Diseo de una estrategia tecnolgica de Customer Relationship Management (CRM) para la empresa BPM de Mxico.

ANEXO 2
Universidad de las Amricas-Puebla
TESIS: CRM

Cuestionario

Un cordial saludo. Somos estudiantes de la licenciatura de Administracin de Empresas en la

UDLA-P. Solicitamos su apoyo para realizar nuestro trabajo de investigacin, el cual consiste en
recolectar la informacin necesaria para construir una bases de datos para la empresa BPM de
Mxico. Dichos datos sern utilizados, nica y exclusivamente, para platear una solucin de mejora
en el servicio para la empresa anteriormente mencionada, con ustedes, sus clientes.
Gracias de antemano.

Empresa:________________________________________________________
Telfono__________________________________
Giro:_____________________________________
INSTRUCCIONES: Marque con una X slo una opcin, la que considere mas adecuada,
basndose en su relacin con la empresa. Para responder algunas preguntas, puede utilizar el
espacio que se le asigna.

1.-Seleccione cul es el servicio o producto ms importante que ha adquirido de la

empresa BPM de Mxico desde que es cliente de sta?
____GRP (Software)
____Papelera y artculos de oficina
____Hardware
____Cursos de programacin
____Procesamiento electrnico de datos de su empresa
____Otro cul?___________________________________________

2.- Desde que fecha es cliente de la empresa BPM de Mxico?

____1976-1982
____1983-1989
____1990-1996
____1997-2003
____2003-Actualmente.

3.- Qu problema tena antes de la implementacin del sistema de GRP por parte de la
empresa?
____Mala comunicacin Inter-departamental
____Mal manejo de cuentas relacionadas con dinero
____Mala administracin de la informacin que manejan
____Informacin no actualizada constantemente
____Falta de eficiencia en procesos
Otro______________________________________________

4.- Se solucionaron todos sus problemas despus de la implementacin del GRP?

S___________
No__________
Por qu?_____________________________________________________
_____________________________________________________________

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5.- Qu necesidad cree que la empresa no cubri mientras le proporcion cierto servicio o
producto?
____Velocidad de respuesta
____Lograr la mejora de las redes de comunicacin interna de su empresa
____Mejorar los procesos de la empresa en general
____Sistema actualizado para mejorar la relacin entre los distintos departamentos
____Entendimiento total de la forma de manejar el sistema implementado
Otra, cul?_________________________________________________

6.- De las siguientes expectativas, cul no fue cubierta totalmente?

____Expectativas sobre el servicio o producto
____Expectativas sobre la atencin al cliente
____Expectativas sobre los resultados obtenidos con el sistema
____Expectativas sobre la capacitacin para el uso adecuado del sistema

7.- La empresa se enfoc mas en el producto o en ustedes, sus clientes, al momento de

otorgar sus servicios?
____En el producto
____En los clientes
____En ambos

8.- Cuntas veces ha adquirido algn servicio de la empresa en los ltimos 10 aos?
____ De una a cinco veces
____ De cinco a 10 veces
____ De 10 a 15 veces
____ Ms de 15 veces

9.- Cuntas llamadas telefnicas hizo a BPM para requerir un servicio o producto en
particular?
____De una a cinco veces
____De cinco a 10 veces
____De 10 a 15 veces
____Ms de 15 veces

10.- Cuntas llamadas telefnicas hizo a BPM para dar seguimiento al mismo, ya sean
dudas, quejas, etc. de la empresa?
____De una a cinco veces
____De cinco a 10 veces
____De 10 a 15 veces
____Ms de 15 veces

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11.- En relacin a los siguientes aspectos, en cul tuvo alguna queja?

____Servicio al cliente
____Tiempo de implementacin
____Falta de una herramienta de comunicacin ms rpida entre usted y la empresa
BPM
____Profesionalidad del personal de la empresa
____Capacitacin del uso del sistema operativo
____Tiempo de resolucin de problemas o dudas acerca del producto
____Otro, en cul?__________________________________________
12.- Fueron cubiertos en totalidad sus conocimientos del GRP, despus de la capacitacin
ofrecida para el uso del mismo?
S______
No______
Por qu?________________________________________________
________________________________________________

13.- Los medios de comunicacin por los que se comunic con la empresa fueron
eficientes?
S______
No______
Cules fueron?____________________________________________

14.-El tiempo en que se dio un acuerdo entre usted y la empresa es el ideal?

