa ocorreu de forma descentralizada por meio de ncleos distribudos por vrias
regies do Brasil, contando tambm, com a ajuda de ncleos regionais ou setoriais.
No servio pblico, a prestao de servios para a sociedade; a preocupao em
satisfazer o cliente est alicerada no dever; o funcionrio remunerado indiretamente pelo
cliente por meio de impostos; a competitividade a busca da excelncia no atendimento a
todos os cidados ao menor custo possvel.
O Ministro do Planejamento, Guido Mantega junto com o presidente do Movimento
Brasil Competitivo, Jorge Johannpeter, assinaram em 21 de maio de 2003 uma parceria para
implantar uma gesto que melhore a eficincia dos rgos da administrao pblica, visando
cooperao tcnica e otimizao de projetos e programas governamentais com aes de curto
e longo prazo e com melhor aplicao de recursos.
O Movimento Brasil Competitivo surgiu com o desafio de acelerar a competitividade
de organizaes pblicas e privadas e promover assim uma melhor qualidade de vida para a
populao do pas. As aes so desenvolvidas em vrios estados, mobilizando os
empresrios tendo como parceiro o Sebrae.
O Programa da Qualidade no Servio Pblico vem desenvolvendo aes visando
transformar as organizaes pblicas mais preocupadas com a satisfao do cidado.
Esse programa tem vrias fases, dentre as quais destacam-se:
Sensibilizao e capacitao: sero focalizados os clientes internos, adotando tcnicas
e ferramentas que viabilizem o processo; avaliao e premiao: tendo como foco o
cliente interno e externo, trabalhando com a gesto do processo e com os resultados
alcanados; qualidade dos servios: tendo como foco o cliente externo, avaliando a
satisfao do cidado.
A base do movimento da qualidade criar parcerias entre organizaes, servidores e
cidados visando melhorar a gesto no setor pblico. Atravs de uma administrao
participativa, transparente, orientada para resultados e que possa estar preparada para atender
58
s demandas sociais. Esse Projeto visa assegurar padres mnimos de qualidade no

atendimento prestado, bem como criar um sistema permanente de aferio e reviso dos
padres estabelecidos.
Como forma de avaliar a satisfao do cliente criou-se o Sistema Nacional de
Avaliao de Satisfao do Usurio do Servio Pblico (SNASUSP) com duas frentes de
aes: a pesquisa de satisfao organizacional e a pesquisa de satisfao nacional.
O Programa da Qualidade no Servio Pblico tambm dispe de um projeto de
atendimento integrado visando adoo de modelo renovado de prestao de servios
pblicos, estimulando o reconhecimento do cidado como o foco central de ateno,
disponibilizando servios de qualidade, resgatando assim a legitimidade dos rgos pblicos
aos olhos da sociedade.
O Programa prev: atendimento de alto padro de qualidade, eficincia e rapidez, a
custo reduzido; ampliao do acesso do cidado aos servios pblicos; simplificao da
burocracia; responder pr-ativamente s reclamaes e s sugestes dos cidados; eliminar
intermedirios na prestao dos servios; transparncia gesto pblica; resgatar carter
democrtico no atendimento; informar, orientar a populao dos requisitos necessrios para
obteno dos servios disponveis; qualificar e dignificar o trabalho do servidor pblico;
tornar-se referncia de servio pblico.
O sucesso desse projeto depender da facilidade que o cliente ter em chegar s
unidades de atendimento, das instalaes que estaro disponveis , da tecnologia que dar
maior agilidade aos processos, da qualificao dos funcionrios, da reviso contnua dos
procedimentos e normas executadas, da divulgao do atendimento que a unidade realiza, que
a sociedade possa tomar conhecimento, central telefnica para informaes, equipe de triagem
para fornecer orientaes aos clientes, sinalizao dos servios existentes, agregao de
servios, horrio de servio ampliado alm do comercial e melhoramento contnuo dos
servios.
Para Luke (1996) apud Vieira-Filho e Oliveira (1999, p. 185), a melhoria
organizacional em qualidade uma ao em cadeia, aps uma mudana organizacional
cultural profunda. O cliente interno dever ser ento olhado com ateno, pois estar em suas
mos a melhoria da prestao dos servios.
A qualidade de vida no trabalho significa para o funcionrio sua prpria qualidade de
vida, devido ao fato dele passar a maior parte de sua vida no local de trabalho. Da a
importncia da motivao dos profissionais.
59
Conforme Oliveira (2004, p. 164-165), os seguintes fatores motivacionais so

