UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERU

FACULTAD DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS

GESTION Y SISTEMAS DE CALIDAD
TEMA: POLITICA DE CALIDAD

Lienzo Tattoo
ALUMNO:
BRAULIO ADAN VALERO QUISPE
SEMESTRE: XI
TURNO: NOCHE
AREQUIPA PERU
2016

Manual de la Calidad
ISO 9001:2008
De:

Lienz
o

Tatto
o
Introduccin
LIENZO TATTOO es una organizacin certificada ISO 9001:2008. LIENZO TATTOO
desarroll, implement y formaliz el Sistema de Gestin de la Calidad el 2016 con
el fin de:

satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008

documentar las mejores prcticas de negocio de la empresa

entender y satisfacer ms adecuadamente las necesidades y las

expectativas de sus clientes

mejorar la administracin global de la empresa

El manual describe nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, perfila los campos de

autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeo de
la empresa.
El manual est dividido en ocho secciones que estn directamente relacionadas con
los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada seccin comienza con una
declaracin que expresa el deber de LIENZO TATTOO de implementar y satisfacer
los requisitos bsicos de la norma a la que se hace referencia. Despus de cada
declaracin se aporta informacin especfica acerca de los procedimientos que
describen los mtodos usados para implementar los requerimientos pertinentes.
Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de LIENZO
TATTOO con respecto a los diversos requisitos de la norma ISO 9001:2008 que
deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfaccin del cliente, la
mejora continua y brindar las directivas necesarias que generen una fuerza laboral
dotada de poder, autoridad y responsabilidad.

SECCIN 1:
OBJETO Y CAMPO
DE APLICACIN

1. Alcance
1.1 Generalidades
El Manual de la Calidad traza las polticas, los procedimientos y los requisitos de
nuestro Sistema de Gestin de la Calidad. El sistema est estructurado de tal forma
que cumpla con las condiciones establecidas en la Norma Internacional ISO
9001:2008.
El sistema no comprende el diseo, desarrollo, produccin, instalacin de los
productos de la empresa (que es la prestacin de un servicio)
1.2 LIENZO TATTOO, ha determinado que los siguientes requisitos no son
aplicables a las operaciones de esta empresa y son documentados como
exclusiones:

El 7.3 DISEO Y DESARROLLO, as como todos los apartados de este punto

queda fuera del Sistema de Gestin de Calidad de LIENZO TATTOO, debido al

giro de la empresa ya que no diseamos ni desarrollamos ningn producto.

EL 7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin, as como
todos los apartados de este punto queda fuera del Sistema de Gestin de
Calidad de LIENZO TATTOO ya que no disponemos de ningn equipo de
medicin (flexmetro, calibre, bsculas, etc) y no existen programas
informticos de clculo que participen en el control de la prestacin del
servicio o en la realizacin del mismo.

1.3 Alcance del Sistema de Gestin de Calidad

LIENZO TATTOO
Visin:
Trabajamos unidos para ser la mejor empresa de Colombia en la industria de las
perforacin y tatuajes, con el fin de lograr en un plan quinquenal el ms alto
posicionamiento y rentabilidad en los mercados nacionales e internacionales con
productos de inmejorable calidad y diseo, cumpliendo con los ms altos
estndares de servicio buscando la satisfaccin total de nuestros clientes. Y dejando
libre en su piel el arte que hay en su cabeza.
Misin:
Satisfacer las necesidades del cliente interno y externo: desarrollando, fabricando y

comercializando productos y servicios de excelente calidad. Con un personal

capacitado para dar soluciones integrales que generen bienestar, compromiso y
trabajo en equipo.
Los valores que inciden en la misin y que en su conjunto representan los principios
fundamentales sobre los cuales opera LIENZO TATTOO tanto en acciones como
decisiones son:

Honestidad: Trabajar respetando las normas econmicas, polticas y

sociales.

Servicio: Una organizacin con personal destinado a satisfacer las

necesidades de nuestros clientes, entendiendo que los clientes son el
cimiento sobre el que se construye el xito y desarrollo de nuestro negocio.

Calidad: Asegurar la mejora continua de los procesos, procedimientos,

actividades con la finalidad de controlar, prevenir y eliminar cualquier tipo de
deficiencia, para proporcionar la mxima satisfaccin con la mayor eficacia y
eficiencia.

Trabajo en equipo: Sumar esfuerzos para el mejor aprovechamiento de los

recursos y el mejoramiento de la calidad para el servicio y satisfaccin del
cliente.

Objetivos
Como cualquier empresa normal tattoo & piercing es una empresa con unos
objetivos a cumplir entre los que podramos resaltar:

Incrementar las ventas.

Generar mayores utilidades.
Obtener una mayor rentabilidad.
Lograr una mayor participacin en el mercado.
Ser una marca lder en el mercado.
Ser una marca reconocida por su variedad de diseos.
Buscar las mejores normas de salubridad

GERENTE

TATUADOR
LOCAL "LA
GRAN VIA
114"

TATUADOR
"LA GRAN
VIA 313"

RECEPCIONIS
TA
LA GRAN VIA

RECEPCIONIS
TA
LA GRAN VIA

TATUADOR
"PANORAMIC
O 315"

RECEPCIONIS
TA
PANORAMICO

Liderar la gestin estratgica

Asignar, gestionar las tareas y los recursos
necesarios al personal para el cumplimiento de sus
actividades
Plantear los objetivos estratgicos a cumplir
Control efectivo en el desarrollo de los objetivos
planteados.
Disear polticas generales de administracin y
gestin