Si______
No______

15:- En cul de los siguientes puntos, se basan sus hbitos de compra?

____Calidad del producto
____Precio del producto
____Beneficios que provee el producto
____otro, cul?____________________________________________

16.-Qu tipo de negocio o servicio se lleva a cabo en su empresa u organizacin?

____Compra-venta de productos y/o servicios
____Desarrollo de proyectos
____Servicios de consultora
____Servicios relacionados con la salud
____Servicios relacionados con la educacin
____Servicios administrativos
____Otro tipo de negocio, cul?_________________________________
17.- Cul es su necesidad corporativa?
____Automatizar e innovar procesos
____Adquirir innovaciones tecnolgicas
____Capacitacin frecuente de sus empleados en el aspecto tecnolgico
____Desarrollar una buena comunicacin entre los integrantes del negocio
____Otra, cul?______________________________________________

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18.- Cul es su actividad diaria en su trabajo?

____Administrativa
____Contable
____Marketing
____Recursos humanos
____Otro___________________________________________________

19.- Qu oportunidad o beneficio puede surgir a partir de una buena relacin de ustedes,
los clientes, con la empresa BPM?
_____Mayor consumo de sus productos
_____Generacin de confianza en la empresa
_____Ser clientes fieles a sus productos
_____Otro,cul?____________________________________________
20.- Cunto dinero estara dispuesto a gastar en un servicio de los que proporciona BPM
de Mxico?
_____ De $10,000 a $50,000
_____ De $50,000 a $100,000
_____ De $100,000 a 150,000
_____ Mas de $150,000

21.- Es redituable el sistema o producto que le proporcion la empresa?

S_______
No______
Por qu?_____________________________________________________
____________________________________________________________

22.- Las dudas que le surgen acerca del servicio (GRP) que se le proporcion se presentan
constantemente?
S________
No________
Mencione un ejemplo:_______________________________________
____________________________________________________________

23.- La empresa da seguimiento a sus necesidades?

S_______
No________

24.- Qu factores tomara en cuenta para ser leal a la empresa?. Numere del 1 al 10,
considerando el 1 como el ms importante y el 10 como el de menor importancia.
Tiempo de espera de entrega
Disponibilidad de asesores
Promociones y/o descuentos
Calidad del producto
Precio del producto

____
____
____
____
____

Atencin personalizada
____
Polticas del servicio
____
Resultados obtenidos
____
Seguimiento a sus necesidades ____
Facilidad para la comunicacin ____

vii

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25.- Qu producto o servicio le gustara que la empresa le proporcionara en un futuro?

______Productos y accesorios de tecnologa de punta
______Software novedoso
______Hardware
______Cursos de programacin de nuevos sistemas operativos
______Otro, cul? __________________________________________
26.- Le gustara que los procesos como por ejemplo, las requisiciones de servicios y/o
material entre usted y la empresa se automatizaran?
S_______
No_______

27.- Le gustara que la persona que la atendi desde el primer contacto con la empresa, le
diera un seguimiento a usted como cliente?
S_______
No_______
Por qu?_________________________________________________
_____________________________________________________________

28.-Por favor, califique cada uno de los siguientes puntos en una escala del 1 al 5, siendo el 5
el nmero que demuestra que esta totalmente de acuerdo y el 1 cuando este en total desacuerdo.
5 Totalmente de acuerdo
4 De acuerdo
3 Indiferente
2 Desacuerdo
1 Totalmente en desacuerdo

Totalmente
en desacuerdo

En general el servicio proporcionado por BPM de Mxico es bueno.

El primer contacto que tuvo usted con la empresa lleno sus expectativas.
El trato que se le dio por parte de la empresa fue agradable.
La informacin requerida acerca del servicio es clara.
La informacin requerida acerca del servicio es completa.
El medio de comunicacin con BPM es rpido
La publicidad que usa BPM es buena.
La empresa comprende en su totalidad las necesidades del cliente
La empresa toma en cuenta las opiniones y quejas del cliente
Los capacitadores son entusiastas en los cursos que imparten
Los capacitadores son accesibles a las dudas
BPM es una empresa de confianza
Los empleados de BPM son profesionales en la prestacin de servicios
Los capacitadores tienen amplio conocimiento
El mtodo de enseanza es claro en los cursos de capacitacin

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2

Totalmente
deacuerdo

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

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