importantes para uma QVT:
Compensao justa e adequada; condies de trabalho jornada de trabalho; carga de
trabalho; ambiente fsico; material e equipamentos. Uso e desenvolvimento de
capacidades; oportunidade de crescimento e segurana; integrao social na
organizao igualdade de oportunidades, apoio social, trabalhos em equipes;
constitucionalismo cumprimento dos direitos dos empregados; trabalho e espao
total de vida equilbrio existente entre a vida pessoal do empregado e sua vida
profissional; relevncia social da vida do trabalhador relao da organizao com
seus funcionrios quanto qualidade de prestao de servios, viso do empregado
sobre a instituio (imagem).
Os programas de sade tm trazido grandes contribuies para a qualidade de vida no
trabalho, proporcionando o controle do estresse, promovendo estabilidade emocional, melhor
relacionamento, auto-estima e eficincia no trabalho.
As empresas que aderem ao QVT visam eliminao de conflitos internos garantindo
uma imagem saudvel tanto para seu pblico interno quanto externo. A Qualidade de Vida no
Trabalho pea-chave para o desenvolvimento humano, pois na organizao que o
trabalhador encontra seu sucesso ou sua frustrao. Ento, cabe a ela criar mecanismos
capazes de proporcionar ao trabalhador uma esperana de vida melhor. A participao de
todos elemento necessrio para se obter sinergia, criatividade, habilidade e motivao que
dem autonomia para o alcance das metas.
Uma equipe de moral elevado aquela que possui as necessidades bsicas satisfeitas
mais freqentemente.
Oliveira (2003, p. 125-127) afirma que:
confiana; trabalho em grupo, estimulando e aperfeioando o relacionamento entre

colegas aumentando o senso de comprometimento do grupo com os desafios e
tarefas a serem cumpridas; promove respeito opinio e sugesto dos trabalhadores
estimulando o envolvimento e participao dos empregados na vida da instituio; o
reconhecimento atravs do salrio e elogio satisfaz a necessidade de estima de todos;
o crescimento das pessoas; valorizao do trabalho com conseqente satisfao das
necessidades dos clientes.
Nesse sentido, a resistncia ao novo natural e esperada. Da a importncia da

informao, dos treinamentos. preciso dar tempo para que as pessoas se acostumem com o
processo e se adaptem a ele. importante a manuteno do programa mesmo diante de
dificuldades. (FELICSSIMO, 2002, p. 74).
60
A gesto pela qualidade traz profundas mudanas que no ocorrero da noite para o
dia. fruto de muita dedicao, respeito pelo ser humano e sua capacidade de melhorar o
trabalho. Entra em cena ento o gestor como grande articulador de todo o processo de
mudana que a organizao espera realizar, coordenando seu funcionamento, encontrando
solues para os problemas, trabalhando as inovaes com o objetivo de melhorar sempre a
qualidade dos produtos e/ou servios.
5 IMPLEMENTAO DA GESTO DE QUALIDADE
Segundo Paladini (2004, p. 132), existem dois objetivos bsicos que a gesto da
qualidade procura alcanar : o desenvolvimento de mecanismos que garantam a sobrevivncia
da organizao e mecanismos que possibilitem sua permanente e contnua evoluo.
De acordo com Paladini (2004, p. 136):
a gesto de qualidade envolve atuao no mbito global, onde a alta administrao

define as polticas de qualidade da organizao e o mbito operacional onde so
desenvolvidos, implantados e avaliados os programas de qualidade
Assim, as polticas de qualidade envolvem decises referentes utilizao da