Velar por el respecto de las

normativas y reglamentos vigentes

Dibujar y pintar
Disear
consultar
Esterilizacin e higiene

Recibir consultas
disear
Promocionar

Poltica de calidad

Lienzo Tattoo

es una de las mejores empresas de Arequipa en la

industria de los tatuajes y el arte, con el fin de lograr el ms alto posicionamiento y

rentabilidad en los mercados nacionales e internacionales con productos de
inmejorable calidad y diseo, cumpliendo con los ms altos estndares de servicio
buscando la satisfaccin total de nuestros clientes es que cumplimos con los
estndares de calidad de la ISO 9001-2008 y la mejora continua. Contamos con
personal altamente capacitado que reconoce la importancia de la mejora continua,
equipados adecuadamente para realizar cada uno de los trabajos, nuestra mstica
est orientada a una cultura de calidad, seguridad e higiene.

Objetivos

Capacitacin del personal higinico-sanitaria para tatuadores

Alcanzar el 90% mensual en la satisfaccin de nuestros clientes con un

servicio de calidad.
Equipar correctamente al personal
Crear una cultura enfocado en la mejora continua
Incrementar los niveles de seguridad e higiene

Metas

Organizar las capacitaciones para el ao 2016, eventos (2 anuales)

Mantener en stock los utensilios necesarios para los tatuajes;
Dos mquinas de tatuar
Una fuente de alimentacin regulada
Un cable conector de mquina universal
Un switch de pedal (para controlar la mquina con el pie, como los
dentistas)
Al menos seis botellas de tinta para tatuaje (con los colores

primarios)
Agujas esterilizadas en varios tamaos (7,9,11 y magnum)
Tubos estriles para desechar las puntas
Potecillos para la tinta (en varios tamaos)
Un recipiente para la tinta de acero inoxidable (soporte metlico de

vasillos)
Plantillas de tatuajes (unas 50)
Guantes de ltex (una caja)

Anillos de goma
Esterilizador no-elctrico (econmico)
Una botella de spray rociador para limpiar la mquina
Jabn para limpiar el tatuaje
Bolsas de esterilizacin
Generar 2 programas de mejora continua al ao
Estandarizar el proceso de atencin, minimizando riesgos en un 95%
maximizando la higiene.

Indicadores

Cantidad de programas de mejora continua implementados

Porcentaje de Stock de herramientas mnimas de seguridad del personal
Cantidad de incidentes en el rea de trabajo
Porcentaje de quejas por infecciones

SECCIN 2: NORMAS
PARA
CONSULTA

REFERENCIAS NORMATIVAS
2.0 Referencias del Sistema de Gestin de la Calidad
Durante la implementacin de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad se usaron
como referencia los siguientes documentos:

ISO 9000, Fundamentos y Vocabulario.

ISO 9001-2008, Sistemas de Gestin de Calidad Requisitos

Seccin 3: TERMINOS
Y
DEFINICIONES
3. Trminos y definiciones

Registros de Calidad La documentacin de actividades hecha

segn se especifica en los documentos a nivel Procedimientos o

Instrucciones de Trabajo, segn se aplique.

Calidad grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes

cumple con los requisitos.

Requisito necesidad o

implcita u obligatoria.
Competencia aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y

habilidades
Sistema conjunto de elementos mutuamente relacionados o que

interactan.
Sistema de gestin sistema para establecer la poltica y los objetivos

y para lograr dichos objetivos.

Poltica de la calidad intenciones globales y orientacin de una

expectativa

establecida,

generalmente

organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente

por la alta direccin

Objetivo de la calidad algo ambicionado o pretendido, relacionado con

la calidad.
Alta direccin persona o grupo de personas que dirigen y controlan al
mas alto nivel una organizacin.

Mejora continua actividad recurrente para aumentar la capacidad

para cumplir los requisitos.

Eficacia grado en que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados.

Eficiencia relacin entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados. Cliente organizacin o persona que recibe un producto o

servicio, el cliente puede ser interno o externo a la organizacin.

Proceso conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan,

las

cuales

transforman

elementos

resultados.
Conformidad cumplimiento de un requisito.
No conformidad incumplimiento de un requisito.

de

entrada

en

SECCIN 4: SISTEMA DE
GESTIN
DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales
LIENZO TATTOO ha establecido, documentado e implementado un Sistema de
Gestin de la Calidad (SGC) de acuerdo con los requisitos de ISO 9001:2008
Los objetivos de calidad, los resultados de las auditoras internas y externas,
el anlisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisin de
la Direccin son algunas de las tcnicas y las herramientas que LIENZO
TATTOO usa para medir y mejorar el sistema continuamente.

El

Gerente

General

con

el

empleado

de

mayor

experiencia,

identificaron los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la

Calidad, la secuencia y las interacciones entre estos.

Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y mtodos

de funcionamiento as como tambin se determinaron la disponibilidad
de los recursos y la informacin necesaria para la efectiva operacin y
el control de tales procesos.

Cada proceso es supervisado, medido y analizado para identificar e

implementar las acciones necesarias con el fin de alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

El Diagrama de Flujo de Proceso contenido en la seccin 4 brinda una

descripcin de la interaccin entre los procesos de nuestro Sistema de
Gestin de la Calidad.

