COSTOS DE CALIDAD

Definicin de Calidad:
A nivel operativo, un producto de calidad es aquel que satisface las
expectativas del cliente. De este modo, la conformidad de la calidad est
relacionada con la satisfaccin de las especificaciones demandadas por el
producto.
Se entienden como costos de la calidad aquellos que se incurren cuando
se disea, implementa, opera y mantiene los sistemas de calidad de una
organizacin, costos empresariales ligados a los procesos de mejora
continua, y costos de sistemas, productos y servicios que no dieron frutos
o que tallaron al ser rechazados por el mercado.
Costos de Calidad: Son aquellos en los que se incurre con el fin de
garantizar la calidad de lo productos fabricados y/o de la prestacin de
servicios. Los costos de calidad se clasifican en dos categoras:

COSTOS DE CALIDAD
Prevencin: corresponden a los costos destinados para prevenir una
calidad deficiente, es decir, antes de que el producto y/o servicio haya
sido terminado completamente. Ejemplo:
Mantenimiento preventivo
Eleccin de un proveedor
Seleccin de materia prima
Dentro de esta calidad de costos, se tiene:
Revisin del diseo.
Calificacin del producto.
Revisin de los planos.
Orientacin de la ingeniera en funcin de la calidad.
Programas y planes de aseguramiento de la calidad.
Evaluacin de proveedores.
Capacitacin a proveedores sobre calidad.
Revisin de especificaciones.

COSTOS DE CALIDAD
Estudios sobre la capacidad y potencialidad de los procesos.
Entrenamiento para la operacin.
Capacitacin general para la calidad.
Desarrollo e implantacin de un sistema de recoleccin y presentacin de
datos.
Auditorias y mantenimiento preventivo.
Auditorias internas.
Desarrollo del plan de control de calidad del proceso.
Estudio de proveedores.
Implantacin del proceso de mejora continua.
Realizacin de revisiones del concepto de diseo.
Evitar que un problema se repita.
Planificacin de la calidad.
Procedimientos de formacin.
Contacto con los clientes para conocer sus expectativas.

COSTOS DE CALIDAD
Manuales tcnicos.
Revisiones preproduccin.
Actividades para la prevencin de defectos.
Preparacin de normas de trabajo.
Modelacin y simulacin de procesos.
Revisiones de requisitos.
Calificacin del empaquetado.
Sistema de aseguramiento de la calidad.
Revisiones de las instalaciones.
Planificacin de programas de computo.
Revisin de diagramas de flujo.
Anlisis de correlacin.
Plan de calidad del programa.
Plan del equipo de ensayos.
Anlisis de fallos.

COSTOS DE CALIDAD
Estudios de capacidad de procesos.
Estudio de capacidad de maquinas.
Certificacin de operarios.
Mantenimiento preventivo.
Revisiones del proceso.
Monitoreo y control ambiental.
Calificacin de proveedores
Evaluacin: El costo de evaluacin es el resultado de la evaluacin de la
produccin ya terminada y la auditora del proceso para medir la
conformidad con los criterios y procedimientos preestablecidos. Mejor
dicho, es todo lo gastado para terminar.
Expresado de otra forma: corresponden a los costos en los que se incurre
para detectar una calidad deficiente, es decir, despus de que el producto
se termin completamente. Dentro de este tipo de costos tenemos:

COSTOS DE CALIDAD
Auditoras internas y externas.
Inspeccin y ensayos para determinar la conformidad de los productos
y/o servicios con las especificaciones.
Mantenimiento y calibracin de equipos de ensayo e inspeccin.
Revisin de los diseos terminados.
Revisin de los datos de ensayo e inspeccin.
Repaso de los errores de las cartas.
Comprobaciones del comportamiento postventa.
Inspeccin y prueba de prototipos.
Anlisis del cumplimiento con las especificaciones.
Vigilancia de proveedores.
Inspecciones y pruebas de recepcin.
Actividades para la aceptacin del producto.
Aceptacin del control del proceso.

COSTOS DE CALIDAD
Inspeccin de embarque.
Estado de la medicin y reportes de progreso.
Descripcin del trabajo.
Materiales de ensayo e inspeccin.
Preparacin para la inspeccin y ensayo
Auditorias de calidad del producto.
Avales externos.
Valoracin durante el proceso.
Controles de proceso.
Apoyo de la evaluacin.
Registros de equipos de ensayo.
Administracin del Dpto. de Calidad.
Formacin del personal de calidad
Costo de ensayos del sistema.

COSTOS DE CALIDAD
Revisin de facturacin.
Auditorias de producto.
Auditorias de sistemas de calidad
Auditora de la satisfaccin del cliente.
Evaluacin por un laboratorio externo.
Ensayo de vida.
Anlisis de envejecimiento y fatiga.
Prueba de insercin de fallos.
Anlisis de verificacin de cdigos
Verificacin de estndares de trabajo.