qualidade como estratgia; prioridades na qualidade de decises; o conjunto de normas,
mtodos e procedimentos formalizados; definio de perdas, desperdcios e inadequao do
produto ao uso e ao fazer da qualidade um hbito.
As vantagens de implementar a Gesto de Qualidade traduzem-se em trabalho
planejado, otimizao do uso dos recursos e reduo dos custos eliminando-se os
desperdcios. Segundo Paladini (2004, p. 141), a coordenao dos esforos de todos para
obteno da qualidade uma atividade das mais complexas. Ele aponta os recursos
humanos como uma rea especfica da ao da gesto da qualidade.
Na inteno em coordenar esforos para obter qualidade, Nogueira (2003, p. 33) cita
a importncia de se seguir um processo, ou seja, um conjunto de meios para se chegar a um
fim. O processo seria uma seqncia de aes (passos) que norteariam as atividades a serem
desenvolvidas. Ao conhecer e controlar os processos menores pode-se localizar os problemas
e agir sobre a causa fundamental. Deming (1927) apud Nogueira (2003, p.34) afirma que 85
a 95% dos problemas so resultados de falhas nesses processos e no de falhas das pessoas.
61
Para trabalhar esses processos criou-se o ciclo PDCA, as sete ferramentas da qualidade
e os 5S. O Ciclo PDCA (criado por Shewhart Deming) composto de quatro fases, segundo
Nogueira (2003, p. 36) e Bravo (2003, p. 93-149):
P planejamento de metas. um processo contnuo, permanente e dinmico.
Necessita de um diagnstico da cultura organizacional, seus valores, crenas e idias.
D execuo do planejamento. Onde haver educao dos profissionais que executam
os servios, treinamento prtico e coleta de dados no decorrer da execuo.
C verificao dos resultados. Atravs dos dados coletados na fase anterior
contrapondo-os com a meta proposta. Significa que o progresso da organizao ser
auto-avaliado.
A atuao em relao a todo o processo. Caso tenha conseguido alcanar a meta
padroniza-se o mtodo, em caso negativo, aplicam-se correes e retorna-se a fase P
do processo.
A Gesto da Qualidade trabalha com planejamento, manuteno e melhoria dos
padres de qualidade dos produtos e servios e o Ciclo PDCA fornece as ferramentas para
trabalharmos essa trilogia. No planejamento trabalha-se com definio de metas a partir das
necessidades dos clientes; definem-se mtodos; educa, treina, executa as atividades e coletamse dados; verifica se os resultados satisfazem s metas; promovem-se aes corretivas e
padroniza-se.
Na manuteno da qualidade cumprem-se os procedimentos operacionais; verifica-se
se os resultados satisfazem s metas e removem-se as anomalias atuando de imediato no
problema.
Na melhoria da qualidade identificam-se as metas que merecem melhoria, observa,
analisa e prope novo plano de ao; coletam-se dados; verifica se os resultados satisfazem s
metas; promove ao corretiva e padroniza-se.
Conforme Nogueira (2003, p. 96 - 106), fundamental o uso das tcnicas e
ferramentas necessrias que levem a empresa a satisfazer as necessidades dos clientes, tais
como:
1. Estratificao enxergar sob vrios ngulos diferentes uma determinada situao,
identificando diversas partes do todo.
2. Folha de verificao em uma folha de papel estar impressa a situao que deve ser
estudada com as alternativas a serem checadas. Os dados anotados representam um
62
ciclo completo da atividade. Sero anotadas as quantidades de vezes que cada

ocorrncia verificada e que ao final sero somadas.
3. Diagrama de causa e efeito (Ishikawa ou espinha de peixe) inicialmente necessrio
entender que as causas de um problema so todas as contribuies (detalhes) que surte
determinado efeito, e o efeito o fim, objetivo que desejamos alcanar. Para a
construo deste diagrama preciso utilizar a tcnica do Brainstorming
(tempestividade de idias). Com isso todos os que participarem dele tornam-se
envolvidos com o problema e a sua soluo.
4. Grfico de Pareto distingue com clareza as poucas causas fundamentais das muitas
causas triviais.
5. Diagrama de disperso informaes estatsticas e visuais para verificar se duas
variveis tm relao uma com a outra ou se ocorrem independentemente.
a.
Correlao forte onde uma influencia fortemente a outra. Pode ser positiva
quando as duas variveis aumentam juntas;
b.
Correlao moderada alm da relao entre as duas variveis, h outros

fatores que interferem no processo; e
c.
No existe correlao entre as variveis.
6. Grfico seqencial e carta de controle mostram a forma como um determinado

processo est evoluindo ao longo do tempo. de fcil visualizao e interpretao.
7. Histograma resume e mostra visualmente a distribuio de um grande nmero de
dados a respeito de um processo.
Usando-se o ciclo PDCA e as sete ferramentas tm-se condies de medir o processo
que a organizao planejou e detectar se realmente chegaro aos objetivos previamente
fixados. importante a disseminao dessas informaes para toda a organizao. Gerenciar
resultados ao longo do tempo permite aes corretivas e precoces.
Para avaliarmos a melhoria da qualidade nos cuidados de sade, devemos, segundo
Nogueira (2003, p. 85-86):
Identificar aspectos importantes dos cuidados e servios que realizam as

organizaes; usar indicadores que monitorem esses aspectos de forma continuada;
identificar oportunidades de melhorias; agir para melhorar os servios ou resolver os
problemas (avaliar a efetividade das aes).
Segundo Oliveira (2004, p. 90), avaliar o processo, compreende:
63
Determinar responsabilidades; estabelecer objetivos; estabelecer os pontos