4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.1 Generalidades
El Sistema de Gestin de la Calidad LIENZO TATTOO ha sido documentado y
es mantenido eficazmente para asegurar los controles suficientes de nuestro
sistema y la conformidad a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La
documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad es distribuida a nivel de
Divisin y a nivel de Departamento en cinco distintos niveles:

Nivel de Divisin

Nivel 1 La Poltica de Calidad, que abarca un compromiso con el

cumplimiento de los requisitos, la mejora continua de la eficacia del
sistema y la satisfaccin del cliente.

Nivel 2 - Este Manual de la Calidad, que describe nuestro Sistema de

Gestin de la Calidad, perfila las autoridades, las interrelaciones, los
deberes del personal responsable del desempeo dentro del sistema,
los procedimientos y/o referencias de todas las actividades que
conforman el Sistema de Gestin de la Calidad.

Nivel 3 Los procedimientos requeridos por la norma, los programas de

auditoras internas y externas, acciones correctivas y preventivas,
Revisin de la Direccin y los documentos identificados como
necesarios para una eficaz planificacin, operacin y control de
nuestros procesos

Nivel de Departamento

Nivel 4 Instrucciones de trabajo.

Nivel 5 - Los registros de calidad requeridos por la norma y los registros

necesarios a la organizacin para demostrar la conformidad con los
requisitos y el manejo eficaz de nuestro Sistema de Gestin de la
Calidad.

4.2.2 Manual de la Calidad

Este Manual de la Calidad ha sido preparado con el nivel ms alto de

atencin a los detalles por el Gerente General y los empleados de
apoyo con mas experiencia. El manual describe con exactitud nuestro
Sistema de Gestin de la Calidad.

El alcance y las exclusiones aceptables del Sistema de Gestin de la

Calidad se detallan en la seccin uno de este manual. Cada seccin del
manual hace referencia a los procedimientos documentados del
Sistema de Gestin de la Calidad relacionados con los requisitos
delineados en esa seccin.

El Manual de Calidad original queda bajo resguardo del Gerente

General, el cual debe asegurar el buen uso y trato de la informacin
contenida, adems de evitar deterioro e identificar su ubicacin para
su fcil consulta. Toda revisin del Manual se debe comunicar al
usuario de la copia registrada para no utilizar el documento obsoleto.

4.2.3 Control de documentos

Todos los documentos de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad son controlados
de acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos (PCD-001). Este
procedimiento define el proceso para:

Revisar y actualizar segn necesidad y re-aprobar los documentos.

Garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de

revisin de los documentos.

Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados

se encuentren disponibles en los puntos de uso.

Asegurar que los documentos permanezcan legibles y fcilmente

identificables.

Garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y

que su distribucin sea controlada.

Evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos

adecuadamente si se conservan con algn fin.

4.2.4 Control de registros de calidad

Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con los
requisitos y el manejo eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad. Los registros son
conservados de acuerdo con el Procedimiento Control de los Registros de Calidad
(CRC-001)
Este procedimiento exige que los registros de calidad permanezcan legibles,
fcilmente identificables y disponibles. La Tabla de Control de los Registros de
Calidad (TCRC-001) define los controles necesarios para la identificacin,
almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de permanencia y eliminacin
de los registros de calidad.
Un registro proporciona informacin sobre las actividades realizadas en la
organizacin, tales como, los resultados obtenidos en cada etapa de los procesos de
tatuaje, establece y controla registros para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y la operacin eficaz del
sistema de gestin de calidad

SECCION 5
RESPONSABILIDADES
DE LA DIRECCIN
5. Responsabilidad de la direccin
5.1. Compromiso de la direccin
La direccin de LIENZO TATTOO es la principal responsable en el desarrollo e
implementacin de nuestro sistema de gestin de la calidad, as como de la mejora
continua del mismo.
Para asegurar esto, la direccin comunica a todos los empleados, mediante los
canales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las
necesidades del cliente.
La direccin es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este
sistema de gestin de la calidad y de revisarlo peridicamente para verificar si se
estn alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento del sistema.
Para seguir ofreciendo el liderazgo y demostrar el compromiso con la mejora
continua del Sistema de Gestin de la Calidad, la Direccin General habr de:

Comunica a los empleados la importancia de satisfacer los requisitos del

cliente y los requisitos normativos.
Establece los objetivos de calidad
Identifica las oportunidades de mejora y los cambios necesarios
Garantiza la disponibilidad de recursos necesarios para la efectiva operacin
y el control de los procesos del SGC.

5.2. Enfoque al cliente

La Organizacin establece el SGC con el objetivo de que el Cliente y su satisfaccin,
sean el eje fundamental del personal que la integra en la ejecucin diaria de su
trabajo. A travs del proceso comercial se coordina que los esfuerzos se encaminen
a conocer y a cumplir los requisitos que plantean los clientes finales, en los cuales
se verifica directamente con el cliente final el cumplimiento de los requisitos
establecidos.

5.3. Poltica de la calidad

La alta direccin a travs del comit de calidad define la Poltica
Objetivos y Compromisos de Calidad descritos al inicio de este
fundamentndose en la Misin y Visin de la empresa. Al principio de
revisa la vigencia de dicha poltica por parte de la alta direccin
TATTOO

de Calidad,
documento,
cada ao se
de LIENZO

La poltica establece como principales directrices la mejora continua de los

procesos, el cumplimiento de los requisitos y la bsqueda de la satisfaccin del
cliente. La poltica de la calidad es comunicada a todos los miembros de la
organizacin y revisada peridicamente, al menos durante el proceso de revisin
del sistema por la direccin.
sta ser revisada cada vez que sea necesario, de acuerdo a los siguientes criterios:

Modificacin del alcance del sistema de gestin de calidad.