COSTOS DE CALIDAD
COSTOS DE MALA CALIDAD
El costo de la mala calidad es la suma total de los recursos desperdiciados,
tales como capital y mano de obra, por causa de la ineficiencia en la
planificacin y en los procedimientos de trabajo.
Son aquellos en los que se incurre por no haber hecho las cosas bien. Los
costos de mala calidad se clasifican en dos categoras:
Falla interna: todos los costos en los que incurre la empresa por no
cumplir con las especificaciones de calidad de los productos y/o servicios,
antes de que ellos estn en manos del cliente. Entre estos tenemos:
Costos de las fallas de los productos.
Costos de degradacin del producto.
Horas extras debido a problemas.
Desechos o re-procesos.

COSTOS DE CALIDAD
Actividades de clasificacin.
Reinspeccin a causa de rechazos.
Costo de la correccin de problemas.
Costo de la reinspeccin y los ensayos.
Accin correctora.
Informes de fallos.
Anlisis de los desechos.
Anlisis de los re-procesos.
Soporte de fallas.
Crculos de calidad.
Equipos de mejora.
Costo del rediseo y cambios de ingeniera.

COSTOS DE CALIDAD
Productos retirados.
Modificaciones del proceso.
Herramientas temporales.
Programas abandonados.
Actividades para reducir costos.
Costo de los errores de facturacin.
Volumen de incobrables.
Costo de los errores de nmina.
Existencias no controladas.
Costos de aceleracin de procesos por prdidas de tiempo.
Costo de cancelacin de proveedor.
Cuentas pendientes vencidas.

COSTOS DE CALIDAD
Pagos incorrectos a proveedores.
Revisiones del costo de la mala calidad.
Desechos del proveedor.
Re-procesos de las piezas del proveedor.
Accidentes.
Costo de morosos.
Robos.
Ausentismo.
Costo de la rotacin de personal.
Retrasos.
Costos por no cumplir con el calendario.
Bienes y equipos estropeados.
Prdidas de activos.

COSTOS DE CALIDAD
Falla externa: todos los costos en los que incurre la empresa por no
cumplir con las especificaciones de calidad de los productos y/o servicios,
una vez que estn en manos del cliente. Los costos ms comunes son:
Cancelar proveedores.
Verificar fallo.
Centro de reparaciones de fallas.
Formacin de personal para reparaciones de fallas.
Salarios para personal de reparaciones.
Prdidas de alquileres.
Cargos por tiempo improductivo.
Retirada de productos.
Costos y retrasos por modificaciones.

COSTOS DE CALIDAD
Escasez de componentes o materiales.
Servicio al producto a causa de errores.
Servicio al cliente por causa de errores.
Productos rechazados y devueltos.
Reparacin de materiales devueltos.
Gastos de garanta.
Reinspeccin y repeticin de ensayos.
Correccin de problemas.
Acciones correctoras.
Soporte por fallo de planta.
Desechos y reprocesos por cambios en ingeniera.

COSTOS DE CALIDAD
Anlisis de las devoluciones.
Anlisis de garanta.
Contacto directo con el cliente por problemas post venta.
Rediseo.
Anlisis de los cambios de ingeniera.
Cambio de documentacin.
Informe de fallos.
Costo de morosos.
Incobrables.
Robos.
Costos debido a esperas.

COSTOS DE CALIDAD
EJERCICIO
Una empresa de servicios cualquiera ha implementado un programa de
aseguramiento de calidad entre los aos 2011 y 2012. La gerencia de la
empresa quiere determinar si dicho programa ha sido exitoso. Con base
en la siguiente informacin prepare un breve informe al respecto
indicando los aspectos dbiles y fuertes del programa e indique qu
debe hacer la citada compaa.
Procedimiento a seguir:
1. Cada concepto ser clasificado a la clase de costos de calidad o mala
calidad que corresponda.
2. Se agrupa los conceptos que coincidan en la misma categora.
3. Se realiza la sumatoria respectiva en cada categora.
4. Finalmente se calcula el porcentaje que se le destinar de los ingresos
a los costos de calidad y a los costos de mala calidad.
La informacin que se presenta es la siguiente:

COSTOS DE CALIDAD
..

Concepto
Clientes Insatisfechos
Desperdicios en tiempo de operadores
Diseo de servicios
Encuesta satisfaccin Clientes
Entrenamiento proveedores
Inspeccin a los procesos
Mantenimiento equipos
Reclamo de servicios
Reproceso de servicios
INGRESOS POR SERVICIOS

2011
S/.
1,200
980
120
450
100
360
600
270
390
12,650

2012
S/.
1,320
780
190
450
310
410
600
140
360
14,630

COSTOS DE CALIDAD
..

2011
2012
Diseo de servicios
120
190
PREVENCIN Entrenamiento proveedores
100
310
COSTOS DE
Inspeccin a los procesos
360
410
CALIDAD
Mantenimiento equipos
600
600
EVALUACIN Encuesta satisfaccin Clientes
450
450
TOTAL 1,630 1,960
PORCENTAJE DE LOS INGRESOS
12.8854 13.3971

COSTOS DE CALIDAD
..
Desperdicios en tiempo
COSTOS DE FALLA INTERNA de operadores
MALA
Clientes Insatisfechos
CALIDAD FALLA EXTERNA Reclamo de servicios
Reproceso de servicios

2011

2012

980
780
1,200 1,320
270
140
390
360
TOTAL 2,840 2,600
PORCENTAJE DE LOS INGRESOS
22.4506 17.7717