importantes na prestao dos servios; identificar indicadores; estabelecer meios de
avaliao; coletar e organizar dados; iniciar avaliao; agir melhorando os cuidados;
avaliar se as aes foram efetivas e comunicar resultados.
Quando se decide adotar o sistema de gesto pela qualidade em uma instituio,

muitas mudanas afetaro o comportamento das pessoas, de todos os nveis hierrquicos.
Esses conceitos devem estar de tal maneira incorporados que passem a ser a forma natural de
gerenciar o trabalho. Comprometimento com metas e resultados garantem sobrevivncia e
crescimento da organizao.
A prtica da qualidade uma atitude que deve ser buscada sempre, para tanto o
Programa 5S, proposto por Oliveira (2004), Nogueira (2003), e Filho (2003), estimula a
constante busca da melhoria pessoal e profissional. Os 5S so originrios de cinco palavras
japonesas: Seiri (utilizao); Seiton (ordenao); Seisou (limpeza); Seiketsu (sade) e Shitsuke
(autodisciplina).
No senso de utilizao (Seiri) cria-se nas pessoas a conscincia de utilizar somente o
que necessrio para um trabalho racional e equilibrado, eliminando tudo que no seja
necessrio. No hospital esse senso controla mais eficazmente os materiais e medicamentos.
No senso de ordenao (Seiton) cada coisa tem o seu lugar facilitando acesso e
localizao.
No senso de limpeza (Seisou) as pessoas so levadas a eliminar toda sujeira de seu
ambiente de trabalho e esforar-se para no suj-lo reduzindo assim, no hospital, a taxa de
infeco hospitalar.
No senso de sade (Seiketsu) promove-se a sade pessoal (higiene, hbitos saudveis
de alimentao e atividade fsica) bem como preveno de acidentes.
No senso de autodisciplina (Shitsuke) as pessoas internalizam os conceitos anteriores e
praticam independente dos estmulos externos.
So inmeros os benefcios da implantao deste programa: utilizao racional de
materiais e recursos humanos; simplificao de procedimentos; diminuio de fadiga;
melhoria da imagem da organizao; diminuio de riscos de acidentes; todos comprometidos
com o crescimento no trabalho e individual.
Para se trabalhar efetivamente com o processo de gesto necessrio educar e treinar
as pessoas para que conheam e dominem as ferramentas que utilizaro no dia-a-dia.
Mudanas tendem a desestabilizar as pessoas deixando-as inseguras ou amedrontadas,
portanto, necessria uma maior informao de todo o processo. Quanto mais as pessoas se
64
capacitarem maior ser sua capacidade de solucionar problemas. Ganha a organizao, as

pessoas que nela trabalham e a comunidade que consome seus produtos e servios.
6 POLTICA NACIONAL DE HUMANIZAO DO SUS
Com a proposta de descentralizao e regionalizao da ateno e da gesto da sade,