Modificacin a objetivos de calidad.
Modificacin de procesos de productos y servicios.
Mejora continua.

5.4 Planificacin:
5.4.1 Objetivos de calidad:
Los objetivos de calidad son establecidos y aprobados por la Direccin General en
los niveles y en las funciones correspondientes dentro del estudio de tatuajes, estos
se realizaron en funcin de la poltica de calidad.
La Direccin General revisa cada objetivo de calidad contra metas de rendimiento,
los indicadores establecidos en la matriz de indicadores, as como la matriz de
indicadores de resultados y comunica el progreso a los empleados.
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad:
Para propiciar el mejoramiento continuo y la satisfaccin del cliente interno y
externo es necesario que el comit de calidad defina clara y completamente todas
las actividades inherentes a los procesos que se realizan en la empresa.
El sistema de calidad ha sido planificado e implementado para satisfacer nuestros
objetivos de calidad 5.4.1 y los requisitos de la clusula 4.1 de la Norma ISO 9001.
La planificacin de calidad se manifiesta en la medida en que se planifican y se
implementan cambios que afectan el sistema de calidad.
El Representante de LIENZO TATTOO es responsable de asegurar que el SGC se
implemente de manera eficaz y El Gerente General de asegurar que la integridad
del sistema sea mantenida cuando se planean e implementan cambios que afecten
a la calidad, as como la responsable de gestionar los recursos necesarios para tal
fin, mediante un programa anual (PA).
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Las responsabilidades de todos los integrantes de la organizacin estn definidas en
el Manual de Funciones y Responsabilidades, las cuales se presentan en la
descripcin de cargos.
El Gerente ha constituido un Comit de Calidad para facilitar el desarrollo, la
implementacin y el mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad, el cual
est integrado por el Gerente y un tatuador.
A continuacin se describen las responsabilidades para los integrantes del Comit
de Calidad y los representantes de cada proceso.
Integrantes del Comit de Calidad:

Definir objetivos de calidad.

Establecer estrategias para el cumplimiento de los objetivos de calidad.
Analizar resultados y proponer acciones correctivas, preventivas o planes de
mejora.
Definir responsabilidades de los Responsables de Proceso.
Planificar e implementar cambios en el Sistema de calidad.
Implementar las acciones correctivas o preventivas que sean necesarias.

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN

El dueo de la empresa ha designado dentro de la organizacin al Representante
por la direccin quien es la gerente, cuya misin es establecer, implementar y
mantener el Sistema de Gestin de la Calidad en la organizacin; el representante
cuenta con la colaboracin y soporte del coordinador de calidad.
Las responsabilidades bsicas del representante son:
El que se establezcan y mantengan los procesos necesarios para el Sistema de
Gestin de la Calidad.
El informar a la Direccin y al Comit de Calidad, sobre el desempeo del Sistema
de Gestin de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de
la organizacin.
Coordinar las revisiones por la Direccin.
5.5.3 COMUNICACIN INTERNA
Para garantizar que la comunicacin al interior de LIENZO TATTOO. sea efectiva se
utilizan canales directos, es decir, cada integrante de la organizacin acude en
primera instancia a su jefe inmediato, quien tratar de dar solucin oportuna, o
transmitir el mensaje a la persona indicada; esto no significa que los niveles
inferiores no se puedan comunicar directamente con las directivas. Mensualmente
se efecta una reunin donde participa todo el personal de la empresa, all se
socializan orientaciones, se resuelven inquietudes y en general se fortalece la

comunicacin interna. Durante la ejecucin de los comits de calidad se resuelven

las diferencias que se presenten entre las reas o personal para garantizar el
trabajo en armona y hacia el mismo objetivo.
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN
5.6.1 GENERALIDADES
El Gerente en conjunto con los colaboradores de procesos, realiza cada seis meses
revisin al SGC para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia. En esta
revisin se debe considerar cualquier oportunidad de mejora detectada; es
responsabilidad de la direccin elaborar este informe en los ocho das siguientes de
la reunin.
5.6.2 INFORMACIN PARA LA REVISIN
El Coordinador de Calidad es el responsable de convocar por escrito a los miembros
del Comit de Calidad indicando la agenda de trabajo. En esta se debe contemplar:

Resultados de Auditorias
Retroalimentacin del Cliente
Cumplimiento de Objetivos de Calidad y Metas
Desempeo de los Procesos
Conformidad del servicio
Estado de Acciones Correctivas y Preventivas
Acciones de Seguimiento de Revisiones por la Direccin Previas
Cambios que podran afectar al Sistema de Gestin de la Calidad
Recomendaciones para la Mejora
Recomendaciones de la auditora interna

5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIN

Los resultados de la revisin de la direccin se utilizan como objetivos para generar
una mejora de la efectividad del Sistema De Gestin De Calidad y una mejora del
servicio.
Durante las reuniones de revisin, se deben identificar las acciones apropiadas que
deben emprenderse para mejorar la eficacia del Sistema De Gestin De Calidad y
sus procesos, la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente y las
necesidades de recursos.
Cualquier decisin que se tome durante la reunin, las acciones asignadas, quien es
responsable y su fecha lmite de realizacin se registran en las actas de revisin de
la direccin. (ARSC-001)

SECCIN 6:
GESTIN DE LOS
RECURSOS

6.1 PROVISION DE RECURSOS

La empresa proporciona los recursos adecuados para:

Cumplir con la poltica de calidad establecida

Implantar, mantener, mejorar el Sistema De Gestin De Calidad

El Coordinador de este proceso, es la persona responsable de ejecutar el

presupuesto aprobado por la Gerencia para cada uno de los puntos requeridos por
la organizacin para su buen funcionamiento.