ampliando os nveis de equidade, integralidade e universalidade ocorreram um despreparo das
equipes de trabalho no conseguindo lidar com o aumento do universo de ateno sade do
usurio.
A humanizao deve ser vista como uma poltica atuante em toda a rede do SUS.
Qualidade e resolutividade sero as metas a serem alcanadas. Tornar a sade uma coresponsabilidade dos diferentes setores que constituem a rede SUS, implicando mudana na
cultura da ateno ao usurio e da gesto dos processos de trabalho. A humanizao torna-se
estratgia que interferir no processo de produo de sade mobilizando e transformando
realidades.
Aspectos importantes na construo da Rede de Humanizao em Sade (RHS):
Mapeamento e visibilidade de iniciativas e programas de humanizao na rede de
ateno SUS (Ministrio da Sade); promoo do intercmbio e articulao entre eles.
A Rede de Humanizao em Sade constri permanentemente laos de cidadania,
colocando o indivduo participante de uma histria de vida, como sujeito de um coletivo.
Humanizar qualificar a ateno e a gesto em sade contribuindo para a ateno
integral, equnime, com responsabilidade e vnculo, valorizando os trabalhadores e avanando
na democratizao da gesto e do controle social.
Princpios norteadores da poltica de humanizao:
Compromisso com os direitos do cidado, respeitando raa, etnia, orientao sexual e
populaes especficas (ndios, quilombolas, ribeirinhos, assentados, etc.); fortalecer o
trabalho em equipe multiprofissional; apoio s redes cooperativas, solidrias e
comprometidas com produo de sade; construo de autonomia aos sujeitos e
coletivos da rede do SUS; co-responsabilidade desses sujeitos nos processos de gesto
e ateno; fortalecer o controle social imprimindo carter participativo em todas as
instncias do SUS; valorizao dos profissionais de sade com educao permanente.
A Poltica Nacional de Humanizao (PNH) visa reduzir as filas e o tempo de espera
do usurio com ampliao do acesso e atendimento acolhedor e resolutivo; que o usurio
65
saiba quem so os profissionais que cuidam de sua sade e garantia de informao ao usurio
pelas unidades de sade.
Pretende-se que a Poltica Nacional de Humanizao faa parte do Plano Nacional,
Estaduais e Municipais dos vrios governos e que seja agendada pelos gestores e Conselho de
Sade correspondente. Haja participao dos trabalhadores nos processos de discusso e
deciso, motivando-os ao crescimento profissional. As aes tero acompanhamento do
gestor que avaliar a eficcia e eficincia das atividades desenvolvidas.
Para implantar a PNH ser necessrio ampliar o dilogo entre os profissionais,
populao e administrao; definir plano de trabalho com implantao de grupos de trabalho
de humanizao; racionalizar e adequar uso de medicamentos com prticas resolutivas
eliminando-se intervenes desnecessrias; estimular compromisso com o sujeito e seu
coletivo com co-responsabilidade de gestores, trabalhadores e usurios no processo de
produo de sade; promover privacidade e atmosfera acolhedora e confortvel; viabilizar
colegiados gestores com participao dos trabalhadores; implementar sistema de comunicao
e informao ampliando o compromisso social dos trabalhadores de sade; e incentivar a
jornada integral ao SUS com trabalho em equipe e participao em processos de educao
permanente.
Humanizar uma troca de saberes, dilogo entre os profissionais, trabalho em equipe
que leve s atitudes tico-esttico-polticas. ticas pela defesa da vida, as estticas esto
voltadas para os processos de criao e as polticas porque envolvem relaes sociais e de
poder.
7 PROGRAMA NACIONAL DE HUMANIZAO DA ASSISTNCIA HOSPITALAR

PNHAH
O Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar foi criado em julho

de 2001, com os seguintes objetivos, segundo o Ministrio da Sade:
Deflagrar processo de humanizao dos servios, provocando mudanas progressivas,
slidas e permanentes, beneficiando usurio e profissionais.
Adquirir conhecimento sobre atendimento humanizado que possa ser disseminado aos
demais hospitais integrantes da rede pblica.
A idia implementar Grupos de Trabalho de Humanizao em cada hospital que atue
como elemento agregador e difusor desse novo conceito, contemplando aspectos subjetivos e
ticos que so estabelecidos entre usurios e profissionais.
66
Para a consolidao do trabalho desses grupos, segundo o Ministrio da Sade (2001,

p. 13), necessrio:
Capacitao de seus membros; criao de instrumentos formais e normativos para

sua institucionalizao; construo de sistema de incentivos e reconhecimento
pblico da qualidade do atendimento oferecido pelos hospitais; consolidao no
mbito nacional, como instrumento de poltica pblica de sade; participao de
gestores dos hospitais e representantes dos usurios nos grupos de trabalho;
articulao dos grupos de trabalho de forma permanente e estabelecer alianas e
parcerias com outros programas de humanizao j existentes.
Para o PNHAN, humanizar resgatar o respeito vida humana atravs da utilizao

das tcnicas de atendimento sade de forma competente e eficaz, considerando as
necessidades dos usurios e profissionais. Trata-se de agir disposto a acolher e respeitar o
outro como ser autnomo e digno.
Humanizar para o Ministrio da Sade (2001, p. 53) alcanar benefcios mtuos para
a sade do usurio e do profissional atravs de critrios e mtodos avaliados
permanentemente.
A humanizao dos servios de sade envolve:
Capacitao permanente dos profissionais com a criao de condies de participao
efetiva na identificao das melhorias das condies de trabalho; participao do
usurio na avaliao da qualidade dos servios que utiliza; atuao da comunidade
apoiando as aes e acompanhando os servios prestados.
Uma pesquisa realizada no incio das aes do PNHAH (2001), mostrou que:
A humanizao nos hospitais requer mudanas como o aprimoramento da gesto
hospitalar que dever estar afinada com a melhoria das condies de trabalho, com a
motivao pessoal dos profissionais, com o esprito de trabalho em equipe e a
responsabilidade social no exerccio do servio pblico.
8 METODOLOGIA
Neste estudo de abordagem qualitativa de carter exploratrio descritivo foram

utilizadas as tcnicas de pesquisa bibliogrfica e de campo, bem como a tcnica de estudo de
caso.
A pesquisa foi realizada nos hospitais pblicos Municipais de Teresina PI, mais
especificamente no Centro Integrado de Sade Lineu Arajo CISLA. Os participantes foram
os gestores, funcionrios e usurios desta instituio.
67
Os instrumentos utilizados para coletar os dados desta pesquisa foram questionrios,

entrevistas, pesquisa documental e observao direta. Os dados coletados foram analisados
por meio da tcnica de anlise de contedos.
9 RESULTADOS
Aps entrevista com o gestor administrativo do Centro Integrado de Sade Lineu

Arajo CISLA, Tomaz Benvindo Neto, verificou-se que a instituio no possui ainda
nenhum programa e/ou poltica de qualidade. Tem-se um projeto a ser aprovado pela
Fundao Municipal de Sade FMS a qual o CISLA est subordinado. Estava sendo feito
um reconhecimento das necessidades de mudanas (diagnstico) para que fossem planejadas
as aes.
Foi observado o atendimento feito pelos funcionrios das diversas alas pertinentes aos
consultrios mdicos, aos usurios que utilizam os servios daquela instituio de sade,
durante aproximadamente 15 dias.
Com base nessas observaes e utilizando-se algumas das ferramentas da qualidade j
descritas acima, identificaram-se os problemas que o CISLA enfrenta, em relao qualidade
de seus servios, quais sejam:
Poucos funcionrios para atendimento ao pblico, gerando acmulo de servios,
demora no atendimento, e alguns ainda chegam atrasados. Esse dado correspondeu a
2% das respostas fornecidas pelos usurios.
Agendamento incorreto das consultas mdicas pelas Unidades de Sade,
ocasionando reclamaes quanto ao horrio, troca de especialidades e de mdicos.
Esse problema foi levantado em 5% das respostas fornecidas.
Os mdicos, do CISLA, no possuem horrio definido para o incio do atendimento,
chegando muito atrasados. Na pesquisa essa foi a maior reclamao com cerca de 35%
das respostas.
Ausncia mdica uma constante, gerando insatisfao aos usurios. Esse outro
dado com expressiva votao pelos usurios 30% das respostas.
Ocorre, em poucas ocasies, que o consultrio est ocupado com o mdico enquanto
o outro mdico aguarda a vez. Fato verificado em 2% das respostas dos usurios.
Falta comunicao do Servio de Arquivamento Mdico e Estatstica SAME em
relao falta dos mdicos agendados, bem como proceder com os usurios que
ficaram aguardando e no foram atendidos, 5% das respostas colhidas.
68
Alguns mdicos ausentam-se antes do trmino do atendimento e vo embora,

deixando os usurios esperando pela consulta. Segundo os usurios a terceira causa
de insatisfao com 15% das respostas.
Usurios chegando atrasados para as consultas. Cerca de 2% dos usurios
responderam que chegam, s vezes, atrasados s consultas.
10 CONSIDERAES FINAIS
A crescente procura por produtos e/ou servios de qualidade vem preocupando

gestores das organizaes na busca de solues que beneficiem clientes, funcionrios e a
prpria organizao. O nvel de insatisfao dos usurios dos servios de sade alto. So
comuns filas enormes, demora no atendimento mdico, procedimentos carssimos e na grande
maioria das vezes inacessveis para aqueles que no possuem planos de sade. Por outro lado,
temos os funcionrios insatisfeitos com suas atividades, com remunerao no condizente
com as tarefas desempenhadas, sem motivao, desviados de suas funes, estressados e
pressionados pelos supervisores. H necessidade de mudanas urgentes.
A padronizao das atividades um grande avano nesse processo de busca da
qualidade. Mas antes de padronizar preciso firmeza de propsitos, delimitao de metas que
possam ser atingidas e compromisso de todos da organizao. Com a padronizao tem-se a
uniformizao nos processos, implicando em melhores condies de se atingir os objetivos
planejados com eficincia e eficcia.
A avaliao durante todo o processo de vital importncia para mensurar o quanto se
avana em direo s metas e corrigir possveis desvios que venham a atrapalhar e/ou impedir
o alcance das mesmas. Os resultados positivos devem ser divulgados a todos para que possam
servir de motivao e passem a fazer parte da padronizao. Os negativos serviro para
constantes reflexes e replanejamentos.
As ferramentas da qualidade aplicadas sade fornecem subsdios para se trabalhar
com segurana, facilitando a abstrao do ambiente, dos dados necessrios para se encontrar
as solues dos problemas.
Desenvolver os 5S (senso de utilizao, ordenao, limpeza, sade e autodisciplina)
prepara todos na organizao para a utilizao das ferramentas da qualidade (tempestade de
idias, o olhar sob vrios ngulos do problema, o registro das alternativas que sero checadas,
a distino das causas fundamentais que esto levando ao problema em questo, a relao
entre as variveis e a evoluo do estudo do processo ao longo do tempo).
69
Os gestores, principalmente os pblicos, convivem com o desafio de envolver os