6.2 RECURSOS HUMANOS

Generalidades
La Gerencia selecciona y propone a los candidatos para los puestos, teniendo en
cuenta que cumpla con las competencias exigidas por el cargo, asegurando as que
rene todas las condiciones necesarias
La importancia que se debe tener en la manipulacin de los materiales usados en
los tatuajes, es vital, no solo para no causar daos en la piel del cliente, sino por la
propia integridad de los trabajadores evitando cortes por la falta de conocimiento
capacitacin en el uso de medios de proteccin personal.
La empresa cumple con esta clusula (proceso de atencin al cliente)
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACION
Cada semestre el Coordinador de Recursos Humanos, en compaa de los
Coordinadores de procesos evala el nivel de competencia del personal, para
identificar sus reas de mejora y con base en acciones especficas reforzar los
conocimientos y habilidades que le permitan el mejor desempeo de sus funciones.
La empresa mediante el procedimiento (P-001) Funciones y responsabilidades,
indica las funciones asignadas a los puestos de trabajo, as como el perfil requerido
para los mismos. Las necesidades de formacin del personal con respecto a las
labores que desempean se las consideran en el procedimiento (P-002) Evaluacin
de competencias.
6.3 INFRAESTRUCTURA
La empresa proporciona y mantiene la infraestructura adecuada para lograr la
conformidad con los requisitos de los productos y servicios. Se mantiene el control

para que el personal cuente con las instalaciones, equipamiento de proteccin,

mobiliario, equipos de cmputo y materiales necesarios.
Esta clusula se cumple utilizando el procedimiento p 003 de Gestin de
infraestructura y ambiente.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Se tienen instalaciones adecuadas para el trabajo operativo en la manipulacin de
los materiales de trabajo y los repuestos, as como las instalaciones administrativas.
Se recomienda que el representante de la alta direccin est dispuesto
favorablemente ante las sugerencias e iniciativas que pidieran presentarse, pues la
cultura organizacional se puede beneficiar de las sugerencias provenientes de
trabajadores en general, quienes desean mejorar su entorno laboral. Es muy
probable que sean elementos a considerar en el momento de mejorar las
condiciones laborales.

SECCIN 7:
REALIZACIN DEL
SERVICIO
7.1 PLANIFICACIN PARA LA PRESTACIN DEL SERVICIO
El Gerente y el personal a cargo de realizar el tatuaje, trazan las orientaciones a
seguir para una buena prestacin del servicio, teniendo en cuenta los requisitos de
los clientes, las quejas y reclamos presentados y las dems variables que puedan
afectar la imagen y el buen funcionamiento de la empresa.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 DETERMINACIN
PRODUCTO

DE

LOS

REQUISITOS

RELACIONADOS

CON

EL

Los pedidos de los clientes se toman siguiendo el procedimiento (P-A-001). Las

boletas son realizadas teniendo en cuenta los diseos solicitados por los clientes,
as como los precios convenidos en las cotizaciones, cuando se presente alguna
inconsistencia, el asesor tatuador procede a informar al cliente del nuevo precio del
tatuaje en caso de una modificacin.
Se dispone de una base de datos (BD-001) con el fin de conocer el estado del
cliente, proponerle nuevos modelos u otorgarle crditos, descuentos o plazos de
pagos por su constancia.
Cuando se presentan inconformidades de pagos, el cliente debe mostrar su boleta
para la devolucin de su dinero o el reajuste del precio.
7.2.2 REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
En LIENZO TATTOO, los requisitos del cliente se revisan dando cumplimiento al
proceso de atencin.
La revisin de los requisitos y condiciones del servicio incluyen:
a) Los requisitos especificados por el cliente (diseo del tatuaje)
b) La capacidad que tiene la organizacin para cumplir con las condiciones
ofrecidas. Los requisitos pueden ser modificados por el cliente solo hasta antes de
que se empiece a tatuar el diseo solicitado, es posible modificar el pedido, el
tatuador anula el pedido de diseo o diligencia uno nuevo.
7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE

La organizacin ha implementado los mecanismos necesarios para:

a) Ofrecer informacin sobre el servicio que brinda, a travs del portafolio de
servicios, el cual es manejado por el responsable del proceso comercial y/o por el
personal administrativo y de atencin que permanece en estudio de tatuajes.
b) Prestar asesora en la instalacin y manipulacin del producto: Cuando un cliente
requiere algn tipo de asesora u orientacin tcnica, la empresa cuenta con
personal altamente calificado, el cual est en capacidad de resolver cualquier
inquietud de forma efectiva.
c) Conocer las aclaraciones, quejas y percepcin del cliente sobre el servicio que se
ofrecen: Semestralmente la empresa, a travs de su pgina web comercial realiza
una encuesta de satisfaccin entre los clientes, E-C 001, la cual permite conocer
con certeza lo que estn pensando respecto a la imagen, los servicios ofrecidos.
7.4. COMPRAS
7.4.1. PROCESO DE COMPRAS
Se sigue un procedimiento documentado (PC-010) para garantizar que el producto
adquirido satisfaga los requisitos de compra especificados.
El procedimiento delinea la extensin del control necesario para los proveedores.
Los proveedores son evaluados y seleccionados con base en su capacidad de
suministrar el producto de acuerdo con los requisitos, tal y como lo describe el
procedimiento.
Los criterios de seleccin, evaluacin y reevaluacin son documentados en el
procedimiento. Los registros de la evaluacin y de cualquier accin necesaria se
conservan como registros de calidad.
7.4.2 INFORMACIN DE LA COMPRA
Toda la informacin de las compras se describe en la orden de compra FOR-COM-02,
la cual es diligenciada por el tatuador o asistente, quien diligencia este documento
con base en la requisicin FOR-COM-01 emitida por la persona que solicita el
producto o servicio, siempre y cuando esta requisicin este autorizada por el
gerente general.
7.4.3. VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
Los productos y servicios que se adquieren y que impactan a la calidad final del
servicio se verifican al recibir el visto bueno del Coordinador de Calidad, dando
cumplimiento al Procedimiento de Compras PRO-COM-01. En caso de una
inconformidad no ser recepcionado el producto.
7.5 PRODUCCION Y PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE PRODUCCION Y PRESTACION DE SERVICIO
La empresa a travs de su sistema de Gestin de Calidad ha diseado el
procedimiento PRO-CMC-04, procedimiento para la prestacin del servicio, en el

cual se especifican los pasos a seguir para que la satisfaccin por el servicio sea
completa.
7.5.2 VALIDACION DE PROCESOS PARA LA PRODUCCION Y LA PRESTACION
DE SERVICIO
La organizacin valida los procesos de prestacin de servicios en donde la
deficiencia puede aparecer solo despus de la entrega. La validacin comprende
conformidad o disconformidad del tatuaje.
Adicional, para garantizar la calidad del servicio la empresa realiza las siguientes
actividades durante el proceso de tatuaje:
Se le pregunta al cliente si el dolor que presenta es soportable, si necesita tiempo
de recuperacin si desea reprogramar su cita.
7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
Toda compra que se realiza en LIENZO TATTOO debe ser registrada en el formato
Orden de Compra FOR-COM-02, donde se describen los datos del proveedor y del
artculo comprado, lo cual junto con la factura permite realizar el seguimiento
respectivo.
El producto es identificado con respecto a los requisitos de monitoreo y medicin.
La organizacin controla y registra la identificacin exclusiva del producto cuando la
trazabilidad es un requerimiento especificado.
7.5.4 Propiedad del cliente
La organizacin maneja con sumo cuidado la propiedad del cliente mientras est
siendo usada o se halle bajo el control de la organizacin.
Un procedimiento describe la identificacin, verificacin, proteccin y cuidado de la
propiedad del cliente suministrada para uso (MPROC- 001).
Si cualquier propiedad del cliente resulta perdida, daada o se encuentra que por
alguna razn es inadecuada para el uso, se informa al cliente y se anota en los
registros.
7.5.5 Preservacin del producto
La organizacin preserva la conformidad del servicio durante el procesamiento
interno y la entrega al destino proyectado, como se determina en el procedimiento
de atencin.
Esta preservacin incluye el cuidado que se debe dar al tatuaje luego de haber
terminado la sesin, el recubrimiento de la zona tatuada, la aplicacin de la vaselina
y el encintado.

Seccin 8:
Medida, anlisis y
Mejora
8.1 Generalidades
La organizacin tiene planes e implementa los procesos de monitoreo, medida,
anlisis y mejora, segn corresponda:

para demostrar la conformidad del producto.

para garantizar la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad.
para perfeccionar constantemente la efectividad del Sistema de Gestin de la
Calidad.

Estos procesos son identificados en procedimientos documentados e incluyen la

determinacin de mtodos aplicables, incluyendo tcnicas estadsticas y qu tan
extendido es su uso.

8.2 Seguimiento y medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente
Como una de las medidas del desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad, La
organizacin supervisa la informacin relacionada con la percepcin del cliente con
respecto al grado en que la organizacin a satisfecho sus requerimientos.

El mtodo para la obtencin y uso de esta informacin est identificado en los

Procedimientos Procesos Relacionados con el Cliente (E-C 001) y Responsabilidad
de la Direccin.
8.2.2 Auditora Interna
La organizacin realiza auditoras internas a intervalos programados con el fin de
establecer si el Sistema de Gestin de la Calidad:
Se ajusta a los acuerdos planeados, a los requisitos de esta Norma Internacional y a
los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad establecido por la organizacin.
Est eficazmente implementado y mantenido.
Se ha diseado e implementado un programa de auditora que identifica un
programa de auditora basado en la importancia de las reas a ser auditadas, as
como en los resultados de auditoras anteriores.
Los criterios de auditora, el alcance, la frecuencia, los mtodos, las
responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar auditoras y para
informar y conservar los resultados, estn definidos y documentados en el
Procedimiento Auditora Interna (AINT-001).
El responsable de la gestin del rea que est siendo auditada tiene el deber de
asegurar que las acciones son emprendidas sin demoras indebidas, con el fin de
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificacin de las acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificacin.
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCESO
Peridicamente el Gerente verifica que los indicadores propuestos se estn
cumpliendo, y con la ayuda del encargado de calidad planea las estrategias a seguir
para sostener los que se encuentran dentro de los parmetros establecidos y / o
tomar las acciones correctivas o preventivas necesarias cuando estos se
encuentran fuera de los rangos establecidos
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO
Diariamente, al iniciar la jornada, el inspector de calidad mide 3 unidades de cada
referencia que se est utilizando, estos datos los registra en el formato FOR-SM-001.
8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
La empresa se asegura que el servicio que no es conformo con los requisitos, se
identifique y controle para prevenir una utilizacin o entrega no intencionada. Los
controles y las responsabilidades relacionadas con los mismos, los pasos a seguir
para el manejo del servicio no conforme se encuentran en el procedimiento PRONC-002
8.4. ANALISIS DE DATOS

Los Responsables de Proceso recopilan principalmente los datos resultantes de:

Medicin de la Satisfaccin del Cliente.