funcionrios da instituio e os usurios de seus servios na melhoria da qualidade em suas
atividades. Ser o grande diferencial para qualquer organizao conseguir a prestao de um
servio de qualidade levando a satisfao das necessidades dos clientes internos e externos.
Conforme os dados colhidos, atravs de entrevistas com os usurios dos servios,
pode-se constatar que o atendimento ao pblico no Centro
Integrado de Sade Lineu Arajo CISLA est muito abaixo do esperado, gerando muita
insatisfao, discusso, conflitos entre os funcionrios que se sentem pressionados, de um
lado pelos usurios e de outro pela administrao que cobra bons servios sem promover
qualificao, infraestrutura inadequada para desempenhar os servios; falta de padronizao
do atendimento; vrias chefias (uma em cada setor) que no se entendem para realizar um
trabalho de equipe visando qualidade dos servios por eles gerenciados.
A viso que se tem de um emaranhado de problemas com sobrecarregamento de
algumas pessoas que passam a desempenhar vrios papis em detrimento de outras que ficam
recuadas e alheias ao servio que deveria executar. Com o tempo, o excesso de trabalho, a
falta de motivao, o desgaste do tempo de trabalho, da idade (a maioria tem mais de 20 anos
de servio), dentre outros fatores favorecem o declnio da qualidade dos servios.
Para a melhoria da qualidade o Centro Integrado de Sade Lineu Arajo CISLA
precisaria:
Investir no treinamento de seus funcionrios para capacitao e mesmo
remanejamento para outro setor, fazendo uma rotatividade que eliminaria o
comodismo e aumentaria a motivao.
Padronizar os servios que so prestados pelos funcionrios eles exerceriam suas
atividades com mais tranqilidade, cientes de todas as rotinas que envolvem seus
servios.
Investir na melhoria dos processos de trabalho e condies do ambiente
Como conforto para os funcionrios executar seus servios, informatizao que
agilizaria o atendimento e reduziria o tempo de espera, bem como os erros de
marcao.
Normatizar o atendimento mdico criao de normas e rotinas para atendimento
tanto dos mdicos quanto dos atendentes e fazer cumprir essa normatizao.
Promover inter-relacionamento entre os diversos setores com reunies dos vrios
setores individualmente e em conjunto para que possam ser trazidos os problemas e as
70
solues sejam adotadas por todos. Cria-se tambm um relacionamento informal to

importante para o bem-estar de todos, na instituio.
REFERNCIA
BRAVO, I. Gesto de qualidade em tempos de mudanas. So Paulo: Alnea, 2003.
CHERUBIN, N. A.; SANTOS, N. Administrao hospitalar: fundamentos. 3. ed. So
Paulo: Loyola, 2002.
CHANG, Y. S. Qualidade na prtica: um manual de liderana para gerncias orientadas
para resultados. Rio de Janeiro: Campos, 1994.
VIEIRA FILHO, G. Gesto da qualidade total. So Paulo: Alnea, 2003.
MINISTRIO DA SADE, Secretaria de Assistncia Sade. Programa Nacional de
Humanizao da Assistncia Hospitalar. Braslia, 2001.
NOGUEIRA, L. C. L. Gerenciando pela qualidade total na sade. Belo Horizonte:
Desenvolvimento Gerencial, 2003.
OLIVEIRA, O. J. Gesto da qualidade: tpicos avanados. So Paulo: Pioneira Thomson,
2004.
PALADINI, E. P. Gesto da qualidade: teoria e prtica. 2. ed. So Paulo: Atlas, 2004.
PROGRAMA de controle da qualidade do atendimento mdico-hospitalar: manual de
orientao aos hospitais participantes. 3. ed. So Paulo: Atheneu, 2002.