Medicin de los Procesos, a travs de los objetivos de calidad.
Medicin del Producto.
Cumplimiento de Metas.
Desempeo de Proveedores.

Los Responsables de Proceso en Conjunto con el Representante de la Direccin,

analizan los resultados obtenidos para evaluar dnde puede realizarse alguna
mejora en el Sistema de Gestin de la Calidad y en su caso aplicar acciones
preventivas o correctivas.
De la informacin obtenida del anlisis de datos, la empresa estudia detenidamente
aquellas causas que indican la presencia de problemas particulares y realiza las
acciones necesarias para evitar la recurrencia de los problemas y de esta manera
garantizar un proceso de mejora continua. Al momento de emprender una accin
correctiva se lleva un registro de la informacin que permita realizar
trimestralmente un apropiado seguimiento con el fin de indagar si han funcionado
las acciones emprendidas
8.5. MEJORA.
8.5.1. MEJORA CONTINUA
La mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad, se logra mediante la
revisin cuando se considera necesario por el Responsable de Proceso y los niveles
ejecutivos que considere pertinentes, de los datos obtenidos en el cumplimiento de
los objetivos de calidad, los resultados de las auditorias, las acciones correctivas y
preventivas, el anlisis y evaluacin de los datos, identificando reas de mejora e
implementando en su proceso de responsabilidad las acciones que considere
convenientes, mismas que se presentan en la reunin al comit de calidad.
8.5.2. ACCIN CORRECTIVA
La aplicacin de acciones correctivas en la organizacin, estn en funcin a la
magnitud de los problemas y a los riesgos encontrados, de acuerdo al
Procedimiento Acciones Correctivas PRO-ACOR-004
8.5.3. ACCIN PREVENTIVA
La aplicacin de acciones preventivas se define en funcin de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia, de acuerdo al Procedimiento Acciones
Preventivas PRO-APREV-005

MANUAL DE CALIDAD
1. Establecimientos de tatuaje y piercing.
Los establecimientos y los profesionales que se dedican a las prcticas de
tatuaje, piercing u otras similares, deben cumplir una serie de normas
higinico-sanitarias bsicas, con el fin de proteger la salud de los usuarios y
de los trabajadores, y especficamente evitar del contagio de enfermedades
de transmisin por va sangunea. Las prcticas que puedan entraar riesgo
de contagio de enfermedades de transmisin sangunea son las siguientes:
Tatuaje, tcnicas de escarificacin, implantes, branding, piercing de piel y
mucosas, perforado, anillado, y cualesquiera de caractersticas parecidas,
mediante las cuales se introduzcan implantes o pigmentos colorantes en la
piel por medio de punciones que atraviesen la barrera de la piel o mucosas y
otros tejidos corporales.
2. Caractersticas de los establecimientos.
Locales e instalaciones
Han de garantizar la prevencin de riesgos sanitarios. El diseo y los
materiales han de permitir una correcta limpieza y desinfeccin en el suelo,

techos y paredes. El local se han de encontrar en buenas condiciones.

Deben disponer de espacio adecuado para las actividades de desinfeccin,
esterilizacin y almacenamiento del material desinfectado y estril fuera del

rea de trabajo y de las zonas utilizadas por el pblico.

Deben disponer de un botiqun con material suficiente para garantizar los
primeros auxilios a los usuarios en caso de accidente menor.

Areas diferenciadas
Las reas de trabajo dedicadas a la realizacin de las prcticas de tatuaje y
piercing deben estar separadas de las dedicadas al resto de actividades y
han de ser de uso exclusivo para la atencin a los clientes. Se aconseja
contar con tres reas diferenciadas, rea de trabajo, rea de recepcin e

informacin, rea de limpieza y esterilizacn.

Area de trabajo:
Deben disponer de buena ventilacin e iluminacin.
Deben contar con lavabo de agua corriente, con grifo de accionado no
manual, dispensador de jabn y secamanos elctrico o toallas de un solo
uso.La sala dedicada a rea de trabajo debe ser de dimensiones adecuadas

para la correcta aplicacin de la tcnica y debe buscar la confortabilidad de

los clientes.
La intimidad y privacidad del cliente debe estar garantizada.
El mobiliario debe estar en buenas condiciones y de fcil limpieza. Los
elementos metlicos de las instalaciones debern ser de materiales

resistentes a la oxidacin.
No est permitido comer.
No est permitida la entrada o permanencia de animales en el rea de

trabajo.
Debern contar con aseos para el uso exclusivo de usuarios de la actividad,
con dispensador de jabn y secamanos elctrico y/o toallas de un solo uso.

3. Caractersticas de los instrumentos de trabajo

Los productos, materiales e instrumentos de trabajo se almacenarn en un

lugar limpio y seco y de acuerdo con los requerimientos de luz, temperatura,

carga trmica e higiene de los mismos.

El material estril debe ser almacenado en contenedores o recipientes

cerrados.
Los utensilios y materiales que se utilicen y que entren en contacto con las
personas han de estar limpios, desinfectados y en buen estado de
conservacin.