473 1222 2 PB

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GESTO DA QUALIDADE NOS SERVIOS ASSISTENCIAIS PBLICOS

Ana Maria de Oliveira Carvalho*

*Endereo: Ana Maria de Oliveira Carvalho

Editora-chefe: Dra. Marlene Arajo de Carvalho/Faculdade Santo Agostinho

GESTO DA QUALIDADE NOS SERVIOS ASSISTENCIAIS PBLICOS

Revista Inova Ao, Teresina, v. 1, n. 1, art. 6, p. 52-70, jan./jun. 2012

2 GESTO DA QUALIDADE: CONCEPES TERICAS

Revista Inova Ao, Teresina, v. 1, n. 1, art. 6, p. 52-70, jan./jun. 2012

GESTO DA QUALIDADE NOS SERVIOS ASSISTENCIAIS PBLICOS

Paladini (2004, p. 47-70), retoma os grandes administradores para a caracterizao da

3 EVOLUO DO CONCEITO DE QUALIDADE

Revista Inova Ao, Teresina, v. 1, n. 1, art. 6, p. 52-70, jan./jun. 2012

Heterogeneidade: no se consegue manter constante a qualidade dos servios, pois os

Revista Inova Ao, Teresina, v. 1, n. 1, art. 6, p. 52-70, jan./jun. 2012

GESTO DA QUALIDADE NOS SERVIOS ASSISTENCIAIS PBLICOS

4 QUALIDADE NO SERVIO PBLICO

O Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade para organizaes pblicas e

s demandas sociais. Esse Projeto visa assegurar padres mnimos de qualidade no

Revista Inova Ao, Teresina, v. 1, n. 1, art. 6, p. 52-70, jan./jun. 2012

GESTO DA QUALIDADE NOS SERVIOS ASSISTENCIAIS PBLICOS

Conforme Oliveira (2004, p. 164-165), os seguintes fatores motivacionais so

confiana; trabalho em grupo, estimulando e aperfeioando o relacionamento entre

Nesse sentido, a resistncia ao novo natural e esperada. Da a importncia da

5 IMPLEMENTAO DA GESTO DE QUALIDADE

a gesto de qualidade envolve atuao no mbito global, onde a alta administrao

Assim, as polticas de qualidade envolvem decises referentes utilizao da

Revista Inova Ao, Teresina, v. 1, n. 1, art. 6, p. 52-70, jan./jun. 2012

GESTO DA QUALIDADE NOS SERVIOS ASSISTENCIAIS PBLICOS

Revista Inova Ao, Teresina, v. 1, n. 1, art. 6, p. 52-70, jan./jun. 2012

ciclo completo da atividade. Sero anotadas as quantidades de vezes que cada

Correlao moderada alm da relao entre as duas variveis, h outros

No existe correlao entre as variveis.

6. Grfico seqencial e carta de controle mostram a forma como um determinado

Identificar aspectos importantes dos cuidados e servios que realizam as

Segundo Oliveira (2004, p. 90), avaliar o processo, compreende:

Revista Inova Ao, Teresina, v. 1, n. 1, art. 6, p. 52-70, jan./jun. 2012

GESTO DA QUALIDADE NOS SERVIOS ASSISTENCIAIS PBLICOS

Determinar responsabilidades; estabelecer objetivos; estabelecer os pontos

Quando se decide adotar o sistema de gesto pela qualidade em uma instituio,

Revista Inova Ao, Teresina, v. 1, n. 1, art. 6, p. 52-70, jan./jun. 2012

capacitarem maior ser sua capacidade de solucionar problemas. Ganha a organizao, as

6 POLTICA NACIONAL DE HUMANIZAO DO SUS

Com a proposta de descentralizao e regionalizao da ateno e da gesto da sade,

Revista Inova Ao, Teresina, v. 1, n. 1, art. 6, p. 52-70, jan./jun. 2012

GESTO DA QUALIDADE NOS SERVIOS ASSISTENCIAIS PBLICOS

7 PROGRAMA NACIONAL DE HUMANIZAO DA ASSISTNCIA HOSPITALAR

O Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar foi criado em julho

Para a consolidao do trabalho desses grupos, segundo o Ministrio da Sade (2001,

Capacitao de seus membros; criao de instrumentos formais e normativos para

Para o PNHAN, humanizar resgatar o respeito vida humana atravs da utilizao

Neste estudo de abordagem qualitativa de carter exploratrio descritivo foram

Revista Inova Ao, Teresina, v. 1, n. 1, art. 6, p. 52-70, jan./jun. 2012

GESTO DA QUALIDADE NOS SERVIOS ASSISTENCIAIS PBLICOS

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solues sejam adotadas por todos. Cria-se tambm um relacionamento informal to

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