Los dispositivos destinados directamente a atravesar la piel, mucosas u otros

tejidos debern ser siempre estriles y ser de un solo uso, debiendo estar

envasados y sellados para garantizar su esterilidad.

Las tintas y pigmentos debern ser homologados para su uso en tatuaje o

micropigmentacin.
Las tintas que vayan a utilizarse en una sesin debern colocarse en

recipientes de un solo uso y desecharse posteriormente.

Los elementos utilizados para el piercing sern de material hipoalrgico,
acero inoxidable o plstico, de oro superior a los 14 quilates, titanio y permitir

su esterilizacin.
Los dispositivos que no sean desechables deben lavarse, esterilizarse o
desinfectarse, segn el uso para el que estn destinados.

Los productos para tatuaje y micropigmentacin debern dar cumplimiento a

lo establecido sobre productos cosmticos.

Los instrumentos de rasurado y afeitado han de ser de un solo uso y queda

prohibida la utilizacin de los lpices cortasangre.

La ropa utilizada en las tcnicas debe ser sustituida tras la utilizacin y
limpiada mecnicamente.

4. Practica profesional y titulacin del profesional aplicador

Los profesionales que se dediquen a las actividades de tatuaje, piercing o
micropigmentacin debern disponer de un nivel de conocimientos
suficientes para realizar la prevencin efectiva de los riesgos para la salud
asociados a sus prcticas.
Deben acreditar la superacin de los correspondientes cursos de
formacin homologados por el Ministerio de saud . Los profesionales en
posesin de la titulacin de Tcnico Superior en Esttica, Diplomados en
Enfermeria,

Licenciados

en

Farmacia

en

Medicina,

no

precisan

autorizacin especfica. Debern estar vacunados contra la hepatitis B y el

ttanos.
En la prctica profesional observarn las siguientes medidas de higiene y
proteccin personal:
a) Lavado de manos al iniciar y al finalizar la actividad.
b) Utilizacin de guantes estriles de un solo uso y mascarilla.
c) En el caso de presentar lesiones en la piel, deber cubrirlas con apsito
impermeable. c) Aplicar barreras frente a salpicaduras de sangre.
d) Los objetos cortantes y punzantes que puedan estar contaminados con
sangre se manejarn y desecharn de manera adecuada para prevenir
accidentes.
e) No comer, beber ni fumar en el rea de trabajo.
f) Llevar ropa adecuada y especfica limpia de sangre o fluidos corporales.
5. Informacin al cliente
El cliente debe estar informado por el aplicador de todos los pormenores de
estas prcticas, recabando su firma en un documento mediante el que le

informa. Entregar un folleto en el que conste:

Cractersticas de la aplicacin y material usado
Adopcin de medidas higinicas recogidas en el decreto.
En aplicaciones permanentes debe incluir la expresin de es para toda la
vida.

Contraindicaciones y complicaciones ms frecuentes

Cuidados a tener en cuenta tras la aplicacin.
Presupuesto previo y coste del servicio.
Advertencia de los riesgos de transmisin sangunea.
Referir cualquier otro aspecto que resulte relevante para la salud del usuario.
Existencia de hojas de reclamacin.
Fecha y administracin que autoriz el establecimiento. La informacin debe
figurar tambin en el rea de recepcin, junto a la exigencia de ser mayor de
edad, y la necesidad de disponer de autorizacin del padre, madre o tutor en
el caso de menores o incapacitados.

6. Gestin de residuos.
Los materiales cortantes y punzantes con posible contaminacin biolgica,
cuando son desechados, tienen el tratamiento de residuo tipo III que son
aquellos que por representar un riesgo para la salud laboral y pblica,
deben observarse especiales medidas de prevencin, tanto en su gestin
intracentro como extracentro.
As, para la recogida de los residuos cortantes y punzantes se utilizarn
recipientes impermeables, estancos, rgidos y a prueba de corte y
perforacin. Gestin intracentro. Los residuos sanitarios se podrn
almacenar dentro del establecimiento que los ha generado, bajo un
estricto control, un mximo de setenta y dos horas, prolongables a una
semana si el almacn de residuos dispone de un sistema de refrigeracin.
Gestin extracentro. la empresa deber contratar los servicios de una
empresa gestora de residuos sanitarios que tenga la autorizacin
()o tener un contrato en vigor con un establecimiento sanitario
que especifique la inclusin de la gestin de los residuos sanitarios.
7. Requisitos administrativos y formales
Debern disponer de un registro de clientes consistente en un libro
debidamente encuadernado con las pginas numeradas sucesivamente, o
bien un registro informtico, declarado en la Agencia de Proteccin de
Datos. En cualquier caso se har constar el nombre completo, edad,
direccin y telfono del cliente, prctica realizada, pigmentos utilizados o
accesorios implantados e identificacin del profesional que realiza el

tratamiento. Si se dispone de un registro informatizado, se facilitar

duplicado de la correspondiente operacin al usuario.
Deber contar y poner a disposicin del cliente protocolos de
preparacin de la zona anatmica donde se realizar el tatuaje o piercing,
as como sobre procedimientos de los cuidados posteriores. En cualquier
caso deber quedar constancia escrita de que el usuario ha recibido dicha
informacin y que da su consentimiento. La realizacin de estas
prcticas a menores de edad e incapacitados podr llevarse a cabo
siempre que ellos lo soliciten, estn acompaados y/o medie el
consentimiento por escrito de su representante legal.